行政院國家科學委員會專題研究計畫 成果報告
我國公共圖書館讀者服務館員負面工作情緒之研究
計畫類別： 個別型計畫 計畫編號： NSC93-2413-H-002-027- 執行期間： 93 年 08 月 01 日至 94 年 07 月 31 日 執行單位： 國立臺灣大學圖書資訊學系暨研究所 計畫主持人： 陳書梅 報告類型： 精簡報告 處理方式： 本計畫可公開查詢中 華 民 國 94 年 10 月 31 日
行政院國家科學委員會補助專題研究計畫成果報告
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我國公共圖書館讀者服務館員
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負面工作情緒之研究
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An Exploration of Customer Service Librarians’
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Perceptions and Causes of Negative Emotions
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in Taiwan’s Public Libraries
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計畫類別：
5
個別型計畫
□整合型計畫
計畫編號：NSC 93-2413-H-002-027
執行期間：93 年 8 月 1 日至 94 年 7 月 31 日
計畫主持人：陳書梅
本成果報告包括以下應繳交之附件：
□赴國外出差或研習心得報告一份
□赴大陸地區出差或研習心得報告一份
□出席國際學術會議心得報告及發表之論文各一份
□國際合作研究計畫國外研究報告書一份
執行單位：國立臺灣大學圖書資訊學系
中 華 民 國
94 年 10 月 31 日
行政院國家科學委員會專題研究計畫成果報告
1
我國公共圖書館讀者服務館員
負面工作情緒之研究
An Exploration of Customer Service Librarians’
Perceptions and Causes of Negative Emotions in Taiwan’s Public Libraries
計畫編號：NSC 93-2413-H-002-027
執行期限：93 年 8 月 1 日至 94 年 7 月 31 日
主持人：陳書梅 國立臺灣大學圖書資訊學系副教授
[email protected]
一、摘要 許多服務業的研究顯示，情緒直接影響 員工的工作績效。基本上，處於圖書館讀者 服務第一線的館員，如借還書的流通館員與 參考館員，在面對多變的讀者群，常須壓抑 其內心真正的感受，保持良好的態度，以提 供令讀者滿意的服務，因此,，讀者服務館員 的情緒表現與情緒管理，於公共圖書館圖書 館界亟思提升對讀者的服務品質之際，自是 值得吾人加以重視。本研究以文獻分析法與 問卷調查法，並輔以電話訪談法，探索台灣 地區公共圖書館讀者服務館員負面工作情緒 之自我認知，以及館員對負面工作情緒之認 知是否受個人之背景因素及人格特質所影 響，從而建立我國讀者服務館員負面工作情 緒之整體概念，並期望此研究能增進國內圖 書資訊學界與圖書館組織對讀者服務館員負 面工作情緒之瞭解與重視，進而改善圖書館 館員之工作生活品質及提升服務品質與效 能。茲分述本研究之主要目的如下： 1. 了解我國公共圖書館讀者服務館員負面 工作情緒之類型與特徵。 2. 探討引發我國公共圖書館讀者服務館員 感受特定負面工作情緒的相關因素。 3. 探究我國公共圖書館讀者服務館員負面 工作情緒之成因。 4. 藉此研究結果，引起公共圖書館讀者服務 部門館員重視個人負面工作情緒管理問 題。 5. 藉此研究結果，提供國內公共圖書館管理 階層參考，並使其重視公共圖書館環境 中之工作情緒管理問題，從而定期提供 館員心靈成長與情緒管理之相關訓練。 6. 藉此研究結果，促使國內圖書館資訊學相 關系所能規劃情緒管理之相關課程，使 學生在投入職場之前便已習得情緒管理 之知能，俾利公共圖書館或館員個人之 永續發展與經營。 7. 藉此研究結果，促使中國圖書館學會或其 他相關之專業學會能定期舉辦公共圖書 館館員情緒管理相關之研習主題，從而 提昇全國在職館員之心靈能量管理能 力，以利全國圖書館事業之整體發展與 推動。 關鍵詞：負面工作情緒、讀者服務館員、 公共圖書館、情緒勞務。 Abstract：Employing literature review and analysis, questionnaires, and statistics analysis, the researcher explored customer service librarians’ perceptions and causes of negative emotions in the public library settings in Taiwan.
