化妝室員工情緒勞動探討-以某公立殯儀館為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學. 社會科學學院. 行政管理碩士學程第18屆碩士論文. 化 妝 室 員 工 情 緒 勞 動 探 討 -以 某 公 立 殯 儀 館 為 例 Investigating the Emotional Labor of Workers in the Preparation Room for the Deceased: A Case Study. 治 政 of a Public Funeral Parlor大 in Taiwan 立 ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 指 導 教授. i n U. v. 劉梅君 博士. 研究生 陳美儒 撰 中華民國一○七年五月. i. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(2) 謝辭 感謝上帝賜予我數不盡的恩典! 由衷感謝梅君老師,如同大姊姊般,具備真善美的力量,溫柔而 暖心地持續鼓勵著我,每當我在論文上有困惑時,總是非常願意撥冗 協助,認真聆聽我的疑問,並引導我走出盲點,有老師的指導與鼓 舞,我感到非常的幸福與感恩,充份體悟「好的老師帶妳上天堂」這 句話的真諦!. 治 政 大論 文 修 正 上 更 為 完 整 。 中可以補強與精進處,啟發並幫助我在之後的 立 感謝口試委員玫娟老師與碧純老師親切而嚴謹的指導,點出論文. 感謝所有受訪者,因為你們的分享,讓這本論文有了生命!. ‧ 國. 學. 感謝孟珊學姊與斌強學長在我論文的撰寫、口試的準備與過程中. ‧. 給 予 強 而 有 力 的 協 助 與 鼓 勵 !謝 謝 你 們 一 直 照 亮 我 !. 感謝家緯,在我陷入低潮的時候,真誠地關心我、鼓勵我,並且. y. Nat. er. io. sit. 提 供 我 極 為 有 用 的 建 議 , 幫 助 我 順 利 地 渡 過 難 關 !有 你 真 好 ! 感謝玲華課長、千航漂漂、翊純水水、蕙如水水、美華與菀宸,. al. n. v i n 有妳們一起奮鬥的日子,幫 C助h我 在 工 作 、 生U活 、 感 情 、 學 業 與 身 體 五 engchi 重燒的日子中充滿幽默、開心、抒壓與溫暖。. 感 謝 瓊 皚 麻 吉 一 起 努 力 、 一 起 歡 笑 、 彼 此 砥 礪 與 交 流 !感 謝 玉 珠 、 瑋宸在危機管理小組報告的合作,感謝玫宏、郁苹多堂課的情誼,感 謝淑娟與沛慈的鼓勵。感謝意婷、育菁口試前握著我的手為我禱告, 如 此 美 好 !感 謝 清 泉 鼎 力 協 助 提 供 我 實 用 的 資 訊 , 感 謝 逸 群 常 常 聽 我 分 享學習心得並給我回饋,感謝琮昀、莉涵水水與包伯的鼓勵與協助。 感謝我的免疫科醫師,專業、仔細、用心而善良地治療我的免疫 系 統 , 控 制 好 我 的 身 體 健 康 !感 謝 瑪 麗 亞 .rar, 感 謝 陳 勝 三 牧 師 與 教 會 媽媽們如父、母親般的關心與禱告!. 美 儒 于 行 管 碩 2018.07.11 ii. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(3) 摘要 公 立 殯 儀 館 化 妝 室 職 業 特 殊 性 強 烈,融 合 殯 葬 服 務、公 部 門 及 一 線 服 務 特 徵,相 較 其 他 一 般 從 業 人 員 承 載 更 多 濃 厚 而 錯 綜 的 負 面 情 緒,其 情 緒 勞 動 議 題 尤 為 深 刻 與 多 元。縱 然 化 妝 室 員 工 為 往 生 者 服 務,帶 給 家 屬 心 靈 上 的 撫 慰 有 其 重 要 的 工 作 意 義,惟 因 國 人 對 於 死 亡 避 諱 的 陰 影, 導 致 其 勞 動 處 境 長 期 受 到 漠 視,本 研 究 率 國 內 之 先,透 過 立 意 抽 樣 與 雪 球 抽 樣 選 取 訪 談 對 象,進 行 深 度 訪 談,探 討 化 妝 室 員 工 情 緒 勞 動 負 荷、. 政 治 大. 所生的影響及可行的改善路徑,歸納研究發現如下:. 立. 一 、 化 妝 室 員 工 從 事 的 是 典 型 而 高 度 的 情 緒 勞 動 工 作,其 情 緒 勞 動 展. ‧ 國. 學. 演態 樣 多元,以 壓 抑正、負 向情 緒 最 常出 現,其中 壓 抑 負向 情緒. ‧. 最為辛苦耗竭,長期累積的情緒失調會產生重大的負面影響。 二 、 組 織 過 於 追 求 顧 客 滿 意、服 務 導 向 與 依 法 行 政 的 矛 盾 衝 突、多 元. y. Nat. er. io. sit. 權 力 關 係 的 角 逐 施 壓 、處 理 他 人 負 向 情 緒 及 提 供 更 多 、 更 好 服 務 的額外隱慮,均使化妝室員工的情緒勞動負荷加重。. al. n. v i n 組 織 制 度 上 , 工 作 負C 荷 超 載、獎 懲 制 度 不 彰、請 假 排 休 不 易、不 hengchi U. 三、. 正常 的 輪班 作 息;以及 組 織內 部 同事 間工 作 標準、態 度、倫理 不 一 和 勾 心 鬥 角 的 狀 態,均 形 成 化 妝 室 員 工 情 緒 勞 動 的 沉 重 壓 力 源。 四 、 重 覆 面 對 類 似 的 工 作 情 境 或 接 觸 的 對 象,在 時 間 與 經 驗 的 累 積 下, 表層演出與深層演出間具有昇華性的推進聯結。 五 、 表 層 演 出 雖 可 提 升 服 務 品 質,但 卻 與 工 作 滿 意 度 間 具 負 向 關 聯 性, 然 正 面 的 服 務 效 益 可 使 表 層 演 出 與 工 作 滿 意 度 改 呈 正 向 關 係。壓 抑性質的情緒勞動會加重工作壓力與工作倦怠。 六 、 深 層 演 出 提 高 服 務 品 質 與 工 作 滿 意 度,惟 倘 過 於 入 戲、操 作 頻 繁, 將導致情緒資源耗竭,造成工作倦怠並提高工作壓力。 iii. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(4) 針 對 化 妝 室 員 工 情 緒 勞 動 困 境,本 研 究 建 議 組 織 從 提 供 支 持、建 立 合理的制度、改善情緒勞動負擔的教育訓練與積極宣導鼓勵使用員工 協 助 方 案 著 手,透 過 多 管 齊 下 的 方 式,營 造 化 妝 室 員 工 情 緒 勞 動 的 友 善 制度與環境。. 關鍵字:情緒勞動、表層演出、深層演出、殯儀館化妝室員工. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. iv. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(5) Abstract The preparation rooms of public funeral parlors feature distinct characteristics; they provide funeral-related services, serve in the public sector, and offer frontline support. In comparison with general workers, staffs emplo yed in the preparation rooms for the deceased at public funeral parlors tend to experience more intense and complex negative emotions, while at the same time are required to meet a wider variety of strict emotional labor demands. Although workers in preparation rooms for the deceased play a crucial role in providing spiritual comfort to deceased individuals’ families, their work conditions have long been neglected because death is a taboo topic in Taiwan. This study is the first in Taiwan to emplo y purposive and snowball sampling to select and conduct in-depth interviews with individuals who work in the preparation room for the deceased at a public funeral parlor in Taiwan. Based on the data from these sample workers, the burden of their emotional labor, the effects of said labor, and feasible strategies for improvement were explored. The findings are listed as follows:. 學. were positive emotions, negative emotions, suppressed positive emotions, and suppressed negative emotions. Of the four emotions, suppressed positive and negative emotions were the most common, and suppressed negative emotions were most demanding and draining. Long-term emotional dissonance caused severe negative effects on the workers. Several aspects of the parlor increased the emotional labor of the sample workers: overemphasis on customer satisfaction, conflicts between service-oriented mission of the parlor and its responsibilit y to compl y with legal and administrative requirements, pressure from entities with varying authorit y, workers’ obligations to handle people’s negative emotions, and additional burdens from professional expectations to provide more favorable services. Organizational structure problems (e.g., excessive workload, an inadequate reward and punishment s ys tem, difficult y in obtaining approval for leave requests and scheduling personal work shifts, and unhealth y lifest yle due to work shifts) and internal organization problems (e.g., conflicts with colleagues resulting from competition as well as disparities in the workers’ work standards, attitudes, and ethics) increased the emotional labor and therefore their stress. Over time, as they repeatedl y engaged in certain work situations and interacted with more customers, workers accumulated work experience and elevated their surface acting to deep acting. Although surface acting enabled workers to provide higher service qualit y, these performative behaviors exhibited a negative correlation with job satisfaction. However, some positive benefits were also generated from workers’ surface acting, because these benefits were positivel y correlated with job satisfaction. Forms of emotional labor that required the workers to suppress their emotions increased work. n. al. er. io. sit. y. Nat. 2.. ‧. ‧ 國. 1.. 