人際關係、信任、規範與知識分享關係之研究－社會資本觀點

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人際

人際關係

關係

關係、信任

關係

、信任

、信任、規範與知識分享關係之研究

、規範與知識分享關係之研究

－社會資本觀點

黃英忠

1

_，曾榮豐

2

_，楊晴安

3 1 高雄大學教授兼校長 2 中山大學人力資源管理研究所博士生 3 樹德科技大學行銷管理系助理教授

摘要：知識管理為組織競爭力之重要來源，知識分享是知識管理中關鍵的一部分。社會資本的研究學者，通常將社會資本視為一個整體構念來探討其功能及其影響。本研究則分別探討人際關係、規範與信任等構面間之關係及其相互影響，除推導觀念性研究架構外，並建構理論模型，及探討其對知識分享之影響。本研究發現組織內之人際關係、規範與信任分別對知識分享有正向之影響力，結果將可提供學術及實務上之應用。關鍵詞：人際關係，規範，信任，知識分享

Abstract: Knowledge management is the most important source of organizational competence. Knowledge sharing is a key point in knowledge management. Most of researchers always regard social capital as a whole construct and to discuss the function and influence. This research concerns the relationship and mutual influence among Guanxi, norm and trust in separately, besides deriving the concept structure of studying, building the theory model, and exploring the influence to knowledge sharing. The result of this study will offer the application on the academy and practice.

Keyword: Guanxi, Norm, Trust, Knowledge Sharing.

1 引言

引言

對知識經濟時代下的企業而言，競爭優勢的來源在於組織知識的創造與分享，惟能透過分享的機制，將散發在組織各單位、員工身上的知識分享他人，則有助於提升企業的核心競爭力 (Petrash,

1996)。Anderson, Finkelstein, & Quinn(1996) 認為，

組織知識若經過分享，將會得到指數成長的資訊和經驗。人際關係(guanxi)在華人社會中扮演重要角色及具有關鍵影響。Graen(1976)發現與主管維持良好關係的員工，比較願意為主管付出更多的心力。透過整個社會知識網絡，存在於其中的成員藉由直接或間接的人際聯繫(Granovetter, 1973)，更容易知悉自身所需知識位於何處，並且更容易透過此一關係存取與獲得。Hansen(1999)從社會網絡的觀點探討組織間密切關係或微弱的關係對組織間知識移轉時間長短的影響，從他的研究中，可以得知關係的強弱會影響其所願意分享的內容。知識分享意願會受到人際互信程度的影響，唯有個體建立互信的基礎，方能產生知識分享及自願合作的行為(Kim & Mauborgne, 1998)。Davenport &

Prusak(1998) 認為在提昇知識市場運作效率的要素中，最重要的就是信任。因為人們在組織中交換或分享知識，全要看知識需求者是否值得信賴。唯有員工對組織信任、對同事信任，才會降低不安全感，不致私藏知識，如此方能彼此分享知識。Davenport and Prusak（1998）認為知識市場概念中，信任是一項重要因子，在提昇知識市場運作效率的要素中，最重要的就是信任。因為人們在組織中交換或分享知識，全要看知識需求者是否值得信賴。林鉦棽、蕭淑月、何慧清(2005)，研究發現，同事信任對知識分享有正向的影響效果。人際信任可促進內隱知識在成員間的分享(Kim & Mauborgne, 1998; Davenport

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Erickson(1988)主張，人們不會獨立於社會網絡

之外產生及發展個人行為，行為的形成與改變來自於社會互動，在不確定的情境下，人們會藉由比較團體中相似之其他人的行為，來獲得個人行為規範的指引，當行為一致時，個人行為會確定及強化，當有差異時，個人行為就會改變。Gregory and Ricky

