研究論文
找關係、拉關係、養關係：早期療育個案
管理員建構資源網絡之研究
*
阮曉蕙
靜宜大學社會工作與兒童少年福利系碩士 伊甸基金會台南職業重建中心社工督導胡慧嫈
靜宜大學社會工作與兒童少年福利系副教授 收稿日期：2018 年 10 月 25 日，接受刊登日期：2018 年 12 月 1 日。 *感謝兩位匿名審查委員提供寶貴的修改意見。本文通訊作者為胡慧嫈，[email protected]中文摘要
早期療育個案管理員為滿足發展遲緩兒童家庭多元的需求，以及達成個案 管理中心其他業務目標，必須要善用外在各項類型資源，整合所需要的資源， 建立起資源網絡。因此，早期療育個案管理員不但要與各資源單位建立起合作 關係，更需要長久地維繫住彼此的關係。本研究訪談 9 位早期療育個案管理 員，依據訪談資料歸納出他們建構與維繫資源網絡的方式，和建構資源網絡的 歷程。 研究發現，早期療育個案管理員在接觸資源單位時，會先讓他們認識、了 解個案管理中心服務內容，再運用提供額外的協助、看見合作的成效等方式， 讓資源單位願意繼續保持互動與合作。在維繫關係階段中，早期療育個案管理 員會主動地與資源單位保持互動，維持信任關係，並以資源交換方式維繫雙方 關係。此外，研究者也發現早期療育個案管理員在許多處理方式與觀念都是存 有華人文化中的靠關係、人情往來與追求關係和諧等特性。最後，研究者依據 研究發現提出了四點省思，供相關人員作為實務工作上的參考。 關鍵詞：早期療育個案管理員、資源網絡A Study of Constructing Resources Network by Case
Managers of Early Intervention
Hsiao-Hui Juan
Master, Social Work & Child Welfare Department, Providence University
Hui-Ying Hu
Associate Professor, Social Work & Child Welfare Department, ProvidenceUniversity
Abstract
In order to satisfy the many needs of families of children with developmental delay and to meet the other objectives of the case management center, early intervention case workers must make good use of different types of external resources by integrating the needed resources and creating resource networks. Thus, early intervention case workers not only have to build collaborative relationships with multiple resource units, more importantly, they must manage long term relationships with them. The researcher interviews nine early intervention case workers and after analyzing the data from the interviews, she sums up how the interviewees build and maintain resource networks, and build resource networks desistance.
Research results show that when early intervention case workers approach resource units, they give the resource units a brief introduction of services offered by the case management centers. Then they let the resource units agree to continue interacting and collaborating by using incentives such as offering extra assistance and showing them the results of collaboration. In order to maintain the relationships, the early intervention case workers actively stay in touch with the resource units,