政 治 大 Preparation room workers experienced t ypical and high emotional labor 立 demands. Their emotional labor was divided into four categories, which. 3.. 4.. 5.. Ch. engchi. i n U. v. v. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(6) stress and burnout. 6. Deep acting raised service qualit y and job satisfaction. However, if the preparation room workers were too consumed by their roles and performed deep acting too frequentl y, they were likel y to experience depletion of emotional resources, which caused burnout and increased work stress. To address the problematic work conditions of preparation rooms, this stud y recommends that parlors simultaneousl y implement various measures to create a friendl y organizational structure and positive work environment that can alleviate the burden created by emotional labor. These measures are to provide organizational support, establish a reasonable rule, organize educational training regarding emotional labor, and promote emplo yee assistance programs. Keywords: emotional labor, surface acting, deep acting, workers in a funeral parlor ’s preparation room for the deceased. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. vi. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(7) 目次 化 妝 室 員 工 情 緒 勞 動 探 討 -以 某 公 立 殯 儀 館 為 例 ................................. i 緒 論 .................................................................................... 1 研 究 背 景 與 動 機 ............................................................. 1 研 究 目 的 與 問 題 ............................................................. 5 壹 、 研 究 目 的 .................................................................... 5 貳 、 研 究 問 題 .................................................................... 6. 治 政 大 研 究 架 構 .................................................................... 7 立. 研 究 設 計 ....................................................................... 7 壹、. 貳 、 研 究 方 法 .................................................................... 8. ‧ 國. 學. 參 、 抽 樣 方 法 與 研 究 對 象 .................................................. 9. ‧. 肆 、 研 究 限 制 ................................................................... 10 殯 儀 館 化 妝 室 員 工 業 務 內 容 .......................................... 11. y. Nat. er. io. sit. 壹 、 遺 體 進 館 作 業 ............................................................ 11 貳 、 遺 體 處 理 暨 出 館 作 業 ................................................. 15. al. n. v i n 參 、 遺 體 及 環 境C 維 護 管 理 ................................................. 20 hengchi U 文 獻 回 顧 ............................................................................ 25 情 緒 勞 動 及 其 展 演 模 式 ................................................. 25 壹 、 情 緒 勞 動 及 其 負 荷 .................................................... 25 貳 、 情 緒 勞 動 的 展 演 ........................................................ 30 情 緒 勞 動 的 影 響 ............................................................ 34 壹 、 情 緒 勞 動 對 組 織 產 生 的 影 響 ...................................... 34 貳 、 情 緒 勞 動 對 個 人 產 生 的 影 響 ...................................... 40 情 緒 勞 動 的 改 善 路 徑 ..................................................... 44 壹 、 情 緒 勞 動 改 善 的 組 織 路 徑 .......................................... 44 vi i. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(8) 貳 、 情 緒 勞 動 改 善 的 個 人 路 徑 .......................................... 52 化 妝 室 員 工 情 緒 負 荷 展 演 與 態 樣 ......................................... 57 化 妝 室 員 工 的 情 緒 勞 動 負 荷 .......................................... 57 壹 、 情 緒 勞 動 的 負 荷 ........................................................ 57 貳 、 組 織 期 望 與 情 緒 勞 動 ................................................. 65 參 、 組 織 內 、 外 因 素 與 情 緒 勞 動 ...................................... 78 化 妝 室 員 工 情 緒 勞 動 展 演 層 次 與 態 樣 ............................ 87 壹 、 情 緒 勞 動 展 演 層 次 .................................................... 87. 治 政 大 化 妝 室 員 工 情 緒 勞 動 影 響 及 改 善 ......................................... 95 立. 貳 、 情 緒 勞 動 展 演 態 樣 .................................................... 91. 情 緒 勞 動 對 組 織 的 影 響 ................................................. 95. ‧ 國. 學. 壹 、 情 緒 勞 動 對 服 務 品 質 的 影 響 ...................................... 95. ‧. 貳 、 情 緒 勞 動 對 工 作 滿 意 度 的 影 響 ................................... 98 情 緒 勞 動 對 員 工 個 體 的 影 響 ........................................ 100. y. Nat. er. io. sit. 壹 、 情 緒 勞 動 對 工 作 倦 怠 的 影 響 .................................... 100 貳 、 情 緒 勞 動 對 工 作 壓 力 的 影 響 .................................... 103. al. n. v i n 情 緒 勞 動 的 改C 善 途 徑 ................................................... 104 hengchi U 壹 、 組 織 支 持 對 情 緒 勞 動 的 改 善 .................................... 