第一章 緒論
本章共分為四節，第一節說明本研究之動機及研究目的；第二節為待答問題 與名詞釋義；第三節闡述研究方法及研究步驟；第四節則析述研究之主要範圍及 限制。
第一節 研究動機與目的
本節旨在闡述本研究動機之形成背景與原因，並提出具體的研究目的。
壹、研究動機
二十一世紀經濟全球化的態勢，使得國際市場的變動與競爭越演越烈，在此 一局勢下，技術與服務品質的講究以及提升，是各國企業取得優勢地位的不二法 門。而 1987 年由 Motorola 開始推行，後經由 Allied Signal、GE、3M 等國際知 名企業發揚光大的「六個標準差」（Six Sigma），係為一套能從數百項原因中，
找到影響品質的關鍵因素，在不增加設備和人力的情況下，讓公司產能之錯誤率 降到最低，並可提供顧客近乎完美的產品與服務的管理系統（林宏達，2006；樂 為良譯，2003）。因此，六個標準差成為當今國內外企業團體起而仿效，競相導 入這套追求品質完美的管理系統，用以作為改變企業慣性，在競逐場域脫穎而出 的尖兵利器。Ho 和 Chung（2006）指出台灣政府部門業已了解到六個標準差管理 系統的重要性，並認為藉由此系統之施行將可提升為民服務品質。目前我國已有 超過一百家公司，如華碩、英業達、杜邦等企業積極導入六個標準差制度（林宏 達，2006；陳賢舜，2005）。是故，探究當今最炙手可熱之六個標準差管理制度，
了解其策略、導入步驟與影響成敗之關鍵因素係為本研究動機之一。
在激烈的全球競爭環境之下，特別是我國正面臨少子化生態的丕變，各級學 校亦如工商業界一般，面臨到教育市場導向、學校經營企業化等強大、複雜的經 營壓力。而政府對教育資源挹注的日益緊縮，以及教育顧客對學校行政服務品質 高要求之呼聲，牽動了學校行政組織面臨員額編制縮減、組織作業程序的簡化、
行政業務電腦化及專門化、服務績效等改革。
「總務行政」係指文書處理、營繕工程、財產管理、經費收支、工友管理、
校園規劃與公物維護等相關事務之業務（吳清山，1999；鄭彩鳳，1998），目前 國內學校總務處多由文書組、事務組、出納組所組成。總務行政是事務性或配屬 性的工作，其工作範疇之界線係以學校辦教育的需要為界限，凡不屬於其他單位 或難以歸屬哪一處室的工作都歸屬於總務處之負責範圍（傅素君，1989；熊智銳，
1997）。又總務處係為支援及協助教學之後勤單位，為一切行政之基礎，位居於 學校行政樞紐地位之一（陳美吟，2004；劉漢興，1996）。故總務作業品質之良 窳牽動範圍甚廣，其工作效率之優劣順暢攸關整個學校服務之品質，因此探討提 升學校總務行政作業品質之策略，係為本研究動機之二。
再者，由於總務行政所綜理事務之性質繁瑣、龐雜，特別是負責事務性工作 的文書組長、出納組長、事務組長及幹事較缺乏參與決策的機會、承辦工程財務 方面又常涉及到法規條款，各項承辦事務都有其時間上、專業上與成果上的壓力 與限制，因此，常造成其工作上或生、心理方面極大的負擔（江鷹敏，2004；彭 國政，2003）。陳桓山（2002）亦指出國內的學校行政體系中，多見教學、訓育 與輔導的改革研討不斷舉辦，反觀總務工作的管理改進、總務人員專業知能的提 升等始終欠缺有系統的策略。
就解決總務行政的困境方面，李仁德（1996）提出學校總務行政應具科學化、
企業化的經營理念和手法，以追求精密、系統、條理、完和有效的目標。張志明、
劉淑娟（2000）亦認為總務處面對龐雜的業務及法令規章，需要研究不同的管理 方式來減輕人員工作負擔、增加工作效率及降低法律的風險。教育生態的變遷也 使得近年來國內外各級公私立學校紛紛積極援引企業管理理論於校務發展、行政 運作之設計，以及進行組織結構與成員心理之再造與創新（李新鄉，2003：張明 輝，2002）。王如哲（1999）亦指出將成功的企業管理法則應用至學校領域，是 為英美各國教育改革所見諸的明顯事實。
而追求品質完美的六個標準差係為當今炙手可熱的企業管理手法，其以顧客 為中心，在導入初期即能找出讓顧客滿意或失望的核心業務流程，並力求降低變 異、減少浪費、專注於成本和流程持續管理來為顧客與組織創造價值之管理哲 學，除了用在製造業、服務業等企業外，更能在人治、人控色彩強烈的政策擬定、
政策執行、戰略規劃上有積極的效果（王森信，2003；陳憲章，無日期）。而我 國學校組織屬於服務性組織，且其行政體制亦帶有若干人治色彩，因此學校總務 行政若應用六個標準差，例如，以六個標準差，找出核心業務流程之概念，應有 助於降低總務人員在專業及成果上的壓力；其降低流程變異的策略，在時間上或 也能提升總務行政作業流程的效率等作為，相信對於其整體作業流程及品質之提 升應頗有助益，使總務行政更符合系統性、經濟性、效益性及專業性，將支援及 服務之功能發揮至最大。