maintaining a trusting relationship and offering resource exchanges. The researcher also found aspects of Chinese culture such as relying on relationships, offering favors and seeking harmony in ways that case workers face tasks and think. Lastly, the researcher offers four thinking items based on the research findings, for the relevant personnel as a practical reference.
壹、緒論
早期療育個案管理員（以下簡稱早療個管員）主要工作是為發展遲緩兒童 與其家庭提供能滿足其多元需求的服務，例如提供個別意見、輔導、治療，也強 調發展或是強化資源網絡，整合資源與服務等（王玠、李開敏、陳雪真譯，1998）。 當社會問題日趨複雜，早療個管員要協助的問題難度也會隨之提升，這些問題 可能涉及如家暴、高風險、貧窮等，所以早療個管員有無能力整合發展遲緩兒 童家庭需要的資源，就會影響到發展遲緩兒童與家庭（長）的權利。 在早療服務中，強調透過家長與專業人員間能建立起夥伴關係，方落實以 家庭為中心的服務。其中Blue, Summers & Frankland（2004）認為專業人員的專 業能力是能夠與家長建立起夥伴關係的因素之一。許素彬（2008）則指出夥伴關 係不但能呈現出家長對於專業人員的能力、技巧及態度上的認同與評估，還有 家長對服務過程中參與程度與充權狀況的滿意度。故家長對於專業人員的能力 若有不認同時，則可能會因此影響到彼此夥伴關係的建立。因此，為免除家長 混淆、辛苦奔波的困擾，以及影響專業關係信任基礎的建立，早療個管員實有 必要協調資源網絡中各單位的服務與資源（林幸君，2010），而這均賴於早療個 管員對資源網絡的建構與維繫。 事實上，建構資源網絡並非易事，早療個管員在網絡建構的初期以及網絡 的維持都有許多要注意的事項。黃源協、陳伶珠、童伊迪（2006）認為網絡建構 的初期要營造出夥伴關係，後續網絡的維繫則會比一開始的建構還困難，除了 要讓網絡成員能看到合作的實際成果，還要重視非正式關係的培養。此外非正 式關係是可以除去正式關係中僵化體制所產生的缺失，讓服務更具有彈性和效 率（黃源協等人，2006），並且在網絡中若遇到困難，能依靠非正式關係得到紓 解（Mandell，2001）。就如同Smith（1997）的研究中指出機構之間若不是為政策約束的非正式夥伴關係，其合作是會比較有困難的。在實務上，後續維繫關 係過程中，早療個管中心會與部分公部門定期舉辦聯繫會報，互相討論服務上 的困難與服務相關資訊，但與里長、幼兒園老師、非早療的社福單位卻未有正 式的會議，而都是早療個管員以個別拜訪方式進行個案討論、聯繫彼此關係。 早療個管員在建構與維繫資源網絡過程中，考量不同單位的文化脈絡與方 式，早療個管員必須要能體察當時的情境，適時地調整因應或處理的方式。這 是因為資源網絡是由許多資源單位組成，各單位經由進行彼此的交換來完成共 同之目標。所以當資源網絡是依賴人來做連結時，便會需依靠套關係、講關係 才能獲得資源（郭靜晃、曾華源，2009）。在華人社會裡注重人與人之間的「關 係」，不論是在商業、社會工作都有研究顯示華人文化的人情關係在工作上具有 影響性，有關係才會有「人情」，就會有較好的關照。例如康竣凱（2004）以問 卷方式調查86家台灣區螺絲工業公司，發現華人特性中的人情、面子與集體主 義對於關係行銷有顯著的正向影響；韓玉瑛（2007）以問卷方式調查204位社工 員在人情情境中的資源運用原則發現，社工員在服務服務使用者時，在資源運 用原則上，考量較多的是社會人情原則，會因彼此關係親疏、遠近的不同而有 不同的資源處理方式；黃心瑜（2010）研究社區組織時發現，在作社區工作需要 與社區人士「搏感情」建立關係，且很多事情都需要「靠關係」才能進行處理； 楊承穎（2010）以問卷方式調查225位部門主管，發現華人關係中的重要因素： 人情、信用、感情，能增加與交易夥伴間的長期導向；張雅雲（2012）研究兒少 保家庭處遇社工員資源合作指出，與不同專業單位人員的關係是影響資源使用 的關鍵因素，若能維持友善關係，即使彼此認知、角色立場不同，也可以透過溝 通協調以達到處遇目標的一致性；張菡容（2014）研究醫院志工督導在志工管理 工作中則發現，若能有效覺察並運用人情關係，可以幫助志工督導與志工間的 溝通協調。那麼，早療個管員在工作中是否也如上述的研究一般，考量親疏遠
近、關係等來連結資源呢？ 資源網絡建構是一個歷程，一些資源單位的加入也不具有強制性，在進行 開發、整合與協調資源時，除了要對當地資源單位先做瞭解，也必須花時間去 拜訪對方。尤其能夠建立不必然等同於能夠維持，凡此種種對早療個管員都是 很大的挑戰。不同的早療個管員又會使用哪些方式與資源單位建立與維繫關係 呢？是以研究者希望本研究能夠從早療個管員建構及維繫資源網絡的經驗，從 中歸納出早療個管員建構與維繫資源網絡的歷程圖像與方式，作為相關人員在 實務工作上之參考。
貳、資源網絡相關之文獻探討
一、資源網絡的建構與維繫
