數位時代公共圖書館的參考服務

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(1)數位時代公共圖書館的參考服務楊美華國立政治大學圖書資訊學研究所教授兼所長 2000/5/18 壹、. 前言. 網路的蓬勃發展帶給圖書館界無限的生機，也讓館員概括承受了潘朵拉的盒子，因為網中無歲月，風光一日一回新，變化之快，令人喘不過氣來。參考服務的百變千貌，迫使館員必須跋涉陡峭的學習曲線，經歷科技恐慌的夢魘。在網路發達的今天，使用者的需求更為多元化，更為迫切和不耐煩，他們希望立即獲取精準的資訊，而不願片刻等待。他們不一定願意學習如何深入的檢索資源，而只想知道如何獲得所要的答案；如果需要支援，他們希望圖書館是 24 小時的終年無休超商店，應有盡有，一應俱全；最好能有允文允武的館員提供三合一速成的服務，就像搜尋引擎 Ask Jeeves 一樣善體人意，在線上解答各種的疑難雜症。面對如此的挑戰，參考服務的工作須全面探討，而參考館員的教育亦須重新思考。換軌的年代，要思索如何接軌；在這個十倍速的時代，什麼都要快。本文由歷史的回顧談起，探討參考服務工作的理論架構、資訊科技對參考服務的衝擊和新世紀參考館員的知能，最後說明網路時代參考館員應有的教育與訓練。貳、. 歷史的回顧. 「參考服務」一字最早出現在 1876 年，Samuel Green 的一篇文章：「館員和讀者之間的人際關係」(Personal Relations between Librarians and Readers)中，此文使圖書館員第一次跳脫「檔案守門員」的死板印像。他形容參考館員是協助讀者的人(assistance to readers)，就像是一位「富有同情心的朋友，他會熱忱的接待，傾聽讀者的問題，即使是看起來無關緊要的芝麻小事，也會使得讀者敢於發問，並服務到家」。1自始以來，圖書館事業就是一種服務業，協助讀者就是我們的「天命」。 1885 年，Melvil Dewey 在哥倫比亞大學設置參考部門，他指出一個理想的圖書館工作有三：1.吸引更多的讀者；2.教導他們好的方法；3.引介他們讀更好的書。2可見圖書館的工作原不止於技術服務，讀者服務才是我們的終極關懷，一切必須以使用者的需求為依歸，從硬體的配置到軟體的設計，不能不有使用者的觀點。也惟有如此，才能使「顧客上門來」，並且留住他們的心。更重要的是對讀者要有引導的想望和能力。. 1.

(2) 遠在 1950 年代，Marta Dosa 就曾提出「圖書館顧問」(counselor librarianship) 這個觀念，其指出資訊諮詢員或以讀者為中心的服務包括十三項要素：3 1.評估潛在的資訊需求； 2.考量經濟因素、成本、預算或費用； 3.建立晤談過程的目標、政策和規畫指南； 4.評估可獲取的資訊資源； 5.建立各種檔案； 6.發展以顧客為主的關係； 7.讀者晤談以及需求的評估； 8.研究問題或需求的背景； 9.給予資訊服務； 10. 指引讀者到最有可能找到答案的來源； 11. 追蹤； 12. 蒐集資料及回饋的資訊； 13. 再次評估及評鑑諮詢過程。國外的學科專家就是扮演這樣的角色，但是在國內則還有一段很長的路要走。 1960 年代以後，讀者服務由目錄櫃到 OPAC、光碟網路、Webpac，而至網頁全文的提供。館員的教育方面，也由參考資料的熟悉延伸至參考服務、線上資訊檢索、諮詢溝通至 Internet、資訊尋求行為和資訊心理等範疇。簡要的說，圖書館資訊服務的目的有下列幾項： 1. 對學習者、研究者和教學者提供有效服務； 2. 發展符合讀者需求的相關館藏； 3. 創造優良的學習環境； 4. 改善資訊與服務的利用; 5. 整合圖書館的資訊服務於教學、學習和研究的過程中； 6. 教導資訊素養； 7. 引進最新的資訊科技。參、. 參考服務工作的理論架構. 美國圖書館界權威路易斯．肖(Louis Shores)將人們查詢知識的能力稱為參考 (reference)，即傳統的智力 3R(reading 閱讀、writing 寫作、arithmetic 計算)之後的第四個 R。因為懂得如何查找所需要的知識，就等於掌握了知識的一半4。就參考工作的教學而言，約有三個構面的典範(paradigm)，如圖一所示，分別是：1.資料(material)的形式和種類；2.方法(method)：參考問題回答的程序；3. 精神特質(mental traits)：館員和讀者的人格特質。. 2.

