National Sun Yat-sen University Institutional Repository:Item 987654321/39677

行政院國家科學委員會專題研究計畫 成果報告

台灣與美國電子化政府比較研究

中 華 民 國 93 年 7 月 30 日

台灣與美國電子化政府比較研究

進入 21 世紀，e 化成為提升國家和社會競爭力的重要關鍵。台灣在國際 e 化建

設之表現，世界經濟論壇(World Economic Forum, WEF)於美國布朗大學 2003 年

全球電子化政府調查報告，我國電子化政府網站線上服務內容在198 個國家中獲 評 比 為 第 5 名，而電子化政府面項主要涵蓋政府機關對民眾的便民服務 (governments to citizens, G2C)，例如政府的網路報稅線上服務和電子信箱等電子 化服務；政府機關對企業廠商的便商服務(governments to businesses, G2B)，例如 政府採購電子化系統的建置；政府機關對政府機關創新服務(governments to governments, G2G) ，如電子公文交換的機制等三大重點。本研究以高雄市政府 G2C（以電子信箱為主）以及 G2B（以電子採購為主）為主要分析面向，並且介 紹美國電子政府G2C 以及 G2B 部分，研究結果可供我國電子化政府政策推動的 參考。 關鍵詞：電子化政府、G2C、G2B

II

Abstract

Information technology (IT) has become one of the core elements of managerial reform, and electronic government (e-government) may play an extremely important part in future governance. E-government aims to make the interaction between government and citizens (G2C), government and business enterprises (G2B), and inter-agency relationships (G2G). Government on-line services and citizen complaint electronic services belong to G2C services. Electronic government procurement system, an internet-based service for business to pursue government contracting opportunities, belongs to the G2B category. Moreover, government agencies, by using electronic filing systems, can exchange an enormous amount of data, information, and knowledge. This mechanism can be viewed as G2G.. This study will focus on G2C and G2B in Taiwan and discuss some G2C and G2B in USA. This study will provide policy suggestions for e-government implementation.

壹、研究背景 電子化政府(electronic government)是國家資訊基礎建設與通訊科技建設所 延續之革新政府行政效能，並利用資訊科技改造政府效能之國家必要之方法。我 國電子化政府政策與各項推動措施為銜接過去數十年來政府業務電腦化工作，並 受益於1990 年代起以網際網路為核心的現代資訊通訊技術與電子商務(electronic commerce)的廣泛應用。自行政院研究發展考核委員會（簡稱行政院研考會）2001 年推動十大項「電子化政府推動方案」至2002 年「挑戰 2008 計畫」中公佈的「數 位台灣計劃」，從政府評估指標及積極鼓勵民間參與的推動來看，已逐漸從基礎 建設轉型為應用層次的政府服務上網；主要涵蓋政府機關對民眾的便民服務 (governments to citizens, G2C)，例如政府的網路報稅線上服務和戶政及地政業務 電子化服務；政府機關對企業廠商的便商服務(governments to businesses, G2B)， 例如政府採購電子化系統的建置；政府機關對政府機關創新服務(governments to governments, G2G) ，如電子公文交換的機制等三大重點。 G2C 為政府落實「顧客導向」建立與民眾溝通互動的重要施政，對於作為 達成政府行政與民主職能的目標而言，至少必須具備三個密不可分的運作機制， 包括「資訊公開(Information Dissemination)」、「網路申辦(Government on-Line)」、 及「網路民主(Citizen Participation)」(Bellamy & Taylor, 1998)，其中又以電子信 箱為(Electronic Mailbox)公民參與為的最佳方式之一。電子信箱是應用網際網路 電子郵遞的功能，作為政府與民眾間直接、便捷的溝通管道，透過電子信箱的媒 介，民眾可以將法規疑惑、不滿事項或施政意見等反映給政府，同時期待獲得即 時的回應與有效的解決；相對的，政府可以藉由民眾的參與，在有限的業務資源 之下，善用回收的資料，篩選出具有決策輔助價值的資訊，以確實收到意見反應 機制回饋的效果（陳敦源、蕭乃沂，2001），將民意內涵納入管理，轉化為政府 施政與決策的知識來源。此種以電子信箱作為公民參與的機制，可以說是電子化 民主(Electronic democracy)精神的最佳表現(Johnson, 1998)。 政府對企業(G2B)的電子化政府的定義：「政府透過網路進行電子化採購與招 標作業，精簡管理實務流程，快速提供企業各種資訊服務」。政府採購一向在政 府預算支出中扮演重要角色，以美國為例，其聯邦政府每年僅勞務與財物部分， 採購金額將近新台幣6.7 兆元，約佔總預算的 15%，若包含地方政府機關採購金 額則達新台幣15.075 兆元，佔其國民生產毛額的 10%（彭烜廣，2002）。我國政 府每年採購金額預估約有新台幣6,700 億元，每年採購總件數平均約有 20 萬件， 而全國政府機關數又超過8,000 個，參與政府採購廠商家數不下 100 萬家（行政 院工程會，2002）。我國由行政院公共工程委員會（以下簡稱為行政院工程會） 負責推動規劃一系列「政府採購電子化」計畫（楊錫安，2001），其中「政府電 子採購系統」為主要執行政策，目前已建置完成「政府採購公告系統」、「電子型 錄及詢報價系統」、「共同供應契約電子採購系統」、「政府採購領投標系統」及「政 府採購卡」付款機制，其政策目標期望簡化舊有政府採購作業流程、降低採購成 本、增進採購效率、擴大公開政府採購資訊公告，排除廠商進入市場之障礙，建

