國立高雄大學國際高階經營管理碩士在職專班
(IEMBA)碩士論文
金融從業人員工作壓力和人格特質對工作滿意度
之影響-以 F 銀行為例
The Influence of Job Stress and Personality Traits on
Job Satisfaction for Financial Processionals
-The Case of F Bank
研究生：吳怡靜
撰
指導教授：翁銘章
博士
誌謝
人生的旅程中，我深信著老天自有安排，憶起兩年前銀行長官俊德學長的 鼓勵，經其引薦幸運進入國立高雄大學EMBA進修，能繼續充實自己，更特別 的是有我姊姊炎璐的陪伴下，一同完成這人生學業的最後一里路，的確是人生 難得的經歷。 兩年的研究所期間，有時在學業、工作與家庭上，會感到難以兼顧而備感 壓力，特感謝老公的協助與支持，能讓我能夠順利的完成學業，還有感謝父母 親、海西班同學們、高雄班好友們及同門師兄姊弟，進國哥、立君姊、昭昇、 泰君、的相互打氣與協助。還有更要感謝指導翁銘章教授，從一開始對題目選 定、大綱研擬、內容修正、乃至最後的完稿，在每一過程中不厭其煩地審視， 並且在學生面臨困惑時給予解惑，有耐心地對學生指導至半夜一兩點，使學生 在浩瀚的學術研究領域得以啟迪心智，此篇論文才能夠順利完成。此外口試委 員李博志教授及李亭林教授，對於本篇論文之內容提供許多珍貴的意見與建 議，使得本論文能夠更加的完善，感謝二年求學期間所有傳授專業學識的老師 們，選擇高大EMBA是對的選擇! 最後謹將兩年的學習成果獻給我的父母親以及我的先生奕維，感謝您 們在這兩年時間，幫我把家庭照顧的穩穩當當，也感謝我的兩位兒女，繼民跟 筠捷能夠在我上課期間，體諒我沒能陪伴你們，使身處工作與家庭之間的我無 後顧之憂安心求學，得以順利完成學業，讓我學識上能夠更加的充實，且更有 自信地與客戶之間做溝通，願與他們一同分享這份喜悅與成果。 吳怡靜 謹誌於國立高雄大學 民國 107 年 6 月金融從業人員工作壓力和人格特質對工作滿意度之影
響-以 F 銀行為例
指導教授：翁銘章 博士 國立高雄大學應用經濟學系 學生：吳怡靜 國立高雄大學國際高階經營管理碩士在職專班 摘要 本研究從F銀行員工角度出發，探討金融從業人員工作壓力和人格特質對 工作滿意度的影響。並整理出相關文獻，依據問卷結果加以分析與探討。我們 首先針對F銀行之員工，以網路填寫問卷方式進行調查，總共回收了305份有效 之問卷，以google表單來對樣本組成加以分析、並以統計軟體SPSS來做敘述性 統計、效度分析、信度分析、相關分析以及迴歸分析等。分析後獲得結論如下： 人格特質與工作壓力相關係數為負相關、工作壓力與工作滿意度相關係數為負 相關、人格特質及工作滿意度為正向關係。而從迴歸分析得出的數據看來，工 作壓力各構面中以角色壓力及專業壓力對工作滿意度之負向影響最大，人格特 質則是以外向性、親和性以及情緒穩定性；對工作滿意度之正向影響最大。 本研究顯示，F銀行員工的工作滿意度受到工作壓力的影響為負向，工作壓 力越大滿意度越小。以工作壓力的層面來說，透過本研究分析的結果顯示，受 訪者以專業壓力和工作負荷壓力最大，工作壓力大多數集中在30至50歲；入行 5-15年的工作壓力明顯大於其他族群工作年資。而對主管的管理方式和升遷的 管道較為不滿意。工作壓力越大者，滿意度越低，有明顯負相關，而人格特質較樂觀外向者，工作滿意度也越高。親和性以及情緒穩定性對工作滿意度有著 正面之影響。本研究顯示F銀行員工在工作壓力及工作滿意度不因性別及婚姻 狀態而有所不同，對於職務類別來說，也無明顯差異情況發生，這表示在此F銀 行員工的心理素質相當穩健成熟。
The Influence of Job Stress and Personality Traits on Job
Satisfaction for Financial Processionals
-The Case of F Bank
Advisor: Dr. Ming-Jang Weng Department of Applied Economics
National University of Kaohsiung Student: Yi-Ching Wu
Institute of Executive Master of International Business Administration National University of Kaohsiung
ABSTRACT
This study explored the relationship between job stress, personality trait and, job satisfaction from the perspective of F bank employees. This study used convenient sampling and there were 305 valid questionnaires returned through
online questionnaire survey. The sample composition was analyzed using google
forms and the statistic software SPSS was for narrative statistics, validity analysis,
reliability analysis, correlation analysis, and regression analysis. The conclusions are as follows: The correlation coefficient between personality traits and work
stress was negatively correlated, the relationship between job stress and job satisfaction is negative. The relationship between personality trait and job satisfaction is positive.
The job satisfaction of F-Bank employees is indeed affected by work pressure. Based on the psychological aspects of work stress, the results of the analysis of this study show that the Staffs in F-Bank have the highest pressure in professional pressure and workload pressure, and most of the work pressure is concentrated in the 30- to 50-year-old; the work pressure for the 5-15 years of employment is obviously greater than the other groups. In terms of job satisfaction, the the
management methods of supervisors and the and promotion opportunities are relatively unsatisfactory, the personality traits are more optimistic and extrovert, the job satisfaction is also higher. This study shows that F-bank employees' work stress and job satisfaction are not different due to gender and marital status. There is no significant difference in the job category, which means that the psychological quality of F-bank employees is quite mature.
目 錄
