非營利組織顧客研究-以臺北市晚晴婦女協會為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學商學院經營管理碩士學程非營利事業管理組商學碩士論文. 非營利組織顧客研究. 政治大. -以臺北市晚晴婦女協會為例北市晚晴婦女協會為例以臺立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. 指導教授：指導教授：樓永堅博士研究生：研究生：許文青. 中華民國九十八年. v.

(2) 摘要據內政部統計資料顯示 2006 年臺灣有六萬四千五百四十對夫妻離婚，平均每天有一百七十七對夫妻「一拍兩散」，大約每兩對佳偶中就有一對離婚，離婚率高居亞洲第一。「婚姻問題」是目前臺灣社會中相當重要的議題，也導致因男女離婚而衍生的家庭社會問題正在不斷發生。. 治政大然身為長期提供陷入婚姻困境的婦女們，一個求助和傾訴管道的立 ‧ 國. 學. 臺北市晚晴婦女協會，從 2004 到 2007 年，這四年裡每年入會新增人數卻每下愈況。. ‧. sit. y. Nat. 針對此狀況，本研究以消費者需求調查面向著手，了解晚晴協會. n. a. er. io. 內會員與非會員的服務需求、滿意度以及入會參考依據等。本研究同. v. l 時認為關係行銷的概念，有助於非營利組織與包括會員與非會員的諮 ni. Ch. engchi U. 詢個案，保持良好且長期性關係。藉由本研究發現的結論，確立該組織與會員之間關係，提升會員對於組織的參與度以及促使非會員積極加入晚晴協會之可行性探討。. 關鍵字：非營利組織、顧客關係管理、關係行銷.

(3) Abstract According to the statistic released in 2006 by The Ministry of Interior, about 170 couples in Taiwan confronted marriage issue every day. In other words, one of two couples will divorce after getting married. It is also the highest rate among Asia countries. “Marriage” and “Family” relationship in Taiwan have become serious social issues nowadays.. Warm Life Organization thus is set up to provide a communication and. 政治大. support platform to help women who are dealing with different marriage. 立. and family issues. However, this strong and well-known social functions. ‧ 國. 學. did not drive more new membership into the organization, moreover, the total membership number between 2004 to 2007 has significantly drop. ‧. down every year.. sit. y. Nat. er. io. The purpose of this thesis aims to discover customer needs, customer. n. a l participation between organization satisfaction and customer with iv. n U i engch members and non-members. Meanwhile, this research adopts the concept. Ch. of relationship marketing as a major channel to build up a long-term reliability and relationship between organization as well as members or non-members. This research further suggests possible membership maintenance methods, more membership participation opportunities and driving force to encourage new blood according to the survey result.. Keywords: Non-profit Relationship Marketing. Organization,. Customer. Relationship,.

(4) 目. 錄. 目. 錄 ................................................. ................................................. I. 圖. 次 ............................................... ............................................... III. 表. 次 ................................................ ................................................ VI. 第一章緒論 ............................................. ............................................. 1. 政治大第二節研究目的 ........................................ 5 立. 第一節研究背景與動機................................... 1. ‧ 國. 學. 第三節研究流程 ........................................ 6. ‧. 第二章文獻探討 ......................................... ......................................... 8. y. Nat. er. io. sit. 第一節非營利組織產品概念............................... 8 第二節非營利組織關係行銷與顧客........................ 11. al. n. v i n Ch 第三節顧客需求與滿意度................................ 17 engchi U. 第三章研究母體介紹................................ 研究母體介紹..................................... ..................................... 21 第四章研究方法 ........................................ ........................................ 25 第一節研究內容 ....................................... 25 第二節問卷設計與流程.................................. 25 第三節資料分析方法.................................... 27. I.

(5) 第五章研究結果 ........................................ ........................................ 28 第一節基本的頻次分析及開放性問題整理 .................. 28 第二節進階分析 ....................................... 61 第六章結論與建議 ...................................... ...................................... 71 第一節結論 ........................................... 71 第二節建議 ........................................... 72. 政治大第七章研究限制 ........................................ ........................................ 74 立. ‧ 國. 學. 參考文獻 ............................................... ............................................... 76. ‧. 附錄 ................................................... ................................................... 81. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. II. i n U. v.

(6) 圖. 次. 圖 1-1 研究流程 .......................................... ..........................................7 .......... 圖 2-1 關係層次的階梯或階段 .............................16 ............................. 圖 4-1 會員受訪者的加入時間.............................. 29 圖 4-2 會員受訪者加入晚晴的服務管道...................... 30. 政治大. 圖 4-3 會員受訪者加入晚晴時面臨的問題 .................... 31. 立. 圖 4-4 會員受訪者的得知晚晴的管道........................ 32. ‧ 國. 學. 圖 4-5 會員受訪者對於晚晴的初步認知...................... 33. ‧. 圖 4-6 會員受訪者加入晚晴後對於晚晴的前後認知差異 ........ 33. sit. y. Nat. er. io. 圖 4-7 會員受訪者來晚晴的頻率............................ 35. n. a. iv. l C 圖 4-8 會員受訪者對於來到晚晴是否覺得有所幫助 n ............ 35. hengchi U. 圖 4-9 會員受訪者加入晚晴最希望得到...................... 37 圖 4-10 會員受訪者加入晚晴實際得到....................... 37 圖 4-11 會員受訪者認為加入晚晴是否有符合期望 ............. 38 圖 4-12 會員受訪者曾參與晚晴的職務....................... 39 圖 4-13 會員受訪者想參與晚晴的職務....................... 39. III.

(7) 圖 4-14 會員受訪者未參與晚晴職務的理由 ................... 40 圖 4-15 會員受訪者認為晚晴帶來的改變..................... 41 圖 4-16 會員受訪者最喜歡的會員活動....................... 41 圖 4-17 會員受訪者對於晚晴服務品質的滿意度 ............... 42 圖 4-18 會員受訪者認為晚晴需要改善的地方 ................. 43. 政治大. 圖 4-19 會員受訪者願意幫助晚晴的方法..................... 44. 立. 圖 4-20 會員受訪者是否願意收到電子報..................... 45. ‧ 國. 學. 圖 4-21 非會員受訪者第幾次到晚晴......................... 47. ‧. 圖 4-22 非會員受訪者面臨的問題........................... 47. sit. y. Nat. io. a. er. 圖 4-23 非會員受訪者得知晚晴的管道....................... 48. n. 圖 4-24 非會員受訪者對於晚晴最初的認知 ................... 49 iv l. Ch. n U i engch. 圖 4-25 非會員受訪者來晚晴的目的......................... 49 圖 4-26 非會員受訪者來晚晴是否覺得有幫助 ................. 50 圖 4-27 非會員受訪者對於晚晴服務品質的滿意度 ............. 51 圖 4-28 非會員受訪者是否知道晚晴有對外招收會員 ........... 51 圖 4-29 非會員受訪者得知晚晴招收會員的管道 ............... 52. IV.

(8) 圖 4-30 非會員受訪者是否知道晚晴的福利有哪些 ............. 53 圖 4-31 非會員受訪者是否考慮加入晚晴..................... 54 圖 4-32 非會員受訪者還未加入晚晴會員的主要原因 ........... 54 圖 4-33 非會員受訪者加入晚晴後最希望得到 ................. 55 圖 4-34 非會員受訪者不考慮加入晚晴的主要原因 ............. 56. 政治大 ........................................................ 57 立. 圖 4-35 加入晚晴會對困境改善有助益，填答考慮加入會員的意願度. ‧ 國. 學. 圖 4-36 考慮加入會員的非會員受訪者加入晚晴後最希望得到 ... 58. ‧. 圖 4-37 非會員受訪者認為晚晴需要改善的地方 ............... 59. y. Nat. er. io. sit. 圖 4-38 非會員受訪者願意幫助晚晴的方式 ................... 59. n. a 圖 4-39 非會員受訪者是否願意收到電子報 ................... 60 iv l C hengchi Un. V.

(9) 表次表 1-1 臺北市晚晴婦女協會新增會員統計表 ................... 3 表 1-2 晚晴會員與非會員捐款比較表......................... 4 表 2-1 財團法人與社團法人的差異.......................... 10 表 2-2 KOTLER4PS VS. GELATT 關係行銷應用 ................. 12. 政治大. 表 2-3 透過關係行銷因應非營利組織所面臨挑戰 vs.關係行銷重點. 立. ........................................................ 14. ‧ 國. 學. 表 2-4 顧客滿意度相關重要定義............................ 18. ‧. 表 4-1 會員基本資料統計表................................ 28. sit. y. Nat. er. io. 表 4-2 非會員基本資料統計表.............................. 46. n. a. iv. l CV.S 居住地區...................... 表 4-3 是否考慮加入晚晴 64 n. hengchi U. 表 4-4 是否考慮加入晚晴 V.S 職業.......................... 65 表 4-5 是否考慮加入晚晴 V.S 婚姻狀況...................... 65 表 4-6 是否考慮加入晚晴 V.S 每月可支配所得 ................ 66 表 4-7 是否考慮加入晚晴 V.S 面臨的主要問題 ................ 67 表 4-8 是否考慮加入晚晴 V.S 來晚晴的主要目的 .............. 68. VI.

(10) 表 4-9 是否考慮加入晚晴 V.S 來晚晴是否有幫助 .............. 69 表 4-10 是否考慮加入晚晴 V.S 對於晚晴服務品質的滿意程 ..... 69. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VII. i n U. v.

