四重溪溫泉區經營策略指標建構與分析
張翊峰
*張麗蓉 林指宏
周岐玉
嘉南藥理大學台灣溫泉研究發展中心摘要
本研究針對台灣地區溫泉法相關文獻蒐集，進一步瞭解溫泉法之立法內涵，並參考觀光旅館、民宿 經營策略、策略管理之研究，結合德爾菲法(Delphi)與層級分析法(Analytic Hierarchy Process; AHP)，針 對四重溪溫泉區內的溫泉經營業者與相關飯店經營管理專長之學者專家，進行專家問卷調查，對溫泉業 者在溫泉法案通過後的影響認知進行探討，分析了解溫泉產業追求合法化及溫泉法實行後之經營策略， 並藉由相對權重之數值進行檢討分析，解析其權重內涵，對四重溪溫泉業者提出策略分析及經營建議， 其結果並可作為政府當局擬定相關溫泉管理政策之參考。本研究所建構之層級架構，二階構面權重評估 因素之權重依序分別為「業者經營能力」（39.6%）、「溫泉區永續發展」（32.2%）及「政府政策與法令」 （28.2%）。其中「業者經營能力」構面中，以「服務品質」（31.3%）最為重要，其次依序為「行銷通 路」、「設施規劃設計」、「成本管控」，顯示業者經營方式及服務品質為溫泉旅館永續發展的關鍵因素， 必須以親切的服務態度吸引顧客回流，藉由口耳相傳的方式，創造新的客源；在「溫泉區永續發展」構 面中，以「溫泉區總量控制」（36.5%）最為重要，顯示在四重溪溫泉區中，溫泉資源已過度開發，業者 應該減少抽水量，避免溫泉資源耗盡；在「政府政策與法令」構面中，以「溫泉標章申請」（32.3%）最 為重要，顯示當地業者尚未取得溫泉標章者佔大多數，主要原因在於業者經營範圍或用地許可具有爭 議，加上申請過程繁雜，降低業者申請意願，故政府必須增加相關輔導機制及配套措施以提高業者合法 經營之意願。 關鍵詞：德爾菲法、層級分析法、四重溪溫泉區、經營策略指標 *通訊作者:嘉南藥理大學台灣溫泉研究發展中心 Tel: +886-6-2664911-6158 Fax: +886-6-3662668 E-mail:[email protected]壹、 緒論
一、 研究背景與動機
近年來受到日本泡湯養生文化的影響，溫泉 養生在台灣已逐漸蔚為風氣，成為一股流行的風潮， 遊客熱愛泡湯，讓泡湯成為一種全民的休閒活動。 而位於亞洲地區的台灣，地處於火山及環太平洋地 震帶上，島上地殼活動頻繁，地熱資源相當豐富， 台灣擁有冷泉、熱泉、泥漿泉及海底溫泉等多樣性 泉質，具有相當完整的溫泉型態；台灣溫泉資源從 日據時期就陸續被開發，地點分佈甚廣，包括大屯 山地區的火山溫泉，中央山脈及雪山山脈的變質岩 溫泉、西部山麓地帶與海岸山脈的沉積岩溫泉，每 年溫泉產量約一千六百萬噸，豐富的溫泉資源是台 灣發展休閒產業的有利條件。隨著溫泉產業的興盛， 消費者選擇漸增，「服務品質」成為爭取客源的關 鍵之一。在消費者意識抬頭的今日，要如何維持高 水準的服務品質與產品品質，留住舊顧客、爭取新аϫᐂࢱ!
