中華大學

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中華大學碩士論文

題目：台灣高科技產業知識管理效能衡量模式建構之研究

系所別：科技管理研究所學號姓名：E09203038 張文毓指導教授：陳文欽博士

中華民國九十三年五月

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台灣高科技產業知識管理效能衡量模式建構之研究

學生：張文毓指導教授：陳文欽博士

摘要

隨著知識經濟時代的來臨，許多產業都體會到知識資產對於公司的重要性，然而對於知識管理 (Knowledge Management)衡量方法的瞭解郤仍有限，因此欲對知識效能予以標準化，一般化之定義與衡量 (Measurement)，在實務上尚有突破之必要性，當前知識管理學術研究上確實有其必要性與價值。

本研究主要目的在發展共建構適合台灣高科技產業衡量知識管理效能的評量模式。模式建構的步驟，除了相關文獻的探討外，並整合焦點群體訪談法，專家意見諮詢法，層級分析法 (AHP)及問卷分析法等質性與量性方法，透過國內知識管理之學者專家，企業專家意見的彙整，歸納及選擇衡量指標，並算出各構面及指標之權重，以建構完整之知識管理效能衡量模式。本研究結果發現，就全體十位專家而言，台灣高科產業知識管理效能主要構面之重要性依序為「資訊」、「人力」、「智慧」、「知識」、「資料」。在求算出本研究所發展之台灣高科技產業知識管理之構面權重及指標權重後，結合簡單加權法建構台灣高科技產業知識管理效能衡量模式之計算公式，將模式中各層級變數及指標變數加以標準化後乘以相對權數再加總。

完成模式建構後並進行實證分析，藉以評鑑該模式之效度與信度，研究發現產業之指標重要程度與實際執行程度具有高度正相關，且許多重要的構面與指標，在實務上並未達理想，仍有相當的改善空間，因此，本研究提供許多策略上的建議。本研究建構之知識管理效能之衡量模式，將可提供後續研究者與產業界一個完整且嚴謹的分析模式，在實務或理論研究上均具有相當的參考價值。

關鍵詞：知識管理效能、衡量、焦點群體法、層級分析法

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An Empirical St udy on the Corporation of Measuring Mod el f o r Kno wl e d g e M a n a g ement Eff ecti v en es s i n

Tai wanese High-tech Enterprises

St u d e n t ： We n - y u C h a n g A d v i s o r ： D r. We n - C h i n C h e n

Abstract

The main goal of this research is to develop and construct measuring model suitable for the task of making evaluations of knowledge management effectiveness in Taiwanese high-tech enterprises. In addition to researching relevant literature on the subject, the steps involved in the construction of our measuring model will include a opinions consultation of the experts, scholars and practitioners in knowledge management and organizational behavior in Taiwan. Furthermore, focus group interview method, analytic hierarchy process (AHP), and questionnaire analysis method integrated by qualitative and quantitative method will be employed. We will summarize the expert’s opinions, select the measurement indicators, and calculate the weight of dimensions and items. After finishing the construct of knowledge management effectiveness model, the empirical study reveal the validity and reliability of the measuring model of present study, and that it will prove the suitability of measuring model which researchers and businesses in Taiwan can use to measure .knowledge management effectiveness.

K e y w o r d s : k n o w l e d g e m a n a g e m e n t e ff e c t i v e n e s s , m e a s u r e m e n t , f o c u s g r o u p i n t e r v i e w m e t h o d , a n a l y t i c h i e r a r c h y p r o c e s s ( A H P )

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誌謝

再次回到學校進修，一直是心中最大的願望。如今美夢成真，除了感激還是感激！

論文得以順利完成，首先要感謝恩師，陳文欽教授；陳教授給我極大的空間思考論文之研究方向，並予悉心指導及精闢指正，使學生獲益良多，陳教授之師恩浩瀚，學生永誌於心。

在論文撰寫期間，承蒙立德管理學院溫所長源鳳教授給予指導及鼓勵，研究所修業期間，承蒙長官鍾校長森松支持，讓我在課餘時間進修，完成學業在此敬上最誠摯之謝意。

最後感謝家人在我進修期默默的支持與照顧，以及不斷的關心與鼓勵，讓我責無旁貸的完成研究所的學業。最後，謹以本文獻給曾經關心，照顧我的師長及朋友、摯愛的雙親，感謝父母的教養之恩。

