工作壓力對組織公民行為之影響：以壓力因應為干擾變項

工作壓力對組織公民行為之影響：以壓力因應為干擾變項

計畫類別： 個別型計畫

計畫編號： NSC92-2416-H-011-010-

執行期間： 92 年 08 月 01 日至 93 年 07 月 31 日 執行單位： 國立臺灣科技大學企業管理系

計畫主持人： 邱淑芬

報告類型： 精簡報告

處理方式： 本計畫涉及專利或其他智慧財產權，2 年後可公開查詢

中 華 民 國 93 年 12 月 15 日

Relationships among Job Stress, Coping, and Performance

中文摘要

本研究目的在探討工作壓力對績效（工作績效及組織公民行為）的影響，以及三種壓力 因應策略對工作壓力與績效之關係的交互作用。本研究採問卷調查方式，共蒐集 425 個有效 樣本，研究發現工作壓力對組織公民行為有負面影響，對工作績效則無影響。其次，在控制、

逃避與徵候管理三種壓力因應策略中，控制的壓力因應對工作績效及組織公民行為有正向影 響，逃避的壓力因應對工作績效亦有正向影響，對組織公民行為則無影響，徵候管理的壓力 因應與工作績效之間則為負向關係，與組織公民行為無關聯性。在交互作用方面，僅徵候管 理的壓力因應策略對壓力－組織公民行為之關係有交互作用，但與預期方向相反。控制及逃 避的壓力因應策略之功效對壓力－工作績效及組織公民行為之關係均無交互作用。本研究將 有助實務管理者與員工在提昇員工績效的過程中，更能掌握壓力因應管理的有效策略。

Keywords: job stress, coping, job performance, organizational citizenship behavior

Abstract

This study investigated the effects of job stress on performance (job performance and organizational citizenship behavior). It also examined the moderating effects of three coping strategies on the relationship between job stress and performance. Data was collected from 425 matched-sample of employees and their supervisors from 12 companies. Results showed that job stress had negative effect on OCB and no effect on job performance. Control coping strategies had positive effects on job performance and OCB. Both escape and symptom management coping strategies had negative effects on job performance. The moderation effects of coping strategies on job stress-performance relationships were either of no effect or on the contrary direction as predicted in the theoretical direction. This study has practical implications for managers in designing employee stress management.

Key words: job stress, coing, job performance, organizational citizenship behavior

工作壓力（job stress）是「個人在組織中工作時，與工作相關之因素交互影響，

使個人在生理上、心理上、行為上產生不良反應之現象」 (Beehr & Newman, 1978;

Margolis & Kroes, 1974)。目前針對工作壓力對員工績效（例如：低生產力、工作績 效）的影響之相關研究，不在少數。但過去研究多探討工作壓力對績效中的「工作 績效」（亦即任務性績效）之影響 (e.g., Abramis, 1994; Barnes, Potter & Fiedler, 1983;

Cohen & Spacapan, 1978; Hartley, 1973; Jackson & Schuler, 1985; Jamal, 1984, 1985;

Jex, 1990; Motowidlo, Packard, & Manning, 1986; Tubre, Sifferman & Collins, 1996;

Van Dyne, Jehn, & Cummings, 2002)，相對地，對「輔助性績效」（亦即組織公民行 為）的相關研究較少 (e.g., Cohen, 1980; Hui, Organ & Crooker, 1994; Klein & Verbeke, 1999; Stephens & Sommer, 1994; Tompson & Werner, 1997)。本研究將分別探討工作壓 力對這兩種績效的影響。

此外，過去探討工作壓力對績效的影響之研究，所採用的工作壓力之概念較為 狹隘，或集中在探討角色壓力(role stressors)，包括：角色衝突(e.g., Stephens & Sommer, 1994; Tompson & Werner, 1997)、角色模糊和角色負荷，或只是探討單一的壓力源，

例如：時間壓迫感 (e.g., Hui et al., 1994)、人際關係衝突。由於個人在工作情境中會 同時經歷各種不同的壓力，因此本研究採用的工作壓力之概念涵蓋較廣，整合角色 壓力源以及其他工作壓力的概念，包括：角色衝突、角色模糊、角色負荷、時間壓 迫感、人際關係衝突、成果不確定性以及工作/家庭衝突等七個概念。

壓力因應（coping）是「個人為了對抗及紓解壓力，在認知上或行動上採取的 因應措施或活動」 (Coyne, Aldwin, & Lazarus, 1981)。過去研究證實壓力因應措施或 活動能有效減輕工作壓力所導致的負面效果，例如：工作績效的下降 (e.g., Anderson, 1976; Edwards, 1992; Latack & Havlovic, 1992)。目前研究較多針對壓力因應與工作 績效之關係作探討 (e.g., Beehr, Johnson & Nieva, 1995; Keoske, Kirk & Keoske, 1993;