誌謝 摘要 ··· I ABSTRACT ··· III 目 錄 ··· V 圖目錄 ··· VII 表目錄 ··· VIII 第一章 緒論 ··· 1 第一節 研究背景與動機 ··· 1 第二節 研究目的 ··· 2 第三節 研究範圍 ··· 3 第四節 研究流程 ··· 3 第五節 研究章節編排 ··· 4 第二章 文獻探討 ··· 6 第一節 工作壓力 ··· 6 第二節 人格特質 ···15 第三節 工作滿意度···17 第三章 研究方法 ··· 21 第一節 研究架構與假設 ···21 第二節 研究變項之操作性定義 ···22 第三節 抽樣設計 ···26 第四節 統計分析方法 ···26 第四章 研究結果 ··· 29 第一節 樣本結構分析 ···29 第二節 敘述性統計···36 第三節 信度分析 ···39 第四節 效度分析 ···40 第五節 相關分析 ···40第七節 單因子變異數分析 ···43 第八節 迴歸分析 ···46 第五章 研究結論與建議 ··· 49 第一節 研究結論 ···49 第二節 研究建議 ···52 第三節 研究限制與未來研究建議 ···53 參考文獻 ··· 55 一、中文文獻 ···55 二、英文文獻 ···58 附錄 正式問卷調查表 ··· 59
圖目錄
圖1-1 研究流程圖 ... 4 圖2-1 個人-環境匹配模型 ... 9 圖2-2 要求-控制模型 ... 10 圖2-3 交互過程整合模型 ... 11 圖3-1 研究架構 ... 21 圖4-1 性別結構圖 ... 30 圖4-2 婚姻狀況結構圖 ... 31 圖4-3 年齡結構圖 ... 32 圖4-4 工作職級結構圖 ... 33 圖4-5 教育程度結構圖 ... 34 圖4-6 工作年資結構圖 ... 35 圖4-7 月薪結構圖 ... 35表目錄
表2-1 關於工作壓力的定義匯總表 ... 6 表2-2 工作壓力源匯總表 ... 12 表2-3 人格特質定義彙整表 ... 15 表2-4 五大人格特質之意義與特徵 ... 16 表2-5 工作滿意度定義表 ... 18 表3-1 工作壓力之各構面與題目一覽表 ... 23 表3-2 人格特質量表 ... 24 表3-3 工作滿意度之各構面與題目一覽表 ... 25 表4-1 樣本結構分析表 ... 29 表4-2 性別比例表 ... 30 表4-3 婚姻狀況結構表 ... 31 表4-4 年齡結構表 ... 32 表4-5 職級結構表 ... 33 表4-6 教育程度結構表 ... 34 表4-7 工作年資結構 ... 35 表4-8 月薪結構... 36 表4-9 工作壓力之平均數及標準差 ... 36 表4-10 格特質之平均數及標準差... 37 表4-11 工作滿意之平均數及標準差 ... 38 表4-12 信度分析 ... 39 表4-13 作壓力各構面之相關分析表 ... 40 表4-14 格特質各構面之相關分析表 ... 41 表4-15 作滿意度各構面之相關分析表 ... 41 表4-16 合構面之相關分析表 ... 42 表4-17 性別在各變數之差異分析... 42 表4-18 婚姻狀況在各變數之差異分析 ... 43 表4-19 年齡之差異性檢定 ... 43 表4-20 作職級之差異性檢定 ... 44 表4-21 教育程度之差異性檢定 ... 44 表 4-22 工作年資之差異性檢定 ... 45 表 4-23 每月薪資之差異性檢定 ... 45 表 4-24 迴歸分析結果: 解釋變數-「工作壓力」與「人格特質」 45 表 4-25 迴歸分析結果: 解釋變數-「工作壓力」的 4 個子構面 ... 45 表 4-26 迴歸分析結果: 解釋變數-「人格特質」的 5 個子構面 ... 45第一章 緒論
本章節共分五節來說明本研究之架構，分別說明如下，第一節為「研究背 景與動機」，其內容為對於本篇論文的研究動機及背景狀況提出說明。第二節 之「研究目的」，主要依據第一節的動機背景，延伸出來說明本研究之主要目 的。第三節為「研究範圍」，在於界定本研究的主要探討範圍與此研究的限制。 第四節是對本篇論文之「研究流程」加以說明。第五節主要是對本研究論文「各 章節編排」方式加以說明。第一節
研究背景與動機
現今金融業競爭激烈，為了提高自身競爭力及服務品質，各銀行紛紛提供 多元服務業務。銀行業務大致可分為個人金融、法人金融、數位金融等三項。 個人金融包括個人信用貸款及房屋貸款、信用卡、台外幣存款、財富管理、信 託業務等；法人金融則是以公司為對象，提供多樣化之金融服務及全方位的資 金需求；數位金融是提供個人及企業網路服務、第三方支付、行動金融卡等； 在這樣多元服務體制下，使得金融從業人員不僅要完成個人的基本工作，還必 需具備有各種業務的專業知識及背負銷售多元產品的業績目標，相對地就會產 生工作壓力。此外金融從業人員每天面對作業風險壓力如：客戶的投訴、金錢 收付疏失的賠償、印鑑與單據審核疏失、電腦操作失誤錯帳損失、呆帳發生等 作業壓力；另外還有業績、趕案件、高道德標準、客戶投資損失等壓力，使得 金融從業人員處在較高工作壓力的環境。 適度的工作壓力是個人進步的原動力之一，過度的壓力不但會影響個人生 活的適應與滿足，甚至會危害身心健康。若一個人的工作環境長期處在高壓中，心理問題同樣會影響到工作品質。當壓力過重或長期累積，超過了一個正常人 所能負擔的程度，會對心理和生理產生負面的影響，甚至導致工作效率變差、 職業倦怠等現象（遊金玲，2006）。吳秉恩(1993)指出，當員工面對環境改變所 產生之工作壓力，若能處理得當，對績效將大有助益；但若是壓力超過員工所 能承受的範圍，反而會造成員工的心理沮喪、工作疲勞、員工離職率增加、企 業生產力受損等。因此探討金融從業人員工作壓力與工作滿意度關係有其必要 性，這就是本篇研究論文的主要動機之一。
此外另一個影響工作滿意度的關鍵因素之一則是人格特質，Chen and Wang (2007)認為個體心理系統在內的一個動態組織，人格是決定一個人如何去適應 外在的環境與並針對外在刺激做出思想及行為反應的獨特形式。一個人的行為， 會反映出每個人獨有的人格特性，當這些特性持續地不斷重複出現，稱之為人 格特質(Personality Traits)，因此探討每一個人獨特的人格特質，並分析其對工 作滿意度產生何種影響，就是本研究論文的第二個動機。 根據上述，可知若能瞭解金融從業人員工作壓力、工作滿意度及人格特質 三者間之關係， 對於未來金融業經營效率提升將有正面助益。故本篇研究論文 將以 F 銀行之金融從業人員為研究主體，探討金融從業人員在工作滿意度、人 格特質以及工作壓力三者之間的關聯性。
第二節
研究目的
本研究之目的在於探討銀行從業人員，所受到的工作壓力、人格特質及工 作滿意度等變項之間的關聯性，如何根據不同員工的人格特質賦予員工適當的 工作壓力，使員工能發揮其所長，並找出不同人格特質，對於工作壓力及滿意 度間之關係，藉以提升員工之工作滿意度，供主管人員參考。根據上述內容， 本研究的主要目的如下：一 探討 F 銀行從業人員，依不同人口統計變項對工作壓力、人格特質與工作 滿意度三者之影響。 二 探討 F 銀行從業人員工作壓力、人格特質與工作滿意度之關係。 三 對如何提升金融從業人員的工作滿意度提出建議，提供給 F 銀行高層參 議。
第三節
研究範圍
本篇研究論文之研究範圍，為針對金融從業人員，根據問卷分析其工作壓 力、人格特質與工作滿意度三者間之關聯性分析。因此研究範圍以F 銀行不同 分行，各部門非主管職務的金融從業人員作為研究對象。第四節
研究流程
本篇論文之研究流程，第一點首先要確立研究主題及研究動機，接著再定 義出研究範圍，並著手蒐集相關文獻內容，包括工作壓力、人格特質及工作滿 意度間之相關研究，並建立研究架構圖。並透過 Google 表單以網路填寫問卷 方式進行問卷調查，從問卷內容加以分析得出最終之研究結果，最後根據分析 出之數據，做出結論並提出相關的建議及結論，下圖 1-1 為根據本研究論文之 先後順序，所繪製出的研究流程圖：
圖 1-1 研究流程圖
第五節
研究章節編排
本研究論文之內容結構總共分為以下五章：第一章 緒論:說明本研究論文 之主要研究背景、研究動機、研究之目的與本篇論文之主要結構。第二章 文獻 探討:針對工作壓力、人格特質與工作滿意度相關文獻，根據相關文獻推導出本 文之研究假設。第三章 研究方法說明本論文的研究架構，同時把想要驗證的假 設及變數做整理歸納，對各項變數的定義予於釐清並說明問卷的對象及範圍， 接著再介紹問卷設計的過程及每一問題的由來，最後說明本研究論文所使用的 確認研究主題 闡述研究背景與動機 文獻探討 研究結果分析與討論 結論與建議 問卷預試 正式問卷調查 建構研究架構 說明研究目的與範圍研究方法。第四章 研究結果:首先針對問卷的信度、效度作分析，並且就樣本 基本資料加以敘述性統計分析，接著對各變數之間的關係予以分析，最後再把 各項假設檢定的結果予於彙整推論。第五章 研究限制、後續研究建議與結論： 就統計數據所分析出的結果，進行推論並作出相關的研究結論；另外就本篇研 究論文的限制加以說明，並針對後續可能之研究提出建議事項，使得後續之研 究能夠更加的完善。