(3) 參考資料形式館員特質參考方法圖一：參考工作教學的典範出處：John V. Richardson, Knowledge-Based Systems for General Reference Work: Applications, Problems, and Progress (New York: Academic Press, 1995), p.19.. 每一時期所強調的不同，就形成不同的典範，茲分述如下5：一.結構主義(structuralist) 結構主義的擁護者強調參考工具書的重要性。對於早期的圖書館學專家而言，字典、百科全書和地圖等幾乎是必備的常識，他們希望參考館員能熟悉每一本參考工具書。從 1902 年第一版"Guide to Reference Books"(參考工具書指引)的 800 個款目到 1996 年，第十一版的 18,000 個款目，可以看出端倪。二.程序主義(proceduralist) 程序主義者認為參考問題依工具書的種類來化約是不恰當的，一者參考書的品種越來越多，學生們不可能熟記每一本書，二者參考工具書的核心書目亦沒有共識，因此他們強調「參考的方法」(rules of reference)，關心問題是如何被回答；認為在選定工具書之前，須先對問題的決策做判斷，再決定從何處下手。易言之，重視「分析」的能力。三.心理學主義(psychologicalist) 心理學主義者特別重視館員的人格特質。從表一可以看出圖書館學專家對人格特質的期望6。. 3.

(4) 表一：參考館員的理想特質人格特質 1. 才智(Intelligence) 2. 精確(Accuracy) 3. 判斷力(Judgment) 4. 專業知識 5. 可靠性(Dependability) 6. 有禮貌(Courteousness) 7. 智謀(Resourcefulness) 8. 機敏(Tact) 9. 警覺的(Alertness) 10. 工作樂趣 11. 記憶力(Memory) 12. 好奇的(Mental curiosity) 13. 對人關心 14. 想像力(Imagination) 15. 適應性(Adaptability) 16. 毅力(Perseverance) 17. 愉悅(Pleasantness) 18. 合作(Cooperativeness) 19. 條理性(System) 20. 健康(Health) 21. 主動性(Initiative) 22. 勤勉(Industriousness) 23. 速度(Speed) 24. 沈著(Poise) 25. 耐心(Patience) 26. 堅強的(Forcefulness) 27. 整潔(Neatness) 28. 適宜的(Suitability) 29. 靈敏的(Ingeniousness) 30. 有幫助的(Helpfulness) 31. 同理心(Empathy) 32. 精力(Energy) 33. 敏感(Sensitivity) 34. 幽默(Humor). Wyer 1st 2nd 3rd 4th 5th 6th 7th 8th 9th 10th 11th 12th 13th 14th 15th 16th 17th 18th 19th 20th 21st 22nd 23rd 24th 25th 26th 27th 28th. Hutchins 5th 4th. THE ‘81 2nd 16th. Katz ‘82 2nd 1st. 1st. 1st. 13th 7th. 2nd. 3rd. 4th. 3rd. 8th 11th. 5th. 14th 12th. 3rd. 6th 4th 5th 6th 9th 10th 15th. 出處：John V. Richardson Jr., Knowledge-Based Systems for General Reference Work: Applications, Problems, and Progress (New York: Academic Pr., 1995), p.25.. 4.

(5) 參考館員如果不是萬中選一，也要十八般武藝，樣樣精通，才可以披掛上陣。歸納而言，除專業知識外，個人以為參考館員最重要的人格特質包括：(1)敏銳的觀察力、(2)判斷力、(3)記憶力、(4)親和力、(5)毅力、(6)速度、(7)想像力、(8)耐心。總的來說，對於參考工作，我們須有全面的觀照：1.對於參考工具書的結構有所認識；2.對於參考問題有適當的分析、歸類；3.掌握館員和使用者互動的心理狀況。因此，館員的教育與訓練亦須配合此架構。肆、. 資訊科技對參考服務的衝擊. 網路和資訊科技對圖書館的衝擊既深且遠，幾乎顛覆傳統的思維模式。茲分述如下：一、網際網路的參考服務 (一) BBS 在圖書館的運用 BBS 的主要功能有四：佈告討論、雙人交談、多人交談和電子郵件。國內許多圖書館多利用 BBS 回答使用者的問題，其特性為：互動及不受時空限制。7 (二) 以 e-mail 為媒介回答參考問題如 Indiana University, Ohio University, Ball State University, Brown University 等。 (三) Videoconference 1. Cornell's Cu-SeeMe Homepage(http://cu-seeme.cornell.edu/) 2. Washburn law Library(http://www.washlaw.edu/cuseeme/videotst.html) 3. University of Michigan: 利用視訊會議提供互動式的參考服務。8 4. Berkeley 亦有"see you see a librarian"之服務，如圖二所示。9. 圖二：參考館員利用視訊會議提供互動式的參考服務. 5.