客源是業者相當重視的課題，除了應遵守法規之外， 更應該加強服務品質的管理，並針對消費者進行服 務品質評價的調查，作為改善與強化各項服務的依 據。因此，如何提供良好的服務品質、建立口碑、 提高滿意及忠誠度留住顧客，是溫泉旅館業者在競 爭激烈的市場中生存與發展的重要法則。 此外，依據溫泉標章申請辦法依據溫泉法第 十八條第三項(第一條)，標章內容包括申請人經營 相關事業之設立或登記證明、溫泉取供事業之供水 證明、溫泉檢驗證明書、溫泉浴池水質微生物檢驗 合格報告以及其他經直轄市、縣（市）政府指定之 文件…等相關資料來做一個申請標準，標章所針對 的大多屬水權方面的核定，但對於溫泉旅館的品質 評估體系至今卻尚未有一套評估標準。由於旅館之 星級區分為遊客選擇觀光住宿消費場所的重要參 考資訊，並有助於提高遊客對該產業的信賴具有正 面的效益，而溫泉旅館雖然為住宿產業之一，但其 功能、特質、服務內容與一般的旅館仍有所區別在， 不適合以相同的標準評鑑，故此探討溫泉旅館的評 鑑項目及標準做為溫泉旅館分級管理所需為相當 重要的課題。
二、 研究目的
本論文針對台灣地區溫泉法相關文獻蒐集， 進一步瞭解溫泉法之立法內涵，並參考觀光旅館、 民宿經營策略、策略管理之研究，結合德爾菲法與 應用層級分析法，針對四重溪溫泉區內的溫泉業者 進行專家問卷調查，對於業者在溫泉法案通過後的 影響認知進行探討，分析並了解溫泉產業追求合法 化及溫泉法實行後之經營策略，以作為業者經營與 政府當局擬定相關溫泉政策之建議。 本論文研究目的主要有以下四項： I. 建構四重溪溫泉區經營策略指標。 II. 探討四重溪溫泉區之溫泉業者對於溫泉 法實行後之經營策略。 III. 研究方析該區業者對於溫泉法條文適用 性之及權重優先順序。 IV. 希望以此分析結果，提出業者經營策略 之改善意見與參考依據。貳、 文獻回顧
一、 溫泉法規相關文獻研究
林婉倩(2008)近年來台灣地區溫泉資源之大 量開發，受國內外休閒與養生風氣盛行之影響，龐 大的溫泉觀光利益驅使私部門進入投資，但在已開 發的溫泉區趨於飽和之際，新興溫泉區始面臨加速 開發壓力。溫泉觀光開發的投資門檻甚高，外來財 團必然具有投資優勢，透過購地開發取得大部分利 益，造成在地居民無法共享開發利益之社會公平性 問題。 吳秉律(2009)鑒於行義路溫泉區在放任違規 興建的情況下，土地與資源不當利用情形日趨嚴重， 以中央研究院2004 年研究完成之「台北市地質、 資源及使用情形調查分析」所劃設的行義路溫泉區 為調查研究範圍，然後以績效分區管制之概念，劃 設功能性之績效管制分區，進一步研擬績效分區管 理之策略。 從上述相關學術研究中可以發現到，政府部 門早期在推動國內觀光休閒，對於國內溫泉區缺乏 長期整體規劃考量，溫泉利用又涉及多個主管單位， 各個主管單位對於溫泉資源的管理目的之協調機 制未見於現有相關法令，成為溫泉法制定的永續利 用資源目的是否可被落實的相關課題，對於溫泉法 的研究也指出現有溫泉法偏重於溫泉開發利用以 及溫泉對觀光產業的輔助功能，缺乏整合性的溫泉 資源總體考量。針對溫泉法施行後的相關課題，溫 泉業者該如何適從？本論文將著重於在溫泉業者 經營過程中，與之息息相關的溫泉子法實行後，在 追求合法化經營下，業者對於溫泉法授權13 條子 法的因應策略探討。二、 經營策略定義及研究
(一) 相關實證研究 黃盛皇(2007)針對瑞穗鄉民宿經營現況及對 於民宿經營者對發展地方特色民宿之看法，另也針 對遊客對瑞穗鄉發展地方特色民宿之意見，進而研 擬發展具有地方特色民宿之策略。研究結果發現民 宿經營成功與否關鍵因素甚多，諸如資金經營策略， 地方特色結合等，其中以地方特色的結合最為節省成本又最能吸引遊客的因素，如何有效而成功的把 地方特色融入於民宿經營策略中，也是民宿是否具 有競爭力的課題之一，亦是成功經營的關鍵因素。 Robert& David(2009)提出使用平衡計分卡 再配合策略地圖的應用，來平衡企業的經營策略， 它不僅把組織的使命和策略化為一套全方位的績 效量度，更能清楚明確解釋組織內各層面工作與成 果之間的因果關係，讓各層面彼此相輔相成，使策 略真正具體落實。而且，根據實證經驗，採用平衡 計分卡的企業，可以很快的從它所帶來快速而顯著 的成效中，感受到它將整個組織「聚焦」在策略上 的力量，而且在達成這種強力「策略聚焦」效果的 同時，組織也正式完成了脫胎換骨的轉型，打破傳 統式組織功能分工的部門藩籬，建立起支援策略之 運作的團隊合作協調文化。 林進山(2011)研究中探討國民中小學特色學 校經營策略、品牌形塑與辦學績效之現況、差異及 其關係。以臺北市優質學校，新北市卓越學校，花 蓮縣桂冠學校，桃園縣特色學校，澎湖縣典範學校 等五縣市代表之各校校長、主任、老師做為研究對 象。