第二章 文獻探討
第一節
工作壓力
壹、工作壓力定義
工作壓力（work stress）又稱職業緊張或職業應激，是一個多學科的研究主 題，生物學、醫學、心理學與行為科學、管理學等不同專業的研究者們從各自 的領域開展了大量的專業研究。由於研究的角度不同，所以沒有形成統一的定 義，為了進一步理解工作壓力，以下僅將國內外各學者對於工作壓力所發表的 定義，整理如下表2-1 所示： 表2-1工作壓力定義匯總表 作者 時間 工作壓力定義 Selye 1976 僅在心理層面上產生特別的反應，在身體層面上不 會產生特別的反應。壓力是身體為了滿足需要，針對所要 求的事件，所產生的一種非特定的反應 Cummings & Cooper 1979 因為一些跟工作有關的因素，對於工作者所產生的 不適應反應。 Parker & Decotiss 1983 員工在工作時因身體的反應，產生不舒服或是威脅 性的心理，或是感到力不從心的感覺。 Fleming et al. 1984 工作壓力是一個抽象的概念，它包括個人對於危險 或外界具有威脅性的刺激時，所產生的一種反應。 Rasch & Harrell 1989 是當個體受到超出本身能力所能接受的要求時，心 理所感受到的一種狀態。 Jamal 1990 當有許多不合理的工作要求，例如沒有適當的教育 訓練或缺乏工作所需的資源，但是卻要求員工，要有效率地來完成所需的工作任務。 Clarke & Watson 1991 不管是真實或幻想，在意識清楚時或是不清楚的狀 況下，個人在受到的威脅時，內心所反應出的一種狀態。 郭盈卿 1999 工作壓力是個人對於工作場所給予的資訊，以人格 特質或心理活動作為調節因素，所產生的反應訊號。 杜昌霖 2005 個人常處於動態環境下，在有限的機會環境中，對於 重要任務，因上級主管要求產生變化所造成的壓力。 黃寶園 2009 為人與環境互動的一種結果。因對環境無法完全掌 控，而對個人所造成生理或心理的緊張狀態。 顧遠東 2010 個體於工作情境中，面對各種環境因素影響所引起 的身心不平衡感受的狀態反應。 白玉苓 2011 個體在工作環境中，面臨內在的自我與外在的環境 相互作用之下，產生生理或心理狀態失衡的狀態。 李孟純 2011 當對環境掌控，超出個人的能力所及時，因感受到威 脅所產生的心理反應或情緒狀態。 李國興 2011 一種身心失衡的現象，長久積壓、終將導致工作倦 怠，造成身心俱疲且降低個人的自我價值、成就感與工作 效能。 李靜美 2011 當人員因個人能力所及之範圍內，無法完成工作職 場所給予的工作要求及目標時，導致身心產生的負面感 受。 林恩如 2011 在工作職場中，個體在與環境互動時，身體對於內在 知覺或外在環境的改變，透過生理、心理以及情緒在行為 顯現症狀，導致產生不愉悅、生理心理上的焦慮不安、彷
徨、挫折等負面情緒反應。 黃美麗 2012 因工作因素所引起的壓力與外在環境的要求與個人 內在的能力產生互相影響，所造成的衝突與差異性，而 導致職業倦怠的狀態。 簡浩雲 2013 因個人的能力無法適應其工作上的要求所採取的反 應，或是因環境無法提供足夠的資源，來滿足個人的需 要，以致於使個人在心理或生理上產生偏離的一種狀態。 黃寶園 2014 個體面對工作相關情境上，因個人資源或能力無法 應付外在環境及個體內在的身心需求，而產生生理或心 理上不適應反應或情緒感受。 韓天穎 2015 工作環境中的變化與要求，因超出個人能力所能承 擔，而導致個人在生理、心理狀態上失衡，而有緊張、 焦慮、挫折、急迫、壓迫或苦惱等，各種不舒服的情緒 反應，造成與本身的期待不同之感受，導致工作績效有 受到影響的一種現象。 資料來源：本研究整理 將上述研究整理後，本研究將工作壓力定義為長期處於不良、不舒服與威 脅的工作環境下，對於個人心理所造成的負面感受與身體的各器官功能的障礙。
貳、工作壓力理論與模型
本節主要介紹對當前工作壓力研究有較大影響的幾個模型，然後簡要介紹 其他與工作壓力相關的理論。 （一）個人-環境匹配模型個人-環境匹配模型（又稱 P-E 匹配模型）將壓力看作個人特徵與環境以及 環境需要與供給的匹配，這種匹配不良被認為與壓力過程中全部的反應特徵的 匹配不良，個人特徵是指個人能力和需求，環境特徵是指環境供給和需求，如 果個人特徵和環境特徵不能夠良好匹配，那麼個人就會感受到壓力和緊張。關 於P-E 匹配關係最著名和最全面的研究是 French（1972）及其同事的研究，如 圖2-1 所示： 圖2--1 個人-環境匹配模型 資料來源：French（1972） French 的個人-環境匹配模型區分了兩種類型的匹配： 第一類是供給-需求匹配和需求-能力匹配；第二類是客觀與主觀的匹配。根
據French 等人的研究，P 和 E 的匹配可以是主觀的，也可以是客觀性的。相較 於個人和客觀層面的匹配不良，個人和環境主觀層面的緊張關係與匹配不良會 更加密切一些。 （二）工作要求-工作決策自主性模型 Robert Karasek（1979）提出的工作要求-工作決策自由度模型（如圖 2-2） （又稱“要求-控制模型”）引領了大量令人印象深刻的實驗研究，該模型包含兩 個概念，工作要求和工作控制，工作控制又包含技能運用性和決策自主性。 工作要求 低 高 低 工作決策自由度 高 圖 2-2 要求-控制模型 資料來源：Robert Karasek(1979) 該模型主要的概念是工作的自主性，模型的第一個假設是當員工心理負荷 “被動”工作 “高緊張度”的工作 “低緊張度”的工作 “積極主動”的工作
高且自主性低的時候，會產生一種壞的壓力，從而出現壓力反應，第二個假設 也就是好的壓力，考慮了壓力對人的激勵作用。根據該模型，具有挑戰性的壓 力可以增強員工的學習動力和支配感，會使員工取得進步和成長。基於此模型 的進一步研究也擴展到如控制源（Locus of control）、社會支持等其他相關理論 變數的作用，並取得了豐富的成果。 （三）交互過程整合模型 交互過程整合模型全面考慮了壓力的環境因素、壓力結果、知覺、壓力反 應和一系列起到仲介作用的變數，如圖 2-3 所示：
資料來源：Beehr（1978）
Beehr and Schuler 的模型根據 Lazarus 關於壓力的理論，並集中於認知評價 （個體知覺）的作用。該模型充分考慮了時間因素產生的影響，研究了壓力的 當前知覺和長期反應和後果，該模型的反應部分還包含了Selye 的 GAS。Beehr and Schuler(1980)指出，該模型的名稱意味著模型中各個成分的關係是相互影響 的雙向關係，包含了時間維度和不同壓力源的關係，整合了許多不同理論領域 的研究結果。 （四）壓力源與反應-特定理論 部分研究深入探討了特定的壓力源、壓力源的組成方式、壓力反應類型等 問題，並且提出了大量的工作壓力情境模型。工作壓力源主要是指個體在工作 情境中所承受的對其身心造成一定消極影響的刺激因素。研究者們對壓力源的 分類很多，本節重點針對較有代表性的觀點進行整理，如表2-2 所示： 表 2-2 工作壓力源匯總表 作者 時間 工作壓力源 Weiss 1976 工作本身因素 組織中的角色 職業發展 組織結構與組織風格
人際關係 Robbins 1989 任務需求 角色需求 人際關係 組織結構 領導方式 組織成長階段 馬可一 2000 任務壓力 競爭壓力 人際壓力 環境壓力 韋淑美 2008 上級要求 行政負荷 專業能力 內在衝突 人際關係 鄭明興 2010 工作負荷 主管領導風格
人際關係 個人認知 家庭因素 李國興 2011 工作負荷 行政支持 專業知能 上級壓力 角色壓力 林恩如 2011 工作時間 主管關係 工作負荷 工作角色 同事關係 資料來源：本研究整理 通過整理上述文獻，我們可以看出，工作壓力來源，構面可以從個人、群 體、組織、工作特性四個方面討論。個人方面包含事業發展階段、家庭成員等； 群體方面主要討論工作環境中的人際關係；組織部分包括公司的管理制度與組 織氣氛；工作特性包括實際工作環境、工作負荷、角色模糊等等。學者在進行 研究時，因為研究對象與目的不同，導致歸納出的因素構面不同。
