虛擬參考服務評鑑指標的三個面向

虛擬參考服務評鑑指標的三個面向

Proposing a Three-Dimensional Framework

for Virtual Reference Service

吳美美

國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所教授

Mei-Mei Wu

Professor, Graduate Institute of

Libra叩&

Information Studies,

National Taiwan Normal University, Taiwan

(R.O.C.)

E-mail: meiwu@ntnu.edu.tw

魏曉婷

國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所研究生

Hsiao-Ting Wei

Graduate Student

,

Graduate Institute of

Library & Information Studies

,

National Taiwan Normal University, Taiwan

(R.O.C.)

E-mail: 698150041@ntnu.edu.tw

許鴻莒

國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所研究生

Hung-Hsi Hsu

Graduate Student

,

Graduate Institute of

Libra叩&

Information Studies

,

National Taiwan Normal University, Taiwan

(R.O.C.)

Email: 698150015@ntnu.edu.tw

關鍵詞 (Keywords) :虛擬參考服務 (Virtual

Reference Services)

;評鑑指標 (Reference

Evaluation Indicators)

;評鑑方式 (Evaluation

Measurement) ;

線上讀者前問卷 (Pre-Questionnaires) ;線上讀者後問卷 (Post­

Questionnaires)

;志願館員日誌(Librarian

Journal)

{摘要】

參考服務評鑑的目的，在於了解參考服務過

程和服務結果，是否達到讀者的期望，進一步

了解參考服務的狀況，以提升參考服務的品

質。在虛擬參考服務的環境中，參考服務的品

質除了受到參考資源、館員和讀者唔談互動的

圖書館學與資訊科學 36

(2) : 71 - 92

(民九十九年十月)

71

影響之外，資訊傳播科技和系統設備的選擇和

應用，也是影響虛擬參考服務品質的重要因

素。本研究的主要目的在於了解虛擬參考服務

應有哪些合適的評鑑指標。本研究從文獻探討

中，分析傳統和虛擬參考服務的特質，提出三

個評鑑面向，包括: (1)傳統資源導向，例 如回答是否正確、即時; (2) 資訊需求的問 題導向，例如唔談過程中，館員是否了解讀者 的問題，讀者是否了解館員的說明，對唔談過

程的滿意度等，以及 (3) 同步線上參考服務

的系統因素，包括系統介面是否好用等。由於

國內同步線上參考服務的系統尚未普遍，本研

究首先參酌國外虛擬參考服務系統需求，建

構一個虛擬參考服務的環境，虛擬參考室的

功能包括語音交談、文字溝通、以及共同瀏 覽網頁等。本研究設計線上讀者前問卷、線

上讀者後問卷、志願館員日誌，並招募 9 位

志願館員和 30 位志願讀者，進行虛擬參考唔

談，並於參考唔談後，實施虛擬參考服務評

鑑，收集讀者前、後問卷和志願館員日誌'

並加以分析，以期了解研究工具是否能夠反

映虛擬參考服務評鑑的三個評鑑面向，同

時，虛擬參考服務評鑑的實施方法是否可

行。本文描述線上讀者前、後問卷和志願館

員日誌的設計，以及評鑑資料收集和分析的 結果，並討論此項評鑑工具之特色，作為未

來虛擬參考服務評鑑實施之參考。

<

Abstract

>

The purpose of reference

servi 自 evaluation

is to understand whether the

reference

service, including reference processes and

reference results

,

have met the need of

patron's reference need to improve and to

enhance the quality of reference services. In

the virtual reference service environment,

service

quality

relies

not

only

on

the

resources,

and

the

online

interactive

interviews

,

but

also

the

system

and

technology

needed

for

virtual

reference

environmen

t.

The purpose of this study is to

identify the

proper

reference

evaluation

indicators for virtual reference service. This

study first constructs a virtual reference

service environmen

t.

A virtual reference

room includes features of voice chat, text

communication , and co-browsing web pages.

Nine volunteer librarians and

thi 吋y

patrons

with

genuine

reference

questions

are

recruited for the study to simulate the real

online reference situation. By analyzing the

different features of traditional and virtual

reference

services

,

three

dimensions

of

evaluation indicators are proposed, including:

(a) traditional resource-oriented , for example,

the accuracy and immediacy of answers; (b)

need-oriented , that is, through the interview

process, the librarians are aware of the

problems of the patrons, and the patrons

understand the instructions of the librarians,

and whether the interaction process satisfied ,

and (c) the online virtual reference service

system per se,

pa吋icularly，

the ease of use of

the

system

interface.

Pre-

and

post-questionnaires for the patron are designed.

The volunteer librarians are requested to

take journals for each reference interview.

This paper analyzes the patrons' pre- and

post- questionnaires as well as librarians'

journals. The evaluation results are

repo吋ed.

The framework of three dimensions of virtual

reference evaluation indicators are discussed

accordingly.