Latack & Havlovic, 1992; Wanberg, 1997)，至今並無文獻探討壓力因應對 OCB 的影 響。因此，將簡式壓力因應對工作績效及 OCB 的影響。最後，過去研究顯示壓力 因應會調節壓力與壓力反應(stress reactions, e.g., strains, health) 之關係 (e.g., Billings & Moos, 1984; Keoske et al., 1993; Latack, 1986; Moos et al., 1990; O’Neill &

Zeichner, 1985; Puffer & Brakefield, 1989; Wanberg, 1997)，但並未探討壓力因應對壓 力－OCB 之關係的調節效果，因此，本研究將探討壓力因應策略對壓力與工作績效 及 OCB 之關係的交互作用。

文獻探討與研究假設

工作壓力對工作績效的影響

過去研究工作壓力對工作績效的影響可歸納成三種模型，均有理論與實證的支 持。第一個模型指出當個人經驗到較低的工作壓力時，他可能因缺乏動力而無法提 昇績效。另一方面，如果個人經驗到高度的工作壓力，個人的知覺窄化到只注意到

非常明顯的線索，並且忽略掉可能有助於達成績效的相關資訊。其次，高度焦慮與 高度壓力結合導致生理的不適反應，導致個人將會將注意力放在減輕焦慮而非任務 的達成，因而導致低的工作績效。相對地，在適當的壓力水準時，個人不僅會採取 行動，而且能夠將他的精力放在提升工作績效上 (Scott, 1966)。至今，已有若干實 證研究支持此模型，證明壓力與績效呈現倒 U 型的關係 （e.g., Anderson, 1976;

Ivancevich & Matterson, 1981; McLean, 1979; Meglino, 1977; Moss, 1981）。

第二個模型根據 John Dewey and Arnold Toybee 的看法，將「壓力」與「挑戰性」

劃上等號 (Meglino, 1977)，視問題、困難、焦慮以及挑戰為建設性的活動和改善績 效的機會。因而，此模型假說工作壓力與績效之關係為正相關。然而，除了 Lowe and McGrath (1971) 的研究之外，在實際工作情境上，這個模型並未得到支持。

第三個模型指出工作壓力與績效之間呈負向關係，此模型認為工作壓力對員工 的身心健康有負面影響，因此導致其負面的工作態度及行為，進而影響其績效 (e.g., Abramis, 1994; Barnes et al., 1983; Cohen, 1980; Jackson & Schuler, 1985; Jamal, 1984, 1985; Motowidlo et al., 1986; Tubre et al., 1996; Van Dyne et al., 2002)，此模型得到大 多數實證研究的支持。Cohen (1980) 發現較高任務負擔的人，其任務完成的程度低 於被指派較低任務負擔的人。Cohen 認為這是由於壓力因子（如：任務重擔）迫使 人們付出額外的注意力，因而導致資訊過荷的情境，以至於達成任務性績效所需要 的認知疲乏以及精力的削弱。同樣地，Barnes et al. (1983) 指出人際關係衝突

（interpersonal conflict）可能對某些認知的功能（e.g., 注意力的焦點、創造性的思 維）產生負面的影響，導致實質績效的降低。Jamal (1984, 1985) 則顯示工作壓力因 子（角色模糊、角色負荷、角色衝突以及資源不足）和工作績效的質與量為負向關 係。此外，針對 1970-1982 年間將近一百個研究的統合分析（meta-analysis），Jackson and Schuler (1985) 發現角色衝突和角色模糊與主管評比、同事評比以及自我評比的 工作績效有負向關係。另外，Abramis (1994) 針對 1967-1990 年間的 11 個研究所做 的統合分析，發現角色模糊與工作績效有負向的線性關係。此外，Tubre et al. (1996) 的統合分析發現角色模糊與角色衝突均與工作績效有負向關係。以 195 位髮型設計 師為研究對象，Van Dyne et al. (2002) 亦指出工作壓力與工作績效（包含銷售績效 與員工創造力）為顯著的負向關係。

綜合上述，本研究推論：

H₁：工作壓力與工作績效呈負相關。亦即個人工作壓力愈高，工作績效愈差。

工作壓力對 OCB 的影響

至今，有若干研究指出工作壓力對 OCB 有負面影響。Cohen (1980) 認為壓力 因子迫使個人付出額外的注意力，因而導致資訊過荷的情境。導致個人對他人較不 敏銳並且表現出減少給予幫助、減少對個人差異性的認知以及增加侵略性。再者，

