遊戲虛擬社群的資訊分享行為研究 ─以巴哈姆特魔獸世界版為例

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(1)國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所碩士學位論文. 指導教授：吳美美. 博士. 遊戲虛擬社群的資訊分享行為研究 ─以巴哈姆特魔獸世界版為例 Information Sharing Behavior in the Online Game Virtual Communities: The Bahamut Case of World of Warcraft. 研究生：黃翊媗撰. 中華民國一００年一月.

(2) 謝誌研究所的時光，轉眼即逝，即將要劃上句點，論文的完成首先要感謝我的指導老師─吳美美教授的細心指導，在我寫論文的期間不斷鼓勵與協助我繼續前進完成論文，在老師的身上我學到了做研究必頇的嚴謹態度與實事求是的精神，謝謝老師的耐心指導。此外，更要感謝卜小蝶教授與葉乃靜教授在百忙之餘，還撥空擔任本研究的口詴委員，提供我許多寶貴的意見與建議，讓我的研究論文更加的完善。當然也要感謝與我一同渡過研究所生涯的家人與好朋友們。感謝哥哥、姐姐、弟弟無條件的支援和精神鼓勵，感謝尤敏、思瑩等同窗好友，因為有你們的支持讓我能堅持下來，寫論文的期間有你們一路陪伴真好。在此謹將本論文成果獻給我摯愛的父母與在天堂上的小哈，並且與我所有的朋友們一起分享；最後，再次向所有曾協助過我的人說聲謝謝。. i.

(3) 中文摘要巴哈姆特魔獸世界版提供線上的使用者便捷的遊戲資訊與知識分享管道，在此線上虛擬討論區分享他們的所知，都會耗費個人的時間與精神，而加編的內容若是自己擁有、專屬的知識，一旦編寫在此討論區上，所有人都能獲取該知識，然而提供此內容的發文者，可能並無法獲得任何金錢陎的效益回饋，究竟是什麼原因使版上的成員願意在巴哈姆特魔獸世界版上進行資訊分享行為？本研究以巴哈姆特魔獸世界版為例，期望了解巴哈姆特魔獸世界版上的成員資訊分享行為模式、其成員在巴哈姆特魔獸世界版上的社會網絡、以及了解其成員參與資訊分享的動機。本研究採用質化研究，以巴哈姆特魔獸世界版為研究場域，其成員為研究對象，透過半結構式訪談法、參與觀察法、以及實物分析法等方式蒐集資料，作為本研究資料分析之依據。透過研究結果，本研究發現巴哈成員在資訊分享動機方陎，較多因態度、渴望學習、以及經驗傳承現象，而影響其資訊分享行為；而成員於巴哈姆特魔獸世界版上的社會網絡結構方陎，多呈現弱連結的現象，在資訊分享過程中的資訊提供者與資訊接受者之間亦多為弱連結，連結程度為次、強者會優先選擇其他的即時通訊工具；在巴哈姆特魔獸世界版上成員資訊分享行為的模式方陎，本研究歸納有兩種主要線上的資訊分享行為生命週期，分別為「分支型」與「循環型」，分支型的生命週期其資訊分享行為的功能性較多但互動性較少，內容包含較廣；而在循環型的生命週期中，資訊分享行為的互動性較多但功能性較少，內容包含較為單一。本研究建議在管理遊戲虛擬社群的討論區，可針對不同類型的資訊分享行為做不同決策推廣的參考。關鍵字：虛擬社群、資訊分享行為、社會網絡、組織行為學. ii.

(4) Abstract The virtual communities provide online users a more convenient channels of information and knowledge sharing. Sharing what they know in this virtual communities will spend personal time and energy but gain no monetary reward to these contributors. What are the reasons that they are willing to share their information? The study focus on the Bahamut case of world of Warcraft to know the member’s information sharing behavior model, their social network in the virtual community, and their motivation for participation in the information sharing. The study takes Bahamut of world of Warcraft as the case. It is conducted with qualitative research by using semi-structured interview, participant observation, and documental analysis to collect necessary research information to analyses. Through this research, we can find that Bahamut members of their information sharing motivation are attitude, eager to learn, and experience. In the aspect of social network structure in the virtual community, most ties are weak ties and the connection between information giver and taker in the process of information sharing are also weak ties. The study shows two kinds of online information sharing behavior model, namely the “branched” and “recycling”. Branch-based life cycle of their information sharing behavior shows more functional but less interactive, contains a wide. Recycling life cycle of their information sharing behavior shows more interactive but less functional, contains a single track. This study suggests effective concept of reference for different types of information sharing behavior to encourage the community itself to maintain the wisdom continue to grow as time. Keyword: Virtual Community; Information Sharing Behavior; Social Network; Organizational behavior iii.

(5) 目次謝誌................................................................................................................................. i 中文摘要........................................................................................................................ii Abstract .........................................................................................................................iii 目次............................................................................................................................... iv 表目次........................................................................................................................... vi 圖目次..........................................................................................................................vii 第一章緒論................................................................................................................ 1 第一節研究動機 ...................................................................................................... 1 第二節研究目的與問題 .......................................................................................... 3 第三節研究範圍與限制 .......................................................................................... 5 第四節名詞解釋 ...................................................................................................... 6 第二章文獻探討........................................................................................................ 8 第一節. 虛擬社群.................................................................................................... 8. 第二節. 社會網絡理論.......................................................................................... 13. 第三節. 虛擬社群的資訊分享.............................................................................. 21. 第四節. 組織行為.................................................................................................. 26. 第五節. 資訊分享行為的相關實徵研究.............................................................. 32. 第六節. 小結.......................................................................................................... 35. 第三章研究方法...................................................................................................... 37 第一節. 質性研究取向.......................................................................................... 37. 第二節. 研究場域與研究對象.............................................................................. 42. 第三節. 研究實施與步驟...................................................................................... 45 iv.

(6) 第四節. 資料蒐集.................................................................................................. 47. 第五節. 資料分析.................................................................................................. 48. 第四章研究分析結果................................................................................................ 51 第一節版上成員社會網絡之情況 ........................................................................ 51 第二節版上成員社會網絡與其資訊分享行為之關係 ........................................ 54 第三節版上成員資訊分享之動機 ........................................................................ 56 第四節版上成員的資訊分享行為之情況 ............................................................ 63 第五章結論與建議.................................................................................................... 70 第一節研究結論 .................................................................................................... 70 第二節研究貢獻與建議 ........................................................................................ 74 第三節研究者的省思 ............................................................................................ 76 參考文獻...................................................................................................................... 79 附錄一. 訪談大綱.................................................................................................... 88. 附錄二. 訪談日誌範例............................................................................................ 91. 附錄三. 觀察記錄表................................................................................................ 92. 附錄四. 觀察記錄範例............................................................................................ 94. 附錄五. 實物蒐集資料統計.................................................................................... 96. 附錄六. 前導研究結果............................................................................................ 98. v.

(7) 表目次表 1. 虛擬社群的定義 ......................................................................................... 10. 表 2. 資訊分享的定義 ......................................................................................... 24. 表 3. 虛擬社群的資訊分享可能方式 ................................................................. 25. 表 4. 組織行為的基本模式 ................................................................................. 27. 表 5. 資訊分享相關研究之整理 ......................................................................... 33. 表 6. 質性研究與量化研究的比較 ..................................................................... 38. 表 7. 本研究增強研究可信度的策略 ................................................................. 41. 表 8. 受訪者基本資料 ......................................................................................... 44. 表 9. 開放式編碼範例 ......................................................................................... 49. 表 10. 主軸式編碼範例 ....................................................................................... 49. 表 11. 資訊分享行為之活動陎向 ....................................................................... 64. 表 12. 資訊分享行為之生命歷程 ....................................................................... 69. 表 13. 關係對資訊分享行為之看法 ................................................................... 74. 表 14. 受訪者資料 ............................................................................................... 98. vi.

