以組織承諾及工作滿足為實徵切入分析組織公民行為 與員工工作考績之結構模式比較
*The Empirical Examination on the Different Models of Organizational Citizenship Behavior and Performance Evaluation through the Perspective of Organizational
Commitment and Job Satisfaction 林鉦棽
**Cheng-Chen Lin
92 年 3 月 28 日收稿，92 年 6 月 12 日修改，92 年 6 月 17 日接受刊登
摘要
基於組織公民行為對組織之重要性，本研究針對影響組織公民行為之前因，以及組 織公民行為對整體性員工工作績效之間的關係加以探討。由於在既有研究中，較少研究 者針對組織公民行為與工作績效之間的關係加以分析，本研究擬針對此點加以進一步地 探討。經由實證分析結果，除了工作滿足、利益承諾與道德承諾對組織公民行為有顯著 的影響關係外，組織公民行為的確對工作績效有顯著的影響效果。基於此結論，本研究 針對學術界及實務界提出相關建議。
關鍵字：工作滿意、組織承諾、組織公民行為、工作績效
Abstract
Based on the importance to an organization, the present study investigates the antecedents and outcome variable of organizational citizenship behavior. Because the influence of organizational citizenship behavior on job evaluation is not often investigated in the filed of human resource management and organizational behavior, this study examines the relationships among job satisfaction, organizational commitment, organizational citizenship behavior, and job evaluation. Through the empirical examination, we found there are significant relationships exist on the above variables. Some suggestions will be offered for practice managers and researchers.
Keywords: job satisfaction, organizational commitment, organizational citizenship behavior, job evaluation
*本研究蒙國科會計畫 NSC90-2416-H-020-004 補助，於此作者表示感謝。
**國立屏東科技大學企業管理系副教授
壹、導論
一、研究動機
自 1983 年起，組織公民行為(organizational citizenship behavior/OCB)已經成為研究 者關心的重點（Bateman & Organ, 1983; Smith, Organ, & Near, 1983）。研究者引用 Katz(1964)的觀點將組織公民行為定義為一種員工自發性的行為，其無法由組織中正式 的獎賞及懲處制度所控制(Organ, 1988, 1990)。目前學界已普遍地認為組織的成功必須依 賴員工主動地付出一些職責之外的正面行為（Barnard, 1938; Katz & Kahn, 1978, Organ, 1990），透過奉獻、助人、主動建議等等組織公民行為的展現，組織才得以彰顯其所欲 之目標（Organ, 1990 ; Podsakoff, Ahearne,& MacKenzie, 1997; Podsakoff & MacKenzie, 1997）。
而在組織公民行為的研究中，研究者除專注於組織公民行為本身的定義之外，變數 之間的關係亦是眾多研究所關注的重點，在所有影響組織公民行為的前因變項中，工作 滿足(job satisfaction)是最常為研究者所引用的變數(Bateman & Organ, 1983; Moorman, 1993; Motowidlo, 1984; Organ & Lingl, 1995; Williams & Anderson, 1991)。此外組織承諾 (organizational commitment) 亦是研究者關心的重點之一 (Scholl, 1981; Weiner, 1982;
Williams & Anderson, 1991)。依據 Organ 及 Ryan (1995)的回顧分析(meta-analytic review) 結果，證明工作滿足與組織承諾是與組織公民行為相關性最強的變數之一。此外，由於 工作滿足與組織承諾具高度的相關性，因此學者建議在分析組織公民行為時宜將這二個 變數同時納入考量(Williams & Anderson, 1991)。源於上述理由，本研究同時討論工作滿 足與組織承諾對組織公民行為的影響，此乃本研究之所以進行的研究動機之一。
除了探討影響組織公民行為的前因變數之外，最近研究者的研究重點已經有所轉 變，學者開始正視組織公民行為對工作績效的貢獻。在一系列的相關研究中，研究者指 出，當主管在評定員工的工作考績時，組織公民行為與傳統的任務績效指標（task-related performance）對工作績效都有獨立且顯著的貢獻，而且管理者在評價員工績效時，不僅 止於任務績效指標，組織公民行為亦是重要的參考指標來源(Borman, White, & Dorsey, 1995; Motowidlo & Van Scotter, 1994; Orr, Sackett, & Mercer, 1989; Werner, 1994)。但遺憾 的是，即使研究者一直力陳管理者在評定員工績效時，組織公民行為是相當關鍵的因素