2 立良好的政府電子採購環境，促使政府採購資訊可更公開、更透明、更有效率， 藉由網際網路無遠弗屆的傳播，買賣雙方透過網路的媒合，不僅採購成本可以降 低，供應商亦可較易進入政府採購市場，以解決現行政府機關採購的問題。 本研究以G2C 以及 G2B 為主要研究面向，並以高雄市政府的電子信箱以及 工程類的電子化採購為分析，並介紹美國電子化政府有關 G2C 以及 G2B 的面 向，第二節文獻探討介紹電子化政府有關G2C 以及 G2B 的部分，第三節介紹本 研究的研究設計，第四節為研究分析，分析高雄市政府電子信箱以及工程累採購 的現況，最後為討論與建議。 貳、文獻探討 一、電子化政府與顧客關係管理 CRM 是一種觀念，也是一種策略，其目的在建立與顧客之間的加值關係， 針對既有顧客與潛力顧客需求，進一步瞭解、期望與管理的策略(Brown, 2000)。 進入電子化時代，顧客關係管理更視為利用資訊與通訊科技(Information and Communication Technology, ICT)在組織中執行顧客關係管理（亦稱做 e-CRM）， 整合銷售、行銷、服務策略與內部流程，找出顧客的真正需求，增進企業產品與 服務品質，透過顧客滿意度、忠誠度的提昇，吸引更多的顧客，達到企業效益與 利潤最大化一連串活動(Kalakota & Robinson, 1999)。客戶的需求不是靜態的，所 以顧客關係管理是一個不斷重複持續改善的過程。 而電子信箱是民眾充份參與公共政策、發表意見、陳述抱怨的管道，韓國漢 城(OPEN System)透過網際網路的連接，讓市民不用打電話或親自到訪機關，隨 時瞭解各項申請案件處理情形，鼓勵市民參與網路民主和避免貪污腐敗，是G2C 中知名例子。我國從中央到地方的行政機關普遍建立「電子信箱」，以電子郵遞 方式，接受人民意見反應，依據行政院入口網站的民意信箱統計，總計1,249 個 民意信箱中有95%仍使用電子郵件作為工具，接收人民陳情案件，僅有 5%使用 網頁設計；地方政府中有56%用電子郵件軟體工具，44%使用網頁設計。徐千偉 (1999)提出政府電子郵件信箱理想運作方式，在網頁版面（訊息接收系統）應該 具備(1)使用者應無任何資格或身份上的限制、(2)應清楚說明政府電子郵件信箱 的使用方式、(3)使用者應提供的訊息：發言者姓名、電子郵件信箱、信件主旨、 信件內容、聯絡電話等，且需註明那些資料是必須填寫的、(4)應提供民眾查詢 其所發至政府部門信件處理狀況的功能、(5)提供填寫滿意度的調查問卷、(6)可 在版面設計中詢問民眾是否要求政府部門公開回覆民眾來信。而在政府內部處理 方式（訊息處理系統），政府內部應視每一封民眾的來函為正式文件，政府內部 相關單位應予以列管並充分回應。除了就民眾的來函公開在政府電子郵件信箱版 面中予以答覆之外，應署名承辦人員之姓名及聯絡電話，並再透過電子郵件地址 發送給民眾告之其處理情形。 將世界幾個重要城市：美國（亞特蘭大、紐約、波士頓、波特蘭、落杉磯、 舊金山、芝加哥）、英國（倫敦）、澳州（雪梨、墨爾本）、加拿大（溫哥華、 多倫多、渥太華）、荷蘭（阿姆斯特丹）、巴拉圭（亞松森）、波利維亞（拉巴