Research has documented that, in service organization, effectiveness is thought to hinge
partly on the emotions expressed by employees. In librarianship, emotions also play an
important role in affecting librarian’s attitude to patrons and in turn his/her job performance. A single librarian may tint a patron’s image of a library. Librarians are the library’s most effective representatives. Patrons judge the entire library by librarian’s actions. Thus, librarians’ expression of emotions is one of the key factors of good library service. Moreover, research on feelings experienced and expressed by organizational members emphasizes
emotions as indicators of well-bring and happiness.
This paper addresses the following research questions: (1) What are the types of negative emotions experienced by customer service librarians? (2) What are the causes of negative emotions? (3) What factors affected librarians’perceptions of negative emotions?
Keywords: Negative Emotion, Customer Service Librarian, Public Library, Emotional Labor 二、計畫緣由與目的 由於時代的演進，服務業成為今日經濟 體系的主軸，服務品質是組織成功的關鍵， 講求的是「顧客導向」、「服務導向」。因此組 織處此激烈的競爭環境中，皆致力於追求卓 越的服務品質，以強化組織的競爭優勢。而 圖書館亦為一種服務業，身處此波強調服務 品質的時代潮流裡，圖書館組織自是不能免 於受到讀者對服務品質的要求。 情緒直接影響員工的工作績效，尤其當 員工對工作厭煩時，即會冷漠地對待顧客， 並衍生無力感、沮喪、鬱悶、或對自己及他 人生氣等負面情緒。公共圖書館之讀者服務 館員，由於其服務的對象最為廣泛，在工作 上情緒管理的需求也較大，若館員在服務讀 者時因高度情緒勞務負荷而引發精疲力竭、 身心交瘁的情緒耗竭（emotional exhaustion）與工作倦怠(job burnout)現 象，將導致館員信心不足，出現退縮、冷漠、 遷怒、甚或刁難並責怪讀者等行為，進而降 低了服務品質。 讀者群素質參差不齊，若遇到刁難的讀 者，常使館員窮於應付；或是問題讀者，常 需館員付出較多的耐心與精力；若是面對缺 乏學習動機只想迅速藉由館員的協助獲得即 時的資訊，則易導致館員覺得工作無挑戰性 與缺乏成就感，而館員在學校所接受的的圖 書資訊學專業訓練，尚不足應付多元化社會 變遷的需求；尤其初任之直接面對讀者之館 員更易感氣餒與焦慮，因其過度完美主義、 唯恐出錯的心理，若工作結果未達預期，則 會導致負面情緒產生。 科技的快速發展及網際網路時代的來 臨，越來越多的電腦查詢系統便於取得資 訊，讀者大多可自行上網搜尋資料，大量的 使用者轉向網際網路去尋找符合其個人需求 的資訊，館員遂產生一種被網際網路邊緣化 的焦慮與恐懼。