Hui et al. (1994) 認為工作壓力（時間壓迫感）會壓低 OCB。例如：時間壓迫感會迫

使員工將焦點放在自己的需求上，因而減少助人行為。Stephens and Sommer (1994) 則發現角色衝突與 OCB 有負向關係。同樣地，Tompson and Werner (1997) 證實高 度的角色衝突會降低自願性行為的展現，因為高度的角色內衝突（inter-role conflict）

會導致個人難以平衡角色間的多重要求。如果個人在工作上的時間有限或預期會經 驗到來自其他角色的干擾，員工很可能會試圖完成義務性（mandatory）的任務，相 對地妨礙到較非義務性的要求。Klein and Verbeke (1999) 亦指出角色模糊、角色衝 突及角色負荷與 OCB 之間呈現負向關係。

綜合上述，本研究推論：

H ₂：工作壓力與 OCB 呈負相關。亦即個人工作壓力愈高，其 OCB 的展現愈少。

壓力因應對壓力與績效之關係的交互作用

壓力因應（coping）是「個人為了對抗及紓解壓力，在認知上或行動上採取的 因應措施或活動」 (Coyne, Aldwin, & Lazarus, 1981)。LLatack 整合壓力因應策略，

將之區分為「控制」（control）、「逃避」（escape）以及「徵候管理」(symptom management) 等三類。控制的壓力因應係指「個人採取行動的以及認知再評估的方 式來因應、掌控壓力情境」。例如：如果個人經驗到由角色模糊所引起的壓力，他可 以與主管討論該主管對於他工作上的期望，以紓解壓力。逃避的壓力因應則是指「個 人採取行動的以及認知再評估的方式來逃避現實、躲避問題」。例如：個人可以藉由 貶低工作的重要性，以減少他對於工作的擔憂。徵候管理的壓力因應則是「由管理 與工作壓力相關的徵候所構成」。例如：放鬆、運動、服用藥物等。

過去研究顯示個人在不同程度的壓力下，會採取不同的壓力因應策略 (Anderson, 1976; Kahn et al, 1964; Latack, 1986; Lazarus, 1966; Puffer & Brakefield, 1989)。Kahn, Wolfe, Quinn, Snoeck, & Rosenthal (1964) 發現當壓力增加時，個人會 放棄問題解決的壓力因應策略而轉向情緒導向的壓力因應策略，來試圖緩和壓力的 症狀而非解決壓力的情境。Lazarus (1966) 亦指出在高度壓力下，個人會強調情緒 的以及防禦性的壓力因應機制而不是問題解決的行為，導致任務性績效的減少。

Anderson (1976) 顯示當經理人處理緊急狀況時，亦傾向採用情緒導向的壓力因應方 式。Anderson (1976) 認為個人的工作績效在高度壓力水準下會減少，在高度壓力 下，個人會強調情緒的（emotional）以及防禦性的（defensive）壓力因應機制而不 是問題解決（problem-solving）的壓力因應行為，因此導致任務性績效的減少。Latack (1986) 亦發現高水準的角色模糊之個人較不可能採用控制的壓力因應策略。這顯示 處於較高壓力情境的個人會傾向放棄問題導向（或控制）的壓力因應策略，轉而採 取情緒導向（或逃避）的壓力因應策略，以紓解壓力徵候。

綜合上述，壓力因應策略與工作壓力的程度有關，當工作壓力較小時，個人會 傾向採取較為積極、問題或控制導向的壓力因應策略工作壓力愈大，則個人愈傾向 採取較為消極、逃避或情緒導向之壓力因應策略，較不會採用積極、問題導向的壓

力因應策略。

再者，有關壓力因應策略與工作績效之關係，過去研究顯示採取行動或問題導 向的壓力因應策略來面對環境中的壓力源，通常對個人的工作績效是較有利的 (e.g., Keoske et al., 1993; Latack, 1986; Moos, Brennan, Fondacaro & Moos, 1990; O’Neill &

Zeichner, 1985; Puffer & Brakefield, 1989; Shinn & Morch, 1983; Wanberg, 1997)。

Shinn and Morch (1983) 發現問題導向的策略讓個人可以更有效地對抗壓力的負面 影響。O’Neill and Zeichner (1985) 顯示問題導向是最有效的壓力因應策略。Latack (1986) 指出偏好採取控制的壓力因應策略之個人，其與工作相關的焦慮、工作不滿 意以及離職傾向較低。Puffer and Brakefield (1989) 認為個人的壓力因應如果能夠成 功，他可能體驗到與工作有關且較為正面的影響。當積極的壓力因應策略被使用時，