研究背景

數位化時代，越來越多的數位圖書館開始提供線 上參考服器。線上參考服務是一個廣義的名詞，利 用電子郵件或留言在圖書館部落格，都可以稱為線 上參考服務。然而越來越多不同功能的資訊傳播科 技 (Information

Communication Technology

,

ICT) 但 使圖書館的參考服務可以進一步提供同步遠距影

音、共同瀏覽網頁等參考服務功能，因此同步遠距 參考服務，就特別稱為虛擬參考服務(

Virtual

Reference

Services) 。虛擬參考服務拓展圖書館傳統 參考服務的地理局限性，以及非同步線上參考服務 的無法唔設限制。透過新科技，虛擬參考服務能夠 兼顧理想參考服務所需具備的資頓面和唔談面，符 合網路時代讀者的需求。 參考服務的資額面是指以圖書館提供豐富的參考 資諒館藏，並有詳實的主題分頸，以供參考館員回 答讀者問題之依據。參考服輯的瞎說面，是指參考 館員不只回答讀者的問題，並能透過對說，協助讀 者釐清參考問題。傳統參考服務的教學內容和理 念，通常以資輝面的教學為主，認為參考館員的主 要職責，便是應用館藏，回答讀者的問題。最顯著 的例子，便是各大圖書館都有編輯「參考問題還 粹 J .其植基的理論，便是資源導向論。而相關的參 考服務的評鑑指標，便以提供答案的正確率和時效 性為最高指導原則。

1980 年代馬利蘭州立大學進行大型的非平擾式參

考服葫評鑑，便是以資諒導向論為基礎的參考服務 評鑑研究。馬利蘭州立大學圖書資訊學院規劃參考 問題、評鑑項目，並培訓研究生研究員，於暑期回 到州內各郡、鎮圖書館，在館員不知情的情況之下， 將預先準備的參考問題，詢問參考館員，並記錄答 案和等候答案的時間。各地的研究生返回學校之 後，再將收集的資料統整、分析。其中分析的重點， 便是答案的正確率和時效性。由於研究的規模遍及 全州，規模甚大，引起各地參考館員的反彈批評， 認為該研究未事先知會當事人，不符合研究倫理。 因此該頡非平擾式的參考服務評鑑研究，便沉寂了 很長的時間 (Hernon

&

McClure

,

1987) 。

另一種參考服務理論，便是瞎說理論，其理論來 源是 Taylor (l 968 )提出的資訊需求層次說 (Taylor's

Four Level o

fI

nforrnation

Need)' 以及館員五個問題 篩選 (Five Filters) 。唔談理論認為讀者的資訊需求， 其實從最剛開始，是渾沌不明的，連正確的語言都 無法表達，稱為「難以言傳」的需求 (Visceral

Need) ;

經過思案，才能逐漸意識到問題所在，但是仍然找 不到準確的語言來表連，是為意識的需求(

Conscious

Need)

;也許經過更多思考和澄清，終於找到合適的 語言來表達，是為口語表達的需求(

Forrnalized

Need)

;然後到了資訊系統，提出清楚的口語表達需 求，鍵入檢索詞彙，但是如果系統中，沒有相關的 資料，只有相近的資料，讀者便需要考慮妥協的需 求 (Compromised

Need)

0Taylor 認為參考館員可以

透過瞎說，提出五種問題，幫助讀者釐清資訊需求， 從意識需求到妥協需求。其實最理想的瞎說，應該 要協助讀者從難以言傳，到意識需求，到口語表達 需求，不過難度很高，通常心理諮商或者教師個別 指導學生，該理想唔鼓境界，才有可能達到。也就 是說，參考服務，並不是只在乎資訊資棍和提供正 確答案而已，而是要透過唔訣，釐清讀者的參考問 題，這就是參考服務中，很重要的所謂瞎說理論。 理想的參考服務評鑑指標，應能反映不同實施環 境和評鑑所關注的重點。本研究提出賣諒導向論和 問題導向論，希望同步遠距的參考服務，可以連到 兩種導向所關注的重點。近年來，在虛擬參考服務 的環境中，系統和科技軟硬體的成效，也影響參考 諮詢的服葫品質。資訊傳播科技，系統和設備的項 目和應用，也成為虛擬參考服務的重要評鑑項目。 因此虛擬參考服葫評鑑'若考慮完整評鑑面向，應 同時關注虛擬參考服務中的資輝導向、問題導向的 唔設服輯面，和系統設備三個範圈。 本研究的主要目的，在瞭解虛擬參考服務適合使 用哪些評鑑指標，以反映虛擬參考服務所關注的重 點，換雷之，在尋求一個虛擬參考服務評鑑的概念 架構，據此目的，提出兼顧虛擬參考服務資頓導向、 問題導向、和系統導向三個面向的評鑑指標，並探 討這些評鑑指標如何規畫和實施。研究問題如下: 一、能夠關注資源導向、問題導向和數位環境的 系統設備的虛擬參考服務，應如何規劃其評 鑑指標? 二、虛擬參考服務評鑑應如何設計?如何實施?

文獻探討

參考服務評鑑的內容，通常依評鑑的目的來加以 設計。過去參考服務評鑑，重視資諒面和管理面， 例如關心提供讀者的答案是否完整、正確;或者關 心參考服務的續效，例如每天有多少參考問題，每 圖書館學與資訊科學 36

(2) :

71 一 92 (民九十九年十月)

73

一問題花費多少時間等。不過 Downey

and Ross

(1994

)曾經進行一項參考服務評鑑，發現有55% 的館員接受參考問題之後，並不進行參考唔訣，而 對於「是否願意再回來接受參考服務」有40.3%的 受測樣本表示「不顧意」再回來接受參考服務。該 研究發現「圖書館員的行為」和「館員回答的品質」 等兩個因素和「願意再回來接受參考服務」呈現統 計顯著相關 (Downey

&

Ross

,

1994; 轉哥|自吳美 美， 1999) 。該研究顯示資諒面和管理面的參考服務 評鑑依據，已經無法完整反映參考服麗的讀者需 求，參考館員的專業服務行為，對接受參考服務的 讀者，也有很大的影響。