（Jackson, Keith, & Schlacter, 1983; Mackenzie, Podsakoff, & Fetter, 1991, 1993; Podsakoff
& Mackenzie, 1994），然而在實證上卻缺乏強烈的證據支持此一觀點（Allen & Rush, 1998;
Johnson, 2001）。本研究緣於上述，將以組織公民行為與工作考績之間的關係加以分析，
此乃本研究之所以進行之動機之二。
因此，就上述的說明，本研究擬探討的方向有二。其一，本研究同時納入工作滿足 與組織承諾，分析其對組織公民行為的影響。其二，由於既有的組織公民行為研究並未 真正納入實際的工作績效概念，本研究加入實際之績效考評資料，茲以作為探討組織公 民行為與本份行為對工作績效實際佐證。詳細而言，本研究擬完成以下目的：
1. 工作滿足與組織公民行為之關係。
2. 組織承諾與組織公民行為之關係。
3. 組織公民行為與工作考績之關係。
以一整體模式，分析組織承諾、工作滿足、組織公民行為、與工作考績之整體影響路徑。
貳、文獻探討
在文獻探討部份，本研究首先針對組織公民行為之定義及分類作一簡要的說明。其 次，本研究將論述組織公民行為與工作考績之間的關係。有關工作滿足與組織公民行為 之間關係則於第三部份說明，接續探討組織承諾與組織公民行為之間的關係，由於組織 公民行為、工作滿足、組織承諾三者之間可能存在著不同因果，本研究於最後一部份推 導各種不同理論模式，以茲驗證更細部的徑路模式。
一、組織公民行為之定義及分類
依照 Katz 及 Kahn(1978)的理論，在任何一個高績效的組織中，有三種員工行為是 必須的，分別是 1、員工樂意留在組織中工作，稱之為「留任行為」；2、員工必須依照 組織所規範的行為準則與工作執掌行事，稱之為「角色內行為」；3、員工必須能夠自動 自發地為組織奉獻心力，稱之為「角色外行為」。Bateman 及 Organ(1983)將第三種工作 行為(角色外行為)稱為組織公民行為。依其定義，組織公民行為是一種「未被組織正式 地規範為工作說明書(job description)的行為要件，但卻是組織成功所必須者」。而 Smith, Organ, 及 Near(1983)進一步解釋組織公民行為是一種「非組織所正式規定，也不是可經 由正式的獎懲賞罰系統來強化或塑造的行為」；也就是說，組織公民行為不能被組織中 的激勵制度來加以強制，而是純為員工之自發性行為。
自 Bateman 及 Organ(1983)的研究開始，至目前為止，有關組織公民行為的分類方 式，可以分為四種主要分類的方法。第一，是以單一構面來加以分析，例如在 Bateman 及 Organ(1983)的研究中統稱為組織公民行為。第二，將組織公民行為分為「一般順從」
與「利他主義」之二構面模式，例如 Smith, Organ, 及 Near(1983)的研究。第三，依政治 學的角度，區分為「運動家精神」、「利他主義」、「合作」、「自動自發」與「職業道德」
等五構面模式，例如 Organ(1988)。最後，是以「角色內行為」、「朝向組織之公民行為」、
「朝向個人的公民行為」的三構面分類方式，例如 Williams 及 Anderson(1991)將組織公 民行為區分為：1、「本份行為」；2、「奉獻行為」；以及 3、「助人行為」。比較上述四種 分類方法，第四種分類方法在實證上有其他分類方法的優點，例如研究者可針對角色外 行為(奉獻行為與助人行為)與角色內行為(本份行為)相互比較，並且亦可進一步地驗證 角色內行為與角色外行為是否為不同的構面。因此本研究採取第四種分類方式將組織公 民行為的概念區分為本份行為，助人行為，與奉獻行為三種。
二、組織公民行為與工作考績之關係
如前言所述，組織公民行為領域的研究者已經開始探討組織公民行為與工作績效之 間的關連性。之所以主管會將組織公民行為納入績效考評的重要參考依據的理論基礎，
依照學者 MacKenzie 及 Podsakoff 等人及其研究團隊的看法，其中的理論基礎如互惠規範
（norms of reciprocity）、公正理論（justice theory）、內隱績效理論（implicit performance theory）等不同的觀點（ MacKenzie et al., 1991, 1993; Podsakoff, MacKenzie, & Hai, 1993）。 當然不同的理論觀點自有其不同的推論基礎，以下本研究僅針對社會資訊處理程序理論
（social information processing theory）加以說明組織公民行為與工作考績之間的關係。
依照社會資訊處理程序理論，由於人類在資訊處理能力上有其先天上的限制，因此 必須依賴一些「捷徑」（short-cuts）來作為判斷人與事特質與評價之基礎（DeNisi, Cafferty, Meglino, 1984; Feldman, 1981; Lord, 1985）。具體而言，組織公民行為不是組織所要求的 必要行為，其卻是主管認定為「好員工」（good employee）的刻板印象（ Cardy & Dabbins, 1994; Murphy & Cleveland, 1991）, 因此當員工表現出組織公民行為時，主管極易將此 一員工評定為好員工，整體來說，在一般主管的眼中，是否是一位好員工，除了必須依 據工作本份等任務相關績效來作為評定標準外，同時亦取決於員工是否有組織公民行為 的表現，如此一來，此一判斷路徑便形成組織公民行為與工作考績相關的理論基礎。
就實證的證據而言，雖然很多研究者把組織公民行為視為員工工作績效的一部份，
但就實證面而言，直至現今，雖有少數學者已經針對這一個議題加以探討，但仍然沒有 相當多的證據可以證明上述說法的正確性(Barksdale, & Werner, 2000)。以下本研究就相 關的實證研究加以說明。
首先，在 Campbell (1990)及 Campbell 等人(1993)的研究中，他們將工作績效的構面 加以分類，發現其中有一部份的績效指標與組織公民行為有關。而在 Mackenize 等人 (1991)的研究中，其以銷售人員為調查對象，發現銷售主管在評定銷售員的工作績效時，