(6) (四) 製作 Homepage 許多圖書館都以全球資訊網的方式提供資訊服務。二、Library as a Gateway 圖書館作為一個「通道」(Gateway）、單一窗口，有三種意涵： (一) 教學圖書館（Teaching Library）美國南加州大學於 1994 年成立電子的教學圖書館（teaching library），其特 10 點是以讀者樂於看到的形式提供資訊，並且配合學校的教學活動。教學圖書館的目的在協助各種程度的人們學習如何辨識其所需的資訊，以及如何在浩翰的資訊資源中去蕪存菁。 (二) 學習（Learning）處於網路時代的今天，圖書館除了教導讀者如何獲取資訊外，更須指導他們學習如何學習，學習如何評鑑資訊，並且使資訊轉化成知識，經由整合、互動、形成新的知識。 (三) 資訊專家館員在不知不覺間已變成資訊專家，他必須幫讀者找尋資訊、過濾資訊11、評估資訊。未來的圖書館將不再以館藏的質量為單純的評鑑指標，其成敗將繫於「獲取資料」的可行性。而館員素質的良窳則在於館員是否能夠辨識讀者的需求，運用判斷力去分配資源，並幫助讀者開發各種可能的資源。館員不但要懂得檢索，更要熟悉處理的方法，這裡所指的處理技巧包括下載、貯存、整理和運用。換句話說，圖書館的經營方式必須重新調整，要求彈性、全方位的管理，站在讀者的立場去設計系統，編寫使用手冊。三、出版社、作者、圖書館、使用者角色的互動出版社、作者、圖書館、使用者四位一體的結構關係在未來可能改變， Montgomery指出，未來的文獻供應將有下列幾種模式：12 (一) 由出版商直接供應給使用者，而不經由圖書館。 (二) 圖書館取代出版商的角色，由作者處直接獲取資源，再重新組合、創造，提供給使用者。 (三) 電腦科技重新改變出版社和圖書館的傳統角色。 (四) 以上三種形式並存，各有各的職能，亦即： 1. 出版社負責驗證、編輯、包裝。 2. 圖書館根據讀者的需求提供資訊。 3. 科技(資料庫)一再衝擊作者和使用者的關係、出版社和圖書館的關係。所以，圖書館員必須緊跟時代的脈動，密切注意各種可能的變化，掌握資訊流，亦須和出版社密切合作，開發各種資訊來源。四、圖書資訊整合系統的建構 Samuel Demas曾將電子資源分成應用軟體、書目檔、全文資料、數值檔、多媒體等五類13。資訊物種(Information species)的增加(如網頁、電子期刊等)，使得 6.

(7) 圖書館成為一個「混合型」的圖書館(Hybrid Library)，面對電子資訊，使用者處理資訊的方式約有下列幾種情形： 1.在螢幕上閱讀(read it on screen)； 2.連結資料(follow links)； 3.評估資訊(evaluate quality of it)； 4.列印或儲存(print or save to personal library)； 5.傳送(sent it to colleagues)； 6.分析(analyze it)； 7.增加(add to it)； 8.販售或再出售(sell it or re-sell it)； 9.購買服務(buy services)14。此外，在電子化的過程當中，圖書館亦必須一步一回頭，兼顧到傳統的紙本資料，提供全方位的服務。因此，館員應積極培育下列技能： (一) 圖書館自動化相關知識，如機讀格式、權威控制及資訊交流的相關標準等； (二) 電腦網路和通訊的基本知識； (三) 資料庫管理能力； (四) 網路資源利用； (五) 網頁設計、網路管理； (六) 多媒體：電腦軟體、文書處理等。15 五、數位媒介的本質與數位化圖書館特性數位媒介是動態的，而動態文獻的構思、內容、創作方式、結構、呈現方式、詮釋、運用等都與傳統文獻不相同。就文獻的應用而言，其管理、參考服務、典藏、分類、索引、檢索，甚至於使者的閱讀習慣也都不同。謝清俊指出機器駕馭下的知識有：1.資訊的匯集，能產生廣大的知識匯集、2.各行業相得益彰，相輔相成、3.既有知識的整理、重組和重建、4.新的工作與合作環境的發展等重要特徵16。因應此一情勢，館員必須掌握數位化圖書館的意涵: (一) 網路中的一個轉接站：全世界資訊資源的取得和傳輸中心，文化和學術記錄的通道。 (二) 數位化資訊資源重鎮：知識和資訊的保存中心。 (三) 電子資訊教育和學習中心：提供閱讀的場所、教導使用者。 (四) 參考的諮詢處17。六、遠距教學與線上指導圖書館的未來應是「虛擬資訊中心」的形成(圖三)。然而，上網未必保證資訊的獲得，資訊亦不等同於知識，因此圖書館必須由資訊的提供提昇到資訊的服務，由資訊的服務到知識的管理。知識管理的重點在於創新、回應和智能。. 7.