個人應該有較高的工作滿足、較少的工作焦慮、較低的離職傾向以及較多時間管理 上的問題，進而提升工作績效。Keoske et al. (1993) 提出控制導向的壓力因應策略 扮演工作壓力的緩衝器之角色，在具挑戰性的環境中，較少使用控制的壓力因應策 略之個人，則呈現明顯的士氣低落，進而導致工作績效的下降。

綜合上述，本研究推論：

H3：「控制」的壓力因應策略與工作績效有正向關係。

H4：「控制」的壓力因應策略對壓力與工作績效之關係有交互作用。當「控制」的 壓力因應策略程度愈高，壓力與工作績效之關係將變得較弱。

再者，過去研究顯示個人採取逃避或情緒導向的壓力因應策略通常對個人身心健 康及態度、行為有負面影響 (e.g., Keoske et al., 1993; Latack, 1986; Moos et al., 1990)。

因為逃避的壓力因應方式，包括諸如否認、以行為或心理的方式從具有壓力的情境中 脫離（disengagement）或是酒精以及藥物的使用，只是讓員工暫時性地從壓力源中脫 離，而且這種方式可能會創造出其他的壓力源。例如：心理與生理的脫離可能減損一 個員工的工作績效，而反而可能成為壓力源 (Carver, Scheier, & Weintraub, 1989)。

Latack (1986) 指出偏好採用逃避或徵候管理的壓力因應策略之個人，較可能報 導有身心相關的疾病（psychosomatic complaints）。Moos et al. (1990) 指出認知的逃 避以及情緒的釋放（emotional discharge）會增加個人的沮喪與癥候。Keoske et al.

(1993) 發現以逃避的壓力因應策略為主要的壓力因應策略之個人，忍受更多的威脅 與負面的生活體驗，而這可能讓他們置身於更高的風險中，在工作三個月後顯露出 貧乏的結果，而研究亦顯示身心疾病、沮喪以及貧乏會導致工作績效的下降。

綜合上述，本研究推論：

H5：「逃避」的壓力因應策略與工作績效有負向關係。

H6：「逃避」的壓力因應策略對壓力與工作績效之關係有交互作用。當「逃避」的 壓力因應策略程度愈高，壓力與工作績效之關係將變得較強。

過去研究並未探討徵候管理的壓力因應策略與個人的態度、行為之關連性。由 於徵候管理與逃避的壓力因應策略都是屬於較為消極、傾向解決情緒與癥候，而非 針對問題解決的策略。因此關於徵候管理的壓力因應策略對壓力與工作績效之關 係，沿用逃避的壓力因應策略的相關假說，據此，本研究推論：

H7：「徵候管理」的壓力因應策略與工作績效有負向關係。

H8：「徵候管理」的壓力因應策略之功效對壓力與工作績效之關係有交互作用。當

「徵候管理」的壓力因應策略程度愈高，壓力與工作績效之關係將變得較強。

過去研究並未探討壓力因應策略與 OCB 之關係，由於 OCB 與工作績效（即任 務性績效）同為績效之一部份，因此關於壓力因應策略之功效與 OCB 之關係的假 說，沿用壓力因應策略之功效與工作績效之關係的假說，因此本研究推論：

H₉：「控制」的壓力因應策略與 OCB 有正向關係。

H₁₀：「控制」的壓力因應策略對壓力與 OCB 之關係有交互作用。當「控制」的壓力 因應策略程度愈高，壓力與 OCB 之關係將變得較弱。

H₁₁：「逃避」的壓力因應策略與 OCB 有負向關係。

H₁₂：「逃避」的壓力因應策略對壓力與 OCB 之關係有交互作用。當「逃避」的壓力 因應策略程度愈高，壓力與 OCB 之關係將變得較強。

H₁₃：「徵候管理」的壓力因應策略與 OCB 有負向關係。

H₁₄：「徵候管理」的壓力因應策略之功效對壓力與 OCB 之關係有交互作用。當「徵 候管理」的壓力因應策略程度愈高，壓力與 OCB 之關係將變得較強。

研究方法

研究對象與程序

本研究之問卷發放係透過研究者之人脈，得到願意配合本研究的 12 家公司的幫 忙，共發出份 517 問卷給各公司隨機抽樣的員工以及 517 份問卷給 115 位上述員工 的直屬主管，員工填答工作壓力、壓力因應以及其他相關問項，主管則填答員工的 工作績效及組織公民行為。問卷的回收方式，則是由問卷填答者放入由研究者所提 供貼有回郵的信封直接郵寄回來。問卷總共回收 425 份有效問卷，有效回收率約為 82%。

