行政院國家科學委員會補助專題研究計畫成果報告
大學圖書館網站績效評估之研究
計畫類別：■ 個別型計畫 □ 整合型計畫 計畫編號：NSC90－ -2413-H-002-012-執行期間：90 年 8 月 1 日至 91 年 7 月 31 日 計畫主持人：謝寶煖 本成果報告包括以下應繳交之附件： □赴國外出差或研習心得報告一份 □赴大陸地區出差或研習心得報告一份 □出席國際學術會議心得報告及發表之論文各一份 □國際合作研究計畫國外研究報告書一份 執行單位：國立台灣大學圖書資訊學系 中 華 民 國 91 年 10 月 31 日中文摘要
近年來由於網路資訊科技的發達， 促使大學圖書館紛紛建立網站，將服務 觸角延伸到 Internet 的舞台上，不僅將圖 書館當成 24 小時的服務窗口來經營，更 將圖書館網站視為資訊傳佈的最主要管 道，以及圖書館行銷的最主要通路。圖 書 館 建 立 網 站 的 共 同 理 由 是 可 以 在 Internet 上提供圖書館的基本資訊，讀者 常問的問題也可以更多元化、更吸引人 的方式在網站上呈現，甚至與讀者互 動；可以為現有的資訊和服務加值建立 新的檢索方式，當然更可以提供新的資 訊資源和服務，更可以連結常用的遠距 資訊建立無遠弗屆的虛擬館藏。圖書館 網站可以擴展圖書館的服務層面，可以 更快速、更正確地提供讀者所需資訊， 也可以協助圖書館更快速地回應讀者的 建議與需求。實際上圖書館網站不僅只 是館藏目錄和線上資料庫的查詢，還可 以滿足資訊、參考、研究和教育的目的。 然而成功的網站設計不是靠科技， 也不是依賴潮流，而是靠規劃。圖書館 網站設計就是溝通，是將圖書館的服務 理念清楚有效地與讀者溝通的過程。 2000 年台灣五百大網站排行中圖書館網 站僅有國家圖書館和台北市圖書館兩家 圖書館網站上榜，顯示圖書館網站亟需 一套客觀機制來評量其網站建置是否成 功地呈現和提供讀者所需之資訊，完滿 達成服務溝通之目的。 本研究擬以大學圖書館為對象，旨 在發展一套客觀之圖書館網站績效評估 機制，以幫助大學圖書館評估其網站之 品質與可用性（usefulness），提昇使用 者利用網站資訊與服務的滿意度。本研 究擬參考國內外有關高等教育機構、政 府機構、非營利機構網站評估與網站績 效評估之相關文獻，彙整績效評估準則 與績效評估指標，並實際上網針對國內 外著名大學圖書館網站進行內容分析， 彙整大學圖書館網站之內容與內容管理 策略，配合問卷調查分析國內外著名大 學圖書館網站之內容管理策略。最後彙 整發展一套大學圖書館網站績效評估機 制，建立一套客觀的大學圖書館網站績 效評估準則與績效評估指標，以評估大 學圖書館網站之資訊服務績效，同時根 據此機制，研擬一套圖書館網站規劃與 建置程序，以協助大學圖書館以使用者 導向的觀點策略性內容管理方式來經營 優質圖書館網站。 關鍵詞：大學圖書館、網站、績效評估、 績效指標、內容管理、 ABSTRACTAs university libraries move to the Web environment as a primary means to disseminate information to the customers, librarians require performance measures concerning the extent to which their websites are successfully presenting and conveying the information and services the customer needs to access and use. The purpose of this study is to develop performance measures that will assist universities libraries to assess the quality
and usefulness of their websites and to improve information access services of those websites. The study will employ a multi-method approach to data collection and analysis. The following approaches will employ: literature review, group interviews with webmasters, content analysis, and survey.