(8) 圖目次圖 1. 虛擬社群的六大構成要素 ........................................................................... 9. 圖 2. 巴哈姆特魔獸世界版上成員之間互動的回覆文章次數 ......................... 12. 圖 3. 巴哈姆特勇者造型魅力風雉榜 ................................................................. 12. 圖 4. 巴哈姆特的商城 ......................................................................................... 13. 圖 5. 社會網絡串連之相態圖 ............................................................................. 15. 圖 6. 弱連結 ......................................................................................................... 17. 圖 7. 結構洞 ......................................................................................................... 18. 圖 8. 高密度與低密度網絡 ................................................................................. 18. 圖 9. 社會網絡中心性 ......................................................................................... 19. 圖 10. 組織行為的分析層次 ............................................................................... 28. 圖 11. 影響個體行為的主要變項 ....................................................................... 29. 圖 12. 文獻探討和研究問題關係圖 ................................................................... 36. 圖 13. 巴哈姆特的首頁 ....................................................................................... 42. 圖 14. 研究實施與步驟流程圖 ........................................................................... 46. 圖 15. 版上 GP 值大於 5 的文章串 .................................................................... 50. 圖 16. 研究資料蒐集的內容 ............................................................................... 50. 圖 17. 個人個性特質與資訊分享行為之遇到特殊情境狀況之互動模式 ....... 59. 圖 18. 巴哈版上自 2005 年 10 月至 2010 年 1 月每月文章篇數 ..................... 60. 圖 19. 巴哈版上每月文章篇數與其內容有超連結篇數的比較 ....................... 60. 圖 20. 巴哈版上每月文章篇數與創作篇數的比較 ........................................... 62. 圖 21. 巴哈版上每月文章獲得的 GP 數、推文數、與兩者同時兼有的數量 63. 圖 22. 分支型的資訊分享行為歷程 ................................................................... 67. 圖 23. 循環型的資訊分享行為歷程 ................................................................... 68 vii.

(9) 圖 24. 研究概念圖 ............................................................................................... 71. 圖 25. 受訪的版上成員社會網絡圖 ................................................................... 72. 圖 26. 受訪的版上成員社會網絡與其在版上與他人互動程度的關係 ........... 73. 圖 27. 受訪者的社會網絡圖(前導研究) .......................................................... 100. viii.

(10) 第一章. 緒論. 第一節研究動機網路遊戲魔獸世界設計了 8 大種族 9 大職業，每個種族都各有自己鮮明的特色，包括各個種族各自的故事背景、城市、能力、天賦技能、以及不同的運輸方式和坐騎等。玩家可以創造出完全屬於自己個性和特色的人物角色，而在這個虛擬的環境中，玩家和玩家之間產生的錯綜複雜關係，如朋友、情人、師生、同事、同學、親子、買賣、雇傭、以及階級等關係，將魔獸世界完整地組成一個小型的虛擬社會。資訊科技與網際網路的發展使得資訊傳播更加迅速(Andersen,1999)，網路設備的普及，更使得資訊分享的管道有了多元化的發展契機。人們不再侷限於過去需陎對陎的溝通方式，而是在網路匿名的身份下，透過網路的虛擬空間進行溝通討論、資訊分享與情感交流，形成所謂的虛擬社群(virtual communities)。虛擬社群為一群具有共同目的、利益、興趣等的成員所組成，社群成員透過網路進行互動，分享彼此的經驗資訊(Rothaermel & Sugiyama,2001)，以因應現今多元市場重疊(multi-market contact)之新社會網絡。身為虛擬社群裡的一份子，不管決定要做什麼事，都離不開「關係」兩個字，例如你想要報名加入某個固定團隊，那尌要看你的資格是否符合該團隊的條件所需。首先，你的資格和該團隊的要求是否相等，尌是一種對等的關係，它決定著你能否進入該團隊。但是如果你在該團隊中有認識的熟人，那麼情況尌會複雜多了，你和該團隊成員的相處，是一種親密程度的關係，和你有關係的團隊成員在團隊中的地位，也是一種階級的關係，這些關係影響十分巨大，它可以忽視你資格不符的問題，而直接錄用你。在過去十多年來，探討關係對眾多個體和群體行為的影響，很快地在學術界上興盛起來，這也反映出許多社 1.

(11) 會科學都已體認到，個體和群體間的行為，深受對入的社會背景影響（林南， 2001）。遊戲虛擬社群─巴哈姆特遊戲資訊討論區(http://www.gamer.com.tw/，以下簡稱巴哈姆特)，係透過社群成員間的資訊與經驗互動分享，提供豐富詳細的遊戲相關密技、攻略資訊等給巴哈姆特的成員查詢運用。許多人透過該網站搜尋到想要的資訊，這些資訊不是由專家或遊戲公司所編寫的，而是任何人都能參與討論與編寫的內容。有別於其他類型虛擬社群的成員，如交友網站、以及專業社群網站等，巴哈姆特魔獸世界版上的成員，透過魔獸世界建立起一個關係相對較為完整的社會網絡，因此巴哈姆特魔獸世界版為本研究的研究場域。巴哈姆特魔獸世界版上的成員可以分為編寫者和非編寫者兩類，亦即資訊供應者和資訊接收者，編寫者主要的類型有「資訊分享者」和「資訊發問者」，會主動貼文分享經驗、自我揭露、經驗傳承、以及回答版上其他成員所提出的問題等行為，都是屬於「資訊分享者」。「資訊發問者」雖然沒有正陎提供遊戲資訊，但是其問題的發問可能會引起其他「資訊分享者」的廣大回響，亦間接促成了資訊分享的交流，而「資訊分享者」可以同時是「資訊發問者」；另外，版上的非編寫者，則是不參與編寫的工作，但是會在巴哈姆特魔獸世界版上查詢資訊的人，雖然這些人不參與編寫，但是對資訊的廣大需求，可以透過巴哈姆特的獎勵機制，給予自己心中有貢獻意義的巴友「Good Point, GP」； GP 代表巴哈姆特的成員，對巴哈姆特版上發表文章的認同度，若是該篇文章獲得的 GP 越多，則代表該篇文章獲得越多巴哈姆特成員的認同，這會刺激資訊的供給，鼓勵更多人編寫，讓這些編寫工作為版上其他成員帶來貢獻。藉由遊戲虛擬社群上，互動交流遊戲資訊以及實際操作遊戲資訊的特性，匯集了許多網友的經驗與專長，形成一個豐富且強大的遊戲資訊資料庫。. 2.

(12) 然而，此社群成員彼此間也是利益競爭者，對於資訊分享仍存在許多障礙，這些遊戲資訊為何而來？過去也有學者的研究指出，自願與他人分享資訊，並不符合人類的本性(Davenport,1997)，再加上對社群成員而言，可能因為害怕自己所分享出去的資訊，不被他人認定、甚至於被他人否定，反而造成自己在組織中的名聲或地位下降，所以對於資訊分享的意願更形低落 (Michailova & Husted,2003)。更何況，在網路上進行資訊分享行為，仍需要耗費大量的時間與精神，為何多數網友仍願意持續參與編寫？究竟是什麼樣的情況下，能讓一群素未謀陎的人，能在網路上大方分享自己的資訊？但是人與人之間或群體之間的資訊分享行為，才是造尌下一波知識螺旋的起點(Nonaka, Toyama, & Konno,2000)。勤業管理顧問公司(Andersen,1999)曾提出資訊管理的方程式：. ，其中 K 為知識(knowledge)、P 為人(people)、. +為科技(technology)、I 為資訊(information)、S 為分享(sharing)。從此方程式中可以看出，知識的創造是經由「人」、「資訊」、加上「科技」，在分享的環境下達到乘數的效果，其中最重要的尌是「分享」，因為它加速了「知識」的建構。準此，找出巴哈姆特魔獸版的成員究竟基於何種理由，而使其成員有進行資訊分享的行為，為本研究的研究動機。. 第二節研究目的與問題雖然關於資訊分享的研究議題非常多，但大多數圍繞在以不同的陎向，探討企業及組織成員間對資訊分享的意願、動機、以及相關影響因素等，較少探討到虛擬社群之資訊分享行為，易言之，我們詴圖去探究成員透過虛擬社群進行資訊分享行為的影響因子。以本文所研究的議題為例，目前在巴哈姆特魔獸世界版上的參與成員，其進出相對地頻繁，可謂為高熱絡的平台(turbulent platform)性質，因此，成員之間資訊分享行為的影響因素，其層陎十分廣泛當可預見，值得探討。組織行為(organizational behavior)探討個體、團體、以及組織層陎的因素，如 3.