變項衡量

以下為研究變項的衡量，各變項的信度係數請見表 1。

工作壓力

工作壓力之衡量乃採取整合式的概念，係參考學者的量表 (Beehr, Walsh and Taber, 1976; Gutck, Searle and Klepa, 1991; Ivancevich, Matteson, & Preston, 1982; Parker and DeCotiis, 1983)。評分方式從「非常不同意」到「非常同意」，

依序給予 1 到 6 分。

壓力因應

壓力因應的衡量係參考 Latack (1986) 之量表修正而來，共分為「控制」、「逃 避」以及「徵候管理」等三類壓力因應策略，其對應題項依序為 12 題、9 題以及 20 題，合計 41 題（原量表題項數分別為 17 題、11 題以及 24 題，合計 52 題）。在衡 量尺度上，過去與壓力因應有關的研究，大多以壓力因應策略的採用頻率為衡量指 標（e.g. 許文耀與王梅君, 1994; Jex & Bliese, 2001; Latack, 1986; Nelson & Sutton, 1990; Parkes, 1990; Puffer & Brakefield, 1989）。然而，Oakland (1991) 的研究顯示決 定壓力、壓力因應以及健康之關係的是壓力因應策略的功效，而不是壓力因應策略 的類型或頻率。Oakland and Ostell (1996) 發現過去探討壓力因應策略頻率與身心健 康的關係，呈現不一致和矛盾的結果，與對壓力因應的衡量不當有關。因此，本研 究採 Likert 三點衡量尺度，從「沒有效果」、「有點效果」到「很有效果」，依序給 予 0、1、2 分，以衡量壓力因應之效果。

工作績效

工作績效乃採用Heilman, Block and Lucas (1992) 的量表，共有四題。評分方 式從「非常不同意」至「非常同意」，依序給予1至6分。

組織公民行為

OCB 的衡量乃採用 Konovsky and Organ (1996) 發展的量表，共有 19 題。評分 方式從「非常不同意」至「非常同意」，依序給予 1 到 6 分。

控制變項

過去研究顯示，性別（女性＝1，男性＝0）、工作年資、組織承諾以及主管支持 與工作績效、OCB 均有相關性（e.g., Kidder, 2002; Morrison, 1994; Podsakoff, MacKenzie, & Bommer, 1996; Williams & Anderson, 1991），因此，本研究以其作為控 制變項。組織承諾的衡量乃採 Meyer, Allen and Smith (1993)的情感性承諾的 6 個題 項，主管支持則參考 House (1980)的 4 個題項。

研究結果

平均數、標準差與相關係數分析

表 1 為研究變項的平均數、標準差與相關係數矩陣表。結果顯示，工作績效和 OCB 的平均數分別為 4.63、4.55（滿分為 6），呈現中高程度。工作壓力的平均數為 3.26，介於「有點不同意」（尺度為 3）與「有點同意」（尺度為 4）之間，顯示受試 者的工作壓力程度居中。在壓力因應策略方面，「控制」、「逃避」以及「徵候管理」

的壓力因應策略的平均數分別為 1.01、.94 以及.78，顯示受試者認為「控制」的壓 力因應的功效最大，其次為「逃避」，而「徵候管理」的壓力因應策略之功效最小。

在相關係數方面，由表 1 可得知，工作績效與 OCB 有顯著的正相關，其相關 係數達.51。在工作壓力與工作績效、OCB 之間有顯著負相關（r 分別為-.17 以及-.35，

p<.001）

工作壓力、壓力因應與績效之關聯性

表2呈現階層廻歸結果，以驗證工作壓力、壓力因應與工作績效之關係。依變項 為工作績效，在自變項方面，模式一為控制變數（性別、工作年資、組織承諾以及主 管支持），模式二加入主要自變項（工作壓力或OCB）以及干擾變項（三種壓力因應），

模式三再加入交互作用項（工作壓力或OCB與三種壓力因應的交互作用）。以模型三 來看，研究結果顯示工作年資、，控制以及逃避的壓力因應對工作績效有正向關係，

徵候管理的壓力因應則與工作績效呈現負向關係，研究假說H3、H7得到支持。工作 壓力以及交互作用項對工作績效並無顯著關係。研究假說H1、H4、H5、H6及H8沒有 得到支持。

表3呈現階層廻歸結果，以驗證工作壓力、壓力因應與OCB之關係。依變項為 OCB，自變項則與表2相同。研究結果顯示組織承諾、主管支持、控制的壓力因應對 OCB有正向關係，工作壓力則與OCB呈現負向關係，研究假說H2、H9得到支持。工 作壓力與徵候管理的交互作用對OCB有顯著影響，但經交互作用圖的檢視，研究結果 與研究假設的方向相反，亦即當「徵候管理」的壓力因應策略程度愈高，壓力與OCB 之關係將變得較強。當「徵候管理」的壓力因應策略程度愈高，壓力與OCB之關係將 變得較弱，研究假設H14未得到支持。逃避及徵候管理的壓力因應對OCB無顯著關 係，另外兩個交互作用項與OCB之間亦無顯著相關，因此，研究假說H10、H11、H12 及H13並未得到支持。