「資源」指的是為了因應社會需要以及滿足需求，所有足以轉成具體服務 的一切內涵，包含有形的物質資源，如財力、物力、活動空間、天然資源、社區 資訊等；與無形的精神資源，如有人力資源、方案活動、組織社團（曾華源， 2000）。「網絡」是連結「點」與「點」之間的體系或模式（陳順隆，2005），「網 絡」裡的基本單位可以是個人、部門、機構等，透過正式或非正式的協定形成一 個體系或模式來執行任務或提供服務，以發揮該網絡的功能。網絡中的成員可 以是直接聯繫，也可能是間接聯繫，彼此間的關係可能呈現出鬆散或是緊密連 結的狀態（郭靜晃、曾華源，2009；黃源協、蕭文高，2010）。黃源協、蕭文高 （2010）認為因合作而產生的網絡，含有資源交換的性質，故網絡是一種交換的 機制，而有效的網絡必須建立在互惠的基礎上，也就是說為了獲得，就必須要 付出，付出是對未來的一種投資。 「建構」是指彼此有相同理念或利害關係者，形成有系統和分工的過程，使 服務透過網絡進行協調與合作而有效的完成（曾華源，2000）。所以，網絡建構是一個有效的「媒合需求與提供服務」的過程，其利害關係人不僅包含服務使 用者，還包括了專業人員以及相關的組織團體（黃源協等人，2006）。在網絡建 構的過程中，不是只依靠契約，還需依賴人際關係（Mandell，2001）。不論是個 人或組織彼此的結合都是基於信任、承諾、溝通與合作的原則，彼此互動是彈 性與非正式性的，互相分享資源以達到個別及共同的目標（黃源協，2009）。黃 源協、蕭文高（2010）認為網絡就是一種關係的形成，會形成一種歷程「接觸→ 熟悉→情誼→關係」，而這樣的形成有可能是有意也可能是無意。 （一） 網絡建構的方法 對於資源網絡建構的方式，黃源協等人（2006）、張英陣與朱小綺（2000） 各提出不同的方法，研究者綜合整理出九點，說明如下： 1. 設置主導單位：地區性資源網絡的建構往往是基於一種自願的結合，非 政策上明確且強制的要求，故須思考誰適合扮演主導單位。 2. 單位內部整合：網絡建構是跨部門與跨專業的整合，因此需要先好好檢 視自己內部整合的問題並進行改善，為外部整合奠定良好的基礎。 3. 確認問題與需求：第一步就是確認服務使用者的問題與需求，可以運用 社會調查法、訪談法、焦點團體訪等方式。 4. 盤點網絡資源：分析要滿足服務使用者需求之資源為何，並對已存在或 是潛在的資源作詳細的調查與盤點。 5. 溝通與釐清網絡建構的目的：與資源成員之間建立雙向的溝通與了解， 討論網絡的目的，可提升成員的士氣。 6. 營造伙伴關係：網絡間可能因沒有強制的約束力，或是彼此專業、權力 的不平等而容易產生嫌隙。因此，成員間討論和運作必須要開放，互動 需保持尊重，營造出相互合作與支持的伙伴關係。 7. 需求與服務資源的連結：在連結上有許多方式，例如當工作者與資源之
間溝通有滯礙時，可以採取提高位階方式，由組織或單位主管協助處理。 8. 非正式支持與正式支持的伙伴關係：應思考如何讓兩者發揮補充或互補 而非替代的作用。 9. 倡導：若是發現資源網絡中某些資源不足或是缺乏，必須進行倡導。 （二） 網絡維繫的方法與注意要點 網絡建構是一個動態的過程，開創與連結後，就是要能保持維繫，但要 維繫資源網絡並不容易（曾華源，2000；黃源協，2009）。研究者依據邱瑜 瑾（1999）以及黃源協等人（2006）對於維繫資源網絡的方法與注意要點， 綜合整理如下： 1. 分析社區內現有資源運用的情形，避免服務方案的重覆與競爭。 2. 考慮服務需投入的資源量或成本，而決定服務的取捨，然後以此建構所 需的網路型式。 3. 為強化網絡的基礎，成員間需不定期或定期的聚會或討論，讓每位成員 給予積極參與討論與說明的機會。 4. 成員私人情誼所建立的網絡關係，可除去正式互動之過度僵化體制所衍生 出的缺失，使服務更具彈性與效率，也可潤滑正式關係中的僵化和冷漠。 5. 檢視設立之目標，讓成員了解彼此合作的實際成果，也可藉由檢視增進 成員合作的可見性，進一步強化成員的合作意願。 6. 信任關係的建立是組織間維繫持久的關鍵因素，應思考如何由領導者 「個人式」的信任關係，走向「制度信任」的建立。 早療個管中心在建構資源網絡時，無強制規範資源單位的參與，只有 法規規定各社會福利、教育及醫療機構有通報之責任。早療個管員雖然有 建構資源網絡之責任，但卻未握有主導權，與網絡成員之間其權力地位並
無不同。網絡建構並不是將資源單位盤點成冊，整個過程都需要作經營，才 能有效發揮網絡的效益與永續經營。
二、以社會交換理論看網絡中的資源交換
社會交換指的是人自願性的行動，而行動的動力是由於人期望從別人那得 到，一般來說是可以得到的回報（孫非譯，1991）。Blau（1964）認為行為者是 目標導向行動，需要與他人互動才能獲得其目標，才會進行交換行為，所以交 換行為是一種為了獲取目標而與他人進行的策略行動（引自黃光國，1995）。為 了得到酬賞，相對地也必須給予酬賞，在互惠規範下，我們被預期會酬賞那些 酬賞我們的人，例如有人幫助我們，我們便會覺得應該要幫助他們；如果我們 幫助他人，也會預期他人會有所回報。但因為無法保證是否能做出適當的回報， 所以社會交換會要求信任他人會履行應該給予的回報（孫非譯，1991）。 酬賞是在互動下所得到的一個東西，酬賞對於每個人而言意義不同，你所 想要的，可能其他人認為是毫無價值的。Foa & Foa（1974）提出六種基本酬賞 的類型：愛、金錢、地位、資訊、物品與服務（引自張滿玲譯，1999），如下圖 1。在早期療育資源網絡中，網絡成員都可以在其中獲得所想要的酬賞，例如網 絡成員間可能會以方案服務方式互相合作，以補各自不足的服務外，成員間也 會互相交換有利之資訊，有些成員更可能在網絡中獲得到夥伴間的情感等。圖1 交換的酬賞
