靜宜人文社會學報2010 年 7 月 第四卷第二期頁269-304
Providence Studies on Humanities and Social Sciences July 2010, Volume 4, No. 2, pp.269-304
早期療育社會工作者無力感
與增強權能策略
1
張秀玉
2摘 要
研究者帶領某社會福利機構 10 位社會工作者任務性團體一年期間，藉由 團體記錄、團體成員心得以及開放式問卷的資料蒐集及整理，發現負責發展 遲緩兒童家庭服務的早期療育社會工作者，在個人、人際與環境上有許多工 作無力感；研究者針對上述無力感，藉由文獻以及團體成員在團體中的陳述， 整理出可能的增強權能策略。研究者希望透過本文的探討，提出社會工作者 和案主一樣，都需要增強權能觀點的介入來解決工作無力感，並冀望本研究 結果能夠提供學術界與實務界，瞭解早期療育社會工作者之無力感及可運用 之增強權能策略。 關鍵詞：社會工作者、增強權能、無力感、早期療育1 作者誠摯感謝參與本研究之10 位早期療育社會工作者，他們在團體中坦誠分享實務工作上的 經驗，並協助閱讀與確認研究資料，是本文得以付梓的主要原因；感謝兩位匿名審查者之寶貴 建議。 2 靜宜大學社會工作與兒童少年福利學系助理教授
壹、研究背景與目的
二年前，研究者應某社會福利機構（下文中簡稱為「該機構」）的邀請， 每個月為該機構提供發展遲緩兒童家庭相關服務之個案管理員與社會工作員 （下文中簡稱為「工作者」）帶領一次任務性團體2（task group），共持續一 年的時間。此團體主要的目的，是協助參與團體之社會工作者，學習以優勢 觀點為基礎之家庭評量與擬定IFSP 的技術。團體的運作方式是藉由該機構之 實務工作者提出自身的需求（例如，需要補充家庭優勢評量與處遇等相關學 理知識、修訂相關家庭服務之表單等），而後研究者依據上需求，擬定每一次 團體的討論大綱，讓參與的實務工作者可以一起討論在實踐以家庭優勢為焦 點的IFSP 之擬定或執行上，所遭遇到的困難，並思考解決的方法。該機構期 待透過這樣的方式，能夠協助機構內工作者，從自己發現實務問題、討論問 題解決策略，而能得到相關的實務專業成長及情緒支持。 本文便是在上述團體運作過程中，研究者發現該機構的工作者，在協助 發展遲緩兒童進行家庭優勢評量與處遇相關工作上，遭遇許多層面的工作挫 折，由於這些工作挫折的來源相當多元，包括早期療育服務的政策、社會工 作在早期療育領域的專業定位、機構的服務政策、其他專業領域（醫療復健、 特殊教育）對於社會工作專業的過高或不當期待、社會工作者對於自身專業 定位與知能的評價等。此外，參與團體的工作者在團體的運作過程中，表達 出上述的工作挫折，使得他們產生懷疑自己的工作能力、社會工作者到底該 做些什麼事情、社會工作在早期療育服務的定位與價值為何等疑惑，雖然他 們想要極力突破上述困境，但又缺乏資源、資訊及權力，或是曾經運用相關 策略進行改變，卻失敗而產生習得無助的感受等經驗。上述這些討論都可以 呈現出，這些工作者他們所遭遇的不只是工作挫折後產生的工作限制或壓 力，而是在相關權力的壓迫之下，對於自身及專業產生了不確定甚至是不認 同 的 感 受 。 這 正 符 合 增 強 權 能 觀 點 （empowerment perspective ） 無 力 感 （powerlessness）之界定。2 任務性團體其主要的目的是透過團體成員的分享與討論，產生解決問題的策略及作相關的決 策，任務性團體有滿足案主、組織及社區需求的目的（莫藜藜譯，2008）。本文作者為機構邀 請的任務性團體帶領者，團體主要目的在解決研究參與者於發展遲緩兒童家庭服務上的工作困 境、以及解決上述工作困境之相關策略，因此團體目的不只侷限在滿足案主（研究參與者）的 需要，在討論解決策略的部分，也涉及該機構服務流程與方法改善策略的討論，同時也包含滿 足（該社會福利機構）需求的目的。
沈慶鴻（2009）的研究中指出，婚暴領域的社會工作者在其服務過程中， 不斷出現缺權化與無能感，然而這種現象並非婚暴領域的專利，只要是在強 調網絡互動、必須面對強勢的專業（例如：司法、醫療等）且有社會大眾認 可壓力的領域中，社會工作者缺乏專業自信的狀態容易被放大，許多社工對 於自己的服務不肯定也不欣賞。社會工作專業對於被壓迫、弱勢的服務對象， 強調採取使能與充權的策略，協助他們可以突破相關的壓迫因素，而能擁有 掌握自己生活的權能。社會工作者在整個服務輸送體系中，是直接面對服務 對象的人，他們的態度、知能與信心都可能影響社會工作專業服務的成效。 若是社會工作者在工作上充滿著許多無力感，將會連帶影響他們與服務對象 或其他專業互動的過程，當然也影響了他們對於自我及社會工作專業形象的 界定。王增勇、陳淑芬（2006）的研究中也提出一個缺乏權能的社會工作者， 是無法替服務對象進行增強權能的工作。 「一個沒有被充權的社會工作者，又如何能協助服務對象充權？」這便 是研究者撰寫本文最大的動機。研究者之所以在本文中，不使用「工作挫折」 或「工作壓力」等名詞，而是使用增強權能觀點（empowerment perspective） 中提到「無力感」的概念。由於早療育服務場域中，其強調社會工作、特殊 教育與醫療復健專業的協同合作，但是社會工作相較其他兩個專業，在早期 療育領域是較年輕的專業（張秀玉，2003），且在專業合作過程中，會有更多 複雜的合作與實務議題需要處理，這些議題都包含著不同權力的運作。研究 者認為運用增強權能觀點中無力感的概念，來呈現本研究結果，較能凸顯早 期療育社會工作者在跨專業的合作脈絡下，可能受到的權力影響，也較能發 掘對於社會工作者工作困境形成之鉅視因素。 本研究主要之目的有下面兩項：1.分析該機構中的工作者所遭受之個 人、人際與環境面向之無力感受；2.整理解決上述無力感受之增強權能策略。 研究者期望透過研究結果的呈現，提供早期療育實務界與學術界對於社會工 作者工作處境之實證性資料，並提供能為社會工作者增強權能之可能策略。
貳、早期療育社會工作者之工作任務
美國99-457 公法中，提到早期療育社會工作者應有的工作任務（Bishop, ,
Rounds & Weil, 2004）包括擔任家庭的教育者、諮商者、家庭訪視者、個案
管理者，以及兒童與家庭初步的確認、篩檢與評量等工作。Maboney & Wiggers
(2007)則從發展遲緩兒童家庭應在早期療育服務中的角色之角度，認為早期 療育社會工作者最重要的工作任務便是協助家庭能夠具備能力，並在 IFSP 擬定與執行的過程中，協助家庭參與，在這個主要工作中，使能者、倡導者、 個案管理者、協調者、家庭支持者等都是社會工作者的重要角色。Malone et al.（2000）也提出早期療育社會工作者的幾項任務：1.熟悉早期療育之相關 政策；2.了解家庭文化對發展期待的差異，以擬定合適的計畫；3.以家庭為 中心來評估家庭需求，強化家庭參與服務計畫；4.了解提升家庭優勢與增強 權能的原則；5.要具備整合新知識的能力；6.提升父母與專業人員之間的夥 伴關係；7.要有對服務輸送模式差異，以及其他專業角色的察覺及敏感度； 8.對轉銜有充分的了解；9.對於服務不同文化的對象具備文化的敏感度；10. 對教育、醫療、以及社區中的各種資源網絡有掌控能力。 國內學者（萬育維、羅惠玲，1997；羅秀華，1997）則從社會工作專業 優勢的角度，認為早期療育社會工作者能發揮的功能與角色包括：社區資源 的個案管理者、協調者、家庭的使能者與倡導者、家庭危機的處遇者等角色。 張秀玉(2003)指出早期療育社會工作者有幾項任務，1.協助發展遲緩兒童家庭 擁有公平的機會、增強相關的能力去接近或使用資源，使其可與一般人有相 同的機會，獲得可以協助其改善目前不利生活情境的資源；2.重視服務對象 的獨特性與個別性，應以發展遲緩兒童家庭的個別性與獨特性為基礎，來設 計相關服務的提供與表格；3.協助發展遲緩兒童家庭建立完整的社會支持網 絡，藉由各系統之間的合作與協助，使其擁有更完整的社會支持網絡；4.以 人與環境的雙重焦點作為處置的基礎，使兩者可以結合，以協助發展遲緩兒 童家庭得到最適合的服務；5.以評量（assessment）取代診斷（diagonsis）， 來檢視案主和案家的問題，並注重增強權能方法的運用，以提升發展遲緩兒 童家庭在面對問題挑戰時的能量。
