基督教香港信義會
圓融綜合服務中心
「衝突處理與和解訓練」
教師工作坊(中學)
是次工作坊目的
1.認識衝突和衝突管理之概念
2.「恢復性公義」(Restorative Justice)概念 3. 進行「和解會議」之步驟和技巧
學習路程 KSA
2• K nowledge 知識
• S kill 技巧
• A ttitude態度
• A bility能力
活動﹕「腦力震盪」
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校園衝突之類型
學生與學生之間衝突 老師與家長之間衝突 老師與學生之間衝突 老師之間衝突
學生與工友、其他教職員之
間衝突
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何謂衝突
(1) 衝突是雙方的互動行為。
(2) 衝突的發生是由於雙方的目標(特別是利 益)之 不一致。
(3) 衝突可能是明顯的、也可能是潛隱的。
(4) 很大機會具破壞性。
(特別是關係)
第一部份：
認識衝突及自我了解
衝突背後
分組討論
• 三分鐘
• 校園衝突的成因？
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引起衝突的原因
關係性
價值觀 資訊 /資料性
與利益有關
Source: The Mediation Process: Practical Strategies for Resolving Conflict', 3rd Ed (2003). p.64-65. Christopher W. Moore '
結構性問題
對文字、說話存誤解或 不同理解或評估﹔資料 不足，例如：通告，暴 雨、颱風警告
地方、時間、資源的限制，
例如：電腦、房間運用
控制權、決定權，例如：部 門之間
實際利益，例如：
即時玩樂
非實際利益，例如：
名銜、地位、被尊重 感覺、被公平對待
宗教、生活形態、
對事件的評價，
例如：「強國人」
存有負情緒﹔偏 見或定型，差劣 溝通狀況，例如：
染金髪、紋身
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介入策略
關係性
價值觀 資訊 /資料性
與利益有關
結構性問題
就重要部份澄清及介定，
由第三者給予指示
重組結構﹔
時間、空間作出配合
由立場轉為利益考慮﹔
增加資源﹔
增加客觀標準 避免認同與否認﹔
尋求更高的目標 控制情緒﹔
改變溝通模式
高度 重要
妥協型
(Accommodation)
[Your way]
共同研究型/合 作型(Collaboration) [Our way, we both win]
關 係 避免型
(Avoidance) [No way ]
競爭型
(Competition) [My way]
低度 重要 目標 高度 重要
衝突管理的風格
協商型
(Compromise)
[Give a little, get a little]
Eric Stutzman (2004)
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個案演繹
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活動﹕「我有我風格」
• 五分鐘思考及討論
• 用角色扮演演繹出來
-- 如何處理，如何應對?
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1. 達到個人或學校的目的。
2. 維持與家長良好的 關係。
處理家長問題的基本考慮：
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• 在不同處境、事件或角色均有 不同的處理風格﹔
• 各種處理風格均有其優劣之處
，而適當地運用和表達。
衝突管理的風格~~小結
A comprehensive conflict
management system has three main components(衝突管理三大成份):
1. Dispute Prevention (預防糾紛)
2. Complaint Handling & Dispute Management (投訴處理及糾紛管理)
3. Dispute Resolution (糾紛解決)
衝突的處理模式
衝突管理 -- 衝突解決
From Conflict Management to Conflict Resolution
第二部份：衝突管理
(Conflict Management)
衝突事件 之 處理
情境一
個案討論
• 分4組
• 5分鐘
• 你會點「睇」？
•你會點「做」？
衝突管理
• 通過執行相關策略，以減低 / 增加 因衝突帶來之負面 / 正面之影響。
(Rahim, 2002 )
簡單定義:
衝突管理
• Awareness (意識)
• Assessment (評估)
• Attitude (態度)
• Action (行動)