資料來源：引自張滿玲譯（1999）。社會心理學（頁 404）。台北市：雙葉書廊。 摘自U.G. Foa, Interpersonal and economic resources, Science, 171, p.347.
社會交換理論將關係視為是一種利益的交換，但在現實生活中，比較親密 的關係，例如：家人、情侶，對於提供幫助並不會期待對方有所回報，Clark & Mills（1979）就提出交換關係（exchange relationships）和共同關係（communal relationships）兩種類型，「交換關係」主要發生在陌生人或是偶然認識的人身上， 給予利益時會預期很快得到相同利益的回報，而「共同關係」則是主要發生在 家人、朋友與情侶之間，對於對方的需求會感到有責任，因此提供利益給對方， 但不會預期未來也會得到相同利益的回報（引自張滿玲譯，1999）。 在資源網絡中，早療個管員與資源單位的關係研究者認為有時是很微妙的。 起初關係的建立可能單純會是一種「交換關係」，期待透過資源網絡而有所互惠， 但在關係逐漸深厚之後，其關係是否有可能演變成為「共同關係」，即資源單位 或是早療個管員在提供對方資源之後，未必預期對方會有所回饋。但對於我國 華人文化而言，「關係」無法單純只區分「交換關係」和「共同關係」兩種關係， 地 位 服 務 愛情 金錢 資 訊 物 品 較多 較多 較少 較少 特 殊 性 具體性
因為華人以關係界定自己的身分位置，關係影響到人與人之間的互動行為。不 僅如此，以關係為基礎的人際互動表現，還需要考慮到「人情」、「面子」以及 「報」在關係中的影響性。這樣的華人文化特性，研究者認為也會影響到早療 個管員在建構與維繫資源網絡的方式。
三、我國華人的關係文化
在實務工作中社工員進行服務處遇，會因為「關係」因素而影響到決策，例 如：韓玉瑛（2007）研究發現社工員在面對不同轉介來源的服務使用者，會因彼 此關係親疏、遠近的不同，在資源運用時會有比較多的考量；羅鼎程（2013）則 發現保護性社工碰到關說事件時，會因為華人的尊尊原則（尊敬、尊重位居為 長者、權威階級者）、親親原則（以關係親疏遠近作為分野，重視關係親近者為 維護的優先）影響其決定。曾華源、胡慧嫈、李仰慈、郭世豐（2006）就指出社 會工作的專業知識往往是採借於西方，但我國社工員在進行操作時，就會與自 身的華人文化價值觀產生衝突，面對中西方文化差異與價值衝突，社工員的決 策可能偏向「關係取向」，以關係好壞為優先考量因素。 事實上，華人的日常生活方式偏向社會取向的類型，「關係取向」是華人在 人際網絡中主要運作方式（楊國樞，1993）。楊國樞（1993）指出中國人以關係 來界定自己的身分，而進入關係的人都必須依照角色劇本扮演。「關係」在華人 社會中是影響人際互動的重要因素，對於不同的關係會有不同的對待原則，也 會 有 不 同 的 對 待 方 式 。 像 是 楊 國 樞 （1993 ） 提 出 關 係 決 定 論 （ relational determinism），將人際關係依照親疏程度，區分為家人、熟人與生人關係；黃光 國（1988）提出〈人情與面子〉的理論模型，將進行社會互動的雙方界定為「請 託者」和「資源支配者」，個人在和他人進行社會交往時，可能輪流扮演「請託 者」和「資源支配者」，其互動關係分為情感性、工具性以及混合性關係。圖2〈人情與面子〉的理論模型 資料來源：黃光國（1988）。人情與面子：中國人的權力遊戲 華人會依「關係」而決定互動方式，依黃光國〈人情與面子〉的理論模型來 看，請託者向資源支配者請託資源時，若彼此是「混合性關係」資源支配者會依 人情法則，提供較有利的資源分配。因此，請託者會以攀關係、拉交情、認親、 鑽營〈透過關係人士的介紹〉等方式，希望透過某種人際關係的建立與加強，獲 得想要的資源（黃光國，1988；朱瑞玲，1993）。與資源支配者攀上關係後，還 可以進一步運用拜訪、送禮、聚會等方式加強彼此間的關係。若遇到請託時，會 考慮到是否要作人情、面子給對方，答應請託，但請託者日後則必須給予回報， 彼此間能「有來有往」，才能維繫彼此的關係。於是「講人情」、「拉關係」、「要 面子」成為華人人際互動關係行為的指導原則（朱瑞玲，1993）。 網絡是由參與的個人、團體和組織構成的具有夥伴關係的資源網（黃源協， 2009），網絡與關係是密不可分的。早療個管員在找尋合作的資源單位，有時會 先找尋熟識的單位，或是請人協助介紹，這樣的行為無疑是希望藉由「攀關係」、 「拉交情」與「鑽營」，和原本沒有關係的資源單位建立關係，以求得資源協助。
資源網絡間的資源交換是一種互惠的關係，關係是要有來有往才能持續維持下 去，以上這些文化特性都是人與人在關係中不容忽視的，在華人社會中處理事 情與人有時是無法分割開來看待的，「關係」、「人情」、「報」與「面子」是建構 出華人社會強調和諧、義氣與重人情的文化特性（曾華源，2009），是故也會影 響同樣是與人建立關係的建構與維繫資源網絡。
參、研究方法