上述文獻的討論中，可以發現不論是國內或國外學者，認為早期療育領 域的社會工作者有幾個相當重要的工作任務：1.針對家庭服務部分：應視家 庭的狀態，提供家庭支持、諮商等直接服務，並且透過教育與資源提供的方 法，協助家庭具有參與服務與獲得相關資源的能力，並將家庭視為早期療育 服務的主角，任何的家庭服務都應以家庭為中心為原則，以提升家庭優勢與 權能為目的；2.針對環境介入部分：協助家庭參與或加入相關團體，以爭取 自己的權益，並倡導與宣導社會接納，改善不合理的社會政策或社會態度。
參、早期療育社會工作者之工作困境與無力感
一、工作困境的類型 誠如上文所述，早期療育社會工作者在家庭服務與環境介入上都有多元 的任務，但在執行這些任務上，許多研究都指出有實質的困難。 Block & Block（2007）指出早期療育服務的提供需要透過不同專業一起合作，但是社 會工作者在與其他專業溝通與互動上，常因為專業價值觀的差異、溝通技巧、 專業的態度與彈性等因素之影響，遭遇到合作上的困難，這種困難影響社會 工作者對於發展遲緩兒童家庭服務的品質。張秀玉、陳貞如（2009）發現早 期療育社會工作者的工作困境來自於許多面向，包含個人的態度、能力、曾 經與家庭或是專業人員的互動經驗以及組織與主管機關政策的影響。邱淑梅 （2009）的研究中，發現受訪的 12 位社會工作者，其案量約在 80-100 案3之 間，高案量是他們很大個工作壓力、社會工作者在跨專業的合作上，因為對 自己角色定位不清楚，常常扮演著百寶箱的角色、在家庭服務面向上，到底 要以家庭為中心還是兒童為中心，以及IFSP 和家庭處遇有何不同等觀點，也 是令他們工作非常困擾之處。3 早期療育社會工作者合理的個案量為何？目前國內外並沒有相關的實證研究數據。若以社會工 作其他專業領域來看，周清玉（2008，引自沈慶鴻，2009）提出一個社會工作者合理的個案量 應為30 案。雖然早期療育領域之個案其問題特性、急迫性與婚暴領域的個案並不相同，但由此 還是可以得知，80-100 個案量對於一位早期療育社會工作者而言，不論是哪一個級數的個案， 都是很大的負荷。
楊依芳（2008）針對 138 位早期療育單位社會工作者的調查研究中，發 現在面對家庭服務時，是他們感到角色衝突及壓力最大的面向，原因除了自 覺家庭處遇能力的不足之外，受到家庭類型多元，每類家庭皆有不同需求等 狀況的影響。黃劍峰（2007）的研究則是指出專業知能的不足、療育資源的 缺乏、不同專業價值觀及服務焦點的溝通等，是家扶早療社工認為工作遭遇 較大的困難。陳順隆（2005）在探討南投縣早期療育資源網絡運作的研究中， 發現社會工作者以家庭為中心的服務焦點，與醫療復健、特殊教育人員強調 以兒童為服務焦點的觀點有很大差異，加上遇到較強勢之專業時，社會工作 者會覺得自己缺乏跨領域之專業知識，而不敢表達自己的意見；而社會工作 者所屬單位，在服務流程的設計上太過僵化、對專業合作的態度與社會工作 者不同、或是無法提供適當的支持與資源時，都讓社會工作者覺得工作相當 難以執行；不同行政單位對於相關規定的認知不同、早療業務承辦人的專業 知識不足等，也都是讓社會工作者工作倍感挫折的原因。蘇映伊（2005）針 對 112 位早期療育社會工作者工作阻礙與工作成就感的研究中則發現，他們 認為自己缺乏適切的服務能力，以及早期療育資源的缺乏是主要的個人與環 境面向之工作阻礙。 二、無力感的來源 學者Solomon（1976）將個人或社會團體的無力感定義為：「缺乏管理情 緒、技巧、知識和物質資源的能力，以至於無法有效扮演社會角色來達到個 人滿足」。此種無力感的產生，會使得個人或社會團體缺乏主動解決自己目前 問題的意願。若以學習來的無助理論說明，當人們經歷努力學習之後卻仍不 斷失敗時，他便會相信自己的行動是不能達到預期的結果的，做了再多次也 沒用，其會慢慢失去改變與行動的動機、變得沮喪且缺乏行動力（Payne, 1997）。無力感的三個來源分別為：1.受壓迫者其負面自我評價的態度、2.受 壓迫者與侵犯他們的外在系統之間的負面互動經驗、3.阻礙、否認無權力團 體的較大環境體系（Cox & Parsons, 1994；Solomon, 1976），三者的任何一個
或彼此之間的結合都會使人感到無力，並使個人產生自我責備的態度。Kieffer
（1984）也曾提出個人所認知的無力感是來自個人與環境之間的互動，結合 了自我責備的態度、對社會不信任的感受、與人群疏離的感覺，以及個人在 社會政治抗爭的無力感受。研究者結合生態系統觀點（Ecological System
Perspective），認為可自三個面向討論無力感的來源：1.「個人面向」，此指個 人因為資訊不足、不利的生活條件等因素，使其在嘗試解決問題的過程中不 斷受挫而產生內在的無力感、2.「人際面向」，個人在與外在社會環境的互動 經驗中，受到不公平的對待、受到歧視而產生自我價值的貶低等無力感、3. 「環境面向」，個人因為不合理的社會制度、不公平的資源分配或是社會意識 型態對於某族群與階級的歧視，因為這些環境結構的壓迫，使個人產生無力 感。 研究者依循上述學者對於無力感的界定及分類，將上文中早期療育社會 工作者之工作困境加以分類，認為可分為自己本身的能力之「個人因素」、與 相關人員互動經驗等「人際因素」，以及外在環境所形成的「環境因素」。整 體而言，早期療育社會工作者其工作困境與無力感的來源可分為：1.個人面 向，包括缺乏適切的服務能力、專業知能的缺乏、個人態度等、2.人際面向， 包含曾經與家庭及專業人員互動的經驗、以家庭為中心及以兒童為中心之專 業價值觀的差異等、3.環境面向，包含機構在服務流程上的設計、提供的支 持及資源、行政單位及人員對於早期療育規定之認定與概念、療育資源的不 足、沈重的個案量與工作量以及社會工作專業在早期療育的定位等。本文之 無力感與增強權能策略也將以上述三面向進行歸納與討論。
肆、研究方法
一、研究場域與研究參與者介紹 該機構所服務的縣市之早期療育業務由婦幼福利課負責，該縣市之早期 療育服務單位包含兒童發展通報轉介中心、兒童發展個案管理中心（由二個 單位承接，共有三區）、兒童發展資源中心（於 99 年度成立）、兒童發展聯合 評估中心（共三個中心，由該縣市內三個區域籍以上的醫院承辦）、療育安置 單位（包含幼托園所、身障與兒童福利機構、醫療院所等）。該縣市發現之疑 似或確診之發展遲緩兒童在受理通報之後，若個案持有醫院評估之發展遲緩 證明或身心障礙手冊、家長未拒絕接受早期療育服務且戶籍地在該縣市者， 兒童發展通報轉介中心便會依兒童戶籍所在區域，轉介至該區域之兒童發展 個案管理中心接受後續服務，且兒童發展個案管理中心受案之後，會先將個 案依家庭功能與資源運用能力等情況，將個案分級（目前分為五級），視個案級數進行相關處遇（家訪、電訪、IFSP 擬定、家庭需求之資源連結、兒童後 續療育服務等）。當個案與家庭在接受服務後，達到下列指標：兒童逾學齡已 轉銜至教育體系、死亡遷居、服務需求已被滿足、自動退出服務體系、遲緩 現象已經改善或消除等，即進行結案動作，兒童發展個案管理中心會於結案 之後，之後進行三個月的追蹤服務。上述便是該縣市之早期療育服務輸送流 程的狀況。 該機構承接政府部門委託之第一區及第三區兒童發展個案管理中心、婦 女福利中心，以及自己辦理的發展遲緩兒童療育服務、成人身心障礙者之職 業訓練與就業服務等。