104. 貳 、 教 育 訓 練 對 情 緒 勞 動 的 改 善 .................................... 112 參 、 員 工 協 助 方 案 對 情 緒 勞 動 的 改 善 ............................. 114 肆 、 正 向 心 理 資 本 對 情 緒 勞 動 的 改 善 ............................. 117 結 論 與 建 議 ....................................................................... 121 結 論 ........................................................................... 121 壹 、 化 妝 室 員 工 情 緒 勞 動 負 荷 ........................................ 121 貳 、 化 妝 室 員 工 情 緒 勞 動 展 演 層 次 與 態 樣 ...................... 123 參 、 化 妝 室 員 工 情 緒 勞 動 的 影 響 .................................... 123 vi ii. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(9) 肆 、 理 論 貢 獻 ................................................................. 124 建 議 ........................................................................... 126 壹 、 提 供 組 織 支 持 .......................................................... 126 貳 、 建 立 合 理 的 組 織 制 度 ............................................... 128 參 、 提 供 改 善 情 緒 負 擔 的 教 育 訓 練 ................................. 129 肆 、 積 極 宣 導 鼓 勵 使 用 員 工 協 助 方 案 ............................. 130 參 考 文 獻 ....................................................................................... 131 附 錄 .............................................................................................. 141. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. ix. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(10) 表次 表 1-1 研 究 對 象 編 碼 及 特 性 整 理 ..................................................... 10 表 2-1 情 緒 勞 動 與 服 務 品 質 的 相 關 性 .............................................. 37 表 2-2 情 緒 勞 動 與 工 作 滿 意 度 的 相 關 性 .......................................... 39 表 2-3 情 緒 勞 動 與 工 作 倦 怠 的 相 關 性 .............................................. 42 表 2-4 情 緒 勞 動 與 工 作 壓 力 的 相 關 性 .............................................. 43 表 2-5 情 緒 勞 動 與 組 織 支 持 的 相 關 性 .............................................. 46. 治 政 2-7 員 工 協 助 方 案 對 於 情 緒 勞 動 負 面 效 應 大 的 影 響 ......................... 52 立. 表 2-6 教 育 訓 練 與 情 緒 勞 動 的 相 關 性 .............................................. 49 表. 表 2-8 正 向 心 理 資 本 對 情 緒 勞 動 的 影 響 .......................................... 54. ‧ 國. 學. 表 3-1 組 織 成 文 的 情 緒 規 則 ............................................................ 72. ‧. 表 3-2 組 織 不 成 文 的 情 緒 規 則 ........................................................ 73. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. x. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(11) 圖次 圖 1-1 研 究 架 構 圖 ……………………………………………………………7. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. xi. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(12) 緒論 研究背景與動機 「 …人 家 說 屍 臭 是 世 界 上 最 臭 的 一 種 臭 …生 豬 肉,放 在 大 太 陽 …放 個 兩 三 天 , 等 它 長 蛆 了 那 個 味 道 再 去 聞 , 再 乘 10 倍 大 概 就 是 屍 臭 …那 個 味 道 都 會 粘 黏 到 你 的 衣 物 上 面 …爛 的、四 肢 壞 掉 的,或 者 是 …高 處 墜 落 自 殺, 然 後 腦 漿 有 流 出 來, 有 血,不 然 就 是 肚 破 腸 流 這 種 ...你 一 定 心 裡 面 會 有 一 個 抗 拒 的 力 量 …可 是 心 情 還 是 要 鎮 定 …。 」( B). 政 治 大. 「 …空 難 發 生 的 時 候,家 屬 會 沒 有 辦 法,情 緒 上 可 能 會 有 憤 怒 的 情 況 出 現 , 他 會 生 氣 , 為 什 麼 這 種 事 情 會 發 生 …他 會 …錯 把 情 緒 帶 給 我 們 …。 」( A). 立. ‧. ‧ 國. 學. 「 這 是 一 個 負 能 量 的 工 作 …每 天 看 到 都 是 分 離 …哀 傷 …那 一 年 我 每 天 就 會 壓 抑 自 己 …每 天 下 班 心 情 其 實 都 非 常 差 …因 為 你 就 是 一 直 在 看 這 個 …家 屬 在 哭 …看 到 他 跟 亡 者 在 講 話 …自 己 也 會 覺 得 很 難 過,可 是 你 在 工 作 …壓 抑 那 個 情 緒 …是 我 覺 得 下 班 之 後 還 很 難 去 排 解 掉 的。」 ( F). y. Nat. sit. 公 立 殯 儀 館 化 妝 室 是 相 當 特 殊 的 行 業,員 工 須 接 觸 各 種 腐 敗 生 蛆、肢. n. al. er. io. 體 殘 缺 不 全、扭 曲 變 形,甚 至 是 腦 漿 四 溢、肚 破 腸 流 等 不 同 死 亡 形 態 的 屍. i n U. v. 體,面 對 這 些 一 般 人 避 之 唯 恐 不 及,聞 之 喪 膽 的 工 作 景 象,因 為 工 作 的 需. Ch. engchi. 要,他 們 必 須 克 盡 職 責,調 整 內 心 的 抗 拒,鎮 定 地 進 行 遺 體 的 修 復,竭 力 恢 復 死 者 生 前 的 遺 容。此 外,每 天 上 班 中 幾 乎 都 要 面 對 情 緒 低 落、崩 潰, 甚 至 是 難 以 接 受 親 人 離 去 事 實 的 家 屬,尤 其 非 自 然 死 亡 的 社 會 案 件、重 大 災難或意外事故的治喪家屬,更是容易出現劇烈的負面情緒並遷怒於化 妝 室 員 工 。 然 而 , 在 組 織 講 究「 顧 客 滿 意 」與「 服 務 導 向 」的 趨 勢 下 , 即 使 面 對 非 理 性 的 家 屬,化 妝 室 員 工 仍 需 特 別 勞 費 心 力 控 管 自 己 的 情 緒,耐 心 以 對。而,長 期 處 於 死 亡 及 哀 傷 離 別 的 工 作 情 境 中,情 緒 連 帶 感 到 難 過, 卻不能在工作中表現出來而須勉強壓抑,甚至造成下班後仍有無法排解 負 面 情 緒 的 心 理 損 傷。這 種 在 工 作 中,除 了 體 力 及 心 智 勞 動 以 外,額 外 付 1. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(13) 出 的 情 緒 控 管 成 本 , 即 是 Hochschild( 1983 ) 所 提 典 型 的 「 情 緒 勞 動 」 ( emotional labor) 議 題 。 工 作 中,除 需 處 理 遺 體 及 面 對 家 屬,在 服 務 現 場,化 妝 室 員 工 的 情 緒 勞 動 對 象 多 元,範 圍 也 擴 及 殯 葬 業 者、同 事 及 長 官。無 論 是 業 者 蠻 橫 的 態 度 、 團 隊 作 業 與 同 事 產 生 的 磨 擦 、 長 官 臨 時 交 辦 不 合 理 的 案 件 、 24 小 時 的 輪 三 班 工 作、難 以 請 休 排 假,或 是 常 態 性 忙 碌 高 載 的 工 作 量 以 致 吃 飯 與 上 廁 所 的 時 間 都 被 犧 牲 等 種 種 窘 迫,均 不 斷 燃 燒 化 妝 室 員 工 的 生、心 理 能 量,在 多 重 壓 力 推 擠 下,維 持 平 衡 的 情 緒 與 良 好 的 服 務 品 質,持 續 付 出 組. 治 政 大道 德 觀 , 曾 子 曾 云 :「 慎 終 遠觀我國傳統文化,承襲儒家「重孝」的 立. 織期待的情緒勞動,是沉重而艱辛的路程。. 追 遠 , 民 德 歸 厚 矣 。 」, 即 是 在 孝 道 的 文 化 脈 絡 下 , 提 醒 後 人 對 先 人 必 須. ‧ 國. 學. 克 盡 慎 終 及 追 遠 的 孝 義,認 為 人 們 若 能 做 到 這 個 地 步,澆 薄 敗 壞 的 風 俗 便. ‧. 能 回 歸 淳 厚 。 因 此 , 國 人 在 面 對 「 死 亡 」 的 議 題 上 , 非 常 強 調 「 慎 終 」, 家 屬 對 於 逝 去 的 親 人,為 其 打 理 後 事,每 一 個 環 節,都 慎 重 其 事,不 得 輕. y. Nat. er. io. sit. 忽,過 程 也 力 求 備 極 哀 榮,合 於 禮 儀。這 與 西 方 大 文 哲 蘇 格 拉 底 所 言: 「既 然 我 們 死 後 一 點 知 覺 都 沒 有,我 們 又 何 必 恐 懼 死 亡 的 形 貌、死 後 的 歸 宿、. n. al. 死亡的處理方法呢?」 大的反差。. 1. v i n 對C 於人死亡後,淡然面對及處理的態度,呈現巨 hengchi U. 「 在 治 喪 的 過 程 當 中,最 基 本 的 精 神 就 是 必 須 維 持 亡 者 的 尊 嚴。自 接 體 開 始,接 下 來 清 潔 大 體、換 衣、打 桶 的 過 程,若 禮 儀 人 員 動 作 粗 魯, 導 致 遺 體 的 晃 動 過 大 或 碰 撞,對 遺 體 不 但 是 不 尊 重 的 表 現,也 會 讓 家 屬在不捨親人離去的情緒下對禮儀人員產生憤怒,加深了家屬的傷 痛 。 」( 孔 維 愉 , 2005). 