考量質性研究方法的目的，得到參與者的多元觀點，而不是簡化多數人的 詮釋，以建立一個常模（莊明貞、陳怡如譯，2006；鈕文英，2012）。是一種在 一個或多個場域上，運用觀察、訪談等方式，長時間與研究對象進行深度的互 動，在研究過程中重視的是主觀性（莊明貞、陳怡如譯，2006），也強調探索個 案的特殊與整體性（鈕文英，2012）。此與研究者欲從不同的早療個管員在個人 認知、當時不同的情境脈絡下，建構資源網絡之經驗，瞭解其建構及維繫資源 網絡的方式。故本研究採取質性研究方法，希望能探索早療個管員在建構資源 網絡時的方式、經驗過程。 研究者研究場域為某縣市的早療個管系統，該縣市是將通報轉介與個案管 理的服務合併為一個早療個管中心，全縣市共分區成立3間中心，同時也委託民 間社福機構辦理。但研究者在本研究中仍將研究對象職稱訂為「早療個管員」1， 因此題目及文中依舊以「早療個管員」一詞稱呼。 在研究對象的選取上，以「立意抽樣」（Purpose Sampling）方式請每區中心 之督導推薦符合下列條件之個管員： 1. 在早療個管中心工作滿2年以上，包含2年。 2. 工作過程中會時常與資源單位接觸。 1 現在部分縣市的早療個管中心已改名為「早期療育社區資源中心」、「兒童發展社區資源服務中 心」或「兒童早期療育發展中心」等名稱，此外，「早療個管員」此職稱也多更改為「社工員」。研究者自104年12月起開始約訪研究對象，陸續與三區督導聯繫，邀請適合 接受訪談之早療個管員，一共完成9位早療個管員的訪談，其基本資料如下表： 表1 受訪者基本資料 代號 所屬之個 管中心 學歷 個管員 年資 工作年資 工作經驗 早療 其他 社福 教育 其他 受訪者A 第3中心 相關科系 6年多 約16年 √ √ 受訪者B 第3中心 資處系 3年多 約12年 √ √ √ 受訪者C 第3中心 相關科系 3年多 約11年 √ √ 受訪者D 第2中心 相關科系 4年多 約16年 √ 受訪者E 第2中心 社工系 5年 約6年 √ √ 受訪者F 第2中心 社工系 5年 約5年 √ 受訪者G 第1中心 社工系 3年多 約8年 √ 受訪者H 第1中心 社工系 6年 約19年 √ √ 受訪者I 第1中心 歷史系 2年多 約19年 √ 資料來源：研究者自行整理 註：所謂的相關科系包含青少年兒童福利系、幼教、幼保科系等
肆、研究發現
黃源協、蕭文高（2010）指出網絡關係的形成是「接觸–熟悉－情誼－關係」 的一個歷程，彼此要先接觸，才會產生熟悉感，漸漸地形成關係。研究者也將依 循這個過程，分成幾個階段來做探討。一、接觸階段：讓對方知道我
（一） 理所當然 VS. 印象塑造 早療個管員在剛進入早療個管中心時，要與已經在合作之資源單位作接觸，以及需要主動開發新資源，這兩種不同的接觸情境下，不同的早療個管員 各有其不同的作法。早療個管員對於面對已存在於資源網絡中的資源單位， 比較是以「理所當然」的態度去面對與處理雙方的關係，受訪者【H】便提到： 「這個聯評中心因為都熟悉了，因為我覺得他們對我們接納度就高，我們只 是換個工作人員，其實換個工作人員也都還好，因為他知道我們單位，所以我 覺得其實也還好。」如此一來，在一開始建立關係的方式也比較簡單，例行性 的先以「電話聯繫」，之後再以「拜訪見面」方式去建立關係：「因為衛生所是 個管本來就有在聯絡的，我們也是這樣子去找他們的主責人員，然後例行性 的一些篩檢評估，就直接跟他們談約好時間就去了。」【受訪者A】 但是面對要主動開發之陌生單位，早療個管員在與資源單位接觸時，從 一開始的拜訪會面中會積極準備相關資料（包含機構介紹、活動資料、公文 等，請參見表二），加以能引起對方共鳴的一些口頭說明，期望使對方留下對 早療個管員專業感、責任感、誠懇、尊重、親切感等的好印象，讓對方能夠喜 歡，並覺得合作是有助於彼此，而非麻煩事： 「第一印象喔，嗯，就是讓他知道我們單位主要的服務是在做些什麼，然後 讓他知道說我們在做什麼，然後可以有讓他，我覺得對多數人會不願意合作 也有一方面是擔心說，我們會造成他們很大的困擾，然後也希望可以帶給資 源端是我們跟他們合作關係也可以幫他們有實質的加乘效果，而不是負 擔。」【受訪者G】 （二） 以人情關係作拜帖 若是彼此之間有個共同認識或是認同的人，添加了「人情」成分作為基 礎，則雙方的關係可能會因此晉升到「熟人關係」，所以早療個管員在拜訪資 源單位時，若有適合的引路人（請參見表2）請其陪同引薦，甚至有時只需要
提及對方的名字，都可能相對比較順利與資源單位建立起關係。受訪者H直言 透過關係媒合資源，會比較容易成功： 「我覺得就是人家說的什麼，有關係就是沒關係，沒關係就是要找關係，所 以我覺得真的是有差。後來有幾個…，如果你是找熟悉的關係先去幫我們、 陪同我們去，我覺得真的比較好推。所以像我後來幼兒園，我都會找據點的 社工，問看看有沒有認識哪一個老師比較熟悉的…，我後來幼兒園的部分都 會慢慢開始這樣子。……，我都會跟他講說你看喔，或許○○據點的社工就會 介入，他們就會比較放心一點。」【受訪者H】 （三） 建構資源網絡接觸階段的操作 早療個管員接觸新資源單位時後，為了能開發成功資源，會使用一些方 式來與資源單位建立關係，研究者將之分為三種方式，這些方式裡還各自有 一些操作，實務情境中不一定一次只使用一種，許多時候他們可能是交互使 用，甚至同時進行的。 表2 接觸階段的使用方式 階段 使用方式 操作方式 接觸 拜訪會面 書面資料 合作活動資料 公文（驗明正身、要求配合） 給對方好印象 說明服務使命，引發共鳴 指出合作帶來的好處 第一印象所呈現的態度（專業感、 責任感、誠懇、尊重、親切感） 尋找適合的引路人 個案家長 據點社工 找靠山（社區理事長、主管機關、 社區指導老師、母機構的信譽） 資料來源：研究者自行整理