圖書館組織未設定參考服務 項目與任務的優先次序，致使館員常因時間 壓力而衍生焦慮感。在官僚體制之下館員缺 乏工作專業自主權（professional autonomy），導致個人的專業知識與理想無法 在圖書館的工作環境中盡情發揮，館員個人 對工作的期待與現實工作環境往往有極大的 落差，因而產生所謂的現實震撼 (reality shock)。復以圖書館組織內管理職位不多， 造成升遷管道不足及館員之間惡性競爭；其 他諸如館員不足、繁瑣沈重的工作，館員對 圖書館組織的願景缺乏了解與信心，組織價 值與其個人價值無法配合，缺乏對圖書館組 織的認同感，不能體認工作對自己的意義與 價值等，皆易造成館員衍生猜忌、憤怒、沮 喪等消極的負面情緒，甚至出現抗拒、退化、 冷漠的行為反應。 因此，公共圖書館讀者服務館員提供服 務的過程中，所衍生的負面工作情緒問題， 值得重視，亦有必要更進一步協助公共圖書 館讀者服務館員將消極的工作情緒轉為積極 的工作情緒，進而樂在工作。 三、結果與討論
3
本研究之母群體為台灣地區公共圖書館 讀者服務館員。研究者採取分層隨機抽樣 (Stratified Random Sampling)，分別由北、中、 南及東部地區選取45 所公共圖書館，事先以 電話聯繫該館相關人員，經獲得同意協助 後，進行問卷調查。 本研究769 份正式問卷於民國 94 年 5 月 10 日開始以郵寄方式送達各公共圖 書館，再委由專人轉發給相關館員填 答，並將填好之問卷寄回。經過二次催 收後，於 7 月下旬回收問卷 516 份，問 卷回收率為 67﹪，而扣除填答不完全或 基本資料未填者，計得有效問卷490 份， 有效問卷率為 95﹪。隨後進行回收問卷 之編碼與統計分析，另外，為深入了解 問題，彌補問卷調查之不足，尚藉助深 入訪談的方式，廣泛收集公共圖書館讀 者服務館員的看法。 亦針茲分述研究結果如下: （一）館員基本資料分析 根據回收之有效問卷，進行樣本人口統 計變項分析。受訪館員在性別方面，女性館 員有387 位（79%），男性103 位（21%）。就 年齡而言，20 至 24 歲佔 5.6%，25 至 29 歲 佔13.1%，30 至 34 歲佔 16.3%，35 至 39 歲 佔10.5%，40 至 44 歲最多，佔 18.7%，45 至49 歲佔 17.5%，50 至 54 歲佔 12.7%，55 歲以上佔5.6%。在婚姻狀況方面，已婚者佔 59.5%，未婚者佔 39.3%。學歷方面，專科以 下為52.3%，大學 40.6%，碩士佔 5.7%；15.6% 館員係圖書資訊相關科系畢業。在圖書館工 作年資方面，5 年以下者約 48.7%，5-10 年者 佔22.1%，11-15 年者佔 13.4%，16-20 年者 佔11.1%，20 年以上者為 4.7%。擔任基層主 管職務之受訪館員佔7.4%。 （二）公共圖書館讀者服務館員的負面 工作情緒經驗 1.館員的負面工作情緒類型 根據問卷之分析，館員的負面工作情緒 類型有三種：憤怒、焦慮、工作倦怠感。共 有382 位受訪館員填報在問卷之最近一個月 內，曾經歷負面工作情緒經驗，其中147 人 經歷憤怒的負面情緒，176 人經歷焦慮的負 面情緒，185 人經歷工作倦怠感的負面情緒。 2. 館員的負面工作情緒的來源 讀者者館員的負面工作情緒的最大來源 為讀者，382 位有負面工作情緒經驗的館員 中，有174 位填報其負面工作情緒與讀者有 關;次之者為工作本身，共有115 位，再次之 者為制度，共有102 位;其後依次為主管(65 位)、同事(63 位)、資訊科技(26 位)、工作變 動(26 位)、其他單位(21 位)、屬下(10 位) 3. 館員的負面工作情緒的強度與持續時間 本研究請填答館員以1 至 5 表示其負面 工作情緒的強度，經統計分析館員的負面工 作情緒的平均強度為3.06(中度)，標準差為 1.12，填報 4(強烈)與 5(非常強烈)的館員佔 46.5%。館員的負面工作情緒持續的時間，從 半小時至數十周皆有，填答館員負面工作情 緒的持續時間平均為4.45 天，標準差為 10.53 天；冇25.1%的館員其負面工作情緒持續達 一周以上。 4. 影響館員的負面工作情緒強度的因素 館員之性別、工作年資不影響其負面工 作情緒的強度。年齡會影響館員的負面工作 情緒強度( p=.0287)，似乎年齡愈高，其感受 負面工作情緒強度逐漸下降，但各年齡組間 之差距尚未達統計檢定顯著水準。是否為圖 書資訊相關系所畢業會影響館員的負面工作