其中，共有六位個案管理者負責兒童發展個案管理中 心之業務；四位社會工作者負責機構內之發展遲緩兒童與其家庭的療育安置 業務。這二項業務的服務對象皆為居住在該縣市、持有發展遲緩證明以及身 心障礙手冊之六歲以下兒童及其家庭。 兒童發展個案管理中心之主要工作內容包括：當疑似或確認為發展遲緩 或障礙兒童經由通報轉介中心派案進入個案管理中心之後，個案管理中心則 會依據服務流程提供相關之專業服務，當發展遲緩兒童及其家庭進入兒童發 展個案管理中心之後，社會工作者就必須透過電訪或家訪進行家庭需求的評 量。除此之外，也必須協助家庭連結相關專業的資源，依兒童不同遲緩或障 礙的狀況，召開專業評量會議，整合不同專業對此兒童或家庭的療育與服務 建議，社會工作者再依據這些建議，擬定IFSP，並依據計畫提供家庭「專業 團隊諮詢服務」、「教育輔導」、「家庭服務」與「療育服務」等服務內容。 機構內發展遲緩兒童及家庭之療育安置業務的工作內容則是，受理兒童 發展個案管理中心的轉介、或是其他單位的轉介，透過家訪、電訪或是機構 會談等方式，瞭解兒童的發展狀況，並依家庭的狀況及需求，安排機構內合 適的療育與復健服務。這些服務內容，在此機構的要求中，每位社會工作者 也必須完成IFSP。 由上述討論可知，雖然個案管理者與社會工作者的職稱不同、在該機構 內負責的業務也不同。但這十位實務工作者其服務對象相同、依據機構規定， 也都必須完成每個服務對象的IFSP。因此，此十位實務工作者便是參與任務 性團體的成員，也是本研究參與者。其基本特質如表1：
表1 研究參與者基本特質 代碼 性別 年齡 教育背景 早療社工年資 職稱 P01 女 39 碩士 四年三個月 課長、個管員 P02 女 31 學士 三年八個月 組長、個管員 P03 女 26 學士 四年 個管員 P04 女 28 學士 三年八個月 個管員 P05 男 31 學士 三年 個管員 P06 女 27 學士 四年四個月 個管員 P07 女 25 學士 三年五個月 社工員 P08 女 31 學士 四年六個月 社工員 P09 女 38 學士 二年九個月 社工員 P10 女 31 學士 三年十個月 社工員 備註：1.十位研究參與者的教育背景皆為具有國內社會工作師報考資格之相關 系所畢業（包括社會工作學系、青少年兒童福利學系、社會福利學系、 生活應用學系社工組等） 2.十位研究參與者的婚姻狀態皆為未婚 3.十位研究參與者的平均年齡為30.7歲 4.早療社工年資計算至 97 年 12 月底，且不限於在該機構的服務年資 二、資料蒐集與分析方法 本文主要資料來源有三部分：1.每一次任務團體之逐字稿團體記錄： 每一次任務性團體之討論主題與大綱請見表 2、2.研究參與者在參與團體 之後寫的心得分享、3.開放式問卷：研究者於 12 次任務性團體結束之後， 運用開放式問卷蒐集研究參與者在工作無力感受與增強權能策略主題上的想 法，研究參與者除P09 因為離職且家庭因素，無法填寫此份問卷之外，其餘 九位研究參與者皆有填寫問，問卷內容包括二個部分：（1）在您與發展遲緩 兒童家庭一起工作時，自己曾經遭遇什麼挫折？您覺得是什麼因素造成了上 述的感受？（2）您覺得（或期待）上述的無力感，可以用什麼樣的方式來解 決？
表2 團體討論主題與大綱 次數 討論主題 討論大綱 一 家庭基本概念（家庭的定義、家 庭 功 能 、 家 庭 動 力 ）、 自 己 理 想 中的家庭圖像 1. 你 們 覺 得 什 麼 是 理 想 中 的 家庭？ 2. 你 們 現 在 服 務 的 發 展 遲 緩 兒 童 家 庭 與 理 想 中 家 庭 的 差距？ 3. 家 庭 功 能 與 家 庭 動 力 在 實 務上的運用為何？ 二 與 發 展 遲 緩 兒 童 家 庭 工 作 的 方 法與經驗分享 1. 請 分 享 一 個 在 你 們 服 務 過 程 中 ， 最 令 你 印 象 深 刻 的 家庭？ 2. 為 什 麼 對 這 個 家 庭 特 別 有 印象？ 三 進 行 發 展 遲 緩 兒 童 家 庭 評 量 與 處 遇 ， 所 需 的 技 巧 與 運 用 方 法 （家庭需求、優勢、資源等面向 的討論） 1. 在 進 行 家 庭 評 量 與 處 遇 時 ， 您 們 覺 得 最 重 要 的 技 巧是什麼？ 2. 哪 些 技 巧 是 你 們 覺 得 不 會 或很難運用的？ 3. 針對家庭需求、優勢或資源 進 行 評 量 時 ， 你 們 的 經 驗 中 ， 最 重 要 的 要 注 意 些 什 麼？ 四 機 構 內 各 類 評 量 工 具 使 用 困 難 的討論 1. 這些評量工具，對於你們在 提 供 家 庭 服 務 時 ， 有 些 什 麼協助或阻礙？ 2. 這些評量工具與表格，有沒 有 你 們 覺 得 應 該 要 修 正 的？該如何修正？
五 個別化家庭服務計畫（IFSP）的 相關表格、撰寫方法、執行與評 估等面向的討論（1） 1. 你們覺得 IFSP 與家庭處遇 的關係是什麼？ 2. 你們覺得 IFSP 對家庭或是 專業人員的幫助是什麼？ 3. 你 們 認 為 為 什 麼 要 寫 IFSP？ 六 個 別 化 家 庭 服 務 計 畫 的 相 關 表 格、撰寫方法、執行與評估等面 向的討論（1） 1. IFSP 表格的欄位（需求、優 勢 、 資 源 、 策 略 、 評 估 與 追 蹤 等 ） 中 ， 有 沒 有 覺 得 很難寫的？難寫的原因？ 2. 各 個 欄 位 的 搭 配 與 銜 接 上 有 沒 有 困 難 ？ 這 些 困 難 可 能的解決方法？ 七 八 九 十 十一 特 殊 類 型 家 庭 評 量 與 處 遇 的 個 案討論 1. 報告的個案中，有沒有哪些 訊 息 是 不 清 楚 的 ？ 或 是 有 沒 有 漏 掉 一 些 重 要 的 訊 息？ 2. 報告的個案中，你們覺得在 評 量 的 面 向 上 有 沒 有 可 以 再 增 加 的 ， 評 量 的 結 果 撰 寫 上 ， 有 沒 有 什 麼 問 題 或 是不錯的地方？ 3. 報告的個案中，處遇的策略 是 不 是 可 行 ？ 哪 裡 可 以 修 正 ？ 還 有 沒 有 報 告 者 沒 有 想到的資源？ 4. 這 份 個 案 的 IFSP 的 寫 法 上 ， 有 沒 有 什 麼 問 題 ？ 這 些 問 題 有 沒 有 修 正 的 策 略？ 5. 請報者告者分享一下，這個 個 案 在 處 遇 上 的 困 難 與 成 就感？
十二 檢 視 發 展 遲 緩 兒 童 家 庭 評 量 與 處遇服務之改變與現況、討論機 構後續相關的服務模式 1. 經過一整年的討論之後，大 家 覺 得 現 在 在 家 庭 評 量 與 處 遇 上 ， 有 哪 些 改 變 （ 可 就 專 業 方 法 與 技 巧 、 自 身 價 值 與 態 度 等 面 向 來 分 享）？ 2. 大 家 可 以 討 論 及 確 認 一 下 ， 機 構 內 部 家 庭 評 量 工 具與 IFSP 的形式？ 在資料編碼上，本研究之第一碼代表資料類型（M 代表團體記錄、R 代 表心得、I 代表開放式問卷），第二碼代表人的類型（研究者為 L，研究參與 者為P），第三、四碼代表不同的研究參與者，第五、六碼代表會議或心得的 年份與月份。例如：MP01-01，表示第一位研究參與者在第一次團體中陳述 的內容，ML-01，代表研究者在第一次團體中陳述的內容；RP01-2，表示第 一位研究參與者在 2 月份的心得中陳述的內容。IP01，表是第一位研究參與 者在開放式問卷中陳述的內容。 由於研究者在本研究中並未試圖要建構理論，或對某一種現象建構出意 義等獨特性目的，在資料分析上採用一般性的質性研究方法（generic
quali-tative research method）（Creswell, 2003）。參考學者Creswell（2003）的界定，