(11) 第一章緒論第一節研究背景與動機中國近代知名作家錢鍾書引申法國成語對婚姻有如此比喻：「結婚如同被圍困的城堡，城外的人想衝進去，城裡的人想逃出來。」（《圍城》1947），而這段經典文句，常被許多人用來形容婚姻門裡門外兩. 政治大. 樣情，凸顯婚姻維繫的艱難。根據內政部統計資料顯示：2004 年到. 立. 2006 年間，臺灣地區的結婚率分別為千分之五點八０、千分之六點. ‧ 國. 學. 二一和千分之六點二五，而 2006 年的離婚率則為千分之二點八三，. ‧. 高於 2005 年的千分之二點七五，也高於 2004 年的千分之二點七七，. y. Nat. io. sit. 呈現出低結婚率與高離婚率的趨勢。另外，統計數據中也顯示在 2006. er. 年臺灣有六萬四千五百四十對夫妻離婚，平均每天有一百七十七對夫. al. n. v i n Ch 妻「一拍兩散」，大約每兩對佳偶中就有一對離婚，離婚率高居亞洲 engchi U. 第一，這些數據代表了「婚姻問題」是目前臺灣社會中相當重要的議題，也導致因男女離婚而衍生的家庭社會問題正在不斷發生。因為有如此眾多的婚姻困境，因而促使像社團法人臺北市晚晴婦女協會（以下簡稱晚晴協會、晚晴或協會）這樣地方草根性的非營利組織誕生。這些地方社團組織在有限的資源下，長期提供陷入婚姻困境的婦女們一個求助和傾訴的管道，進而社會倡議，為爭取女性的權 1.

(12) 益發聲。「甭謝了！我們也是這樣過來的，等妳有能力時，再回饋給需要幫助的人吧！」這是晚晴協會的姐妹們最常掛在嘴邊的話，一句「我們也是這樣走過來的！」道出晚晴精神的傳承。管理大師彼得‧杜拉克說，人們加入非營利機構，是因為他們與機構的理念相通；他們需要藉機構來落實並盡一份社會公民的責任（非營利機構的經營之道，. 政治大. 1994）；晚晴協會也就是這樣概念下成立的。在這樣一個有二十年歷. 立. 史，會員以姊妹相稱，並以自身經驗互相扶持幫助婚姻困境婦女的非. ‧ 國. 學. 營利組織中，「人」是最重要的資源，會員系統是晚晴協會的特色，. ‧. 也是強大的支柱。. sit. y. Nat. 筆者於 2003 年進入晚晴協會服務，在組織服務三年的過程中，. er. io. n. a 親眼看到許多在婚姻困境中愁眉不展的女性逐漸脫胎換骨，重新綻放 iv. l C hengchi Un 笑顏，深切感受了姊妹陪伴扶持力量的強大，但當開始著手進行個案資料建檔與統計的業務後卻也意外發現，雖然每年晚晴協會的個案服務量高達三千人次以上，但在會員人數的成長上卻相當緩慢。從 2004 到 2007 年，這四年裡每年入會新增人數為五十六人、四十三人、四十七人，2007 年甚至只有四十人入會，每下愈況。. 2.

(13) 表 1-1. 臺北市晚晴婦女協會新增會員統計. 年度. 2004 年. 2005 年. 2006 年. 2007 年. 新增會員數. 56 人. 43 人. 47 人. 40 人. 資料來源：臺北市晚晴婦女協會從表 1-1 可知，新增會員的統計數據和實際服務的個案數上產生. 治政大極大的落差的情況，在工作人員團隊和理監事團隊裡均引起廣泛討立 ‧ 國. 學. 論，尤其是晚晴協會內部針對個案所做的服務滿意度調查結果上，絕大多數都呈現正向的肯定，因此組織內無法理解滿意認同，卻不以實. ‧. 際行動參與的落差原因為何。如果所服務的個案認為晚晴所提供的服. sit. y. Nat. 務對於個案是有幫助的，而且個案對於晚晴所提供的服務也相當滿意. er. io. n. al 和認同，為什麼沒有加入晚晴，成為晚晴姊妹的一員？什麼因素是這 iv n U i engch 些個案未進一步跨入晚晴協會門檻的理由？. Ch. 根據表 1-2 顯示 2004 年至 2007 年，四年間晚晴協會內部的捐款統計數據則顯示，來自於會員的捐款均佔了協會每年實際捐款金額六成以上的比例。既然會員對於協會有較大的貢獻，就組織經營的角度，為了積極募款，應該致力對會員進行行銷與管理，同時吸引非會員（個案）加入晚晴，使她們成為會員，為組織貢獻。. 3.

(14) 表 1-2. 晚晴會員與非會員捐款比較表. 2004 年會員捐款金額（％）. 2005 年. 2006 年. 2007 年. 776665（66％） 1028425（67％） 1296769（61％）1094537（60％）. 非會員捐款金額（％） 399623（34％）總金額. 501936（33％） 818100（39％） 736300（40％）. 1,176,288. 1,530,361. 2,114,869. 資料來源：臺北市晚晴協會. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 4. i n U. v. 1,830,837.

(15) 第二節研究目的本研究主要目的是在瞭解非營利組織的顧客對於組織的需求與認同度，並以關係行銷理論導入非營利組織會員和非會員的行銷與管理，找出組織在對會員及非會員的關係行銷是否到位，期待藉由研究發現的結論，強化組織與會員之間關係，提升會員對於組織的參與度以及促使非會員積極加入晚晴協會之可行性探討。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 5. i n U. v.

(16) 第三節研究流程本研究是以個案本研究是以個案研究是以個案研究為主研究為主，為主，首先對個案所屬的非營利服務對個案所屬的非營利服務類所屬的非營利服務類型確定論文確定論文研究方向論文研究方向，研究方向，然後設定研究目的然後設定研究目的，設定研究目的，接著進行相關文獻資接著進行相關文獻資料的蒐集與探討料的蒐集與探討，與探討，依照個案實際依照個案實際面臨的實際面臨的問題面臨的問題狀況問題狀況構建狀況構建研構建研究架構，究架構，介紹個案，介紹個案，之後針對會員與非會員兩種身份的之後針對會員與非會員兩種身份的受訪者針對會員與非會員兩種身份的受訪者設計問卷受訪者設計問卷，設計問卷，在個案所在地發送問卷在個案所在地發送問卷，發送問卷，填寫後立即回收填寫後立即回收。回收。再經統計數據結果進經統計數據結果進. 政治大. 行資料分析解釋，資料分析解釋，最後提出本研究之結論與建議。最後提出本研究之結論與建議。研究流程如圖. ‧. ‧ 國. 學. io. sit. y. Nat. n. al. er. 1-1。. 立. Ch. engchi. 6. i n U. v.

(17) 確定研究方向. 設定研究目的. 蒐集相關文獻. 學. ‧ 國. 立. 政治大. 構建研究架構. 晚晴協會背景介紹. y. ‧. Nat. n. er. io. al. sit. 問卷設計. Ch. engch 問卷發送與回收. i. i n U. v. 會員. 非會員資料分析與解釋. 結論與建議圖 1-1 研究流程. 7.

(18) 第二章文獻探討第一節非營利組織產品概念所謂非營利組織(nonprofit organization, NPO)，就其字面，指的是不以營利為目的之組織 (馮燕，2000 頁 4) 。根據 Wolf(1990) 所歸納非營利組織五項特質作為定義： 1. 有服務大眾的宗旨. 立. 政治大. 2. 不以營利為目的的組織結構. 4. 本身具有合法免稅地位 5. 具有可提供捐助人減(免)稅的合法地位. Nat. y. ‧. ‧ 國. 學. 3. 有一個不致令任何個人利己營私的管理制度. io. sit. 進一步延伸，組織創設與存在的目的即可視為組織的使命. er. (mission)，司徒達賢(1999)認為使命對非營利組織具有高度關鍵. al. n. v i n Ch 性，並提出所謂 CORPS 模式來詮釋非營利組織所包含之基本運作程 engchi U 序：結合人力資源(P)、財力資源與物力資源(R)，經由某一些有組織的活動(O)，創造某些有價值的服務(S)，以服務社會中的某一些人 (C)。其中替某些人提供某些服務的概念，便是使命的基本意義。彼得杜拉克分別於 1990 年和 1994 年發表使命之於非營利組織的看法，除認定使命是否明確乃是影響非營利組織存亡的關鍵機制，也指出每一 8.

(19) 項使命宣言，都必須反應機會、能力和投入感三項要素，並經由實際行動來證明。綜合非營利組織設立宗旨、使命、服務特性和財務取得方式，台灣民法中已經明確地將非營利組織分為”社團法人”與”財團法人”兩種類型。民法中定義，所謂財團法人是指以”人”為主的社會團體，並經法院核可，具有法人地位的組織，如各種協會、學會、促. 政治大. 進會…等。財團法人是指以”一筆財產”為主，具有法人地位的組. 立. 織，如各種基金會、機構等。其中社團法人又可區分為”營利法. ‧ 國. 學. 人”(第四十五條)及公益法人(第四十六條)，明訂以營利為目的之法. ‧. 人資格取得，須依特別之規定(如：公司法)，而以公益為目的之社團，. y. Nat. er. io. sit. 於登記前，應得主管機關之許可。公益是指社會上不特定多數人的利益(或社會全體的利益)，公益法人，被界定為以文化、學術、宗教、. n. al. i n U. C. v. h e n g c h i 2-1 為例，本文研究之對慈善等特性之公益事業為目的的法人。以表象(台北市晚晴婦女協會)屬社團法人。. 9.