除了客觀的績效指標外(如銷售額或營業額)，組織公民行為亦是重要的考量指標。更進 一步地，Podsakoff 與 Mackenize (1994)發現組織公民行為與主管對員工整體工作考績 評量有關。同樣地，在以行政人員為樣本的調查中，Werner(1994)發現秘書員工的工作 考績指標中，亦是與組織公民行為有關。Motowidlo 及 Van Scotter(1994)發現組織公民行 為與角色內行為都是主管在考量員工績效時會納入考量的因素。而就現場直接人員的情 況而言，Van Scotter 及 Motowidle(1996)針對飛機技工加以調查，發現工作考績亦是與組 織公民行為有關。Conway(1999)甚至發現主管在打考績時，對於員工組織公民行為的考 量更甚於傳統的任務績效指標。而依照 Allen 及 Rush（1998）的實證研究，在控制傳統 任務績效指標對整體績效評估的貢獻之後，組織公民行為的確對整體的績效指標有顯著 的貢獻。
因此不論就理論面的分析，或是實證面的角度，組織公民行為的確影響主管評定員 工績效的行為決策基礎，二者應具有相當的關聯性。然而，在國內有關組織公民行為的 相關研究中，此點卻未見及既有研究中，在華人社會中，類似於組織公民行為之工作表 現，理應更受到管理人員的重視，此點卻未有相關的實證證據可茲佐證，因此本研究針 對此點加以探討，據以釐清二者間之關係。是故，本研究推出以下假設：
假設 1-1：助人行為對主管評定的工作考績有顯著的正向關係 假設 1-2：奉獻行為對主管評定的工作考績有顯著的正向關係 假設 1-3：本份行為對主管評定的工作考績有顯著的正向關係
三、工作滿足與組織公民行為之關係
有關工作滿足與工作績效之間的關係，學者間有一些不同的看法。就第一種意見而 言，主要是認為工作滿足會導致工作績效。依據 Bateman 及 Organ(1983)的看法，具有 高度滿足感的員工會展現奉獻心力於對組織有利之相關行為。而 Riethlisberger 及 Dickson(1964)亦指出，工作滿足會導致員工對組織有正面貢獻的工作行為。在實證上的 證據方面，依據社會心理學家的研究指出(Isen, 1970; Krebs, 1970; Isen & Levin, 1972;
Isen & Daubman, 1984)，當一個人處於正面情緒狀態(positive affect)時(如高度之工作滿 足)，會有利他行為的產生。上述種種研究結果皆支持工作滿足會導致工作績效。此一 結論，經由 Petty 等人(1984)回顧所有工作滿足與績效之間的研究後指出，二者的確具有 顯著的正向關係。
雖然上述之種種研究結論皆指出工作滿足與工作績效之間具有正向關係，但是依據 Vroom(1964)的分析，工作滿足與工作績效之間的關係只達 0.14 的相關程度。甚至，在 後續的研究指出(Lawler & Porter, 1967)，二者之間的關係應該視組織是否有績效導向之 薪資系統，而並無絕對的關係。同樣地，相對於 Petty 等人 (1984)的研究，Iaffaldano 及 Muchinsky(1985)在回顧相關研究後指出，二者並無任何的關係存在。
很明顯地，上述二種看法大相逕庭，因此開始有研究者從工作績效的定義的角度重 新審視這些爭議。例如 Herman(1973)指出，工作滿足與工作績效之間的確有關，但其中 所謂的工作績效必須是指員工可控制的範圍內的相關工作行為，因此吾人在探討工作績 效等相關研究時，應該注意的所引用的績效定義是否適當。此點，在 Organ(1977)與 Fisher(1980)的研究中亦支持工作績效的概念必須在員工可控制的範圍之內。上述說法經 由 Bateman 及 Organ(1983)、Smith 等人(1983)以及 Motowidlo(1984)的實證研究結果得到 初步的證實，亦即工作滿足會導致工作績效，但此一績效概念必須著眼於適當的定義之 上(Organ, 1977, 1988)。例如，Organ(1977)認為偏於數量面績效觀念的定義方式乃是導致 工作滿足與工作績效關係有所爭議的主因，研究者應以行為面的觀點來描述工作績效，
才是解決這一爭議的關鍵。此點在後續實證研究中亦得到普遍性的支持(Bateman & Organ, 1983 ; Motowidlo, 1984 ; Smith, Organ, & Near, 1983)。而其中最廣為學者所引用的績效定 義是組織公民行為理論，例如 Bateman & Organ(1983)以大學職員為樣本，實證發現工作 滿足對組織公民行為有顯著的影響。此外，Smith 等人(1983)也發現工作滿足與助人行為 之間有顯著的相關性。同樣地 Puffer(1988)也發現如 Smith 等人的研究結論。在接續的研 究中，不論研究者採取的滿足量表為何，二者之間的相關性，皆得到實證上的支持 (Williams & Anderson, 1991; Moorman, 1993 ; Organ & Lingl, 1995)。源於上述，本研究推 出以下假設：
假設 2-1：工作滿足的高低對助人行為有顯著的正向關係，但對工作考績則無直接 的影響關係。
假設 2-2：工作滿足的高低對奉獻行為有顯著的正向關係，但對工作考績則無直接 的影響關係。
假設 2-3：工作滿足的高低對本份行為有顯著的正向關係，但對工作考績則無直接 的影響關係。
四、組織公民行為與組織承諾之關係
早期的組織承諾概念被視為是一種「認同組織」的心理狀態，而經研究者不斷地拓 展組織承諾的概念，迄 1982 年，組織承諾的概念方被 Mowday 等人做一整合性的定義 與測量，稱之為組織承諾(Mowday, Porter & Steer, 1982)。自 Mowday 等人提出組織承諾 的定義與測量方法後，雖然有甚多的學者提出各種不同的替代方案，例如 O’Reilly 及 Chatman(1986)便重新提出「順從」(compliance)、「認同」 (identification)及「內化」
(internalization)等描述方式來定義組織承諾，但此一量表在信度與效度上卻缺乏足夠的 支持證據，研究者普遍地仍以 Mowday 等人所提的組織承諾概念為主要的分析切入點。