二、熟悉階段：讓你喜歡我
接觸可能開啟第一次的合作，但若想要使合作關係能夠深入一些或穩固， 便有賴早療個管員在後續的合作過程中，讓對方更加願意認識早療個管系統的 內涵、工作人員，進而熟悉到喜歡。早療個管員在合作過程中會提供相關的「酬 賞」或交換，這包含 （一） 熟習階段的操作方式 1. 提供對方額外的協助 受訪者D運用同時辦理活動時，滿足合作對象的需求又可以嘉惠自 己的方式進行： 「有時候會透過他們做志工訓練的時候，阿公阿嬤在作志工訓練，他 們有帶小孩嘛，我們就在另外一旁做篩檢，還有像是臨顧，臨顧也沒關 係，我還是可以透過這樣去看孩子的發展，你可以專心上課，我也可以 看孩子的發展，就是這樣慢慢調整合作。」【受訪者D】 2. 立即回應對方的需求 早療個管員會視資源單位的情況、期待或是合作過程中碰到的問題 等等，在能力範圍內以立即性、彈性的方式回應對方的需求，適當地調 整合作內容：「我們有坐下來，談到說未來我們想要在你們這個社區，執 行半年到一年或是幾個月的活動或是合作，那里事長這邊有沒有什麼期 待，因為我們想把它當成一個試辦，那里事長有什麼期待，我們這邊可 以做配合，或我們的期待是什麼」【受訪者D】。調整的範圍包含了通報 方式、合作流程、合作時間等（請參見表3）。 3. 讓對方看見合作的成效 事實上，受訪者E、G、A、B和I在受訪時，不約而同地表示早療個 管員的服務和活動的成效是決定彼此能不能有進一步或後續合作的關鍵。其中受訪者E便提到：「應該是活動的成果吧，因為…每個社區都 會說我們活動成效好不好？每個人都問這句話，所以我們想說應該是活 動成果。他覺得說如果不好，是不是要改善？因為其實很多里長很好客， 他們會問活動好不好？」因此，早療個管員認為要讓資源單位明顯地看 見合作的成效，才會讓他們知道早療個管中心這項「資源」是好用的， 對於孩子與家長都是有幫助的：「說明跟讓他看到你們在做什麼是兩個 不同的，因為說明是很簡單的，可是我覺得人還是要看到整個狀況，他 才會知道說，哦，你們真的有在做一些事情，那真的是對我們的孩子是 有助力的，那他們才會覺得這個資源好用。」【受訪者G】 4. 表達感謝：肯定對方給予的協助 早療個管員給予合作單位實質的「感謝狀」或無形的「口頭肯定」 均能讓資源單位在社會交換中獲得了酬賞--作面子，可以拉近雙方的關 係：「我們……給一個獎狀感謝他們，……給他這個獎狀的時候，里長跟 我講說『這麼好喔，還有獎狀喔』。」【受訪者C】 5. 提升或增進參與感 受訪者B認為讓資源單位有「參與感」，一起為個案提供服務，讓資 源單位在合作過程中比較會有主動性，樂於參與合作：「因為我覺得有 這個共識厚，他會比較有參與感，然後他也會覺得說因為他的參與或幫 助，可以幫助到我們的服務對象…。如果他會覺得說他也是一起在參與 這個發展遲緩這個服務的話，基本上那個主動性會比較高，他會覺得說 因為我，會幫助到孩子他們，讓他們發展變好。」【受訪者B】。所以， 參與感在此也變成一種特殊性的酬賞。
（二）早療個管員建構資源網絡熟悉階段的操作整理 最後可以發現，早療個管員在與資源單位熟悉時所使用的方式，如下表。 表3 熟悉階段的使用方式 階段 使用方式 操作方式 熟悉 提供額外的協助 依對方所需，提供其他協助， 例如：活動臨顧、復健訓練 立即回應對方的需求 簡化通報流程 調整合作流程 調整合作時間 讓對方看見合作的成效 活動人數成效 早療服務成效 合作的互惠性 肯定對方給予的協助 給予感謝狀 口頭肯定 增加參與感 資料來源：研究者自行整理
三、由情誼進入維繫彼此關係階段
早療個管中心的資源無論是因為法令規定或是早療個管員主動開發連結而 進入的網絡，早療個管員都需要與這些資源單位維繫關係，保持互動與熟悉性， 如此未來的合作方能越來越有其便利性。有些早療個管員不諱言，當與資源單 位關係互動不頻繁時，便容易因為個案需求滿足後，與資源單位沒交集而中斷 互動，因而流失資源：「因為其實我們從以前在資源合作這個部分，其實我們都 還蠻，說密切也不是很密切啦，就是有業務需求的時候才會有往來，不然沒有 業務需求往來的情況下也都很少聯繫。」【受訪者H】、「以我來講的話就是有需求才會聯繫，所以應該說有需求會聯繫，那就是確定小朋友的一些事情之後就 可能會稍微斷訊了。」【受訪者F】。那麼早療個管員嘗試維繫彼此合作關係的方 式又有哪些呢？ 最基本的方式應是例行性的互動：包含不定期以賀卡：「節慶的時候，就有 一些賀卡、明信片寄給他們，以維持我們的關係」【受訪者A】，活動資訊方式： 「我們目前是有在想說就是定期用mail，或者是寄信活動啊邀約，或者是有什麼 訊息就提供給他們，…讓他記得還有我們這個單位……」【受訪者B】，與定期 參加聯繫會報方式與資源單位保持互動：「就是家庭福利服務中心，他會每一 年邀約（這個行政）區內相關的社福單位，一起去開會，…分享每一個單位自己 的單位裡面做了什麼。」【受訪者C】 部分早療個管員則認為若與資源單位要有共同的業務目標：「我覺得應該 最主要因為彼此有彼此要的需求，可能這個需求聯繫彼此的關係。」【受訪者 E】。在網絡中若能是一群有共同理念或利害關係者，即使方式有所不同，但都 是試圖與資源單位找尋到共同性（業務目標、服務個案），也會比較有正當理由 主動與資源單位保持互動，以維繫雙方的關係：「以我的感覺來講的話，當然是 有共同目標的單位會比較好處理，像衛生所也缺通報率，他就會比較好合作。」 【受訪者F】。當然，早療個管員也可以創造彼此共同的需求或工作議題，因此 他就會找議題與資源單位討論：「我覺得都是個案的關懷，像是看完個案你的 想法是什麼，去做彼此的討論，大部分都會存在個案的討論身上，增加彼此聯 絡頻率」【受訪者D】、「日常生活無所不能。就是會跟衛生所稍微聊啦，有時 候還是會問小朋友的事，比如說小朋友流口水怎麼辦，有的我不知道我會問他 們。」【受訪者F】。 除此之外，早療個管員面對和問題的處理態度、對服務個案的用心程度表