(20) 表 2-1：財團法人與社團法人差異. 成立基礎設立方式. 種類與性質. 內部組織. 社團法人人；有社員兩個以上之自然或法人的共同發起. 財團法人財產；無社員一個自然人或法人或依遺屬，即可捐助一筆財產而設立營利—依特別法(公司法) 公益—主關機關許可設立公益—主管機關許可設立後，始得向法院登記為法人後，始得向法院登記為法人社員大會為最高決策機由管理人依捐助章程做管構；但平日會務則由會員理財產之決策與執行推選出來的代理機構(理事會)代為處理均由社員大會決議捐助設立者訂定捐助章程，若有不週時，得聲請法院為必要處分共同事由：違反設立許可條件，主管機關撤銷之破產 (董事向法院聲請之) 其目的或行為違反法律或公序良俗，法院得因主管機關或檢察官或利害關係人之請求而宣告解散 al v 得由社員決議隨時解散；因情勢變更致目地不能達 i n Ch U 或社團事務未依章程進 e n g c h i到時，主管機關得斟酌捐助行，法院得因主管機關或人之意思，變更其目的、組檢察官或利害關係人之請織、或解散之求而宣告解散. 立. ‧ 國. ‧. 解散事由. 學. 組織與章程之變更. 政治大. n. er. io. sit. y. Nat. 資料來源：馮燕（2000），頁 79。. 10.

(21) 若將營利組織社會角色與功能延伸為行銷學中所謂的”產品” 概念，其非營利組織所提供的產品具備以下功能特色。分別為 Kramer (1987)所提出之四種非營利組織的社會角色：開拓與創新的角色功能、改革與倡導的社會功能、價值維護的角色功能、服務提供的角色功能。蕭新煌(2000)也曾重新整理其 1999 年的理論，並將非營利組織的社會角色分為目的角色、手段角色、功能角色共三類。其中，目. 政治大. 的角色又可細分為七種，共涵括濟世功業、公眾教育、服務提供、開. 立. 拓與創新、改革與倡導、價值維護、整合與激勵。. Nat. sit. y. ‧. ‧ 國. 學. 第二節非營利組織關係行銷與顧客. 將行銷的概念運用到非營利組織上約始於 1969 年至 1973 年之間. er. io. n. al (Kotler & Andreasen，1991)。而以商業交易和將本求利為出發論點 iv n U i engch 的行銷理論，對許多從事非營利組織運作者而言，通常帶有負面情. Ch. 感，因此覺得既為”非營利”則不必談行銷。然細究行銷的定義中， Gelatt(1992)著作中曾解讀行銷為一個有系統的程序，需要精心設計與規劃，而非漫無章法的任意行動。它的目的是完成交易，特別是自願性的交易。交易的內容可能是以金錢換取產品或服務，為某個目的換取貢獻，或是義工付出的時間，它們都有自願性交換的意味在內。關係行銷學者 Egan(2004)也提出，行銷的中心信條即為”顧客主 11.

(22) 權” 。表 2-2 進一步引用 Kotler 行銷理論中 4Ps 到 4Cs，並整合 Gelatt 所提即非營利組織關係行銷中所相對應之 4P 應用，歸納比較圖表如下：表 2-2： Kotler 4Ps vs. Gelatt 關係行銷應用 Kotler 行銷 4Ps 產品 Product. Gelatt Kotler 行銷 4Cs 提供的產品不論是進顧客的需要與欲求修教育、醫療照顧或會 Customer needs and 員服利，必須要讓人覺 wants 得有興趣。很多非營利組織最後顧客所花的成本 Cost 撐不下去，多半因為沒 to customer 有充分考慮將直接成本與間接成本全部納入，結果把服務價格訂太低。除了所處地點，對非營便利性 Convenience a l利組織而言，能見度相 i v 形重要 C h，不論是開辦活U n engchi 動、場地提供，重點應放在讓社會大眾漸漸知道組織的存在。好的產品如沒有人知溝通 Communication 道它的價值，一樣可能在貨架上發霉。非營利組織亦然。. 立. ‧ 國. n. er. io. sit. y. ‧. Nat. 通路 Place. 學. 價格 Price. 政治大. 促銷 Promotion. 資料來源：Gelatt(1992)，Kotler(1994)，本研究整理。. 12.

(23) 由於非營利組織本身即有強調”以人為本”的服務特質，相當於行銷學中的 4Cs 觀點，如進一步整合 4Ps 以及關係行銷的觀點，將有助於各非營利組織在思考未來發展和活動宣傳上的立基。其次，所謂關係行銷(Relationship Marketing)一詞的來源與定義眾說紛紜。學者 Dann and Dann(2001)曾提出，關於關係行銷的定義多達 50 種左右，Haker(1999)在其發表著作中則談及 28 種重要關. 政治大. 係行銷定義。根據 Gordon(1998)的觀點，關係行銷並非一個全然獨. 立. 立的哲學思考，而是源於傳統的行銷原理。在這理論上，”顧客的需. ‧ 國. 學. 要”仍然為最純粹的初衷。比起傳統行銷概念著重與顧客實質金錢交. ‧. 易過程，關係行銷可延伸為以”人”為本的服務行銷模式或策略計劃. y. Nat. n. al. er. io. 之聯繫和強化。. sit. 擬定方針。以晚晴協會為例，身為社團法人角色，更加依賴會員關係. Ch. i. e. i n U. v. ngch Berry(1983)曾定義關係行銷一詞，｢在多重服務組織中，吸引、維持與提升和顧客的關係｣。Gronroos(1996)與其他學者更進一步指出，比起傳統行銷將公司與顧客之間視為敵對關係，關係行銷更著重於”價值連結的關係”(Value-laden relationship)與行銷網絡 (marketing network)。意謂”談判權力”走向互利的合作關點 (Sheth and Sisodia, 1999)。. 13.

(24) 既然關係行銷為一與顧客共同合作的過程，部分學者也將重心置於關係行銷上的管理層面，並特別提出以下三種重要目標(Strandvik and Storbacka, 1996)： 1. 謹慎選擇所要建立的關係 2. 維繫與加強現有的關係 3. 妥善處理關係的終止. 在非營利組織套用關係行銷經營與管理的過程中，MaCort(1994). 治政大曾提及，非營利組織同時面對捐助者與受惠者兩種角色，此種特性也立 ‧ 國. 學. 讓非營利組織面臨了表 2-3 中所列出的挑戰。關係行銷在共同創造互利與合作模式之前提下，其｢與顧客培養長久關係｣可視為有效提高捐. er. io. sit. y. Nat. al. v i n Ch 透過關係行銷因應非營利組織所面臨挑戰 engchi U n. 表 2-3：. ‧. 助者忠誠度，和吸引潛在的捐助者之方法。. vs.. 關係行銷重點非營利組織之挑戰. 關係行銷之利益. 關係行銷之重點. 需要長期捐助. 培養長期之承諾關係. 連續的顧客接觸. 產品/服務是無形的. 捐助者與非營利組織間之聯結關係成為有形的利益. 品質是所有人員所關注的且非常重視顧客服務. 贈與動機是內在的. 在使命中追求一種擁對符合顧客期望方面有感。捐助者與非營利 14.

(25) 組織間之連結關係成為顯著屬性. 作出高度承諾. 傳達可能是模糊的. 透過關係以建利捐助者對非營利組織之信心。. 以留住顧客為重心. 行銷不相容於非營利組織. 強調彼此間互會的關專注在顧客價值係大於任何單一交易。. 募款. 提供一項可滿足非營利組織需求之永續策略。. 長期時間幅度. 政治大. 立. 資料來源：摘自 McCort(1994,p.55), Payne (1995). ‧. ‧ 國. 學. 換言之，｢顧客關係｣可視為應用關係行銷於非營利組織管理中的. sit. y. Nat. 一環。在各種所謂關係的類型中，較高層次的關係也就是建立親密的. er. io. n. al 合夥關係，最能支撐非營利組織體系中會員關係與管理需求。也就是 iv Ch. n U i engch. Egan 在圖 2-1 中所提及，推行的關係行銷層次愈高，則可獲得持久性競爭優勢之潛力愈大。本研究中所指的顧客，為前往晚晴協會接受婚姻相關諮詢與服務的個案，其中包括了非會員與會員兩大族群。Kotler(1991)曾針對非營利事業策略性行銷部分，特別提及非營利事業中所謂｢以顧客為中心｣的機構必須先釐清：. 15.

(26) 1. 2. 3. 4.. 我們準備對誰行銷他們在哪兒?他們像什麼？他們目前的觀念、需求、及欲望是什麼？將來我們的策略實施後，他們的這些觀念、需求及欲望是否有所不同？ 5. 顧客對我們的供應滿足到何種程度？. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 2-1：關係層次的階梯或階段資料來源：Egan (2004). 16.

(27) 第三節顧客需求與滿意度關係行銷理論強調藉由提高顧客留住率來提升獲利力。在競爭激烈的市場上，留住顧客通常被視為顧客滿意度的產物(Buttle, 1997)。至於涉及顧客滿意度的驅動因子，Cumby 和 Barnes(1998)所提出五個顧客滿意度層次架構，可作為非營利組織會員(顧客)需求和滿意度之間的對照：. 政治大. 1. 核心產品與服務. 立. 2. 支援性服務與系統. ‧ 國. 學. 3. 技術性的績效 4. 顧客互動的要素. ‧. 5. 服務的情感層面. er. io. sit. y. Nat. n. al 由於在為非營利機構設計服務和行銷，以及通向有效行銷目標 iv Ch. n U i engch. 時，必須把全副精力集中在本身能力所及的事項上。勿將有限資源遍灑在不會有收成的土地上之前提 (Drucker,1994)。如何有效將顧客需求與滿意度間相互連結，也是非營利組織在會員(顧客)管理需審慎思維。目前行銷學上對於顧客滿意度相關定義依其研究主題各異，重要理論整理如下表 2-4：. 17.