但是 Meyer 及 Allen(1987)回顧相關文獻後，發現既存的研究中，有關組織承諾的定義基 礎，其實可從以下三個方面加以說明：1、因情感等心理因素所產生的附著現象(affective attachment)；2、因利益成本的認知(perceived cost)所產生的附著現象；3、因義務規範 (obligation)等道德因素所產生的附著現象。Meyer 及 Allen(1987)將上述三種現象分別命 名為 1、情感承諾(affective commitment)；2、利益承諾(continuance commitment)；以及 3、
道德承諾(normative commitment)等三種。比較這三種不同的分類方式，相較之下，由 O’Reilly 及 Chatman(1986)的描述方法在信度與效度方面缺乏有利的證據，而 Mowday 等人所發展的組織承諾量表在近年來亦遭致批評，例如量表中的某些項目區分效度不 足，而且組織承諾量表所衡量之組織承諾與 Meyer 及 Allen(1987)所提出之情感性承諾意 義相近。本研究基此以 Meyer 及 Allen 二人所發展的組織承諾觀念為理論發展依據。
就理論面的建構推論而言，Scholl(1981)及 Weiner(1982)曾提出各種不同的理論模式 來證明組織承諾與組織公民行為之間的關聯性。以 Scholl(1981)的看法，由於組織承諾 的形成並非是依賴組織正式的管理制度，因此其與組織公民行為之形成基礎有極大的相 關性。同樣地，Weiner(1982)也持同樣的看法。在回顧相關研究後，Organ 及 Pyan(1995) 亦結論出組織承諾與組織公民行為之間的確存在著顯著的關係。
就 組 織 公 民 行 為 與 特 定 的 組 織 承 諾 構 面 的 實 證 面 證 據 而 言 ， O’Reilly 及 Chatman(1986)經由實證的結果發現，利益承諾與組織公民行為並無關係。此點經由 Shore 及 Wayne(1993)實證支持上述說法。但是值得注意的是，依照印象管理與動機論的觀點，
由於組織公民行為可能是主管評定員工工作績效高低的重要依據，因此高度利益承諾的 員工，可能會認為表現組織公民行為對其考績有正面的效果，因此基於政治性與利益的 考量，此類員工仍極有可能表現出組織公民行為，以作為取得職場相關管理獎賞（如加 薪或升遷）的手段，是故，姑且不論員工表現組織公民行為的真正動機何在，就行為的 外顯面而言，高度利益承諾的員工仍有可能表現出組織公民行為，基於上述，本研究推 出以下假設：
假設 3-1：組織承諾中之利益承諾對助人行為有顯著的影響，但對工作績效則無直 接的影響關係。
假設 3-2：組織承諾中之利益承諾對奉獻行為有顯著的影響，但對工作績效則無直 接的影響關係。
假設 3-3：組織承諾中之利益承諾對本份行為有顯著的影響，但對工作績效則無直 接的影響關係。
在情感承諾方面，Steer(1977)發現其與員工主動到勤行為有顯著的正相關。同樣地，
Angle 及 Perry(1981)實證結果發現二者的確產生正相關。在 O’Reilly 及 Chatman(1986) 的研究中亦有類似的結果；但 Williams 及 Anderson(1991)的研究發現，情感性承諾與組 織公民行為二者並無關係。在回顧上述兩份結論相左的研究後，Shore 及 Wayne(1993) 認為基本上二者應存在顯著關係，但可能不是相當強烈，而實證結果亦是證明上述說 法。因此本研究推出以下假設：
假設 4-1：組織承諾中之情感承諾對助人行為有顯著的正向關係，但對工作績效則 無直接的影響關係。
假設 4-2：組織承諾中之情感承諾對奉獻行為有顯著的正向關係，但對工作績效則 無直接的影響關係。
假設 4-3：組織承諾中之情感承諾對本份行為有顯著的正向關係，但對工作績效則 無直接的影響關係。
有關道德承諾與組織公民行為之間的關係，在 O’Reilly 及 Chatman(1986)的研究中，
內 化 的 承 諾 概 念 ( 類 似 道 德 承 諾) 會 影 響 員 工 的 組 織 公 民 行 為 。 而 在 Pearce 及 Gregersen(1991)的研究中，作者指出高度責任感的員工會展現出組織公民行為的工作行 為，由於責任感是構成道德承諾的主要因素，因此依其研究，吾人亦可推論出，道德承 諾對於組織公民行為有正向的影響力。此外，在 Van Dyne, Graham, 及 Dienesch(1994) 的實證研究中，作者以「盟約」（covenantal rela tionship）的看法來分析組織公民行為與 盟約的關係，實證結果指出，二者具正向的關係。由於 Van Dyne 等人的研究中，盟約 的概念與道德承諾意義類似，因此，如同本研究對於 Pearce 及 Gregersen(1991)的推論一 般，道德承諾與組織公民行為之間仍存在某一程度的正向關係。假設如下：
假設 5-1：組織承諾中之道德承諾對助人行為有顯著的正向關係，但對工作績效則 無直接的影響關係。
假設 5-2：組織承諾中之道德承諾對奉獻行為有顯著的正向關係，但對工作績效則 無直接的影響關係。
假設 5-3：組織承諾中之道德承諾對本份行為有顯著的正向關係，但對工作績效則 無直接的影響關係。
五、工作滿足與組織承諾之間的關係
如前所述，由於工作滿足與組織承諾具高度的相關性(Brooke, Russell, & Price, 1988)，因此學者建議在分析組織公民行為時宜同時納入考量(Williams & Anderson, 1991)。甚至，由於工作滿足與組織承諾二者具有相當的關聯性，如果研究者只運用其 中一個變數來作為組織公民行為的預測變項時，將會產生虛假(spurious)的可能(Williams
& Anderson, 1991)，基於此點理由，研究者應該同時探討這二個變數的影響效果(Schappe, 1998)。而就組織承諾與工作滿足之間的關係而言，雖然就一般性的說法而言，由於工
作滿足所指的對象較為狹窄(如薪資、福利或工作環境)(Locke, 1976)，而組織承諾則是 針對整體組織的認知(Mowday, Porter, & Steer, 1982)。因此，研究者通常以工作滿足會影 響組織承諾的方向加以討論，然而這種處理方式是否得當仍相當值得懷疑。就現有的研 究而言，鮮有研究針對此一問題加以深入探討與比較，由於在既存的研究中，存在著不 同的結論，本研究針對此一問題發展工作滿足、組織承諾與組織公民行為之可能關係，
並據此提出各種不同的理論模式加以驗證，茲分述如下：