以文獻分析、問卷調查及訪談方式進行研究， 藉以解釋調查結果、歸納本研究結論。並根據分析 討論與訪談所得資料，提出建議以提供教育行政主 管機關、學校創新經營、教師創意教學及未來相關 研究之參考。 曾志明(2011)為探討便利商店行銷策略與顧 客滿意度關係之研究，利用成對樣本 T 檢定及重 要- 表 現 分 析 法 (Important–Performance Analysis, IPA)分析不同連鎖便利商店體系的行銷策略影響 顧客知覺的重要性及其滿意程度，結果將能提供便 利商店業者未來在擬定行銷策略之依據及參考。 綜合以上相關之實證研究得知，環境的不確 定性因素的確與經營策略和績效有關，業者先對環 境產生認知，其次根據環境分析結果進行經營決策 之訂定。因此本研究採以產業現況與政策演變的文 獻歸納，以策略管理的內涵進行分析，以得到產業 發展的命題與因應對策，擬四重溪溫泉區為調查對 象，實地驗證經營環境及經營策略之間所存在的關 係。 (二) 層級分析法相關研究 Roberta 與 Simonluca（2008）利用層級分析 法來衡量品牌無形資產的效力（efficacy）。第二層 的構面有銷售的成長、營運利潤與資本投入的報酬， 底層變數有創新的解決方案、品質管理、附加價值 的設計，最後研究發現創新的解決方案、組織核心 競爭力、顧客忠誠度與團隊的定位與競爭力有直接 的關系，研究並建議可考慮關鍵業務資料（Key Performance Information；KPI）來解釋無形資產。 張靈珠(2009)研究結合生態、原住民文化的觀 點，並以社區的角度出發，提出可使原住民部落觀 光朝向永續發展的指標系統，藉由文獻彙整，從遊 客、居民、旅行業者、政府部門四大構面進行探討， 於這些構面下，再各以自然環境、經濟、社會文化 層面建立評估因素；並選取學者、居民、觀光業者、 政府官員各七位擔任專家群進行調查。 金保樑(2009)為界定與篩選有關於「谷關風景 區永續發展」之指標，研究流程透過專家訪談初步 擬定「谷關風景區永續發展」指標因子，提供專家 問卷調查設計之依據，而後進行專家問卷調查，建 立「谷關風景區永續發展」指標階層關係，再應用 層級分析法求取各指標之權重排序，進行探討建立 層級架構的優先順序，以瞭解「谷關風景區永續發 展」指標的重點方向。 林樺總(2009)針對台灣地區溫泉法相關文獻 蒐集，進一步瞭解溫泉法之立法內涵，並參考觀光 旅館、民宿經營策略、策略管理之研究，結合德爾 菲法與層級分析法，針對瑞穗新溫泉區內的溫泉經 營業者進行專家問卷調查，對溫泉業者在溫泉法案 通過後的影響認知進行探討，分析了解溫泉產業追 求合法化及溫泉法實行後之經營策略，以作為業者 經營與政府當局擬定相關溫泉政策之建議。 潘文龍(2010)以「PZB 服務品質管理模式」為 基礎，利用「文獻回顧法」擬定問項指標，並運用 「德爾菲法」進行問項指標的刪減或合併，最後再 以「層級分析法」進行刪減或合併後問項指標的權 重分析，以確定各問項指標的一致性與重要性。所 得到的問項指標即可提供為溫泉區服務品質研究 問卷之問項擬定的指標。
吳尚怡(2010)針對台灣地區溫泉資源特性及 旅館分級評鑑等相關文獻，並參考觀光旅館、民宿 經營策略、策略管理之研究，結合焦點團體法與層 級分析法，藉以針對台灣地區溫泉旅館經營品質建 立指標分析，分析了解溫泉旅館之經營品質之重點 項目，最後針對其研究結果作一結論，並藉由相對 權重之數值進行檢討分析，以作為業者經營管理之 建議。 郭信霖(2011)意圖發展出一套提昇餐飲服務 品質的評估指標，提供餐飲業者在實務上作為改善 餐飲產品與服務品質的建議，因此，在基於判斷矩 陣的相似關係和模糊聚類分析的原理下，提出了一 種專家的賦權方法，將各專家進行分類，根據分類 結果和判斷矩陣一致性確定專家權重係數，並提供 該法的實施步驟以及實例分析說明，其主要研究發 現在餐飲業評估服務品質的項目中，不管採用相同 或不同專家權重的兩種整合法中，發現『菜色』、『食 材與份量』、『專業』、『飲食說明』、『態度』、『清潔』 與『裝飾』等在整體排序皆列為前七大重要準則， 且發現經由考慮專家權重比未考慮專家權重的 AHP-群決策整合法較為客觀、合理性及有效性。 游恆誌(2011)嘗試研究出一套評估網路行銷 策略的機制，為企業來解決這問題，使用這套評估 網路策略的評估機制，為企業來量身訂做，適合企 業本身的網路行銷策略，因此本研究將針對目前的 網路行銷策略及應用的方式來做深入的瞭解及整 合這些資訊，利用AHP 層級分析法來探討究竟如 何使用網路行銷策略才是真正適合3C 產業網站的 需求。 謝枚玲(2011)透過文獻蒐集與彙整，擬定企業 社會責任之考量因素，涵蓋:企業社會責任之組織、 決策、績效及企業形象、綠化供應鏈、企業社會責 任與環境、管理上的影響、利害關係人的影響等。 