Keywords: University Libraries, Web Sites, Performance Evaluation, Performance Measures, Content Management
一、計畫緣由與目的
根據資策會推廣處 FIND 中心 的統計，我國在 2000 年 9 月上網人 口數達 594 萬，著名的市調機構 AC Nielsen 亦發表其對台灣上網人口與 普及率的調查報告，結果同樣顯示 截示 2000 年 9 月國內上網人口突破 五 百 萬 人 ， 普 及 率 則 首 度 超 過 三 成，在國內上網人口中，有超過五 成的人口集中在 15 到 24 歲的年齡 層，充份顯示國內上網人口仍是以 學生為主要族群。（註1）台灣已真註1：AC Neilsen, 「AC Neilsen：台灣上網人口 突破五百萬人，普及率超過三成」，FIND 網際網路資訊情報中心， 2000 年 12 月 19 日。 正進入網訊資訊社會，尤其是在大 學環境中，網路已然成為學習、研 究、休閒的重要資訊管道。 近年來由於網路資訊科技的發 達 ， 促 使 大 學 圖 書 館 紛 紛 建 立 網 站，將服務觸角延伸到 Internet 的舞 台上，不僅將圖書館當成 24 小時的 服務窗口來經營，更將圖書館網站 視為資訊傳佈的最主要管道，以及 圖書館行銷的最主要通路。Garlock 和 Piontek 認為圖書館網站可以呈現 圖書館的基本資訊（如開放時間、 服務時間、服務政策以及地址、電 話、電子郵件等通訊連絡資訊），建 立新的接觸機制，提供新資訊和服 務，更可以建立互動和整堙遠距的 網路資源，以擴展服務層面。圖書 館網站可以更快速、更正確地提供 讀者所需資訊，也可以協助圖書館 更快速地回應讀者的建議；更重要 的是讓讀者可以經由網路利用圖書 館的各項服務。（註2）Cohen 和 Still 發現有很多大學圖書館認為老師和 學生是因為研究目的而造訪圖書館 的網站，所以將焦點放在館藏目錄 和線上資料庫的查詢上，然而實際 (http://www.find.org.tw/news_disp.asp?news _id=l163)
註2：Kristen L. Garlock and Sherry Piontek, Building the Service-Based Library Web Site: A Step-by-Step Guide to Design and Options (Chicago: American Library Assoc., 1996), pp. 11-12.
上圖書館網站還可以滿足其他功能 ──圖書館網站是資訊工具，同時 也是參考、研究和教育工具。（註3） 然而成功的網站設計不是靠科 技，也不是依賴潮流，而是靠規劃。 圖書館網站設計就是溝通，是將圖 書館的服務理念清楚有效地與讀者 溝通的過程。2000 年台灣五百大網 站排行中圖書館網站僅有國家圖書 館和台北市圖書館兩家圖書館網站 上榜，顯示圖書館網站亟需一套客 觀機制來評量其網站建置是否成功 地呈現和提供讀者所需之資訊，完 滿達成服務溝通之目的。 Maruab Shemberg 認為圖書館 員一直是知識的組織者，然而並沒 有將這份組織能力應用到電子世界 的學術圖書館網頁上。（註4）圖書 館網站除了提供讀者查詢館藏目錄 和線上資料庫之外，更應該發揮資 訊網站的功能；因此圖書館網站應 該以邏輯和系統化的方法來呈現資 訊，協助讀者在圖書館網站自由航 遊找到有用資訊。Reynolds 等人研 究 New Mexico Tech 圖書館的網
註3：L.B. Cohen and J.M. Still, “A Comparison of Research University and Two-Year College Library Web Sites: Content, Functionality and Form,” College & Research Libraries 60:3 (1999): 277-278.