正 因 為 國 人 重 視「 慎 終 」的 觀 念,且 喪 事 是 人 生 最 終 的 謝 幕 曲,無 法 重 來,不 容 許 出 現 任 何 失 誤,也 因 此,研 究 者 在 某 公 立 殯 儀 館 場 域 觀 察 發. 1. 香 港 電 台 RT H K ( 2 0 1 5 )。 死 神 九 問 : 音 容 可 宛 在 ? , 2 0 1 7 年 1 2 月 3 0 日 , 取 自 : h ttp s :/ / www. yo ut u b e.co m/ wa tc h? v =a_ QY2 8 o T TOo &t=1 5 s 。 2. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(14) 現, 為 遺 體 執 行 洗 身、穿 衣、修 復、 化 妝 及 入 殮 的 殯 儀 館 化 妝 室 員 工,背 負著家屬重要的託付與期待。 弔 詭 的 是 , 國 人 雖 然 強 調 「 慎 終 」, 卻 又 對 於 「 死 亡 」 感 到 異 常 恐 懼 與 忌 諱 ,「 從 古 至 今 人 們 對 死 亡 的 禁 忌 根 深 祇 固 厚 植 人 心 , 縱 然 歷 經 時 代 變 遷 與 歲 月 的 洗 鍊 , 死 亡 仍 被 視 為 污 穢 、 忌 諱 、 可 怕 的 制 約 心 理 。 」( 陳 姿 吟 , 2011)。 社 會 大 眾 對 於 與 屍 體 為 伍 的 工 作 , 充 滿 偏 見 , 甚 至 認 為 穢 氣 不 祥 ( 黃 家 溱 , 2014)。 殯 儀 館 化 妝 室 工 作 與 死 亡 相 牽 扯 , 普 羅 社 會 大 眾 認 為 會 「 卡 到 陰 」, 除 了 忌 諱 外 , 接 受 度 亦 不 高 , 連 帶 影 響 化 妝 室 員 工. 治 政 事 的 工 作 內 容,隱 晦 而 神 祕 的 面 紗 始 終 像 烏 雲大 般 籠 罩 在 化 妝 室 員 工 身 上。 立 在私生活領域中,不若一般人能夠暢談或是自然地分享自己的職業及從. 很 難 想 像,在 社 會 的 一 隅,殯 儀 館 化 妝 室 員 工 縱 然 默 默 地 為 人 們 所 重 視 的. ‧ 國. 學. 「 慎 終 」勞 心 勞 力,卻 礙 於 國 人 對「 死 亡 」的 避 諱, 導 致 其 工 作 的 辛 勞 與. ‧. 心酸,倒竟受到偌大的漠視。. 如 上 所 述,公 立 殯 儀 館 化 妝 室 員 工 的 情 緒 勞 動 情 形 極 為 辛 苦 與 重 要,. y. Nat. er. io. sit. 然 而 國 內 與 情 緒 勞 動 有 關 的 文 獻 縱 使 卷 帙 浩 繁,卻 大 多 聚 焦 於 探 討 教 師、 護 理 人 員、餐 飲 業、圖 書 館 員、飯 店 業、航 空 業 及 客 服 櫃 檯 等 一 線 服 務 業. al. n. v i n 人 員,研 究 公 立 殯 儀 館 化 妝C室 員 工 情 緒 勞 動 的 文 獻 則 付 諸 闕 如,僅 有 柯 瑋 hengchi U. 亭 、 林 秀 萍 、 陳 冠 甄 ( 2010), 略 有 探 討 公 立 殯 儀 館 化 妝 室 員 工 的 工 作 內 容 與 心 理 層 面,然 而,該 篇 研 究 僅 訪 問 台 南 市 第 一 殯 儀 館 的 其 中 一 位 遺 體 化 妝 師,代 表 性 稍 嫌 不 足,且 並 非 聚 焦 於 情 緒 勞 動 的 議 題 深 入 探 討。故 此, 仍難以瞭解公立殯儀館化妝室員工實際面對的情緒勞動負荷與困境。 至於與私部門殯葬業禮儀服務人員有關的文獻雖然不少,卻大多著 墨 於 基 本 素 養、專 業 培 育、技 術 訓 練 、 衛 生 防 護 、 企 業 管 理 、證 照 考 試 、 法 規 設 置、工 作 認 同、工 作 倫 理 及 工 作 角 色 等 研 究 領 域,涉 及 明 確 的 情 緒 勞 動 主 題 者 , 僅 有 黃 瓈 嬅( 2010)、 黃 家 溱( 2014)、 張 晏 榕( 2015)及 蘇 毅 佳 ( 2017)。 惟 該 四 篇 研 究 , 均 係 以 從 事 私 部 門 殯 葬 業 禮 儀 師 工 作 者 為 3. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(15) 研 究 對 象,其 工 作 內 容 與 公 部 門 殯 儀 館 化 妝 室 員 工 並 不 完 全 相 同,兩 者 除 了 在 洗 、 穿 、 化 、 殮 的 工 作 項 目 相 似 外 , 依 照 殯 葬 管 理 條 例 第 46 條 對 於 禮 儀 師 的 定 義 , 禮 儀 師 的 工 作 項 目 是 側 重 於 :「 一 、 殯 葬 禮 儀 之 規 劃 及 諮 詢。二、殮 殯 葬 會 場 之 規 劃 及 設 計。三、指 導 喪 葬 文 書 之 設 計 及 撰 寫。四、 指 導 或 擔 任 出 殯 奠 儀 會 場 司 儀。五、臨 終 關 懷 及 悲 傷 輔 導。六、其 他 經 中 央 主 管 機 關 核 定 之 業 務 項 目 。 」。 再 者,禮 儀 師 的 角 色 是 受 雇 於 私 人 殯 葬 禮 儀 公 司,家 屬 對 其 而 言 是 客 戶;公 部 門 殯 儀 館 化 妝 室 員 工 則 是 受 雇 於 政 府 的 廣 義 公 務 員,家 屬 對 其 而. 治 政 儀 公 司 的 禮 儀 師 所 承 接 案 量 , 也 不 若 公 部 門大 殯儀館化妝室員工多達涵蓋 立. 言 是 服 務 對 象,而 非 具 有 商 業 利 益 性 質 的 顧 客。另 外,個 別 私 部 門 殯 葬 禮. 所 有 送 進 殯 儀 館 的 遺 體 案 件 量。換 言 之,公 部 門 殯 儀 館 化 妝 室 員 工 的 情 緒. ‧ 國. 學. 勞 動 處 境、負 荷、樣 態 與 私 部 門 殯 葬 業 禮 儀 師,因 為 在 工 作 內 容、工 作 性. ‧. 質、工 作 角 色 及 工 作 案 量 的 不 同,實 際 上 存 有 相 當 程 度 的 歧 異 性,兩 者 間 在情緒勞動方面並無法精準對照。. y. Nat. er. io. sit. 且 , 就 研 究 方 法 而 言 , 其 中 黃 瓈 嬅 ( 2010)、 黃 家 溱 ( 2014) 及 張 晏 榕( 2015)皆 係 採 量 化 問 卷 分 析 的 方 式,較 難 以 掌 握 並 反 映 研 究 對 象 真 實. al. n. v i n 的 情 緒 勞 動 情 形。雖 蘇 毅 佳( C h2017)係 以 田 野U調 查 的 方 式 深 入 觀 察 與 訪 問 engchi 禮儀師在勞動過程中可能的情緒勞動樣態與展演,然而該研究主要是以. 「 身 體 工 作 」的 觀 點,分 析 禮 儀 師 如 何 透 過 作 者 歸 納 的「 美 學、 苦 力、 骯 髒 與 情 緒 的 勞 動 過 程 」 將 一 般 社 會 「 禁 忌 的 身 體 」 轉 為 「 合 宜 的 身 體 」, 因 此 僅 有 部 份 篇 幅 著 眼 於 禮 儀 師 情 緒 勞 動 過 程 的 描 繪,除 此 之 外,該 研 究 亦較為缺乏結合既有情緒勞動領域相關之研究文獻進行系統性的聯結、 分 析 與 檢 證,更 未 進 一 步 就 禮 儀 師 情 緒 勞 動 的 困 境 加 以 分 析,並 提 出 組 織 得如何協助改善的建議。 綜 上 所 述,綜 觀 現 有 的 相 關 研 究,仍 無 法 精 確 瞭 解 公 立 殯 儀 館 化 妝 室 員 工 的 情 緒 勞 動 負 荷、困 境、樣 態 與 可 行 的 改 善 方 案,殊 為 可 惜。研 究 者 4. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(16) 也 因 而 常 常 思 考,社 會 大 眾 對 於 死 亡 的 忌 諱,導 致 化 妝 室 員 工 縱 使 從 事 如 此 偉 大 的 工 作,其 勞 動 處 境 卻 長 期 受 到 漠 視。身 為 政 府 體 系 中 直 接 提 供 國 民死亡後及家屬治喪服務的第一線工作者,化妝室員工除須勇敢地超越 一 般 人 對 死 亡 的 避 諱 外,更 須 堅 守 岡 位,處 理 他 人 不 敢 或 不 願 意 碰 觸 的 屍 體,並 頻 繁 面 對 帶 有 負 面 情 緒 的 家 屬 及 業 者,同 時 亦 需 面 對 組 織 內 部 來 自 同 事 與 長 官 所 生 的 情 緒 負 荷。然 而 他 們 跟 一 般 人 一 樣,也 會 有 害 怕、恐 懼、 沮 喪、無 奈 與 憤 怒 的 感 受,當 其 為 了 工 作 需 要,壓 抑 或 調 控 內 心 的 真 實 感 受,表 現 出 符 合 組 織 期 望 的 情 緒、服 務 態 度、臉 部 表 情 及 肢 體 語 言,其 所. 治 政 大 情 緒 勞 動 」時,組 織 該 如 當 化 妝 室 員 工 因 工 作 性 質 的 特 殊 而 產 生 過 載 的「 立. 承載的情緒勞動負荷及導致的負面效應為何?組織最大的資產是員工,. 何協助改善?以上種種問題,均是值得深入探究並且亟待解決的重要議. ‧ 國. 學. 題,實不應再隱晦於黑暗角落裡,由化妝室員工獨自承擔與面對。. ‧ sit. n. al. er. io. 壹、 研究目的. y. Nat. 研究目的與問題 Ch. engchi. i n U. v. 公 立 殯 儀 館 化 妝 室 員 工 , 工 作 性 質 特 殊 , 全 年 無 休 , 24 小 時 輪 班 , 夜 間 甚 至 需 要 與 屍 體 共 處 一 室,長 期 浸 泡 在 與 死 亡 相 臨,接 觸 負 面 情 緒 家 屬 的 工 作 環 境 中,對 於 遺 體 的 妝 容、維 護、搬 運 及 入 殮 稍 有 不 慎,動 輒 得 咎,所 承 載 的 情 緒 壓 力 不 可 言 喻,工 作 中,除 了 面 對 遺 體、家 屬 及 業 者 外, 團 隊 作 業 尚 需 與 同 事 磨 合 配 搭,並 承 受 長 官 臨 時 交 辦 的 事 項。然 而,工 作 任 務 執 行 時,化 妝 室 員 工 即 便 感 到 憤 怒、無 奈 或 不 耐 煩,在 死 者 為 大,為 民 服 務 的 氛 圍 下,不 可 避 免 地 需 要 經 常 偽 飾 情 感,展 示 符 合 工 作 專 業、社 會 與 道 德 標 準 的 情 緒 與 行 為,獨 自 承 受 偽 飾 情 感 所 帶 來 的 代 價 及 耗 損,因 此,本 研 究 主 要 探 討 公 立 殯 儀 館 化 妝 室 員 工 情 緒 勞 動 的 現 況、所 生 的 影 響 5. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(17) 及可行的改善路徑,期待引起社會大眾及組織對於化妝室員工情緒勞動 處 境 的 重 視,促 進 其 享 有 組 織 友 善 支 持 與 情 緒 負 荷 優 化 的 管 理 制 度。同 時 亦期待能充實學術上情緒勞動領域中,關於公部門殯儀館化妝室員工的 研 究 範 疇,期 能 發 揮 拋 磚 引 玉 之 效,供 後 續 有 興 趣 的 研 究 者 進 一 步 瞭 解, 並激起更多相關研究。據此,本研究的三個主要研究目的,分別如下: 一、瞭解殯儀館化妝室員工情緒勞動的負荷情形 二、探討情緒勞動如何影響殯儀館化妝室員工的工作或生活 三、提出殯儀館化妝室員工情緒勞動的改善路徑. 立. 貳、 研究問題. 政 治 大. ‧ 國. 學. 本研究主要是欲瞭解公立殯儀館化妝室員工的情緒勞動情形,並提 出 可 行 的 改 善 做 法,結 合 研 究 動 機 與 研 究 目 的,發 展 具 體 研 究 問 題 如 下:. ‧. 一、 殯儀館化妝室員工情緒勞動的程度與樣態為何?. Nat. sit. y. 二、殯儀館化妝室員工的情緒勞動,對組織或個人產生的負面效應為何?. al. n. 為何?. er. io. 三、 對於改善殯儀館化妝室員工的情緒勞動負荷,組織可行的改善方法. Ch. engchi. i n U. v. 6. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(18) 研究設計 本 研 究 以 文 獻 分 析 為 基 礎,藉 由 深 度 訪 談 法 進 行 實 證 比 較,深 入 探 究 公立殯儀館化妝室員工的情緒勞動議題。. 