1980 年代，馬利蘭州立大學曾經進行大型非干擾

式參考服藹評鑑，採用的評鑑指標包括:答案正確 率、館員回應即時性等，反應評鑑參考服麗的品質， 即是以資源導向理念為參考服務評鑑設計之依據。 此種評鑑方式和評鑑指標受到許多批評，包括非干 擾式的研究倫理議題，以及正確答案是否為唯一評 鑑指標等。吳美美(1 999) 指出參考言說m吾談是參 考服請成功的重要原因，館員和讀者的互動品質， 可以和正確答案互補，因此參考瞎說的言談互動品 質，是參考服務評鑑的重要指標。參考服諾評鑑應 加強注意參考館員是否了解讀者真正的問題需求， 亦即問題導向的參考服務，是參考服務成功很重要 的項目。 參考服務的理念，受到資訊需求層次說的影響， 逐漸重視館員和讀者之間的唔談互動。資訊需求層 次說，已經將傳統的資諒導向，轉變成為重視瞭解 讀者問題的問題導向，重視參考館員瞎說能力的培 訓。在參考服務進行中，館員與讀者的互動溝通過 程受到重視，顯現在 90 年代資訊檢索的研究中。重 視「檢索互動」研究，包括了解人機互動、檢素館員 和讀者的互動、乃至資訊檢索評比中，加入互動式 資訊檢索(

Interactive Information Retireval

)評鑑(吳 美美， 2002) .都是受到同一個理念潮流的影響。 讀者滿意度除了和檢索結果是否連到預期的想望 有關之外，也和館員、讀者之間的互動有關。

Pomerantz

(2008) 分別從館員和讀者的觀點，討論 總上參考服務評鑑，發現館員重視如何使服麗得到 成效，讀者則重視透過館員所攪得的資訊是否有 用、正確和即時，以及和館員的互動是否令人滿意 為考量重點。 Shachaf

and Horowitz

(2008) 認為虛 擬參考服諾評鑑，使用和傳統參考服聲評鑑額似的 項目，例如評鑑研究的重心在於參考問題、正確性、 完整性、實用性，以及讀者滿意程度。 Pomerantz

(2008

)同樣指出許多應用在實體圖書館參考服發 台的評鑑指標，也能用在總上參考服麓，例如:回 答問題的完整性、讀者對於館員協助的滿意度、館 員的禮貌與關注性、再使用的意顧。 不過在回答問題的完整性方面，有些教科書上提 到館員應在參考服務結束前詢問讀者:r 請間有回答 您的問題了嗎? J 這個問題是需要根據讀者的參考 問題來決定的，亦即，如果讀者詢問的參考問題類 型是即時參考問題或事實性的問題，讀者可能通常 可以立即判斷回答。但是如果讀者的參考問題是屬 於複雜的資訊需求，必須有時間去使用、閱讀資訊 之後，才能判斷，同時有時候在閱讀資訊之後，可 能延伸新的參考問題。因此，此項探討回答問題完 整性的評鑑指標，需要小心分析使用。 從傳統的參考服器演進到虛擬參考服務，虛擬參考 服務的品質經常受到系統品質的影響，因此系統環境 也成為虛擬參考服務評鑑的指標之一。Shachaf (2008) 即認為美國圖書館學會(ALA) 參考及讀者 服務委員會 (Reference

and User Services Association

,

RUSA) 出版的{建置和維護虛擬參考服務指引}

( Gu

idelines for Implementing and Maintaining Virtual

Reference

Services) 和國際圖書館協會聯盟

(International Federation of Library Associations and

Institutions

,

IFLA) 出版的{數位參考服聲指引}

( Digital Reference

Guidelines)提供虛擬參考服務準 則，指引虛擬參考館員在服務時應有的行為，館員遵 守這些規則，將能提供更高水準的服麓，而服務指 引中雖然包括參考服器和個別館員的續效評鑑，但 是並未包括系統是否影響參考服務品質的評鑑項目。 IFLA 的{數位參考服發指引}中，有關參考服務 評鑑高層次的指標，包括回應的明確性、答案的準 確性及回應的完整性等;低層次的指標包含是否解 釋搜尋策略、是否凰謝讀者使用此服務等。美國圖 書館學會 (ALA) RUSA 出版的{建置和維護虛擬 參考服務指引}中，提到參考服務評鑑高層次的指

標，包含回答的準確性、使用適當的文字語言、提 供客觀回應、圖書館網頁取用與易於連結;低層次 的指標，包含是否稱呼讀者的名字、主動厲謝讀者 使用此服務等，表示對讀者是否顯現禮貌。 Shachaf

(2008

)根據上述兩大標準'將虛擬參考服務的評 鑑分為三個方面: (l)是否即時回應:盡可能快速 回答讀者問題; (2) 可信度:是否有效率、正確、 提供圖書館員姓名或所囑機構構名稱;以及(3)禮 貌:可親近性、友善、禮貌、使用專業言談等。 有關服葫品質方面的評鑑項目·Yang 等人 (Yang，

Jun & Peterson

,

2004

;轉引自吳美美 ·2008 )研究線 上參考服務品質的議題，利用民族誌內容分析法研 究線上購物者，對於線上服務系統的滿意度，研究 發現其中有十種品質指標，包括:回覆時間是否迅 速、是否可靠、正確和有效、完整、可獲取、個人 化、注意禮節、持續改善、溝通、便利及控制。該 研究團隊進一步利用問卷法，獲得六項線上服務的 品質指標，包括:可信、回覆時間、完整、容易使 用、安全，以及產品記錄。因此，歸納數位服務的 品質指標，通常包括: r 回應時間」、「可信度」、「禮 貌和友善」等。綜合以上文獻討論的參考服務、線 上參考服藹，和一般數位服務的評鑑指標，分析整 理如表 1 。 表 l 一般參考服務評揖項目 作者(年代) 虛擬參考服務評揖項目 問題本讀者特質館員服務能資料的正讀者滿意即時回覆容易取得服務持續 身:困難 力可親近確、完程度與再 與使用改善 度 性:禮貌、整、實用使用意願 可親近性、 與可信度 友善、提供 專業的言 詞。