本研究資料分析有下列幾個步驟：1.研究者依循研究目的，將團體逐字稿記 錄、研究參與者心得以及開放式問卷中，有關工作無力感與增強權能策略的 字句，賦予意義並下標題；2.三份研究資料相互對應，以進行研究資料之交 叉比對；3.將上述資料開放性編碼的內容，以本研究文獻整理之個人、人際 與環境三個面向，歸納整理研究參與者之無力感與增強權能策略；4.針對每 個研究階段的研究結果，與相關文獻或理論進行對話，以呈現本研究結果與 其他文獻的異同處。 在研究的嚴謹性上，研究者透過下列幾種策略來掌握：1.研究者的自我 反思：在研究過程中，不斷反省帶領團體的方式及團體目的達成之策略運用， 以覺察研究者的刻板偏見與預設立場，並適時的調整；2.研究資料的檢核： 研究者在完成研究資料編碼以及本文初稿後，研究者皆以E-mail 的方式，讓 十位研究參與者針對上述資料，進行檢核的工作，以掌握研究資料的可信程 度；3.資料的多元測定（triangulation）：本研究採用團體記錄逐字稿、研究參 與者參與團體後的心得與開放式問卷等不同的資料，進行研究資料的檢核工 作，以掌握研究資料的效度。
三、研究倫理 研究者身兼團體的帶領者，是否會以研究者的研究假設來引導團體的討 論焦點？或是將研究者有興趣的內容放在研究參與者的需求之前？這個部 分，由於整個任務性團體中討論的主題，是來自於十位研究參與者在工作上 的需要，不是研究者本身研究的設計或是假設，加上每次討論的主題，研究 者也會視該機構工作的調整、研究參與者於團體現場表達的需求，適時的增 加或變動，並非為了符合研究者的研究設計而引導團體討論的焦點。 研究者在帶領此任務性團體之前，擔任該機構社會工作部門的外聘督導 長達五年，這層關係代表的優勢是研究者與研究參與者的信任關係足夠，可 以獲得可信的研究資料，但這層關係會有一個可能的倫理議題產生，那就是 研究者與研究參與者的關係是否對等？由於外聘督導的確被界定為是具有專 業知識上的權威，其關係凌駕在研究參與者之上；研究者進行本研究之前及 過程中，也都反覆提醒自己需注意這個議題，並在團體運作過程中，研究者 以團體帶領者而不是評論者的角色，盡量鼓勵及協助的態度，讓研究參與者 可以自在且不受壓迫的發言。此外，研究者為避免外聘督導角色與團體帶領 角色的混淆，在團體進行過程中，研究者不斷的澄清彼此之關係及角色，讓 研究參與者瞭解自己的表達是在研究情境中，而非受督導的情境之下，以避 免因為權力的不同，而使研究資料失真。此外，研究者在整理研究資料以及 完成之本文初稿時，除了將研究參與者及其所屬機構匿名書寫之外，文章之 內容皆以面對面、E-mail 討論的方式，先徵詢研究參與者的意見與意願，讓 研究參與者閱讀並確認資料無誤且徵得同意之後，才將研究結果公開對外發 表，以恪守工作與學術倫理。
伍、早期療育社會工作者之無力感
此部分，研究者依據文獻的討論，將研究參與者在任務性團體中，對於 目前家庭服務工作上的無力感，分為個人、人際與環境三個面向來討論。 一、個人面向 （一）專業知識與能力的缺乏：沒有武器卻要上戰場的士兵 其實社會工作者在實務場域中，在面對服務對象的需求與困境時，可能 由於時間及案量的限制，必須立即給予服務，在這種過程中，社會工作者常 常會將某些服務方法的提供視為理所當然，甚至是一種反射動作，而忽略了 透過專業理論或是不斷檢視工作方法，來提供服務對象適切的服務。這種工 作限制可能源自於社會工作者對相關專業知識與能力的缺乏。例如： 這次的主題是如何與一個早療家庭進行工作，這個主題給我很大的省 思，因為以前好像沒有很認真的思考過從理論上要如何去與一個早療家庭一 起工作，好像都是憑藉著自己的工作經驗及從身旁的同事那邊所學習到的相 關技巧與知識在進行工作，而經由此次的課程可以讓我釐清一些之前工作所 遇到的盲點，因為如果一些基本的理論沒辦法很清楚的話，在工作上可能就 會有事倍功半的效果（RP05-2）與家庭一起工作，困難不僅源自於個管員本 身對「家庭」的認知不足，也是執行方法上的困難，亦即受限於「說很容易， 但做不到」，或許是因為專業度不足，也或許是因為本身所經歷事務的影 響…，希望個管中心的個案量能降低到現有的一半，我相信個管員的專業度 會提升，家長對個管中心甚至是整個早療服務的滿意度也會提升（RP02-2） （二）個人的人格特質與生活經驗：敏感與自責的情緒以及生活經驗的缺乏， 以致產生工作的無力 除了專業知能的缺乏之外，同樣的工作壓力與挫折，在不同研究參與者身上 也會有不同的表現，有些研究參與者便提到，他認為工作無力感的產生，有一部 份來自於自己的個性，可能是較容易敏感覺察他人或主管對自己的想法，而形成 壓力；此外，早療領域需解決許多家庭的困難，但是社會工作者若缺乏相關的生 活經驗，則不容易真正同理家庭的處境，也容易使社會工作者產生挫折。例如：我覺得自己是容易自責的人，如果事情沒有完成，我會開始思考自己為 什麼沒有完成，懷疑自己的能力。我的情緒感受是敏銳的，如果主管是針對 我的事情在討論卻不跟我說，我感受得到（IP04） 早療涵蓋的領域廣，且面對的是一個家庭的問題，而非單純的個案問題， 在社工個人的生活背景/歷史，若是單純、順遂的，當要面對複雜問題時，易 會有無助感，或是無類似的生活經驗時，案家的一句話「…你不知道/不懂 拉」，實際上對於剛踏入工作職場的社工，真得是只能揣測（MP06-12） 二、人際面向 （一）跨專業的理想與現實：要如何讓他們認識我並且有共同理念後一起工 作？ 早期療育是一項跨專業團隊的服務，所以在這個服務領域中，即使社會 工作者學習到新的處遇知識及技巧，也不一定能給予發展遲緩兒童與家庭適 切的服務，這些新的處遇知識及技巧也需要讓專業團隊中的所有工作者一同 學習、理解並且運用，才能一起合作，不過與不同專業人員的互動經驗，也 是研究參與者很主要的無力感來源之一。例如： 在早療領域，我們常常得跟不同專業合作，大部分時候我想都是合作愉 快的，但也是會碰到難以溝通的時候，尤其對方若覺得不能理解社工到底在 做什麼，真的會令人感到很挫折(RP03-4) 我覺得自己在工作上最大的無力感在於與早療其他專業的合作，在合作 過程有時候會覺得社工並不被尊重，我想可能是不同專業對彼此的認識不夠 吧！而且特教、醫療復健的價值觀原本就跟社工不同，所以在合作上才會遇 到許多困難。尤其是被其他專業認為社工只是在做行政工作跟打雜時，真的 會覺得很受挫，有時即使做了澄清，也會因為觀念落差太大而沒辦法達到溝 通的效果（IP03） （二）家庭的期待與責難：家庭是工作成就感與無力感的來源 社會工作所有的服務都是為了滿足服務對象的需求，但也因為如此，若 在工作過程中，服務對象出現溫和的抗拒或是期待過高的狀況時，會讓社會 工作者產生很大的無力與無奈的感受。多位研究參與者便提及這個面向之工 作無力感。