現面向，都將會影響到關係的維持情形或品質，也有早療個管員會期待以建立 長期合作計畫方式去創造互惠性，以穩定關係。研究者依據受訪資料將早療個 管員維繫關係的方式整理成表4。 表4 維繫階段的使用方式 階段 使用方式 操作方式 維繫 例行性的互動方式 節慶賀卡 活動資訊邀約 參加相關網絡會議 有來有往，互相幫忙 共同業務目標合作 提供資源單位各類型協助 當下機動性協助 主動找議題與資源單位討論 個案討論 專業知能討教 探詢其他需求 合作問題商討 合作建議修正 早療個管員面對問題的處理態度 願意承擔問題 願意解決問題 早療個管員個案服務的用心 個案服務的用心 與資源單位商談長期合作計畫 長期合作計畫尚未明確，需視資源 單位情況而訂 資料來源：研究者自行整理 因此，在維繫關係的方式中仍會不時見到運用創造讓對方與自己滿意的互 惠，來穩定關係的策略。但早療個管員就必須要會懂得看情況，有「目色」（台 語），會主動給予資源單位支援，讓對方有好印象。而這些主動給予資源單位的 協助，其實也就是「給人情」，累積與資源單位的「人情」。這些幫忙多會與早 療個管員的業務有關，而且是早療個管員能力範圍內可以處理的。
伍、結論與省思
一、早療個管員建構與維繫資源網絡之歷程
依據訪談資料整理出早療個管員建構資源網絡的方式，是會先設法與資源 單位接觸，在接觸的過程中運用「拜訪會面」、「給對方好印象」、「尋找適合的引 路人」等方法讓對方認識早療個管中心，也藉由這些方法取得資源單位對早療 個管員初步的信任。並從觀察對方態度來判斷資源單位合作的意願，從中來決 定接下來該如何進行。一般而言，要尋求合作機會應該會從對早期療育有共識、 有興趣的單位著手會比較容易成功。早療個管員因為中心業務或是個案需求， 有時會需要連結非早期療育領域的其他單位，所以要如何從短時間接觸的過程 中，讓對方認識自己，並取得信任就顯得很重要。早療個管員在拜訪會面過程 中，會運用公文、中心簡介、合作計畫、活動照片等資料；注意自身的形象態 度，並從說明早期療育服務的使命，試圖引起共鳴感，留給對方好印象；也會適 時請託適合的引路人協助引薦資源單位，增加合作成功的機會。使用這些方式 是希望能取得對方的初步的信任後，願意試著提供早療個管員所需的資源，開 始第一次的合作。 讓資源單位認識後，早療個管員下一步為了讓資源單位能對早療個管員產 生好感與更多的信任感，讓資源單位進而能熟悉與喜歡早療個管員，願意繼續 保持互動與合作。因此，早療個管員會使用「提供額外的協助」、「立即回應對方 的需求」、「讓對方看見合作的成效」、「肯定對方給予的協助」等方式。而在這些 方式中，部分方式包含有社會交換，早療個管員試圖用「酬賞」來吸引資源單 位，讓資源單位能繼續提供早療個管員所需要的資源與協助。 早療個管員認為有業務往來比較容易維繫關係，經常的互動下比較能容易 與資源單位保持熟悉感，若是無業務交集就很容易互動中斷，就容易有疏離，所以如何創造與資源單位持續互動就會很重要。除了與資源單位保持熟悉感外， 保持信任感也是維繫階段中重要的方式。研究者認為在熟悉階段中，早療個管 員會從合作過程中，遵照雙方的合作細節，像是受訪者會注意場地環境的維護 等，從細節處漸漸地取得資源單位初步的信任感，而到了維繫階段就會持續加 深資源單位對早療個管員的信任。研究者認為「有來有往，互相幫忙」、「主動找 議題與資源單位討論」與「早療個管員面對問題的處理態度」是可以增進信任 感的具體做法。在「有來有往，互相幫忙」中，早療個管員對於資源單位的協助 主要是在其業務上，從彼此雙方共同的合作業務到資源單位其他的業務，例如 數據資料收集、活動課程等等，只要是早療個員在其能力範圍內的都會盡量提 供資源。社會交換要求人相信會報答，當人經常性履行義務時，就是在證明自 己是值得進一步信任（孫非譯，1991）。所以長久下來不但能與資源單位的維繫 住關係，其中自然也給予了對方「人情」與增加對方的信任感。 研究者將受訪者的經驗整理成一歷程，繪製如圖3。在此歷程中，縱使是 依法合作的資源單位，仍有可能會有中斷合作的情況發生。另外，早療個管員 在與資源單位接觸與維繫階段過程中，有時會因為種種因素而導致合作中斷， 但在本研究中並未再繼續瞭解中斷合作後，後續是否會因為其他機緣下而重新 開始合作，故無法明確瞭解到此一歷程是否會有循環情況發生，也無法明確表 述中斷合作後就不會再有重新合作的情形發生。
二、在資源網絡中看見華人文化的「找關係、拉關係、養關係」