Saxton &

J

J

J

J

J

Richardson (2002 )

Yang

,

J間，& _./

_J

_J

_J

_J

Peterson (2004)

Pomerantz (2008)

./

J

J

Shachaf (2008)

J

J

J

Shachaf&

J

J

J

J

Horowitz (2008)

資料來聽:本研究整理 參考服葫評鑑研究的資料收集方式，根據評鑑研 究設計，有不同的資料來頓，例如Pomerantz

(2008 )

提到 QuestionPoint 線上參考服務評鑑，採用系統記 錄的文字文本記錄 (Transcript) .用以分析館員與讀 者之間的E動情形。 QuestionPoint 虛擬參考服務系 統會自行產生館員和讀者的文字文本記錄，但是該 項文字文本記錄，通常會比敘述性語言文本更難以 分析。文本記錄的內容分析通常是耗時的，不過也 相當重要，因為能夠呈現參考服務E動的情形。 其他參考服務評鑑研究的資料收集工具，包括調 查、訪談或志願館員日誌等。根據 Pomerantz

( 2008 )

不管利用何種方式進行評鑑研究，都應該注意:

(l)

線上參考服葫闢係人為何?包括個體和團體?例如 館員、圖書館管理者、讀者、地方政府官員、投資 贊助者與其他? (2) 服務成敗的標準與政策為何? 成效的標準包括:參考問題數、每一問題的回答時 間、影響與讀者溝通的因素、此服務如何傳連給新

讀者及已存在的讀者與其他人等?因此虛擬參考服

葫評鑑實施，除了進行的芳式與參照的指標很重要 圖書館學與資訊科學 36

(2) :

71 - 92

(民九十九年十月)

75

之外，參與的人員、團體以及標準，也都是必須要 注意的事項，評鑑資料的呈現，應該要注意避免評 鑑者的偏見。 除了傳統參考服務評鑑的指標以外，館員唔談過 程也是虛擬參考服發很重要的評鑑面向。而過去的

文獻，很少提及系統因素，但是應用新科技做為虛

擬參考服務的介面，已經是不可避免的現象，例 如在虛擬參考服務實施現場觀察，遺距網路和視訊 等系統品質，經常會影響虛擬參考服務的實施表 現。因此本研究提出資諒導向、唔談服務面，以及 系統使用三個面向，作為虛擬參考服務評鑑研究 的內容。

研究設計

本研究先建構一個虛擬參考服務平台，由遠距視 訊線上會議系統視訊、自恆、共同瀏覽網頁系統等 組合而成 [1] 。同時招募邀請並培訓志願館員 [2] .並

招募志願讀者，即正式進行虛擬參考服務之流程。

簡言之，本研究於 2009 年 10 月開始招募志顧館員， 招募原則以大專院校圖書館館員為主，因此向各大 學圖書館聯繫並提出宣傳計畫，獲得 9 位志願館員 的回應。在同年 12 月開始招募志願讀者，招募原則 是以有參考問題需求的大學生或研究生為主，在各 大學圖書館、網路論壇以及本計畫網站公開招募， 共獲得到位志願讀者的回應。本研究虛擬參考服務 研究的時間從 2010 年 3 月到 4 月，為期四週，每週 有 9 位志願館員，每一位志願館員每週提供兩小時 的線上參考服窮。志願讀者在國立臺灣師範大學圖 書資訊學研究所的研究室中，透過虛擬參考服務平 台與遺距的志願館員在線上進行參考唔訣。由研究 助理在進行參考服輯之前，請志願讀者填寫線上前 問卷，包括讀者所要詢問的問題與想法;在虛擬參 考服務完成之後，請志願讀者填寫線上後問卷，了 解讀者對系統的看法、與館員唔設的過程，以及對 服務的滿意度與期望;研究助理並請志願館員在服 務後填寫志願館員日誌，透過這三種問卷與日誌，

進一步分析虛擬參考服務的成效。

資料收集

本研究為瞭解虛擬參考服務的實施過程，以及志 願館員和志願讀者實際參與虛擬參考服務之後的厲 受，共規章研擬三種資料收集工具，包括線上讀者 前問巷、線上讀者後問巷、志願館員日誌等。讀者 問卷方面，分別有線上讀者前問卷和後問巷，前者 是在進行虛擬參考服務之前，由讀者填寫，一方面 幫助讀者聚焦要提間的參考問題，並且可以讓研究 者得知讀者在進行服輯前，對此服麗的期望;後者 是進行服藹後，讓讀者填寫問巷，以了解讀者對此 服務的想法與戚受。志願館員日誌邀請館員記錄每 次服務的過程與想法，以作為之後與讀者問卷進行 比較與分析。以上三種問卷係利用 Google Doc 製作 成網路問卷，便於填答和資料之收集。

一、線上讀者前問卷

線上讀者前問卷的設計主要是利用 Taylor

(1968)

所提出五種過濾器(Filters) 理論，亦即，館員提出 五額問題，以釐清讀者的參考問題。五額問題分別 用以詢問讀者資訊需求的主題為何?讀者的動機和 目的?讀者的個人特質?讀者問題與資料組織的關

係?以及讀者對結果的預期為何。本研究參考此五

項過濾器設計前問巷，幫助讀者先了解自己所要間 的問題與想法，線上讀者前問卷如附錄一。 問巷的問項以開放的方式讓讀者填寫，有*符號表 示必填'確定此項有填寫才能繳交問卷。在進行虛 擬參考服發前，先指引讀者到指定網址填寫，讀者