(8) 圖三：The Internet Public Library 的虛擬參考服務中心18 隨著非同步教學、遠距教學觀念技術的興起，高等教育著重「智能教育」，亦即在傳授知識的同時，著重培養學生的自學能力、研究能力、思維能力、表達能力和組織管理能力，使學生不僅掌握一定的基礎知識，而且學會怎樣學習知識和如何運用知識來解決實際問題。19這一趨勢使得圖書館的功能更形重要，有些學校甚至由圖書館主導遠距教學。而各種參考服務亦應運而生，如 Florida Distance Learning Reference & Referral Center 有 Ask-a-Librarian 的服務20。伍、新世紀參考館員的知能在網站時代的參考館員應具備什麼技能？圖書館學文獻對此曾多所探討。 Jerry Campbell 強調參考館員應增加科技、軟體發展和資訊系統的知識基礎21，而 Virginia Massey-Burzio 則認為 1.參考技巧、2.溝通能力、3.管理技巧和 4.電腦科技等四項是不可或缺的。22 一九八三年時，美國印第安那大學圖書館學與資訊科學研究所的所長 Herbert White 特別指出「基本知能」應該區分為二：一是圖書館學校應該灌輸，一是從工作中學習23。針對此，美國教育部門(Department of Education)特別委託 Griffiths 和 King 深入調查，結果歸納出 100 多種適合各種類型圖書館的知能。24 在「圖書館學和資訊科學教育的新方向」一書裡，Griffiths 和 King 曾經指出，「知能」(Competencies)包括三個層面：知識(knowledge)、技能(skills)和態度 (attitudes)25。因此，Johannah Sherrer 綜合各家論點，指出：(1)人際關係、(2)知識基礎、(3)分析和創新的思維、(4)個人特質、(5)對服務的熱忱等知能是特別重要的。26 1994 年，McClure 等人根據 John F. Rockart 企業家成功的要素建議未來虛擬圖書館員的基礎工作如下: 1.思考和行動都像一個專業； 8.

(9) 2.慎用並普及資訊科技； 3.全國性的專業發展； 4.持續實施繼續教育； 5.做網路和電子公民的橋樑； 6.保有過去，擁抱未來； 7.尋求新的合作伙伴，修正舊的合同； 8.創造並把握開創風氣的領導地位。27 而新加坡研擬的 Library 2000 則認為未來的圖書館員應加強以下列的能力： 1. 資訊檢索（包括線上和新媒體）； 2. 附加價值服務（資訊分析、資訊再包裝和資訊傳輸）； 3. 資料庫建構（內容確定和索引摘要以利檢索）； 4. 資訊科技的開發（資訊檢索、文件製作及趨勢報告）； 5. 專門學科知識； 6. 公共關係； 7. 高深索引技術； 8. 資訊資源的廣泛知識； 9. 資訊檢索技能； 10. 研究方法； 11. 分析/寫作技能； 12. 資訊科技系統知識； 13. 讀者服務等。28 這些清單還可以無限擴展。一言以蔽之，可以 Bill Gates 在「數位神經系統」所強調的速度來說明：如果說 80 年代的企業課題是「品質管理」，90 年代的課題是「組織改造」，那麼公元 2000 年代的企業課題將會是「速度」。Gates 想指出未來成功的企業將是行動的速度和「思考」一樣快的企業，工作者才想到，就立刻做到，流程沒有時間，行動沒有時差。反應速度成為任何企業存亡的關鍵，畢竟生命管理就是時間管理。伍、. 建議事項. 茲建議下列數項和同道共勉：一、經由理論的探索，豐富我們的思維建構主義、心智模型理論、詮釋學、認知科學等理論都對讀者研究有所影響。舉例而言，建構主義(Constructivism)、學習理論主張沒有絕對不變的知識，所學的知識建立在原有的知識基礎之上，並與日常生活經驗結合，學生對自己的學習關心，並能分擔學習責任及有自主性。29 Borgman 認為心智模型係使用者在與系統產生互動或學習時所建立的認知機制，用以呈現該系統的架構與內在關係，並協助使用者瞭解系統，推論系統並. 9.