張文毓謹識於中華科管所中華民國 93 年 5 月

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目錄

中文摘要 ... i

英文摘要 ... ii

誌謝 ... iii

目錄 ... iv

圖目錄 ... vi

表目錄 ... vii

第一章緒論 ...1

1.1 研究背景與動機 ...1

1.2 研究目的 ...2

1.3 研究範圍 ...3

1.4 研究限制 ...3

1.5 論文結構 ...3

第二章文獻探討 ...5

2.1 高科技產業之定義與特性 ...5

2.2 知識的定義 ...8

2.3 知識管理的定義 ... 10

2.4 知識管理的目的 ... 12

2.5 知識管理的架構 ... 13

2.6 知識管理績效與效能 ... 15

第三章知識管理效能衡量模式之建構 ... 33

3.1 研究流程 ... 34

3.2 研究方法 ... 35

3.3 量模式探索階段 ... 44

3.4 量模式建構階段 ... 48

3.5 研究架構 ... 51

第四章實證研究結果分析與討論 ... 53

4.1 問卷調查之設計與實施 ... 53

4.2 研究結果分析 ... 55

4.3 資料分析 ... 63

4.4 基本資料分析 ... 64

4.5 知識管理構面之獨立性檢定... 67

4.6 知識管理構面之差異性檢定... 70

第五章結論與建議 ... 71

5.1 研究發現與結論 ... 71

5.2 建議 ... 72

參考文獻 ... 75

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附件一知識管理效能衡量評鑑表... 80

附件二問卷調查 ... 94

附件三學者專家諮詢-修正意見 ... 97

附件四專家學者構面與指標之成對比較矩陣 ... 102

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圖目錄

圖 2.1 知識管理架構圖 ... 13

圖 2.2 知識管理系統架構圖 ... 14

圖 2.3 Scamdia AFS 公司的企業市場價值鏈 ... 15

圖 3.1 研究流程 ... 34

圖 3.2 AHP 法進行步驟 ... 37

圖 3.3 階層式決策架構 ... 38

圖 4.1 衡量構面相權重值順序圖 ... 55

圖 4.2 人力構面評估指標相對權重值順序圖 ... 56

圖 4.3 資訊構面評估指標相對權重值順序 ... 57

圖 4.4 資料構面評估指標相對權重值順序圖 ... 58

圖 4.5 知識構面評估指標相對權重值順序圖 ... 59

圖 4.6 智慧構面評估指標相對權重值順序圖 ... 61

圖 4.7 公司所屬產業別 ... 65

圖 4.8 成立時間 ... 65

圖 4.9 資本額 ... 66

圖 4.10 年營業額 ... 66

圖 4.11 公司員工人數 ... 66

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表目錄

表 2.1 各國高科技產業摘要表 ...6

表 2.2 知識的定義 ...9

表 2.3 知識管理的定義 ─ 國外部份 ... 10

表 2.3 知識管理的定義 ─ 國內部份 ... 11

表 2.4 知識管理評鑑指標 ... 22

表 2.5 高科技產業績效、效能衡量指標 ... 24

表 2.6 知識管理績效指標之整理表 ... 30

表 3.1 對偶比較尺度表 ... 39

表 3.2 AHP 階段及相對之隨機指標 ... 42

表 3.3 第一階段層級架構 ... 45

表 3.4 焦點群體專家學者諮詢之名單 ... 46

表 3.5 焦點群體訪談後修正之層級架構 ... 46

表 3.6 知識管理效能專家學者諮詢之名單 ... 46

表 3.7 專家學者訪談後修正之層級架構 ... 48

表 3.8 知識管理效能專家學者諮詢之名單 ... 49

表 3.9 各層級構面及指標相對權重值 ... 50

表 3.10 研究架構 ... 52

表 4.1 橫量構面相對權重值順序表 ... 55

表 4.2 人力構面評估指標相對權重值順序表 ... 56

表 4.3 資訊構面評估指標相對權重值順序表 ... 57

表 4.4 資料構面評估指標相對權重值順序表 ... 58

表 4.5 知識構面評估指標相對權重值順序表 ... 59

表 4.6 智慧構面評估指標相對權重值順序表 ... 60

表 4.7 各層級構面及指標之綜合相對權重值排序 ... 62

表 4.8 回收樣本產業別分布狀況表 ... 64

表 4.9 回收樣本公司基本資料分布狀況表 ... 65

表 4.10 人力和資料的獨立性卡方檢定 ... 67

表 4.11 資料和資訊的獨立性卡方檢定 ... 68

表 4.12 資訊和知識的獨立性卡方檢定 ... 68

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表 4.13 知識和智慧的獨立性卡方檢定 ... 69 表 4.14 獨立樣本差異性檢定 ... 70

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第一章緒論

面對知識經濟時代的來臨，企業已逐漸體認持續競爭優勢已不再是有形的土地、勞力與資本，而是靠智慧與創新等知識資本知識經濟時代最重要的核心資源是「知識」，將知識資源穿梭在無限的資訊流中，透過價值認知的學習過程，轉化為組織的創新價值，將是企業競爭力良窳的關鍵所在；因此，21 世紀企業最重要的課題將是「知識管理」。本研究經由問卷調查進行資料蒐集、分析、主要探討高科技產業知識管理效能並建立效能衡量模式。本章內容包括研究背景與動機、研究目的、研究範圍及研究流程，對於研究概念的形成與發展說明如下：

1.1 研究背景與動機

在未來的時代裡，任何企業都須以知識為基礎來運作，並將其轉化為產品或服務，以維持組織的生存與發展。現代的企業經營者已經深切體會到，唯有建構知識管理系統才能保有其長期的競爭優勢，而建構知識管理系統的過程中，如何掌握建構的關鍵成功因素，對產業界、學術界甚至各級政府而言，都是因應新世紀來臨所需嚴肅面對的課題。

微軟公司總裁 Gates 說「知識管理的目的是要提高機構智慧或企業智商。在今天動態的市場中，公司要成功就要有高等企業智商 (corporate IQ)。企業智商的高低，取決於公司是否廣泛分享資訊，以及如何善用彼此的觀念成長」 Gates【 11】。企業無法躲避外部市場與公司內部的變化，因此迫使企業朝向 (1)促成知識創造與活用；(2)建構能開拓新商業環境的企業文化；(3)創造更高效能，實現更高收益。企業為了因應變化的環境而建構知識管理勢為必要，必便累積並活用組織知識並提昇解決問題的能力，能夠更迅速提供有創意的商品與服務，從而建立顧客至上的價值觀與知識。

彼得 ‧ 杜拉克(P.F.Drucker)【 8】認為知識在工業革命前後，其代表的意義從一種『道』 (being)變為一種『器』 (doing)，其本身變成了一種資源、一種利器(utility)。在「後資本主義社會」一書中更進一步說：「在新的經濟體系裡，知識並不是和人力、資本或土地等並列為製造資源之一，而是唯一有意義的一項資源」。而「大未來」一書作者托

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佛勒 (A.Toffler)也在書中聲稱：「在那將發生的『權力移轉』當中，知識是最高權力的來源和關鍵，知識已從金錢權力和肌肉權力的一項附屬物的地位，一躍而成為這些權力的根本」。未來，知識必將成為最受企業重視，也是最重要的企業資源。

企業活動的進行，必然整合了許多的專業知識，除了必須有共同知識作為溝通的工具外，Grant【12】認為廠商存在的原因是透過許多個人的專門知識整合，以生產商品或服務，因此可視廠商為知識整合的機構。而團隊間期共知識的精細程度與層級愈高，則知識整合的效率愈高。組織能耐為知識整合的成果，而組織能耐所需要的知識寬度愈大，或團隊成員間的共同知識層次愈低，其所帶來的整合與管理的挑戰也就愈大。

知識管理對企業未來的發展具有絕對性的影響與貢獻，知識也被視為智慧財產 (intellectual capital)，知識將超越舊經濟時代所強調的財務資本 (financial capital)與人力資本(human capital)，也是企業與產業發展核心能力 (core competence)與競爭優勢 (competitive advantage)的基礎。

在新科技不斷地推陳出新、資訊快速的取得，以及驚人的改革創新速度，在進入 21 世紀的各種變化的市場壓力下，創造高價值的知識管理 (knowledge management) 將深深地改變企業策略 (businessstrategies)。現代的企業經營者已經深切體會到，唯有建構知識管理系統才能保有其長期的競爭優勢，而建構知識管理糸統的過程中，如何掌握建構的關鍵成功因素，對產業界、學術界、甚至各級政府而言，都是因應新世紀來臨所需嚴肅面對的課題，此重大課題促發了本研究之動機。