壹、 研究架構. 情緒勞動負荷及其展演 情緒勞動負荷 情緒勞動展演. 組織期待 情緒規則. 政 治表層演出 大. 立.  深層演出. ‧. ‧ 國. 學 個人效應.  服務品質.  工作倦怠. er. io. sit. y. Nat. 組織效應  工作滿意度.  工作壓力. n. al. Ch. engchi U. v ni. 組織途徑. 個人途徑.  組織支持.  正向心理資本.  教育訓練  員工協助方案. 圗 1-1 研 究 架 構 圗 資料來源:本研究整理 7. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(19) 本研究架構之設計奠基於情緒勞動相關文獻檢閱,歸納出組織期待 與情緒規則是情緒勞動負荷的生成構因,在情緒勞動的層演層次上,以 多數研究聚焦討論的表層演出及深層演出為研析焦點,並歸整情緒勞動 對於組織及個人層面均可能造成影響,前者包含服務品質及工作滿意 度;後者包含工作倦怠及工作壓力,有關情緒勞動的改善宜多管齊下, 可透過組織支持、教育訓練及員工協助方案等組織管道著手,而個人途 徑的正向心理資本亦能相輔相成。. 貳、 研究方法. 立. 文獻分析法. 政 治 大. ‧ 國. 學. 文 獻 分 析( Document Anal ysis)能 幫 助 研 究 者 釐 清 研 究 背 景、事 實、 理 論 的 發 展 狀 況、研 究 的 具 體 方 向 及 適 合 的 研 究 設 計 與 研 究 工 具 的 使 用。. ‧. 不 僅 能 協 助 研 究 者 瞭 解 過 去,亦 能 解 釋 現 在 與 推 論 未 來( 葉 至 誠、葉 立 誠,. Nat. sit. y. 1999)。 本 研 究 廣 為 蒐 集 有 關 情 緒 勞 動 形 成 因 素 、 所 生 的 影 響 及 改 善 途 徑. n. al. 並建立研究架構與發展深度訪談題綱。. Ch. engchi. er. io. 的 期 刊、碩 博 士 論 文、書 籍 與 網 站 資 源 等 資 料,加 以 歸 納、整 理 與 分 析,. i n U. v. 深度訪談法 深 度 訪 談 蘊 含 探 知 的 熱 情 與 興 趣,渴 求 瞭 解、認 識 受 訪 者 的 生 活 經 驗 與 受 訪 者 詮 釋 其 經 驗 事 物 的 意 義( 李 政 賢 譯,2009) 。本 研 究 採 半 結 構 式 訪談,依照前述文獻分析法建立合於研究目的與研究問題的深度訪談題 綱,讓 受 訪 者 依 循 訪 談 大 綱 脈 絡 進 行 回 答,過 程 中,研 究 者 得 隨 時 視 情 況, 彈性調整訪談的題目順序與內容。. 8. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(20) 參、 抽樣方法與研究對象 立意抽樣與雪球抽樣 立 意 抽 樣 ( purposive sampling) 是 一 種 非 依 隨 機 原 理 進 行 的 抽 樣 方 式,通 常 適 用 於 研 究 者 用 來 選 擇 特 別 能 夠 提 供 訊 息 的 對 象,或 用 來 選 取 較 難 接 近,屬 性 特 殊 的 母 群 體 成 員,或 是 研 究 者 欲 確 認 特 殊 個 案 類 型,以 利 進 行 深 入 探 索,研 究 目 的 並 非 推 論 到 較 大 的 母 群 體,而 是 對 該 特 殊 類 型 加 以 深 度 瞭 解 ( 朱 柔 若 譯 , 2000)。 雪 球 抽 樣( snowball sampling)又 稱 為 關 係 鎖 鏈 , 為 研 究 者 先 找 出 母. 政 治 大. 體 中 的 某 一 成 員 為 受 訪 對 象,藉 由 該 受 訪 者 找 出 另 一 受 訪 者,之 後 持 續 不. 立. 斷 此 一 過 程,或 是 開 始 於 一 個 或 少 數 的 受 訪 者,研 究 者 再 依 據 與 初 始 訪 談. ‧ 國. 學. 對 象 的 連 結,而 擴 展 出 更 多 的 訪 談 對 象。樣 本 就 如 同 滾 雪 球 一 般,規 模 越 滾 越 大。適 用 於 選 取 較 難 以 接 觸、發 掘、卻 彼 此 相 連 結 的 母 體( 朱 柔 若 譯,. ‧. 2000; 陳 雅 琪 等 譯 , 2015)。. Nat. sit. y. 本研究目的在探討殯儀館化妝室員工的情緒勞動情形與改善方法,. n. al. er. io. 由 於 化 妝 室 員 工 並 非 容 易 接 觸 之 對 象,且 工 作 性 質 特 殊,情 緒 勞 動 議 題 又. i n U. v. 較為觸動內心隱密的情感,故研究者先透過立意抽樣的方式選取較能及. Ch. engchi. 願意受訪的化妝室員工進行訪談。其後仍需仰賴受訪者的信任與協助介 紹,以 滾 雪 球 方 式,聯 結 其 他 有 意 願 的 受 訪 者 陸 續 進 行 訪 談,以 立 意 抽 樣 為主,輔以雪球抽樣,有助於本研究順利操作。. 研究對象 本 研 究 對 象,係 針 對 某 公 立 殯 儀 館 化 妝 室 員 工,採 用 上 述 立 意 抽 樣 及 雪 球 抽 樣 尋 找 而 得,茲 將 本 研 究 訪 談 對 象 予 以 編 碼,整 理 其 特 性 如 下 表:. 9. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(21) 表 1-1: 研 究 對 象 編 碼 及 特 性 整 理 受訪者. 性別. 編碼. 年齡. 婚姻. 是否有從事殯葬服務. 情緒勞. 區間. 狀態. 相關工作經驗. 動感受. A. 男. 20~30. 未婚. 是. 正向. B. 男. 20~30. 未婚. 是. 正向. C. 女. 30~40. 未婚. 是. 負向. D. 女. 40~50. 未婚. 否. 正向. E. 女. 20~30. 已婚. 是. 負向. F. 女. 20~30. 是. 負向. 立. 資料來源:本研究整理. 政 未婚治 大. ‧ 國. 學. 肆、 研究限制. ‧. 本研究受限於人力及財力的限制,僅針對某公立殯儀館化妝室進行. y. Nat. sit. 小 樣 本 的 研 究,焦 點 放 在 個 案 中 的 現 象 與 分 析,以 立 意 抽 樣 及 雪 球 抽 樣 的. n. al. er. io. 方 式 蒐 集 研 究 對 象,由 於 不 同 縣 市 財 政 狀 況、人 力 編 制 不 一,人 口 組 成 結. i n U. v. 構與死亡人數亦有城鄉落差,且在化妝室員工的進用方式與人員組成存. Ch. engchi. 有 歧 異,均 會 影 響 員 工 的 勞 動 條 件 及 工 作 量,故 本 研 究 樣 本 所 陳 述 的 現 象, 是否可反映全國各地公立殯儀館化妝室員工的情緒勞動狀況,有待後續 研究進一步驗證。 此 外,殯 儀 館 化 妝 室 員 工 的 組 成,尚 包 括 極 少 數 具 督 導 性 質 的 員 工, 在職位上略高於其他基層化妝室員工一層。惟本研究僅取得純粹第一線 基層化妝室員工為受訪對象,尚未能涵蓋督導性質的化妝室員工情緒勞 動情形,仍有待後續研究進一步分析比較。. 10. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(22) 殯儀館化妝室員工業務內容 本節根據殯儀館化妝室作業手冊. 2. 及訪問化妝室員工實務作業情形. 後 加 以 整 理,從「 遺 體 進 館 作 業 」、「 遺 體 處 理 暨 出 館 作 業 」與「 遺 體 及 環 境 維 護 管 理 」三 構 面 剖 析,系 統 性 地 描 繪 殯 儀 館 化 妝 室 員 工 的 日 常 工 作 內 容與情境。. 壹、 遺體進館作業 派車接運. 政 治 大. 化妝室員工於接獲亡者家屬、社會局或社福單位通報遺體接運之需. 立. 求 後 , 須 將 接 獲 通 報 的 時 間、 亡 者 的 基 本 資 訊( 姓 名 、 性 別 、 戶 籍 、 死 亡. ‧ 國. 學. 原因) 、申 請 人 資 訊( 電 話、與 亡 者 關 係 ) 、接 運 的 地 點 及 化 妝 室 通 報 人 員 等 資 料 , 詳 細 填 載 於 「 遺 體 接 運 、 移 置 或 移 棺 電 話 紀 錄 表 」, 並 立 即 致 電. ‧. 聯繫遺體接運的合約廠商,派車前往接運遺體。. Nat. sit. y. 如 接 獲 警 察 局 通 報 接 運 無 名( 主 )屍 時 ,則 改 填 寫 接 運 無 名( 主 )屍. n. al. er. io. 電 話 紀 錄,並 致 電 派 請 遺 體 接 運 合 約 的 廠 商 前 往 接 運;如 廠 商 未 於 指 定 時. i n U. v. 間 抵 達,經 警 方 再 次 通 報,則 須 再 與 合 約 廠 商 確 認,倘 合 約 廠 商 仍 逾 時 未. Ch. engchi. 抵 達,化 妝 室 員 工 須 將 此 訊 息,呈 報 負 責 遺 體 接 運 廠 商 合 約 的 化 妝 室 督 導 課 員 知 悉,俾 利 督 導 課 員 掌 握 廠 商 違 反 合 約 規 定 之 事 實,進 行 後 續 廠 商 違 約處罰事宜。 比較特別的是,如果係屬社會案件死者或係災難事故造成之大量死 亡,家 屬 尚 未 委 託 殯 葬 業 者 代 為 處 理 時,警 方 先 通 報 檢 察 官 現 場 勘 驗、鑑 識 小 組 採 樣 完 成 紀 錄,並 由 警 方 通 知 化 妝 室 員 工,化 妝 室 員 工 再 通 知 合 約 廠 商 派 車 接 運 遺 體 進 館,此 類 案 件 大 多 以 無 名 屍( 有 名 無 主 )辦 理;而 大 量 遺 體 進 館 案 件,化 妝 室 員 工 會 另 行 編 號 每 具 遺 體 且 備 註 特 徵( 性 別、年. 2. 參考北部某縣市殯儀館化妝室作業手冊。 11. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(23) 齡 、 遺 體 狀 況 …等 ), 待 法 醫 進 行 遺 體 相 驗 或 解 剖 之 後 , 檢 察 官 開 立 相 驗 屍體證明書,方可發交家屬自行處理後續喪葬事宜。. 檢核應備文件 化 妝 室 員 工 日 常 工 作 項 目 之 一,是 擔 任 遺 體 進 入 殯 儀 館 的 把 關 者,因 此 , 須 依 規 定 ( 殯 儀 館 化 妝 室 作 業 手 冊 ), 檢 核 遺 體 進 館 申 請 者 的 應 備 文 件,除 死 亡 證 明、殯 葬 設 施 使 用 申 請 書 及 遺 體 識 別 卡,是 共 同 必 須 檢 核 的 應 備 文 件 外 , 尚 須 根 據「 自 送 」、「 派 車 接 運 進 館 」、「 無 名( 主 )屍 合 約 廠. 治 政 廠 商 運 送 」及「 預 接 出 殯 進 館 」等 不 同 種 類 的大 遺 體 進 館 申 請 者,分 別 檢 核 立. 商自送」 、 「社福單位或安養院委託受託業者運送」 、 「榮民服務處委託合約. 其它不同的應備文件。. ‧ 國. 學. (一)自送. ‧. 家屬自送或委託殯葬禮儀服務業者代辦,申請人(含受託業者)須 到 場,由 化 妝 室 員 工 檢 核 申 請 人( 含 受 託 業 者 )之 身 分 證 明 文 件、親 屬 關. y. Nat. er. io. (二)派車接運進館. sit. 係證明文件,如係委託殯葬禮儀服務業者代辦,另須一併檢核委託書。. al. n. v i n 申 請 人( 含 受 託 業 者 )如 請 殯 儀 館 派 車 接 運 遺 體 進 館 者,申 請 人( 含 C係 he ngchi U. 受 託 業 者 )必 須 到 場,由 化 妝 室 員 工 檢 核 申 請 人( 含 受 託 業 者 )之 身 分 證 明 文 件、親 屬 關 係 證 明 文 件,倘 為 社 會 局 或 社 福 單 位 轉 介 之 案 件,由 社 工. 或社福單位委託之業者當申請人,故應檢核社工身分證或受託業者負責 人之身分證,如有委託業者,則另須一併檢核委託書。. (三)無名(主)屍合約廠商自送 經 化 妝 室 員 工 派 請 合 約 廠 商 前 往 接 運 由 警 察 局 通 報 的 無 名( 主 )屍 者 進 館 時,化 妝 室 員 工 須 檢 核 的 文 件 為 合 約 廠 商 負 責 人 的 身 分 證 影 本、業 者 識 別 IC 卡 或 公 司 章、 「 OO 市 政 府 分 局 處 理 意 外 事 件 或 不 明 原 因 死 亡 屍 體 ( 含 無 名 屍 )運 送 通 知 書 」及「 OO 市 政 府 OO 分 局 處 理 死 亡 屍 體 檢 核 表 」 , 12. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(24) 如 檢 察 官 有 開 立「 相 驗 屍 體 證 明 書 」 ,亦 須 一 併 檢 核 該 證 明 書 上 的 註 記( 例 如 : 暫 冰 存 或 不 得 火 化 )。. (四)社福單位或安養院委託受託業者運送 社福單位或安養院委託之業者運送遺體進館時,如以受託業者為申 請 人,化 妝 室 員 工 須 檢 核 委 託 書 及 受 託 業 者 負 責 人 的 身 分 證 影 本;如 以 安 養 院 負 責 人 為 申 請 人,則 須 檢 核 安 養 院 負 責 人 的 身 分 證 影 本、營 業 登 記 證 明 及 委 託 書;如 以 社 福 單 位 社 工 為 申 請 人,則 係 檢 核 社 工 本 人 身 分 證 影 本 及委託受託業者承辦之委託書。. (五)榮民服務處委託合約廠商運送. 治 政 榮 民 服 務 處 委 託 合 約 廠 商 運 送 遺 體 進 館大 者,化妝室員工須檢核文件 立. 為榮民服務處委託條、受託業者負責人身分證影本及公司章。. ‧ 國. 學. (六)預接出殯進館. ‧. 家 屬( 含 受 託 業 者 )已 備 妥 文 件 至 服 務 中 心 訂 租 出 殯 相 關 設 施,包 含 火 化 爐、禮 廳、停 屍 床、遺 體 處 理 項 目 等; 化 妝 室 員 工 依 照 出 殯 日 期 ,一. y. Nat. er. io. sit. 天 內 出 殯 者 將 遺 體 安 置 於 停 屍 床,兩 天 以 上 出 殯 者,將 遺 體 運 進 冰 櫃 冰 存。. al. n. v i n 引 導 協 助 申 請 人 填C 寫文件並告知相 h e n g c h i U關 權 益. 化妝室員工須協助遺體進館申請者,當場填寫殯葬設施使用申請書 及 遺 體 識 別 卡。其 中,殯 葬 設 施 使 用 申 請 書 部 分,須 先 引 導 申 請 人 閱 讀 殯 葬 設 施 使 用 申 請 書 背 面 的 家 屬( 申 請 人 )注 意 須 知,充 分 告 知 申 請 人 相 關 權 益,請 申 請 人 簽 名 後,再 協 助 申 請 人 填 寫 及 勾 選 申 請 書 上 的 繁 多 項 目, 包 含 亡 者 基 本 資 料、申 請 者 或 受 託 業 者 資 料 等,其 餘 火 化 爐、遺 體 處 理 項 目( 洗 、 穿 、 化 、 殮 服 務 , 遺 體 縫 補 尺 吋 、 防 腐 次 數 )以 及 禮 堂 使 用 廳 級 與 冷 氣 使 用 的 時 間 等 等,皆 請 申 請 人 至 服 務 中 心 辦 理。如 遇 無 死 亡 證 明 或 親屬關係證明等特殊進館狀況,則引導申請人填具切結書。. 13. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(25) 行政作業登載及轉交資料 化 妝 室 員 工 接 獲 遺 體 接 運 通 報,均 須 將 相 關 資 訊 登 錄 於 表 單 中,例 如: 接 獲 遺 體 接 運 電 話 , 須 將 接 運 資 訊 , 填 寫 於 「 OOO 遺 體 接 運 、 移 置 或 移 棺 電 話 紀 錄 表 」; 如 接 獲 警 察 局 通 報 無 名 ( 主 ) 屍 , 則 將 通 報 內 容 填 寫 於 「 接 運 無 名 ( 主 ) 屍 電 話 紀 錄 」。 除 了 填 寫 表 單 外,亦 須 根 據 遺 體 進 館 的 應 備 文 件 內 容,將 文 件 資 料, 登 打 於 機 關 委 託 廠 商 建 置 的「 殯 儀 管 理 系 統 」中,為 免 資 料 輸 入 有 誤,登 打 完 畢 後 , 須 再 一 次 進 行 確 認 。 確 認 登 錄 無 誤 完 成 後 , 再 將 「 OOO 設 施. 治 政 如 進 館 者,係 屬 於 預 接 出 殯 情 形,一 天 內大 出 殯 者,化 妝 室 員 工 須 登 錄 立. 設 施 使 用 申 請 書 暨 委 託 書 」, 轉 交 給 服 務 中 心 。. 停 屍 床;兩 天 以 上 出 殯 者,須 登 錄 冰 櫃 號 碼。針 對 無 名( 主 )屍 進 館 部 份,. ‧ 國. 學. 如 檢 視 遺 體 腐 壞,而 不 能 進 行 洗、穿、化 作 業,須 在「 殯 儀 管 理 系 統 」中,. ‧. 備 註 並「 鎖 定 」該 些 遺 體 處 理 項 目。另 化 妝 室 大 殮 班 員 工,亦 須 將 資 訊 於 辦 公 室 冰 櫃 白 板 上 填 寫 完 整,並 註 記「 原 無 名 」 ,而 化 妝 室 員 工 亦 須 將「 接. y. Nat. er. io. sit. 運 無 名( 主 )屍 電 話 紀 錄 」及 申 請 書 等 相 關 文 件, 夾 於 化 妝 室 值 日 簿,轉 交給化妝室督導課員。. n. al. Ch. engchi. i n U. v. 確認遺體及物品狀況、繫戴辨識手環 化妝室員工須檢視進館之遺體狀況,並提高音量,清楚詢問亡者 親 屬 以 作 確 認 , 例 如 :「 請 問 是 王 小 明 的 家 屬 嗎 ? 請 確 認 遺 體 識 別 手 環 是否正確?正確的話,識別手環將繫於遺體右手上,並於出殯當天再 次 確 認。另 外,請 問 身 上 是 否 還 有 貴 重 物 品 ? 例 如:手 錶、耳 環、項 鍊、 手 尾 錢、戒 指 等。如 有,請 一 併 取 下。倘 不 能 取 下,館 方 不 負 責 保 管 責 任。」 此 時,往 往 很 多 家 屬 希 望 手 鐲 不 要 取 下,跟 著 一 起 冰 存 火 化。化 妝 室 員 工 基於不負保管責任及為求環保,都會建議家屬取下帶回作紀念或遺體火 化 完 再 置 於 骨 灰 罐 內。然 而,家 屬 往 往 會 因 為 該 飾 品 已 陪 伴 亡 者 若 干 年, 14. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(26) 而 不 願 意 配 合,惟,除 非 不 可 抗 力 之 無 法 取 下 因 素,否 則,化 妝 室 員 工 必 須有耐心的勸導,讓家屬願意配合。 化 妝 室 員 工 在 別 識 別 手 環 時,會 將 亡 者 原 醫 院 的 識 別 手 環 拿 掉,跟 家 屬 說 :「 祂 的 病 已 經 好 了 !」, 如 果 遺 體 屬 於 腐 壞 狀 態 , 則 改 將 辨 識 手 環 , 釘於屍袋上。. 遺體冰存 化妝室員工完成上述作業程序後,將遺體移至冰櫃內冰存或是暫. 治 政 大現 情 緒 崩 潰 或 不 願 接 受 親 家屬在化妝室員工將遺體推入管制區時,出 立 存區置放。因冰存空間為管制區,故不開放家屬觀看冰存流程,往往. 人已死亡之事實,導致化妝室員工無法順利作業。此時,化妝室員工. ‧ 國. 學. 須 引 導 家 屬 向 遺 體 鞠 躬,並 祝「 祂 」一 路 好 走。如 遇 基 督 或 天 主 教 信 仰 之. ‧. 案件進館,在此環節時,都會詢問家屬是否要做禱告。. sit. y. Nat. 貳、 遺體處理暨出館作業. n. er. io. a l業 遺體處理項目作. Ch. engchi. i n U. v. 遺 體 處 理 作 業 項 目,分 別 為 洗 身、穿 衣、化 妝、縫 補 及 修 復 五 個 部 份。 化妝室員工在執行遺體處理項目前,會依照遺體處理通知單進行遺體退 冰,即 於 每 天 早 上 八 點,針 對 隔 天 出 殯 的 遺 體,從 冰 櫃 推 出,並 根 據 遺 體 的 性 別,分 別 將 遺 體 推 進 男、女 殮 房 或 指 定 區 域 進 行 退 冰。如 該 遺 體 有 檢 警 傳 真 指 示 之 相 驗、複 驗、解 剖、 採 證 等 需 要, 則 依 據「 地 方 法 院 檢 察 署 解 剖 遺 體 退 冰 通 知 書 」所 載 時 間 執 行 退 冰,倘 無 載 退 冰 時 間,則 須 先 致 電 與檢警確認退冰時間後再執行。. (一) 遺體洗身 化 妝 室 員 工 在 遺 體 洗 身 的 工 作 部 份,是 以 兩 人 為 一 組 合 力 執 行,女 性 15. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(27) 亡 者,只 能 由 同 性 別 的 女 性 化 妝 室 員 工 洗 身,男 性 亡 者 則 不 限 化 妝 室 員 工 的 性 別 皆 可 服 務。洗 身 的 程 序 是 先 準 備 一 盆 淨 水,放 入 毛 巾,擰 乾 預 備。 毛 巾 須 依 據 遺 體 的 不 同 部 位,至 少 準 備 四 條 擦 拭 遺 體,一 條 擦 拭 四 肢,一 條 擦 拭 臉 部,一 條 擦 拭 軀 幹,另 一 條 擦 拭 生 殖 器。另 外,由 於 大 部 份 亡 者 過 世 時,往 往 有 脫 肛 現 象,因 此 會 使 用 多 條 毛 巾,擦 拭 穢 物。亡 者 如 果 嚴 重 水 腫,導 致 擦 拭 身 體 時 會 脫 皮,則 化 妝 室 員 工 除 了 小 心 翼 翼 清 除 亡 者 身 上 之 繃 帶、紗 布、尿 布 等,亦 會 將 起 水 泡 部 位, 包 覆 毛 巾, 以 防 體 液 流 出 沾染外衣。. (二) 遺體穿衣. 治 政 洗 身 程 序 完 成 後,化 妝 室 員 工 依 照 家 屬 於大 出 殯 前 三 天 送 來 的 衣 物,依 立. 序 從 襪 子 、 內 褲 、 褲 子 、 裙 子 、 內 衣 、 上 衣 、 外 套 、 鞋 子 、 其 他 配 件 …等. ‧ 國. 學. 順 序,一 一 為 亡 者 穿 上 後,再 將 衣 物 順 齊,於 亡 者 衣 領 上 方 鋪 放 一 條 乾 的. ‧. 毛 巾,最 後,再 以 白 布 或 往 生 被、十 字 被 或 其 他 蓋 被,覆 蓋 遺 體 後 行 鞠 躬 禮 。 家 屬 如 要 求 要 為 亡 者 著 傳 統 壽 衣 ( 五 件 七 層 ), 則 須 按 照 禮 俗 順 序 著. y. Nat. er. io. sit. 裝。另 外,在 執 行 遺 體 穿 衣 項 目 時,化 妝 室 員 工 時 常 遇 到 家 屬 提 供 亡 者 生 前 喜 歡 的 衣 服,作 為 出 殯 時 遺 體 穿 衣 的 服 裝,而 這 些 服 裝 又 往 往 因 年 代 已. al. n. v i n 久 與 遺 體 尺 寸 不 符,為 能 順C利 完 成 穿 衣 項 目,化 妝 室 員 工 會 跟 家 屬 溝 通 換 hengchi U 大一號或對扣式之衣服。. (三) 遺體化妝 進 行 遺 體 美 容 時,須 先 利 用 工 具 讓 遺 體 的 下 巴 闔 閉,接 著,使 用 清 潔 液 擦 拭 臉 部,調 配 適 合 遺 體 膚 色 的 粉 底,用 刷 具 打 底 後 撲 上 蜜 粉 定 妝,再 依 據 遺 體 的 身 分、性 別、年 齡 等 特 質,畫 眉、畫 眼 線、上 腮 紅、塗 口 紅, 完 妝 後,檢 視 妝 容 無 髒 汙、暈 染,整 體 妝 容 沒 問 題 後,並 於 臉 上 覆 蓋 一 條 毛巾,向遺體行鞠躬禮。. (四) 遺體縫補 視申請人(含受託業者)要求,確認遺體如果可以進行縫補,則依 16. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(28) 確認的縫補尺寸進行縫補。. (五) 遺體修復 災難事件遺體較為脆弱,或者有開放性骨折,甚至是頭顱破裂、顏 面 凹 陷 、 肢 體 不 全 、 肚 破 腸 流 …等 各 樣 棘 手 的 遺 體 狀 況 , 這 類 情 形 需 先 判 斷 死 者 皮 膚 是 否 還 在、五 官 是 否 完 整,若 無,則 需 用 蠟 重 塑,而 頭 顱 破 裂 要 用 填 充 物 填 補,皮 膚 部 分 也 要 縫 補 密 合。經 修 復 或 重 建 後 的 遺 體, 仍 較 為 脆 弱,故 化 妝 室 員 工 在 進 行 洗、穿、化、殮 項 目 時,則 需 格 外 小 心, 一 切 動 作 以 輕 柔 為 主,避 免 縫 線 處 滲 血、縫 合 處 骨 頭 再 刺 出。