進而利用深入訪談法，建構各個構面因素的偏重程 度，以瞭解企業於評估企業社會責任過程中的偏重 程度，並做為層級分析法之相依關係基礎，結合專 家問卷，制定不同因素間之權重值，建構系統化之 架構。研究結果發現，企業認為經濟構面為企業推 行企業社會責任最重要的一環，但是環境構面的得 分卻不盡理想。研究結果建議：企業對於企業社會 責任應該使用其企業獨特的專長和資產，讓社會和 經濟部門同時受益，同時關心其周圍環境的問題， 期能創造更多的企業利潤與社會價值。 蘇美月(2011)利用問卷調查和文獻探討，歸納 出影響台灣飯店餐飲事業之因素評估項目，利用層 級分析法找出各項因素權重，以探討飯店如何掌握 營運方向，並洞悉市場發展潛力及方向與顧客期望， 發展出最佳經營策略方案。 由上述文獻之回顧可以瞭解，國內外歷年有 關於溫泉之形成、定義乃至於經營策略及溫泉經營 管理相關文獻與德菲爾層級分析法研究參考來源 甚多。針對經營策略之研究所涵蓋的產業又更加廣 泛，都突顯出經營策略之於企業的重要性。學者雖 依其研究對象及研究發現有所不同，但對於經營策 略研究的理念是一致的，這也說明經營策略之研究 是具有相當高的價值性與貢獻度。 本研究綜合上述相關文獻，藉由溫泉法相關 授權子法並加上四重溪溫泉的獨特性訂出完整的 指標，發展出本研究的初步架構，並運用德爾菲法 由專家挑選或合併真正具有價值的衡量指標，建構 整體層級架構，再以層級分析法評量各指標間之權 重，以建構四重溪溫泉旅館經營策略指標，以提供 當地溫泉業者之參考。
參、 研究方法
一、 研究架構
根據前一章的文獻回顧與探討，本研究針對 四重溪溫泉區，結合德爾菲層級分析法、經營策略 與溫泉政策，作為理論的概念基礎，整體研究之架 構如圖1 所示。圖1 本研究之架構
二、 研究對象
本論文主要為探討四重溪溫泉區之經營策略， 故選擇該溫泉區的經營業者以及台灣溫泉研究發 展中心等學者專家為主要研究對象。三、 問卷設計
本研究以經營現況構面、溫泉法授權13 條子 法、加以修改進行討論；另外以Porter 和 Aaker 所 提出的經營策略類型為基礎，將以企業形象導向、 品質導向、行銷導向為本研究之研究變項，並參考 林樺總(2009)之研究問卷及業者的實際經營方式、 專家學者討論修正而擬定了經營競爭優勢10 個問 項以了解該溫泉區經營策略之競爭優勢(如表 1 所 示)四、 德爾菲法與層級分析法
本論文結合德爾菲法及層級分析法兩種方法 係 可 稱 為 德 爾 菲 層 級 分 析 法(Delphi Hierarchy Process；DHP)，並依據王國明與謝玲芬(1990)整理 出德爾菲層級分析法具有與AHP 之一切假設，且 附加下列三項優點： I. 藉由德爾菲法的加入可以彙整集體專家之 意見。 II. 因彙整集體意見進而降低決策之主觀性。 III. 於適當情況下可刪減不重要的因素，並避 免不必要之成對比較。 表1、溫泉產業經營策略之三大構面 (一) 德爾菲法(DelphiTechnique) 德爾菲法（Delphi Method）常見的修正方式 有以下兩種(邱淑芬，1996)： I. 省略第一回合開放式徵詢的步驟不使用開 放式問卷徵詢專家意見，而是依據文獻中 相關研究結果或研究者的經驗擬出各項目， 再請專家依據擬定項目表達個人意見，此 修正方法可以減少因參與者難以回答開放 式問卷，而降低問卷回收率。 II. 合併第三回合與第四回合：研究過程只有 三個階段，將第二回合整理的結果寄給專 家，請其依照研究者的分類項目進行「重 要性」及「等級」。 修正式德爾菲法與傳統德爾菲法之間僅具些 微的差距，在操作流程上均大同小異，唯問卷方式 不同；德爾菲法的問卷方式是採用開放式填答來達 到專家間的共識，而修正式德爾菲法則是以封閉式 構面 評估因素 現有法令合法適宜性 (針對溫泉法與業者使用 政府管理之衝突及合宜性) 溫泉水權輔導換證作業辦法 溫泉露頭一定範圍劃定標準 溫泉開發許可辦法 溫泉開發許可作業辦法 溫泉取用費徵收費率及使用辦法 溫泉資料申報作業辦法 溫泉法施行細則 溫泉標章申請辦法 溫泉取供事業申請經營許可辦法 溫泉區管理計畫審議及管理辦法 溫泉區土地及建築物使用管理辦法 溫泉協會運作與爭議 政府獎勵措施 成立背景與現況 服務品質與顧客滿意度調查 溫泉產業特色 經營構面 成本管控 人員訓練 同區競爭業者 設施規劃 行銷通路 預測市場變化及顧客需求 行銷計畫 收益現況 產品的開發與價格 溫泉區永續與發展 休閒設施多元化 溫泉總量控制 創造週邊商圈 地理位置 交通方便程度 溫泉品牌文化形塑 溫泉形象包裝 溫泉導覽與解說 結合附近地區觀光資源 異業結盟的問卷來進行，經過研究文獻歸納篩選出的答案以 供專家勾選(曹仲琦，2007)。 為節省專家群的時間，以及作答的便利性， 因此採用修正式德爾菲法為研究方法，以參考文獻 探討部分、蒐集過去有關觀光旅館、民宿經營策略、 策略管理文獻，結合溫泉政策與法規發展背景，藉 以建構設計本論文的修正式德爾菲法封閉式問 卷。