早療家庭需要各專業的協助，但專業間卻無法站在同一陣線—各專業的 本位主義及其所造成的隔閡是一定會存在的，但若本著為早療家庭服務的 心，個人認為因此而產生的無力感是可以被釋懷及消除的，但若服務早療家 庭的「心」是消極、被動的存在各合作資源上(不管什麼原因)，而只有個管 中心的社工員積極(或某一方積極)，個人認為剩餘積極的那方終亦將妥協成 為對案家消極、被動的資源(尤其在工作量大的情況下)，這是我感到無力的 地方（IP02） 對我自己而言有時候會因為工作很忙碌，加上要處理的事情很多，如果 遇到家長配合度又很不好的狀況下，在服務提供上就會覺得很無力感，感覺 好像是我們在乞求家長可以接受，總覺得本身的能量一直在耗損中，因為一 直耗費心力在這些算是不配合的家庭上（IP05） （三）行政單位與機構主管的權威與壓迫：行政單位與機構主管在工作指派 與決策上，缺少對社會工作者的尊重及同理 早期療育社會工作者的工作對象中，行政單位的承辦人員與機構主管也 是重要的關係他人，一些研究參與者提及，工作無力感的來源之一，便是機 構主管在實務工作的決策上、以及行政單位在工作的交辦上，都只顧及自己 的權力與感受，對社會工作者缺乏尊重及同理。 固定式的行政工作已經夠忙了，常常又接到行政單位臨時要一份資料或 是數據，而且都會要求在很短時間內提供，每次都得把手邊的工作放下，然 後去整理他們要的資料，此時心情就很鬱卒！因為我們都必須很苦命的去配 合他們的要求，明明上班時間都不太夠了，但是還要花時間去做這些事情， 真的會覺得很煩躁（MP05-12） 我的主管不會同理人，從她的身上感受得到她的焦慮及煩躁，個案的事 找她討論會感覺到挫折，因為她並沒有真的聽到個案的情況，就一直給建議， 即使她的建議是正確的，我也疑惑她真的知道嗎?我們的到宅服務由主管審核 通過後才能進行，我感覺到不公平，因為主管不輕易讓社工員評估需要到宅 服務的個案通過，總是要我們再試試看其他的方法，但其實是試過了才會申 請到宅的，如果說明已經嘗試或想再溝通只會造成與主管的一場爭論，結果 絕對是主管獲勝，因此之後都不想再浪費力量與時間那爭論上（IP04）
三、環境面向 （一）沈重的個案負荷量與缺乏的資源：又要馬兒肥、又要馬兒不吃草 早期療育社會工作者的個案負荷量沒有一定的指標來界定，不過以研究 參與者工作的場域而言，每一位社會工作者平均的個案量為80-100 位，雖然 機構也有一套個案分級的機制，但當需要調整既有服務方法及策略時，即使 社會工作者想要運用，也在高案量的實務現實下，不得不低頭。加上早期療 育服務資源分配不均，也形成他們的無力感。 資源分佈不均，因我服務的區域，常有外配或隔代教養的問題，但區域 內可連結的療育、社福資源少，常礙於家庭功能低，無法自行外出取得或是 到較遠的地方使用(有時連結的動機因此下降)（MP06-12） 因為像我們是嗯..機構這邊的行政我們也要做，市府要求的東西我們也 要交，對對對，所以基本上我自己感覺其實那個量是..行政的部分是感覺是 double 的。那在這種狀況下又案量的部分，而且我們表格不是只有 IFSP，兒 童局的系統要寫之外，我們還有..比如說像你做了任何轉介，你只要為這個 家庭做了什麼，你都要留下記錄，所以你一天到晚就是一直在寫東西，所以 基本上真的Loading 真的很重啦！（IP02） 就我目前這樣工作來講啊，我覺得擬定IFSP 啊有一點點困難，就是..一 個部分可能就個案量這麼的大，我很難去..完成每個家庭的這個 IFSP。像目 前這樣工作三個月多來，我可能只完成一兩份的個案而已，可是我的案量有 將近快 70 個，那我..這個會給我很大的一個壓力就是，嗯..如果這個是每一 個家每一個案家就是每個個案都要有的話，而且每半年都要擬定一份，那我 可能每一份的資料都是會很不完整的（MP10-12） （二）方案委託下的困境：少少的錢，多多的公婆 由於台中市兒童發展個案管理中心及療育業務皆屬於方案委託的形式， 委託單位為了監督方案的執行成效，每年皆會邀請早期療育領域之相關專家 學這進行方案評鑑，不過這也造成研究參與者在工作上的困境，因為許多的 單位或是不同的評鑑委員，在許多工作程序及內容上的建議並不相同，研究 參與者每年面對這樣的狀況，在工作上產生極大的無力感。
其實這個問題一直很困擾我們，那就是每次評鑑時，總有委員會說，每 一個孩子都應該有一個IFSP，可是政府補助的經費有限，如何有可能讓每一 個孩子都可以有不同專業的人一同幫他們擬定後續的計畫？（MP01-4） 社會工作者有很多個老闆，且都不能怠慢。—個管中心的社會工作者薪 水來自主管機關及機構（其實應該是社會大眾），二者都是我們的大老闆，二 者對我們都有期待，且期待不盡相同，我們都要面對。加上家長對我們的期 待，加上各相關資源對我們的期待，加上我們對自己工作的期待，哇塞！喘 不過氣來！（IP02） （三）行政庶務與專業工作的掙扎：我們是專業工作者還是行政人員？ 由於早期療育業務在內政部兒童局電腦系統的要求下，每一個社會工作 者必須將所有個案的基本與處遇資料以電腦上傳至內政部兒童局，才能掌握 全國發展遲緩兒童與家庭需求及接受服務的現況。但是在這個電腦系統中， 社會工作者必須完成非常多的表格，所以他們常常在做電腦打字的行政庶務 工作，而這也花費了他們許多的工作時間與能量，並濃縮了社會工作專業服 務的時間及品質。例如： 此次討論的主題是個管中心運用的表格部分，個管中心的表格真的很 多，而且很多是依照兒童局的表單訂定的，所以根本沒有太大的討論空間， 而感覺上表格可以幫助我們對案家的資源使用狀況有所了解，不過在表格處 理上相對也要花費許多時間，工作的壓力也會增加（RP05-5） 其實有些表格是同樣的東西，那為什麼還要那麼多，若要減輕大家的一 個壓力，就不要寫那麼多，每天花那麼多時間在寫書面的東西上面，其實很 沒有意義（MP02-12） （四）早期療育發展歷史的包袱：要如何在以特殊教育為主軸的機構中，求 得社會工作的位置？ 早期療育的發展歷史中，有許多機構皆是以身心障礙機構間辦早療業 務，這些機構的特質是以特殊教育起家，在機構中，教保老師與保育人員不 論是專業地位、薪資及數量都大於社會工作者，而這個機構的特色形成機構 內社會工作者周邊的支持資源缺乏，當然也就成為社會工作者產生無力感的 原因之一。例如：
傳統的機構文化皆是以特殊教育為主軸，因此要打破許多既定文化，需 要不斷溝通，倡議與充權，但是，似乎在書本上文獻上少見到告訴社工如何 與這群人工作，都只能邊作邊修正。當周邊的支持不足時，無力與挫折就容 易產生（IP01） （五）社會工作教育上對早期療育課程的忽略：我們都得靠自己自學 早期療育領域中，社會工作者需與醫療復健與特殊教育人員一同工作， 為了共同合作，必須具有三個專業共同瞭解的課程，像是「早期療育」、「兒 童發展」等，也需有跨專業的課程，像是「早期療育專業團隊」、「跨專業團 隊的合著與分工」等。所以，社會工作相關學系，似乎都只有開設部分的課 程，像是「早期療育」、「親職教育」、「兒童發展」、「身心障礙社會工作」等， 且每個學系有很大差異（邱淑梅，2009）。早期療育相關課程繁多，其實應該 是多個課程組合而成的學程，但本研究參與者大學畢業都接近 3-5 年，在他 們讀大學的時代，不要說是早期療育相關學程，甚至連相關課程都寥寥可數， 這些因為大學早期療育基礎課程的缺乏，也是研究參與者工作無力感類型之 一。例如： 在我自己讀社工系的就學期間，我都沒有接觸過任何早療的課程，所有 知識都是工作之後才學習的，所以我在工作時，根本不知道社工到底該做些 什麼？也自然而然就成為其他專業人員的秘書了（MP03-12） 早期療育領域需要好多的知識，不論是醫療復健、特殊教育或社會工作， 可是讀大學時，勉強說起來，與早療有關的課程，像是：「家庭社會工作」或 是「身心障礙社會工作」等，可是像是最基本的「兒童發展」、「與其他專業 合作的方法」、「早期療育基本概念」等課程，當時根本沒有課，都是工作才 一點一點學的（MP10-08） 求學過程中，較少修有關早療的課程，許多概念是由工作經驗中所獲得， 而家庭處遇方面，未有紮實的學習，感覺是工作後才正真開始學習的感覺 （IP06）
四、小結 研究者透過資料的整理，將研究參與者在工作上的無力感受分為個人、 人際與環境三個面向。在個人面向上，有專業知識與能力的缺乏、個人人格 特質的限制與生活經驗的缺乏等二項無力感受；在人際面向上，有跨專業的 理想與現實、家庭的期待與責難、行政單位與機構主管的權威與壓迫等三項 無力感受；在環境面向上，有沈重的個案負荷量與缺乏的資源、方案委託下 的困境、行政庶務與專業工作的掙扎、早期療育歷史發展的包袱與社會工作 教育上對早期療育課程的忽略等五項無力感受。
陸、早期療育社會工作者之增強權能策略