註4：Marian Shemberg, "Through the Web: Door
to Academic Libraries," Reference Services Review; 28:2 (2000): 178. 頁 ， 並 檢 視 讀 者 對 網 頁 內 容 的 影 響，認為大學圖書館網站應滿足資 訊、教育、研究、文化、休閒、和 書目/檔案等六項基本功能。（註5）。 鑑此，本研究擬以大學圖書館 為對象，旨在發展一套客觀之圖書 館網站績效評估機制，以幫助大學 圖書館評估其網站之品質與可用性 （usefulness），提昇使用者利用網站 資訊與服務的滿意度。本研究擬參 考國內外有關高等教育機構、政府 機構、非營利機構網站評估與網站 績效評估之相關文獻，彙整績效評 估準則與績效評估指標，並實際上 網針對國內外著名大學圖書館網站 進行內容分析，彙整大學圖書館網 站之內容與內容管理策略，配合問 卷調查分析國內外著名大學圖書館 網站之內容管理策略。最後彙整發 展一套大學圖書館網站績效評估機 制，建立一套客觀的大學圖書館網 站績效評估準則與績效評估指標， 以評估大學圖書館網站之資訊服務 績效，同時根據此機制，研擬一套 圖書館網站規劃與建置程序，以協
註5：Betty Reynolds, “World Wide Web
Homepages: An Examination of Content and Audience,” in The Internet: Flames, firewalls and the Future. Proceedings for the 1995 Conference of the Council for Higher Education Computing Service (CHECS) . Roswell, New Mexico, November 8-10, 1995.
助大學圖書館以使用者導向的觀點 策略性內容管理方式來經營優質圖 書館網站。 具體言之，本研究之目的為：
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分析國內外有關圖書館、政府機構、 非營利機構網站評估與網站績效評 估之相關文獻，彙整績效評估準則與 績效評估指標，以供後續相關研究者 之參考。Ÿ
分析國內外著名大學圖書館網站，彙 整大學圖書館網站之內容，以供大學 圖書館建置、改善網站內容之參考。Ÿ
調查分析國內外著名大學圖書館網 站之內容管理模式，以供大學圖書館 採策略管理方式來經營圖書館網站。Ÿ
發 展 一 套 圖 書 館 網 站 績 效 評 估 機 制，建立一套客觀的圖書館網站績效 評估準則與績效評估指標，以評估大 學圖書館網站之資訊服務效能。Ÿ
發展一套圖書館網站規劃與建置程 序，以協助圖書館以使用者導向的觀 點建立優質網站，以內容管理策略來 持續更新網頁，使圖書館網站不僅做 為圖書館之行銷溝通管道，更能扮演 圖書館大門的功能。二、文獻分析
有關圖書館網站績效評估之文 獻在國內外均無完全吻合之文獻， 然有關於政府網站績效評之國外文 獻可供參考。 美國政府在電子化政府之計畫 下，由聯邦至各州政府機構均建置 網站提供公開資訊，透過網站滿足 民眾知的權利。為了解聯邦政府網 站是否達成其組織目標，佛羅里達 州 立 大 學 圖 書 資 訊 學 研 究 所 教 授 Charles R. McClure 大力提倡聯邦政 府網站之績效評估，並在 1999 年分 析 the Defense Technical Inoformation Center(DTIC) The Energy Information Administration(EI) The Government Printing Office(GPO)等三所績效卓 越 聯 邦 機 構 之 網 站 評 估 之 實 務 做 法，建立了一套聯邦機構網站績效 評量機制，其績效評量分為三類， 第一類為影響機構網站之法令和政 策條件，第二類為管理和基礎架構 因 素 ， 第 三 類 則 由 周 延 性 (extensiveness)、效率(efficiencsy)、 效 能 (Effectiveness) 、 服 務 品 質 (Service Quality) 、 和 可 用 性 (Usefulness)來評估聯邦政府網站的 績效（註6）。本研究所採行之研究 策略與最佳典範(Best Practice)之做 法，頗值得本研究效法借鏡。 此外，有關網站資訊系統評估 （Web Is Evaluation）之相關文獻亦 頗值得本研究參考。近五年來有關 網站評估（website evaluation）受到 相當的矚目，有學者出版網站 DIY 的書，提供網站設計與評估的建議 (註7)，其網站設計概念已受到國外註6：McClure, Charles R., Sprehe, J. Timothy and Eschenfelder, Kristen. (2000). Performance Measures for Federal Agency Websites. ftp://fedbbs.access.gpo.gov/gpo_bbs/measur es/measures.pdf
註7 J. Nielsen, Designing Web Usability: The Practice of Simplicity (Indianapolis, Ind.:
大型圖書館網站之採用，如美國國 會圖書館以及著名大學圖書館網站 均反映一致性、結構化之網站設計 原則，然此概念在國內圖書館界則 有待推廣，因此激發了本研究第二 階段圖書館網站規劃與設置之研究 動機。 McClure、Sprehe 和 Eschenfelder 三位學者綜合商業界、教育界，圖 書館領域的研究，歸納出網站評估 的評估準則為：(註8)
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界面設計(註9) New Riders, 2000).R. Jacobson, Information Design (Cambridge, MA: MIT Press, 1999).