（一） 「工作滿足? 組織承諾」模式
工作滿足會影響組織承諾的論點可說是最廣為接受的看法(Mowday , Porter &
Steer,1982)。持此一觀點的學者指出，由於工作滿足的觀念傾向於微觀看法，而組織承 諾則較偏向於宏觀的觀點(Farrell & Rusbult, 1981; Bluedorn, 1982; Williams & Hazer, 1986; Dossett & Suszko, 1990)，因此，工作滿足只是組織承諾的決定因素之一。在實證 研究方面，Williams 及 Harzer(1986)的研究支持上述說法。基於上述的討論，本研究推 論工作滿足會影響組織承諾，基於工作滿足與組織公民行為之間的密切關係，進而導出
「模式 JS1」、「模式 JS2」、「模式 JS3」與「模式 JS4」四個可能的理論模式(見圖 1 所示)。
（二） 「組織承諾→工作滿足」模式
相對於工作滿足影響組織承諾的說法，有學者認為組織承諾會影響工作滿足 (Bateman & Strasser, 1983; Bateman & Strasser, 1984)，持此一論點者主要是以行為承諾理 論與認知失調理論為主。簡言之，當員工對於組織的承諾性不高時，他會調整對組織內 部事物的認知情形來減低此一失調的感受。因此，工作滿意等較特定的態度變數，便成 為此一合理化過程的主要憑藉之一(Bateman & Strasser, 1983, 1984)。在實證研究方面，
Bateman 及 Strasser (1984)與 Dossett 及 Suszko(1990)皆支持上述說法。基於上述，本研 究推論出「模式 OC1」、「模式 OC2」、「模式 OC3」與「模式 OC4」四個可能的理論模 式(見圖 1 所示)。
（三） 「工作滿足與組織承諾無關」模式
最後的一種關係是為工作滿足與組織承諾之間並不存在任何關係。在以往的研究中 所發現二者相關的原因在於二者具有共同的影響來源(Locke, 1976)，例如工作特性與角 色特質(James & James, 1989)、人格特質(Spector, 1982)、正面及負面性情緒(Brief, Burke, George, Robinson, & Webster, 1988)等。因此二者之間的相關其實是一種虛假相關的現 象，而非二者之間具有因果關係的推論，據此本研究推論出「模式 G」的可能理論模式 (見圖 1 所示)。
（四） 「共同因子」模式
除上述三種主要類型的模式外，本研究發展「共同因子模式」(common factor model)。在既有的研究中，吾人所發現工作滿足、組織承諾與組織公民行為間的關係，
可能是組織公民行為工作滿足或組織承諾之共同影響因子，據此，本研究推論出「模式 CB1」、「模式 CB2」與「模式 CB3」三個可能的理論模式(見圖 1 所示)。
模式 G 工作滿足
組織承諾 公民行為
模式 OC1 工作滿足
組織承諾 公民行為
模式 OC2 工作滿足
組織承諾 公民行為
模式 OC3 工作滿足
組織承諾 公民行為 模式 OC4
工作滿足
組織承諾 公民行為
模式 JS1 工作滿足
組織承諾 公民行為
模式 JS2 工作滿足
組織承諾 公民行為
模式 JS3 工作滿足
組織承諾 公民行為 模式 JS4
工作滿足
組織承諾 公民行為
模式 CB1 工作滿足
組織承諾 公民行為
模式 CB2 工作滿足
組織承諾 公民行為
模式 CB3 工作滿足
組織承諾 公民行為
圖 1 不同模式彙總表
參、研究方法
一、資料收集程序
本研究量表資料分別來自於員工、直屬主管與人事部門等三者所填答之問卷合而為 一份完整之問卷。員工填答部份為組織承諾、工作滿足與基本資料等，而有關組織公民 行為部份則為該員工之直屬主管所填答，工作考績則是來自於人事部門之考評資料。在 每份問卷的填答中，員工部份除基本資料與相關量表外，研究者在不洩漏填答者姓名的 承諾下，取得受訪員工的資料。由於組織公民行為的填答方式亦有少數的研究是以員工 自行填答的方式進行(例如 O’Reilly & Chatman, 1986)，但是自行填答的方式易因「自我 報導偏誤」(self- report bias)而使得資料的正確性降低(Schnake, 1991)。而有關組織公民行 為的衡量來源，依據 Allen 等人(2000)的研究，與員工自評的方式，在信度上並不可信。
故本研究採用主管評量方式進行組織公民行為的評量。相關資料收集方式詳如下述。
由於本研究所探討的變數資料來源採多來源方法，因此採便利抽樣法。研究者以親 自拜訪的方式，向三家電子公司之高階主管說明本研究進行方式與研究目的後，取得受 訪公司的同意。資料收集過程分三階段進行。於研究進行之始，研究者分別針對三家電 子公司之基層從業人員集體說明本研究之目的，並保證個人填答資料僅做為學術研究之 用，不外流至公司主管與人事單位，此部份問卷含個人姓名、基本資料、以及工作滿足 與組織承諾相關變數。為確保問卷所含題項可確切地為填答者所了解，本研究以原始問 卷由三家公司各取 10 名員工試答，藉以修正問卷語句不順或意義不明之處。為防止學 習效果，初測員工排除於正式調查樣本源之外。
其次，關於組織公民行為部份，主要是由主管填答(組長級以上)，研究者向主管說 明研究目的，並請其針對每位特定員工進行評量，平均每位主管約評量 5 位員工。同樣 地，有關組織公民行為量表亦進行事前預測，藉以修正量表不適當之處。此部份問卷於 員工問卷施測後二個月進行之。
最後，有關工作考績部份主管來自受訪公司之人事部門。在進行員工與主管部份問 卷後，為防止近期效應或其他干擾因素，本研究乃採年底考績之資料做為判斷指摽，由 於三個受訪公司之考績表皆是以百分數做為考評位據，因此最後分數亦是以百分數表示 之。為防止三家公司的考評基準有所不同而造成相對之高低估，本研究在取得相關資料 後進行考績分佈之檢視，結果發現其間有關分數之平均值與分佈並無太大的差別，因此 將此資料直接做為後續資料分析之用。
二、回收樣本分佈
本研究的研究對象取自於高雄地區之三家電子廠商現場從業人員。共計寄發 1000 份問卷，回收 249 份，剔除無效問卷 30 份，有效問卷為 219 份，有效回收率為 21.9％。