有 些 化 妝 室 員 工 聞 到 血 腥 的 味 道 , 或 是 散 置 在 外 的 器 官 ( 例 如 : 腸 子 ), 因 為 味 道 較. 治 政 大 妝室員工基於專業處理 為 濃 厚,導 致 有 嘔 吐、頭 暈 等 不 適 的 症 狀 出 現,化 立 的態度,心裡雖害怕,但仍要克服恐懼。. ‧ 國. 學. 而 進 行 遺 體 修 復 時,通 常 家 屬 會 要 求 恢 復 死 者 生 前 的 完 整 容 顏。化 妝. ‧. 室 員 工 站 在 專 業、關 懷 與 效 率 的 角 度 上,會 跟 家 屬 進 行 遺 體 顏 面 復 原 的 討 論。例 如 依 照 家 屬 提 供 的 死 者 生 前 照 片、進 行 遺 體 縫 補 後,調 配 化 妝 基 色. y. Nat. er. io. sit. 再 依 序 化 妝。使 遺 體 盡 量 恢 復 成 生 前 樣 貌。但 是 因 死 者 狀 況 不 盡 理 想,導 致 修 復 完 成 後 的 結 果 仍 無 法 達 到 家 屬 的 期 待,此 時,化 妝 室 員 工 會 再 與 家. al. n. v i n 屬進行細部確認遺體何處需 C再h加 強 , 並 引 導U家 屬 接 受 專 業 修 復 建 議 。 engchi. 又 如 某 重 大 交 通 災 難 事 故,死 者 大 多 為 大 陸 籍 旅 客,因 兩 岸 民 俗 風 情. 不 一,在 化 妝 調 色 上 會 有 想 像 中 的 落 差,例 如 家 屬 希 望 死 者 的 臉 應 化 妝 成 像 唱 戲 似 的 白 皙 透 紅,才 是 符 合 中 國 傳 統 習 俗。惟 臺 灣 大 多 數 傾 向 自 然 妝 底 且 淡 妝 即 可。此 時,化 妝 室 員 工 必 須 理 解 家 屬 的 需 求,適 當 調 整 慣 用 的 技 法,盡 量 讓 家 屬 感 到 欣 慰。而,大 陸 籍 家 屬 因 親 人 死 於 他 鄉,隻 身 來 臺 處 理 後 事,除 顯 得 特 別 無 助 外,往 往 也 有 如 前 述 非 理 性 家 屬 發 洩 負 面 情 緒 的情況產生。 在面對生前殘忍的殺人兇手,部分殯儀館化妝室員工會認為死了活 該,不 想 為 其 妥 善 處 理,但 最 後 仍 會 自 我 調 適 心 情,以 專 業 角 度 完 成 服 務。 17. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(29) 遺體出館作業 (一) 遺體入殮 大 殮 班 化 妝 室 員 工 在 為 遺 體 入 殮 前,會 先 通 知 家 屬( 含 受 託 業 者 )即 將進行遺體入殮,並請家屬確認遺體是否為亡者本人、核對識別手環 名字是否正確、確認遺體衣物是否已著裝完畢、遺體妝容部分是不是 滿 意 或 需 要 補 妝,如 家 屬 認 為 妝 容 需 要 再 進 行 改 善 或 有 脫 妝,則 須 即 時 補 妝,家 屬 認 為 沒 問 題 後,化 妝 室 員 工 將 遺 體 自 停 屍 床 上 環 抱,輕 輕 放 入 棺 材 中,並 向 遺 體 行 鞠 躬 禮 後,隨 即 離 開。如 遺 體 有 腐 爛 或 是 屬 於 法 定 第 二、. 治 政 再由化妝室員工於冰櫃前的棺木直接入殮。 大 立. 三、四 類 傳 染 病,則 協 助 家 屬 核 對 遺 體 識 別 卡 及 遺 體 識 別 手 環 均 正 確 後,. (二) 無名(主)屍認出作業. ‧ 國. 學. 機 關 內 化 妝 室 督 導 課 員 審 核 通 過 申 請 人( 含 受 託 業 者 )檢 具 的「 申 請. ‧. 人 身 分 證 」、「 親 屬 關 係 證 明 」、「 死 亡 證 明 書 」 ( 相 驗 證 明 書 )及「 OOO 設 施 使 用 申 請 暨 委 託 書 」後,傳 真「 無 名 屍 認 出 確 認 單 」予 化 妝 室 員 工 ,化. er. io. (三) 聯合奠祭. sit. y. Nat. 妝室員工收到後,即予以確認辦理遺體認出。. al. n. v i n 為 推 行 節 葬、簡 葬 政 策,降 C h 低 民 眾 喪 禮 負U擔 費 用,殯 儀 館 推 出 聯 合 奠 engchi. 祭 服 務,每 週 三 天,於 早 上 六 點 四 十 分 至 八 點 四 十 分 為 個 別 亡 者 家 祭 時 間, 九 點 聯 合 舉 行 公 祭,近 年 來 有 越 來 越 多 家 屬,申 請 採 用 聯 合 奠 祭 的 方 式 送 別 亡 者 ,而 , 無 名( 主 )屍 亦 採 用 聯 合 奠 祭 。 採 聯 合 奠 祭 者 , 化 妝 室 員 工 與聯合奠祭的合約廠商須自早上六點三十分起,合力將遺體運至禮廳後 方的入殮區,進行入殮,以利進行接下來的奠祭儀式。. (四) 遺體運回 無 論 申 請 人 是 申 請 遺 體「 原 衣 運 回 」、「 洗 、 穿 、 化 運 回 」或「 暫 放 後 運 回 」, 化 妝 室 大 殮 班 員 工 均 須 將 遺 體 從 冰 櫃 運 出 至 殮 房 退 冰 。 再 依 申 請 人申請的項目進行後續程序。 18. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(30) 遺體處理及出館作業之行政核對與登記 化妝室員工在遺體處理及出館作業階段,仍有許多行政核對及登記 工 作,以 下 介 紹 化 妝 室 員 工 分 別 在 不 同 處 理 階 段 時,須 執 行 的 相 關 行 政 作 業:. (一) 遺體處理作業 化 妝 室 員 工 在 遺 體 處 理 部 份,須 核 對 並 確 認 相 關 表 單,以 避 免 後 續 的 執 行 動 作 錯 誤,相 關 作 業,包 括:化 妝 室 大 殮 班 輪 值 班 長 須 核 對「 出 館 冰 櫃 禮 廳 對 應 表 」、「 夜 間 禮 廳 查 詢 日 報 表 」、「 OO 室 查 詢 日 報 表 」、「 聯 合 奠. 治 政 而,在 遺 體 洗 身 階 段,則 係 核 對 遺 體 處 理大 通 知 單、識 別 手 環 及 遺 體 識 立. 祭查詢表」與「遺體處理通知單」間所載資訊,是否一致無誤。. 別 卡,並 檢 查 衣 物 與 遺 體 身 分 相 符 後,再 剪 開 遺 體 衣 物 及 檢 視 遺 體。如 申. ‧ 國. 學. 請 人 申 請 聯 合 奠 祭,則 化 妝 室 員 工 須 依 據 聯 合 奠 祭 名 單,確 認 遺 體 是 否 得. 務。. ‧. 予 執 行 洗、穿、化 作 業,並 回 報 承 辦 聯 合 奠 祭 業 務 的 機 關 同 仁 訂 租 相 關 服. y. Nat. er. io. sit. 到 了 禮 廳 或 OO 室 入 殮 階 段 時 , 則 化 妝 室 員 工 須 掀 開 覆 蓋 於 遺 體 上 之 覆 蓋 物,協 助 家 屬 確 認 遺 體 是 否 為 亡 者 本 人、核 對 識 別 手 環 名 字 正 確 與. al. n. v i n 否、遺 體 衣 物 是 否 完 裝、遺C 體 妝 容 是 否 滿 意 或 是 否 需 要 補 妝,待 家 屬 均 確 hengchi U 認 完 畢 後,再 引 導 家 屬 於 遺 體 妝 容 確 認 單 上 簽 名。如 家 屬 要 求 補 妝,於 補 妝 完 畢,家 屬 確 認 沒 問 題 後,再 引 導 其 於 遺 體 妝 容 確 認 單 上 簽 名。惟,倘. 遺 體 因 為 腐 爛 或 是 屬 於 法 定 第 二、三、四 類 傳 染 病,則 是 協 助 家 屬 核 對 遺 體 識 別 卡 及 遺 體 識 別 手 環 均 正 確 後,由 化 妝 室 同 仁 執 行 入 殮,並 引 導 申 請 人(含受託業者)至出館處化妝室,具領遺體登記簿上簽名。. (二) 遺體出館作業 在 遺 體 出 館 作 業 部 份,家 屬 於 服 務 中 心 休 假 時 間,如 欲 臨 辦 出 館,化 妝室員工須先線上檢核該遺體進館作業之應備文件是否均齊全,並代收 規 費 款 項 , 要 求 申 請 人 ( 含 受 託 業 者 ) 簽 具 「 臨 辦 出 館 切 結 書 」。 如 係 有 19. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(31) 收 到「 無 名 屍 認 出 確 認 單 」傳 真, 亦 須 核 對 確 認 遺 體 辦 理 認 出。最 後, 化 妝 室 員 工 須 將 代 收 款 項、切 結 書 正 本 及 相 關 文 件 裝 訂 於 信 封 袋,並 於 化 妝 室值日簿中,登記收款事由及金額。 於 遺 體 暫 放 運 回 部 份,通 常 是 家 屬 讓 原 冰 存 於 館 內 的 遺 體 出 館,由 館 外 殯 葬 禮 儀 服 務 業 者 完 成 遺 體 SPA 後 , 於 出 殯 前 一 天 運 回 館 內 暫 放 , 化 妝室員工此時,則須在電腦系統中輸入「停屍床」註記。 至 於 , 特 殊 情 況 下 , 檢 警 要 求 遺 體 「 相 驗 」 或 「 解 剖 」, 化 妝 室 員 工 收 到 地 檢 署 開 立 的「 地 方 法 院 檢 察 署 解 剖 遺 體 退 冰 通 知 書 」後,須 確 實 執. 治 政 員 ; 申 請 人( 含 受 託 業 者 )如 欲 臨 辦 經 檢 警「大 相 驗 」或「 解 剖 」後 的 遺 體 立 行 遺 體 退 冰,並 登 記 於「 遺 體 解 剖 登 記 表 」後,回 報 機 關 內 化 妝 室 督 導 課. 運 回,化 妝 室 員 工 須 請 申 請 人 先 至 服 務 中 心 辦 理 並 結 清 費 用 再 予 其 運 出。. ‧ 國. 學 ‧. 參、 遺體及環境維護管理. sit. y. Nat. 遺體維護管理. n. al. er. io. (一) 遺體探視. i n U. v. 化 妝 室 提 供 遺 體 探 視 服 務,時 間 限 定 為 早 上 八 點 至 晚 上 八 點,一 天 探. Ch. engchi. 視 次 數 以 二 次 為 上 限,每 次 探 視 時 間 為 三 分 鐘。當 亡 者 親 友 申 請 遺 體 探 視 時,化 妝 室 員 工 須 先 引 導 探 視 人 填 寫「 探 視 遺 體 登 記 簿 」並 簽 名,再 帶 領 探 視 人 至 遺 體 冷 藏 室,確 認 冰 櫃 號 碼、遺 體 識 別 卡 登 記 姓 名 均 無 誤 後,行 鞠躬禮,才開啟屍袋請亡者親友瞻仰遺容。 另 , 社 會 案 件( 例 如 : 兇 殺 、 自 殺 )或 重 大 災 難 案 件 , 若 家 屬 非 在 第 一 時 間 配 合 檢 警 作 業,而 是 之 後 到 殯 儀 館 相 認 遺 體,因 為 家 屬 尚 停 留 在 親 人 仍 是 完 好 無 缺 的 印 象,所 以 大 多 數 家 屬 看 到 親 人 的 死 狀,反 應 會 較 為 激 烈 ( 例 如 : 暈 倒 、 吼 叫 、 哭 喊 、 拉 扯 遺 體 等 情 緒 失 控 反 映 ), 化 妝 室 員 工 基於保護遺體安全職責,會以口頭勸導的方式制止家屬並避免家屬碰觸 20. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(32) 遺 體,有 些 失 去 理 智 的 家 屬 因 喪 親 之 痛,不 願 配 合,仍 出 現 可 能 破 壞 遺 體 的動作,此時,化妝室員工會再度上前制止。 曾有化妝室員工遇到年邁喪夫的家屬,情緒失控趴在冰櫃裡的死者 丈夫身上哭喊. 3. ,化妝室員工看見這種哀戚的場面,往往難過而悲從中. 來,但 是 基 於 專 業 職 責 需 維 護 遺 體 安 全,故 仍 會 依 照 傳 統 殯 葬 禮 俗 說 法, 告 誡 家 屬 :「 眼 淚 不 要 滴 到 死 者 身 上 , 傳 說 會 讓 死 者 靈 魂 脫 離 不 了 肉 身 而 無法投胎。」適時安撫家屬避免其做出過大與不理智的動作。. (二) 遺體拍攝. 治 政 大 出拍 攝 需求,且 已 註記 於「 探 視遺 體 登記 簿」 ;或是檢警出示證件,表示 立 為 維 護 遺 體 隱 私 權,化 妝 室 員 工 應 確 保 除 非 申 請 人( 含 受 託 業 者 )提. 否則一律嚴禁其他人拍攝。. 學. ‧ 國. 