(28) 表 2-4：顧客滿意度相關重要定義學者(年代). 顧客滿意度之重要論述與定義. Howard & Sheth (1969) 購買者對於所購買產品的付出所獲得的報酬是否足夠的心理狀態。 Hunt (1977). 一種經由經驗與評估而產生的過程。. Hemp (1977). 顧客滿意度決定於顧客所預期的產品與服務所實現的利益程度，在預期和實現結果上程度一致。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. Churchill Surprenant (1982). 一種購買與使用產品的結果，主要由購買者比較預期結果與投入成本所產生。. y. sit. n. al. 顧客在購買後，對購買前所預期的與購買後產品實際表現評估後產生差距的一種反應。 iv. er. io. Day (1984). ‧. 顧客滿意度是由一特定交易所產生的情緒性反應。. Nat. Oliver (1981). Ch. n U i engch. Klaus (1985). 為顧客主觀評斷的消費經驗，並立基於消費者知覺與客關產品特徵之間的關係。. Engel, Blackwell and Miniard (1986). 使用產品後，顧客對產品績效與購買前信念兩者之間評估值一致性程度。. Dovidow & Uttal (1989) 顧客預期被對待與他認知被對待之間的差距。 Perter & Olson (1990) 顧客購買前的預期是否被實現或超過的程度。. 18.

(29) Fornell (1992). 一種以經驗為基礎的整體性態度，認為服務品質會影響顧客滿意程度。. Woodruff (1993). 指消費者在一定特定使用情形下，對商品傳送的價值所產生某種立即的情緒反應。. Kotler (1994). 指顧客所知覺的產品績效與個人期望的差異程度。. Parasuraman, et al. (1994). 消費者評估服務品質、產品品質以及價格的函數。. Ostrom & Iacobucci (1995). 一種相對的判斷。同時考慮單一顧客經由單一次購買所獲得的品質與利益，以及為了達成此購買所負擔的成品與努力。. Hernon, Nitecki and Altman (1999). 學. ‧ 國. 立. 政治大. ‧. 顧客滿意度分為兩部分：(1)對直接接觸之人員的滿意程度 (2)根據以往經驗，顧客對其整體服務的滿意程度. y. Nat. n. al. er. io. sit. (資料來源：黃俊英，1999；陳淑瑤，2003；潘柏蒼，2005). Ch. engchi. i n U. v. 歸納以上各學者對顧客滿意的定義，本研究認為非營利組織導入顧客需求與滿意度時，可將非營利組織顧客滿意度定義為在某一特定需求前提下，顧客對其服務前後所付出和所獲得之間的一致性程度差異，其中的滿意程度轉換會受到最少含產品(服務)本身、產品(服務) 提供者、產品(服務)經驗環境、產品(服務)售後追蹤這四種因素影響。. 19.

(30) 以晚晴協會為例，即對婚姻關係有問題之需求前提下，經由網站、大眾媒體、親友介紹、過去印象等各種可能獲悉協會之管道，並正式獲取協會所提供之各項服務內容後，對其整體經驗的滿意程度。其最後的滿意程度會受到服務本身、服務提供者(晚晴工作人員/其他會員)、經驗環境以及後續追蹤等最少四個面向所影響。晚晴協會定位為婦女相關事務諮詢與支援系統之非營利組織，同. 政治大. 時分免費服務與收費服務兩種類型。針對會員與非會員在使用協會所. 立. 提供之服務後進行滿意程度之調查，藉以了解晚晴協會顧客群的需. ‧. ‧ 國. 學. io. sit. y. Nat. n. al. er. 求。. Ch. engchi. 20. i n U. v.

(31) 第三章研究母體介紹研究母體介紹一、台北市晚晴婦女協會民國七十三年，東吳大學林蕙瑛副教授集結了十幾位離婚婦女，成立非正式的組織「拉一把協會」，當時成員多處於婚變初期，家庭主婦居多。由於資源匱乏，加上許多成員的情傷未癒，因此成立初期，. 政治大. 只能給予求助婦女心理支持，讓得不到社會奧援的姊妹，有一個可以被傾聽心聲的地方。. 立. ‧ 國. 學. 民國七十三年到七十九年，「拉一把協會」幾度面臨解散，所幸. ‧. 會員黃露惠、黃琇琴…等人勉強支撐，才奠定日後的「晚晴婦女協. y. Nat. er. io. sit. 會」。這段時期，協會定期舉辦演講、聚會，並且開辦心理諮商；對外，由負責宣傳的施寄青女士積極在各地的生命線、文化中心、民間. n. al. i n U. C. v. hengchi 團體演講。在眾家姊妹「校長兼撞鐘」的團隊合作下，「拉一把協會」轉型為「晚晴婦女協會」，施寄青趁臺灣社會解嚴、人民團體組織法修正的時機奔走立案，晚晴於七十七年五月經政府核准正式成立。幾年努力下來，臺北市晚晴婦女協會不再只是離婚婦女的家，許多已婚、單身婦女也認同晚晴服務女人的理念，陸續加入助人行列，在晚晴大家庭裡，姊妹不僅相互扶持，而且在心靈上相互學習成長。. 21.

(32) 在晚晴，「痛」是可以被傾聽、瞭解、接納，毋需擔心自己會被歧視、誤解、排斥。晚晴敢驕傲地說：「晚晴是姊妹相濡以沫的家」。. 二、晚晴的服務項目（一）法律諮詢：針對當事人的個別狀況，由專業的律師提供法源依據、判例或可. 治政大能面對情況，讓當事人明確瞭解自身的法律權益。立 ‧ 國. 學. （二）婚姻危機傾訴團體：. ‧. 以小團體方式進行，透過團體成員分享，擴展當事人對婚姻困境. Nat. sit. y. 之認識，減低當事人因婚姻問題而產生的自我貶抑，協助當事人整理. er. io. 問題，發展出可能解決問題的方向。十多年來，晚晴對婚姻問題的關. al. n. v i n Ch 心與協助，發展出獨特的團體模式，參與的人均頗為肯定。 engchi U （三）一對一個案協談：主要提供特殊案主﹙如男性、夫妻、外遇第三者…等﹚或堅持一對一協談之案主與晚晴接觸的機會。（四）單親輔導服務：由專職社工員負責接案、評估、分析、處遇及個案管理，定期主. 22.

(33) 動與個案保持聯繫、追蹤，視個案需求提供輔導、法律服務，並協助申請各項補助或結合社會資源來輔助個案渡過困境，透過成長課程、聯誼活動的學習與休憩，讓單親家庭走出陰霾，重建健康快樂的新家園。（五）會員系統：每週辦理會員談心會，定期辦理知性成長或聯誼喘息活動，是支. 治政大持、陪伴、互助的系統，長期陪伴姊妹共同成長。主要功能有：（1）立 ‧ 國. 學. 情緒支持整理：提供安全的情緒紓解管道，協助姐妹情緒管理，以理性的態度面對困境。（2）重建自我價值：親見諸多會員突破困境後的. ‧. 自信、滿足、愉快，促使其他會員激發「他們可以，我也可以」的動. sit. y. Nat. 力！（3）鼓勵自我成長：針對姐妹需求設計課程，良好的學習風氣. er. io. n. a 自然帶動成長，讓姐妹願於儲備能量。（4）拓展人際網絡：姐妹各有 iv l C hengchi Un 特質、專長，互補不足、互助合作，對單親成員更是一個最完整的「娘家」。（5）擴大生活視野：姐妹來自不同環境，相聚聯誼時，自然增廣見聞（6）情報心得交換：晚晴是個百無禁忌的言論空間，想法都是可以討論的，也是情報交換站。（六）社會資源轉介：基於建構婦女服務網絡的構想與做法，將不屬於晚晴服務範圍的. 23.

(34) 業務，做適當的告知，給予適當資源轉介電話，如：提供電話諮詢的單位，或提供專業的醫療或法律單位、各縣市婦女團體、家暴等單位。（七）教育訓練：定期舉辦講座、小團體、座談會、研討會、工作坊…等課程，從教育的角度出發，協助社會大眾正視社會文化及法律對婚姻、家庭的影響，關注個人如何透過學習、成長突破生活困境、恢復社會生活功. 政治大. 能，進而能認同、支持晚晴從事之大環境改造工程（修法運動、兩性. 立. 平權教育工作）。. ‧ 國. 學. 「晚晴」一名取自李商隱「晚晴」詩：「天意憐幽草，人間重晚晴。」. ‧. 協會希望所有遭遇家變的婦女，能走出悲痛，經營出亮麗的後半生。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 24. i n U. v.

(35) 第四章研究方法本章將分為四節介紹本研究之研究方法。第一節為研究內容，第二節為問卷設計與流程，第三節為資料分析方法。. 第一節研究內容研究內容. 政治大. 本研究以了解晚晴協會之會員以及非會員顧客需求為出發點。並. 立. 假設會員新增與個案在接受晚晴協會服務上之｢需求期待｣、｢滿意程. ‧ 國. 學. 度｣、｢會員服務｣層面有關。最後，針對研究結果進行頻次分析與交. ‧. 叉分析比對，進一步了解目前晚晴消費者之顧客需求，提出未來會員. Nat. n. al. er. io. sit. y. 招募與管理建議。. C. hengchi 第二節問卷設計問卷設計與流程與流程. i n U. v. 本研究進行的時間是配合社團法人晚晴婦女協會內部的服務滿意度調查工作的空檔期間，自 2008 年六月一日至七月十五日，為期 45 天（從 2008 年開始，晚晴每逢單月會對個案進行服務滿意度調查，不希望重複發放問卷造成個案困擾）。問卷分別針對晚晴的會員以及非會員發放，其中非會員部分是以親自來晚晴協會接受服務的個案為. 25.