(2001)認為規範是指組織或群體中，一種成文或不成文的規則或律法，組織群體中的個體會依循此一規範而為行動時的依據。因此規範可以說是個體對於自身與其他人在行為上的一種期望。Lam(1997)認為不同的管理模式，對於知識分享的程度亦應有所不同，並指出公司的管理模式會影響知識分享意願，其中以體制模式對於知識的分享最為有利。本研究之研究目的為1.分別探討關係、規範與信任三個構面相互間之關係及其影響；2.期望藉此推導出社會資本各構面之觀念性研究架構，並整理建構社會資本要素之理論模型；3.探討關係、規範與信任對知識分享之影響；4.研究之結果對實務上及學術上之意涵一倂提出探討。

2 文

文

文獻探討

獻探討

Hedlund(1994)、Nonaka& Takeuchi(1995)認為，

知識分享牽涉到兩種特性的知識，外顯性以及內隱性知識，主張知識分享乃是知識創造的第一步。

Nonaka(1995)將知識的本質分為隱性知識 (tacit knowledge)與顯性知識 (explicit knowledge) 。 Stauffer(1999)認為知識分享是屬於自願性的行為，只有人們願意讓它發生，知識才會被分享。James Coleman(1990)認為：「社會資本是人群整體的資產，透過人與人之間的關係、信任與互動而進行資源與資訊的交換，並存在於人際間的關係結構中」。 Putnam(1993)將社會資本提升到社區層次，他指出社會資本具有可能提升社會產生利益的網絡 (networks)、規範(norms)和信任(trust)，可以協助人們解決問題並促進彼此間相互利益的協調和合作。 Nahapiet 與 Ghoahal(1998)的研究中提出，社會資本的定義是從個人或社群所擁有的關係網絡中，加以運用或取得實際與潛在的資源。Fukuyama(1998)則定義社會資本為社會網絡間連繫行動者與行動者之間關係的「信任」。關係(Guanxi)是人們展現差別對待的基礎及過程(楊宜音，2001)，而且自我與不同圈之他人的交往法則也是不同的(楊中芳，2001)。「關係」被視為瞭解華人社會行為與組織行為的核心概念之一，但是如將華人社會中的「關係」現象特殊化，無視於西方「社會網絡」研究的理論，將無助於關係的研究與概念的發展。反之，若是直接將西方社會網絡觀念套用在華人社會上，忽略了華人關係的獨特性，亦無法呈現華人社會的行為現象(周麗芳，2002)。 Markus 與 Kitayama(1991)指出，在集體文化的社會中，社會情境具有界定自我的功能，而關係則會隨著個人的角色及應遵守的行為規範而發生變化。徐瑋伶、鄭伯壎、黃敏萍(2002)的研究發現，在華人組織中，主管會依關係、才能及忠誠進行部屬歸類，並對於不同類別的部屬會給予不同的對待與酬賞。

Makela, Kalla, & Piekkari (2007)認為成功的知識分享

必須建立在良好的人際關係與社會關係。鄭伯壎(1995)提出上司與部屬間的關係會影響到雙方間的信任。換句話說，關係不僅對上司與部屬彼此之間的社會連帶與情感深淺有關連，上對下以及下對上的信任有密切的關係存在。Farh 與 Tsui(1997)指出，不同關係基礎的人所進行的人際互動類型與互動法則是不同的。而不同關係的互動對象，會受到不同的待遇與不同程度的信任。組織成員間的信任，會影響到組織新產品的研發、流程與產品的改善與知識的獲得，一旦人們產生無條件信任時，會自願的分享知識及資訊(George & Jones,