就樣本的分佈而言，男性員工佔 55.7%，女性員工佔 44.3%。在年齡分佈方面，25 歲以 下佔 21.5%，26 歲至 30 歲佔 55.3%，31 歲至 35 歲佔 18.7%，36 歲至 40 歲佔 3.7%，41 歲至 45 歲佔 0.4%，46 以上者佔 0.4%。就學歷而言，國中以下者佔 6.4％，高中程度(含 高職)者 42.5%，專科程度者佔 38.4%，大學程度者為 11.9%，研究所以上者為 0.8%。在 婚姻方面，未婚者為 38.4%，已婚而無小孩者為 33.3%，已婚有小孩者為 28.3％。在工 作年資方面，1 年以下者佔 19.2％，1 至 5 年者為 52.1%，5 年以上至 10 年者為 28.7%。
相關資料詳如表 1 所示。
表 1 樣本分佈表
基本變數 組別 人數 小計 百分比 小計
性別 男 122 55.7%
女 97 219 人 44.3% 100%
年齡 年齡≦25 47 21.5%
25<年齡≦30 121 55.3%
30<年齡≦35 41 18.7%
35<年齡≦40 8 3.7%
40<年齡≦45 1 0.4%
45<年齡 1 219 人 0.4% 100%
婚姻狀況 未婚 84 38.4%
已婚無小孩 73 33.3%
已婚有小孩 62 219 人 28.3% 100%
教育程度 研究所 2 0.8%
大 學 26 11.9%
專 科 84 38.4%
高中職 93 42.5%
國中含以下 14 219 人 6.4% 100%
工作年資 年資≦1 42 19.2%
1<年資≦5 114 52.1%
5<年資≦10 63 219 人 28.7% 100%
三、量表衡量
（一）本份行為與組織公民行為量表
關於組織公民行為的衡量，由於研究者對於組織公民行為的描述與區分並不一致 (Steers, 1977)，因此本研究參考多份研究的量表加以設計 (Churchill, 1979; Schwab, 1980)，主要是以 Smith, Organ 及 Near(1983)、Williams 及 Anderson(1991)、Podsakff, MacKenzie, Moorman, 及 Fetter(1990)、Organ 及 Konovsky(1989)等人的量表修正而成。
經由預測並汰除不適當題項後，本份行為部分為 5 題，助人行為 4 題，奉獻行為 8 題，
共 17 題，alpha 係數分別為 0.85、0.92 及 0.87，各以 5 點李克特量表測之。
（二）組織承諾量表
在組織承諾的量表部份，本研究依據 Meyer, Allen, 及 Smith(1993)所發展之組織承 諾量表量測之。利益承諾方面是描述員工因利益計算結果而留在組織之傾向，此變數以 6 題問題，分別以李克特 5 點量表描述之。情感承諾部份則是詢問員工因情感性因素而 停留於組織的傾向，亦以 6 個題目並分別以李克特 5 點量表描述之。在道德承諾方面，
則是描述員工因道德感或價值觀的因素而附著於組織之中，此一變數是以 6 個陳述加以 描述，並以李克特 5 點量表的形式收集資料。各構面之 alpha 係數值依序為 0.90、0.92 及 0.88。
（三）工作滿足
有關工作滿足問卷，採用了 Brayfield 及 Rothe(1951)所發展出的工作滿足量表，經 由信度分析之後，本研究測得此構面的內部一致性係數為 0.9，測量受訪者對於組織、
工作、領導者、同事、及薪資等構面的滿足程度。
（四）其他個人資料
除上述行為及態度量表資料，本研究亦收集個人基本資料，以利研究者瞭解樣本之 分佈與來源。項目包含性別、教育程度、年齡、婚姻狀況及年資等。另外，員工個人考 績則是來自於人事部門之人事資料。
肆、分析結果
有關本研究所探討之相關變數，結果如表 2 所示。由表 2 得知，受訪員工之考績成 績平均為 61.54，依個案公司之人事資料顯示，考績於 60 至 70 之間乃屬於中上之水準，
由此可見，目前所得到之考績分佈尚屬正常。其次，本研究所探討之變數群，除奉獻行 為與本份行為偏高之外，亦分佈於中間值部份。
表 2 樣本描述性統計結果
變數 平均數 標準數 1 2 3 4 5 6 7 8
1.考績 61.54 12.36 ---
2.情感承諾 3.16 1.34 0.27*** (0.92)
3.利益承諾 2.78 1.48 0.14* 0.40*** (0.90)
4.道德承諾 2.72 1.38 0.26*** 0.47*** 0.50*** (0.88)
5.工作滿足 2.99 1.35 0.43*** 0.30*** 0.21* 0.27*** (0.92)
6.本份行為 3.99 1.46 0.49*** 0.35*** 0.35*** 0.35*** 0.58*** (0.85)
7.奉獻行為 3.99 1.52 0.43*** 0.20* 0.16 0.08 0.58*** 0.42*** (0.87)
8.助人行為 3.27 1.28 0.46*** 0.29*** 0.25*** 0.15 0.40*** 0.46*** 0.43*** (0.92)
註 n=219 , *p<0.05 , **p<0.01 , ***p<0.001 , ( )為α係數。
其次，就相關係數部份，除利益承諾與奉獻行為、道德承諾與奉獻行為及助人行為 之外，餘者皆呈顯著之正相關。本研究發現工作考績與四個態度變項與三個行為變項皆 有顯著的正相關。由於三個承諾變項與工作滿足變項之衡量均是來自於員工自填資料，
可能有共同方法變異之疑慮，觀察其中之相關情形，本研究發現其皆未超過 0.7 之基本 水準(0.21 至 0.58)，因此所謂方法變異之疑慮應可做一初步的澄清。其次，由於本份行 為、奉獻行為、助人行為等三個行為變項亦皆是由主管評量，亦易產生共同方法變異的 疑慮，觀察三變項之間的相關係數為 0.40 至 0.58，亦解除上述的疑慮。此外由表 3 得知，
在各個潛在變數的相關係數來看，其相關係數皆達顯著水準(t 值皆大於 2)，而且經由計 算相關係數加減一個標準差後，相關係數明顯地異於 1，因此本研究所使用的變數群應 符合區別效度的要求。
表 3 潛在變數相關係數表
情感承諾 利益承諾 工作滿足 本份行為 助人行為 奉獻行為 利益承諾 0.66
(0.07) 9.36
道德承諾 0.65 0.72 (0.07) (0.07)
9.67 10.90