(36) 對象，會員也是以有親自來晚晴協會參與會員活動的成員，並未針對所有會員發放問卷的理由是希望受訪者都是在一個場域內受訪，同時對於晚晴是有接觸、參與或需求的人員。會員以及非會員的訪談對象不分性別，或是晚晴的當然會員如義務律師等。主要是因為，晚晴所提供的服務除在會員與非會員收費機制上有些許差異外，其他部分都相同。. 政治大. 問卷的基本資料包括：受訪者性別、居住區域、每月可支配所得、. 立. 婚姻狀況、職業狀況五種。至於在問卷數量上，會員問卷發放了 33. ‧ 國. 學. 份，非會員問卷發放了 57 份，總計為 90 份。而問卷實際回收後，扣. ‧. 除未作答完整之有效問卷共 80 份，其中包含會員的受訪者 30 份以及. y. Nat. er. io. sit. 非會員的受訪者 50 份。. n. a 研究者透過協會工作人員協助發放問卷，受訪對象隨機挑選訪 iv. l C hengchi Un 問。會員問卷共有 28 個問題，包含了 5 題複選題和 3 題開放性問題。非會員問卷共有 26 個問題，包含了 2 題複選題以及 2 題開放性問題。在對會員所做的問卷內容裡，主要是了解會員加入晚晴協會前後對組織的認知有什麼差異（問題 10、11）；在期待上的落差狀況（問題 12、13、14、15、16、17、18）；對組織的參與度（問題 19、20、 21），以及對組織的滿意度（問題 22、23、24、25、26）；願意對組. 26.

(37) 織提供的回饋方式（問題 27），順便了解協會使用網路電子報的新方式互動的可接受度。而在非會員所做的問卷內容裡，主要是希望知道非會員對於晚晴是抱持何種想法而來（問題 9、10）；對於個人在晚晴所接受的服務對自己所面臨的問題有沒有幫助（問題 11、12）；以及對於晚晴會員的相關訊息了解有多少（問題 13、14、15）；願意和不願意加入晚晴. 政治大. 會員的理由和期待（問題 16、17、18、19、20），並請受訪者回答假. 立. 設加入晚晴成為會員，對協會有何需求（問題 21、22、23、24）。問. ‧ 國. 學. 卷最後則希望了解如果非會員不加入晚晴可以用什麼方式回饋（問題. ‧. 25），並確認非會員是否希望保留與晚晴協會的後續聯繫關係（願意. Nat. er. io. sit. y. 接受電子報）。. n. 第三節資料分析方法 a. iv l C n hengchi U. 首先，對資料進行初步的了解與整理。分析部分則分為以下兩個部份：第一，為了對資料進行初步的了解，利用 SPSS 軟體分別對會員以及非會員的受訪者進行頻次的分析，並將開放性的問項重新整理後以條列的方式呈現；第二，比較會員以及非會員的受訪者的基本資料以及共同問項的意見，將值得注意的部分提出來研究。. 27.

(38) 第五章研究結果第一節基本的頻次分析及開放性問題基本的頻次分析及開放性問題整理. 在這部份分別對會員以及非會員的受訪者進行初步的頻次分析，依照問卷的題號順序，針對基本資料統計表以及會員需求各問項繪製長條圖，觀察受訪對象的特性及其意見的分佈情形，並給予一些. 政治大基本的描述。若為開放性的問題或者有其他選項的填答，則將之分類立. ‧ 國. ‧. 一、. 學. 整理。. 會員資料分析. y. Nat. io. sit. (一) 基本資料分析. n. al. er. 表 4-1 勾勒出本次受訪會員的性別、居住地區、職業分佈、婚姻狀態. Ch 以及可支配所得的詳細背景。 e. ngchi. i n U. v. 表 4-1 會員基本資料統計表受訪者性別. 在受訪的會員中，有高達 93.3%的受訪者為女性，而男性則占 6.7%。男性會員其實是晚晴的義務律師，所以列為晚晴的當然會員。. 居住區域. 主要受訪對象居住地區為台北市(66.7%)，其次為台北縣(23.3%)、桃竹苗(6.7%)、其它 28.

(39) (3.3%)。職業狀況. 本次受訪對象的職業主要為服務業，高達 24.1%。其次為教師以及家管，各占 17.2%。職業婦女超過 7 成五。. 婚姻狀況. 在會員的受訪者中，多數為已婚者(46.7%) 及離婚者(43.3%)。會員中未婚比例佔 10%。. 政治大. 每月可支配所得. 60%會員受訪對象每月可支配所得超過四萬. 立元，其次有 16.7%可支配所得在. ‧ 國. 學. 30,001~40,000 區間。整體而言，經濟自主. ‧. 能力高。. n. al. er. io. sit. y. Nat (二) 會員狀態分析. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4-1 會員受訪者的加入時間. 29.

(40) 由圖 4-1 可看出常到晚晴的會員年資以 5 年到 10 年的居多（30％），其次是 1 年至 3 年（23.3％）。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 圖 4-2 會員受訪者加入晚晴的服務管道. ‧. Nat. sit. y. 圖 4-2 中指出有將近四成的會員受訪者是直接前來加入；其次，有三. er. io. 成左右的會員受訪者則是經由個案服務而加入晚晴。直接前來加入者. al. n. v i n Ch 當中，透過工作人員的會員資料進一步去瞭解，有不少會員當初是因 engchi U 為受晚晴的榮譽理事長施寄青女士個人魅力吸引和號召而加入晚晴，但目前施寄青女士已經逐漸淡出晚晴的組織運作。. 30.

(41) 圖 4-3 會員受訪者加入晚晴時面臨的問題. 治政大在圖 4-3 中，有三成七左右的受訪者面臨配偶外遇的問題；其次，沒立 ‧. ‧ 國. 右。. 學. 有問題的受訪者占兩成。第三，面臨離婚準備的受訪者則占一成七左. 另外，填寫其他的答案可整理如下：. sit. y. Nat. io. n. a 2. 求職（擔任社工）。. er. 1. 想探討婚姻問題。. iv l C n hengchi U. 31.

(42) 圖 4-4 會員受訪者的得知晚晴的管道. 立. 政治大. 本次受訪對想得知晚晴的主要來源如圖 4-4 所示，仍以報章雜誌以及. ‧ 國. 學. 電視廣播為。整體而言，媒體為資訊主要來源。顯示媒體的曝光對於. ‧. 晚晴的知名度有極大的效益，晚晴應該在媒體管道上多加著力，讓更. Nat. n. al. er. io. sit. y. 多閱聽人瞭解晚晴，知道晚晴，認同晚晴。. Ch. engchi. 32. i n U. v.

(43) (三)會員需求與認同度分析. 治政大圖 4-5 會員受訪者對於晚晴的初步認知立 ‧ 國. 學. 在圖 4-5 中可知在一般受訪對象的認知中，89.7%的受訪對象，晚晴. ‧. 為由會員自發組成之社福單位，基本上符合目前的形象。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4-6 會員受訪者加入晚晴後對於晚晴的前後認知差異. 33.

(44) 根據圖 4-6，將近四成三的會員受訪者認為與先前認知不同；相反地，而有五成七左右的受訪者認為與先前認知相同。認為與先前認知不同處大致如下： 1. 原來晚晴為一民間組織。 2. 打破以往負面的印象 3. 發現在晚晴的女性其快樂及自信超乎原本的想像。 4. 並非鼓勵離婚的機構。. 立. 政治大. 5. 提供完整的社福服務。. ‧ 國. 學. 6. 很溫馨。. ‧. 7. 增加同理心。. Nat. sit. y. 8. 得到更多。. er. io. 認為與先前不同之處大致可分為兩個方向：對於晚晴機構本身的認知. al. n. v i n Ch （1,2,4）以及晚晴所提供服務的認知 i U e n g c h(3,5,6,7,8)。. 34.

(45) 圖 4-7 會員受訪者來晚晴的頻率. 立. 政治大. 高達七成以上的會員受訪者在圖 4-7 內表示，拜訪晚晴的頻率為一. ‧ 國. 學. 周。每週六是晚晴固定的會員活動時間，會員會前往參加談心會或成. ‧. 長課程。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4-8 會員受訪者對於來到晚晴是否覺得有所幫助. 35.

(46) 圖 4-8 裡，此次的會員受訪者對於晚晴提供的幫助都持正面的回應，甚至有高達四成七左右的受訪者認為非常有幫助。. 而從受訪的會員中，認為最有幫助的地方大致可整理成以下七點： 1. 對二性關係的了解，婚姻關係之領悟。 2. 了解婚姻問題的解決途徑，面對離婚後的人事物。. 政治大. 3. 瞭解家庭問題的成因與自我調適工具。. 立. 4. 認識了不同的朋友。. ‧ 國. 學. 5. 不斷成長挑戰自己。. ‧. 6. 相似處境者可互相打氣安慰，獲得了情感上的支持與溫暖。. Nat. sit. y. 7. 法律諮詢。. er. io. 會員受訪者認為最有幫助的可分為以下幾個方向：婚姻關係. al. n. v i n C h （3,5）以及人際關係的拓展（1,2,3）、法律諮詢（7）、自我成長（4,6）。 engchi U. 36.

(47) 圖 4-9 會員受訪者加入晚晴最希望得到. 立. 政治大. 由圖 4-9 可看出有三成三的受訪會員希望能藉由加入晚晴義工來回. ‧ 國. 學. 饋社會；其次，有三成三的受訪會員希能得到支持陪伴的力量。. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4-10 會員受訪者加入晚晴實際得到. 在圖 4-10 中有四成的受訪會員實際得到了支持陪伴的力量；其次，有三成三的受訪會員得到自我成長與改變。. 37.