(10) 預測系統的行為。30關於心智模型理論(mental models theory)探討人類對某一知識領域如何進行瞭解。所以可以應用在資訊的尋求與使用。詮釋學(Hermeneutics)的目的在確認一個字、一個文本的真正意義，及揭示一個象徵物所隱含的指示。在圖書資訊學的應用包括主題分析和系統分析等。在 1996 年的第二屆的「圖書館學與資訊科學概念」(Conceptions of Library and Information Science , CoLis II)上，有學者建議詮釋學適用於資訊組織與資訊檢索等議題上。31 二、重視全方位的研究方法關於讀者服務的評鑑，讀者心理的研究，有許多研究方法可以採用，如問卷調查法、書目計量學、焦點團體討論、觀察法、訪談法、質性研究等，館員須能熟諳各種研究方法，做實證研究，以提昇服務品質。三、採行能力教育方案 Parry 指出「適能」(Competency)是一組「相關的知識、技術與態度，他們會影響每個人工作上包括角色或職責的主要部分，也會與工作績效有關連，由標準的規範來衡量，而且可以經由教育與訓練來改善」。32 為了因應資訊科技的挑戰，美國已開始以「能力教育方案」代替課程教學，亦即透過有效的方法來達到教育的目的和效果，如：1.敏銳的觀察力和獲取資訊的能力；2.系統分析和綜合處理資訊的能力；3.有效的溝通能力；4.適應環境和繼續教育的能力；5.人機互動和資訊檢索的能力；6.利用外語交流資訊的能力等。 33 我國的圖書資訊學教育亦應朝此方向大步邁進。四、訂定各種資訊服務的相關政策英美各國都訂有圖書館資訊服務的準則，舉例而言，Valparaiso University、 University of Sunderland 、 Leeds Metropolitan University 以及 University of Northumbria at Newcastle 等都訂有 Information Services Service Standards，而有關於智慧財產權的規定亦須予以強調。柒、結語資訊科技帶來新的服務、新的角色和的新的互動關係，館員的角色則由書本的典藏者轉為知識管理的領航者。這個環境變遷的本質迫使館員必需有終身學習的關注，每一天都是一個新的開始，千千萬萬個起跑點。我們必須積極創新、追求卓越，以期嫺熟的運用新的資訊科技，有新的思維和新的思考模式。誠如Andrew S. Grove亦言：「唯有偏執狂方得以生存」(Only the Paranoid Survive)，希望我們都能無怨無悔，找到讀者服務的「策略轉折點」(Strategic inflection points)。. 附註： 1. Samuel S. Green, ,“Personal Relations Between Librarians and Reader,” American 10.