斯）、德國（柏林、法蘭克福）、比利時（布魯塞爾）、法國（巴黎）、丹麥（哥 本哈根）、奧地利（維也納）、日本（福岡）、韓國（漢城）、中國（香港、上 海）、新加坡等27 個城市的官方網站，各城市的首（市）長電子信箱的處理模 式作一分析與探討，統計分析結果如表2-1 所示。在這 27 個城市中，僅有 12 個 城市採用網頁設計，約佔總調查數的 44.4%，其餘 15 個城市，仍僅使用簡單的 電子郵件軟體，約為 55.6%。而使用網頁的 12 個城市中，大部份僅設計表格讓 民眾填寫「個人資訊」，甚少發現有進一步「服務項目分類」、「操作說明」、 「進度查詢」，也無首長信箱的「滿意度調查」功能。由以上資料可以看出國外 對於市長電子信箱在網頁上應用的程度，並不十分普遍。 表2-1 國外電子信箱使用工具調查表 功能 數量 佔總數比例(%) 電子郵件軟體 15 55.6 具網頁功能 12 44.4 總 計 27 100 二、電子化政府與電子採購 我國於1994 年 8 月正式成立國家資訊通信基礎建設小組，自 1998 年起著手 推動「電子化/網路化政府中程推動計畫」（紀國鐘，2001）；2001 年頒佈電子化 政府推動方案(2001~2004 年)，其中提升政府與企業間便商服務(Government to Business, G2B) 是政府採購的重點項目之一，並委託行政院工程會設置政府採購 電子化相關推動系統；2002 年行政院研考會核定「挑戰 2008：國家發展重點計 畫」(2002~2007 年)整合「數位台灣計畫」加速電子化政府建設，特以ｅ化政府 為主要核心；2002、2003 年行政院研考會推出電子化政府檢討報告書，其中包 含電子化政府國際評比以及政府採購電子化之相關檢討；為了加強公共工程採購 電子化推動，行政院工會再近二年的施政計畫中，除了持續推動採購電子化系統 外，特別加強關於公共工程採購的推動方案。 政府部門的採購可說是各國最大的採購者，以美國為例，其聯邦政府每年僅 勞務與財物部分，採購金額就將近新台幣6.7 兆元，約佔總預算的 15%，若包含 地方政府機關採購金額則達新台幣 15.075 兆元，佔其國民生產毛額的 10%（彭 烜廣，2002）。我國政府每年採購金額預估約有新台幣 10,462 億元，每年採購總 件數平均約有 17,4246 件（行政院工程會，2004），全國政府機關數超過 8,000 個，參與政府採購廠商家數不下100 萬家（行政院工程會，2002），就政府採購 市場規模而言，極為龐大。因此採購制度的改革是政府改造極重要的一環。 表 2-2 顯示美國與我國電子採購系統的比較，美國政府的 FedBizOpps 系統 是利用電子商務的理念來改善政府與供應廠商間的採購交易和付款行為。各國政 府電子採購系統多數皆有提供招標資訊、接受訂單、廠商型錄以及小額商品的採 購卡。不論採購標案預算金額大小，整個政府採購招標過程可以數位化電子化而 不需紙上作業，不僅便於使用維護且效率高，並藉由多項保護措施來預防如圍標 等犯罪事件的發生(行政院研考會，2004；Liao, Wang, & Tserng, 2002)。