第二節
人格特質
壹、人格特質定義
Chen and Wang (2007)認為人格特質是個人行為特徵或是獨特性的思考，這 些特質會持續性地顯現在不同的狀況當中。Tillman et al. (2010) 認為個人在不 同環境下所表現出獨特的思考與行為模式就是人格特質。許淑慧 (2009) 則認 為人格特質是一組個人獨特且複雜的心理特質，會長期影響一個人在各種情境 中的行為模式。本研究將國內外學者對於「人格特質」的定義，整理如下表2-3 所示： 表 2-3 人格特質定義彙整表 學者(年代) 人格特質定義 Phares(1986) 具有特徵的行為模式、思想和感情，它可以區分個人和他 人的不同，而且在不同的情境和時間中具有持久性。 Burger (1997) 源自個體內在的一致性行為模式與內在歷程。
Chen and Wang (2007) 認為人格特質是個人獨特性的思考或行為特徵，這些特徵 會持續性出現在不同的情境。 Tillman et al. (2010) 認為在不同環境下，個人所表現出獨特的思考與行為模式 就是人格特質。 李美枝(1985) 人格特質是指人與人之間存在差異的情感及思想等心理狀 態和特性，且為持續性的一種行為反應。 吳秉恩(1986) 在組織行為的領域中，或是社會上人際關係之內涵，甚至 是組織中他人對某人的觀感。 蔡明田等人 (2008) 指出人格特質是個人擁有的獨特性特徵，不同個人在面對 同一事件時，產生的結果即可能全然不同。
許淑慧 (2009) 認為人格特質是一組個人獨特且複雜的心理特質，會持續 性地影響個人在各種情境中的行為狀態。 鄭復源 (2013) 個人在面對環境的刺激時，所形成的持久性性質，此特徵 為所有行為的依據，並且具有的規則性及一致性且每個人 均不同。 鄔宗蓉 (2014) 是人對於客觀現實的一種行為方式和態度，經常表現出穩 定傾向。 陳欣欣 (2015) 用來表示個人心理的思考模式、行為特徵及情感表達的綜 合體，用來辨別自己跟他人一種獨特之性質。 資料來源：本研究整理 根據上述定義，可知人格特質泛指一種區別他人與個人之差異的個人特徵、 屬性或特性，同時具備獨特性與持久性，是由多種特質彼此間交互作用所構成， 這些特質涵蓋了思考模式與行為反應，會持續性出現在不同時間和不同情境。
貳、人格特質分類
Costa and McCrae (1985)以過去的研究為基礎，將原先的人格特質之三個 構面，神經質(Neuroticism)、開放性(Openness NEO model)、外向性(Extraversion) 加上親和性(Agreeableness)與盡責性(Conscientiousness)兩個特質發展為五因素 人格特質模型(Five Factor Model, FFM)，此五個人格特質之特徵及意義如下表 2-4 所示：
表 2-4 五大人格特質之意義與特徵
神經質(Neuroticism) 能 激 起 一 個 人 負 面 情 感 刺 激 所 需 的數目及強度。 高神經質：沒有安全感的、衝動 控制不良、憂慮的、非常緊繃的、 神經兮兮的、情緒化、易沮喪。 低神經質的特點為：樂觀、冷靜、 不會過度興奮、性情溫和沉靜。 外向性(Extraversion) 指 個 人 對 於 與 他 人 之 間 的 關 係 所 感 覺 到 的 舒 適 程 度或數目。 自信、主動、活潑、親切的、喜 歡交朋友。 經驗開放性 (Openness) 表 示 對 於 新 奇 事 物所吸收的程度。 好奇的、有原創性的、有創造性 的、大膽的、喜歡求新求變。 親和性(Agreeableness) 是一種易與 bp 人 合作、容易溝通的 一種人格特質 容易相處、有良好的態度、易於 相信別人的、有軟心腸的、有禮 貌的。 盡責性 (Conscientiousness) 指 一 個 人 對 於 所 追求目標的集中、 專心程度。分為兩 個構面：負責守紀 律跟成就導向 自我要求、追求卓越、循規蹈矩、 可依靠的、有責任感的、小心謹 慎的、努力工作等特質。 資料來源：本研究整理
第三節
工作滿意度
Hoppock(1964)，提出了工作滿意度是員工在心理和生理上，對於工作情境 上所產生的滿足感受，也就是工作者對於工作環境上的個人反應。Robbins (1966)維持在較高水平，則表示此一員工對於他自己的工作，抱持著愈正面的態度。 當此員工的工作滿意度越低，則表示此員工對他自己的工作，抱持著較負面的 態度。Ducharme & Martin (2000) 認為工作滿意度是對於工作情境與環境所產 生的主觀反應，是員工從工作中獲得滿足或滿意的感受，而員工對於自己本身 所扮演的角色與工作之表現，反應在員工之工作滿意度上，例如升遷、薪資待 遇、主管支持、工作內容、工作同事、工作環境等因素。楊伯堯(2008)認為工作 滿意度是工作者，對工作所具有的感覺與情緒反應，而工作者對於滿意程度的 高低，決定在實際獲得與預期獲得之間價值的差異程度，差距越小表示滿意程 度越高，兩者之間成反比。黃培文(2003)認為工作滿意度為員工對於工作環境的 感覺，包含工作本身、上級主管、工作所屬機關、團體組織及生活等。在此將 工作滿意度之相關定義整理如下表2-5 所示： 表 2-5 工作滿意度定義表 學者 工作滿意度定義 Hoppock (1964) 提出了工作滿意度是員工在心理及生理上，對於工作環境 因素之滿足感受，也就是工作者對於工作環境上的個人反 應。 Vroom (1964) 工作滿意度是指員工在工作組織中，所扮演的角色，即員 工在組織中的情緒反應以及感受。 Robbins (1966) 工作滿意度表示員工對工作呈現的積極的態度。當員工的 工作滿意度維持在較高水平，則表示此員工對他自己的工 作抱持著愈正面的態度。相反地，若此員工的工作滿意度 越低，表示此員工對他自己的工作，抱持著較負面的態度。 Smith,Kendall & 工作滿意度是指員工在特定工作環境中，預期獲得報酬與
Hulin (1969) 實際獲得報酬間的差距。若差距越大，滿意度則越小；反 之當差距越小，員工的工作滿意度會越高。 Ducharme & Martin (2000) 工作滿意度是指工作者對於工作環境與情境所產生的主觀 反應，是員工從工作中獲得滿足或滿意的感受，而員工對 於自己本身所扮演的角色與工作之表現，反應在員工之工 作滿意度上，例如升遷、主管支持、薪資待遇、工作內容、 工作同事、工作環境等因素。 李 再 長 等 人 （2005） 工作滿意度是個人需求達成情形的主觀態度與情感反應， 或個人在工作上對於工作情境中的感覺。 李春長與沈姵君 （2008） 工作滿意度是指個人在工作環境中所呈現的工作滿足感。 楊伯堯(2008) 工作滿意度是指工作者對於工作所產生的感覺或情感反 應，而工作者對於滿意程度的高低，決定在實際獲得與預 期獲得之間的價值差距，差距越大表示滿意程度越低，兩 者成反比。 池文勇(2012) 工作滿意度是員工認知該工作的所有總和所產生的感受。 吳珊珊(2015) 工作滿意是個人對於工作相關的環境所抱持的一種態度以 及看法。 鄭玫香(2015) 工作滿意是一種態度而非行為，也是一種個人對工作情境 的不同反應或態度。 顧珮鈺(2015) 工作滿意度是員工對工作現況的滿足程度。 資料來源：本研究整理 綜合上述，本研究認為個人對於工作的滿意程度，對一個組織的成敗而言，
滿意度不高時，將會降低自身的工作態度，使其無法提升工作效能與品質，對 工作產生了厭倦和倦怠感，進一步導致組織無法獲得良好的營運績效表現。
第三章 研究方法
第一節
研究架構與假設
壹 研究架構
本研究架構是根據研究目的與相關文獻探討以及相關研究報告綜合而得， 本研究將此研究架構以圖3-1 所示。 圖 3-1 研究架構 資料來源：本研究自行繪製貳 研究假設
根據上述研究架構，提出本文之研究假設。為證明各構面變數間是否有差 異性、關聯性存在。因此，以虛無假設（Null Hypothesis）之方式提出，期望在研究結果能夠拒絕虛無假設，對立假設能成立，以證明各變數間有差異、關聯 存在。 根據上述研究架構，提出本文之研究假設。為證明各構面變數間是否有影 響性存在。因此，以虛無假設（Null Hypothesis）之方式提出，期望在研究結 果能夠拒絕虛無假設，對立假設能成立，以證明各變數間有影響性存在。 根據研究架構顯示，本研究擬探討以下問題，並提出下列假設： 假設一：工作壓力與人格特質對工作滿意度有顯著影響 假設二：工作壓力4 個子構面對工作滿意度有顯著影響 假設三：人格特質5 個子構面對工作滿意度有顯著影響
第二節