(二) 層級分析法(Analytic Hierarchy Process; AHP) 層級分析法進行步驟包括三階段如下(黃勝彥， 2005)︰ 1. 建構層級結構 處理複雜問題時，可利用層級結構加以分解； 基於人類無法同時對七種以上事物進行比較之假 設下，每一層級的要素不宜超過七個。在此條件下， 則可進行合理的比較，同時可保證其一致性。而其 評估準則以及方案之產生可應用腦力激盪法、德爾 菲法等。 2. 各層級要素間權重的計算 (1) 建構成對比較矩陣 A 將兩兩因素間進行成對比較，即可得到一成 對比較矩陣A。 (2) 計算特徵向量與特徵值 將成對比較矩陣A 乘以所求出的特徵向量 W， 可得到新的特徴向量 W1，W1 的每一向量值分別 除以對應原向量W 之向量值，最後將所求出的各 數 值 求 其 算 數 平 均 數 ， 即 可 求 出 最 大 特 徴 值 λmax。 (3) 一致性檢定 為了要求客觀且較準確的評估，所以必須要 求 一 致 性 的 檢 定 。 此 檢 定 是 利 用 一 致 性 指 標 (Consistency Index，簡稱 C.I.)來計算，而 Satty(1980) 建議當C.I.≦0.1 時，為最佳可接受之誤差，若 C.I. ≦0.2 時，亦為可接受之誤差。 3. 整體層級權重的計算 將每一層級特徵向量(Eigenvector)對應上一 層級之特徵向量相乘，求得每一層級的整體權重值 （綜合特徵向量），此為最底層各方案對目標的優 先值，讓決策者了解評估結果優先順序進行決策。
肆、 指標分析結果與討論
本章節將本論文所進行之實證分析結果，依評 估因素之研擬與層級架構建立之過程、權重分析與 優先順位排序等依序說明如下。一、 評估因素之建立
本論文綜合有關觀光旅館、民宿經營策略、 策略管理文獻，結合溫泉政策與法規發展背景，作 為本研究理論的概念基礎，並且發展出本研究初步 的觀念性架構，並利用德爾菲法遴選真正具有價值 之衡量因素，建構整體層級架構。 依據德爾菲法原則，本次研究共發出19 份問 卷，學者9 份，業者 8 份，政府官員 2 份，回收率 100%，依據 19 位專家給予的相對分數彙整專家的 綜合意見，並以「幾何平均數」計算方式綜合 19 位專家的決策分數，再針對各層級決策要素進行成 對比較。根據德爾菲法問卷結果分析，經專家學者 整併及刪除後，保留之因素其變異係數均在0.5 以 下，表示專家們對保留之評估因素皆有共識，根據 上述結果，確定四重溪溫泉區經營策略選取指標之 層級架構，見圖2。二、 AHP 法結果分析
依據層級分析法原則，本次研究共發出32 份 問卷，業者17 份，相關領域研究學者 15 份，回收 率 100%，有效問卷 28 份。各構面 C.I.值均小於 0.02~0.07 之間，根據層級分析法發明者 Saaty（1994） 指出 C.I.＜0.1 時一致性才能獲得保障，表示本研 究有效問卷之專家學者對所列評估準則有一致看 法，故本研究結果具一致性，確立四重溪溫泉區經 營策略選取指標之層級架構，根據上述研究結果， 表2 為本研究所得之 AHP 問卷權重分析。溫泉標準 政府政策與法令 針對溫泉法與業者使用政府管理 之衝突與合宜性 四 重 溪 溫 泉 區 經 營 策 略 選 取 指 標 因 子 業者經營能力 針對業者制定經營執行方向 溫泉區永續發展 針對溫泉區之永續發展進行探討 取用費徵取 溫泉開發許可 溫泉標章申請 行銷通路 成本管控 設施規劃設計 服務品質 溫泉區品牌形象 當地溫泉文化形塑 溫泉總量管制 圖2 四重溪溫泉區經營策略評估指標之層級架構 表2 AHP 問卷整體評估因素之分析
三、 各構面權重分析
以下首先針對三大構面各評估因素分別列出 其相對權重值，並排列出重要性順序說明如下： (一) 在「政府政策與法令」構面中各評估因素所 占權重比率結果為「溫泉標準」（16.1%）、「取用費 徵收」（23.7%）、「溫泉開發許可」（27.2%）、「溫 泉標章申請（32.3%），分析結果顯示「溫泉標章申 請」與「溫泉開發許可」為四重溪溫泉旅館在政府 政策與法令方面最需要注意的部分，兩者權重相差 甚大，顯示當地業者在溫泉標章申請方面尚未落實 完全，面對現今消費者意識提高的時代，溫泉標章 申請就格外重要，這是因為在網路資訊發達的現在， 顧客想要外出旅遊時，首先會上網查閱欲前往目的 地之旅遊資訊，尤其是安全衛生項目，換言之「溫 泉標章申請」以及「溫泉開發許可」對於四重溪溫 泉旅館經營管理品質之影響權重遠大於其他二個 因素。「取用費徵收」及「溫泉標準」兩因素分別 位居第三第四位。 (二) 在「業者經營能力」構面中各評估因素結果 為「服務品質」（31.3%）、「行銷通路」（27.2%）、 「設施規劃設計」（23.8%）、「成本管控」（17.7%）， 建議可採用以下策略： 1. 設施方面 (1) 建設相關設施 未來應配合遊客成長速度、遊客需求及本身 環境資源條件進行相關遊憩設施與服務設施的建 設。例如：在遊憩設施方面，可規劃帶狀生態休閒 公園或景觀休閒區。而在服務設施方面，可選擇適 當地點配置旅遊服務設施、各項基本公共設施之設 置及道路系統之改善。 (2) 精緻化經營 四重溪溫泉區的客層多為中產階級，因此未 來的住宿、餐飲設施應朝精緻化的方向經營，並滿 足國民觀光遊憩兼療養健身需求，讓整體四重溪溫 泉區成為優質的溫泉渡假基地。 2. 活動方面 (1) 與墾丁地區做區隔 在遊憩活動的規劃方面，應積極的發展四重 溪溫泉區的資源，與墾丁地區遊憩活動做區隔，避 免產生不良的競爭。例如：四重溪溫泉區可發展老 街之遊憩體驗和原住民文化體驗活動，以提升遊客 之停留意願與重遊率。 (2) 提供多樣化的遊憩機會 配合四重溪溫泉區本身的自然與人文特色， 各項因子 各評估項目權重（％） 整體權重(％) 1.政府政策與法令 28.2% 2.業者經營能力 39.6% 3.溫泉區永續發展 32.2% 政府政策與法令（二階） 100.0% 1.溫泉標準 16.9% 4.8% 2.取用費徵收 23.7% 6.7% 3.溫泉開發許可 27.2% 7.7% 4.溫泉標章申請 32.3% 9.1% 業者經營能力（二階） 100.0% 1.行銷通路 27.2% 10.8% 2.成本管控 17.7% 7.0% 3.設施規劃設計 23.8% 9.4% 4.服務品質 31.3% 12.4% 溫泉區永續發展（二階） 100.0% 1.溫泉區品牌形象 28.3% 9.1% 2.溫泉文化形塑 35.2% 11.4% 3.溫泉區總量管制 36.5% 11.7%規劃滿足不同年齡層的遊憩活動，提供多樣化的遊 憩機會，特別是親子共同參與的遊憩活動與空間。 3. 服務方面 (1) 提高服務品質 以形象商圈的概念發展，塑造具當地特色的 溫泉渡假村，並提供村內各有關遊憩活動的諮詢服 務，藉以提高四重溪溫泉區的服務品質。 (2) 停車便利性 以「停車便利性」來看，本研究實地調查後 發現四重溪溫泉區各主要遊憩空間現有的停車空 間限於小客車，而大型遊覽車的停車空間幾乎沒有， 因此這是未來應增加規劃，以提高停車的便利性。 (三) 在「溫泉區永續發展」構面中各評估因素所 占權重比率結果為「溫泉總量控制」（36.5%）、「溫 泉品牌形塑」（35.2%）、「溫泉區品牌形象」（28.3%）， 分析結果顯示四重溪溫泉形塑規劃之重點主要在 促進四重溪溫泉水資源保育與再利用整體計畫的 推動，改善溫泉區整體城鄉風貌實質建設，建立具 特色的溫泉鄉景觀，並發展多樣性的溫泉村人文遊 憩體驗，帶動地方整體觀光事業發展。此外，規劃 時也應將環境污染及災害防治計畫納入考量，以維 持區域永續發展，並促進溫泉村產業再生總體營造。 此外四重溪溫泉區之溫泉天然湧現泉量不多，若以 高壓抽送方式取得溫泉會造成資源浪費，為避免開 採過度，應落實施溫泉的總量管制，目前國內已通 過溫泉法，對溫泉區的管制必有相當助益。為吸引 四重溪溫泉區觀光人潮，應保有當地獨特之懷舊風 格，塑造四重溪溫泉區成為溫泉文化區重要之目的， 藉由特有的景觀規劃手法，在設計公共建設及民宿 建屋、古蹟維護時需適當加以考慮四重溪溫泉區一 致性及適用之建築及空間模式，其做法可如下： 1. 地方性植栽進行綠化 採用大茄冬等具有四重溪溫泉區特色之地方性植 栽進行造林及作為行道種樹，以符四重溪美名。 2. 排灣族原住民特色運用 琉璃珠、百步蛇、木雕及服飾是排灣族生活藝術及 特色，原住民九大族中最華麗的服飾就屬排灣族。 利用排灣族特有風格之原素創造解說設施、指示牌 或一些基本公共設施的共同性，增加四重溪溫泉區 的特色。 3. 舊有卵石牆的運用 「咾咕石」為四重溪溫泉區住屋築砌之特色，應妥 善加以保存及利用。
伍、 結論與建議
一、 研究結論