4 表2-2 美國與我國政府電子採購系統比較 國家 政府電子採購系統 功能 美國 FedBizOpps http://www.fedbizopps.gov/ FACNET 可辦理簡易的公開招標採購作業 電子型錄 ™公開公告採購招標資訊，獻上公告 以達半數 ™提供相關政府採購資訊 ™電子領標及投標，少數線上投標 ™線上付款機制 ™少數已達成交易安全與認證系統 ™作為與廠商的前置合約 ™得以確認並訂購所需商品及服務 ™可充分且即時的比較各商品的表 現、價格及運送 ™提供廠商付款機制，包含政府採購 卡 台灣 政府採購公告系統：負責公開招 標、選擇性及限制性招標採購公告 作業 http://web.pcc.gov.tw/ 政府採購領投標系統：負責辦理公 開招標選擇性招標、限制性招標、 公開評選及公開取得採購執行 http://202.39.47.194/new_index.htm 電子型錄及詢報價系統：負責採購 金額未達公告金額新台幣一百萬 元之採購標案 http://gecs.pcc.gov.tw/ 共同供應契約電子採購系統 http://sucon4.pcc.gov.tw/ ™政府採購公告系統：提供政府招 標、、決標資訊公告 ™可經由線上之電子領投標系統辦理 招標、領標及投標作業 ™電子型錄系統： (1)商品型錄描述、價格、外觀、特 色，不僅節省紙張成本且便於更 新，更利於快速分類查詢 (2)查詢並提供印製預算低於新台幣 一百萬元之招標公告 (3)廠商可直接在線上提供價格 ■需求調查 ■採購作業 ■公告作業 ■電子支付：利用政府採購卡線上支 付帳款作業 ●少數達成線上公告 ●少數達成線上投標系統 ●少數達成交易安全與認證系統 資料來源：整理自行政院研考會(2001)；行政院工程會網站 (2004)；Liao, Wang, & Tserng (2002)。 參、研究設計