研究變項之操作性定義
依據前述的研究架構，本研究對工作壓力、工作滿意度及工作績效等三個 研究變項及個人背景及變項間之操作性定義如下： 一、 工作壓力 本論文針對工作壓力的研究採用白玉苓等編制的工作壓力調查量表，該量 表是根據參考 Cooper 等人於 1988 年設計的 OSI 指標體系，再結合其在 2010 年的實際研究情況所編制而成，得到了大量實驗認證，該量表具有較高的可信 度。本研究將工作壓力分成四個構面，包括工作負荷壓力、角色壓力、人際壓 力以及專業壓力 (如下表 3-1)。表 3-1 工作壓力之各構面與題目一覽表 構面 工作負荷壓力 1.每天下班後，我感到很疲倦。 2.我總有很多做不完的工作。 3.我常為工作上的問題，睡不著覺。 角色壓力 4.我常搞不清楚自己的責任是什麼。 5.目前工作的要求常和我做事原則衝突。 6.工作中為了提高業績，我會被要求做與自己信念相衝 突的事。 人際壓力 7.同事間不協助業務工作使我備感壓力。 8.同事間競爭會形成利益衝突使我備感壓力。 9.同事間相處關係使我備感壓力。 專業壓力 10.我覺得工作項目愈來愈複雜。 11.我需要經常充實財經知識，以應付各種任務的達成。 12.我常在休假期間，準備內外部證照考試。 資料來源：本研究整理 二、 人格特質
本研究使用的人格特質量表是根據Costa and McCrae (1992)所發展的
NEO-PI-R (NEO Personality Inventory-Revised)量表，並將人格特質分為五個構面，分 別為：經驗開放性(Openness to Experience)、盡責性(Conscientiousness)、外向性 (Extraversion)、親和性(Agreeableness)及情緒穩定性 (Emotional Stability)，分別 說明如下：
（三） 外向性：是指個體在人際關係上的調適程度。 （四） 親和性：是指個體在人際關係傾向的隨和程度。 （五） 情緒穩定性：是指個體在情緒穩定上的程度。 如表3-2，本量表共計 25 題，在計分方式方面，本研究採用李克特(Likert) 五點計分法，從「非常不同意」、「不同意」、「普通」、「同意」、「非常同意」等 選項，依序給予1、2、3、4、5 的得分。 表 3-2 人格特質量表 構面 量表問項 經驗開放性 1.我是個好奇心很重的人。 2.我喜歡吸收新的知識。 3.我喜歡思考解決複雜的事情。 4.我常提出新構想。 5.我有豐富的想像力。 盡責性 6.我是個有責任感的人。 7.我遇到挫折能堅持到底。 8.我做事情是有計畫的。 9.我會主動積極去做任何事情 10.我做事情講求效率。 外向性 11.我喜歡成為眾人注目的焦點。 12.我是個非常主動積極樂觀的人。 13.我是一個健談的人。 14.我喜歡主動結交朋友。 15.我是一個充滿活力的人。 親和性 16.當別人有困難時，我願意幫助他。。
17.我會接受大家共同約定的事情。 18.我重視人與人之間的禮貌。 19.我善於與他人合作完成任務。 20.我能試著去了解別人的感受。 21.我很少感覺到孤獨或沮喪。 22.我不容易生氣。 情緒穩定性 23.我的情緒不易失控。 24.我是個不容易緊張的人 25.我不會杞人憂天。 資料來源：本研究整理 三、 工作滿意度 依據學者 Weiss et al.（1967）發展的尼蘇達滿意度量表（MSQ），發展出 不同的工作滿意度，分別為（1）內在滿意度是員工對工作滿意的因素與工作本 身有密切關係；（2）外內在滿意度是指員工對工作滿意的因素與工作本身以外 的個人或環境有密切關。量表設計參考Weiss et al.（1967）發展的尼蘇達滿意度 量表（MSQ），共計10 題衡量問項，如表3.2所示，其中1-5 題屬於「內在滿意 度」、6-10 題屬於「外在滿意度」(如表3-3)。 表 3-3 工作滿意度之各構面與題目一覽表 內 在 滿 意 度 1.對目前工作中獲得的成就，我感到 2.對自己受重視的程度，我感到 3.當我有良好工作表現時，主管對我的讚許，我感到 4.對工作能提供自我成長或發展的機會，我感到
5.對主管給予的工作分配，我經常感到 外 在 滿 意 度 6.對主管的領導或管理方式，我感到 7.對與同事間的關係，我感到 8.對目前工作的待遇，我感到 9.對工作升遷的機會，我感到 10.對目前工作的氣氛，我感到 資料來源：本研究整理
第三節
抽樣設計
本研究的樣本方面，以F銀行之不同分行，各部門非主管職級之從業人員為 研究對象。在問項上以李克特之五點計分法來衡量各構面之同意程度，依序給 予1至5的得分，透過Google表單以網路填寫問卷方式進行調查，總共收集到305 份有效之問卷。第四節
統計分析方法
本研究主要以社會科學常用的統計套裝軟體SPSS 及 google 表單，對資料 進行以下分析： 一、樣本結構分析 了解樣本的基本資料。 二、敘述性統計分析 針對受試者工作壓力、人格特質與工作滿意度等量表，本研究以平均數及 標準差計算各量表，各個問項之敘述性統計。 三、信度分析信度分析(Reliability Analysis)是測驗各個問項間，是否具有內部一致性 (Internal Consistency) (吳萬益，2011)。為瞭解各變數信度，本研究採用 Cronbach’s α 係數作為評估指標。根據吳萬益 (2011)看法，當 Cronbach’s α 係數未達 0.40， 表示該量表的可靠性很差；當 Cronbach’s α 係數超過 0.60，表示該量表的內部 一致性良好；若Cronbach’s α 係數答 0.80 以上，表示量表的信度水準相當高。 四、效度分析 效度是指衡量工具對於研究者所虛要衡量事物，所能夠真正測量之程度。 內容效度係指量表內容的適切性，本研究擬以內容效度來檢測各量表的正確性。 五、T 檢定:
若想要比較一組樣本的平均值與某一定值之間的差異(one sample test)，或 是要判斷在兩組樣本的平均值之間，是否有存在差異(two sample test)，若對應 值是連續的(continuous)，則使用獨立 t 檢定。其樣本間必定是具有獨立事件 (independent event)的特性，也就是兩兩樣本之間不會相互影響。獨立 t 檢定是 檢測兩組的平均值是否有差異事件(independent event)的特性，也就是即兩兩樣 本間，並不會相互影響。 六、單因子變異數分析: 比較多組(兩組以上)樣本的平均數是否相等，變異數分析是用來檢定多組 樣本平均數是否相等，並不是在檢定變異數。單因子變異數分析(One-way ANOVA)是用來在只有一個自變項的變異數分析。獨立樣本單因子變異數分析 適用於檢定多組獨立樣本間是否有平均數差異。若組別效果顯著的話，則會進 行事後比較確認各組的差異情形。
七、相關分析 適用在兩個變數都是連續變數，在統計學上兩個變項間的關聯程度（degree of association），通常會以「相關係數」（correlation coefficient）來表示，相關係 數的絕對值越大，則表示兩個變項之間的關係越密切，若其中一個變項測量值 越大，另一個變項測量值也越大，則兩變項間的關係為「正相關」（positive correlation）；想反地，若前值越大，後值越小，則稱為「負相關」（negative correlation），積差相關係數介於-1 至+1 之間（吳明隆，2006：6-23）。本研究運 用此檢定法檢測兩個都是等距或等比率之變數間的相關性。 八、 迴歸分析 迴歸分析（RegressionAnalysis）是一種統計學上分析數據的方法，主要是希望 探討數據之間是否有一種特定關係。迴歸分析是建立應變量Y(responsevariables， 或稱依變數dependentvariables）與自變數X（independentvariables）之間關係的 模型。本研究利用迴歸分析檢驗變數之間的關係。
第四章 研究結果
本研究藉由問卷來蒐集資訊，並將所得資訊加以統計分析以及解釋跟討論， 以驗證各研究假設成立與否，茲分別就統計驗證結果闡述如下：第一節 樣本結構分析