1998)。林鉦棽等(2005)研究結果，雖未發現信任與

關係品質二者間有任何的顯著性關係，但其建議後續研究者就信任與關係間的前因後果加以驗證之。

Nahapiet & Ghoshal(1998)認為，所有實際和潛在

的資源都鑲嵌在個人或者社會單位所擁有的網絡關係之內，這些資源可以透過這樣的網絡關係衍生和交換。Colquitt、Janz 與 Noe(1997)也發現人們在較熟悉與友善的團體中會比較願意分享個人的知識與看法。Gregory 與 Ricky (2001)提出，「規範」是指組織或群體中，一種成文或不成文的規則或律法，組織群體中的個體會依循此一規範而為行動時的依據。因此，規範是個體對於自身與他人行為上的一種期望。Davenport 及 Prusak(1998)提出的知識市場概念，要提昇知識市場運作效率的要素中最重要的就是信

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任。因為人們在組織中交換或分享知識，全要看知識需求者是否值得信賴。綜合以上文獻探討，本研究提出以下假設，另外本研究之架構如圖 1 所示。 H1：：：員工的：員工的員工的員工的人際人際人際人際關係對關係對人際關係對關係對人際人際人際信任有正向的影響信任有正向的影響信任有正向的影響信任有正向的影響力力力力 H2：：：員工的：員工的員工的員工的人際人際關係對知識分享有正向的影響人際人際關係對知識分享有正向的影響關係對知識分享有正向的影響關係對知識分享有正向的影響力力力力 H2a：員工與組織、主管、同事間的關係會影響其知識分享的意願與行為 H2b：員工的人際關係對內隱知識的分享比對外顯知識的分享更具有影響力 H3：組織規範對人際信任有正向的影響力：組織規範對人際信任有正向的影響力：組織規範對人際信任有正向的影響力：組織規範對人際信任有正向的影響力 H4：組織規範對知識分享有正向的影響力：組織規範對知識分享有正向的影響力：組織規範對知識分享有正向的影響力：組織規範對知識分享有正向的影響力 H4a：組織規範對知識分享的行為比知識分享的意願更有影響力 H4b：組織規範對顯性知識的分享比對隱性知識的分享更有影響力 H5：：：：員工的員工的員工的員工的信任對知識分享有正向的影響信任對知識分享有正向的影響信任對知識分享有正向的影響信任對知識分享有正向的影響 H5a：信任對知識分享意願與行為皆有正向的影響 H5b：信任對內隱知識的分享比對外顯知識的分享更有影響力 H6：：：：信任對信任對信任對信任對人際人際人際人際關係、規範與知識分享有部份中介關係、規範與知識分享有部份中介關係、規範與知識分享有部份中介關係、規範與知識分享有部份中介之效果之效果之效果之效果

3 分析

分析

分析結果

結果

本研究共發放 500 份問卷，扣除無效問卷外，有效問卷計回收 253 份，回收率約 50.6 %。研究樣本大多數為女性有 133 人(53%)、男性 120 人(47%)。教育程度以大專院校程度為多有 112 人(44.4%)。所擔任之職務，主管人員有 71 人(29.2%)、專業人員 73人（30.0%）、業務人員 85 人（35.0%）; 所屬產業別，科技業 82 人（32.1%）、金融業 68 人（27.0%）、醫療產業 47 人（18.7%）另外，本研究各研究變項間之平均數、標準差與各變項之相關係數如表 1；各變項間之皮爾森積差相關係數(Person’s Correlations) 皆達顯著水準，標準差大部分值都大於.05。量表各 變項整體 Cronbach's α = .884。 --- 表 1 插入位置 --- 本研究先以迴歸進行分析(詳表 2)。人際關係對知識分享的 β 值為.371，F 值為 32.203，R2 _{= .355}_。關係對內隱知識的分享 β 值為.428；人際關係對外顯知識的分享 β 值為.383。人際關係對信任的分享 β 值為.632，規範對信任的分享 β 值為.320，F 值為 305.867，R2 = .715。規範對知識分享 β 值為.222，規範對顯性知識的分享 β 值為.322；規範對隱性知識的分享 β 值為.440。規範對知識分享的行為 β 值為.376；規範對知識分享的意願 β 值為.367。信任對知識分享 β 值為.263；信任對內隱知識的分享 β 值為.489；信任對外顯知識的分享 β 值為.380。 --- 表 2 插入位置 --- 表 3 為人際關係、規範、信任與知識分享的層級迴歸分析，在控制服務年資與職務兩項變數之後，模型 2 之網絡及規範對知識分享之 β 值分別為.371 與.222，F 值為 32.203。模型 3 信任對知識分享之 β 值為.263， F 值為 27.918， F△ 值為 7 . 3 0 6，皆達顯著影響，信任在人際關係、規範與知識分享中有部份中介之效果。 --- 表 3 插入位置 --- 另外，本研究再驗證分析整體模型配適度，絕對性適配指標: χ2_{值為 71.73（P＜0.001）、RMSEA} =0.076（配適標準接近於 0.05）; SRMR =0.037（配適標準小於 0.05）; GFI = 0.95（配適標準大於 0.9）。相對性適配指標: CFI =0.99（配適標準大於 0.95）; NNFI=0.98（配適標準大於 0.9）。簡效性指標: PNFI =0.63（配適標準大於 0.50）; χ2/df = 2.47（配適標準小於 3），整體模型配適度良好。綜上，本研究假設驗證結果如表 4。表4 假設驗證結果假設驗證結果 H1 成立 H5 H6 H3 H2 圖 1 本研究架構圖關係知識分享 H4 信任規範 H1