本研究架構分為G2C 以及 G2B 兩部分，G2C 主要目的在探討民眾對於市長 信箱服務品質的認知，G2B 主要分析 2003 年高雄市政府工務局招標案件的執行 成效。 一、G2C 本問卷設計內容係綜合文獻，以及根據Zeithaml at al. (2002)對於 e 服務品質 的定義以及對於e 服務品質衡量構面，並符合市長信箱的精神、網際網路傳送的 特性、使用者的特性及服務內容等四項影響因素加以整合，以 6 個影響服務品 質的構面：「效率」、「可靠」、「履行」、「隱私」、「應答」、「情感」建立本研究之 問卷之評量項目，並以此發展出20 題問卷評估量表。 本研究以使用高雄市市長信箱之民眾為主要研究對象，變革後的市長信箱服 務自2003 年 7 月 15 日正式上線至 2004 年 1 月 15 日期間，對於解除列管答覆民 眾的所有案件，系統自動夾帶與個案相關的滿意度問卷，總計半年時間內發放 5,159 份，滿意度問卷回收共 1,163 份。本研究即以滿意度問卷回收之 1,163 份為 問卷發放對象，扣掉政風以及重複e-mail 案件，總共發放 1,053 份。發放的方式 是採用網際網路線上問卷，先將問卷定稿編寫成 HTML 格式的網頁，再將此網 頁直接附在受訪者的電子郵件當中，受訪者可以直接在 E-mail 中填寫問卷，然 後將答案寄出。問卷開始進行時間為2004 年 5 月 3 日，一週後回收樣本計 124 份；再針對尚未回覆的民眾進行第二次發放，一週後回收66 份，總計進行期間 為2 週，回收共 190 份，回收率為 18.04%，剔除填答不完整的無效問卷 70 份， 有效樣本計 120 份，有效回收率為 11.04%，本研究即以這 120 份問卷做為研究 分析之資料。 二、G2B 透過行政院工程會政府採購公告系統網站，取得2003 年高雄市政府工務局所 屬各機關單位辦理電子採購領投標標案數統計資料，顯示高雄市政府工務局 2003 年全部公告標案數有 540 筆，領投標標案數有 339 筆。每筆標案取得欄位 屬性有：機關代碼、案號、上傳序號、標案名稱、公告日期、招標機關、領標期 限、招標階段、投標廠商家數、招標方式、標的分類、決標方式、預算金額、金 額級距、押標金額度、決標金額、決標公告日期、廠商名稱、廠商地址、機關聯 絡人等。本研究將進一步以此339 筆領投標標案數，作為次級資料之研究分析。 肆、研究分析 一、G2C 表4-1 是依據民眾期望服務品質問項回答所得到各構面、問項的平均值以及 變異數，以「效率」構面的平均數最高(4.17)，其次為「應答」構面(4.09)、「可 靠」構面(4.02)，顯示民眾最重視市長信箱的操作容易度與線上完成、回覆民眾 的語氣與互動以及服務是可以信賴的。此外，「效率」構面的變異數也是最小的 (0.85)，顯示本次受訪的使用者在「效率」構面的看法是較一致的。 在「效率」構面中，問項以「市長信箱網頁上的介紹操作說明是簡單清楚」 (4.25)、「市長信箱是簡單容易操作的」(4.23)的平均數最高，顯示民眾最重視市

6 長信箱服務的使用操作介紹與操作容易度；而在「應答」構面中，問項以「市長 信箱處理答覆的文字內容是很親切、很有禮貌」(4.14)、「市長信箱提供互動性 的服務，如案件進度查詢」(4.13)的平均數最高，顯示民眾重視市長信箱的回覆 內容的語氣以及提供互動式的服務；在「可靠」構面中，問項以「市長信箱的聲 譽與形象是民眾能夠信賴的」(4.05)、「網頁上的每一個圖片、超連結是都能正 確顯示的」(4.03)的平均數最高，顯示民眾對於市長信箱的形象以及資訊連結的 正確性，是很重視的。 而「履行」構面平均數最低(3.91)，其次為「情感」構面(3.94)，顯示市長信 箱在了解民眾需求、確實解決問題的能力最不被民眾所期待。在「履行」構面中， 問項以「市長信箱處理答覆有實際解決民眾的疑問的」(3.78)、「市長信箱的處 理答覆清楚是明確的」(3.91)的平均數最低、變異數最大，表示民眾對於市長信 箱回覆的明確性以及實際解決問題的能力期望最低，使用者期望值的高低可能受 到以往使用市長信箱的經驗、收到機關單位回覆的滿意程度而影響，造成看法上 的差異最大。在「情感」構面中，問項以「給民眾回覆讓民眾覺得負責單位是了 解他的問題」(3.84)、「設有交換陳情抱怨與回覆處理心得討論區」(3.92)的平均 數最低，顯示民眾對於負責單位了解其問題以及提供討論區的期望最低，使用者 可能認為即使設有心得討論區，負責單位也不會實際去了解民眾的意見需求，因 此對於討論區的設置期望不高。 表4-1 期望服務品質構面與問項平均數與變異數表 期望服務品質構面與問項 平均數 變異數 效率 市長信箱網頁上的介紹操作說明是簡單清楚 市長信箱是簡單容易操作的 抱怨陳情的手續是可以在線上完成，一次ok 網頁上的抱怨陳情項目分類是清楚、一目了然的 4.17 4.25 4.23 4.12 4.08 0.85 0.86 0.88 0.06 1.00 應答 市長信箱處理答覆的文字內容是很親切、很有禮貌 市長信箱提供互動性的服務，如案件進度查詢 當民眾有特別困難需求時，主動協助轉接相關單位 4.09 4.14 4.13 3.99 0.96 0.99 1.10 1.19 可靠 市長信箱的聲譽與形象是民眾能夠信賴的 網頁上的每一個圖片、超連結是都能正確顯示的 透過市長信箱來陳情抱怨是讓民眾覺得安心的 市長信箱網頁所提供的資訊、說明、數據是可信任 4.02 4.05 4.03 4.02 3.98 0.95 1.20 0.94 1.24 1.07 隱私 民眾是可以很放心填寫個人資料的 市長信箱讓民眾所需填寫的個人資料不會太私密 民眾的陳情案件紀錄是被保密的 3.99 4.01 3.98 3.96 0.99 1.15 1.09 1.19