註8 C.R. McClure and Cynthia Lopata, Assessing the Academic Networked Environment: Strategies and Options (Washington DC: Networked Information, 1996).
McClure, Charles R., Sprehe, J. Timothy and Eschenfelder, Kristen. (2000). Performance Measures for Agency Sites. Retrieved January 11, 2001, from the World Wide Web: ftp://fedbbs.access.gpo.gov/gpo_bbs/measur es/measures.pdf
K.R. Eschenfelder, J.C. Beachboard, C.R. McClure and S.K. Wyman, “Assessing U.S. Federal Government Websites,” Government Information Quarterly 14:2 (1997): 173-189.
註9 R.W. Kopak and J.M. Cherry, “Bibliographic
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可用性（Usability）(註10)Ÿ
標竿法，與代表性組織比較(註11)Ÿ
配合理論模式，例行銷模式(註12)、
Displays and Web Catalogues: User Evaluations of Three Prototype Displays,” Electronic Library 16:5 (1998): 309-323. N.A. van House, M.H. Butler, V. Ogle and L. Schiff, “User-Centered Iterative Design for Digital Libraries: The Cypress Experience,” D-Lib Magazine (1996). Retrieved January 11, 2001, from the World Wide Web: http://www.dlib.org/dlib/february96/02vanho use.html.
註10 R. Benbunan-Fich, “Methods for Evaluating the Usability of Web Based Systems” (Milwaukee, WI: AMCIS Americas Conference on Information System, 1999).
註11 K.L. Johnson and M.M. Misic,
“Benchmarking: A Tool for Web Site Evaluation and Improvement,” Internet Research 9:5 (1999): 383-392.
註12 G. von Dran, P. Zhang and R. Small, “Quality Websites: An Application of the Kano Model to Website Design” (Wilwaukee, WI: AMCIS Americas Conference on Information Systems, 1999).
激勵模式(註13)
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網站策略(註14)Ÿ
資訊品質(註15)Ÿ
超文件結構（Hypertext Structure）(註 16) 至於有關圖書館網站設計之文 獻則為數不少，然多為個別圖書館 之建置經驗或是重建策略，相關論 述請見參考文獻。Abels、White 和註13 P. Zhang and G. von Dran, “Understanding Website Users: A Two-Factor Model for Website Design and Evaluation,” Journal of the American Society for Information Science.
註14 Roblyn Simeon, “Evaluating Domestic and International Web-Site Strategies,” Internet Research 9:4 (1999): 297-308.
P. Auger, “Marketing on the World Wide Web: An Empirical Investigation of the Relationship Between Strategy and the Performance of Corporate Web Sites,” Ph.D. diss., Syracuse University, 1997.
註15 G. McMurdo, “Evaluating Web Information and Design,” Journal of Information Science 24:3 (May 1998): 192-204.
註16 C. Bauer and A. Scharl, “Quantitive Evaluation of Web Site Content and Structure,” Internet Research 10:1 (2000): 31-44. Hahn，以網站使用者為導向進行圖 書館網站之建置，研究計畫分為兩 階段，第一階段以問卷和由老師所 組成之電子焦點訪談為主，了解不 同族群的使用者對網站評估準則之 差異；第二階段則依第一階段所研 擬之評估準則建立圖書館網站，並 加以測試。本研究可謂一使用者參 與圖書館網站設計之典範，兼顧建 前評估與建後評估。（註17）1999 年，三位學者進一步從使用者需求 出 發 ， 認 為 網 站 設 計 歷 經 資 訊 蒐 集、發展、評估、和執行四個階段。 在資訊蒐集階段，最主要任務在了 解使用者的資訊尋求行為，找出其 判斷網站可用與否的準則，並界定 其優先順序。發展階段則將這些準 則給予明確定義，並轉換成網站設 計準則，同時據之設計網站雛型。 評估階段則是根據使用者的回饋， 以使用者的觀點來評估網站，持續 修改直到使用者樂意接受。執行階 段則是對外公開網站，並開放使用 者 回 饋 管 道 ， 持 續 監 督 與 修 改 網 站。（註18）
註17：Abels Eileen G., Marilyn Domas White and Karla Hahn. “Identifying User-Based Criteria for Web Pages.” Internet Research 7:4 (1997): 252-262.