Focuses on the process of handling the conflict: It includes
處理衝突時之注意事項
處理技巧-5D
• Describe Action描述行動
– Address emotion (if necessary)疏導情緒
• Desired Outcome期望結果
• Desired Interest期望中的關注
• Different options不同的可能
– Describe the range of options可能的範圍
• Determine a action決定處理方法
衝突管理
• Awareness (意識)
• Assessment (評估)
• Attitude (態度)
• Action (行動)
• Analysis (分析)
Focuses on the process of handling the conflict: It includes
處理衝突時之注意事項
衝突管理
基本原則:-
• 即時處理 ﹔
• 防止 / 減低惡化﹔
• 回復衝突前的狀態。
如有需要懲處 / 教導(學生)
了解和解的需要
衝突處理--破壞性因素(SLAPs)
衝突處理 -- 破壞性因素(SLAPs)
• Strong Emotion (強烈情緒)
無論雙方或第三者，強烈的情緒投入，不能 帶出真正的意思。
• Lack of Communication (欠缺溝通)
缺乏交流與溝通時，無有充份理解，太快下 結論或決定，會影響結果。
• Assumption(假定的思想)
雙方或第三者會阻礙聆聽別人的說話，減低 理解對方的意思，有可能判決錯誤。
衝突處理 -- 破壞性因素(SLAPs)
• Positional Thinking (立場性思想)
強烈立場的談話，造成僵局，劇化其衝 突性。
• Pre-mature Apology (過早道歉)
事件未清，未被理解，受害者難以接受，
犯事者輕卸責任。
衝突管理：
1. 建立合理的期望
(合約與期望)
2. 了解家長/ 學生真正需要
(家庭工作五步進路)
3. 舒緩負面情緒，善用表達意見的技巧 4. 鼓勵家長參與
預防衝突之策略與措施
第三部份：衝突解決
衝突解決
(Conflict Resolution)
• Power Level: in favors of the more powerful party, regardless of right or fairness
• Right Level: based on relevant standards or laws
• Interest Level: in terms of mutual needs and interests
Focuses on the method by which the
conflict is resolved. There are three levels:
(Ury, Brett & Goldberg,1998)
衝突解決
(Conflict Resolution)
就衝突事件:-
• 在雙方共同願意下﹔
• 和平解決事件。
• 例如﹕和解
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「和解」是 … …
一個處理衝突的手法，
衝突真真正正得到處理及解決。
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恢復性公義模式之和解
(Restorative Justice Mediation)
例如﹕受害者與犯事者和解會議 (Victim-offender Mediation)
……是其中一種的形式。
現行公義制度 Current Justice
• Crime is a violation of the law and the state 國法、校規、家規
• Violations create guilt 錯
• Justice requires the states to determine guilt and impose punishment 懲罰
• Central focus: offenders getting what they deserve 該罰
恢復性公義 Restorative Justice
• Crime is a violation of people and relationships 關係
• Violations create obligations 責任
• Justice involves victims, offenders
and community members in an effort to put things right 修正
• Central focus: victim needs and
offender responsibility for repairing harm 修復傷害
三 個重要問題的差異
恢復性公義制度 現行公義制度
1.誰人受到傷害？
2.他們的需要？