表4-1（續） 期望服務品質構面與問項平均數與變異數表 期望服務品質構面與問項 平均數 變異數 情感 市長信箱是針對民眾不同的需求提供服務的 設有交換陳情抱怨與回覆處理心得討論區 給民眾回覆讓民眾覺得負責單位是了解他的問題 3.94 4.03 3.92 3.84 1.13 0.99 1.29 1.61 履行 市長信箱處理答覆的時間是很快的 市長信箱的處理答覆清楚是明確的 市長信箱處理答覆有實際解決民眾的疑問的 3.91 4.05 3.91 3.78 1.34 1.28 1.46 1.74 二、G2B 表 4-2 與表 4-3 內容中呈現 2002、2003 年高雄市政府各類採購公開化比率 統計資料。 表4-2 2003 年高雄市政府各類採購標案統計表1 標案類別 辦理 方式 資料 工程類 財物類 勞務類 總計 件數 1,140 1,307 982 3,429 件數2(%) 89.76% 92.04% 79.97% 87.52% 決標金額3（億元） 59.37 14.14 21.63 95.14 公開 決標金額(%) 95.62% 95.61% 92.18% 94.81% 件數 130 113 246 489 件數(%) 10.24% 7.96% 20.03% 12.48% 決標金額（億元） 2.72 0.65 1.83 5.2 未公開 決標金額(%) 4.38% 4.39% 7.82% 5.19% 總件數 1,270 1,420 1,228 3,918 件數(%) 2.08% 2.12% 2.67% 2.25% 決標金額（億元） 62.09 14.79 23.46 100.34 高 雄 市 政 府 各 級 機 關 單 位 總計 決標金額(%) 1.27% 0.36% 1.63% 0.96% 總件數 61,136 67,042 46,068 174,246 總件數(%) 100% 100% 100% 100% 決標金額（億元） 4,875.55 4,147.03 1,439.39 10,461.97 全國各級政 府機關單位 決標金額(%) 100% 100% 100% 100% 1 _{資料統計時間：2003/1/1~2003/12/31} 2 _{件數百分比=單位件數/高雄市政府各機關單位總件數} 3 _{決標金額百分比=單位決標金額/雄市政府各機關單位總決標金額}