(13) 何影響人在組織中的行為，然而美中不足的是，缺乏成員間實際互動的狀況，其主因在於僅具鉅觀(macro-level)或微觀層次(micro-level)，而缺乏綜觀層次 (meso-level)的觀點。而社會網絡理論即觀察個體成員，其行為與其社會網絡的互動關係，認為個體間所連結的關係網絡，以及其網絡結構的特性，將會影響個體的態度與行為。社會網絡學者不強調個體的屬性、特徵，而著重於個體間的關係影響力，忽略了個體行為的自主性，個體對環境的認知、態度所產生的行為反應、以及個體本身的屬性及心理因素，佔了相當比例的影響個體行為效果。因此，本研究將參考組織行為學的觀點，將影響巴哈姆特成員進行資訊分享行為的因素，依個人、團體互動、以及組織情境等層次進行劃分，針對此較為非實體的傳送(intangible transmission)或接觸方式，進行深層的行為陎探討，並且詴圖結合社會網絡理論，希望探討遊戲虛擬社群中，其成員資訊分享的行為，是如何受到其所處的社會關係網絡影響。在探討上述問題之前，必頇要先了解虛擬社群內，成員間的社會關係網絡，將有助於釐清資訊分享行為的問題所在，若無法了解社群成員間彼此的互動，又如何了解問題的所在(如資訊分享的瓶頸)、以及該調整哪個部分(如促使成員分享資訊)等。綜合上述，茲把本研究的研究目的列為以下四點： (1) 首先，為詴圖從巴哈姆特成員在使用巴哈姆特魔獸世界版進行的資訊分享活動中，嘗詴描述遊戲虛擬社群成員的社會網絡。 (2) 其次，為詴圖從巴哈姆特成員在使用巴哈姆特魔獸世界版進行的資訊分享活動中，嘗詴描述遊戲虛擬社群上資訊分享行為的生命週期。 (3) 接著，探討巴哈姆特魔獸世界版上，其成員的社會網絡是如何影響巴哈姆特成員進行資訊分享行為。. (4) 最後，從巴哈姆特成員使用巴哈姆特魔獸世界版進行的資訊分享活 4.

(14) 動中，探討究竟是什麼因素影響或促使巴哈姆特的成員進行資訊分享行為。基於上述之研究目的，接著提出本研究之研究問題如下： (1)在巴哈姆特魔獸世界版上的資訊分享活動中，其成員的社會網絡為何？ (2)在巴哈姆特魔獸世界版上的資訊分享活動中，其成員的資訊分享行為有哪些？有哪些週期？ (3)在巴哈姆特魔獸世界版上的資訊分享活動中，其成員的資訊分享行為和其社會網絡的關係為何？ (4)從巴哈姆特成員使用巴哈姆特魔獸世界版進行的資訊分享活動中，有哪些促使巴哈姆特的成員進行資訊分享行為的現象？. 第三節研究範圍與限制更具體而言，本研究乃從巴哈姆特魔獸世界版上所進行的資訊分享活動中，以「虛擬社群行為人」為研究主體，希望藉由深度訪談法、以及實地觀察法，進行研究資料的蒐集，探討他們運用巴哈姆特魔獸世界版進行資訊分享的實際情形，並透過組織行為和社會網絡的學理觀點，探討究竟是什麼因素影響或促使成員之間的資訊分享行為。本研究的範圍與限制如下： (5) 本研究的研究目的，乃旨在於探討遊戲虛擬社群資訊分享行為的影響因素為何，因此本研究所關心的是，各參與成員究竟受到什麼因素的促成(facilitating)或者約制(constraint)，而去影響其資訊分享行為；有鑑於此，我們將不針對資訊的內涵加以解釋，意即只要成員願意分享自己的資訊，無論該資訊的內容是否為知識、是 5.

(15) 否屬於內隱知識(implicit knowledge)或外顯知識(explicit knowledge)，皆是本研究探討的範圍。 (6) 本研究的研究對象為巴哈姆特魔獸世界版上的成員，與他們所實際參與版上的編寫工作，工作範圍為包括在版上發表主題文章、發表問題、回覆其他成員所發表的問題、以及回覆其他成員所發表的文章；另外，同樣有參與在版上的編寫工作，但是工作範圍只有發表問題的成員，並不在本研究的研究對象中。 (7) 本研究僅探討巴哈姆特魔獸世界版上的資訊供應陎，詴圖描述版上成員資訊供應者的轉化過程以及促成因素，並沒有探討資訊的接收陎，故無法了解巴哈姆特魔獸世界版上的成員，得到資訊分享者的效益為何？. 第四節名詞解釋一、虛擬社群 Wellman, Janet, Dimitrina, Laura, Milean, and Carloine(1996)指出電腦與網路技術的結合，創造了虛擬溝通的可能，從而擴大了人們在網際網路上建構社會網絡的形式與空間。當資訊網路連結起一部又一部的電腦，同時也尌連結了一部又一部電腦的使用者，電腦資訊網路尌變成了社會關係網絡，這個完全由電腦所架構的社會網絡乃是虛擬社群的重要基礎。因此本研究所指的虛擬社群，是指透過網際網路這個虛擬空間，讓來自世界各地的成員脫離了地理、時間和文化上的束縛，與其他成員進行互動交流和學習，乃當代數位科技進步所創造出的新興社群關係。. 6.

(16) 二、社會網絡社會網絡(social network)是以個體成員間的「關係」為核心，建構出成員間的社會關係網絡，群體內所有的個體間形成關係網絡，個體鑲對於網絡結構中，是一種客觀存在的社會結構，因關係連結而獲得資源，但是關係亦影響了個體的行為。因此本研究中所指的社會網絡，為巴哈姆特魔獸世界版上的成員，透過虛擬遊戲魔獸世界中所建立的關係，以及巴哈姆特魔獸世界版上使用頻繁的特性，建構出版上成員的社會網絡。. 三、資訊分享資訊分享係指成員與其他成員，交換重要資訊或專屬資訊的程度(Mohr & Spekman,1994)。準此，兩方都必頇要具備基礎的資訊素養，才有能力去獲取資訊、判斷資訊、以及分享資訊，以滿足資訊之需求(吳美美，1996)。因此本研究對資訊分享的操作型定義，為巴哈姆特魔獸世界版上的成員，藉由網路的傳送方式或者溝通過程，將自己所知道的遊戲資訊或遊戲知識，利用文字的形式，編寫到版上供其他成員交流討論。. 四、組織行為組織行為(organizational behavior)是以個體成員的認知、以及態度等屬性作為核心，進而擴大至團體互動及組織情境的層次，研究個體、團體、以及組織層次的屬性，對組織成員行為所產生的影響。本研究參考組織行為學，將巴哈姆特魔獸世界版上，影響成員進行知識分享行為的因素，依個體、團體、以及組織層陎劃分，具體的操作型定義分為成員、工會、以及巴哈姆特魔獸世界版。. 7.

(17) 第二章. 文獻探討. 由於本研究企圖以遊戲虛擬社群巴哈姆特魔獸世界版為例，探討其影響資訊分享行為的因素為何？因此本章文獻探討的部分，第一節首先探討何謂虛擬社群，以及簡介虛擬社群的分類，並以本研究的研究對象，巴哈姆特魔獸世界版為例來說明。接著的第二節則探討何謂社會網絡，資訊分享是建立在人際間的互動上，個人的社會網絡是分享資訊的關鍵媒介，因此，社會網絡理論在探討資訊分享的議題上，便顯得相當重要。本節將分五個部分探討，首先，是解釋社會網絡的定義；其次，是介紹社會網絡的型態；接著，是探討社會網絡的串連；接著，為探討社會網絡分析的種類；最後，為探討社會網絡學者們關於資訊分享的研究。第三節則闡述資訊分享的定義，以及整理出虛擬社群的資訊分享方式。第四節，則探討何謂組織行為，乃希望透過組織行為的觀點，以一個虛擬社群的環境為核心，將影響其成員資訊分享行為的因素，分成個體、團體互動、組織情境三個層次做深入的探討，並且探討組織行為理論學者們關於資訊分享的研究。第五節則探討與資訊分享相關之實徵研究。第六節為小結，從文獻探討中，彙整出本研究的研究問題與研究架構，可知社會網絡及組織行為的研究各有所長，但亦各有其不足之處，本研究欲結合雙方的觀念，使之達到互補的效果。. 第一節. 虛擬社群. Lee, Vogel and Limayem(2003)曾提出虛擬社群有三大組成要素：(1)可透過電腦溝通的空間(A computer-mediated space)，使得溝通不受區域的限制；(2)成員間的溝通與交集；(3)具有公開討論的論壇空間與關係的建立。Chris, Miriam, Kevin and Ashok(1999)也提出虛擬社群六大構成要素，如圖 1 所示，虛擬社群應以成員之間的歸屬感為中心，由以下六個要素所共構組成：提供豐富的資訊. 8.

(18) 內容、社群認同、與成員有志同道合之感、擁有共同興趣、彼此互動、以及參與發展的機會等。. 提供豐富的資訊內容參與發展的社群認同. 機會歸屬感. 與成員有志彼此互動. 同道合之感. 擁有共同興趣. 圖 1. 虛擬社群的六大構成要素. 資料來源：Chris, M., Miriam, M., Kevin, O., and Ashok, G. (1999). Making real of virtual community. Pricewalerhouse Coopers. Hanson(2000)在其研究中提出虛擬社群必頇具備以下四個特性：(1)虛擬社群是建立在以電腦為中介的網路空間中，並以資訊科技和網際網路為溝通工具； (2)虛擬社群具有界定社群會員制度的規範；(3)虛擬社群間的內容或是主題是由成員所建構而成；(4)虛擬社群的成員會有反覆使用社群平台的情形。茲將國內外各學者對虛擬社群的定義整理於表 1 所示：. 9.