填寫完畢後，即進入遠距視訊線上會議系統進行虛

擬參考服務。

二、線上讀者後問卷

線上讀者後問卷的設計主要分成兩個部分，第一 部分是基本資料，內容包含暱稱、性別、年齡、學 歷程度、職業;第二部分是讀者調查，內容主要是 針對本研究的實驗讓讀者表達出使用前與使用過後 的想法、館員互動的情形，以及是否會推薦或再使 用，具體而言，問項的重點包括:系統使用經驗、 與館員瞎說過程，以及資料檢索結果的期望與滿意 度。線上讀者後問卷如附錄二。線上讀者後問巷的

實施方式是於虛擬參考服輯結束後，由志願館員將

後問卷的連結網址提供給志願讀者，志顧讀者直接 在線上進行後問卷填寫之後，繳交送出。

三、志願志願館員日臨

志願館員日誌的設計以開放問題為主，輔以少數 結構問題。開放式的問題主要是請館員提出在服務 過程中的想法，以及問題興建議;結構的問題是勾 選式的問題，以了解虛擬參考服務的共同特徵。勾 選式的問題例如參考問題的頡型，係參考 Numminen

and Vakkari

(2009) 所歸納的四大參考問題顯型: 即時參考問題、學科主題研究型問題、政策與程序 問題、指引問題等，依研究需求修訂為:研究型、 主題指引型、指引型、快速查檢事實型、讀者指導 型、其他等。讀者的問題穎型由館員自行判斷勾選， 未來可以做為參考問題額型與館員回答策略之研

究。

究的三種資料收集工具，包括線上讀者前問卷、線 上讀者後問卷，和志願館員日誌。以下說明資料分 析結果。

志願讀者的人口特質

研究中招募的志願讀者有 31 位，經過檢視，具備 完整參與虛擺參考服務過程、可用的案例，共有 30 個。分析志願讀者的就讀年級分布，有 90% (27 人) 是學生，以大學生 37% (11 人)居多，碩一生 33% (1 0 人)次之，碩二生 13% (4 人) .碩三以上 7%

(2 人) .其他 10% (3人) (如表 2) 。年齡分布主

要為二十一至二十五歲之間 (53%) .十六至二十歲

(27%) 次之(如表 3) 。

讀者系統使用經驗

系統的使用經驗，主要是了解志願讀者是否使用 過任何即時通訊軟體詢問館員問題 ?73% 的志願讀 者從來沒有任何經驗，有 27% (1 3%+14%) 的讀者 有相關的經驗(如圖 1 )。有關是否用過遠距視訊線 上會議系統，有 77%的志願讀者沒有使用過(如圍 2) 。因此可知大部分的志顧讀者，對於虛擬參考服 務以及系統都是陌生的，對於此項服務和系統的看 法，應該是值得參考的。 志願館員日誌的實施是當志願館員完成參考服務 之後，由研究助理提供志願館員填寫日誌的連結， 志願館員在線上完成日誌的記錄工作，填寫完繳交 後會直接存入研究者的線上文件。虛擬參考服務志 願館員日誌如附錄三。

資料分析

本研究將資料收集到的讀者前、後問卷與志願館 員日誌'利用 Excel 軟體進行資料排序與整理，排 序的依據是依照參考唔設的編號，將資料排序完畢 後再進行資料編碼與次數統計。線上讀者前問卷部 分，將收集的敘述性的文字資料，加以一致性歸納， 給予開放性編碼。線上讀者後問卷部分，將問卷的 數據性資料，包括對系統的使用經驗、與館員的唔 談過程、資料檢索的期望與滿意度這三項的評鑑指 標進行分頭，分成讀者基本資料、讀者使用系統經 驗、讀者對系統與服務館員的聽覺、與館員互動過

程，以及期望與滿意度等這五大項，進一步進行次

數分配之敘述統計分析。志願館員日誌的開放問題 部分，也同樣進行開放性編碼。

資料分析結果

本研究提出虛擬參考服務評鑑的三個面向:賣揖 面、醋說面和系統面，並據以設計參考服務評鑑研 表 2 志願讀者就讀年級分布

學歷

人數(人)

大專院校

11

碩一

10

碩二

4

碩三以上

2

其他

3

總和

30

表 3 志願讀者竿It分布

年齡

人數(人)

16-20

8

21-25

16

26 以上

6

總和

30

百分比(%)

37%

33%

13%

7%

10%

100%

百分比(%) 27"1色

53%

20%

100%

圖書館學與資訊科學 36

(2) : 71 - 92

(民九十九年十月)

77

圖 l 志願讀者是否使用過即時通訊軟體(如 msn 、 skype 、說訊櫃台等)詢問館員參考問題 圖 2 志願讀者是否使用過 loinNet 說訊會議 系統使用方面(可複選) ，讀者對於系統的使用， 有正面與負面的評價。在系統正面評價中，有 60% 讀者認為這個系統很有趣，有 50%的語者認為這個 系統很容易上手、也有認為使用系統比去圖書館方 便;在系統負面評價中，有 30%的讀者認為這系統 會有使用上的問題. 13%的讀者認為用系統很浪費 時間， 3%的讀者認為系統很難用(如固 3) 。從數據 顯示，對於系統普遍評價是正向的，但使用網路工 具時，的確會有一些硬體上的問題，影響虛擬參考 服務的品質﹒這是即時虛擺參考服務需要注意避免 的情況。

%%%%%%%%%%%

nununununununununununu nUQJnO 可frbFHJA 斗、 3 、正句 A 唔，

••

60%

且一-ji

3%

-圓 3 志願讀者對於系統使用的區受

80%

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

90%

70%

60%

7%

-一一一一

圖 4 志願讀者與館員線上互動的戚受 與館員唔談過程 虛擬參考服務中，志願讀者與館員唔談互動，是 本評鑑研究中主要的觀察項目之一。館員的禮貌與 回應速度與回答品質是評鑑的重要指標。研究分析 發現，志願讀者對於館員的成覺，認為館員是很親 切的，佔很高的比例 (90%) .其次是專業的 (80%)