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H2 成立 ( H2a：成立； H2b：成立) H3 成立 H4 部分成立 (H4a：成立； H4b：不成立) H5 成立 (H5a：成立； H5b：成立) H6 成立

4 結論

結論

本研究進一步探討社會資本及制度理論兩者間對「規範」概念之釐清。再者，有關「網絡（networking）」與「關係（Guanxi）」之觀念之整合與界定提供些許建議。過去，社會資本的研究學者都將社會資本視為一個整體的構念來探討其功能及其影響。本研究則分別探討人際關係、規範與信任三個構面相互間之關係及其影響，並試圖建構組織內社會資本各構成因素之理論模型（如圖2-4）供學術研究參考。圖 2 關係-規範曲線(GN) ‧ 當 G ↑ G1 → G2, B→ A, N2 → N1 ∴N ↓； ‧ 當 GN1 → GN2；G & N ↑ ‧ 關係與規範成反比；GN 斜率為負

圖 3 關係-信任曲線(GT) ‧ 當 G ↑, G1 → G2, A→ B, T1 → T2 T ↑∴ ‧ 關係與信任成正比； GT 斜率為正本研究所謂均衡指的是假設在一定量的「關係」下，「信任」與「制度」的量相等的狀況。當三種力量到達均衡的狀態之後，此情況將持續存在及運作，除非有其他因素介入或改變，而造成原均衡狀態發生變化，此時會產生另一種新的均衡。E點則是均衡點，代表組織中人際關係、規範與信任三種力 量呈一均衡狀態。

本研究經驗證結果發現，組織內之人際關係、規範與信任對知識分享有正向之影響力。另外，關係與規範對信任亦有正向之影響力。知識經濟時代，智慧資本是知識型企業最重要的資產。組織或企業對於如何將組織內部之知識提供必要之分享，其影響之重要因素為何，尤其社會資本扮演之角色功能不可忽視。藉此使組織重視內部之關係、規範及信任等元素之運用以支援企業的經營，成為知識型企業的重要管理手段，以增強企業之競爭能力。最後，希望能補足整體探討關係、規範與信任對知識分享之影響相關文獻，尤其規範對知識分享之相關研究並不多見，本研究可提供其他研究之參考。

參考文獻

E E G GTT G GNN G G11 關係規範信任 TTNN11 圖4 關係、規範與信任的均衡 N1 N2 規範關係 GN2 GN1 B A G2 G1 圖2 關係-規範曲線(GN) 關係信任 T1 T2 A B GT G2 G1 圖3 關係-信任曲線(GT)