在有效問卷 305 份中，如表 4-1 所示：在性別分佈上，男性佔的比例較高， 為 54.8%。在婚姻狀況分佈上，已婚佔的比例較高，為 69.5%。 在年齡分佈上 40-49 歲所佔比例最高達 37.4%。工作職級以初/中/高專員的 比例最高，佔 62.6%。教育程度以大專/大學的比例最高，佔 69.8%。工作年資 以 16-25 年比例最高，佔 37.7%。月收入以 4-6 萬元比例最高，佔 37.4%。 表 4-1 樣本結構分析表 項目 次數〈次〉 百分比〈%〉 累計百分比〈%〉 一、性別 男性 167 54.8 54.8 女性 138 45.2 100.0 二、婚姻狀況 單身 93 30.5 30.5 已婚 212 69.5 100.0 三、年齡 30 歲以下 44 14.4 14.4 30-39 歲 95 31.1 45.6 40-49 歲 144 37.4 83.0 50-59 歲 45 14.8 97.7 60 歲以上 7 2.3 100.0 四、工作職級 練習員/助理員 16 5.2 5.2 初/中/高辦事 員 98 32.1 37.4 初/中/高專員 191 62.6 100.0 五、教育程度高中職 14 4.6 4.6 大專/大學 213 69.8 74.4 碩士(含)以上 78 25.6 100.0 六、工作年資 5 年以下 52 17.0 17.0 5-15 年 90 29.5 46.6 16-25 年 115 37.7 84.3 26 年以上 48 15.7 100.0 七、月收入所得 4 萬元以下 54 17.7 17.7 4-6 萬元 114 37.4 55.1 6-8 萬元 92 30.2 85.2 8 萬元以上 45 14.8 100.0 資料來源:本研究整理 圖 4-1 性別結構圖 本研究受測者，男性有 138 位，佔 45.2%；女性有 167 位，佔 54.8% 。以 女性受測者居多。 表 4-2 性別比例表 性別 次數 百分比 有效百分比 累積百分比 有效的 女 167 54.8 54.8 54.8 男 138 45.2 45.2 100.0
總和 305 100.0 100.0 圖 4-2 婚姻狀況結構圖 受測者之婚姻狀況，單身有93位，佔30.5%；已婚有212位，佔69.5%。以已 婚佔最多數。 表 4-3 婚姻狀況結構表 婚姻 次數 百分比 有效百分比 累積百分比 有效的 單身 93 30.5 30.5 30.5 已婚 212 69.5 69.5 100.0 總和 305 100.0 100.0
圖 4-3 年齡結構圖 受測者之年齡層30 歲以下，有 44 位佔 14.4%；30-39 歲有 95 位，佔 31.1%； 40-49 歲有 114 位，佔 37.4%；50-59 歲有 45 位，佔 14.8%；60 歲以上有 7 位， 佔2.3%，受測者之年齡層以 30-50 歲佔多數。 表 4-4 年齡結構表 年齡 次數 百分比 有效百分比 累積百分比 有效的 30歲以下 44 14.4 14.4 14.4 30-39歲 95 31.1 31.1 45.6 40-49歲 114 37.4 37.4 83.0 50-59歲 45 14.8 14.8 97.7 60歲以上 7 2.3 2.3 100 總和 305 100.0 100.0
圖 4-4 工作職級結構圖 受測者之工作類別，練習員/助理員有16位，佔5.2%；初/中/高辦事員有98 位，佔32.1%；初/中/高專員有191位，佔62.6%。 表 4-5 職級結構表 工作職級 次數 百分比 有效百分比 累積百分比 有效的 練習員/助理員 16 5.2 5.2 5.2 初/中/高辦事員 98 32.1 32.1 37.4 初/中/高專員 191 62.6 62.6 100.0 總和 305 100.0 100.0
圖 4-5 教育程度結構圖 受測者之教育程度，以大專程度佔多數。高中/高職有14位，佔4.6%；大專 /大學有213位，佔69.8%；碩士(含以上)有78位，佔25.6%。 表 4-6 教育程度結構表 學歷 次數 百分比 有效百分比 累積百分比 有效的 高中/高職 14 4.6 4.6 4.6 大專/大學 213 69.8 69.8 74.4 碩士(含以上) 78 25.6 25.6 100.0 總和 305 100.0 100.0
圖 4-6 工作年資結構圖 受測者之工作年資，5年以下有52位，佔17%；5-15年有90位，佔29.5%； 16-25年有115位，佔37.7%，26年以上有48位，佔15.7%。 表 4-7 工作年資結構 工作年資 次數 百分比 有效百分比 累積百分比 有效的 5年以下 52 17.0 17.0 17.0 5-15年 90 29.5 29.5 46.6 16-25年 115 37.7 37.7 84.3 26年 48 15.7 15.7 100.0 總和 305 100.0 100.0
受測者之個人每月薪資所得，4萬以下有54位，佔17.7%；4-6萬有114位，佔 37.4%；6-8萬有92位，佔30.2%；8萬以上有45位，佔14.8%。如圖4-7。受訪者 之月薪資所得以4-6萬及6-8萬的比率算佔大數。 表 4-8 月薪結構 月收入 次數 百分比 有效百分比 累積百分比 有效的 0~4萬以下 54 17.7 17.7 17.7 4~6萬 114 37.4 37.4 55.1 6~8萬 92 30.2 30.2 85.2 8萬以上 45 14.8 14.8 100.0 總和 305 100.0 100.0
第二節 敘述性統計
在工作壓力面，以需要充實財經知識及工作項目複雜跟作不完的工作為主要 壓力來源，如表4-9 所示 表 4-9 工作壓力之平均數及標準差 構面 題 號 題 項 平均數 平均數 排序 標準差 工作 負荷 壓力 1 每天下班後，我感到很疲倦 3.92 4 .938 2 我總有很多做不完的工作 4.05 3 .931 3 我常為工作上的問題，睡不著覺 3.33 7 1.126 角色 壓力 4 我常搞不清楚自己的責任是什麼 2.54 12 1.211 5 目前工作的要求常和我做事原則 衝突 3.09 10 1.229 6 工作中為了提高業績，我會被要求 做與自己信念相衝突的事 3.50 6 1.249 人際 壓力 7 同事間不協助業務工作使我備感 壓力 3.26 9 1.171 8 同事間競爭會形成利益衝突使我 備感壓力 3.29 8 1.193構面 題 號 題 項 平均數 平均數 排序 標準差 9 同事間相處關係使我備感壓力 2.88 11 1.176 專業 壓力 10 我覺得工作項目愈來愈複雜 4.10 2 1.023 11 我需要經常充實財經知識，以應付 各種任務的達成 4.26 1 .912 12 我常在休假期間，準備內外部證照 考試 3.79 5 1.068 整體工作壓力 3.501 在人格特質方面，以親和性的人格特質及盡責性的人格特質佔多數，如表 4-10 所示，與銀行行員所需之人格特質相符 表 4-10 人格特質之平均數及標準差 構 面 題號 題項 平均數 平 均 數 排序 標準差 經 驗 開 放 性 1 我是個好奇心很重的人 3.70 13 .909 2 我喜歡吸收新的知識 3.97 10 .867 3 我喜歡思考解決複雜的事情 3.73 12 .929 4 我常提出新構想 3.38 21 .963 5 我有豐富的想像力 3.53 18 .970 盡 責 性 6 我是個有責任感的人 4.40 2 .701 7 我遇到挫折能堅持到底 4.01 8 .784 8 我做事情是有計畫的 4.00 9 .851 9 我會主動積極去做任何事情 3.95 11 .891 10 我做事情講求效率 4.22 7 .782 外 向 性 11 我喜歡成為眾人注目的焦點 3.02 24 1.045 12 我是個非常主動積極樂觀的 人 3.70 13 .981 13 我是一個健談的人 3.57 17 .998 14 我喜歡主動結交朋友 3.63 16 1.012 15 我是一個充滿活力的人 3.70 13 .922 親 16 當別人有困難時，我願意幫助 4.25 4 .665