1.2 研究目的

透過知識管理實務，系統及效能相關文獻的蒐集、探討、整理與焦點群體法，蒐集合適之構面與指標，除了「主觀指標」之外再加入可以衡量的「客觀指標」以建立衡量模式。隨之以層級分析法 (analytic hierarchy rocess, AHP)透過對該研究主題有所長之專家學者進行分組對偶評比，而求得層級與指標之相對權重，模式建構完成之後，本研究將再進行實證研究。具體而言，本研究之目的如下：一、藉此了解台灣高科技企業知識管理的現況，更可修正模式以提高模式之效度與

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信度。二、本研究透過質化與量化的方法，建構一個更加客觀而嚴謹的分析架構與模式。三、後續研究者或企業可依據此模型來分析知識管理效能。

1.3 研究範圍

本研究將以行政院國家科學委員會對新竹科學園區或台南科學園區及鄰近工業區內之高科技廠高為準，因此本研究對象將以「積體電路業」、「資訊軟體業」、「電腦及週邊產業」、「通訊產業」、「光電產業」

「精密機械」及「生物技術」為對象。另外小企業在整體高科技產業中所佔的比例仍然很高，為避免因為小企業比例過多造成研究假設驗証困難，故將只針對員工人收超 100 人的高科技產業為研究對象。

1.4 研究限制

本研究研究流程力求嚴謹，透過大量的文獻探討，輔以層級分析法，經由專家學者進行分組對偶評比，進而求得層級與指標之主觀權重。諮詢的專家學者涵括學術界與實務界，其提供之意見雖頗具代表性，然而諮詢專家之樣本數較少，因此本研究的研究模式在各構面、指標的內涵上都有可再潤飾與修正的空間。此外，本研究建構的研究模式，雖然已針對國內部分企業進行實證分析，然而仍未經大量樣本在效度與信度上的驗證，因此，本研究所建構的知識管理效能衡量模式其效度與信度仍有加強之空間。

1.5 論文架構

本研究之內容結構共分為五章，各章內容依序如下：

一、緒論

說明本文的研究背景與動機、研究目的、研究架構、研究流程，以及論文結構。

二、文獻探討

回顧過去學者對高科技產業知識管理效能衡量模式與實証研究相關理論，做為本研究之理論。

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三、研究研設計

而本研究係先由文獻探討建構出本研究架構，進而設計出第一階段專家學者諮詢問卷，再經由徵詢專家學者之意見後，並據以修正初步之研究架構，以完成本研究架構、包括各主要構面及所屬之指標。

四、研究結果分析

包括樣本分析、各構面的相關性及互動性，並將分析資料予以彙總整理。

五、結論與建議

包括研究結論、建議與研究限制。

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第二章文獻探討

2.1 高科技產業之定義與特性 2.1.1 高科技產業定義

勞委會職訓局於民國 88 年 9 月 16 日邀集經濟部工業局、國科會、

經建會、主計處及全國工業總會等機關團體，召閞「如何界定高科技製造業」第二次會議。該次會議通過將基本金屬冶煉、積體電路晶片製造、積體電路製程用光罩、液晶顯示器(TFT-LCD)、電漿顯示器(模組組裝除外)等五項製程或製品、列入高科技產業。

新竹科學園區將高科技產業定義為六大類，其中包括積體電路產業、電腦及週邊產業、通訊產業、光電產業、精密機械與生物技術。一、積體電路產業：

包括 IC 設計、IC 製造、IC 材料、IC 封裝測試及週邊產業。二、電腦及週邊產業：

包括電腦系統、儲存設備、輸入設備、輸出設備、電腦通訊系統、輔助設計設備、軟體及相關機電組件。

三、通訊產業：

包括電訊系統 (包括電話機、數據機、交換機 )、微波系統與文件、光纖。

四、光電產業：

包括光電系統元件、光學系統元件、太陽能電池、平面顯示器、顯像管、光學資訊、電池等。

五、精密機械：

包括自動化系統、精密儀器設備、精密元組件、模具等。六、生物技術：

包括疫曲製藥、檢驗試劑、醫療器材、農業應用苗、生醫檢驗服務。

上述科學園區的分法乃是以不同領域的業別來作分類。在產業的分類上，對於高科技產業的定義，並沒有一套統一的標準，不同的國家往往有不同的認定。本文依據陳偉智【14】之研究，將高科技產業之認定標準分為「生產過程」和「產品性質」兩方面來討論：

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一、以「生產過程」為標準有下列三點：

（一）研究發展支出佔總成本比例較高，或研發支出密集度高。

（二）專業技術人員佔員工總數的比例較高。

（三）技術創新及汰換的速度較快。二、以「產品性質」為標準有下列四種：

（一）產品附加價值大。

（二）市場全球化。

（三）顧客不確定性高。

（四）產品複雜化。

2.1.2 高科技產業特性

此外，亦有學者依產業別來定義高科技產業 (如表 2.1 示 )，其中，諸如半導體、資訊、電腦等，皆是列屬的高技術產業。

表 2.1 各國高科技產業摘要表

國家出處列舉之高科技產業

美國美國國家科學基金會化工及製藥、機械 (電腦與辦公室 )、電機與通訊、專業及科學儀器、航空及飛彈等五大項。日本日本長期放貸銀行

工業用機器人、積體電路、辦公室自動化、新材料工業、生物科技、資訊網路系統、電腦、光電、般太工業等九項

韓國韓國促進風險性投資方案

半導體及電腦、精密化學工業、精密機械工業、能源與資源、生物工程、新材料工業、纖維高分子工業、建築及環境、系統工業等九項。

台灣

․ 科學技術發展方案

․ 國防科技

․ 國家科學技術發展 12 年長程計晝暨六年中程計畫

十二項重點科技：資訊、能源、材料、生產自動化、光電科技、生物技術、肝炎防治、食品科技、災害防治、同步輻射。

十大新興工業：通訊、資訊、消費性電子、半導體、精密機械與自動化、航太、高級材料、特用化學品與製藥、醫療保健、污染防治。

資料來源：蔡美慧【27】

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綜合以上的高科技產業的定義，多數學者將其定義的重點置於研究發展經費與高級技術人才的使用率。而在產業別方面，以較具技術、