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表 1 研究變數之平均值、標準差及相關係數表 Mean S.D 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 組織關係 3.56 .721 .862 2 主管關係 3.46 .774 .563 .873 3 同事關係 3.55 .510 .522 .447 .871 4 組織信任 3.53 .758 .680 .379 .419 .865 5 主管信任 3.54 .830 .670 .777 .503 .582 .860 6 同事信任 3.77 .585 .379 .348 .540 .427 .419 .876 7 管理制度 3.62 .708 .523 .357 .405 .613 .494 .382 .870 8 規範 3.78 .481 .344 .192 .323 .420 .352 .337 .436 .881 9 分享意願 4.17 .473 .339 .300 .411 .375 .359 .454 .356 .302 .877 10分享行為 3.89 .524 .437 .333 .517 .451 .431 .360 .401 .319 .623 .874 11外顯知識 3.86 .570 .323 .303 .440 .327 .366 .324 .357 .236 .483 .717 .839 12內隱知識 3.79 .561 .344 .296 .504 .399 .371 .473 .420 .350 .521 .694 .719 .749 *p < 0 . 0 5； **p <0.01； ***p<0.001 ※ 對角線格內為 Cronbach's α 值；整體 Cronbach's α = .884 表 2 人際關係、規範、信任與知識分享的多元迴歸分析依變數 → 自變數 ↓ ß 知識分享分享意願分享行為外顯知識內隱知識常數項 2.656*** 1.821*** 1.965*** 1.706*** 人際人際人際人際關係關係關係關係 （.000）（.000）（.000）（.000）組織關係 .141* .210** .086 .091 主管關係 .086 .045 .101 .053 同事關係 .303*** .388*** .350*** .438*** F 20.268*** 36.153*** 21.913*** 30.186*** R2 .200 .308 .212 .271 A d j u s t e d R2 _.190 _.299 _.203 _.262 常數項 2.817*** 2.283*** 2.495*** 1.930*** 規規規 規範範範範（.000）（.000）（.000）（.000）管理制度 .277*** .322*** .312*** .329*** 規範 .181* .180* .101 .209** F 22.443*** 28.647*** 19.525*** 33.480*** R2 .153 .187 .136 .212 A d j u s t e d R2 _.146 _.181 _.129 _.206 常數項 2.550*** 2.243*** 2.342*** 1.772*** 信信信 信任任任任（.000）（.000）（.000）（.000）組織信任 .145* .252*** .120 .191* 主管信任 .136+ .217** .221* .116 同事信任 .337*** .161* .180* .344*** F 28.033*** 29.570*** 17.807*** 32.545*** R2 _.255 _.264 _.178 _.283 A d j u s t e d R2 .246 .255 .168 .275 *p < 0 . 0 5 * *p < 0 . 0 1 * * *p < 0 . 0 0 1 表 3 人際關係、規範、信任與知識分享的層級迴歸分析依變數 → 自變數 ↓ ß 知識分享模式一模式二模式三服務年資 . 1 4 9 * . 1 6 3 * * . 1 6 6 * *

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職務 - . 2 4 1 * * * - . 0 9 3 - . 0 8 1 人際關係 . 3 7 1 * * * . 2 0 7 * 規範 . 2 2 2 * * * . 1 3 9 * 信任 . 2 6 3 * * F 1 3 . 4 9 9 * * * 3 2 . 2 0 3 * * * 2 7 . 9 1 8 * * * F △ 4 5 . 7 8 4 * * * 7 . 3 0 6 * * R2 . 1 0 3 . 3 5 5 . 3 7 5 A d j u s t e d R2 . 0 9 5 . 3 4 4 . 3 6 1 R △ 2 . 1 0 3 . 2 5 2 . 0 2 0 *p < 0 . 0 5 * *p < 0 . 0 1 * * *p < 0 . 0 0 1 a 依變數：知識分享