8 表4-3 2002 年高雄市政府各類採購標案統計表4 標案類別 辦理 方式 資料 工程類 財物類 勞務類 總計 件數 1,214 1,572 933 3,719 件數5(%) 93.67% 95.10% 77.04% 89.40% 決標金額（億元） 54.38 12.30 16.56 83.24 公開 決標金額6(%) 97.70% 96.17% 90.60% 95.98% 件數 82 81 278 441 件數(%) 6.33% 4.9% 22.96% 10.60% 決標金額（億元） 1.28 0.49 1.72 3.49 未公開 決標金額(%) 2.30% 3.83% 9.4% 4.02% 總件數 1,296 1,653 1,211 4,160 件數(%) 1.92% 2.32% 2.81% 2.29% 決標金額（億元） 55.66 12.79 18.28 86.73 高 雄 市 政 府 各 級 機 關 單 位 總計 決標金額(%) 1.41% 0.45% 1.44% 1.07% 總件數 67,543 71,345 43,148 182,036 總件數(%) 100% 100% 100% 100% 決標金額（億元） 3939.89 2868.58 1268.40 8076.87 全國各級政 府機關單位 決標金額(%) 100% 100% 100% 100% 資料來源：整理自行政院工程會(2004) 以總件數而言， 2003 年高雄市政府辦理採購的總件數為 3,918 件（參見表 4-2），較 2002 年採購總件數 4,160 件少；其中，採公開辦理之件數 3,429 件，占 全部件數之 87.52%，未採公開方式辦理採購的件數為 489 件，占全部件數的 12.48%；與 2002 年採購情形（參見表 4-3）相較，採購總件數為 4,160 件，採公 開辦理採購件數為3,719 件，占全部件數比例 89.40%。 此外，將招標次數分成：招標一次、二次與三次以上，標的分類與招標次數 關聯性結果由Pearson 卡方的 p 值小於 0.01 達顯著差異，表示採購標的與招標次 數有明顯的相關，採購種類的不同，會有不同的的作業方式與作業規定，因此會 有不同的招標作業。將招標機關中，工務局下轄單位與違建大隊合併，並與其他 單位作分析。工務局各單位的屬性與採用電子領標的關聯性交叉分析由 Pearson 卡方顯示的 p 值小於 0.01 達顯著差異，表示招標機關歸類與採用電子領標有明 顯的相關，招標機關採購作業環境的不同，會有不同的採購作業執行成效。招標 4 _{資料統計時間：2002/1/1~2002/12/31} 5 _{件數百分比=單位件數/高雄市政府各機關單位總件數} 6 _{決標金額百分比=單位決標金額/雄市政府各機關單位總決標金額}

方式與採購金額級距關聯性的結果由Pearson 卡方的 p 值小於 0.01 達顯著差異， 表示機關單位招標方式類型的不同與採購金額級距具有明顯的相關。此外，以採 購人員配置的情形來看，五個單位的採購人員只有16 人，必須負擔 540 筆標案 的執行。依各單位採購人員配置與標案數的不同，分析每位採購人員的工作負擔 比例。其中，養工處採購人員的負擔，平均一人需要負擔63 件的採購案，其次 是水工處，平均一人需要負擔53 件的採購案；相較於新工處及工務局內部採購 人員，每年所面對的工作壓力差距甚大，所以關於採購人員設置，應該再做調整。 伍、討論與建議 根據本研究調查，民眾期望服務品質各構面、問項的平均值以及變異數，以 「效率」構面的平均數最高，其中問項又以「市長信箱網頁上的介紹操作說明是 簡單清楚」、「市長信箱是簡單容易操作的」的平均數最高，顯示民眾最重視市長 信箱服務的使用操作介紹與市長信箱的操作容易度；平均數值次高的構面為「應 答」構面，其中問項又以「市長信箱處理答覆的文字內容是很親切、很有禮貌」、 「市長信箱提供互動性的服務，如案件進度查詢」的平均數最高，顯示民眾重視 市長信箱的回覆內容的語氣以及提供互動式的服務。「履行」構面平均數最低， 其中各問項又以「市長信箱處理答覆有實際解決民眾的疑問的」、「市長信箱的處 理答覆清楚是明確的」的平均數最低、變異數最大，表示民眾對於市長信箱回覆 的明確性以及實際解決問題的能力期望最低、看法的差異最大。 根據高雄市政府電子化採購的現況分析顯示公開採購件數方面，2002 年採 購作業公開化情形較2003 年為佳；未公開採購案件比率較 2003 年為低，由資料 顯示2003 年採購公開化比率，並未有成長，反而呈現退步情形，「標的分類」與 「招標次數」關聯性分析結果顯示，以整體標案而言，63.9%在第一次招標時就 已經決標，不需在進行一次招標作業；以標的種類區別，工程類、勞務類採購約 66%的採購案件只進行一次招標作業，而財物類的採購招標進行二次招標的比例 較高(44.9%)。招標次數越多，表示對於該標案採購所耗費的成本就會越高，採 購執行期間會延長，增加採購承辦人員的工作量，嚴重者會延誤案件的執行成 效。「招標方式」與「採購金額級距」關聯性分析結果顯示，採購金額認定標準 以工務局而言，該年度的採購金額以公告金額以上未達查核金額的採購且採公開 招標方式辦理採購的比例最多佔了84.6%。採購金額級距的不同，除了可顯示工 務局該年度支出預算的級距，同時，可顯示，工務局該年度龐大的採購預算，若 無採取公開方式辦理採購，容易造成採購問題的發生，耗費社會之成本。 因此在電子信箱政策上，建議電子信箱系統分類項目要更多更細，並且能提 供相關連結線上辦理；透過關鍵字、FAQ、多媒體功能機制的建立，由系統主動 提供民眾更多相關的資訊，在第一時間就能解決民眾的問題，也能減緩持續成長 的市長信箱信件數，以確保市長信箱的服務品質；透過Call Center 的設置，整合 市府所有的便民溝通管道為單一窗口，提供民眾更有效率、更高品質的服務。在 電子化採購政策上，查核金額以上之招標作業時間，除了公開閱覽的時間外，尚 須加入等標期時間。為了達到縮短採購承辦作業的時間，中央主管機關應該評