;

而在館員回應的速度上，有 70%的讀者是滿意的。 只有少數 (7%) 的讀者認為館員的服務不如預期(如 圖 4) .因此我們可以發現本研究在與館員唔談過程 的滿意度與認同戚是有符合需求的。 有關館員的禮貌與服務態度中，讀者覺得館員一 開始要有問候語，重要和非常重要共有 80% (如圓 的。讀者認為館員在忙碌時是否要告知讀者，重要 與非常重要合起來共有 97% (如固 6) 。另外，讀者

對於館員在服務結束後留下聯絡資訊，有一半的讀 者認為是「非常重要」和「重要 J (如圖7).館員 留下聯絡資訊，可能需要以讀者的參考問題解決情 況而定。另外館員在諮詢最後有結束語方面﹒有 80% 的讀者認為是非常重要和重要(如圖 8) .對館員來 說有結束語是可以讓館員再次確認是否已經回答讀 者的問題，也讓讀者知道服務已經結束。由此可知 讀者對於館員主動諮詢與親切的態度是重要的。 圖 5 志願讀者對館員是否有「問候語」的看法 圓 6 志願讀者對「組員在忙隱時會告知讀者」的看法

一一… 一一一一一一一一-…一 圖 7 志願讀者對「館員在服務結束後留下聯絡資訊』的看法 圖 8 志願讀者對「自官員在諮詢最後有結束語」的看法 讀者對於唔談過程的意見方面，讀者認為館員主 動詢問需求 (53%) 、針對問題作再次確認 (50%) 、 館員詢問回答是否有符合需求 (53%) .都有一半以 仁的志願讀者贊同，可以看出讀者重視參考館員能 夠主動積極協助，並且能夠隨時確認讀者的需求。 由於在虛擬參考服務的過程中，缺乏面對面溝通， 因此虛擬參考館員的反應與態度，更要透過虛擬的 方式，更專業的呈現。

資料檢索期望與滿意度

讀者進行虛擬參考服務後，對於資料檢索的期望 及滿意度，以 l 至 10 分來表示程度，根據統計數據 得知，對資料檢素的期望有 10%的志願讀者表連滿 分( 10 分) .有 37%的讀者給與此次服務 9 分，有 30%的志願讀者給 8 分，合計有 77%的讀者評價此 次的檢索為八分以上(如圓的;對於此次服務的滿

意程度，有 20%的志願讀者表達滿意程度滿分 (10 分) ，有 30%的讀者給與 9 分，有 27%的志願讀者給 8 分，合計有 77%的讀者評價此次的滿意程度為八 分以上(如圖 10 )。

10%

•

•

10%

7%

7%

30%

37%

10

9

8

7

6

5

4

3

0%

0%

0%

2

40%

35%

30%

25%

20%

15%

10%

5%

10%

0%

。%

O

1

國 9 志願讀者對「參考服務結果符合」的期望程度

35%

30%

30%

_27%

25%

•

20%

20%

15%

10%

%

lji--U仁喘一

7%

5%

•

3%

3%

0%

0%

0%

O

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

國 10 志願讀者對「參考服務」的滿意度 最後，分析讀者再使用的意願(如圓II

)

.大多 數的讀者( 87%) 表示會再使用本系統與服務，顯 示本次虛擬參考服務的品質，符合讀者的期望，而 願意再次使用。再次使用的概念，對於服務行銷具 有指標性的作用，因此也適合用於評鑑指標的項目。 根據系統使用經驗、與館員唔談過程，以及檢索 結果的期望與滿意度等三個方面來進行評鑑，可以 看出讀者與館員在參考唔談過程中的互動、對虛擬 參考服務系統的看法，進而得知與館員互動過程對 於參考服務的品質影響很大。虛擬參考服務的評鑑 工作，有助於發現服務上的問題，進而修正並提升 服務品質，對參考服務而言，顯得十分重要。

圖 11 志願讀者再使用的意願 根據前項線上讀者後問卷資料分析結果，讀者對 於系統的使用經驗方面，大多數讀者對系統的接受 度是高的，但是利用網路工其進行服務，仍然會有 一些硬體上的問題需要改善;在與館員的唔談過程 中，讀者對於館員的親切度與回應速度是滿意的﹒ 男外讀者也表示與館員互動的過程，厭受會影響整 個服務的狀況。最後在資料檢眾的期望與滿意度 方面，讀者對於此服務的接受與滿意度相當高，並 多表示再使用本服務的意願。研究結果顯示本研究 所規畫設計的，根據三個虛擬參考服務環境和目的 所研擬的評鑑工具﹒可以有效了解虛擬參考服務 的情況。