研究結論與建議

工作壓力與績效之關係

本研究發現工作壓力對OCB有顯著影響，對工作績效則沒有顯著影響。壓力對 OCB之負面效果之發現呼應Cohen (1980)、Motowidlo et al. (1986)、Chen and Spector (1992)、Hui et al. (1994)、Stephens and Sommer (1994)、Tompson and Werner (1997) 以 及Klein and Verbeke (1999) 的研究結果，顯示工作壓力愈大，個人會將焦點放在自己 的需求上，因而減少OCB之展現，但是工作壓力對工作績效則沒有直接的負向影響。

可能的理由是，當個人面對工作壓力時，仍傾向以達成自己角色內任務（即工作績效）

為優先考量，在此情況下，雖然OCB亦是績效之一部份，但由於OCB並未在組織的工 作說明書之規範內，因此個人會選擇減少OCB之展現，而不見得會減少在工作績效上 的努力。

壓力因應與績效之關係

本研究發現「控制」的壓力因應策略之功效對 OCB 有顯著影響。亦即個人採 取「控制」的壓力因應策略之功效愈佳，愈常展現 OCB。此外，「控制」的壓力因 應策略之功效對工作績效亦有正面的影響。這證實過去研究針對「控制」（或「問題 導向」）的壓力因應策略，對員工減輕壓力之負面影響有正面效果的觀點 (e.g., Billings & Moos, 1984; Keoske et al., 1993; Latack, 1986; Moos et al., 1990; O’Neill &

Zeichner, 1985; Puffer & Brakefield, 1989; Wanberg, 1997)。例如：Wanberg (1997) 指 出對情境的可控制性知覺程度低之個人而言，採取積極的壓力因應策略，壓力事件 對其身心健康的損害較小。

本研究亦發現另外兩種壓力因應策略（即「逃避」與「徵候管理」）對 OCB 無 顯著影響，但對工作績效卻有顯著影響，其中徵候管理的壓力因應與研究假說的預 期方向相同，亦即當員工採用徵候管理的壓力因應策略對工作績效反而有負向作 用。然而，研究結果顯示逃避的壓力因應對工作績效有正向關係，與研究假說的方 向剛好相反，有待後續研究作進一步釐清。此外，Burke and Belcourt (1974) 發現某 些壓力因應策略對抗壓力的效果並不一致（有的研究報導有效、有的研究報導無 效），Newton and Keenan (1985) 認為工作的性質可能干擾壓力因應策略的有效性。

本研究並未針對受試者的工作性質進行分析，這可能是造成「逃避」與「徵候管理」

的壓力因應策略之功效對 OCB 沒有顯著影響力的原因之一。

再者，Fleming, Baum and Singer (1984) 認為渴望維持個人控制感的知覺扮演一 個重要的角色。在回應具有壓力的事件上，個人將會選擇有可能成功的壓力因應策 略，以強化有效性的感覺。如果一個問題被診斷為可改變的，使用問題導向的壓力 因應策略，將會經由成功的預期來強化身心健康的感受。另一方面，如果一個壓力 事件被診斷為不可改變的，透過成功的情緒管理，情緒導向的壓力因應對身心健康 將會是個最佳的選擇。使用情緒導向的壓力因應策略在一個可以改變的情境，或是 使用問題導向的壓力因應策略在一個不可改變的情境中，都會增加苦痛。由於策略 和有效性之間的不適配將產生挫敗感，因此個人所採取的壓力因應策略須與個人是 否能夠改變情境適配。本研究並未針對受試者對壓力的可控制感進行分析，這可能 是造成「逃避」與「徵候管理」的壓力因應策略之功效對 OCB 沒有顯著影響力的 另一個原因。

最後，「控制」的壓力因應策略之功效與工作績效、OCB 之相關性，以及三種 壓力因應策略之間相關性，均高於「逃避」與「徵候管理」的壓力因應策略之功效 對依變項之相關性（參見表 1）。因此，當同時考量三種壓力因應策略時，「逃避」