(48) 圖 4-11 會員受訪者認為加入晚晴是否有符合期望. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 圖 4-11 中，全部的受訪會員皆認為加入晚晴之後有符合其期望。. 此外，針對會員們還希望從晚晴得到什麼？受訪會員的希望可整理為. a 1. 自我成長與改變拓展生活圈。. iv l C n hengchi U 了解各層面女性的現況跟上時代的變遷。 n. 2.. er. io. sit. y. Nat. 以下六點：. 3. 法律常識以保護弱勢婦女。 4. 互相支持陪伴鼓舞。 5. 自助助人。 6. 隨緣。會員受訪者還希望從晚晴得到的幫助可分為以下幾個方向：自我成長（1,2）、法律常識（3）、人際關係的拓展（1,4,5） 38.

(49) 治政大（複選）圖 4-12 會員受訪者曾參與晚晴的職務立 ‧ 國. 學. 有三成四的會員在圖 4-2 內回答並無再參與其他職務，而有將近三成. n. al. er. io. sit. y. Nat. 行政義工。. ‧. 的受訪會員則有再擔任輔導義工，另外，有一成七的受訪會員有擔任. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4-13 會員受訪者想參與晚晴的職務（複選） 39.

(50) 由圖 4-13 可看出一半的受訪會員不想要再擔任其他的職務，而有兩成六的受訪會員希望能擔任輔導義工。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 圖 4-14 會員受訪者未參與晚晴職務的理由. ‧. Nat. sit. y. 而圖 4-14 中可發現，有高達一半以上的受訪會員認為未參與晚晴任. n. al. er. io. 何職務的理由為仍在參與中，另外，有兩成七的受訪會員的理由為沒有時間。. Ch. engchi. 40. i n U. v.

(51) 圖 4-15 會員受訪者認為晚晴帶來的改變（複選）. 治政大圖 4-15 中，三成左右的受訪會員認為晚晴帶來的改變為個人觀念的立 ‧. ‧ 國. io. sit. y. Nat. n. al. er. 定。. 學. 改變；其次，有兩成八左右的受訪會員認為晚晴讓他們得到自我的肯. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4-16 會員受訪者最喜歡的會員活動. 41.

(52) 如圖 4-16 所顯示，大部分的受訪會員最喜歡的活動為談心會，其次則為成長課程，第三則是一日或半日遊。不論是談心會或是成長課程，都可視晚晴的顧客對自我探索和成長需求部分的期許和動力相當積極。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學 sit. y. Nat. n. al. er. io. 圖 4-17 會員受訪者對於晚晴服務品質的滿意度. Ch. i. e. i n U. v. ngch 圖 4-17 可看出有高達六成三的受訪會員對於晚晴所提供的服務品質感到滿意，有三成三的受訪會員感到非常滿意，因此有九成以上的會員受訪者對於晚晴的服務品質給予高度的評價。顧客滿意度相當高。. 42.

(53) 政治大. 圖 4-18 會員受訪者認為晚晴需要改善的地方（複選）. 立. ‧ 國. 學. 至於問及晚晴需要改善的部分，圖 4-18 中超過一半以上的會員受訪者認為一切都很好，沒有什麼要改善的地方。另外，晚晴可以改善的. ‧. 地方有：服務空間的環境、課程或活動應該再符合個人需要以及工作. sit. y. Nat. io. al. n. 辛苦了。. er. 人員素質要提升。另外，填寫其他者認為工作人員之流動率太大，太. Ch. engchi. i n U. v. 還有沒有想要對晚晴說的？受訪會員想對晚晴說的整理為以下六點： 1. 好還要更好，繼續加油。 2. THANKS。 3. I LOVE YOU。 4. 真感謝提供一個可以流淚並給予支持以及實質法律幫助的地方。 5. 晚晴是女人的家感謝晚晴。 43.

(54) 6. 嚴謹些些。會員受訪者想對晚晴說的可分為以下幾個方向：感謝的話（1,2,3,4,5）以及可以改進的地方（6）. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 圖 4-19 會員受訪者願意幫助晚晴的方法（複選）. sit. y. Nat. er. io. 根據圖 4-19，四成左右的受訪會員願意藉由介紹晚晴給其他親朋好. al. n. v i n Ch 友來幫助晚晴，另外，有兩成六左右的受訪會員願意透過捐款或募款 engchi U 的方式來幫助晚晴，而有一成五的受訪會員表示願意以默默關心與支持來幫助晚晴。晚晴顧客會自發性的口耳相傳，並協助周遭需要幫助的朋友，可見晚晴在顧客需求、顧客教育和顧客滿意度上，呈現長期經營走勢，符合非營利組織行銷特性。. 44.

(55) 圖 4-20 會員受訪者是否願意收到電子報. 政治大. 在訊息跟進部分，圖 4-20 裡大部分的受訪會員願意收到晚晴的電子. 立. 報，占 84%；相反地有 16%的受訪會員表示不願意收到晚晴的電子報。. ‧ 國. 學. 建議日後可經由網路媒體和會員們搭建更即時、更親近的關係。. ‧. 二、. 非會員資料分析. sit. y. Nat. 在非會員問卷部分共有 50 份有效問卷，由晚晴工作人員協助研. er. io. n. a 究者發放問卷，而受訪對象也是隨機挑選訪問。問卷共有 26 個問題， iv. l C hengchi Un 包含了 2 題複選題以及 2 題開放性問題。. 同樣地，我們針對每一題作簡單的頻次分析，畫出長條圖；觀察受訪對象的特性或是藉由圖表觀察各題抽樣的結果以及受訪對象意見的分佈。. 45.

(56) (一) 基本資料分析表 4-2 勾勒出本次受訪會員的性別、居住地區、職業分佈、婚姻狀態以及可支配所得的詳細背景。. 表 4-2：非會員基本資料統計表受訪者性別. 本次問卷受訪對象皆為女性。. 居住區域. 主要受訪對象居住地區為台北縣市，分別為. 政治大. 立42%、48%。桃竹苗與其他更佔 4%、6%。. ‧ 國. 學. 由上圖可以看出，本次受訪對象的職業主要. ‧. 為商業，高達 30%。其次為服務業，16%；再. Nat. y. sit. io. 婚姻狀況. 來為家管，14%。職業婦女超過 8 成。本次的受訪對象多數為已婚者，而值得注意. er. 職業狀況. n. al. v i n Ch 的是，非會員受訪對象中，未取樣採訪到任 engchi U 何未婚者，可視為本研究限制之一。. 每月可支配所得. 接近 50%受訪對象每月可支配所得超過三萬元。同時低於一萬元的受訪對象也站了兩成。仍具備相當經濟自主能力。. 46.

(57) (二) 服務狀況分析. 治政大圖 4-21 非會員受訪者第幾次到晚晴立 ‧ 國. 學. 圖 4-21 可看出 80%受訪對象都是第一次接觸晚晴，非會員接觸晚晴. ‧. 的次數都偏少，或許可以加強首次到晚晴尋求幫助的人的宣傳，吸引. Nat. n. al. er. io. sit. y. 他們來到晚晴。. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4-22 非會員受訪者面臨的問題. 47.

(58) 圖 4-22 可看出超過九成受訪對象面臨婚姻相關的問題。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 圖 4-23 非會員受訪者得知晚晴的管道. ‧. 圖 4-23 可看出，網路以及親友介紹為本次受訪對想得知晚晴的主要. sit. y. Nat. io. al. n. 經營。. er. 來源。整體而言，媒體仍為資訊主要來源。加強網路媒體的顧客關係. Ch. engchi. 48. i n U. v.

(59) (三) 需求與認同度. 立. 政治大. 圖 4-24 非會員受訪者對於晚晴最初的認知. ‧ 國. 學. 圖 4-24 可看出在一般受訪對象的認知中，60%的受訪對象，晚晴為由. ‧. 會員自發組成之社福單位，基本上符合目前的形象。品牌認知度高。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4-25 非會員受訪者來晚晴的目的. 49.

(60) 圖 4-25 可看出超過八成的受訪對象來到晚晴是為了尋求法律諮詢管道，根據先前回答目前所面臨的問題，可得受訪對象主要為尋求婚姻相關的法律諮詢的結論。與非會員前來晚晴的需求是一致的，可見晚晴協會於現有顧客和潛在顧客間的品牌形象具指標性。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學 sit. y. Nat. io. er. 圖 4-26 非會員受訪者來到晚晴是否覺得有所幫助. al. n. v i n Ch 從圖 4-26 可看出，整體而言並沒有受訪對象對於晚晴提供的協助感 engchi U 到沒有幫助，且 96%受訪對象認為是有幫助以及非常有幫助的。. 50.

(61) 圖 4-27 非會員受訪者對於晚晴服務品質的滿意度. 立. 政治大. 同上題，圖 4-27 中可看出並沒有受訪對象對於晚晴提供的服務感到. ‧ 國. 學. 沒有不滿意，且 98%受訪對象認為滿意。. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4-28 非會員受訪者是否知道晚晴有對外招收會員. 從圖 4-28 可看出 68%受訪對象並不知道晚晴有對外招收會員，或許這為會員人數沒有明顯增加的原因之一，往後可加強宣傳讓更多人獲. 51.

(62) 得相關資訊。工作人員更可以在非會員等候服務的空檔積極介紹晚晴，引導非會員加入，成為會員。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 圖 4-29 非會員受訪者得知晚晴招收會員的管道. ‧. Nat. sit. y. 此處有作答者為前題回答知道晚晴有招收會員之受訪者。從圖 4-29. n. al. er. io. 可看出而 43.8%受訪對象是透過晚晴的工作人員得知，其次為從網路得知，31.3%。. Ch. engchi. 52. i n U. v.