3.他們的責任又 是什麼呢？
1.違犯什麼法規？
2.誰人做？
3.應該接受什麼懲罰？
恢復性公義
• 三個對象
– 受害者 / 被欺凌者 / 涉事者I
– 犯事者 / 欺凌者 / 違規者 / 涉事者II – 社區人士 (其他同學、甚至老師)
恢復性公義
• 三個問題
– 什麼地方有錯？
• 如有，如何錯？錯在那裡？錯的責任？
• 法律上的錯？道德上的錯？
– 誰人因此受影響？
• 直接影響？間接影響？即時影響？短期影響？
中期影響？長期影響？
– 是否願意修復？
• 物質上？精神上？關係上？
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私人區域 Private Zone
公開區域 Public
Zone 公開區域 Public
Zone
私人區域 Private Zone
恢復性公義
• 三個部份
• 原意
• 感受
• 行為
事前 當時 事後
(
當事
人 I) (
當事 人 II /
受 害者 )
• 反應
• 感受
• 影響
• 行為
闡釋之個案
案件：毆打案 同學(一)
同學(二)
兩者關係：
同學(一)與同學(二)為同班同學，平時有說 有笑，亦有互相捉弄。
黃金三個三
• 五分鐘
• 先想想，後討論
– 三個對象 – 三個問題 – 三個部份
和解會議 四階段
「和解會議」的工作流程
Phase I
• 初步接見(*)
– 了解和解需要
Phase II
• 會前準備(***)
– 評估和解之適合性 – 準備正式會議的情況 – 制定協議的預備
Phase III
• 議過程(**) – 和解過程 – 協議制訂
Phase IV
• 事後跟進(*) – 協議的執行 – 服務轉介
第一階段：初步接見 Phase I: Intake
• 所需時間10-20分鐘
概要地了解案件
• 概要了解：
– 了解手法
– 「Paint a picture」概述過程 – 基本資料
• 時、地、人
• 案件經過
– 開始、過程、完結 – 關注重點
• 了解需要「和解」之處
– 黃金三問
第二階段：準備會議
Phase II: Preparatory Meeting
• 所需時間45-60分鐘
「Video Playing」
®錄影機播放
• 播放、暫停、慢鏡、快搜、放大
• 針對點：整全行為
(Total Behavior) 及其背後之想法、感受和需要。重點技巧﹕
深入了解案件手法
第三階段：正式和解會議
Phase III: Mediation Meeting
• 所需時間60分鐘 1. 引言--開場白
2. 事件陳述及各方交流 3. 協議制訂
4. 總結--會議成果
準備會議 之 協議準備
– 邀請受害 / 受影響的一方，對協議大綱表 達期望
– 邀請引發事件的一方，對協議大網表達 期望
• 幅度(形式、時間、內容)
• 必須具體
– 先估計對方的期望 – 就其估計作回應
第四階段：跟進工作
Phase IV: Follow-up
跟進工作
• 「和解工作」並非在和解會議結束時完結
• 會議後的跟進是才是真正體現恢復性公義。
「正式和解會議」以外的
和解方式
「正式和解會議」以外的和解方式
（一）非正式和解會議
(Informal Mediation Meeting)
（二）間接性和解會議
(Indirect Mediation Meeting)
目的:
1. 促進受害者與犯事者之間的對話
1.1 讓犯事者解釋事件的經過及表達事件中 的想法和感受，從而舒減內心的壓力。
1.2 讓受害者獲悉事件的內情及犯事者在事 件發生後之反省，從而達致治療的效果。
2. 表達犯事者之誠意，舒減受害者再被傷 害之威脅。
考慮點：
1. 案件的複雜度及嚴重程度 2. 犯事者和受害者的關係 3. 各人的準備程度
「恢復性道歉信」
– 鼓勵透過書信形式向受害者表達自己的反省及事件 對受害者所造成之影響，促使雙方正面地處理事件，
解決問題，從而重建和諧關係。此之為恢復性道歉 信(Restorative Apology Letter, RAL)。
工具：
道歉信例子
• 5分鐘討論
• 4組
• 受害者 犯事者 老師 家長
（一）非正式和解會議
(Informal Mediation Meeting)
• 犯事者親自遞交「恢復性道歉信」予 受害者，然後與對方進行簡易模式的 和解會議。
• 在此模式下，道歉信乃是一個輔助工 具，或引題，以打開和解之道。
（二）間接性和解會議
(Indirect Mediation Meeting)
• 「間接性和解會議」是和解員代為轉交犯事 者親自撰寫的「恢復性道歉信」予受害者，
• 代為收取受害者回應包括回信、回音等，
• 然後向犯事者匯報或遞交受害者的回應，
• 促使間接性的對話，
• 這種模式可針對在不同原因下雙方不便面對 面對談之用。
• 達致和解3個原則
1. Voluntary 2. Interest 3. Dialogue
• 達至和解3個重要技巧
1. Emotion handling 2. Exploration
3. Empathy
提問與討論：
具體執行情況