經由AHP 法分析結果，得到以下結論： (一) 二階構面權重評估因素 二階構面權重評估因素之權重依序分別為 「業者經營能力」（39.6%）、「溫泉區永續發展」 （32.2%）及「政府政策與法令」（28.2%），其中 「業者經營能力」構面中，又以「服務品質」（31.3%） 最為重要，顯示業者經營方式及服務品質為溫泉旅 館永續發展的關鍵因素。親切的服務態度可以吸引 顧客回流，藉由口耳相傳的方式，創造新的客源。 面對消費者意識提高的時代，顧客在消費之前，皆 會上網瀏覽相關旅遊資訊。因此服務品質佔業者經 營能力的第一要素。 (二) 溫泉區永續發展 「溫泉區永續發展」構面中，又以「溫泉區 總量控制」（36.5%）最為重要，顯示在四重溪溫泉 區中，溫泉資源已過度開發，業者應該減少抽水量， 避免溫泉資源耗盡。排序第二為「溫泉文化形塑」 （35.2%），顯示業者應結合四重溪當地文化特色， 舉辦或參與相關活動，例如四重溪溫泉美食嘉年華， 來提升地方知名度，帶動觀光人潮。 (三) 政府政策與法令構面 在「政府政策與法令」構面中，以「溫泉標 章申請」（32.3%）最為重要，顯示當地業者尚未取 得溫泉標章者佔大多數，主要原因在於業者經營範 圍或用地之不合法，加上申請過程繁雜且申請規費 較高，因此降低業者申請意願，政府必須增加相關 輔導機制及配套措施。例如：可用溫泉使用現況報 告書代替溫泉開發及使用計畫書，向政府申請補辦 開發許可，而未達一定規模且無地質災害之虞者， 可以用簡易溫泉開發許可申請書，代替溫泉使用現 況報告書。此外針對辦理技師簽證之費用，政府應制定 合理收費標準，並給予適當補助，提高業者申請意 願。透過上述之方式，協助業者解決土地使用不合 法的問題，取得溫泉標章。另外透過媒體宣傳，讓 業者明白申請溫泉標章的意義及好處，並鼓勵消費 者多選擇有溫泉標章的業者，進而保障消費者權益， 並達到提高當地溫泉觀光經濟效益之目的。
二、 研究建議
針對本論文之研究方法與分析結果，提出下列幾點 建議予相關單位、業者及後續研究者作為參考。 (一) 對相關政府單位之建議 溫泉標章申請辦法自公佈以來，根據中華民 溫泉觀光協會公布至101 年 10 月取得標章的業者 為68 家，相較顯示政府當局制定政策之內容過於 嚴苛，加上申請過程花費甚高，且手續繁雜，降低 業者申請意願，建議可用簡易溫泉開發申請書替代 原本溫泉使用現況報告書，協助業者解決經營範圍 合法資格，並取得溫泉標章，進而保障業者及消費 者權益。此外，溫泉法自92 年 7 月 2 日公布後， 給予未合法登記業者七年緩衝期，目前更修法將期 限延至102 年 7 月 1 日前完成改善，建議政府當局 應對未合法登記業者強制取締，保障已取得合法資 格之業者及消費者之權益，並透過獎勵方式，鼓勵 業者申請溫泉標章，此外針對申辦溫泉標章之經費， 政府當局應予以適當補助，降低業者負擔。在溫泉 總量控制上，政府當局應規定適當抽取量且建立溫 泉水量資料庫，避免當地溫泉資源耗盡之可能性。 (二) 對相關業者之建議 為重振四重溪溫泉區觀光產業，建議業者將 溫泉資源特性結合當地文化舉辦各種藝文與娛樂 活動，例如：溫泉音樂季、洋蔥節、鴨蛋節…等， 並配合軟、硬體規劃策略，加強當地文化意象、溫 泉知識解說及道路指引系統等，以提昇遊客停留四 重溪溫泉區之意願與重遊率。此外更應加強訓練 「服務人員」的態度，並結合當地觀光景點，創造 新的遊憩體驗。透過明確的「市場定位」，確定顧 客族群及特性，運用「形象商圈」的行銷方式，凝 聚當地業者力量，重新包裝四重溪溫泉區，使其發 展成為「溫泉渡假村」。參考文獻
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Construction and analysis on the indexes of operational
strategies in Sichongxi hot spring
Yih Feng Chang* Li Rong Chang
Jhin Hong Lin
Chi Yu Chou
Department of Tourism Management
Chia-Nan University of Pharmacy and Science, Tainan, Taiwan 71710, R.O.C.
Abstract
The literature in relating to Hot Spring Act in Taiwan was collected in this study and used to further understand the contents of the Act. By referring to the studies on tourist hotels, home stays operational strategies and strategic management and combining Delphi Method with Analytic Hierarchy Process (AHP), the author then conducted a questionnaire survey to experts on the hot spring operators in Sichongxi hot spring in order to explore the effects of the