與「徵候管理」對 OCB 的影響力便可能因此而變得不顯著。

管理意涵

本研究證實工作壓力（角色模糊、角色衝突、角色負荷、人際關係、工作/家庭

衝突、成果不確定性以及時間壓迫感）對員工 OCB 之展現有負面的影響，而主管 支持對員工之 OCB 行為有正向影響。因此，主管對下屬應完成哪些任務、工作績 效的標準，應設定明確的工作目標。組織亦可主動策劃課程，例如：壓力管理訓練、

時間規劃、技能訓練等，可增加個人解決壓力情境或紓解壓力之能力。

其次，採取「控制」的壓力因應策略之功效對員工的工作績效及 OCB 之展現 有正面影響，其次，採取「控制」的壓力因應策略之功效對員工的工作績效及 OCB 之展現有正面影響，根據 Perrewe and Zellars (1999) 所提出之壓力過程的歸因模 型，如果個人認為壓力是可控制的，將會採取問題解決類型的壓力因應策略。因此，

實施技能訓練可增加個人解決壓力情境的能力，實施決策參與可促進個人對壓力情 境的可控制感，進而促使個人採取「控制」的壓力因應策略。此外，管理者應暢通 與部屬間的溝通管道，並鼓勵部屬與同事間的交流，以利員工面對壓力情境時，能 夠有管道去與主管、同事討論問題以及尋求他人的建議。再者，管理者可以鼓勵員 工對自己的工作多做規劃和安排、促進員工嘗試使用更快速及有效率的工作方式、

教導員工想像在壓力情境中所能夠獲得的挑戰性與學習機會，以促使員工在面對工 作壓力時，能採取「控制」的壓力因應策略。

最後，Oakland and Ostell (1996) 認為個人對外部資源是否足夠的知覺，在形塑 壓力因應行為有重大的影響。當組織所提供的資源不足時，員工較可能採取較為消 極的壓力因應策略（如：「逃避」或「徵候管理」），因此，組織若能提供足夠的外部 資源，亦有助於員工採取「控制」的壓力因應策略。例如：組織可建立員工諮商協 助中心或規劃員工協助方案，當員工有需要時，能夠從中獲得足夠的資源與協助。

研究限制及建議

本研究有幾點研究限制及對未來研究的建議。

一、探討不同壓力源的影響

本研究對工作壓力係採取整合式的概念，然而不同的壓力源將導致不同的壓力 反應，進而對員工的態度及工作行為產生不同影響 (Beehr et al., 2000)，例如：角色 模糊與角色衝突均與工作績效有負向關係 (Chen & Spector, 1992)，而人際關係衝突 與反生產力行為有正相關 (Tubre et al., 1996)。此外，Cavanaugh, Boswell, Roehling and Boudreau (2000) 指出阻礙性的壓力源（hindrance-related self-reported stress）可 能造成負面影響（亦即工作搜尋行為及自願性離職），另一些挑戰性的壓力源

（challenge-related self-reported stress）可能導致正面效果（亦即工作滿足）。因此，

後續研究可將壓力源予以細分，進一步探討不同壓力源對員工態度以及行為的影響。

二、納入其它研究變項

工作性質 (Newton & Keenan, 1985) 與個人對壓力事件的可控制性 (Fleming, Baum & Singer, 1984; Wanberg, 1997) 可能影響壓力因應策略的有效性。因此，後續 研究可納入工作性質與個人對壓力事件的可控制感，以釐清這兩個變項在壓力因應 策略上所扮演的角色。再者，個人對外部資源是否足夠的知覺，對形塑壓力因應行

為有重大的影響 (Oakland & Ostell, 1996)。因此，後續研究可納入個人對外部資源 的知覺，以釐清個人對外部資源充足與否的知覺，在壓力與壓力因應之關係中所扮 演的角色。過去研究指出自我效能 (e.g., Jex & Bliese, 2001; Schaubroeck, Lam & Xie, 2000 )以及社會支持 (e.g., 陸洛, 1997; Beehr, Jex, Sracy & Murray, 2000; Jamal &

Baba, 1992; Klein, & Verbeke, 1999; Lazarus & Folkman, 1984; Seers, McGee, Serey &

Graen, 1983)是工作壓力與工作績效之關係的干擾變項。後續研究可納入上述變項，

以進一步釐清工作壓力與績效之關係。

過去研究指出自我效能 (e.g., Jex & Bliese, 2001; Schaubroeck, Lam & Xie, 2000 ) 以及社會支持 (e.g., 陸洛, 1997; Beehr, Jex, Sracy & Murray, 2000; Jamal & Baba, 1992; Klein, & Verbeke, 1999; Lazarus & Folkman, 1984; Seers, McGee, Serey & Graen, 1983)是工作壓力與工作績效之關係的干擾變項。後續研究可納入上述變項，以進一 步釐清工作壓力與績效之關係。