(11) Library Journal 1 (October 1876)：74. Cited from Inga H. Barnella , ” The Changing Face of Reference: A History of the Future,” in the Changing Face of Reference , Ed. by Lynne M. Stuart and Dena Holiman Hutto (Greenwich, Connecticut: JAI ,1996), p.6. 2 Samuel Rothstein , The Development of Reference Service Through Academic Traditions, Public Library Practice and Special Librarianship, ACRL Monographs, no.14 (Chicago : Associations of College and Research Libraries ,1955), p.20. 3 Inga H. Barnello, “The Changing Face of Reference: A History of the Future”, in The Changing Face of Reference, ed. by Lynne M. Stuart and Dena Holiman Hutto (Greenwich, Connecticut: JAI, 1996), p. 11. 4 引自竹內悊，「社區是與閱讀有關的生活圈」，21 世紀圖書館展望-訪談錄 (上海: 上海科學技術文獻出版社，1996)，頁 82。 5 John V. Richardson, Knowledge-Based Systems for General Reference Work: Applications, Problems, and Progress (New York: Academic Press, 1995), p.25. 6 同上註，p.26。 7 郭嘉文、吳明德，「BBS 在大學圖書館的應用」，21 世紀資訊科學與技術的展望學術研討會，民 87 年 4 月 17-18 日。 8 Kathleen M. Folger, “The Virtual Librarian: Using Desktop Videoconferencing to Provide Interactive Reference Assistance”, http://www.ala.org/acrl/paperhtm/a09.html 9 "See you see a librarian",http://sunsite.berkeley.edu/~emorgan/see-a-librarian/article.html 10 “The Teaching Cybrary ,Information Retrieval & Library Automation”, 1994, cited from 彭俊玲、陳峰，「新形勢下高校圖書館教育職能的拓展」，圖書館情報工作，1996 年第 1 期，頁 39。 11 Lawrence Dowler and Laura Farwell, “The Gateway: A Bridge to the Library of the Future,” Reference Services Reviews (Summer 1996): 9-10. 12 Margot J. Montgomery, “Document Supply in a Changing World, ” Interlending & Document Supply 21 (1993) : 29. 13 Samuel Demas," Collection Development for the Electronic Library: a Conceptual and Organizational Model," Library Hi Tech 47 (1994) : 73-74. 14 "Towards the Hybrid Library D-Lib", Magazine July / August 1998 , http://mirrored.ukoln.ac.uk 15 陳昭珍，「網路時代公共圖書館的資訊服務」，圖書館學與資訊科學，23 卷第一期（民 86 年 4 月），頁 31。 16 謝清俊，「網路資源對佛教之衝擊與影響」，佛教圖書館館訊，15 期(民 87 年 9 月)，頁 6-23。 17 涂曉晴，「從 NII 的發展探討圖書館及圖書館員角色定位」，圖書館學與資訊科學，二十三卷第一期（民 86 年 4 月），頁 35。 18 URL：http://www.ipl.org/ref/ 19 彭俊玲、陳峰，「新形勢下高校圖書館教育職能的拓展」，圖書情報工作，1996 年第 1 期，頁 40。 20 Florida Distance Learning Reference & Referral Center, http://www.lib.usf.edu/distance/form.html#q&a 21 Jerry Campbell, “Shaking the Conceptual Foundations of Reference,” RSR, 20(Winter 1992): 29-36. 22 Virginia Massey-Burzio, “Education and Experience: Or, the MLS Is Not 11.

(12) Enough,” RSR 19 (Spring 1991): 72-74. 23 Herbert S. White, “Defining Basic Competencies,” American Libraries 14(September 1983): 519-525. 24 Jose-Marie Griffiths, “Our Competencies Defined: A Progress Report and Sampling,” American Libraries 15(January 1984): 43-45. 25 Jose-Marie Griffiths and David King, New Directions in Library and Information Science Education. (Westport, Connecticut: Greenwood Pr., 1986). 26 Johannah Sherrer, “Thriving in Changing Times: Competencies for Today’s Reference Librarians,” in The Roles of Reference Librarians: Today and Tomorrow, ed. by Kathleen Low (New York: The Haworth Pr., 1996), p.p. 11-20. 27 Charles R McClure , William E. Moen & Joe Ryan, Libraries and the Internet/NREN: Perspectives, Issues, and Challenges (Westport CT: Mecklermedia, 1994), p.366. 28 Library 2000 Review Committee, . Library 2000: Investing in a Learning Nation. (Singapore: SNP Publishers, 1994), p.96. 29 D. H. Jonassen , “Evaluating Constructive Learning ,”Educational Technology 31(1991): 28-33. 30 Christine L. Borgman, “The User’s Mental Model of an Information Retrieval System : An Experiment in a Prototype Online Catalog,” International Journal of Man-Machine Studies 24 (1986): 48, Cited from James M. Tarner and Francois Rapik Belanger, “Escaping from Babel: Improving the Terminology of Mental Models in the Literature of Human-Computer Interaction, ”Canadian Journal of Information and Library Science 21 (1996) : 38. 31 Proceedings of Second International Conference on Conceptions of Library and Information Science : Integration in Perspective , eds. by Peter Ingwerson and Niels Ole Pors (Copenhagen: The Royal School of Librarianship ,1996), p.p.11-21. 32 S. B. Parry, “The Quest for Competencies,” Training (July 1996): 48-56. 33 梁永振、陳世傳，「現代科技信息人才培養和教育的新趨勢」，情報理論與實踐，1995 第 2 期，引自彭俊玲、陳峰，「新形勢下高校圖書館教育職能的拓展」，圖書館情報工作，1996 年第 1 期，頁 40。. 12.

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