adoption of Hot Spring Act on the operators and their recognition of the Act. This thesis analyzed and explored the legalization and operational strategies of hot spring industry after Hot Spring Act. Finally, the results obtained from the above mentioned process will serve as suggestions for the operators and governmental authorities drafting policies concerning hot springs. Three hierarchical structures, “the entrepreneur business capacity”, “the hot spring area continues forever to develop” and “the government policy and the law” were studied in this thesis.” The entrepreneur business capacity” were regarded as the most important construction surface for entrepreneurs. The most important item under this construction surface was “service quality” and then followed by “sells the circuit” and “the facility plan design”. The “cost control” was the lowest item. The second important construction surface was “the hot spring area continues forever to develop”. “Hot spring area total quantity control” and “the hot spring article changes from models” were two heavy weight proportions in this construction. “The government policy and the law” was the least construction surface among all hierarchical structures. “The hot spring marker applies” was considered to be the most important factor for the entrepreneurs and then the rank was “The hot spring development permitted” > “The hot spring uses spends the collection” > “hot spring standard”. Finally, this research by way of this appraisal analysis result to the Sichongxi Hot Springs area proposed that the strategy development's direction, simultaneously also has not constructed management of strategy target this research.
Keywords:
Delphi Method 、Analytic Hierarchy Process、Sichongxi Hot Springs、indexes of operational strategies
*Correspondence: Taiwan Hot Spring Research Center, Chia-Nan University of Pharmacy and Science, Tainan, Taiwan 71710, R.O.C.
Tel: +886-6-2664911-6158 Fax: +886-6-3662667
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