三、擴張研究時間點

本研究為橫斷面研究，在同一時點衡量壓力與壓力因應。過去許多理論指出壓力 與壓力因應之間應為互相影響、互相關聯的過程 (e.g., 角色壓力理論、個人－環境適 配理論、認知評估理論)。Puffer and Brakefield (1989) 亦認為人們可能在某段時間逃 避問題，但是在截止期限之前從事積極的壓力因應策略。因此建議未來研究可採縱斷 面（longitudinal）的方式，蒐集工作壓力歷程中不同階段的資料，以釐清工作壓力與 壓力因應之關係。然而，一些縱斷面的研究顯示，個人所採用的壓力因應策略無法預 測其未來心理上的調整（psychological adjustment） (e.g., Masel, Terry & Gribble, 1996;

Thomas & Ganster, 1995)，因此，如何設計適當的縱斷面研究，仍有待進一步發展。

四、問卷設計的限制

本研究大部份量表是根據國外學者所發展的量表加以修訂而來，是否能符合國 情為一限制。例如：黃光國（1977）指出在壓力因應的策略上，有中西國情之差異。

其針對 180 位台灣已婚男性的調查中，發現受測者採取的壓力因應策略可分為「靠 自己」、「尋求他人的協助」、「求助於超自然力量」以及「什麼都不做的哲學」（the philosophy of doing nothing）等四類，這與本研究採用的國外量表，有所出入。再者，

林淑姬（1992）將 OCB 區分為「認同組織」、「協助同事」、「不生事爭利」、「公私 分明」、「敬業守法」以及「自我充實」等六個子構面。因此，針對壓力因應與 OCB 之概念，是否有中西國情之差異，值得進一步探索。或是未來研究可採用國內學者 所發展的量表。

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表 1 研究變項的平均數、標準差及相關係數表

變數名稱 Mean SD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1.性別 .55 .50

2.工作年資 4.28 4.07 -.01

3.組織承諾 3.77 .82 -.12* .20*** (.81) 4.主管支持 4.15 1.03 .02 -.15** .37*** (.91) 5.控制的壓力因應 1.01 .34 -.06 .04 .28*** .28*** (.80) 6.逃避的壓力因應 .94 .38 -.07 .07 .12* .11* .54*** (.77)

7.徵候管理的壓力因應 .78 .33 .01 -.03 .14** .12* .43*** .47*** (.85) 8.工作壓力 3.26 .57 -.03 .00 -.32*** -.35*** -.31*** -.26*** -.03 (.87)

9.工作績效 4.63 .74 .06 .15** .13** .17*** .26*** .25*** .06 -.17** (.90)

10.組織公民行為 4.55 .48 -.05 .08 .33*** .39*** .36*** .23*** .11* -.35** ..51*** (.82) 信度係數在對角線上。

^*p<.05; **p<.01; ***p<.001.

表2 工作壓力、壓力因應與工作績效之關聯性的階層迴歸分析

變數名稱 Model 1 Model 2 Model 3 控制變數

性別 .06 .08 .08

工作年資 .18** .15** .16**

組織承諾 .01 -.01 -.01

主管支持 .15** .10 .10

自變數及干擾變數

工作壓力(JS) -.01 -.01

控制的壓力因應(CC) .18** .18**

逃避的壓力因應(EC) .17** .17**

徵候管理的壓力因應(SC) -.11* -.11*

交互作用項

JS×CC -.04

JS×EC .03

JS×SC .05

Model F 5.51*** 6.83*** 5.05***

R² .05 .12 .12

ΔR² .07*** .00

註：為減少多元共線性的問題，自變數、干擾變數及交互作用項均經中心化處理。

所有的係數皆屬標準化迴歸係數。

*p<.05; **p<.01; ***p<.001.

表3 工作壓力、壓力因應與組織公民行為之關聯性的階層迴歸分析

變數名稱 Model 1 Model 2 Model 3 控制變數

性別 -.06 -.05 -.04

工作年資 .10* .09 .08

組織承諾 .16** .10* .11*

主管支持 .33*** .25*** .25***

自變數及干擾變數

工作壓力(JS) -.13** -.12*

控制的壓力因應(CC) .19** .19**

逃避的壓力因應(EC) .06 .06

徵候管理的壓力因應(SC) -.06 -.07

交互作用項

JS×CC -.01

JS×EC .07

JS×SC -.14**

Model F 22.37*** 16.41*** 12.97***

R² .18 .25 .27

ΔR² . .07*** .02*

註：為減少多元共線性的問題，自變數、干擾變數及交互作用項均經中心化處理。

所有的係數皆屬標準化迴歸係數。

*p<.05; **p<.01; ***p<.001.