企業導入 ITIL 之關鍵成功因素研究 蔡宜靜、吳為聖
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摘 要
當企業電子化步入成熟階段，管理不同資訊基礎建設的難度提高，於是導入資訊科技基礎架構庫(ITIL)逐漸被企業所重視
。為瞭解企業和機構有效實施ITIL的實務觀點，本研究以問卷方式實地調查企業或機構導入ITIL的關鍵成功因素，研究對 象為通過ITIL實務工作者。透過探索性因素分析法(Exploratory Factor Analysis)及層級分析法(Analytical Hierarchy Process)分 析問卷資料，研究結果共萃取出三個構面(組織、管理、人員)共14項之ITIL關鍵成功因素及重要性排序。本研究發現之關 鍵因素可作為欲導入ITIL企業或機構的實施準則，藉以提高實施ITIL的成功機率。
關鍵詞 : 資訊科技基礎架構庫、關鍵成功因素、層級分析法 目錄
中文摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii 英文摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iv 致謝詞．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． v 內容目錄．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vi 表目錄．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． viii 圖目錄．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． x 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 第一節 研究背景與動機．．．．．．．．．．．．．．． 1 第二節 研究目的．．．．．．．．．．．．．．．．．． 4 第三節 研究流程．．．．．．．．．．．．．．．．．． 6 第四節 名詞解釋．．．．．．．．．．．．．．．．．． 8 第五節 研究限制．．．．．．．．．．．．．．．．．． 9 第二章 文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．．． 10 第一節 資訊科技基礎架構庫．．．．．．．．．． ．．．10 第二節 關鍵成功因素．．．．．．．．．．．．．．．． 20 第三節 導入資訊系統之關鍵成功因素．．．．．．．．． 24 第三章 研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．． 35 第一節 資訊科技基礎架構庫成功因素彙整．．．．．．． 35 第二節 問卷設計及研究對象．．．．．．．．．．．．． 40 第三節 資料分析方法．．．．．．．．．．．．．．．． 42 第四章 結果與討論．．．．．．．．．．．．．．．．． 45 第一節 第一階段問卷施測結果．．．．．．．．．．．． 45 第二節 第二階段問卷施測結果．．．．．．．．．．．． 53 第三節 討論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 62 第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．．． 67 第一節 結論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 67 第二節 研究貢獻．．．．．．．．．．．．．．．．．． 68 第三節 後續研究建議．．．．．．．．．．．．．．．． 69 參考文獻 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 70 附錄A 第一階段施測問卷．．．．．．．．．．．．．． 80 附錄B 第二階段施測問卷．．．．．．．．．．．．．． 83 參考文獻
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