研究與科學性質的的產業居多。

因此，高科技產業應能符合以下幾點標準：

一、產業或公司的研究發展經費與淨銷售額之比率，應高於總體製造業的平均數。

二、產業或公司的科學性、技術性、研究性，以及工程性專業人員，佔全體員工的比率，應高於總體製造業的平均數。

三、產業或公司所產出的附加價值，應高於總體製造業的平均數。 (一 )學者王弓等【 3】從各種角度來看高科技產業，通常具有下列

特性：

1.產品市場變化快速、生命週期短、市場競爭激烈。 2.高風險性與相對的高利潤率。

3.重視人員的知識能力與技術水準，人力資源優劣常是競爭的關鍵。

4.高度研發密集、管理密集與資本密集。 5.重視專利、著作權等智慧財產權。

6.要求產品具有高度精密、一玫性與信賴度。

(二 )我國經濟部技術處編印「產業技術白皮書， 1998」說明高科技產業大多具有下列性質：

1.生命週期短，研究發展經費投入高； 2.產品多為資本財或中間投入；

3.政府部門的公共採購佔相當高的比例；

4.產品結構及製程複雜性高，零件生產與使用者之間技術依賴程度高；

5.產品附加價值高； 6.市場潛力大；

7.於製程中，工程師佔人力投入比例高。並以 10 大新興工業

〈航太、生物與製藥、通訊、資訊、消費性電子、半導體、精密器械與自動化、高級材料、醫療保健、環境保護〉為重點發展之產業。

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此產業常屬一個國家最具尖端科技、最具發展潛力、最具市場競爭優勢及政策上極力發展的產業；如美國為化工及製藥、電腦與辦公室設備、電機和通訊、專業及科學儀器、航空及飛彈等五大產業，呂鴻德【 4】；在我國主要包括資訊科技、光電、生物、材料、自動化科技、能源科技、 B 型肝炎防治科技、食品科技等產業。本研究主要抽樣的對象 ─ 新竹及台南科學園區，則包括了積體電路、電腦及周邊產業、通訊產業、光電產業、精密機械產業、生物技術產業等六大科技產業。高科技產業乃知識密集型產業，企業內所擁有的知識如何透過知識管理有效利用知識增加企業競爭力為當前重要課題。

2.2 知識的定義

自 1990 年代以來，中外學界與實務界逐逐漸將傳統由資源論、成本優勢論，資本論或技術導向之觀點，轉向「知識論」或「智價企業論」 (The Knowledge-Creating Company)。易言之，引用 Drucker【8】

之論點、「知識」將不只是企業的優勢來源之一， ,更將是優勢「唯一的來源」根據 Harris【 13】描述，資料 (Data)為己知事實的最低層次，資料本身沒有意義，它必須被分類、聚集、分析和解釋。當資料經過處理後變成資訊 (Information)，而資訊有其主旨和目的，否則，資訊也是沒有意義。當資訊須與事件的來龍去脈 (Context)和經驗作結合，它才變成知識 (Knowledge)。

而 Nighitingale【 17】也認為知識的概念清楚地從資訊被區分出來。其認為資訊是表現知識的基礎，也許是與真實的世界的「事實」有直接地關聯，但資訊是有必要詮釋說明和須瞭解其所代表知識可能的意義。因此，知識能被視為資本或能力 (Capacity)，可含於人腦內、社會習慣 (Social Practices)內，從解釋資訊至資訊轉移而形成新的知識。換句話說，知識不但是與事件來龍去脈有相關性，同時也與人類的活動有關係。

Nonaka【 18】認為知識是一多構面的概念，具有多層次的意義。

「資訊」與「知識」經常交替使用，但兩者仍可清楚區別， Machlup

【 15】認為「資訊」是一種訊息流或意義流 (A Flow of Messages or Meanings)，而可以增加、重組或改變知識，而 Drucker【 9】認為「資訊」是能產生知識的東西，也就是我們能從中有所學習。知識可以定義為資訊所產生 (所維持 )的信念，而且個人所接受的資訊會與其對知

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識來源的可靠性認知有關。簡言之，「資訊」是「訊息流」，而「知識」是由資訊所建立或組織起來的。

Purser＆ Pasmore【 25】認為要精確地定義知識是非常困難的。例如，何謂知識？如何獲取知識？何者是有效 (Valid)的知識？而這些問題通常是非常難以回答的，但若是無法回答知識是什麼，我們將很難設計出能生產更多知識及有效利用的組合到的與使用中可以觀察到的、豐富的與可以圖示的、複雜的與簡單的、未經文件歸檔的與有文件歸檔的。

知識是一個人類經過驗證的信念，用來提昇個人執行工作的能力。當從組織層面的認定，則可將之視為一切能為組織提升競爭的優勢，創造財富之企業智慧，成員能力的表現是無形智慧資產的總合。

學者所提出的知識定義如下：

表 2.2 知識的定義

作者年代知識的定義

Machlup (1962) 知識有兩種意義，分別為 (Know)和求和 (Knowing)

Drucker (1969) 「知識」將取代機器設備，資金、原料或勞工，成為企業經營最重要的生產要素

Shariff (1988) 依據知識儲藏之型式區分為 1.嵌於實體知識， 2.資訊性知識， 3.人力性知識， 4.組織性知識。

Nonaka&

Takeuchi (1995)

充分根據的信仰，強調個人求真為目標，不斷自我調整個人信仰的動態人文過程產物。且知識具有涉及個人信仰與承諾、為行為導向及涉及意義與特定的情境相呼應等不同於資訊的差異。

Quinn et al (1996) 依據知識層次將知識區分為 Know-What， Know-How，

Know-Why 及 Care-Why 等。

Davenport&

Pursak (1998)

知識起源於智者思想，它是一種流動性質的綜合體，其中包括結構化的經驗、價值以及經過文字化的資訊。包含專家獨特的見解，為新經驗的評估、整合與資訊等提供架構。在組織中，知識不僅存在文件與儲存系統中，也蘊含在日常例行工作、過程、執行與規範當中。

Zack (1999)

知識一種策略性資源，具有不易模仿、難以取得、難以藉由增加投資縮短取得知識所需的時間，具有加乘效果、收益遞增等特性。故知識的取得、整合、儲存、分享和應用是企業建立持續性競爭優勢的必備能力。

Nonakaet

al.. (2000) 知識是動態、人性及理性為其觀點。並指出領導知識創造過程的關鍵思考方式。

(23)

表 2.2 知識的定義（續）

辜輝趁 (2000)

可被交流共享的經驗與有系統結構的資訊或是已經知道的不定型物，它以各種形式存在。並指出知識將資料、資訊化為行動的能力，它的吸收、累積、轉換與創造未來自於形式轉換，它經過不同的組合與整合後，可以衍生出不同知識而生生不息。

劉常勇 (2000)

區分資訊、技術及知識時提出資訊是是知識的輸入端，技術是知識的產出端，但資訊與技術的定義較清楚，而知識則是需要經由客觀分析與主觀認知形成，且與人相關，相對比較難系統化與明確的萃取。知識不同於資訊，資訊要經過學習過程與價值認知才能成為知識。