構 面 題號 題項 平均數 平 均 數 排序 標準差 性 17 我會接受大家共同約定的事情 4.33 3 .648 18 我重視人與人之間的禮貌 4.48 1 .607 19 我善於與他人合作完成任務 4.26 6 .730 20 我能試著去了解別人的感受 4.27 5 .694 情 緒 穩 定 性 21 我很少感覺到孤獨或沮喪 3.40 19 .979 22 我不容易生氣 3.29 22 .961 23 我的情緒不易失控 3.41 20 .979 24 我是個不容易緊張的人 2.87 25 1.083 25 我不會杞人憂天 3.09 23 1.042 整體人格特質 3.77 在工作滿意度方面，以對主管的讚許及對自我成長的滿意度較高，但對銀 行主管的管理方式、工作分配及升遷機會最為不滿意。 在滿意度方面，如表4-11所示，對主管管理方式及升遷最不滿意，對成長 機會與工作表現好時主管的稱讚較為滿意。 表 4-11 工作滿意之平均數及標準差 構 面 題 號 題項 平 均 數 平均數 排序 標 準 差 內 在 滿 意 度 1 對目前工作中獲得的成就，我感到 3.56 4 .911 2 對自己受重視的程度，我感到 3.49 5 1.002 3 當我有良好工作表現時，主管對我的 讚許，我感到 3.78 1 .907 4 對工作能提供自我成長或發展的機 會，我感到 3.75 2 .960 5 對主管給予的工作分配，我經常感到 3.19 8 1.013 外 在 滿 意 度 6 對主管的領導或管理方式，我感到 3.02 10 1.109 7 對與同事間的關係，我感到 3.58 3 .906 8 對目前工作的待遇，我感到 3.42 6 .982 9 對工作升遷的機會，我感到 3.14 9 1.062 10 對目前工作的氣氛，我感到 3.33 7 .974
構 面 題 號 題項 平 均 數 平均數 排序 標 準 差 整體工作滿意度 3.43
第三節 信度分析
信度是主要是用來衡量數據誤差的程度，也就是評估問卷結果一致性跟穩 定性的程度。本研究報告乃參考吳明隆(2013）所提出的檢視準則，以 Cronbach´ α 值來衡量同一構面下，各項目間的一致性程度。Cronbach´ α 值愈大，顯示構 面內各問項之間的相關性愈高，也就是內部的一致性愈高。當Cronbach´ α> 0.7 則是代表高信度，Cronbach´ α 值介於 0.7 到 0.35 之間，則表示信度尚可接受， 小於 0.35 則為低信度，則不予以採用。 如表 4-12，各變數之 Cronbach’s α 信度之係數都符合高信度標準（>0.7）， 整體來說，本研究問卷之各量表的衡量題項之內部一致性為可被接受的。 表 4-12 信度分析 構面 子構面 Cronbach’s α 工作壓力 工作負荷壓力 0.889 0.885 0.899 角色壓力 0.885 人際壓力 0.929 專業壓力 0.879 人格特質 情緒穩定性 0.803 0.929 外向性 0.877 經驗開放性 0.879 親和性 0.899 盡責性 0.870工作滿意度 內在滿意度 0.889 0.909 外在滿意度 0.802 資料來源:本研究整理
第四節 效度分析
本研究所採取的變數構面及各問項上，經由文獻之探討，並且根據之前的 相關理論基礎與研究而來，問卷設計乃是依據本研究的屬性，進行語意上的修 改，並以五點尺度衡量來作答，經參考業專家學者之研究內容來確定問卷之內 容，並經由信度分析進行修正定稿。因此問卷內容具一定之水準，應可充分反 應研究主題之目標，且具有相當高的內容效度。第五節
相關分析
由表4-13結果顯示，工作負荷壓力分別與角色壓力相關係數r = .551、人際 壓力相關係數r = .435及專業壓力相關係數r = .459皆有顯著正向關係;角色壓力 分別與人際壓力相關係數r = .598及專業壓力相關係數r = .408皆有顯著正向關 係; 人際壓力及專業壓力之相關係數r = .448有顯著正向關係。 表 4-13 工作壓力各構面之相關分析表 工作負荷 壓力 角色壓力 人際壓力 專業壓力 工作負荷壓力 1 角色壓力 .551*** 1 人際壓力 .435*** .598*** 1 專業壓力 .459*** .408*** .448*** 1 *** p <.01由表4-14結果顯示，經驗開放性分別與與外向性相關係數r = .640、親和性 相關係數r = .620 、情緒穩定性相關係數r = .487及盡責性相關係數r = .352皆有 顯著正向關係; 外向性分別與親和性相關係數r = .556、情緒穩定性相關係數r = .534及盡責性r = .272相關係數皆有顯著正向關係; 親和性分別與情緒穩定性 相關係數r = .514及盡責性相關係數r = .449皆有顯著正向關係;情緒穩定性及盡 責性r = .286有顯著正向關係。 表 4-14 人格特質各構面之相關分析表 經驗開放性 外向性 親和性 情緒穩定性 盡責性 經 驗 開 放性 1 外向性 .640*** 1 親和性 .620*** .556*** 1 . 穩定性 .487*** .534*** .514*** 1 盡責性 .352*** .272*** .449*** .286*** 1 *** p <.01 由表4-15結果顯示，內在滿意度及外在滿意度(r = .669)有顯著正向關係。 表 4-15 工作滿意度各構面之相關分析表 內在滿意度 外在滿意度 內在滿意度 1 外在滿意度 .669*** 1 *** p <.01
由表 4-16 結果顯示，工作壓力與人格特質相關係數 r=-0.05,雖然負相關， 但不具有顯著關係;工作壓力與工作滿意度相關係數 r = -.321 為 相當顯著之負向關係;人格特質及工作滿意度r = .537有非常顯著之正向關 係。 表 4-16 整合構面之相關分析表 工作壓力 人格特質 工作滿意度 工作壓力 1 人格特質 -.050 1 工作滿意度 -.321*** .537*** 1 *** p <.01
第六節
T 檢定
本節為採用獨立樣本之t檢定，在α=0.05的顯著水準下，來探討不同背景的 受試者對「工作壓力」、「人格特質」及「工作滿意度」等構面之差異性分析。 1. 性別 由表4-17可以知道，不同性別的受試者對「工作壓力」、「人格特質」及 「工作滿意度」等構面均無顯著的差異。 表 4-17 性別在各變數之差異分析 變數名稱 t檢定 P值 工作壓力 0.579 0.447 人格特質 0.394 0.531 工作滿意度 0.820 0.366*：P<0.1, **： P<0.05, ***：P<0.01 2. 婚姻狀況 由表4-18可知，不同婚姻狀況受試者對「工作壓力」、「人格特質」及「工 作滿意度」均無顯著差異。 表 4-18 婚姻狀況在各變數之差異分析 變數名稱 t檢定 P值 工作壓力 1.501 0.222 人格特質 0.002 0.961 工作滿意度 0.008 0.929 *：P<0.1, **： P<0.05, ***：P<0.01
第七節
單因子變異數分析
本節採用變異數分析檢定，在α=0.05的顯著水準下，來探討不同背景的受 試者對「工作壓力」、「人格特質」及「工作滿意度」等構面之差異分析。 1. 年齡 由表4-19可知，30-49歲年齡受訪者在「工作壓力」構面上顯著高於50歲以 上的受訪者;而在「人格特質」及「工作滿意度」兩個構面上，不同年齡受訪者 群組間並無顯著差異。 表 4-19 年齡之差異性檢定構面因素 (1). 30 歲 以下 (2). 30 歲至 39 歲 (3). 40 歲至 49 歲 (4). 50 歲 以上 F 值 顯著性 事後 檢定 工作壓力 3.41 3.61 3.62 3.11 7.16 .000*** 2、3>4 人格特質 3.72 3.74 3.76 3.88 0.95 .415 工作滿意度 3.44 3.45 3.40 3.43 0.07 .974 *：P<0.1, **： P<0.05, ***：P<0.01 2. 工作職級 由表4-20可知，不同工作職級受試者對「工作壓力」、「人格特質」及「工 作滿意度」均無顯著差異。 表 4-20 工作職級之差異性檢定 構面因素 (1). 練習員 助理員 (2). 初/中/高 辦事員 (3). 初/中/高 專員 F 值 顯著性 事後 檢定 工作壓力 3.44 3.51 3.50 0.076 0.927 人格特質 3.76 3.76 3.77 0.020 0.980 工作滿意度 3.36 3.40 3.45 0.187 0.830 *：P<0.1, **： P<0.05, ***：P<0.01 3. 教育程度 由表4-21可知，在「工作壓力」的構面，大學跟碩士以上的行員，工作壓力 認同度明顯高於高中職。而在「人格特質」構面部分、碩士以上學歷顯著大於 專科/大學學歷的受測行員；最後，不同教育程度對「工作滿意度」構面則沒有 顯著之差異。 表 4-21 教育程度之差異性檢定 構面因素 (1). 高中職 (2). 大專/ (3). 碩士 F 值 顯著性 事後檢定