10 估，結合公開閱覽的機制與等標期規定的可能性，藉以縮短招標期間，增加採購 績效，減少作業的重覆性。目前雙軌制仍然並行的制度下，不管是對於採購作業 的時間、成本以及人力的配置上，都是種耗費。但是，電子化作業並非一促可成， 需要時間的改善，才能完善的執行。所以，中央主管機關對於採購電子化的配套 方案不可輕忽，應該先有完善的配套執行制度，才開始進行採購作業電子化的推 動。不過依目前的情形，政府並無完善的配套措施，這會造成過渡時期，更多成 本的浪費。 計畫成果自評 本計畫主要分析電子化政府下G2C 以及 G2B 的現況，其結果可提供政府推 動電子化政府時考量與民眾的互動以及電子採購的改善，而此計畫分析結果亦可 發表於學術期刊，使得我國推動電子化政府的現況於學術或應用上有所貢獻。 參考文獻 行政院工程會(2002)。政府採購電子領投標系統—投標開標示範觀摩會簡報。 行政院工程會(2004)。93 年度施政目標與重點。 行政院研考會(2001)。電子化政府推動方案九十至九十三年度。 徐千偉(1999)。網際網路與公民參與：台北市政府網路個案分析。國立政治大學 公共行政學系碩士論文。 紀國鐘(2001)。電子化政府推動現況與未來發展。研考雙月刊，25(1)，15-20。 彭烜廣(2002)。政府小額採購制度績效衡量指標之研究—平衡計分卡技術之應 用」。台灣大學土木工程學研究所碩士論文。 陳敦源、蕭乃沂(2001)。台北市政府接受人民施政意見反應機制之研究。市政專 題研究報告第310 輯。 楊錫安(2001)。政府採購電子化之發展。研考雙月刊，25(1)，30-34。

Bellamy, C. & Taylor, J., (1998). Government in the Information Age, Open University Press, Buckingham, UK.

Brown, S. A., (2000). Customer Relationship Management: A Strategic Imperative in

the World of e-Business, Toronto: John Wiley & Sons.

Johnson, M. S., (1998). “The internet changes everything: Revolutionizing public participation and access to government information through the internet,”

Administrative Law Review, 50 (2), pp. 277-337.

Kalakota, R., & Robinson, M. (1999). E-Business Roadmap for Success, Addison Wesley. Longman, Inc.

Liao T.S., Wang, M.T. and Tserng, H.P. (2002). A Framework of Electronic Tendering for Government Procurement: A Lesson Learned in Taiwan, Automation in

Construction, 11: 731-742.

Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Malhotra, A., (2002). “Service Quality Delivery Through Web Sites：A Critical Review of Extant Knowledge,” Academy of