有 拍 攝 要 求,並 已 於「 探 視 遺 體 登 記 簿 」上 註 記 外,方 得 允 許 拍 攝 遺 體,. ‧. (三) 遺體換穿衣物登記. 申 請 人( 含 受 託 業 者 )須 在 出 殯 前 三 天 將 遺 體 換 穿 衣 物 送 達 化 妝 室,. y. Nat. er. io. sit. 由 化 妝 室 員 工 引 導 填 寫「 化 妝 室 遺 體 衣 物 簽 收 單 」三 聯 單 完 成 後,一 聯 由 機 關 留 存、一 聯 由 申 請 人( 含 受 託 業 者 )留 存,另 一 聯 則 貼 於 衣 物 袋 上。. al. n. v i n 化妝室員工並須實際核對登 容與衣物袋內的衣物是否正確無誤,再 C記 h內 engchi U. 確 認 簽 收 。 倘 如 申 請 人 ( 含 受 託 業 者 ) 遲 於 出 殯 前 24 小 時 內 才 將 換 穿 衣 物 送 達 , 化 妝 室 員 工 須 開 立 「 化 妝 室 業 者 疏 失 ( 違 規 ) 狀 況 勸 導 單 」, 請 送達人簽名後,交由機關內化妝室督導課員續處。 有 時,化 妝 室 員 工 也 可 能 接 到 申 請 人( 含 受 託 業 者 )臨 時 取 消 遺 體 處 理 的 穿 衣 項 目,此 時,化 妝 室 員 工 須 找 出 原 送 換 穿 衣 物,還 其 領 回,並 引 導 衣 物 領 回 者,於 原 本 的 衣 物 簽 收 送 達 欄 位 註 記 已 領 回 的 時 間,留 下 姓 名 及 聯 絡 電 話,倘 如 只 是 更 換 部 分 衣 物,亦 須 引 導 註 記「 已 更 換 」並 簽 名。. 3. 失 控 哭 喊 著 :「 我 給 你 牽 牽 手 , 你 說 要 帶 我 一 起 走 , 你 怎 麼 自 己 先 走 ? 沒 有 帶 我 一 起 走 … 。 」。 21. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(33) (四) 遺體觀穿(化) 殮 房 的 化 妝 室 員 工 先 將 遺 體 移 至 殮 房 觀 穿 區,準 備 就 緒 後,通 知 進 館 辦 公 室 的 化 妝 室 員 工 將 亡 者 親 友 帶 領 至 男( 女 )殮 房 觀 穿 區 現 場 觀 看,或 是通知進館辦公室的化妝室員工開啟電視螢幕,讓亡者親屬透過螢幕觀 穿及觀化,由殮房作業人員執行觀穿(化)作業。. 環境維護管理 (一) 門禁管制管理. 治 政 制 區 域 的 門 禁 安 全,除 非 法 令 允 許,否 則 均 禁大 止 拍 照、攝 影 或 進 行 任 何 宗 立 化 妝 室 員 工 必 須 維 護 遺 體 冷 藏 室、男、女 殮 房、退 冰 區 及 解 剖 室 等 管. 教 儀 式,管 制 區 必 須 持 感 應 磁 扣 方 得 通 行。如 在 管 制 區 發 現 有 非 允 許 進 入. ‧ 國. 學. 的 人 士 進 入 或 在 附 近 逗 留,必 須 予 以 勸 離 或 詢 問 其 目 的,並 將 結 果 回 報 給. ‧. 值班的化妝室督導技術員。. (二) 環境維護管理. y. Nat. er. io. sit. 化妝室員工對於管制區域,須進行定期的打掃清潔及維護。. (三) 場館訂租管理. al. n. v i n 化妝室員工在殯儀館過 上 午 八 點 至 下 午 四 點 間,協 C年h休 館 期 間,須 於 engchi U 助申請人(含受託業者)訂租禮廳及火化爐。 綜 上,殯 儀 館 化 妝 室 員 工 業 務 內 容 繁 雜,由 於 遺 體 進、出 館 的 種 類 繁 多,相 應 的 紀 錄 及 檢 核 文 件 也 各 有 不 同,尤 其 涉 及 遺 體 進、出 館 事 宜,如 無謹慎確認申請人身分及各項應備文件,後續容易衍生相關糾紛與法律 責 任。此 外,引 導 申 請 人 填 寫 文 件 並 告 知 權 益、行 政 作 業 資 料 的 轉 載 登 錄、 與 家 屬 確 認 遺 體 物 品、為 遺 體 繫 戴 辨 識 手 環 及 為 遺 體 洗 身、穿 衣、化 妝、 縫 補、修 復 等 遺 體 處 理 項 目 或 協 助 家 屬 探 視 遺 體、遺 體 拍 攝、觀 穿( 化 ) 及 門 禁 管 制 等 等 作 業,均 需 確 保 所 有 環 節 正 確 執 行 免 於 疏 漏,避 免 釀 成 家 22. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(34) 屬 的 不 滿 與 爭 議。在 處 理 災 難 或 意 外 死 亡 事 件 的 遺 體 時,較 一 般 性 遺 體 特 別 難 處 理,容 易 引 發 身 心 不 適 的 反 應,而 需 耗 費 更 大 的 心 力 調 整 適 應。在 如此多繁雜而充滿細節性的重要工作過程中,尚需承受家屬不願配合或 違 反 規 定 等 不 理 性 的 行 為 與 負 面 情 緒 的 遷 怒,面 對 如 此 種 種 挑 戰,化 妝 室 員 工 皆 須 冷 靜 以 對,控 制 情 緒,多 予 體 諒 安 撫 並 在 容 許 範 圍 內 盡 力 滿 足 家 屬 要 求。龐 雜 工 作 的 質 與 量,復 以 必 須 展 現 符 合 期 待 的 適 當 情 緒,均 使 化 妝室員工情緒勞動負荷過載的議題浮出檯面。. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 23. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(35) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 24. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(36) 文獻回顧 本章探討情緒勞動的形成及其負荷、個體因應情緒勞動而生的展演 模式及情緒勞動造成的負面效應與可能的改善路徑,並整合國內極少數 與本研究主題較為接近的相關文獻,一併探討,據以發展研究架構。. 情緒勞動及其展演模式. 政 治 大 的 展 演 模 式 , 以 對 映 殯立 儀館化妝室員工的情緒勞動情形。. 本 節 討 論 情 緒 勞 動 的 形 成 與 負 荷,及 個 體 為 調 適 情 緒 勞 動,可 能 呈 現. ‧ 國. 學. 壹、 情緒勞動及其負荷. ‧. 最 早 提 出 情 緒 勞 動( emotional labor)觀 點 者,首 推 Hochschild( 1983) , 在 其 「 情 緒 管 理 的 探 索 」( The Managed Heart) 一 書 中 , 藉 由 觀 察 達 美 航. y. Nat. io. sit. 空 空 服 員 的 訓 練 情 境,察 覺 空 服 員 的 工 作,並 非 僅 是 體 力 與 心 智 勞 動 的 輸. n. al. er. 出,還 必 須 額 外「 管 控 情 緒,創 造 一 個 公 眾 可 以 看 見 的 臉 部 表 情 與 身 體 語. Ch. i n U. v. 言 」, 而 當 「 微 笑 是 妳 們 最 大 的 資 產 」 成 為 組 織 訓 練 空 服 員 的 標 語 時 , 意. engchi. 謂 著,微 笑 是 工 作 內 容 的 一 部 分。員 工 必 須 符 合 雇 主 要 求 的「 情 感 規 則 」 ( feeling rules),調 控 情 緒 感 受 及 輸 出 態 樣 , 偽 裝 出 正 確 而 適 當 的 服 務 態 度 ( 如 : 空 服 員 親 切 的 微 笑 ) 與 情 緒 氣 氛 ( 如 : 營 造 出 歡 樂 的 氛 圍 ), 以 使 顧 客 感 到 滿 意。這 當 中 所 付 出 的 心 力,即 是 情 緒 勞 動,其 並 進 一 步 指 出 隨 著 服 務 經 濟 時 代 的 來 臨 , 情 緒 勞 動 已 儼 然 「 商 品 化 」, 成 為 販 售 市 場 上 的 一 種 商 品 ,「 情 緒 勞 動 具 有 交 易 性 的 價 值 , 被 販 售 以 換 取 工 資 。 」, Hochschild( 1983)甚 至 提 及 空 服 員 因 為 工 作 上 情 緒 勞 動 的 付 出 , 下 班 後 回 到 自 己 的 生 活 中,仍 有 無 法 放 鬆,難 以 將 工 作 中 的 情 緒 收 回,而 影 響 到 日常生活的情形。 25. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

(37) 延 續 Hochschild( 1983)描 繪 員 工 進 行 情 緒 勞 動,是 為 符 合 雇 主 要 求 的 情 感 規 則,以 獲 取 報 酬 的 利 益 性 交 換。後 續 研 究 者 亦 紛 紛 闡 述 相 同 主 張, 支 持 情 緒 勞 動 是 源 於 組 織 的 期 望 與 要 求 的 情 感 規 則 。 Morris & Feldman ( 1996)將 情 緒 勞 動 定 義 為 在 人 際 交 往 中,必 須 透 過 努 力、規 劃 和 控 制 表 達 出 組 織 期 望 的 情 緒 。 Ashforth & Humphrey( 1993) 亦 將 情 緒 勞 動 界 定 為 , 表 達 合 於 組 織 要 求 的 適 當 情 緒 行 為 。 Grandey( 2000) 同 樣 定 義 情 緒 勞動是為求符合組織期待的目標,調整內心的深層情緒感受與外在淺層 的 情 緒 表 達。吳 宗 祐、鄭 伯 壎( 2006)研 究 許 多 國 外 學 者( Hochschild,1979; & Grandey,2002 ; 治 政 大定 後,亦 發 現,員 工 在 組 織 Schaubroeck & Jones,2000)對 於 情 緒 勞 動 的 界 立 Hochschild,1983 ; Adelmann,1989 ; Brotheridge. 規 範 的 情 感 規 則 及 角 色 期 待 下 進 行 情 緒 勞 動。並 且,情 緒 勞 動 的 表 達 樣 態. ‧ 國. 學. 至 少 可 分 為 兩 大 形 式 : 一 種 是 盡 力 表 現 出 來 的 情 緒 ( 以 正 向 情 緒 居 多 ),. ‧. 例 如:微 笑、親 切 的 語 調,另 一 種 是 努 力 克 制 的 情 緒( 以 負 向 情 緒 居 多 ) , 例 如:忍 氣 吞 聲。吳 宗 祐、鄭 伯 壎( 2006)同 時 亦 提 及 如 再 以 情 緒 向 度 作. y. Nat. er. io. sit. 切 割,可 細 分 為:表 達 正 向 情 緒 、表 達 負 向 情 緒、 克 制 正 向 情 緒、 克 制 負 向 情 緒。而 表 達 負 向 情 緒 及 克 制 正 向 情 緒 是 比 較 少 見 的,僅 存 在 於 少 數 特. n. al. 殊職業角色,例如犯罪偵查 C員h或 是 收 銀 員 。U n i engchi. v. 除了從鉅視層面探討情緒勞動的形成,國內研究殯葬禮儀師情緒勞. 動 的 量 化 文 獻,則 嘗 試 從 微 觀 角 度,說 明 個 體 性 的 差 異 化 因 素,實 際 上 亦 扮 演 影 響 情 緒 勞 動 的 角 色。張 晏 榕( 2015)研 究 發 現,殯 葬 禮 儀 師 人 格 特 質 能 顯 著 預 測 情 緒 勞 動 負 荷 知 覺,其 中 宜 人 性 人 格 特 質( 開 放,熱 心、誠 懇 、 包 容 , 在 意 他 人 感 受 , 願 意 信 任 他 人 ), 對 於 情 緒 勞 動 負 荷 知 覺 具 有 正 向 顯 著 預 測 力。黃 瓈 嬅( 2010)研 究 台 北 市 從 事「 殯 葬 禮 儀 師 」的 現 職 工作人員發現,殯葬禮儀服務人員的工作特性知覺及工作投入對於情緒 勞 動 負 荷,均 具 顯 著 正 相 關 的 預 測 力。亦 即 殯 葬 禮 儀 服 務 人 員 的 工 作 特 性 知 覺 或 是 工 作 投 入 程 度 越 強,情 緒 勞 動 負 荷 也 越 重。另,該 研 究 亦 發 現 2126. DOI:10.6814/THE.NCCU.MEPA.044.2018.F09.

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參考文獻