Solomon（1986）將增強權能定義為提供服務對象的一套工作方法，其 目的在於減低弱勢族群因被壓迫、烙印及負面評價而產生的無力感受。Payne （1997）認為增強權能是協助個人與社會轉型的重要因素，可以從個案倡導 （case advocacy）與原因倡導（cause advocacy）來進行增強權能的工作，前 者強調創造一個有利於服務對象發展與實現自己的環境；後者則著重在倡導 社會體系的全面改變，以去除阻礙個人取得權能的障礙，並且使得服務對象 所屬的社會團體受益。Barker（1999）定義增強權能是一個協助個人、家庭、 團體與社區提升他們在個人、人際、社會經濟與政治層次上的優勢，並且發 展可以改善他們處境的方法。Saleeby（2006）則指出，增強權能是指讓服務 對象有能力控制及決定自己的生活。Gutierrez（2009）則提出增強權能中 的”Power”不是外加的意思，而是透過內部相關人員的一起合作，讓原本就擁 有的力量產生，所謂的增強權能便是協助服務對象得以擁有影響別人、影響 資源分配等等的能力。宋麗玉（2006）在整理相關國內外文獻之後，界定增 強權能是指個人肯定自己的能力，並能掌握與控制自己的生活，且能在有需 要的時候影響周遭的環境，增強權能的終極目的應是讓個人的主體性在不同 的人生階段與層面上有所展現。在上述這些定義中，可以發現增強權能的概念可從個人、人際與環境三 個面向來瞭解，其中個人與人際面向的增強權能係指透過教育與意識覺醒的 過程，協助個人瞭解自己被壓迫的處境，並能透過資源的協助，增進相關的 能力，而後能藉由能力的提升，進而擁有掌握自己生活、動用相關資源的權 力；在環境面向，則是需要透過相關資源的動員，協助被壓迫的服務對象能 抵抗與改變不合理的社會政策與制度。上述這些努力，皆是為了達到維護服 務對象在不同人生範疇與層次上，都能有決定與掌控的個人主體性。 研究者在整理十位研究參與者的資料中，發現早期療育社會工作者處於 多重劣勢處境下執行助人工作，他們的劣勢處境來自於個人、人際與環境面 向的不利因素，像是：社會工作專業在早期療育領域是一個較年輕、新興的 專業，其他專業並不一定全然瞭解社會工作的專業特質；方案委託的性質， 使得他們承受了不合理的個案量，並且需要面對許多的評鑑及行政工作，在 這樣的狀況下，剝奪了他們想要依據社會工作理論或倫理所要求的專業工作 內涵；早期療育領域中，社會工作、醫療復健與特殊教育的相關專業知識， 不見得在學校教育中有紮實的訓練，到了實務的戰場，常常因為缺乏這些專 業知能，而在面對服務對象真真實實的需求時，產生了工作的挫折及無力感； 機構主管與行政單位的命令分派工作，使得社會工作者需要在既有工作之 下，抽出許多工作能量及時間，即時處理這些交辦事務，缺乏同理與尊重的 互動，也讓社會工作者覺得沮喪與被剝削。 雖然一般討論「增強權能觀點」多是針對處於壓迫情境下的服務對象， 不過也有一些學者（Franze, et al., 2002；Sherman & Wenocur, 1983）發現要 增強權能服務對象之前，必須先讓工作者權能增強。因為，一個缺乏權能的 工作者，無法檢視到服務對象的優勢與價值，漸漸得便會因為對案主自責， 而退出服務場域（Hasenfeld, 1987），工作者若獲得權能的增強，其不僅能提 升服務的成效，也能將這種增強權能的結果轉移至服務對象身上（Peterson & Speer, 2000；Kondart, 1995）。但是研究者長期在早期療育領域與社會工作者 的互動中，發現早期療育社會工作者面對著許多困境，這些困境讓他們工作 的能量漸漸消失，如果每一個社會工作者都不具有掌握自己工作現況的能力 與權力，又何需討論如何讓服務對象增強權能呢？Gutierrez（2009）則是提 到為服務對象增強權能之前，社會工作者也必須先增強權能自己，使自己參 與相關組織、獲得相關專業知能、獲得動員相關資源體系的能力與權力等， 一個有權能的社會工作者，才能進一步協助服務對象獲得權能。
那麼該如何進行早期療育社會工作者的增強權能呢？Cox & Parsons
（1994）提 出增強權能 取向之處遇 策略活動， 包括下列四 個面向：個 人
（personal）、人際（interpersonal）、微視的環境或組織（micro environmental and organizational）、鉅視的環境或社會政治（macro environmental or socio-political），運用這四個面向在進行處遇時，並沒有順序之分，可視服務對象 問題的類型與程度，選擇從任何一個面向開始處遇。Saleeby（2006）指出， 增強權能的實際作法是分別增強服務對象的內在（intra）、人際之間（inter） 以及政治（political）三個面向的力量。Gutierrez（2009）提出增強權能策略 可以從個人（individual）、人際或團體（group）、組織（organization）與社區 （community）此四個面向進行。國內學者宋麗玉（2008）則是蒐集國內將 神醫療、婚姻暴力與社會福利服務領域的社工員之實務經驗資料，從個人 （personal）、人際（interpersonal）與社會政治（social political）三個層次進 行增強權能策略的歸納與整理。仔細探討，可以發現上述四位學者所建議的 增強權能策略，雖然用了不同的名詞，但概念是相同的，都認為增強權能可 從個人、人際與環境此三個面向來進行。下文中研究者將從上述三個面向， 藉由文獻的運用、研究參與者在團體中的陳述二方面資料的整理，提出早期 療育社會工作者的增強權能策略。 一、個人面向 （一）協助早期療育社會工作者瞭解自己目前工作樣貌與權能的基礎 研究參與者在參與團體的過程中，研究者發現他們並不清楚自己目前工 作、樣貌，也不瞭解身為一個社會工作者到底擁有什麼能力與權力？然而增 強權能的第一個步驟，就是需要協助他們先清楚自己的現況，包括價值觀、 需求、願望、能力與權力等。這個部分應能透過社會工作者自我覺察、與同 儕聊天互動、參與個別與團體督導、參與社會工作者之支持團體等方式來協 助。部分研究參與者提到自身對於社工專業的屬性、選擇社會工作的原因以 及社工到底有什麼力量等面向上，其實都曾經產生疑惑，但透過實務的運作， 漸漸瞭解自己工作的樣貌與權能的基礎，而產生對工作的信心。
還記得大一的時候老師說過：社會工作是助人的專業。我想幫助別人並 不困難，困難的是助人的「專業」，要怎麼幫助案家有所成長，而不是變得依 賴資源，有時候真的很難做。不過也因為這是一份助人的工作，我才會選擇 繼續當社工的，只要看到案家有所成長、改變，就會覺得很慶幸自己選擇了 這份工作，也覺得自己很幸運可以陪伴案家走過這一段過程，這樣的經驗不 見得能從其他工作中獲得，所以只要我的工作對案家能有一丁點幫助，我就 願意繼續當社工，即使有時候得陷在苦惱當中（RP03-4） 原本我覺得社工就是一個很小的職稱，沒什麼力量，不過當其他治療師， 和我說：「你們社工幫我們分析家庭的背景，我們的治療計畫才能符合家庭」； 或是家庭和我說：「**小姐，謝謝你，要不是你和市府依據法令，幫我們向幼 稚園爭取就學的機會，我的孩子還沒有學校讀」，這些都讓我驚訝發現，其實 早療社工手邊是有很多資源及權力的（IP04） 社工本身需清楚知道自己角色為何，這個角色又有哪些權力與資源？才 可在多元專業服務提供下，呈現出社工的專業服務（IP06） 其實我在做社工時，並不瞭解自己為什麼要做社工？也常常因為家庭的 困境無法解於，而使得自己產生挫折感，不過一年督導過程中，我漸漸從討 論中，瞭解自己的價值和做社工的意義，有了這些感觸，我覺得比較能克服 工作中的疑惑，也變得比較有信心（MP08-12） （二）協助早期療育社會工作者瞭解自己缺乏權能的原因 個人面向的增強權能策略關注的焦點在於透過個人能力的增強、自我價 值感的提升、瞭解權能缺乏的原因等面向，以「觸及案主的無力及缺乏權能 感」為最核心的重點，若個人自己未覺察到權能缺乏的現況與原因，增強權 能策略也很難實施（夏民光，2003；徐震、李明政，2004）。部分研究參與者 提到自己是其他專業的秘書、行政單位在工作上不合理的要求、自己人格特 質的限制等個人、人際或環境之因素，是影響自己缺乏權能以產生無力感受 的原因。但這些資料是因為透過長達一年任務性團體的進行過程中，不斷相 互激盪、分享後的想法。所以針對早期療育其他社會工作者，若要瞭解自己 缺乏權能的原因，除了日常生活的覺察之外，參與定期性的聚會、研究參與 或團體，可能是很重要的策略。當然，針對早期療育社會工作在職訓練的相 關課程中，應加入有關增強權能相關概念的內容，協助他們能連結並釐清實