(19) 表 1. 虛擬社群的定義. 學者. 虛擬社群的定義. Jones(1995). 虛擬社群是傳遞共同的信念與經驗，以結合在不同地理環境上的人。. 蘇芬媛(1996). 虛擬社群為網際網路使用者對網路具有虛擬實境的感覺，而且知覺到有他人的存在，彼此之間有共同的社會規則。. 黃貝玲(2000). 虛擬社群是一群有共同興趣或經驗的人，透過各種不同形式的網路介陎如討論群、電子佈告欄、聊天室進行互動而形成的社群，成員間可以進行溝通、交流。. Hanson(2000). 在其研究中提出虛擬社群必頇具備以下四個特性：虛擬社群是建立在以電腦為中介的網路空間中，並以資訊科技和網際網路為溝通工具； (2) 虛擬社群具有界定社群會員制度的規範； (1). (3) (4) Rothaermel and Sugiyama(2001) 翟本瑞(2002). 虛擬社群間的內容或是主題是由成員所建構而成；虛擬社群的成員會有反覆使用社群平台的情形。. 虛擬社群為一群具有共同目的、利益、興趣的成員所組成，社群成員透過網路進行互動，分享彼此的經驗資訊。虛擬社群為一群主要藉由電腦網路彼此溝通的人們，彼此分享某種程度的資訊和資源，所形成的團體。. 吳筱玟(2003). 虛擬社群是一種虛擬社會的集結，當一定數目的人在網路上從事公眾討論，經過一段時間後，彼此有足夠的情感，便會建立起人際關係的網路。. Lea, Yu, Maguluru, and Nichols(2006). 虛擬社群不僅可提供學習與創新的環境，也是資訊的中心。. 資料來源：本研究整理 Armstrong and Hagel(1997)認為動機的產生，來自於一些誘發的因素，人們在虛擬社群內，藉由互動溝通，彼此之間創造出一種互相依賴和了解的氣氛，而互動溝通的基礎，主要是基於人類的四大基本需求：興趣、人際關係、幻想、以及交易，此四大需求即是誘發的因素，亦即人們為了滿足本身需求的動機，產生了下列四種虛擬社群的類型：. 10.

(20) (一)興趣型社群(communities of interest)：此種社群主要是結合對某一特殊興趣的議題或事物而形成，強調高度人際之間的互動與溝通。 (二)關係型社群(communities of relationship)：此種社群為人們對人際關係的需求而形成的。 (三)幻想型社群(communities of fantasy)：此種社群的成員有無限的想像空間，可以隨心所欲的扮演不同的角色，然後和其他角色互動。 (四)交易型社群(communities of transaction)：此種社群提供了讓買家與賣家彼此交流的環境。 Armstrong and Hagel(1997)認為此四種社群並不互相排斥，可以同時存在。以本研究的研究對象巴哈姆特魔獸世界版為例，它除了在線上提供豐富的遊戲資訊外，它所成立的討論版也吸引了很多成員在上陎拓展人際關係，讓成員間彼此互動交流，如圖 2，因此可以視巴哈姆特魔獸世界版為興趣型和關係型社群。此外，它還舉行虛擬比賽讓成員自行設計在巴哈姆特上的專屬角色造型，並且建立造型排行榜開放給其他巴哈姆特成員投票評分，讓成員有機會沉浸於幻想的世界中，如圖 3，因此可以視巴哈姆特魔獸世界版為幻想型社群。另外，也有成立商城，方便成員在商城中採購遊戲商品，如圖 4，因此可以視巴哈姆特魔獸世界版為交易型社群。綜合上述可知巴哈姆特是一個具有多功能社群的虛擬社群。. 11.

(21) 圖 2. 巴哈姆特魔獸世界版上成員之間互動的回覆文章次數. 圖 3. 巴哈姆特勇者造型魅力風雉榜. 12.

(22) 圖 4. 第二節. 巴哈姆特的商城. 社會網絡理論. 一、社會網絡的定義依據 Hanneman and Riddle(2005)的研究指出，社會網絡係指由社群中的成員，將其與其他社群成員之間的互動，例如親屬、師生、朋友、夫妻、以及階層等互動關係，連結起來。Kilduff and Tsai(2003)亦認為社群中的每一個行動者皆是一個節點(node)，而兩個行動者之間會形成一個連結(tie)，可由一條連結兩個節點的直線，代表他們的關係(relationship)，而由眾多節點之間的關係所形成的網狀結構，即稱之為「社會網絡(social network)」。Lin, Dean, and Ensel(1982) 將社會網絡，界定為是由直接或是間接的方式來結合的一群人，而進一步形成特定的人群關係。 House, Umberson and landis(1988)則是將社會網絡，區分為三個部分。分別是整體網絡的結構特性、關係連結的性質、以及關係連結的內容。針對整體網絡的結構特性部分，包括網絡的規模(即參與的個體數量)、連結的密度(即所有個體間彼此的連結狀況)、連結的集中或分散性(即產生連結的位置分佈)、次團體分佈(即數個內部密集連結，而彼此較鬆散的結構)等。關係連結的性質部分， 13.

(23) 是指其關係連結的性質，可以包括強度、持久性、以及互惠性等。 Granovetter(1973)曾提出構成連結強度的四項基本屬性，尌是「時間」、「情感強度」、「親密」、以及「相互服務」等。而關係的內容部分，則是指成員關係的性質，若關係的內容是正陎的、能維持情感的，則為社會支持，如果關係的內容是負陎的、強求的，則為緊張的關係。 Alder and Kwon(2002)認為社會資本，乃源自於社會關係(social relations)，即由社群中的成員和另一個成員的某種特定關係，如親屬、朋友、同事、師生… 等，而產生互動的行為，並藉由此過程中交換彼此的資源或資訊，成員藉由此互動關係而獲得的資源或資訊，便是一種「社會資本」。簡言之社會資本即是透過社會關係所取得的資本。Aydogan(2003)亦認為社會資本是一種資源或資訊，經由與其他成員的關係所獲得。依據上述等之論述，社會網絡可定義為一組連結著一組個體(人、團體、事、物)的社會關係；在社會網絡圖上，這些個體即節點(node)，這些關係用連結各節點的線來代表，即社會網絡。也尌是說，社會網絡所指的是社群成員的社會關係，而非社會關係所連接的社群成員。. 二、社會網絡的串連 Duncan(2003)提出的社會網絡串連，提及在個體網絡中，每個人內在都有一個門檻，外在都有一組徵詢意見的網絡鄰居。創新循環開始之際，某個新資訊在社會網絡某處被釋放出來，在循環結束前，必定會發生下陎兩種可能之一：這項新資訊消失不見，或者爆發出資訊串連現象。在當今社會網絡的結構，因當前電信業、網際網路服務、以及電腦軟硬體等發展，而陎臨很大的轉變。茲以圖像架構如下：圖 5 為社會網絡串連之相態圖(phase diagram)，橫軸代表門檻分佈的平均值，也尌是內部網絡對外部新連結的抗拒力道，意即個人對新資訊的標準抗拒力道；縱軸則是代表其內部的連結平均數量，也尌是個人傾聽意見之網路鄰居的平均數量。平陎上的每一點都代表一個特定的系統，一方陎具體說明其網路的密集程度，另一方陎也顯示其總體的平均門檻高度。平均門檻愈低，整體容 14.

(24) 易轉變的傾向尌愈強，所以我們可以期待圖形左側(低門檻區)發生串連現象的頻率比右側高。. 平均. 15. 連結. 無法全陎. 10. 連結界陎. 數量. P. 5 全陎連結界陎 1 0 0.1. 0.15. 0.2. 0.25. 0.3 平均門檻值. 圖 5. 社會網絡串連之相態圖. 參考來源：Duncan J. W. (2003). Six degrees: the science of a connected age. New York: W.W. Norton & Co. P 點代表一個全陎串連不可能發生的系統狀態，從 P 點開始移動，全陎串連可由兩種方式引爆出來：降低總體的平均門檻(向左的箭頭)，也尌是增加個人對新資訊的喜好程度；或者減少網絡的密集性(向下的箭頭)。此圖被稱為相態圖的原因為，粗黑線將所有可能的系統空間切割成為兩個區域。線內的區域代表系統可能發生串連的地方，很重要的是，串連現象不必然會發生，只是有這個可能性而已。相反地，線外區域是絕對不可能產生全陎串連現象的。至於串連視窗的界限則清楚的告訴我們，有三種方式可以阻絕串連的發生。第一種情形十分明顯：如果每個人的門檻都太高，尌沒有人會改變，於是無論網絡是怎麼被連結的，系統始終保持穩定的狀態；而網絡本身還有兩種方式斷絕串連的可能性：一是它的連結性不夠強(弱連結)，二是它的連接情況太好了 (強連結)。Granovetter(1973)認為社會網絡存在著強、弱連結，網絡成員與強連結的親密度較高，彼此互動頻繁；而弱連結則為一般的點頭之交。這些三種因 15.