劉京偉 (2000) 知識就是知的資產，其中之的資產及包括資料、資訊、知識和智慧。

方世杰與

方世榮 (2000)

為解決組織經營上所面臨之各種問題之一切有系統的組織性質產。該研究並綜整文獻，將知識性資產區分為人力資本， 2.結構性資本， 3.關係性資本。

吳思華 (2001) 知識是不斷的討論與演進，針對不同的個體，知識的內涵也會有所不同，受到每個人不同角色、不同階段歷程影響。

資料來源：本研究整理

2.3 知識管理的定義

本部分將引述學者們如何定義知識管理，以及建構知識管理制度的主要因素及建置架構。如表 2.3 所示

表 2.3 知識管理的定義 ─ 國外部份

Bertels (1996) 知識管理是組織管理知識的能耐，其包括知識分析、知識規劃及知識科技。

Denham (1996)

知識管理是智慧資產的稽核。它突顯獨特的來源、關鍵功能及阻礙知識流向潛在的瓶頸。他使智慧資產免於衰退、尋求增強決策機會、將智慧加入產品及服務中，以增加價值及適應力。

(24)

表 2.3 知識管理的定義 ─ 國外部份（續）

Allee (1997)

知識管理是把組織內隱知識 (tacit knowledge)轉化為外顯知識 (explicit knowledge)以利知識分享、更新及補充。知識管理主要在研究知識如何形成及人們如何學習善用知識，利用知識把現有知識最大限度的轉化為生產力。

Davenport (1997)

知識管理是擷取知識 (knowledge capture)、編輯知識、發展知識分類方法、發展散播知識之資訊科技基礎設及應用與教導員工創新、分享及使用知識。

Ouintas et

al. (1997)

知識管理是透過合宜管理流程以發掘、開發、利用、傳遞和吸收組織內外知識以滿足當前及未來需求。他涉及組織結構、文化、人員、流程和技術等層面。

Davenport (1998) 定義知識管理是公司產生、傳遞及槓桿運用知識的方法，其為資訊經濟下競爭優勢的主要來源。

O｀ Dell (1998) 知識管理是一種意圖性策略，主要目的為希望在正確時間，將正確資訊傳遞給正確的人，提供其行動，進而創造價值。

O｀ Leary (1998)

知識管理是知識源 (knowledge source)的管理，目的在擷取知識與再使用，典型是利用資訊科技，將知識案規則歸類，其最高指導原則為知識可擷取及可再使用。

Hansenetal. (1999) 知識管理是公司產生、傳遞及槓桿運用知識的方法，其為資訊經濟下競爭優勢的主要來源。

表 2.3 知識管理的定義 ─ 國內部份

劉權瑩 (1999)

知識管理為擷取與公司營運及競爭者有關資訊及知識，將資訊與知識儲存於公司其他員工可以取得的地方，並以需求配送的方式將知識傳遞給需要的人員。知識管理是已先進資訊科技基礎建設為後援，改善企業成效的一種方法，它透過知識創新、散播及利用等策略，提高公司競爭力。

方世杰與

方世榮 (2000)

知識管理為組織在知識取得 (或創造 )、蓄積、以及應用方面之管理做為。

馬曉雲 (2000)

知識管理是有系統的管理與運用企業的經營智慧，包含有形的資產與無形的人才與經驗。

劉常勇 (2000)

知識管理為有關知識的清點、評估、監督、規劃、取得、學習、流通、整合、保護及創新活動，並將知識視為同資產進行管理，

凡是能有效增進知識資產價值的活動均屬之。李宗澤 (2001)

依其知識管理的程序，將其知識管理的活動分為知識的選擇、取得、學習、創造、擴散、建構、儲存、制度及文化等九個構面。

尤克強 (2001)

知識管理的目的在提昇組織分享與交流能力，以便利用知識採取行動，建立企業的核心動力。

(25)

表 2.3 知識管理的定義 ─ 國內部份（續）

許史金 (2001)

知識管理在提昇企業的價值。不僅是管理知識的方法，還包括整體企業流程中應用組織所具有的知識，使其發揮最大功用。

吳思華 (2001)

知識管理是指企業為有效運用知識資本，加速產品或服務的創新，所見購置的管理系統，這個系統包含知識創造、知識流通與知識加值三大機能，而三大子系統間相互影響，缺一不可。

溫源鳳 (2001)

知識管理是由一連串的知識管理的功能所組成，包括知識取得、知識精練、知識儲存與知識分享的能力，用以協助組織內所有的人或單位，透過有效的資訊科技與管理制度，達成工作任務或組織目標。

張劭勳 (2002)

知識管理是建立知識分享機制，同時評估知識的重要性，透過資訊科技，賦予知識更豐富的意義，進提供企業更佳的決策支援，是企業競爭優勢的來源之一。

資料來源:本研究整理

有鑑於知識管理議題已成為國內外學術界的焦點，然而各家學說切入知識管理的角度有所不同，且針對該論點探討的角度亦有所不同。因此本研究將知識管理定義為透過知識創造、知識流通與知識加值三大機能，並透過系統間相互影響，在提昇企業本身的價值。

2.4 知識管理的目的

知識管理的目的就是為了知識創造與知識累積與應用，才能使知識產生新的生命與價值。但比爾蓋茲在其『數位神經網路』中卻提醒了我們，知識管理是工具，不是目的。知識管理的目的是要提高機構的智慧，或企業智商。在今天動態的市場中，公司要成功就要有高等的企業智商(Corporate IQ)企業智商的高低，取決於公司是否廣泛分享資訊，以及如何善用彼此的管念成長。

從企業的觀點來看知識管理，知識管理的目的可以分為以下幾點：

一、制定企業發展策略，運用網路技術以幫助企業發展及知識傳遞。二、依照所制定之知識管理策略，實際建立協助組織與組織間相關運

作的機制。

三、透過知識管理機制，協助組織內部知識使用及發展。

(26)

所以一個企業致力於知識管理時，應該明確的了解知識管理真正之目的與對象，而非僅將現有的知識儲存，而因該配合現有組織環境與流程，將企業與員工之知識資產，透過知識管理的機制，輔以資訊科技工具，達成組織與知識管理的目標。