註18：Eileen G. Abels, Marilyn Domas White and Karla Hahn “A User-Based Design Process for Web Sites,” OCLC Systems & Services 15:1 (1999): 35-44.
D’Angelo 和 Little 根據文獻分 析彙整網站設計之十項準則，並自 Windows 雜誌中選擇 20 家得獎的網 站，實際驗證其所彙整之十項準則 之應用。（註19）其後，D’Angelo 和 Twining 則進一步針對這十項所謂 的成功網站準則，融合使用者觀點 進行後續研究，探討使用者瀏覽網 站的時間、對內容的理解程度以及 喜愛程度等。（註20） 國內有關圖書館網站設計與評 估之相關研究並不多見。薛理桂教 授針對英美地區 14 所圖書館以及國 內 9 所圖書館網站進行調查，發現 圖書館在網站上所提供的服務非常
註19：John D’Angelo and Sherry K. Little, “Successful Web Pages: What Are They and Do They Exist?” Information Technology and Libraries 17:2 (June 1998): 71-81.
“Comprehension by Clicks: D’Angelo Standards for Web Page Design, and Time,
Comprehension, and Preference,”
Information Technology and Libraries 19:3 (September 2000): 125-135.
註20：John D’Angelo and Joanne Twining, “Comprehension by Clicks: D’Angelo Standards for Web Page Design, and Time, Comprehension, and Preference,”
Information Technology and Libraries 19:3 (September 2000): 125-135. 多樣化，英美地區所提供的服務項 目有 18 項，我國更是多達 22 項， 顯示有些服務項目是國內圖書館特 有的，如考古題、留學資訊等。（註 21） 陳 昭 珍 教 授 根 據 美 國 Milton Public Library 所提供之網頁設計指 南和專業見解，擇錄公共圖書館網 頁設計的要點和服務項目。（註22） 邱子恆調查台灣地區技術學院 暨專科學校圖書館在網際網路的服 務現況，了解圖書館網頁在各校全 球資訊網首頁中的地位，分析圖書 館網頁內容，同時列出網頁設計準 則供技職院校圖書館設計網頁或改 善網頁之參考。（註23） 翁慧娟和謝寶煖分析我國五所 大學圖書館和美國六所大學圖書館 網站之設計和所提供的服務項目， 探討其異同，介紹各網站之特色。 結果顯示，大學圖書館網站任務主 要在支援教學與研究，服務對象涵 蓋教職員生及一般訪客；網站服務 註21：薛理桂。「圖書館在網際網路上提供的讀 者服務」。圖書與資訊學刊 24 期 (民國 87 年 2 月)：頁 36-48。 註22：陳昭珍，「公共圖書館的網頁設計與服 務」，台北市立圖書館館訊 15 卷 4 期 (民 國 87 年 6 月)：頁 19-25。 註23：邱子恆，「臺灣地區技術學院暨專科學校 圖書館在網際網路上的現況」，黎明學報 11 卷 1 期 (民國 87 年 5 月)：頁 87-99。
項目可歸納為資訊檢索、圖書館導 覽、參考服務、電子出版品、網路 資源等。（註24） 林頌堅以世新大學圖書館網站 為研究對象，針對網站工作紀錄加 以分析，以了解讀者使用圖書館網 站之情形。（註25） 由前述之文獻分析可知，雖則 國內幾乎每所圖書館都建有網站提 供服務，然則有關圖書館網站之相 關研究為數仍相當有限，尤其是有 關網站績效評估、網站規劃建置與 網 站 內 容 管 理 之 相 關 研 究 更 是 缺 乏，更加凸顯本研究之重要性與急 迫性。