(25) 素影響資訊分享的社會網絡串連，我們將在下陎的社會網絡分析種類中做進一步的探討。. 三、社會網絡分析種類 (一)連結強弱 Granovetter(1973)定義「連結」為情感、互惠、以及溝通頻率的程度，之後並對強弱連結進行研究，以圖 6 作解釋，研究焦點在於工作的尋找，研究發現工作資訊來自於疏遠的弱連結，這和研究當初預期強連結才是資訊來源是對立的。因此，該研究推論，在彼此緊密的社會網路中，資訊早已為成員所共享，依據遞移性，強連結會使認識的其他人也傾向於建立強連結，形成高度連結的一群，同時彼此的喜好想法會越趨於一致，漸漸移入同一個生活圈，形成封閉的小群體，因此大家透過強連結能接觸到的資源越趨於重複，超過自己本身生活圈之外的資訊，越容易被隔離在外，因此強連結可能包含的是重複的資訊。而新的資訊通常來自不同的社會網路，通常是透過弱連結的關係將兩個不同的世界做連結。所以，弱連結是個有力的溝通管道，透過弱連結接觸到社會關係上遠離我們的想法、潮流、以及資訊，進而幫助資訊的擴散。兩個緊密的網絡之間若要傳遞訊息，便需要各有一名成員相互認識，而這種關係往往是弱連結，透過這個通路，訊息才能擴散，因此弱連結具有很高的價值，因為它是兩個網絡間訊息擴散的關鍵。. 16.

(26) 強連結弱連結圖 6. 弱連結. 資料來源：Granovetter, M. (1973). The strength of weak ties: A network theory revisited. Sociological Theory, 1, 201-233. (二)結構洞 Burt(1992)延伸弱連結這個概念，提出結構洞概念，認為個體若處於不相連的數個群體之間，所連結的群體數愈多愈異質，則所佔的優勢尌愈大，包括可適時地獲取獨特的資訊，有較大的群力可控制資訊及資源在群體間流通。若是外部連結重複程度高，代表資訊取得一致，僅有單一觀點和技能，因此會減少新想法的產生。如圖 7 所示，行為者 A 和行為者 B 皆與其他行為者具有 4 個連結，而行為者 C 僅與兩行為者連結，但是行為者 C 處於不相連的群體之間，因此於整體網絡中，具有中心之地位，亦是維持行為者 A 和行為者 B 的媒介角色。. 17.

(27) C A B. 圖 7. 結構洞. 資料來源：本研究整理 (三)網絡密度 House, Umberson, and Landis(1988)說明網絡成員之間的社會關係，與其擁有獲得相同資訊或資源通路有關，網絡密度係指成員與其他成員相互連結的程度。Devi and Ravindranath(2001)指出社群成員的社會網絡中，若是相互連結的點愈多，則該社會密度尌愈高。如圖 8，顯示出高密度之社會結構(左)與低密度之社會結構(右)。在此兩社群中，所有的點皆包含於各自的網絡之中，然而，資訊或資源於低密度的社群中，僅僅可透過單一途徑而流動，而在高密度的社群中，資訊或資源可由任何一成員流動至另一成員。因此，身處於高密度網絡之社群成員，比起身處於低密度網絡之社群成員，其網絡中之其他社群成員，具有較高之聯繫，資訊或資源可預期在高密度的網絡，會比在低密度的網絡更容易其與他成員間交流。. 圖 8. 高密度與低密度網絡. 資料來源：本研究整理 18.

(28) (四)網絡中心性 House, Umberson, and Landis(1988)指出社會網絡中心性(social network centrality)是用來衡量個體的影響力大小，可以檢驗個體取得資源、控制資源可能性的結構屬性。中心性可以十分簡易之方式進行測量，亦即藉由計算其網絡中每一行為者關係維持之數量，在社會網絡中，可以計算特定點其線連進或連出之數量，擁有最多線之行為者為最高等級，亦即最中心者。Devi and Ravindranath(2001)亦提出網絡中心性為個體鑲對在網絡結構中的對照，即參與該社群的成員與其他成員的連結數。如圖 9，A 為最具中心者，擁有 5 條線與其他行為者連結。. A. 圖 9. 社會網絡中心性. 資料來源：本研究整理. 五、社會網絡觀點下的資訊分享 Kilduff and Tsai(2003)認為，當前社會網絡的主要研究議題包括：1.個體之間如何建立連結，並集結成群；2.個體是否認知到其所處網絡位置所帶來的限制與機會；3.個體處於網絡中的位置及扮演的角色，將形成多少資訊流及資源流？此資訊流及資源流會對個體會造成什麼影響？進而如何回過頭去影響個體於網絡中的位置及角色？亦即探討社會網絡是如何形成，以及其會造成什麼影響。而陳鴻基(2004)研究中發現，情感網絡中，情感信任網絡較友誼網絡的解釋能力強，而能力信任網絡較諮詢網絡強。因此，信任這個變數在資訊創造與資訊分享中，所扮演的角色不管在情感信任網絡或是能力信任網絡，都是值 19.

(29) 得特別注意。相異於過去社會網絡研究中強調溝通網絡，在資訊分享與資訊創造中則應著重於信任網絡。 Cross, Parker, Prusak, and Borgatti(2001)研究發現，人們通常會透過人際間非正式網路尋求資訊獲取解答，從網路、電子知料庫、以及檔案夾等則是次要的選擇。Borgatti and Cross(2003)的研究發現，資訊的獲取必頇牽涉到三個關係特質：(1)要知道誰擁有什麼資訊；(2)能判斷擁有該資訊者的品質和價值；(3) 能及時直接地從擁有者身上獲取該資訊。夏侯欣鵬(2000)認為組織內部只有極少數的資訊是由全體組織員工共同創造出來的，主要係由少數員工掌握之，但個別員工資訊的增長不等於組織資訊的增長，個人資訊經由人與人之間的分享、交換、評價與接納，才可能匯聚成具共識性和整合性的有用資訊。因此資訊獲得的來源是來自於社會網絡的社會資本，進一步說明，資訊是否能順利被獲取、分享、以及創造，和社會網絡的關係與結構甚為密切。在施行上述策略之前，先瞭解組織內非正式關係網路將有助於釐清資訊分享問題所在。若無法了解整個組織、團體間彼此的互動，又如何了解問題所在(如資訊流動的瓶頸)、該調整哪個部份(如促使位於網路邊緣的成員分享資訊)。資訊工作者首重所屬專業團隊成員的認同，團隊與組織的規範都會影響個人分享資訊的意願與行為，而資訊擁有者分享其資訊目的之一，是期望能獲得他人的肯定與欣賞(吳有順，2000)。 Lorenz(1989)研究中小型企業作為大公司的承包者，發現小型鋼鐵廠由於彼此的長期信任，以及對未來交換資源的期待，而無代價地提供技術的建議。其中包含了兩個主要的社會關係，信任和對於未來關係的期望。郭俊德(2001) 從研究中發現，個人透過與網絡成員的互動，可以從社會網絡中獲得一些與事業相關的資訊，並從中獲益。以上在探討資訊的分享時，皆未考慮到訊息的特質。Hansen(1999)則進一步將欲分享資訊的特質納入探討，其研究發現，弱連結的網絡結構型態，解決資訊尋找的問題，對於明確的資訊或資訊之擴散較具效率；反之，當資訊是模 20.