(63) 圖 4-30 非會員受訪者是否知道晚晴的福利有哪些. 立. 政治大. 從圖 4-30 可看出 86%受訪對象並不清楚晚晴的福利。而此題回答知. ‧ 國. 學. 道或大概知道的受訪對象所了解的福利項目內容如下：. sit. y. Nat. 2. 婚姻諮詢以及相關法律諮詢。. ‧. 1. 認識更多資訊，可經營人生且藉此成長。. er. io. 3. 會員訊息以及活動。. al. n. v i n Ch 對於非會員在真正進入晚晴會員制度之前，需要以更多元的方式讓潛 engchi U 在顧客了解到晚晴會員制度的意義、優點、必要性等。甚至針對非會員部分，透過網路媒體設計互動模式，培養顧客忠誠度並轉換為加入會員的行動。. 53.

(64) 政治大. 圖 4-31 非會員受訪者是否有考慮加入晚晴. 立. ‧. ‧ 國. 入晚晴。. 學. 從圖 4-31 可看出 50 為受訪對象中，僅有 17 位受訪對象表達考慮加. Nat. sit. n. al. er. io. 第 20 題。. y. 接下來的題目中，回答有意願者續答至第 19 題，而沒有意願者跳答. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4-32 非會員受訪者還未加入晚晴會員的主要原因 54.

(65) 從圖 4-32 可看出對於有意願加入晚晴的受訪對象，至今仍未加入的主要理由，41.2%的受訪對象表示不清楚如何加入晚晴；其次認為對晚晴的了解不夠深入。針對這兩部分，或許可以加強對於非會員的宣傳，有關加入會員的相關訊息，讓有意加入晚晴的對象能有更完整的資訊與管道。觀察回答有意願加入晚晴的受訪對象來到晚晴的次數，發現 17 位中有 14 位第一次來到晚晴，可見晚晴所提供的服務仍能吸. 政治大. 引新對象加入；另一部分則可以解釋為，來晚晴求助的婦女主要想解. 立. 決階段性的需求，或短暫、試探性的支援系統。. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4-33 非會員受訪者加入晚晴後最希望得到. 圖 4-33 裡有 17 位考慮加入晚晴的受訪對象，主要追求的是自我成長與改變。. 55.

(66) 針對考慮加入晚晴之受訪對象的其他期望，整理如下： 1. 希望提供法律諮詢、電話訪談以及心理建設。 2. 希望提供固定一對一輔導人員。 3. 期望改變自己幫助朋友。 4. 期望可以拓展生活及人際關係。 5. 期望本身改善經濟後，可加入義工。. 立. 政治大. 以下為不考慮加入晚晴的 33 位受訪對象之分析：. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4-34 非會員受訪者不考慮加入晚晴的主要原因. 60.6%不考慮加入晚晴的受訪對象在圖 4-34 中表示，主要理由是因為目前沒有加入的心情；距離以及時間上的考量則為其次。在其他部分，受訪者表示不考慮加入的主要理由為不了解晚晴會員福利，加強 56.

(67) 入會的宣傳可能提高加入晚晴的會員人數。針對目前沒心情加入部分，可視為潛在需求，並透過事後服務追蹤的方式與前來晚晴諮詢者建立互助性的友誼關係。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. Nat. n. al. er. io. 填答考慮加入會員的意願度. sit. y. 圖 4-35 加入晚晴會對困境改善有助益，. Ch. i. e. i n U. v. ngch 圖 4-35 可看出若以改善目前狀況為前提，有 75.8%原先表示不考慮加入晚晴的受訪對象表示願意加入晚晴，即 25 位表示有意願加入。. 57.

(68) 政治大. 圖 4-36 考慮加入會員的非會員受訪者加入晚晴後最希望得到. 立. ‧ 國. 學. 圖 4-36 可看出此 25 位重新表達有意願加入晚晴的受訪對象，39.3%. er. io. sit. y. Nat. 變。. ‧. 希望晚晴後能獲得支持陪伴的力量；32.1%希望能獲得自我成長與改. al. n. v i n Ch 其他想要獲得的部分，整理受訪對象的其他意見如下： engchi U 1. 希望獲得更多所需的資訊。 2. 希望找到一個出口。 3. 期望本身培養信心能力自助助人。 4. 期望拓展生活圈與人際關係。 5. 期望自我成長。. 58.

(69) 圖 4-37 非會員受訪者認為晚晴需要改善的地方（複選）. 立. 政治大. 圖 4-37 可看出 33 位最初開始表示沒有意願加入晚晴的受訪對象，認. ‧ 國. 學. 為晚晴沒有需要改善的地方。而在其他意見部分，受訪對象建議加強. ‧. 網路資訊的更新，讓更多人可以利用並進一步了解晚晴。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4-38 非會員受訪者願意幫助晚晴的方式（複選）. 圖 4-38 可看出 51.1%受訪對象表示願意介紹晚晴給其他親朋好友，讓更多人知道晚晴並利用晚晴的幫助。 59.

(70) 治政大圖 4-39 非會員受訪者是否願意收到電子報立 ‧ 國. 學. 圖 4-39 可看出 51.5%受訪對象願意收到電子報，表示有意願與晚晴. ‧. 建立關係，針對願意接受晚晴電子報的非會員，可視為潛在會員，晚. Nat. sit. y. 晴應多花一點心思在電子報的內容上，吸引還沒有心情加入的非會員. n. al. er. io. 在日後加入晚晴，成為會員。. Ch. engchi. 60. i n U. v.

(71) 第二節進階分析. 由於問卷是針對會員以及非會員的分別設計的，扣除基本資料後會員以及非會員相同的問項不多，因此能做的分析有限。首先，比對上述的頻次分析找出會員與非會員有明顯不同的基本資料以及相同的問項；接著，針對非會員的部分，對於考慮加入會員以及不考慮加. 政治大. 入會員的受訪者其資本資料進行比較，並探究其上未加入會員或者不. 立. 考慮加入會員的原因，提供改善的建議。. Nat. y. ‧. ‧ 國. 學. 一、會員與非會員具有差異的基本資料及問項. er. io. sit. 從基本資料的部分來看會員與非會員的分布情形大致相同，只有. n. 在居住地區以及每月可支配所得上有較明顯的不同。就居住地區而 a v. i l C n U ，其次為臺北縣（佔 h e n g c h i 66.7%）言，會員的受訪者大多居住在臺北市（佔 23.3%）；而非會員受訪者居住在臺北市以及臺北縣的比例大致相同（分別佔 42%以及 48%）。就每月可支配所得而言，會員受訪者平均來說高於非會員的受訪者，有高達六成的會員受訪者每月可支配所得超過 40,000 元，而非會員則平均散布於 10,000 元以上。從會員以及非會員相同的問項來看，則可以發現兩者在以下問題是具有明顯的差異：得知晚晴的管道、對於晚晴的認知、願意幫助晚 61.

(72) 晴的方式、是否願意收到晚晴的電子報以及認為晚晴需要改善的地方。就得知晚晴的管道而言，會員受訪者主要是透過媒體（報章雜誌 30%，電視廣播 26.7%）來得知晚晴，而非會員則主要透過網路（佔 40%）來得知晚晴。接著，就對於晚晴的認知而言，大部份的會員受訪者認為晚晴是由會員自發組成的社福單位（佔 89.7%），而相對地. 政治大. 在非會員受訪者的部分，則較少人認為晚晴是由會員自發組成的社福. 立. 單位（佔 60%），相較於會員反而有較多的人認為晚晴是由政府設立. ‧ 國. 學. 的服務機構（佔 28%）。. ‧. 就願意幫助晚晴的方式來看，會員以及非會員也有明顯的差異，. Nat. sit. y. 不論是會員以及非會員都有四成到五成的受訪者願意藉由介紹給其. er. io. 他親朋好友來方式來幫助晚晴（會員佔 40.3%，非會員佔 51.1%），而. al. n. v i n Ch 願意以捐款或募款的方式來幫助晚晴，會員比非會員的受訪者高出一 engchi U 半以上（會員佔 25.8%，非會員佔 11.1%）。再來，就認為晚晴需要改善的地方而言，非會員較會員的受訪者認為需要改進的地方較少，其中非會員認為一切都很好，沒有要改善的地方高達八成左右，而會員則只有五成左右；另外，針對會員認為需要改善的地方應該更努力去改進，分別為：課程或活動應該更符合個人需要（佔 12.5%）、服務空間環境要改善佔（12.5%）以及工作人. 62.

(73) 員素質要提升佔（9.4%）。就是否願意收到晚晴的電子報來看，會員願意收到晚晴電子報的比例較高（會員表示願意者佔 84%），而非會員的受訪者則是願意與不願意的比例大概各佔一半（非會員表示願意者佔 51.5%）。從以上的比較來看，會員與非會員除了居住地區以及每月可支配所得有明顯不同之外，其他基本資料的分布情形都大致相同，其中會. 政治大. 員大部份都居住在臺北市且每月可支配所得超過 40,000 元。另外，. 立. 晚晴應該透過媒體或網路來讓更多需要的人可以對晚晴有更進一步. ‧ 國. 學. 的了解，也就是加強一些文宣的動作讓大家更正確的認識晚晴。最. ‧. 後，就是需要針對會員認為晚晴需要改善的地方多做一些檢討與改. Nat. er. io. sit. y. 進，以提高晚晴的服務品質。. n. a 二、分別針對考慮加入會員及不考慮加入會員的受訪者之分析 iv l C hengchi Un. 在這個部份我們利用交叉分析來看受訪者是否考慮加入會員其基本資料或者問項之間是否有顯著的不同。首先我們針對基本資料來做比較，其交叉分析結果如下：. (一) 是否想要加入晚晴 v.s 基本資料交叉表的意義是為了看出「有考慮加入晚晴的受訪者」與「沒有考慮加入晚晴的受訪者」兩個群體之間，針對不同的基本資料其比例 63.