情緒強度感受( p=.05)，圖書資訊相關系所畢 業之館員其負面工作情緒強度感受明顯大於 非圖書資訊相關系所畢業之館員。學歷影響 館員的負面工作情緒強度，已達統計檢定顯 著水準(p=.05)，學歷愈高其館員的負面工作 情緒的感受愈強，具碩士學位之館員所感受 的負面工作情緒最強。婚姻狀態會影響館員 的負面工作情緒強度( p=.05)，已婚之館員其 負面工作情緒強度感受明顯低於未婚者。是 否擔任主管會影響館員感受的負面工作情緒 強度( p=.05)，擔任主管之館員其負面工作情 緒強度感受明顯高於未擔任主管職務者。工 作內容影響館員的負面工作情緒強度感受， 已達統計檢定顯著水準(p=.001)，參考館員所 感受的負面工作情報最強，其後依次為混合 服務館員、閱覽服務館員、流通服務館員。 館員的人格特質影響館員感受的負面工作情 緒強度，已達統計檢定顯著水準(p=.001)，A 型人格特質者其感受之負面工作情緒明顯高 於B 型人格特質者館員。 5. 影響館員的負面工作情緒持續時間的因 素 館員之年齡、性別、工作年資、是否為 圖書資訊相關系所畢業、婚姻狀態不影響其 負面工作情緒的持續時間。學歷影響館員的 負面工作情緒持續時間，已達統計檢定顯著 水準(p=.01)，學歷愈高之館員其負面工作情 緒持續之時間愈長，但各學歷組間之差距尚 未達統計檢定顯著水準。是否擔任主管會影 響館員的負面工作情緒持續時間( p=.05)，擔 任主管之館員其負面工作情緒持續時間明顯 大於未擔任主管職務者。工作內容影響館員 的負面工作情緒持續時間，已達統計檢定顯 著水準(p=.05)，混合服務其負面工作情緒所 持續的時間最長，其後依次為參考服務館 員、閱覽服務館員、流通服務館員。館員的 人格特質影響館員負面工作情緒之持續時 間，已達統計檢定顯著水準(p=.001)，A 型人 格特質者其其負面工作情緒持續時間明顯大 於B 型人格特質者館員。 四、計畫成果自評 公共圖書館是政府推動社會教育的重要 機構，尤其在提倡全民閱讀、終生學習的任 務中擔任重要的角色，隨著資訊科技時代之 來臨，公共圖書館館員所面臨的衝擊亦無可 避免地與日俱增，因此，館員所必須承受的 壓力是可想而知的，若是無法適時地紓解過 度壓力所帶來的負面情緒，那麼勢必會對組 織造成損害。然而傳統之圖書資訊學教育， 多注重於技術服務方面的訓練且缺乏情緒管 理知能之傳授，因而對館員工作情緒之瞭解 與研究之需求也日益迫切。 本研究透過文獻分析、問卷調查、 電話訪談及統計分析之研究方法，探討 台灣地區公共圖書館讀者服務館員工作 情緒之特徵，對於圖書館讀者館員情緒 管理之理論與實務都皆有所貢獻。對國 內公共圖書館讀者服務館員工作情緒與 負面工作情緒之類型與特徵及其引發因 素有完整且深入之瞭解，可供國內外圖 書資訊實務界與學界設計課程與規劃在 職訓練時之參考；同時，藉由對公共圖 書館讀者服務館員各種負面工作情緒之 全盤瞭解，可望激發圖書館管理者除了 重視圖書館環境與組織之工作情緒之 外，亦能全面性的關心館員的工作生活 品質問題;並促使國內館員瞭解個人面 臨的負面工作情緒與學習積極正向之情 緒管理行為，從而發展與學習良好的情 緒管理方法與技巧。 五、參考文獻 中文部份 林尚平、楊妮菁、張淑慧。「情緒規則、社會 化歷程及相關情緒勞務管理議題之個案 探討」。商管科技季刊1 卷 1 期（民 89 年）：67-86。 何光國。「從完全品質管理論圖書館讀者服務 品質之提昇」。資訊傳播與圖書館學1 卷
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