重要的機制就是管理，而管理的核心就是使知識產生作用，也就有系統、有組織地用運知識去創新知識。知識的創造、吸收。

2.5 知識管理架構

美國生產品質中心於 1995 年提出知識管理架構，由知識管理流程與促動要素(Enablers)所組成(如圖 2.1)。前者係指在正確的時間與地點護得正確的知識，幫助工作者分享資訊，進而改善組織績效，期流程包括 :一、共享(share)，二、創造(create)，三、識別(identify)，四、蒐集 (collect)，五、適用 (adapt)，六、組織 (organize)，七、採用 (use);後者則是提供知識管理流程強而有力的基石，包括策略與領導、企業文化、科技、績效評估。溫靈格 {Wielinga}於 1997 年則是提出知識管理流程，其中包括五、創造 (crate) ，六、整合 (integrate) ，七分配 (distribute)，八、鞏固 (consoledate)及衡量 (assessment)。

圖 2.1 知識管理架構圖

資料來源:楊正甫「管理資訊系統」，P24-12【19】

組織知識

績效評估企業文化

科技創造

識別蒐集組織

共享導入

採用

知識管理流促動要素

(27)

思派克 {spek} 於 1997 年，提出知識管理循環，包括概念化 (conceptualize)、反省 (reflect)、行動 (act)、與檢核 (review)。因此，知識管理包括知識管理循環與流程循環兩個層次。現在結合兩種次層概念，組合知識管理系統架構， (如圖 2.2)。其原因有二 :第一：知識管理循環具備知識持續改進之架構，符合 PDCA 管理循環，第二:流程有利於知識工程模式建構。

圖 2.2 知識管理系統架構圖資料來源：【 30】

(28)

2.6 知識管理績效與效能 2.6.1 知識管理效能

效能 (effectiveness)是指一系統投入資源後，其產出達成預定目標的程度，它是一種可量化，可以比較的指標。

依據 Scandia Navigator Model 之企業市場架構、整理成系統圖如圖 2.3：智慧資本 =人力資本 +顧客資本 +流程資本 +創新資本

財務資本(有形) 人力資本 (員工)

流程資本 (現在 ) 組織資本

(內部 ) 創新資本 (本來 )

市場價值

智慧資本 (無形 )

結構資本 (組織 )

顧客資本 (外部 )

圖 2.3 Scandia AFS 公司的企業市場價值鏈資料來源：Scandia Navigator Model

一、顧客資本 (Customer Capital)的衡量

衡量企業是否聰明、有效率的掌握與顧客良好、持續、信任的良好關係、以建立忠誠、堅定、高滿意度而持久的顧客基礎。如做得愈好，顧客資本愈高則可創造的企業價值愈高。

可被量化的顧客資本如下： (一 )市場佔有率 (%)

(二 )顧客數 (#)

(三 )年度銷貨 /每名顧客 ($) (四 )損失顧數 (#)

(五 )顧客關係平均持續時間 (#) (六 )顧客平均規模 ($)

(七 )顧客評分 (%)

(八 )顧客訪問公司次數 (#) (九 )花在訪問顧客的天數 (#)

知識管理效能

(29)

(十 )顧客數 /員工數 ($)

(十一 )創造營收的人員數 (#)

(十二 )從接觸顧客到有銷售回應的平均時間 (#) (十三 )首次接觸到銷售完成的比率 (%)

(十四 )滿意顧客指數 (%)

(十五 )資訊技術投資 /每名銷售人員 ($)

(十六 )資訊技術投資 /每名服務與支援員工 ($) (十七 )顧客的資訊技術熟悉度 (%)

(十八 )支援費用 /每名顧客 ($) (十九 )服務費用 /每年每名顧客 ($) (廿十 )服務費用 /每名顧客 /每一合約 ($)

二、流程資本 (Process Capital、PC)

衡量企業是否存在有優良的文化、策略、制度、工具與能力、以創造出有效率的工作流程、專案執行、資訊系統、企業網路、製造技術、產品定位、技術運用等。

可被量化的流程資本如下： (一 )管理費用 /總營收 (#)

(二 )管理錯誤之成本 /管理營收 (%) (三 )額外支付的處理時間 (#)

(四 )合約範圍無失誤 (#) (五 )功能點 /每位員工每月 (#)

(六 )個人電腦與筆記型電腦數 /每名員工 (#) (七 )網路容量 /每名員工 (#)

(八 )管理費用 /每名員工 (#) (九 )資訊技術費用 /每名員工 ($) (十 )資訊技術費用 /管理費用 ($) (十一 )管理費用 /營業收入毛額 (%)

(十二 )資訊技術容量 (中央處理器和直接存取裝置 )(#) (十三 )資訊技術設備的變化 ($)

(十四 )公司品質表現 (例如 ISO9000)(#) (十五 )公司表現 /品質目標 (%)

(十六 )未能持續使用的資訊技術設備 /資訊技術設備 (%)

(30)

(十七 )資訊設備孤兒 /資訊技術設備 (%) (十八 )資訊技術量 /每名員工 (#)

(十九 )資訊技術表現 /每名員工 (#)

三、創新資本 (Innovation Capital、In C)

衡量企業對於顧客、產品、市場、策略夥伴、基礎設備、員工未來演變趨勢的重視、投資、預測、反應、更新及調適的能力高低。

可被量化的創新資本整理如下： (一 )能力開發費用 /每名員工 ($) (二 )滿意員工指數 (#)

(三 )關係投資 /每名顧客 ($) (四 )訓練時間的比率 (%) (五 )開發時間的比率 (%) (六 )機會比例 (%)

(七 )研發費用 /管理費用 (%) (八 )訓練費用 /每名員工 (%) (九 )訓練費用 /管理費用 (%) (十 )業務開發費用 /管理費用 (%) (十一 )四十歲以下員工所佔比率 (%)

(十二 )資訊技術開發費用 /資訊技術費用 (%) (十三 )資訊技術訓練費用 /資訊技術費用 (%) (十四 )研發資源 /總資源 (%)

(十五 )已掌握的生意機會 (#)

(十六 )顧客平均年齡 (#)；受教育時間 (#)；收入 (#) (十七 )顧客與公司來往的平均月數 (#)

(十八 )教育投資 /每名顧客 (#)

(十九 )直接與顧客聯繫次數 /每年 (#) (廿十 )非關產品費用 /每年每名顧客 ($) (廿一 )新市場開發投資 ($)

(廿二 )結構資本開發投資 ($)

(廿三 )電子資料交換 (EDI)系統的價值 ($) (廿四 )升級到 EDI 系統 ($)

(廿五 )EDI 系統的容量 (#)

(31)

(廿六 )低於兩年新產品佔全公司產品的比率 (%) (廿七 )研發費用投資在基礎研究方面的比率 (%) (廿八 )研發費用投資在產品設計方面的比率 (%) (廿九 )研發費用投資在應用方面的比率 (%) (卅十 )對新產品支援與訓練的投資 ($) (卅一 )公司專利的平均年限 (#)

(卅二 )尚未申請通過的專利數量 (#)