(74) 分佈有無差異。舉例來說：「是否想要加入晚晴 vs 性別」，想要知道在「有考慮加入晚晴的受訪者」與「沒有考慮加入晚晴的受訪者」兩者之間，性別比例分佈情況是否相同。. 1. v.s 居住地區表 4-3 是否有考慮加入晚晴 v.s 居住地區居住地區. 政治大台北市. 是否有考慮加入晚晴. 有. 個數. 立 %. 個數 % 個數. 其他. 8. 8. 0. 1. 17. 47.1%. 47.1%. 0.0%. 5.9%. 100.0%. 13. 16. 2. 2. 33. 39.4%. 48.5%. 6.1%. 6.1%. 100.0%. 21. 24. 2. 3. 50. 42.0%. 48.0%. 4.0%. 6.0%. 100.0%. Nat. sit. y. ‧. %. 桃竹苗. 學. 總和. ‧ 國. 沒有. 台北縣. 總和. er. io. 表 4-3 可看出是否想要加入晚晴的並未受居住地區的影響，在臺. n. a. v. l C 北縣市兩塊「有考慮加入晚晴」與「沒有考慮加入晚晴」之間受訪者 ni. hengchi U. 所佔的比例大致相同。而值得注意的是居住地為桃竹苗區以及其他的受訪者大部分選擇不考慮加入，雖然外縣市的比例極少，可以發現依舊稍稍影響著加入與否的決定。但在統計上，卡方檢定結果「居住地區」差異並不顯著，還是意味著是否想要加入晚晴的結果並未受居住地區的影響。. 64.

(75) 2. v.s 職業別. 表 4-4 是否有考慮加入晚晴 v.s 職業職業別軍. 公. 教. 工. 商. 服務業. 自由. 家管. 待業. 業是否有考慮. 有. 個數. 加入晚晴. % 沒有. 總和. 中. 1. 3. 0. 5. 3. 0. 2. 1. 0. 1. 5.9%. 5.9%. 17.6%. 0.0%. 29.4%. 17.6%. 0.0%. 11.8%. 5.9%. 0.0%. 5.9%. 1. 3. 2. 1. 10. 5. 2. 5. 2. 1. 1. 3.0%. 9.1%. 6.1%. 3.0%. 30.3%. 15.2%. 6.1%. 15.2%. 6.1%. 3.0%. 3.0%. 個數. 2. %. 4.0%. 立. 政治大 4. 5. 1. 15. 8. 2. 7. 3. 1. 2. 8.0%. 10.0%. 2.0%. 30.0%. 16.0%. 4.0%. 14.0%. 6.0%. 2.0%. 4.0%. ‧ 國. 學. 表 4-4 可看出大致上，「有考慮加入晚晴」與「沒有考慮加入晚. ‧. 晴」之間，受訪者在各個職業別所佔的比例相近。而卡方檢定結果「職. n. al. er. io. sit. y. Nat. 業別」差異並不顯著，意味著是否想要加入晚晴的結果並未受職業不同的影響。. 3. v.s 婚姻狀況. Ch. engchi. i n U. v. 表 4-5 是否有考慮加入晚晴 v.s 婚姻狀況總和. 婚姻狀況已婚是否有考慮加入晚晴. 有. 個數 %. 沒有. 個數 %. 總和. 其他. 1. 個數 %. 退休. 個數 %. 65. 離婚 16. 1. 17. 94.1%. 5.9%. 100.0%. 28. 5. 33. 84.8%. 15.2%. 100.0%. 44. 6. 50. 88.0%. 12.0%. 100.0%.

(76) 表 4-5 可以看出，考慮加入晚晴的受訪者中，已婚者的比例較高；相反的，離婚者在沒有考慮加入晚晴的受訪者中佔了較高的比例（在本次訪問中，並未有未婚的受訪者。）。但在統計上，卡方檢定結果並不顯著，婚姻狀況並未影響受訪者是否加入晚晴的決定。. 4. v.s 每月可支配所得. 治政大表 4-6 是否有考慮加入晚晴 v.s 每月可支配所得立. 20001~30000. 30001~4000. 超過. （含）以下. 元. 元. 元. 0元. 40000 元. Nat. 個數 %. io. 個數. n. al. %. Ch. 4. 1. 1. 2. 5. 23.5%. 5.9%. 23.5%. 5.9%. 11.8%. 29.4%. 3. 3. 6. 6. 9. 6. 9.1%. 9.1%. 18.2%. 18.2%. 27.3%. 18.2%. 7. 4. 10. 7. 11. 11. 14.0%. 8.0%. 20.0%. 14.0%. 22.0%. 22.0%. engchi. y. %. 4. sit. 10001~20000. 個數. 沒有. 總和. 5001~10000. er. 有. 5000 元. ‧. 是否有考慮加入晚晴. 學. ‧ 國. 每月可支配所得. i n U. v. 表 4-6 可看出考慮加入晚晴的受訪者中，在每月可支配所得在兩萬元以下的比例高於沒有考慮加入晚晴的受訪者中的比例。但在統計上，檢定結果同樣不顯著。. 66.

(77) (二) 是否想要加入晚晴 vs 其他問項 1. v.s 面臨的主要問題. 表 4-7 是否有考慮加入晚晴 v.s 面臨的主要問題面臨的主要問題配偶外遇. 離婚準備. 離婚調. （疑似）. 總和. 夫妻溝通障礙. 適. 子女監護探. 家庭人際關. 視. 係（婆媳、姑嫂、親子）. 是否有考慮加入晚晴. 有. 個數 %. 沒有. 個數. 立 %. 政治大. ‧ 國. 0. 1. 1. 1. 41.2%. 41.2%. 0.0%. 5.9%. 5.9%. 5.9%. 11. 14. 3. 4. 0. 1. 33.3%. 42.4%. 9.1%. 12.1%. 0.0%. 3.0%. 18. 21. 3. 5. 1. 2. 36.0%. 42.0%. 6.0%. 10.0%. 2.0%. 4.0%. 個數 %. 7. 學. 總和. 7. ‧. 表 4-7 可看出在「有考慮加入晚晴」與「沒有考慮加入晚晴」之. y. Nat. n. al. er. io. 顯著。. sit. 間，對於所面臨問題在各個問項的比例大致相近。卡方檢定結果也不. Ch. engchi. 67. i n U. v. 100.0%. 100.0%. 100.0%.

(78) 2. 來晚晴的主要目的. 表 4-8 是否有考慮加入晚晴 v.s 來晚晴的主要目的總和. 來晚晴的主要目的尋求法律諮. 參與傾. 接受一對一. 尋找支持. 追求自我成. 詢管道. 訴團體. 婚姻協談. 陪伴的力. 長與學習. 量是否有考慮加入晚晴. 有. 個數 %. 沒有. 個數 %. 總和. 個數. 立 %. 14. 0. 2. 0. 1. 17. 82.4%. 0.0%. 11.8%. 0.0%. 5.9%. 100.0%. 29. 2. 1. 1. 0. 33. 政治大 87.9%. 6.1%. 3.0%. 3.0%. 0.0%. 100.0%. 43. 2. 3. 1. 1. 50. 86.0%. 4.0%. 6.0%. 2.0%. 2.0%. 100.0%. ‧ 國. 學. 基本上，表 4-8 可看出在「有考慮加入晚晴」與「沒有考慮加入. ‧. 晚晴」兩個群體中，皆以「尋求法律諮詢管道」所佔比例最高，其他. y. Nat. er. io. sit. 選項的比例都較低。統計上，卡方檢定的結果不顯著，故對於來晚晴. n. 的主要目的，並不會影響受訪者考慮是否加入晚晴的決定。 a. iv l C n hengchi U. 68.

(79) 3. v.s 來晚晴是否有幫助. 表 4-9 是否有考慮加入晚晴 v.s 來晚晴是否有幫助總和. 來晚晴對您有幫助嗎？來晚晴對您有幫助嗎？普通是否有考慮加入晚晴. 有. 個數 %. 沒. 個數. 有. %. 總和. 個數. 有幫助. 非常有幫助. 0. 10. 7. 17. 0.0%. 58.8%. 41.2%. 100.0%. 2. 23. 8. 33. 6.1%. 69.7%. 24.2%. 100.0%. 2. 33. 15. 50. 4.0%. 66.0%. 30.0%. 100.0%. 政治大表 4-9 可看出考慮加入晚晴的受訪者對於來到晚晴的所接受的協立 %. ‧ 國. 學. 助皆感到有幫助以及非常有幫助；而沒有考慮加入晚晴的受訪者只有. ‧. 少數感到普通，大部分一樣對於晚晴的協助感到有幫助。. sit. y. Nat. n. al. Ch. engchi. er. io. 4. v.s 對於晚晴提供的服務品質滿意程度. i n U. v. 表 4-10 是否有考慮加入晚晴 v.s 對於晚晴服務品質的滿意程度晚晴提供的服務品質滿意程度普通是否有考慮加入晚晴. 有. 個數 %. 總和. 沒. 個數. 有. %. 非常滿意. 0. 10. 7. 17. 0.0%. 58.8%. 41.2%. 100.0%. 1. 20. 12. 33. 3.0%. 60.6%. 36.4%. 100.0%. 1. 30. 19. 50. 2.0%. 60.0%. 38.0%. 100.0%. 個數 %. 滿意. 總和. 69.

(80) 同樣地，表 4-10 可看出考慮加入晚晴的受訪者對於來到晚晴的所接受的服務品質皆感到滿意以及非常滿意；而沒有考慮加入晚晴的受訪者只有極少數感到普通，大部分一樣對於晚晴的提供的服務品質感到滿意。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 70. i n U. v.