大學 以上 工作壓力 2.92 3.52 3.56 4.722 0.01*** 2、3>1 人格特質 3.89 3.72 3.88 3.07 .048** 3>2 工作滿意度 3.53 3.37 3.57 2.305 .102 *：P<0.1, **： P<0.05, ***：P<0.01 4. 工作年資 由表4-22可知，5-15年工作年資受試者對「工作壓力」明顯大於26年以上年 資的受試者；而不同工作年資的受試者對「人格特質」及「工作滿意度」兩個 構面都沒有顯著差異。 表 4-22 工作年資之差異性檢定 構面因素 (1). 5 年以下 (2). 5-15 年 (3). 16-25 年 (4) 26 年 以上 F 值 顯著性 事後 檢定 工作壓力 3.44 3.66 3.48 3.32 2.531 0.057* 2 > 4 人格特質 3.79 3.72 3.76 3.84 0.538 0.657 工作滿意度 3.45 3.41 3.40 3.43 0.133 0.940 *：P<0.1, **： P<0.05, ***：P<0.01 5. 所得 由表4-23可知，8萬元以上所得受試者對「人格特質」及「工作滿意度」兩 構面明顯高於4萬元以下所得受試者的滿意度，對於「工作壓力」，4-6萬元所得 受試者明顯高於8萬元以上所得受試者的壓力。 表 4-23 每月薪資之差異性檢定 構面因素 (1) 4 萬 以下 (2). 4-6 萬 (3). 6-8 萬 (4) 8 萬元 以上 F 值 顯著性 事後 檢定 工作壓力
人格特質 3.71 3.68 3.80 3.98 3.751 .011** 4>1、2 工作滿意度 3.42 3.30 3.48 3.67 2.786 .041** 4>2 *：P<0.1, **： P<0.05, ***：P<0.01
第八節
迴歸分析
本節首先以「工作滿意度」為依變數，並以「工作壓力」、「人格特質」 兩個主要解釋變數，利用迴歸分析檢驗解釋變數對受測者「工作滿意度」的影 響程度。 由表 4-24 可知，「人格特質」構面對工作滿意度有正向影響，且有相當高 的顯著性；「工作壓力」構面對工作滿意度有負向影響，且有相當高的顯著性。 表 4-24 迴歸分析結果:解釋變數-「工作壓力」與「人格特質」 子構面 迴歸係數 之估計值 標準誤 t 顯著性 工作壓力 -.288 .046 -6.264 .000*** 人格特質 .697 .06 2 11.168 .000*** *: P<0.1, **: p<0.05, ***: p<0.01 接著以「工作滿意度」為依變數，並以工作壓力之四個子構面「工作負荷 壓力」、「角色壓力」、「人際壓力」、「專業壓力」等四個主要解釋變數，利用迴 歸分析檢驗解釋變數對受測者「工作滿意度」的影響程度。 由表 4-25 可知，「工作負荷壓力」子構面對工作滿意度有負向影響，但是 蠻靠近零，表示負向影響並不顯著；「角色壓力」子構面對工作滿意度有相當顯 著負向影響；「人際壓力」子構面對工作滿意度有顯著負向影響；「專業壓力」 子構面對工作滿意度則有顯著正向影響，專業壓力越高滿意度越高。雖然專業壓力對滿意度為正向影響，但整體而言工作壓力對工作滿意度還 是負向影響。 表 4- 1 迴歸分析結果:解釋變數-「工作壓力」的 4 個子構面 子構面 迴歸係數 之估計值 標準誤 t 顯著性 工作負荷壓力 -.040 .058 -.687 .493 角色壓力 -.227 .051 -4.426 000*** 人際壓力 -.088 .049 -1.797 .073* 專業壓力 .124 .058 2.137 .033** *: P<0.1, **: p<0.05, ***: p<0.01 最後以「工作滿意度」為依變數，並以人格特質之子構面「經驗開放性」、 「盡責性」、「外向性」、「親和性」、「情緒穩定性」等五個主要解釋變數，利用 迴歸分析檢驗解釋變數對受測者「工作滿意度」的影響程度， 由表 4-26 可知，「經驗開放性」子構面對工作滿意度有正向影響，但是未 達統計顯著性，表示正向影響並不顯著；「盡責性」子構面對工作滿意度亦有正 向影響，但是並未達統計顯著性，表示正向影響並不顯著；「外向性」子構面對 工作滿意度有顯著正向影響；「親和性」子構面對工作滿意度則有非常顯著正向 影響；「情緒穩定性」子構面對保險績效達成率也有非常顯著正向影響。整體而 言人格特質對工作滿意度為正向影響。 表 4- 2 迴歸分析結果: 解釋變數-「人格特質」的 5 個子構面 子構面 迴歸係數 之估計值 標準誤 t 顯著性
經驗開放性 .055 .067 .819 .414 盡責性 .096 .077 1.241 .216 外向性 .116 .064 1.803 .072* 親和性 .232 .080 2.898 .004*** 情緒穩定性 .277 .055 5.047 .000*** *: P<0.1, **: p<0.05, ***: p<0.01
第五章 研究結論與建議
本篇論文主要是在探討金融從業人員，工作壓力和人格特質對工作滿意度 之影響。本文採用李克特(Likert)五點計分法，從「非常不同意」、「不同意」、「普 通」、「同意」、「非常同意」等選項，依序給予1、2、3、4、5 的得分。透過 Google 表單以網路填寫問卷方式進行調查，總回收 305 份 F 銀行非主管職級之金融從 業人員有效之問卷，並以 SPSS 統計軟體來做敘述性統計分析、信度分析、效 度分析、T 檢定、單因子變異數分析、相關分析、迴歸分析。分析後獲得結論 如下：人格特質與工作壓力相關係數為負相關，工作壓力與工作滿意度相關係 數為負相關；人格特質與工作滿意度為正向關係。而從迴歸分析得出的數據看 來，工作壓力各構面中以角色壓力及專業壓力對工作滿意度之負向影響最大， 人格特質則是以外向性、親和性以及情緒穩定性對工作滿意度之正向影響最大。 本章依分析討論的結果，歸納本研究重要的發現，並據以作出結論，提出 研究過程中的限制，最後則對未來研究提出建議。共分三節，第一節根據研究 結果，分析其重要的研究發現；第二節則針對研究發現，與先前研究做相互呼 應，並在實務的應用上提出建議；第三節研究限制與後續研究建議，提出本研 究之不足及限制跟有待改進之處，提供給 F 銀行高層參議，提升金融從業人 員的工作滿意度。第一節 研究結論
一、 分析結果彙整
:
依據人口統計變項結果發現，受訪之 F 銀行員工大部分為已婚狀況族群 70%，以 40~49 歲跟 30~39 歲以上之青壯年，教育程度則是大專大學為主，職 級以專員級辦事員占多數，求職前工作平均月薪多在4~8 萬元之間，專業壓力為主要之工作壓力來源，以親和性為共同之個性，大部分行員內在滿意度大於 外在滿意度，對於外在工作環境較不滿意。
二、不同統計變項下，在「工作壓力」
、
「人格特質」
、
「工作滿意度」之差
異性：
（一）30~49 青壯年族群比 50 歲以上中老年有較高之工作壓力 由研究中可以發現年齡對於工作壓力上認知上，有顯著的差異。工作 壓力是一種認知反應，透過身心靈的交互作用而產生，且因人而異，諸如 教育背景、產業類型、國家文化差異而有所不同。由問卷結果發現中老年 族群較青壯年族群工作壓力小，可能原因為問卷訪者非主管階層，證照均 已經考齊全，且年紀大者子女均已成年，較無經濟壓力，專業上也各項業 務也比較熟練所以工作壓力較小。而青壯年族群為，在職場上較不容易受 到重視加上且需要撫養家中子女，且要面對各種內外部考試，因此便會感 受到來自於環境或是工作中所產生的壓力 （二）教育程度較高者有較大之工作壓力 由研究中可以發現教育程度在工作壓力上的認知有顯著的差異，特別在「高 中職」程度者有較低的工作壓力。 進一步研究發現，高中職畢業程度的行員多 為年紀較大者，可能從事較低的職位，或是以等待退休心態上班，以看過人生 百態，對人生有不同領悟，所以於工作上，較不感到壓力。 （三）工作年資 5-15 年較 26 年以上有較大工作壓力 年資 5-15 年剛好為人生中之精華時期，要負起家庭之經濟重責大任，不可輕 易的更換工作，只能對於主管所交代之任務盡力去完成，比起 26 年以上即將退 休之行員，故工作壓力也較年長者為大。（四）月薪收入在 4-6 萬者之工作壓力，明顯大於 8 萬以上 月薪收入在 4-6 萬者，所需擔起之家庭經濟壓力與收入 8 萬以上者，並沒 有較為減少，相對於 8 萬以上之收入者，對於經濟之壓力上應會較大。 （五）高學歷、高收入者，人格特質對滿意度影響較為顯著 由研究中可以發現高學歷、高收入者在人格上有顯著的差異，由問卷結果 發現碩士畢業之行員較大學畢業者，有較開放之人格特質，可能研究畢業者對 於事物有較強之好奇心與責任心。 （六）收入較高者，對工作滿意度有較顯著之影響 由研究中可以發現，月薪收入在8 萬以上者之工作滿意度，明顯大於 6 萬 以下。這說明雖然上班時間相同，但收入高低，明顯影響對於工作之滿意度。 收入較高者，情緒較穩定，也較有親和性。