務工作範疇中，自己缺乏權能的原因。研究參與者提到工作者缺乏權能的可 能原因，包含在服務過程中的受挫經驗，感受到自己與家庭一起工作上的能 力限制；更有研究參與者發現實務工作深受政策制度的影響，早期療育領域 中，醫政、社政與教育系統各自本身的系統紊亂，是實務工作上會產生困難 的原因。例如： 「教育」、「醫政」系統服務本身的紊亂亦是造成工作者無力感的原因之 ㄧ，因為工作者本身要了解「社政」這個系統已經要花費相當大的精力及時 間了，當身處於「教育」、「醫政」這種從旁協助的角色，若不能獲得足夠、 正確的訊息提供給家長，工作者本身將感到無力，家長對工作者的反彈亦會 造成工作者的無力感（IP02） 我覺得自己在早療工作過程中，曾經遭遇的負向經驗，以及與在家庭評 量及處遇工作上，相關知識能力的不足，是產生工作無力感很大的原因（IP10） （三）協助早期療育社會工作者發掘既有與發展新的權能 除了協助早期療育社會工作者瞭解其權能缺乏之原因之外，如何讓他們 發現自己既有的資源、才能等正向條件，也是重要的策略。相關學者（宋麗 玉，2008；Saleebey, 2006）指出增強權能觀點的核心作用在於以優勢觀點提 升服務對象的主體性與權能展現，其與優勢觀點可以相互運用。因此，不論 是相關在職訓練、行政管理、專業督導、同儕督導等過程中，都需要協助社 會工作者發掘並發展自己的優勢，才能有效降低工作的無力感受。例如： 我覺得不管是在我們服務個案的狀況下，其實是一個很好的幫助，我會 覺得對於我們自己個人來講，其實我覺得其實多少也是有一些幫助，就是可 能有時候自己在工作上很無助的時候，其實有時候會停下來說其實自己有哪 一些..在這一個角色上或在這一個工作，自己還有哪一些優勢可以..可以繼續 撐下去（MP08-12） 這次會議討論了今年度的主題，經由學習之後的自己很期待。我覺得在 處遇技巧部份還需要學的有很多，今天有一個爸爸說了一句話讓我嚇了一 跳，他說「我不敢跟妳說我不想讓她上學，我怕妳會罵我」，突然覺得我想讓 他知道的和他知道的是不一樣的。優勢評量的學習讓我鬆了一口氣，讓我發 現了家庭的優勢，也讓我有繼續從事早療家庭服務的力量和勇氣（RP04-1）
除了優勢的發掘之外，增強權力之前必須先增加自己的能力（夏民光， 2003；徐震、李明政，2004），在這個部分，許多研究參與者都提及，透過家 庭評量與處遇或是早期療育專業知能的提升，可以解決一些工作上的無力感 受。例如： 當自己的專業能力有所提升，在與其他專業合作時就比較會覺得彼此是 平等的關係，即使在溝通上產生衝突，也會因為清楚自己的專業定位，就會 比較知道該如何去跟另一個專業做溝通、澄清（IP03） 個人的專業能力、生活經驗不足所產生的工作無力感，可透過參與在職 訓練、閱讀相關書籍、與專業人員或資深社工討論與經驗學習；另外多豐富 自己的生活經驗(參與活動、透過電影或多與人接觸…)，增加自己對生命歷 程的思考/接觸的廣度來解決（IP06） 二、人際面向 （一）協助早期療育社會工作者參與相關組織與活動 趙維生（2008）認為人際面向的增強權能策略，關注的焦點便是「協助 服務對象擴展行動力及建構行動網絡」，所以如何協助服務對象加入相關的團 體及組織等，是十分重要的策略。目前國內其實有許多社會工作之相關團體， 像是：各縣市成立之社會工作師公會、全國性的台灣社會工作專業人員協會 等，協助並鼓勵早期療育社會工作者參與上述組織，透過組織的規劃及社會 工作同業的相互支持，能有效拓展社會工作者的人際網絡。此外，每年都會 定期舉辦的台灣社會工作年會、早期療育論文發表大會、早期療育相關之工 作坊、早期療育其他專業領域辦理的相關訓練等。機構與社會工作者若能積 極參與相關活動，也能達到提升專業知能與拓展人際網絡之雙重效益。豐富 且深入的人際網絡，將會是協助早期療育社會工作者克服工作無力感的重要 原因。一些研究參與者在團體結束後，開放式問卷的填答中，提及參與團體、 尋找志同道合之盟友，是可以解決人際面向無力感的策略之一。例如： 在機構內，可以多和督導或同儕溝通，或是參加相關的組織，找到盟友， 然後不斷的討論與經驗分享，應該可以解決一些無力的狀況（IP01）
（二）協助早期療育社會工作者組成自己的專業團體 學者Breton（1994）指出協助服務對象形成人際網絡或團體是增強權能 發展中十分重要的策略。趙維生（2008）也提到協助服務對象擴大結合人際 支持網絡的能力、增加或創造服務對象組成相關的團體及組織等，都有助於 提升他們的能力與權力。因此，除了協助早期療育社會工作者參與其他的組 織之外，也可以協助其組成相關的組織，像是：某個機構或某個區域社會工 作者的情緒支持團體、各類型的讀書會與聚會等，不論是正式組織或非正式 的資源互動與分享，只要是長期並定時辦理，皆能協助早期療育社會工作者 增強自身與專業上的權能。 我覺得工作者間彼此的信任及支持—這是最基本也是最重要的，因為它 是在其他解決方法都沒有的情形下，工作者唯一能依靠的。若能組成相關的 支持性團體，我相信工作應該可以開心些（IP02） 透過工作人員團體達到情感分享、相互支持及針對因應態度、方式相互 學習激發潛能，是一個可以降低工作挫折很重要的方法（IP10） （三）協助早期療育領域中其他專業人員進入社會工作者的組織 研究參與者提到在與早期療育其他專業互動時，常會有挫敗的感受。不 過，人與人的互動其實是雙向的，除了藉由社會工作者自我專業知能的提升、 增加自我的專業信心，以能更有自信、更有方法的參與早期療育其他專業領 域之組織與活動之外。另一個思考的面向是，其他專業在與早期療育社會工 作專業互動時，是不是也有深深的無力感？該如何協助其他專業也能進入早 期療育社會工作的領域？這些都會是增強早期療育社會工作者人際面向權能 的重要思考面向。在此部分，也許在早期療育社會工作相關單位辦理的活動 （個案研討、聯繫會報等）上，都可以邀請其他專業一同參與、除了社會工 作者參與的支持性團體之外，也可以協助機構或是區域的專業團隊人員，也 組成團隊（包含不同專業人員）的支持性團體或讀書會等，藉由雙向互動機 會的創造，是協助早期療育醫療復健、特殊教育領域進如社會工作場域的可 行策略。一些研究參與者提到了上述這些解決工作無力感的可行策略：
專業間的合作關係若能有所改善，應該就能減輕這些無力的感覺。而我 覺得除了我們自己的專業知能要加強之外，社工辦的一些活動，也可以邀請 醫療復健及特殊教育人員參加，他們也會因此知道社工的角色與工作，這樣 大家都更瞭解對象，就比較能有好的合作（IP03） 其實透過跨專業團隊評量的方式，可以讓其他專業知道社工在團隊中的 任務，甚至邀請他們參加我們的個案研討會、讀書會等聚會，也許正式或非 正式的互動增加之後，更有助於專業的合作（IP04） 三、環境面向 （一）微視的環境—團體與組織：協助組織釋權（release power）與增強權 能社會工作者 若以社會工作基本價值「人在情境中」的概念來思考，一個社會工作者 並不是獨立存在的，社會工作者與服務對象之間的關係，也反射了社會工作 者和所屬組知的權利關係，一個缺乏權能的社會工作者可能來自於無法釋放 權力或是忽視增強權能概念的組織及管理者（夏民光，2003；趙雨龍，2003）。