四、人力資本的衡量

企業是否擁有高比率的一群具備高知識、技能、經驗、創意、動機的員工，及是否積極鼓勵及投資在這些員工的訓練與成長上。

可被量化的人力資本如下： (一 )領導力指數 (%)

(二 )動機指數 (%) (三 )授權指數 (%) (四 )員工人數 (%) (五 )員工變動率 (%) (六 )平均年育 (%) (七 )經理人數 (#) (八 )女性經理人數 (#) (九 )員工平均年齡 (#)

(十 )平均每年花在訓練上的天數 (#) (十一 )熟悉資訊技術的員工人數 (#) (十二 )全職長期員工人數 (#)

(十三 )全職長期員工的平均年資 (#) (十四 )全職長期員工每年的離職人數 (#) (十五 )全職長期員工的平均年齡 (#)

(十六 )全職長期員工每人每年的訓練、通訊，以及支援計劃的成本 ($)

( 十七 )50% 以下的工作時間是待在公司場所的全職長期員工人數；佔全職長期員工的比率；平均每人每年的訓練、通訊、支援計劃的成本

(十八 )全職短期員工的人數；全職短期員工的平均年資

(32)

(十九 )全職短期員工每人每年的訓練和支援計劃的成本 ($) (廿十 )兼職員工和非全職約聘人員的人數 (#)

(廿一 )平均聘期 (#)

(廿二 )經理人中擁有高等學歷的百分比：商科 (%)、理工 (%)、文科 (%)

以下是依據李龍鑫博士 (2000)匯整的重視研發企業特別是高科技產業的知慧資本績效指標如下：

一、流程資本

(一 )研發資訊軟體數量

(二 )核心製造、作業流程數量 (三 )ERP Client 數

(四 )員工知識分享數量

(五 )顧客服務及客訴處理流程數量 (六 )導入 BPI 最佳化的流動數 (七 )行政事務流程自動化數量 (八 )取得國際認證合格數量 (九 )電子郵件帳號 /員工總人數 (十 )管理費用降低百分比

(十一 )資訊技術費用佔總營業額之比率 (十二 )個人電腦數佔員工總數之比率

二、創造資本

(一 )研發人員數

(二 )員工參與社群人數 (三 )研究報告數量 (四 )論文發表數量 (五 )專利申請數量 (六 )改善提案數量 (七 )新事業數量

(八 )已獲專利數之合計年限總數 (九 )推出新產品或新服務數 (十 )研發經費佔總營收比率

(33)

(十一 )新產品或新服務佔總營收比率

(十二 )研發、合作開發、科專與主導性新產品之產出數量

三、關係資本

(一 )顧客下單金額 /顧客總數 (二 )顧客成長數

(三 )參訪次數 (四 )廣告費

(五 )訓練單位對外提供服務的次數 (六 )對外提供服務或演講的次數 (七 )供應商物、料金額 /總營收金額 (八 )中衛廠商承製金額 /總營收金額 (九 )策略聯盟收益總額 /總營收金額 (十 )行銷金額 /行銷人員總數

(十一 )顧客滿意度 (十二 )銷管費百分比 (十三 )報價得標率

四、人力資本

(一 )經理人人數

(二 )經理人高等學歷數量 (三 )員工總人數

(四 )員工平均年齡 (五 )員工平均服務年資 (六 )員工取得證照數量

(七 )員工平均已訓練之總時數

(八 )取得企業專業進階認証以上合格人數 (九 )資訊軟體設計師人數

(十 )顧問師人數

(十一 )知識管理工作者人數 (十二 )ERP LICENSE 人數 (十三 )網路設計師人數

(十四 )高級主管對員工政策說明所花的時數

(34)

(十五 )程式設計人員數

(十六 )工、模、夾具設計人員數 (十七 )儀器 /機具調校、維修人員數 (十八 )設計人員數

(十九 )繪圖人員數

(廿十 )員工平均附加價值

(廿一 )員工所提建議案節省的金額 (廿二 )員工訓練經費佔總營收之比率

馬曉雲【24】歸納整理出綜合性、直接性兩類指標及細項。一、綜合性指標

（一）財務能力

（二）創新能力

（三）前瞻能力

（四）組織效能

（五）資訊技術

（六）國際化

（七）顧客化

（八）社會責任二、直接性指標

（一）市場佔有率

（二）獲利率

（三）原料

（四）直接/間接人工

（五）研究發展

（六）資訊系統

（七）財務結構

（八）產銷系統

賴毓晃【 28】以知識管理之關鍵理念集合之組織學習、知識管理、創新及資訊科技四個構面，依據每個構面定義各積面之衡量指標，進而提供給欲實行知識管理的企業，作為參考之評量指標。

(35)

表 2.4 知識管理評鑑指標

組織學習構面的衡量指標員工滿意度

員工延續率

技術再造員工比率使用資訊系統能力激勵、授權和配合度持續學習文化得滲透度教育訓練的計畫與實施教育訓練設施及經費安排

組織幫助員工找到所需的知識與技能組織的人員在遇到問題時，會從知識庫中解決問題

員工知識技能與教育訓練課程相互配合的程度

組織是否鼓勵員工在職進修，讓員工得以終身學習新知

組織內員工是否互信程度高，相處融洽，願意分享知識

組織在衡量績效時，是否以團體表現表主組織是否經常舉辦教育訓練，研討會等將知識散出去

組織是否以員工工作輪調的方式將知識擴散出去

資訊科技構面的衡量指標

單位內部資訊應用協調及整合程度資訊資源應用效能及資料完整程度內部資訊作業

電腦設備管理

資訊網路設施及環境管理

組織是否己運用知識庫或進行同步工程創新構面的衡量指標

活存率 (三年 )

成功率或打擊率 (三年 ) 研發創新效能比率研發創新重點比率創新銷售比率新意投資比率創新組合

過程管線的流動每位員工的創新收入

經驗能力經費能力創新報酬率產出能力資訊能力管理能力

組織鼓勵創新、提案改善而累積持續變革的知識

組織因知識管理的成效因而創造了許多知識產品

組織因重視智慧財產的管理而增加無形的資產

(36)

表 2.4 知識管理評鑑指標(續 )