從早療個管員建構資源網絡的歷程，研究者認為依據華人文化的關係取向， 也可以將建構資源網絡的歷程分為三個階段： (一) 找關係 找到熟識（彼此有關係）的人協助引薦資源單位，若資源單位或是自身 的業務與早療無交集，則就有可能需要找與資源單位「有關係」的人來引 路。這些引路人，可能是對方的主管機關、與對方有業務往來的，靠引路人 找到與資源單位之間的關係，取得對方信任。「有關係就是沒關係」，有些 早療個管員在開發新資源單位多年後，會認為運用「找關係」的方式去開發 資源是比較容易成功的，因此在找尋新資源單位時，就會習慣性地先從自己 的人脈關係中著手，找熟識的人合作，或是請其協助介紹其他資源單位。 (二) 拉關係 早療個管員也會透過繼續與資源單位的合作，給予不同形式的酬賞，將 原來的表面合作關係，繼續拉緊對方，與關係更加綿密。這是一種拉關係的 行為。不僅如此，早療個管員與網絡中的資源單位培養好關係後，在後續的 合作中也會以雙方的關係，請託對方協助連結到其他資源。最後，就會看見 部分早療個管員可以不斷的從關係中再找尋其他機會，運用網絡中以培養好 的合作關係再去連結到其他關係。所以早療個管員又透過資源單位，可以再 去拉關係。圖 3 早療個管員建構與維繫資源網絡之歷程圖，資料來源：研究者繪製 持續合作 維繫方式： 1.例行性的互動 方式 2.有來有往，互 相幫忙 3.主動找議題與 資源單位討論 4.早療個管員面 對問題的處理 態度 5.早療個管員個 案服務的用心 6.與資源單位商 談長期合作計 畫 中斷合作 主動開發之 資源單位 放棄合作 接觸方式： 1.電話聯繫 2.拜訪見面 接觸方式： 1.拜訪會面 2.給對方好 印象 3.尋找適合 的引路人 4.觀察對方 態度 熟悉方式： 1.提供對方額 外的協助 2.立即回應對 方的需求 3.讓對方看見 合作的成效 4.肯定對方給 予的協助 5.命中注定的 緣 願意合作 減少合作頻率 拒絕合作 繼續合作 依法必須合作 之資源單位 開發新資源方 式： 1.計畫性的分 析、調查 2.攀藤摸瓜 3.亂槍打鳥 早 療 個 管 員 拒絕合作 願意合作 關係接觸階段 關係熟悉階段 維繫關係階段
(三) 養關係 華人社會重視關係，既然要有關係就要有交往，為了讓關係能夠持續， 早療個管員也會在各方面給予資源單位協助，就算是超出合作範圍內容，例 如提供數據資料、協助訓練實習生篩檢等，但只要是在早療個管員認為自己 可接受範圍內都會盡量幫忙。甚至也會「義氣相挺」某些資源單位，在假日 時，答應資源單位協助活動設攤。這些做法雖然受訪者並未意識到是在做人 情，但會給予這些協助都是受訪者認為雙方的關係是好的情況下，所以才會 願意提供協助，如果關係不好就不會「義氣相挺」，事實上都是在給對方人 情，也期待日後有需要時對方會還人情，在需要幫忙時也會提供所需要的資 源。也就是說，早療個管員透過人情在培養與資源單位的關係，使其更加穩 固、穩定。
三、從研究中產生的省思
從研究訪談過程和研究發現，研究者提出四點省思： （一） 如何增進早療個管員有足夠知能進行資源網絡的建構？ 從訪談的過程，受訪對象的分享裡，研究者認為早療個管員的網絡建構 經驗是土法煉鋼，因此我們是否應該考慮針對此議題規劃一系列的資源網絡 建構課程，從基礎的專業理論到各階段性應具備的實務能力，階段性地培養 早療個管員概念操作化的能力，以充實自身的專業能力？甚至不只有講授的 課程，也還能提供早療個管員在實際操作時的督導機制，進行協助。並且依不 同工作年資、經驗的早療個管員，督導給予不同程度的指導與建議。 （二） 機構是否重視資源單位的盤點並納入年度規劃？ 從受訪資料中，部分早療個管員會將資源單位依合作緊密程度作分級，再依分級的級數決定聯繫的頻率。這或許是個別早療個管員的工作素養表 現，但這樣的工作方式是否值得借鏡？倘若我們將資源單位作分級管理維繫 程度外，並同時可詳細紀錄每次合作內容與注意事項時，又將資源的建構與 維繫列入年度計畫之中，依早療個管中心各階段的業務發展作搭配與規劃的 盤點工作，相信將有助於對資源網絡有計畫地進行建構與維繫。 （三） 機構應當重視資源網絡的管理 早療個管員在資源網絡的耕耘同時也是有助於機構的資源發展。機構更 應該重視與各個其他社會福利之間的合作連結策略，將早療個管中心的資源 網絡納入機構發展的規劃中，而非讓早療個管中心單打獨鬥。 （四） 學校教育課程的納入社會文化元素 在早療個管員的工作經驗中，與資源單位的互動過程中會發現許多華人 文化的特性，但在我國社會工作教育養成過程中，仍是以西方的社會工作脈 絡為主，其價值觀念與我們華人文化是有很大的差異性，因此套進入實務工 作上有時就會造成衝擊。因此，在學校的教育課程中應加入有關華人社會文 化的元素，讓學生能思考在現實社會的各種情境中文化涉入後可能產生的矛 盾與衝突，讓專業技術更貼近自身的本土社會文化。 在研究者在此次的研究僅選定一個直轄市為研究場域。雖然幅員較大，但 是在訪談過程中，可以發現不同的據點（或早療個管中心）所處的位置和開發 資源的方式多有類似的處理方式。因此，研究者嘗試將之統整為一個資源網絡 建構歷程的模型，但未來期待有機會嘗試可以透過不同區域的類似研究，探討 資源網絡的建構歷程與策略是否將因資源網絡的類型、其與早期療育個管中心 的接觸密集度等等因素而有所異同，此異同與華人文化的關聯性，也甚或與當 地的族群文化的關聯性之探討。
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