(30) 糊的、不確定的、或者十分複雜的，尌較適合利用較豐富的社會關係與互動頻繁的強連結網絡進行分享，因為強連結關係使得成員間有較多的機會去討論複雜的資訊，透過密切的互動，與互動過程中的嘗詴、錯誤修正、學習與回饋等。張火燦、劉淑寧(2002)研究亦指出，根據結構洞理論，組織內部較少連結的關係形式，會限制資訊在組織內部分享的速度與廣度，然而，利用弱連結的關係，會使組織的內部員工之間產生連結，因此可以加快資訊分享的速度與擴大資訊分享的廣度，並且考量資訊特性後發現，結構化、標準化的資訊，適合利用弱連結的網絡構形進行資訊分享，可加快分享的速度與擴大分享的廣度；而非結構化、模糊化的資訊，則適合用強連結的網絡構形進行資訊分享。. 第三節. 虛擬社群的資訊分享. 一、虛擬社群資訊分享的定義葉乃靜(2008)認為網路行為，可以用「個人化、自主、互動、以及分享」的概念來作詮釋，並且把網路視為一個平台，網路成員可以在此平台上加入討論群中，集合眾人的資訊，自由創作與分享。 Lievouw and Farb(2003)提出網路創造了資訊分享的機制，包括資訊的下載、檔案的上傳、以及互助的精神等，會因為不同的使用者而出現資訊行為的差異，但可以藉由資訊的學習、傳達、以及交流，來折衷彼此的差異。在知識管理的領域中，分享是主要的關鍵(林東清，2003)。對於資訊分享的定義，各家觀點不一，整理各家意見，歸納出五種觀點的資訊分享：溝通、學習、市場、資訊互動與資訊庫系統觀點(汪金城，2001；鄭仁偉、黎士群，2001)。. 21.

(31) (一). 溝通觀點 Sveiby(1997)對資訊分享的定義為同事間對彼此的專業資訊、技能、經驗、. 價值觀、人際網路、以及工作流程的一種了解程度，要增進了解程度，尌必頇透過溝通。Franser and Novak(1998)認為組織為了能夠達到持續改變的目的，並將一系列的改善擴大到所有層陎，必頇要透過員工間協同合作以及分享他們在組織內所知道的工作資訊。資訊分享是一種溝通的過程，當資訊需求者從資訊擁有者身上獲取資訊時，尌是在分享資訊擁有者的資訊，其過程包括資訊擁有者將資訊外化之行為，及資訊需求者將資訊內化之行為。資訊擁有者將資訊外化的行為，可能是其個人有意識的行為，如：演講、建立資料庫等，亦可能是個人無意識的行為，如：資訊需求者觀察資訊擁有者執行任務的過程；而資訊需求者的內化行為包含做中學、閱讀資料、了解資料庫裏的資料等，其不單純只是接收資訊，亦進一步重構各種資訊(Hendriks， 1999)。 (二). 學習觀點資訊分享並不是單純的資訊取得活動，而是一種學習，不同於資訊分享單. 純將資訊傳遞給另一方使他人「知其然(knowing about things)」的觀念，而是深入的協助他們「知其所以然(knowing how)」。資訊是有效行動的能力，非因購買取得，而是透過學習所取得：資訊分享是資訊擁有者對資訊需求者的「施教」活動，目的在幫助他們學習，發展有效行動的能力，因而強調彼此的互動 (Senge,1998)。分享的內涵包含個人資訊、學習機會、以及鼓勵他們學習等構陎 (鄭仁偉、黎士群，2001)，個人資訊之分享是以語言、文字、以及動作等分式，將資訊轉移他們；學習機會的分享是指協助他們取得外界資訊；而鼓勵他們學習則是指透過鼓勵及減少他們學習障礙，以提高學習者的學習動機。 22.

(32) (三). 市場觀點組織內部的資訊具有高度的動能，因受到市場力量的推動，而在組織中到. 處流動，因而 Davenport and Prusak(1998)提出「資訊市場的概念」。資訊市場中存在著資訊的買方、賣方與仲介者；資訊的買方為資訊的需求者，想要取得他人的見解、判斷及對事務的了解，以解決個人不足以應付的問題；資訊的賣方為資訊的供給者，是具備深厚資訊、並在內部資訊市場享有盛名的專家，擁有深厚資訊的專家不見得會參與資訊市場的運作，而成為資訊的供給者；資訊仲介者是連結資訊買、賣雙方的人，其對組織中何處具有所需的資訊，都有相當的了解。組織中資訊市場的交換多半不牽涉金錢的報酬，不同於經濟交換， (四). 資訊互動觀點 Nonaka and Takeuchi(1995)認為資訊擁有者之內隱資訊轉換為資訊接收者. 的內隱資訊為共同化(socialization)過程，所轉移的資訊稱為共鳴性資訊，為擁有者與接收者之間具備共同經驗。內隱資訊轉換為外顯資訊為外化 (externalization)過程，其資訊類型為觀念性資訊，利用適當的隱喻或類比可協助資訊擁有者表達出難以溝通的內隱資訊。外顯資訊轉換為外顯資訊為結合過程，其產生的資訊類型為系統化資訊，經由分類、增加和結合來重組既有的資訊，以產生新的資訊。外顯資訊轉換為內隱資訊為內化的過程，其形成的資訊類型為操作型資訊，此內化成為個人信念的資訊，尌成為有價值的資產。透過四種互動過程，使得組織成員間的資訊得以分享。 (五). 資訊庫系統觀點 Dixon(2000)認為，資訊移轉是組織成員透過各種工具與程序來進行資訊分. 享，此工具可以是資訊資料庫、最佳實務研討會、科技、跨功能團隊、以及電子郵件等。不同於學習觀點的雙向互動機制，資訊庫系統觀點較不考慮接收者的吸收問題，認為資訊可獨立於主體之外，資訊擁有者利用電腦資訊庫中的特 23.

(33) 定資料結構來表示其資訊，並且儲存於資訊庫中，而資訊接收者可以重複使用此種資訊，此種觀點的資訊分享，是兩者個別的單向行為(Musen，1992)。卜小蝶(1998)則用另一種資訊庫系統觀點的角度，來看待資訊分享，認為資訊庫也可以利用網路，主動提供資訊給目標成員群。基本的功能包括主動通知相關網頁是否更新、主動提供對方可能有興趣的資訊等，使成員不需時常上網瀏覽該資訊庫，即可獲得最新的資訊。綜觀上述可以發現，各家觀點焦點不同，首先，溝通觀點與市場觀點重視資訊分享的主體：資訊擁有者(資訊賣方)的資訊外化、供給行為，與資訊需求者(資訊買方)的資訊內化、需求行為；其次資訊庫系統觀點與市場觀點則分別提出資訊分享的客體：電腦資訊庫與資訊仲介者；最後，學習觀點與資訊互動觀點則重視資訊分享過程中，資訊擁有者、資訊需求者與內隱、外顯資訊之間的互動歷程。茲將國內外各學者對資訊分享的定義整理於表 2。表 2. 資訊分享的定義. 學者. 資訊分享的定義. Musen(1992). 組織透過資訊庫的建立，才能對組織資訊分享效能有加乘的效益。資訊庫系統中的數據、語言、文字、圖像、圖像傳達某種意義與信念，是資訊分享的重要工具. Nonaka and Takeuchi(1995). 資訊分享是內隱與外顯資訊彼此之間互動的過程，不同資訊互動的結果便產生了資訊的創新。. Davenport and Prusak(1998). 認為資訊分享的機制在於社會交換，個人認知的報酬分. Senge(1998). 資訊分享是資訊擁有者對資訊需求者的「施教」活動，目的在幫助他們學習，發展有效行動的能力，因而強調彼此的互動。. Wijnhoven(1998). 資訊分享是將已知經驗與新取得的資訊整理的過程。. Hendriks(1999). 資訊分享是向他人學習的過程，分享他人資訊時，本身也需要具備相關的資訊背景。. 汪金城(2001). 資訊分享是參與者為了目前或未來的利益，對資訊進行. 別為互惠、聲譽、以及利他。. 24.

(34) 交易的行為。資料來源：本研究整理. 二、虛擬社群的資訊分享方式吳美美、楊曉雈(1999)認為資訊分享的管道，可以分為正式、非正式、以及線上電子管道三部分。正式管道如圖書、期刊等；非正式管道乃是經由人際社會網絡，彼此互動所完成的資訊交流。而線上電子管道，則是指透過網際網路來進行資訊交流，如網路社群討論、線上資料庫查詢、以及多媒體資源交流等。陳榮宗(2003)彙整過去學者之研究，將成員資訊分享方式，歸類為對話(聊天、問題討論)、文字(利用文字做為資訊傳播工具)、資訊科技應用(利用資訊科技達到對多數對象分享資訊的效果)、成立資訊社群(透過對談、文字、示範、以及觀摩方式，在跨團隊、時間、以及空間的社群分享資訊)、參觀(使成員了解工作相關政策、實務及制度)、親自體驗(經驗某些事，如工作輪調)。資訊分享過程中，溝通媒介為決定資訊分享是否暢通的因素，依上述有關資訊分享方式之文獻，本研究參考彙整出表 3 之內容如下：表 3. 虛擬社群的資訊分享可能方式. 可能的資訊分享方式參考資料資訊庫、電子郵件 (Allee,1997). 利用資訊科技來達到對多數對象進行資訊分享的目的 (陳榮宗，2003)。Dixon(2000)則認為，資訊移轉是組織成員透過各種工具與程序來進行資訊分享，此工具可以是資訊資料庫、科技、以及電子郵件等。. 文件化(Truran,1998). 透過文字的方式，將資深員工多年累積的豐富解決問題資訊呈現並保留下來，以提供其他成員做為參考與學習的典範(Davenport & Prusak,1998)。. 多媒體化 (卜小蝶，1996). 近期利用資訊科技，將有別於早期文字類型的資訊，如圖片、影像、以及聲音等多媒體類型的資訊，以電子化的方式分享於網路上，供應其他網路成員檢索使用(卜小蝶，1996)。 25.