工作滿足 0.41 0.30 0.37 (0.08) (0.09) (0.08) 5.01 3.29 4.40
本份行為 0.50 0.52 0.50 0.82 (0.08) (0.08) (0.08) (0.06)
6.16 6.18 6.16 14.85
助人行為 0.29 0.24 0.12 0.84 0.63 (0.09) (0.10) (0.10) (0.06) (0.08)
3.12 2.45 1.19 14.86 8.11
奉獻行為 0.39 0.35 0.20 0.54 0.64 0.62 (0.08) (0.09) (0.09) (0.07) (0.07) (0.07) 4.80 4.02 2.28 7.42 9.33 8.36 註：括號上方數字為相關係數，括號內為標準差，括號下方數字為 t 值。
在各種不同驗證模式之中，由於本研究同時驗證 12 個理論模式，為尋出一解釋度 較大的模式，本研究以結構方程式加以分析圖 1 中的各模式相對優劣性，本研究所採取 的評斷指摽分別是為χ2、GFI、AGFI、RMSR、NFI、CFI 及 IFI 等指標。由表 4 得知，
初步的驗證結果，以模式 G 及模式 OC1 較佳，經由細部分析，模式 G 與模式 OC1 之差 別在於組織承諾與工作滿足之關係。本研究視模式 OC1 中，有關組織承諾對工作滿足 的影響徑路皆未達到顯著小值(t 值皆小於 2)，因此二模式基本上是屬於同一模式基礎，
為便於說明，本研究以模式 G 作為分析的基礎。
表 4 不同模式之適合度量總表
模式別 X2 df GFI AGFI RMSR NFI CFI IFI
G 7.64 3 0.99 0.90 0.016 0.99 0.99 0.99 OC1 7.64 3 0.99 0.90 0.016 0.99 0.99 0.99 OC2 45.26 6 0.94 0.66 0.037 0.92 0.93 0.93 OC3 39.11 12 0.96 0.87 0.051 0.93 0.95 0.95 OC4 45.30 6 0.94 0.66 0.037 0.92 0.93 0.93 JS1 102.08 6 0.88 0.28 0.093 0.82 0.82 0.83 JS2 129.84 15 0.85 0.65 0.1 0.77 0.78 0.79 JS3 200.36 9 0.75 0.001 0.1 0.64 0.64 0.65 JS4 39.11 12 0.96 0.87 0.05 0.93 0.95 0.95 CB1 25.48 6 0.97 0.80 0.03 0.95 0.96 0.96 CB2 4872.6 3 0.71 0.60 0.1 0.40 0.41 0.42 CB3 22.03 3 0.97 0.65 0.03 0.96 0.96 0.97 註：模式別代號見圖 1 所示
以模式 G 而言，本研究將顯著路徑與外顯變數之解釋度繪於圖 2，茲說明如下：
R2=0.73
R2=0.73
R2=0.67
R2=0.72 JS
AC
CC
NC
工作滿足
情感承諾
利益承諾
道德承諾
本份行為
助人行為
奉獻行為
工作考績 CB1
CB2
CB3
JP R2=0.68
R2=0.65
R2=0.75
R2=1 0.73
0.9
0.57
-0.76
-0.45 -0.48
0.66
0.42 0.43
0.69
圖 2 LISREL 結構圖
R2=0.59 R2=0.19
R2=0.79
R2=0.48
從圖 2 可見，工作考績受到本份行為、助人行為以及奉獻行為之影響，且三者皆呈 正向，其中以助人行為之影響最高(β=0.69)、本份行為其次(β=0.66)，而奉獻行為則最 低(β=0.42)。這一個結論與本研究於文獻探討中有關組織公民行為及角色內行為皆是主 管評量員工績效之重要基礎的論點相符，因此本研究所得的結論正可提供另一個證據。
此外，如學者 Conway(1999)的研究結論一般，組織公民行為的助人行為構面，其對工作 考績的影響更大於任務績效指標。基於上述結果，本研究之假設 1-1、假設 1-2 及假設 1-3 得到實證上的支持。
此外，就假設 2-1 及假設 2-2 而言，圖 2 中顯示，工作滿足對於組織公民行為都有 顯著關係。在本份行為方面，工作滿足與其有正向的關係，此點與既有的研究結論一致，
其意義應是當員工對工作感覺到滿意時，較易於投入本身工作職責範圍內的本份責任。
其次，有關助人行為部份，如一般社會心理學與人力資源管理學者的研究一般，工作滿 足與助人行為有顯著的相關。在奉獻行為方面，本研究發現工作滿足與其呈正向的影響 關係，依據組織支持理論指出，當員工感受到組織的支持度時，其可能以回報心理而回 報組織奉獻行為，或許此點應為二者正向關聯的原因。另外，在工作滿足與工作考績之 間亦不存在顯著的關係，因此假設 2-1、假設 2-2 及假設 2-3 得到支持。
在利益承諾部分，利益承諾對工作考績有直接且顯著影響效果，且呈負向關係。由 於利益承諾的本質乃是基於員工自身利益的考量，所以在主管的眼中，因此而對於高度 利益承諾的員工有較低的評價，此點或許是二者成負向關係的原因所在。其次，利益承 諾只與奉獻行為成顯著正向關連，與助人行為及本份行為則沒有顯著關係。基於上述，
假設 3-2 得到支持，假設 3-1、假設 3-3 則未受到支持。
關於假設 4-1、假設 4-2 及假設 4-3 的部分，由圖 2 可發現，情感承諾與工作考績、
組織公民行為及本份行為都未達顯著關係，因此假設 4-1、假設 4-2 及假設 4-3 得到支持 都未得到實證上的支持。
最後，在假設 5-1 及假設 5-2 中，較令人意外的是，雖然如本研究假設，道德承諾 與工作考績無顯著關係，但是它與助人行為有顯著的負面關聯，在奉獻行為亦有相似的 結果，關於此部份，將於後續一併討論。因此本研究假設 5-1 及假設 5-2 並未得到實證 上的支持。
總括言之，我們發現利益承諾與奉獻行為呈正向的關係，此點與利益承諾及工作考 績之間的關係正好相反，此一看似矛盾的結論，其實或許可由印象管理的角度加以分 析，由於奉獻行為正是主管可觀察到的行為，因此高利益承諾的員工主動地為組織奉 獻，以獲取主管較佳的印象與評價，或許是利益考量下的一種行為決策。但即使如此，
在主管眼中，高度利益承諾的員工在整體的績效考量中，仍是呈現負面關係。