Peterson & Speer（2000）進一步指出，若是社會工作者能組織增強權能，那 麼他也有可能將增強權能的經驗分享或轉移到服務對象身上。因此，組織的 狀態影響的社會工作者的權能感受及獲得。
學者Turner & Shera（2005）建議人群服務組織可運用組織內、與組織
外的策略，來協助社會工作者的增強權能，「組織內的策略」包括協助組織內 的社會工作者參與組織改造的過程、提昇社會工作者的溝通技巧、建構學習 的環境、在工作分派上考量社會工作者自我照顧及彈性的安排、提供實質或 非實質的鼓勵、尊重與信任社會工作者等；「組織外的策略」包括尋求可提供 社會工作者接受教育之社區資源、與其他組織進行正式的網絡與合作、透過 實務與社區研究的參與，提升服務的品質、促進立法的改變，以維護服務對 象或社會工作者的社會正義、增加社會工作者談判的技巧、發展激進型的人 群服務組織等。上述這些策略中，除了提醒組織需要提供社會工作者學習相 關專業知能的機會與資源之外，也必須要釋放部分權力，像是釋放主管決策 權力，讓社會工作者參與組織決策、釋放主管工作分派權力，以考慮社會工 作者的自我照顧等，都是以尊重信任為管理主軸，這樣的方式有助於提高社 會工作者的個人主題性，達到控制與決定自己生活的狀態。
不過組織釋權的概念其實有很多層次上的議題，以本研究場域來看，可 以討論母機構如何釋權給該部門？該部門如何釋權給工作者？或是該機構的 社工部門主管如何釋權工作者，在作者整理研究資料的過程中，研究參與者 提到組織主管在某些業務上具有絕對的決策權，可是有些業務其實真正瞭解 的是第一線的社會工作者。若就這個部分來看，研究參與者所關注的議題在 於該機構的社工部門主管（如：主任、組長等），在承接相關早療業務時，可 以讓他們表達對此業務承接的意見；並且在相關業務執行時，也不要拘泥在 組織既有的規定與流程，而是與他們一同討論在實務運作過程中，最適切的 服務方式與策略。如此一來，工作者透過參與決策及表達溝通的過程，便能 降低工作的無力感，而達工作者的權能增強。 機構的主管若能真的信任及支持工作者，適時的提供工作者相關的資源 與權力，很多問題應該都能夠有效解決（IP02） 組織行政流程的簡化是一個很重要的策略，有些不合宜的制度是破壞信 任的原兇之一，但又不能不存在（有其存在的必要性及價值），所以機構主管 應該和工作者一同討論及思考，這些制度該怎樣存在，才能使工作更便利， 而非要造成不便（IP02） （二）鉅視的環境—社會政治脈絡 1. 協助早期療育社會工作者瞭解資源與權力的差距（gap）及產生差距 的原因 在增強權能觀點，有一個很重要的策略，便是意識覺醒的工作（宋麗玉， 2008；趙維生，2008；Gutierrez, 2009；Breton, 1994；Cox. & Parsons, 1994）。 在這個部分，可以創造早期療育社會工作者的接觸與對話，例如：在聯繫會 報、自助團體、個案研討等場合，都安排社會工作者的相互認識、定期對話， 才能達到集體意識的建構。如前文所述，許多文獻指出社會工作者在早期療 育領域中，相較醫療復健、特殊教育專業，是較新興的專業，社會工作者常 覺自身是其他專業的秘書（張秀玉，2009）或是百寶箱（邱淑梅，2009），但 是這些權力及專業地位的不同，是因為社會工作專業進入早期療育領域較 晚、抑或是發展遲緩兒童一定需要醫療與教育，但不見得需要社會工作、還 是社會工作者自己對專業沒有信心所產生的負向感受？關於上述的疑問，學 術界、實務界都可透過研究、相關會議的對話等方式，蒐集資源與權力的差 距與產生原因，並發表相關研究與實務結果，協助早期療育社會工作者瞭解 在此鉅視層次工作無力感生的原因。
由於參與團體的成員所服務的機構，是一個以特殊教育與醫療復健人員 為主軸而發展的單位。就該機構內部而言，社會工作者的年資、薪資與專業 地位本來就比另外兩類專業人員低；若分析該機構的工作者與外界特殊教育 與醫療復健的互動狀況，與其他單位不同的是，該機構內部就有聘任之各類 專任治療師與教保人員，與外界這二類專業人員的互動機率本來就不高，所 以不同專業之間不對話的機會較低，加上該機構跨專業團隊評量機制的運作 過程，社會工作者通常是在會前準備家庭資料、會中報告家庭狀況、會後整 理評量資料以形成IFSP，社會工作者與醫療復健及特殊教育人員互動的機率 不高。上述這些情況，社會工作者在薪資、年資較低的狀況下，又加上因為 機構的編制與跨專業團隊運作的模式，使得研究參與者在與其他專業人員的 互動上薄弱或是功能較無法彰顯的，而這也是影響研究參與者權能缺乏的原 因。研究參與者提到自己產生工作無力的狀態，原因除了來自機構的特質之 外；工作者受聘於機構、機構又需仰賴政府單位的資源支持，「人在屋簷下， 不得不低頭」，鉅視環境的限制也形成權力的差距，權力的差距便使得工作無 力感產生。 傳統的機構文化皆是以特殊教育為主軸，因此要打破許多既定文化，需 要不斷溝通，倡議與充權，但是，似乎在書本上文獻上少見到告訴社工如何 與這群人工作，都只能邊作邊修正。當周邊的支持不足時，無力與挫折就容 易產生（IP01） 市政府的承辦人員經常臨時交辦一些業務(例如:完成問卷、完成某報表 等等)，只給予一點點時間(例如:在 mail 中說下星期五交給我)，感覺她並不 知道我們在做什麼，也不知道我們的工作壓力，我的主管接受了要我們完成， 我們只能完成，無力抵抗。所以面對市府，我們機構需要承辦市府的業務， 才能運作，所以不論對於市府或主管，他們並沒有支持或同理工作者，而我 們害怕失去這份工作，我們無法拒絕、甚至有時候是在討好（IP04） 專業人員對社工領域認識不足，產生不信任感，如以本機構而言，有時 社工要參與課程或到班上關心個案時，老師會有被監督的想法，甚至產生自 己年資比社工深，幹嘛要來監督我上課等。（IP06）
2. 協助早期療育社會工作者獲取爭取、倡導資源的知能 學校單位、社會工作相關組織可在學校課程、在職訓練課程中，增加資 源談判、遊說與倡導等相關的課程，以協助早期療育社會工作者獲得此方面 的專業知能，才能克服在協助發展遲緩兒童家庭爭取資源時，所產生的工作 挫折。 工作者應該透過倡導讓大眾及社會重視發展遲緩兒童的進價值及權益， 落實各制度的運作，才能進一步解決我們自己的工作無力感。可是倡導、資 源爭取到底該怎麼做？如果有單位可以開設這方面的學校或在職訓練課程， 讓我們去學習，才有可能解決這方面工作的困擾（IP10） 3. 行政單主管機關應建構合理的工作分配與個案量 研究參與者平均個案量為80-100 案，加上機構本身與行政主管機關臨時 交付的工作，都是造成他們在實務工作上無力感的因素，而這些因素不見得 能由他們自己來改變。因此，研究者建議行政主管機關應蒐集轄內兒童發展 個案管理中心的個案量及級數，並仔細分析方案委託經費、人力與上述案量 搭配的合理性，才能避免早期療育社會工作者受制於政策及制度的不合理要 求，而產生工作的無力感受。部分研究參與者也與作者有一致性的想法： 降低個案量（工作量）--這是最能解決無力感的方法之一。在工作量下 降，又提供系統性專業訓練的背景下，工作者能更有力量面對外界其他的挫 折（IP02） 我想可能的解決方法是要減低個案量，減少一些普通個案處遇的時間， 這樣才能有更多的時間來處理較難處遇的個案，要不然現在感覺是一個惡性 循環，每天都被工作追著跑！跑久了一定會沒電的！（IP05） 個案量、方案多的困擾，必須藉由機構的契約明訂，除非與市府修正契 約內容，不然難以有明確的改善。另外，個案量可透過開案指標調整，以切 合家庭的服務型態（IP06）