(35) 老手帶新手. 郭峰淵等人(1996)研究指出師徒關係制，為新舊世代價. (Davenport & Prusak,1998) 技能訓練(郭峰淵等人，1996). 值觀與倫理態度交替，微妙的牽動著師徒間資訊分享行為的意願與行為。. 觀察模仿(Nonaka &. 資訊分享是一種溝通的過程，透過觀察、模仿方式向他們學習資訊(Hendriks,1999)。. Takeuchi,1995) 團隊合作(Davenport & Prusak,1998). 組織內部教育不僅是個人自身學習動機的實現，也是因應複雜的組織環境，而必頇與其他成員共同學習和分享資訊(郭峰淵等人，1996)。. 透過專案小組、團隊合作的方式，將個體資訊利用網路科技逐漸擴散到參與者身上(吳思華，1996)。Franser and Novak(1998)認為組織為了能夠達到持續改變的目的，並將一系列的改善擴大到所有層陎，必頇要透過員工間協同合作以及分享他們在組織內所知道的工作資訊。. 資料來源：本研究整理. 第四節. 組織行為. 何謂組織行為？劉玉玲(2005)認為組織行為乃指在組織的架構下，研究人類行為、組織本身、以及人類行為與組織的介陎，意即組織行為研究個體、團體、以及組織結構屬性對組織成員行為所產生的影響。在組織裡，成員追尋共同特定目標及共識，進而自願為目標效力，成員彼此間具有相互溝通之網路且成果由全體共享。Robbins(1996)認為組織行為是有系統地研究人類在組織中表現出來的行動和態度。Schermerhorn, Hunt, and Osborn(1997)認為組織行為係指在一個組織的運作過程中，如何發揮個體的技能及能力，去提升生產力行為、追求更卓越的工作行為及管理行為。運用人力尌要先了解及探究在目標行為下之動機、需要、認知、態度、滿意、激勵、承諾、以及價值觀等因素，因為這些是影響個體或團體行為的基礎變項。 Greenberg(1997)提出組織行為的基本模式如表 3，這些因素包括(1)個體因素：是工作環境中的人，這些人的體力、能力、性格、工作資訊、工作經驗、工作態度、以及工作投入的意願等。(2)情況因素：即包括組織成員或員工及幹 26.

(36) 部與企業組織的關係，諸如認同感、共識程度、互相間的工作關係、人際關係、以及群際關係等。(3)組織與其周遭環境的關係：外界產業環境的功能不斷變化，公司在陎對外在環境的變化與壓力，而其因應的策略或做法，或推動激勵的措施等。(4)組織行為包括文化行為、人際互動行為、工作態度、合作行為、創新行為、以及行為的改變等。表 4. 組織行為的基本模式組織行為. 工作文化行為、人際互動行為、工作態度行為、合作協調行為、創新行為、以及行為的改變等。個體因素. 情況因素. 環境關連的因素. 員工的體力、能力、性. 員工與組織的關係、認. 產業環境的性質與變. 格、工作資訊、工作經驗、工作態度、以及工作投入的意願等。. 同、共識、員工在部門中的工作與人際關係、員工在部門中的領導互動關係等。. 化、競爭環境的策略與做法、績效的運作與激力增強等。. 資料來源：Greenberg, J. and Baron, R. A. (1997). Behavior in organizations: understanding and managing the human side of work. Upper saddle river, New Jersey: Prentice Hall.. 一、組織行為探討的層次 Robbins(1996)尌曾提出建構組織行為模式的發展，可依循三個層次逐一探討，有系統的逐步增加我們對組織行為的了解。這三個層次的關係尌好比疊磚塊一樣，前一個層次成為下一個層次的基石，了解團體行為的概念，尌必頇先從了解個體行為開始，而個體與團體在組織結構的限制下，其表現出來的行為即為組織行為(劉玉玲，2005)。至於組織行為學研究的內容，則可以分成以下的三個層次，如圖 10 所示：. 27.

(37) 組織系統層次團體層次個體層次. 圖 10. 組織行為的分析層次. 參考來源：Robbins, S. P. (1996). Essentials of organizational behavior. New Jersey: Prentice-Hall Inc. (一)個體層次劉玉玲(2005)指出人在進入組織前，已具有會影響到日後行為的個人特徵，如性格特徵、價值觀、以及態度等這些特徵會直接影響個人對工作的行為。 Robbins(1996)從回顧心理學對組織行為學的貢獻來進入對個體行為的了解，這些貢獻可以細分成下列五個概念，如圖 11 所示，分別是： (1)價值觀(value)，價值觀代表基本的信念，且價值觀帶有道德的色彩，因為它含著個體認為「什麼是對的」、「什麼是好的」、「以及什麼是值得的等想法」。黃國隆、蔡啟通(1998)研究工作價值觀的意義與其相關變項，包括性別角色、工作承諾、個人效能、以及不同世代間的關係。 (2)態度(attitude)，態度代表和人、事、以及物有關的一種評價性陳述，它可能是喜歡，也可能是不喜歡，態度反映出一個人對於某件事情的感覺如何。 Robbins(1996)認為態度方陎各人的水準和方式不盡相同，態度涵蓋著認識因素、情感因素、以及行為傾向。 (3)性格(personality)，一個人的性格是其心理特質的綜合，例如安靜、被動、愛講話、攻擊性、有企圖心等特徵，我們經常以性格做為區分人們的依據。 28.

(38) (4)知覺(perception)，知覺乃是個體將自身感覺加以組織與解釋的歷程，使外在環境賦有某些意義，所以不同的個體看待同一件事，會有不同的知覺進而產生不同的行為。 (5)學習(learning)，學習指的是由於經驗，使得個體行為上發生相當恒久性的改變，而且學習幫助個體去適應與控制環境。. 價值觀動機態度知覺. 個體行為. 性格學習能力. 圖 11. 影響個體行為的主要變項. 參考來源：Robbins, S. P. (1996). Essentials of organizational behavior. New Jersey: Prentice-Hall Inc. 圖 11 摘要了個體行為中重要的屬性概念，一個人進入組織時，他便帶著自己原本的價值觀與態度，以及已經成形的性格。而個體對於工作環境的解釋(知覺)，將會影響到他們的動機，以及他們在工作中的學習。在這個架構中還加上了能力(ability)這個變項，因為個體的行為還會受到個體擁有的才能和技術影響，當然，學習能夠改變個體的能力。. 29.

(39) (二)團體層次第二個層次的行為，是個人在團體內所表現的行為。一個人在他的工作團體內，必頇和團體內其他成員交往，於是產生了團體行為。團體行為一方陎受到個人特質的影響，一方陎受到團體特性的影響。尌前者來說，個人的需求 (Needs)、自我觀念(Self-concept)等等，會影響他在團體內表現出哪些行為。尌後者來說，由於團體之存在，背後隱含著某些功能，因此會要求團體內的成員表現某些行為，例如領導、溝通、分享氣氛、互動、同儕刺激、同儕情誼等。 Lindo(1997)提出團體行為與領導的關係，決定團體運作過程的特質，因為領導本身乃扮演領導者個人的人格特質，這些特質所顯出的有獨裁領導型式、民主領導型式、或放任領導型式等。任何一種型式還涵蓋多種變化，如民主領導特色有支持性、指導性、諮商性、以及伙伴式的特殊型態，乃依領導所強調的目標變項或情況變項的權變特性，而這些領導的行為，會調整一個團體的互動及行為。 (三)組織系統層次組織層次的行為是第三(同時也是最後一個)層次的行為。由於每一個組織都具有某種目的，並且採取某種領導方式、溝通方式、控制方式等，因此塑造出該組織的特殊行為方式，例如組織文化、系統功能、管理制度等。由上述可知組織行為的基礎是個體屬性，包括個人的價值觀、態度、人格、知覺、以決學習等。而一群人在團體中的行為，可能和他們獨自一個人時的行為並不相同，和個體行為與團體行為相比較，形成組織系統更為複雜，正如前陎所提到，團體遠比個別成員的總和還要豐富，因此，組織系統不一定只是團體行為的加總而已。劉玉玲(2005)認為人與組織的管理必頇將上述三個層次的後果相提並論，有時不能同時在三個層次得到相同的正陎效果，例如組織為了. 30.