在上述研究結論中，較為意外的結果是有關道德承諾與二個公民行為構面的關係。
由圖 2 可知，二者皆成負向。其中原因，可能是具備高度道德承諾之員工由於自我要求 較高，因此對於同事或主管亦有較高的要求或行為判斷指標，由於在相關研究中亦有類 似的結果產生，此點應可更進一步地分析，以求得其中真正的影響路徑。
有關變數之間的間接與直接影響效果之彙總表，見表 5 所示。由表 5 得知，在工作 考績部分，以三個行為變項、工作滿足及利益承諾對其有顯著的影響效果。在本份行為 方面，則只有工作滿足對其有顯著的影響效果。在助人行為方面，則是受到工作滿足與 道德承諾的影響。最後，在奉獻行為部分，則分別受到工作滿足、利益承諾與道德承諾 的影響。
表 5 組織承諾與工作滿足之影響總效果 前因變項
後果變項
工作滿足 情感承諾 利益承諾 道德承諾 本份行為 助人行為 奉獻行為
工作考績 0.44*
(0.08) 5.28
0.23 (0.17)
1.32
-0.76*
(0.31) -2.85
-0.43 (0.32)
-1.33
0.66*
(0.24) 2.73
0.69*
(0.31) 2.23
0.42*
(0.12) 3.57 本份行為 0.73*
(0.17) 4.29
0.23 (0.12)
1.80
-0.07 (0.14)
-0.47
0.18 (0.14)
1.31
- - - - - -
助人行為 0.91*
(0.26) 3.54
0.28 (0.16)
1.77
-0.08 (0.18)
-0.47
-0.48*
(0.18) -2.24
- - - - - -
奉獻行為 0.57*
(0.11) 5.05
0.17 (0.09)
1.90
0.43*
(0.11) 2.25
-0.45*
(0.11) -2.36
- - - - - -
註：括號上數字為影響效果，括號內數字為標準誤，括號下數字為 t 值，*p<0.05。
伍、結論與建議
一、結論
總括而言，在經由不同的模式驗證比較，以及細部徑路的討論，本研究得到以下結 論。研究假設 1-1、假設 1-2、假設 1-3、假設 2-1、假設 2-2、假設 2-3、假設 3-2 得到 實證上的支持，因此整體而言，一個員工的工作考績，的確受到本份行為及組織公民行 為的影響，甚至二者的影響程度有並駕齊趨之勢。這一個結果再次驗證主管在判斷員工 考績時，員工公民行為的展現的確是重要之評估依據之一。其次，就本份行為而言，工 作滿足確實是重要的因素，此點在助人行為與奉獻行為中亦是有同樣的路徑效果。而在 利益承諾方面，間接效果為正，但直接效果為負。最後，道德承諾對於組織公民行為皆 是負向關係。
二、討論
本研究所得到的結論，在理論上有幾點值得進一步探討，茲分述如下：
依據本研究之分析結果指出，員工之工作考績明顯地受到本份行為及組織公民行為 影響。傳統上，一般研究者將工作績效指標僅侷限於與任務職務相關的考核指標。然而 依據本研究的結果指出，組織公民行為亦是主管評量的依據，甚至在助人行為構面更有 凌駕於本份行為之上的傾向。因此，研究者在分析有關工作績效相關研究的時候，必須 注意到其所引用的績效衡量指標是否同時具有本份行為及組織公民行為之相關概念，才 是一個較為完整的衡量策略。此外，就管理實務運作而言，組織在績效評估制度設計之
時，當吾人只針對任務面績效指標作為考量基礎時，將會有所偏誤，在制度運作時，吾 人更應該考量到組織公民行為構面指標，才是較為完整的考量。
有關本份行為、助人行為及奉獻行為與工作滿足及組織承諾之間的關係方面。以本 份行為而言，工作滿足是其重要的影響因素；就工作滿足與工作績效之間的關係來看，
可知組織欲使員工更加盡職守份，提升員工之工作滿足是一件不可忽略之事。
在助人行為方面，本研究發現工作滿足與道德承諾對其有顯著的影響關係。如前述 一般，當人們處於正面情緒時，比較容易表現出樂於助人的行為傾向，本研究的結論與 前人的看法一致，但是值得注意的是，在前人研究中與本研究中，其實皆未仔細審視工 作滿足與助人行為關係之所以成立的理論基礎，由於不同的內在動機有可能表現出同樣 的外顯行為，此點或許是後續研究值得進一步探討之處。
在奉獻行為方面，本研究發現工作滿足與利益承諾對其有顯著影響效果，由於奉獻 行為乃是指員工為組織整體面的付出，這一個關係或許可以由社會交換理論及組織支持 理論加以說明，當員工感受到組織對其有所付出時，使得其對工作產生滿意感，基於回 報及社會交換關係，員工投以奉獻的作法以回報組織，此推論值得後續研究者進一步分析。
其次，就工作滿足的概念而言，本研究發現其對本份行為及公民行為皆有正向影 響，此點如前所述，吾人可進一步以組織支持的角度加以分析，藉由提供更好的工作環 境與相關條件，應可強化員工對於工作與組織的正面貢獻。
在本研究中，有幾個較為意外的結論產生。首先是關於利益承諾部份，可謂呈現弔 詭的現象，一方面其對整體工作表現為負，但另一方面，其對奉獻行為卻是有正向的影 響。因此由印象管理的角度來看，主管若不細察員工的平日表現與工作動機，極有可能 因一時的奉獻行為而有誤判績效之虞。
在道德承諾部份，其對組織公民行為的影響皆為負向，由於在前人研究中並未有太 多的研究針對此點加以探討。在少數的研究中，也有與本研究相似的結論，因此，此一 結果的產生到底是量表的問題，或是有其他因素的作用，值得進一步地討論。
最後，情感性承諾在本研究中並未對本份行為及組織公民行為產生任何的影響，此 點雖然在前人的研究中亦有相似的結果，但研究者並未詳述其中的可能原因。由於本研 究在架構中亦引入工作滿足變數，由於所使用之滿意量表較傾向於情感性構面，而非認 知性變數，因此有關情感承諾對工作行為的影響作用可能被工作滿意所取代，因此後續 研究者或許可以針對這一個可能原因進一步分析。
總而言之，本研究證明工作績效的確受到本份行為與組織公民行為之影響，此點結 論不僅在西方社會中較少研究者觸及，在華人社會中亦是較少為研究者注意的主題。由 於在華人社會中，群己之間的互動關係是組織內部互動特質，此點在主管評判員工是否 為一位好員工時，是相當重要的因素，本研究於此提供一個初步的驗證，後續研究者或 許可以針對此現象進一步分析，以建構理論本土化之基石。
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