知識管理構面之衡量指標整體知識計劃的品質高層對知識管理的支持度對技術革新的貢獻度

促進知識資產最大化的措施促進共享活動的效果

創造顧客價值及忠誠度對股東權益報酬的貢獻度

組織時常分析公司內外部的知識環境組織使組織透明化及公開化

組織從與顧客、供應商、競爭者的互動關係中、獲取所欠缺的知識

組織聘請外部顧問以建立知識庫

組織定期評估與更新知識庫

組織定期評估內部的知識分享的成效組織把組織的知識分享所有的人使用組織建立工作小組達到知識分享

組織因知識管理的成效 (如商標、智慧財產 )而使得競爭者面臨極大的進入障礙組織因知識管理的成效，而使得學習成本下降、決策更有效率

組織因知識管理的成效，而使組織收益增加、改善利潤、降低成本及提高生產力組織因知識管理的成效，造成資本投資額減少及資金成本下降

資料來源：【 28】

(37)

以下是溫源鳳博士【22】匯整之高科技產業績效、效能衡量指標。

表 2.5 績效衡量指標

NO 評估指標

1 2 3 4 5

1 區域網路

員工個人之經驗技術、知識上網公開學習

隨時 UPDATE 新資料、訊息

隨時更新快捷精準之硬體設備

改善應用軟體讓員工取得新知，以最佳方式解決問題

是否有 Report 知識管理系統全員參與程度因知識管理所獲的改善

鼓勵員工發表 KM

EKM 件數

員工素質的提

昇 EPS

2 工作表現教育訓練成效出貨達成率自我管理應變能力財務報表品質管制表庫存表

3 WEB 推行程度

自動化資訊程度

公司內部網路團隊間的溝通財務分析成本

財務報表

ISO 9000 及 ISO14000 執行狀況

離職率盤點狀況教育訓練狀況

內部教育訓練電腦化作業

文件的歸納和管制

4

Notes 系統的開發程度、資料庫的整合

全公司人員的

教育訓練 SOP 作業流程

經驗管理技術創造

新產品的開發製程與研發能

力離職率

5 生產力品質離職率

文件管理流通性標準化 PDCA 執行狀況

(38)

表 2.5 績效衡量指標(續)

6 系統完整性區域網路的使用率

資料的完整與

否主管支持度使用反應情形

品質良率

系統機台的維護力

業績的提昇與否

員工專業認知上的考核

人力資源的流動性

7 人員素質解決技術瓶頸能力

達成工作目標能力

推行員工課程的進行

員工績效評比能力

財務報表生產良率表庫存表

教育訓練資料中心 MISdepartment

行政體系、效

率文件管理

8 個人目標團隊精神專業領域工作目標完成徹底實行

成本品質周轉率

資源整合及利用率

9

公司系統完整性

人員對公司的了解程度

新的教育訓練及外部訓練課程

上司和部層的向心力

內部資料的更新及完整性

教育程度人才培養

教育訓練實行程與落實程度

10

公司重要製程文件的保管

新型程研發的資料是否重視及確實 Update

公司 ISO 文件是否保密與管制

公司內部是否有教育訓練及其實行狀況文件

公司是否重視工程和技術人員的報告

產品技術資料的保住

客戶所提供規格的保密

公司內部機密文件的管理與管制

11 品質效率人性專業技能

產品品質準時交貨降低不良率開發新製程職位輪調

12 物料管理 ISO 文件管理

電腦網路使用

率庫存品管理製程管制公司文件制技術文件管制研發文件管制品質管理系統人員管理系統網路是否架設

完成

資料庫是否通暢完整

人員是否知道如何使用

管理系統是否健全

高階主管是否重視

(39)

13 文件化業績成長率員工流動率在職訓練頻率資訊是否分享品質獎況研究成效品質系統管理物料管理製程管制

14 公司網路

福委會訂閱的書目及借閱登記

公司內部的進

修課程員工的認知主管的態度

網路系統 SOP 作業系統品質系統生產力人力利用率

15 ERP 上線規劃

改善問題之能力

發掘問題並改善

各項工作時程

控制需求分析能力

知識分享工作之方法、技巧

16

網路系統的流暢性

內部資訊流通速度及正確性

正式文件的儲

存及實行情況產品品質

產品研發到銷售間的過程評估

在職進修專業知識作業標準書教育訓練管理組織

17 新人訓練制度

機器設備保養維修記錄

教育訓練成果展示

18 Report 知識管理系統參與程度成本降低

19 財務報表品質管制表生產良率表庫存表產品銷售表

20

員工的教育訓

練 MES 品質系統文件管理

21 ISO 文件各部門程序書文管中心 (DCC) 訓練計畫內部電腦系統

22

公司網路的設置

資訊的更新速度

專人負表和管

理留存記錄員工分享程度

23 高階主管支持

資訊設備的投入金額

設立知識管理部門

訂定管理程序 (PDCA 循環 )

人員教育訓練

24 財務 R＆ D 生產市場業務

25 專業知識技術文件資料

26 離職率工程應用率營業額成長率員工學習成果

27

網路系統管理方式

研發單位的訊息計畫等管理

文管中心的管

理方式品質稽查系統各項作業規範

(40)

28

資訊電子化程度

作業流程整合及標準化程度

知識或專業分享成效

提案制度執行

成效生產力

29 網路 ERP SOP R＆ D 系統品質系統

30

經驗分享的程度

知識文件建立的情形

專業知識是否區分等級

工作目標的達成率

教育訓練的程度

31 工作表現教育訓練成效出貨達成率個人的管理

問題的應變能力

32 Lesson Learn 專家系統資料庫 intranet 經驗分享 33 成本降低利潤提高區域網路品質是否提昇全員參與程度 34 人才的培訓教育訓練工作的傳承教育的程度

35 教育訓練工作效率服從性人際關係產能達成率

36 檔案文件管理

人員訓練計劃及實行

監督單位的獨立作業流程的設計與規劃

缺失的改造效率

37

人專業知識考核

表單的使用情

形作業流程考核客服情形的改善

經營觀念公司的政策之推廣

38 產品創新速率產品生產良率

教育訓練舉辦的多寡

營收目標是否可持續成長

各部門資源是否輕易由 MIS system 即可供相關人員取得

39 人員素質環境衛生員工向心力

是否有完整 ERP 系統

良好的溝通管道

40 教育訓練資料管理 QCC 活動分析報告問題處理

41

內部技術報告

制度的施行專利的取得

專利變成產品的成效

42

研究開發的成果

全面品質產品品質的提昇

產能效率的達成

合理化、制度化

43

作業標準操作程序書

作業問題、解決、分析對策報告書

生產規畫、佈置、程序報告書

作業評估計畫報告

專案報告進度程序書

中 華 大 學

中 華 大 學 碩 士 論 文

題目：台灣高科技產業知識管理效能衡量模式建 構之研究

系 所 別：科 技 管 理 研 究 所 學號姓名：E09203038 張文毓 指導教授：陳 文 欽 博 士