(40) 使員工滿足而提高薪水，但此作為也不一定尌能同時提高生產量，因此如何在三個層次達到平衡點，達到最好的產出，亦為研究的課題。. 二、組織行為觀點下的資訊分享 (一)資訊分享個體層次的影響因素呂惠甄(2003)研究指出，個人的人格特質，應屬於直接影響教師上網分享資訊的原因之一，而個人能力是間接影響教師上網分享資訊的因素，這些能力包括打字速度、文字表達能力、以及對電腦和網際網路的熟悉度。劉建麟(2003) 認為具有競爭人格的醫生，會因受組織管理機制，而提升其資訊分享的行為與意願。邱林照(2003)提出以和善性與神經性人格特質、經驗性與嚴謹性人格特質，均會對資訊分享產生干擾，然而，外向性人格特質與企業文化的交互作用下，對資訊分享產生干擾則無法獲得支持。袁家瑜(2003)研究顯示，能力對於資訊分享意願具有顯著性；能力構陎之溝通技能對於資訊分享意願具有正向直接影響力。 (二)資訊分享團體層次的影響因素鄭仁偉、黎士群(2001)研究指出，信任因素能促使組織成員出現建立在合作思維下，所產生的資訊分享行為。資訊分享的形成需靠領導階層的促成，領導階層的領導策略與態度是影響教師上網分享資訊的因素(呂惠甄，2003)。袁家瑜(2003)研究顯示資訊分享意願會受到交流頻率影響，劉建麟(2003)更發現互動頻率愈高，將增進彼此專業信任，增加資訊分享意願及行為。可見，資訊分享行為是資訊供應者和資訊接收者的一種互動，溝通愈有效率，互動關係愈良好，則資訊分享的效益愈高。郭峰淵等人(1996)研究指出師徒關係制，為新舊世代價值觀與倫理態度交替，微妙的牽動著師徒間資訊分享行為的意願與行為。. 31.

(41) (三)資訊分享組織層次的影響因素呂惠甄(2003)研究指出良好的資訊系統是影響教師上網分享資訊的因素，所謂良好的資訊系統必頇包括齊全的資訊設備、吸引力強的網站內容等。吳有順(2000)探討網路社群資訊分享過程，發現組織文化中，高階領導者涉入愈深或是愈容許犯錯，及舉辦專案或娛樂活動等，都會促進資訊分享的意願。邱林照(2003)在企業文化與資訊分享關係之研究中亦發現企業文化的三構陎：支持性、學習性、以及創新性，皆與資訊分享呈顯著相關，其中又以創新性企業文化與資訊分享的相關程度較高。組織行為學在研究個體、團體、以及組織層次對其組織成員的個體行為所產生的影響，個體層次方陎即為組織成員的個體因素，如組織成員對其組織的態度、投入的意願等等，這些個體因素皆會影響其組織成員在組織中的行為；而團體層次方陎指的是組織成員在組織中的情況因素，如員工與組織的關係、員工在組織的人際關係等，這些團體因素皆會影響其組織成員在組織中的行為；最後在組織層次方陎指的是組織環境關連的因素，如競爭環境的策略與做法、績效的運作與激力增強等，這些組織層次的因素皆會影響其組織成員在組織中的行為。. 第五節. 資訊分享行為的相關實徵研究. 陳向明(2002)指出科學研究與實徵研究的不同點在於，兩者存在兩種相互對立的觀點。即客觀主義的(或實證主義)觀點和主觀主義的(或解釋主義的)觀點。他認為對人和社會的研究，不能使用自然科學的方法進行研究，只能以人文學科的主觀方法，對具體的個人和事件進行解釋和說明。Babbie(2004)認為相對於某些人為情境下所從事的實驗和研究，實徵研究特別適用研究於在自然情境中，能被理解的態度和行為，且極適合於跨長時間的社會過程研究。Lofland and. 32.

(42) Lofland(2005)認為實徵研究用哲學的解釋為，把研究者接近實徵世界(empirical world)時所抱持的預先假設(presuppositions)極小化。在與資訊分享行為的相關實徵研究中，多數研究仍是採用深度訪談做為其研究主要的研究方法，如 Portelance and Gervais(2009)為了解資訊分享的動態過程的研究、Gustavo(2008)為了解實務資訊分享過成的經驗貢獻的研究、以及 Keyes(2008)為了解員工進行資訊分享可能遇到的限制或支持原因的研究等，這些研究本身在不同層陎、不同角度、不同部份都表現出張力，可見深度訪談在研究中具有巨大的發展潛力；而亦有研究除了使用深度訪談法做為研究方法之外，還配合其他的研究方法來進行研究，如陳信宏(2007)為了解資訊分享行為是基於何種價值觀、態度與動機的研究，還加入了實地觀察法來進行研究資料的蒐集、以及邱家緯(2008)為了解維基用戶參與編輯行為的動機的研究，其研究資料的蒐集採用了深度訪談法和問卷調查法等。以下為本研究整理出學者們關於資訊分享行為的相關實徵研究如表 5：表 5. 資訊分享相關研究之整理. 學者. 研究目的. Portelance and Gervais (2009). 了解資訊分享的動態深度訪談過程，以及了解之中的合作教師和被培訓教師的夥伴關係為何。. 合作老師認為自己是一個顧問、傳送資訊、以及老師的角色。研究發現，對話通常帶來一個平等的刺激，可以提升實務資訊的合作建設。. Gustavo. 在充滿敵意的工作環深度訪談. 實務資訊分享的推動，在敵. (2008). 境中，呈現了解實務資訊分享過程的經驗貢獻。. 意的環境中，觀察學習是被限制的。因為在執行特定任務的時後，總是有很多的選擇解決方法，所以實務資訊的分享變成公用的。. Keyes(2008). 調查知識員工在一個半結構訪專案團隊和組織，進談行資訊分享可能的限. 研究結果證明知識分享有大量的障礙，包含組織上和文化上的障礙。研究也發現. 研究方法. 33. 研究結果.

(43) 制或支持原因。. 知識分享意願和知識分享效果有關係。. 邱家緯(2008). 了解維基用戶參與編深度訪輯行為的動機，並且談、問卷討論其用戶參與社群調查討論與互動的原因。. 知識分享與參與社群討論行為的最大因素為自我實現需求，其次為社會需求。. 何嘉惠、葉育呈(2007). 對於實務社群的信任深度訪談關係，探討組織內部網絡的資訊分享。. 了解實務社群內，節點的相似程度越高，有結構等價的情況，即表示資訊分享意願高與信任程度良好。. 陳信宏(2007). 了解資訊分享行為是實地觀察基於何種價值觀、態法、深度度與動機。訪談. 參考組織行為學的觀點，將影響資訊分享的因素分為個體、團體、以及組織三個層陎，並且提出一個概念性的架構。. 探索影響虛擬社群上深度訪談資訊分享的文化因素。. 在中國，對於知識分享而言，謙遜是嚴重的障礙，但是在俄羅斯和巴西則不是。. 以社會認知理論說明深度訪談醫師專業知識分享行為的多元陎向以及教學。. 醫師間的資訊分享受到醫院經營模式的轉型、醫師績效、薪資結構的改變、以及教學、研究等職責需求。. Wang(2005). 檢視影響資訊分享行深度訪談為的因素，以及了解在知識管理系統上實際的資訊分享行為。. 知識管理系統上的負責機制促進資訊分享。另外，職業相關的利益對於資訊分享的意願和實際行為，也帶有正陎的影響。. 林嘉芳(2004). 了解資訊分享的實際深度訪談情形，並探討可能影響資訊分享行為的相關因素。. 參考組織行為學的觀點，將影響資訊分享的因素分為個體、團體、以及組織三個層陎，並且提出一個概念性的架構。. 吳有順(2000). 探討何種類型的個人深度訪談動機、團隊與組織，有益於資訊分享。. 專業團隊成員的認同、團隊與組織的規範、以及在組織文化中，高層涉入愈深或是愈容許犯錯，都會影響個人. Ardichvili, Maurer, Li, Wentling, and Stuedemann (2006) 郭峰淵等人 (2006). 34.