結論與未來研究建議

本研究以系統環境、館員唔談過程和資料檢素的 期望與滿意度等三個面向，研擬、設計虛擬參考服 務的評鑑工真，並將三個評鑑面向，顯現在線上讀 者前問卷、線上讀者後問卷、以及志願館員日誌等 三種工具中。本研究規劃虛擬參考服務情境，提供 虛擬參考服務，並實際收集線上讀者前問卷、後問 卷，以及志願館員日誌，加以分析，獲得評鑑研究 結果。 本研究的主要研究發現有兩方面:首先，傳統參 考服務評鑑的指標，以參考答案的正確性和完整性 的資源面考量之外，再加上讀者和參考館員的參考 唔談過程，以及讀者的線上系統使用經驗之戚受的 評量，可以形成一個虛擬參考服務評鑑的比較完整 的評鑑架構;其二，透過線上讀者前問卷和後問卷， 可以收集虛擬參考服務評鑑所需要的資料，加以分 析，有助於參考館員進一步改善虛擬參考服務的實 施，達到虛擬參考服務評鑑的目的。 評鑑研究結果發現，在系統環境方面﹒大多數志 願讀者是第一次使用「本次使用的遠距視訊線上會 議」系統有 77%; 大多數的志願讀者表示對系統的 正面評價，包括: r 這個系統很有趣」有 60% 、「這 個系統很容易上手」、「使用系統比去圖書館方便」 各有 50% 。僅有少數志願讀者表示對系統的負面評 價，認為「這系統會有使用上問題」有 30% 、「用系 統很浪費時間」有 13% 、「系統很難用」有 3% 。評 鑑研究結果顯示大部分讀者對於系統是陌生的，但 使用過後對系統普遍的接受度會提高，但由於利用 網路工具來進行服務，會受到系統環境的限制，而 影響服務成效，虛擬參考館員對於系統的操作和解 釋，需要注意累積經驗，已提升服務品質和讀者的 接受度。 「對資料檢索的期望」和「服務的滿意程度」方 面，在 O 到 10 的等級中，有四分之三的志願讀者 (77%) 表示達到 8 分以上到 10 分，並且有 87%表 示「再使用的意願」。上述評鑑結果令人鼓舞，表示 讀者對於本項服務的評價很高，而本研究對於志願

館員，在接受短短一個月的系統使用培訓，就能有 如此成就，真是令人敬佩。 三個面向的虛擬參考服務評鑑指標，包括資源 面、互動唔談面、系統面，十分切合虛擬參考服輯 關切系統面、關切讀者參考問題，而非僅止於參考 資源的提供，表達對讀者資訊需求的全面關懷，此 三個面向的盧擺參考服務之評鑑指標，適合未來虛 擺參考服聲評鑑所使用。 本研究未來研究建議有三，首先由於本研究的線 上讀者前問卷及志願館員日誌，有部份開放式的問 項資料，未來需要繼續就開放問卷部分進一步進行 質化分析;其次希望進一步探討、檢定讀者參考服 務的滿意程度和資頓面、唔談面或系統面有何關 係?第三，本研究收集豐富的讀者和參考館員的言 談資料，未來希望進一步分析館員和讀者的雷談文 本，瞭解虛擬參考服務的專業言談有何特色，例如 有 80% (20%+60%) 讀者認為「館員一開始要有問 候語」是非常重要和重要(如圖 5 )、有 97% (57%+40%) 的志願讀者認為館員「在忙峰時會告 知讀者」非常重要和重要(如圖 6) 、有 80%

(

17%+63%) 認為「館員在話詢最後有結束語」是 非常重要和重要(如圖 8) .顯示遺距參考服務，在 彼此無法看到對方表情的情況下，問候語是重要 的，尤其是開始和結束的表達。其他有關的參考詢 問語彙'是否也可以整理成表，十分值得研究發展。

致謝

厲謝國科會贊助本研究計畫(計畫編號:

NSC98-2410品-003-111 )。並厲謝九位志願參考館員及三十

餘位匿名志願讀者，嵐謝龐宇南、許鴻哲、魏曉婷 等研究助理，沒有您們的協助，本研究無法完成， 特致謝悅。 附註 叫虛擺參考服務平台建置研究過程，由男文專門 討論發表。 [2] 志願館員的培訓|研究，由男文專門討論發表。

參考文獻

吳美美(1 999) 。參考服務政策與參考服務評鑑。大 學圖書館.

3

(3) •

33-47 。 吳美美 (2002) 。資訊檢索互動中的讀者和中介者發 問行為研究 (III/III) .行政院國家科學委員會專 題研究報告(編號:

NSC 89-2413-H-003-079) •

未出版。

吳美美 (2008 )。朝向小眾化與專業化的虛擬參考服 務。畫灣圖書館管理季刊 ·4

(4) •

9-23 。

Dewdney

,

P.

&

Ross

,

C. S.

(1

994). Flying a light

aircraft: Reference service evaluation from a user's

viewpoin

t.

RQ

,

34(2)

,

217-23

1.

Hernon

,

P.

, &

McClure

,

C. R.

(1

987). Unobtrusive

testing and library referenceServices. Norwood

,

NJ:

Ablex

Pu

blishing.

Numminen

,

P.

, &

Vakk剖，

P. (2009). Question types in

public libraries' digital reference service in Finland:

Comparing

1999 個d

2006. Journal ofthe American

Society for Information Science and Technology

,

60(6)

,

1249-1257.

Pomerantz

,

J. (2008). Evaluation of online reference

services. Bulletin of the American Society for

Information Science and Technology

,

34(2)

,

15-19.

Reference and User Services Association. (2004).

Guidelines for Behavioral

Pe柚rmance

ofReference

and

Information

Service

Providers.

Re仕ieved

February 20

,

2010 from http://www.ala.or

g/

al

a/

mgrps/divs/rus

a/

resources/guidelines/guidelinesbeha

viora

l.

cfm

Saxton

,

M.

L., &

Richardson Jr.

,

J.

V.

(2002).

Understanding

時(erence

transactions: Transforming

an art into a science. NY: Academic Press.

Shachaf

,

P. (2008). Implementation of professional and

ethical standards. Bulletin of the American Society

for Information Science and Technology

,

34(2)

,

20-24.

Shachaf

,

P.

, &

Horowitz

,

S. (2008).

Vi

rtual reference

service evaluation: Adherence to RUSA behavioral

guidelines and IFLA digital reference guidelines.

122-137.

Taylor

,

R.

S.

(1

968).Research question-negotiation and

information seeking in libraries.College

&

Resea陀h

Libraries

,

29

,

178-194.

The International Federation of Library Associations

and Institutions. (2006). IFLA

Di

gital

Rφrence

Guidelines.

Retrieved February 20

, 2010，企om

www.ifla.or

g!V

IIIs36/pubs/drg03.htm

Yang

,

Z.

,

J間，

M.

&

Peterson

,

R.

T. (2004) Measuring

customer perceived online service quality: Scale

development

and

managerial

implications.

International Journal of Operations and Production

Management

,

24

(1

1)

,

1149-1174

附錄一虛擬參考服務線上讀者前問卷

本問卷內容僅供研究人員使用，絕不用於研究以外用途，請放心填答 1.我的暱稱*請填入所使用的暱稱 2. 我這次想要詢問的參考問題是: 3. 我有找過的其他管道'" :填有，請說明管道內容/無 4. 此次參考唔設的動機和目的是* 5. 對此次參考唔談期望獲得的結果*

附錄二虛擬參考服務線上讀者後問卷

一、基本資料

1.暱稱*請填寫暱稱 2. 性別* 口男 口女

3. 年齡*

口的以下 口 16-20 口 21-25 口 26-30 口 31-35 口 36-40 口 41-45 口 46-50 口 51-55 口 56-60 口 60 以上 4. 學經歷* 口就學中 口就業中(跳第 6 題)

5. 就學年級*

口國小 口國中 口高中 口大專院校 口碩一 口碩二

口碩三以上 口博士班 口博士後 6. 請填寫您目前的職業*

二、單者輯查

1.我之前是否有使用過即時通訊軟體 (ex: m凹. skype ﹒視訊櫃台)來詢問館員問題? 口有 口沒有，但是我有用 email 詢問館員問題過 口沒有，從來沒利用網路的方式與館員接觸 2. 我之前使用即時通訊軟體詢問館員問題的國覺如何?* 口很好，厲覺這個方式很不錯 口不好，有過不好的經驗 3. 我對於使用即時通訊軟體 (ex: m凹. skype 等)來詢問館員問題持有甚麼看法?* 口很好，厲覺這個方式很不錯 口不看好 4. 在本實驗之前我是否接觸過 JoinNet 這個軟體?* 口接觸過 口沒接觸過 5. 我這次使用凰覺

*

(可複選) 口這個系統很有趣 口這個系統很容易上手 口用這個系統比去圖書館方便 口館員回答很專業 口館員人很親切 口館員很快就回應我的問題 口我很滿意館員給我的回答 口硬體設備有問題(例:麥克風、耳機、網路...

)

口系統很難用

口館員沒有適當指導我如何使用系統 口用這個系統浪費很多時間 口我認為還是去圖書館當場問館員比較問得清楚 口館員給我一種距離厲 口館員太忙了...回應很慢 口館員的回答不如我預期 口其他: 6. 我覺得還可以改善的部份* 口換別種即時通訊軟體會更好 口館員的應答方式 口館員教導讀者使用系統的能力 口其他: 7a. 這次在眼館員接觸的過程中，我覺得... (館員的禮貌與服務態度方面) 非常重要 重要 普通 不重要 非常不重要 館員一開始有問候語 口 口 口 口 口 館員在忙別的事，必須暫時離 口 口 口 口 口 開一下不能服務我，會告知我 館員在忙其他的事，請我稍待 口 口 口 口 口 一會，會明確說明要等幾分鐘 在詢問完館員後，館員會以適 口 口 口 口 口 當的話語主動結束交談 館員會主動表明身分 口 口 口 口 口 館員會留電子信箱或電話等聯 口 口 口 口 口

絡方式

館員有使用結束諮詢服務的結 口 口 口 口 口 尾語

7b. 這次在跟館員接觸的過程中，我覺得...* (您對於系統的看法) 館員有使用視訊裝備 館員有使用語音設備 館員有指導我使用 JoinNet 非常重要 口 口 口 重要 口 口 口 普通 口 口 口 不重要 口 口 口 非常不重要 口 口 口 7c 這次在跟館員接觸的過程中，我覺得...* (您對於系統的看法) 非常重要 重要 普通 不重要 非常不重要 館員主動詢問我的需求 口 口 口 口 口 當我說出我的問題，館員會針對 口 口 口 口 口 我的提問做再次確認 館員在查找資料的過程中，有持 口 口 口 口 口 續與我互動、交談 館員查找完資料後，有詢問我查 口 口 口 口 口 找結果有無符合需求 館員還會再進一步詢問我是否 口 口 口 口 口 有其他需求 8. 答案是否符合期望*

。

旦斗且

9. 對於答案的滿意程度?

*

。

口是 口否 1 1.其他建議*

2

4

5

附錄三虛擬參考服務志願館員日誌

1.館員代號: 2. 服務時間內範例:

2010/0113116:00-16:35

3. 讀者暱稱:

•

4. 讀者的問題是什 5. 讀者的問題額型是什 口指引型 口研究型 口讀者指導型 口快速查檢事實型 口主題指引型 口其他: 6. 此次服務運用到的參考資諒:

•

7. 此次服務運用到的設備與系統功能:

•

口文字對話框 口白板 口桌面共享 口共同瀏覽網頁 口遠距離遙控 口其他: 8. 讀者的參考問題，是簡單或複雜的問題 7·範例:簡單，原因/複雜，原因 9. 參考唔談對此次的參考服務是否有幫助 7·請填寫理由

10. 此次使用 JoinNet 系統服請讀者時，有沒有遇到哪些困難?*