因此，以目前企業導入六個標準差所需關鍵成功策略及步驟為主軸，將企業 實施六個標準差的經驗運用到學校總務行政系統架構上，並探究我國學校總務人
員對實施六個標準差管理之看法，係為本研究動機之三。
近年來國內外已有許多六個標準差的相關研究，以「六標準差」及「六個標 準差」為關鍵字查詢國家圖書館博碩士論文系統得知，目前共有 147 篇相關論 文。惟其多以工商組織為主要研究對象，將六個標準差管理策略與教育體系結合 的研究僅有陳采秀（2004）、劉珮瑩（2004）與張光閔（2003）之研究，且均以 高等機構為研究對象，中等教育以下方面的研究則付之闕如。我國目前正積極於 十二年國教列車的啟動，義務教育階段的行政服務品質將被更受社會大眾所檢 視，且目前尚無探討國民中學總務處應用六個標準差之相關研究，因此，本研究 以國民中學總務處為主要研究對象，分析我國國民中學總務行政導入六個標準差 之可行性，係為本研究動機之四。
貳、研究目的
基於上述研究動機，本研究擬達到之研究目的如下：
一、瞭解六個標準差之發展背景、策略運用及實施之關鍵因素。
二、探討國民中學總務行政作業之相關內容。
三、調查國民中學校長及總務行政人員對推行六個標準差之看法。
四、依據研究發現提出結論與建議，供有關單位及人員之參考。
第二節 待答問題與名詞釋義
壹、待答問題
根據上述研究動機與目的，本研究欲探討的具體問題如下：
一、校長及總務行政人員對實施六個標準差策略之看法為何？
(一)在領導層面上的看法為何？
(二)在文化層面上之看法為何？
(三)在專案層面上之看法為何？
二、校長及總務行政人員對實施六個標準差步驟之看法為何？
(一)對界定步驟之看法為何？
(二)對衡量步驟之看法為何？
(三)對分析步驟之看法為何？
(四)對改善步驟之看法為何？
(五)對控制步驟之看法為何？
三、不同背景之校長與總務行政人員對實施六個標準差之策略與步驟的看法是否 會有所差異？
(一)不同職務之校長與總務行政人員對實施六個標準差之策略與步驟的看法 是否會有所差異？
(二)不同服務年資之校長與總務行政人員對實施六個標準差之策略與步驟的 看法是否會有所差異？
(三)不同學校規模之校長與總務行政人員對實施六個標準差之策略與步驟的 看法是否會有所差異？
貳、名詞釋義
玆將本研究之重要名詞加以界定如下，以使研究問題更清晰明確：
一、六個標準差
標準差係為統計學上用來衡量變異之單位，用來表示團體分數分散情形的變 異量數，標準差值越小，代表變異越小。六個標準差係於 1980 年代，由 Motorola 公司首創，其代表每一百萬個次操作中，僅有 3.4 次錯誤之近乎完美的生產良 率。本研究所指稱之六個標準差係指由統計學上之定義而延伸的一套追求「最小 變異」的經營管理思維，以顧客為焦點，依事實和資料作管理，用 DMAIC(Define 界定、Measure 衡量、Analyze 分析、Improve 改善、Control 控制)之手法，來 精化流程和產品，以近乎完美地達成顧客要求和期望之管理哲學。
將六個標準差應用在國民中學總務行政上，係指總務處人員用來界定關鍵顧 客及核心流程，衡量流程之關鍵性變數與績效，分析數據及流程失誤之因，進而 決定改善方案，並執行及控制新工作流程，以確保績效之延續，追求最小流程錯 誤率及最大顧客滿意度的管理策略。
二、總務行政
總務處係為國民中學學校行政必設的單位，成員包含總務主任、組長、兼職 老師、職員等。組織大抵依學校規模而下設文書組、事務組、出納組三組。本研 究所指稱之總務行政係為文書組、事務組及出納組所綜理業務之總稱，其主要目 的在為學校各項行政與教學相關工作，進行人力與物力的支援。
三、可行性
本研究所指稱之可行性，係根據填答者對六個標準差策略與步驟之同意程度 以及實施符合情況來作判斷的基準。若填答者對某項策略或步驟的同意程度以及 認為現況實施的符合程度都是最高，則表示該項做法具有高度的可行性，反之，
若此項做法被認同以及現況實施的符合程度均為最低，則表示該項做法可行性最 低。
第三節 研究方法與步驟
玆將本研究所採用之研究方法與研究步驟分述如下：
壹、研究方法
本研究為探討臺北市國民中學總務處人員對於當前總務行政作業情形之認 知以及推行六個標準差相關問題之看法，乃採「問卷調查法」，針對臺北市公立 國民中學校長與總務行政人員為對象，以研究者自編之「臺北市國民中學總務行 政現況調查問卷」為工具，發送問卷進行調查。再根據問卷之結果，以統計分析 的方式，分析不同個人或學校背景之受試者，其對總務行政實施六個標準差看法 之差異性為何，最末再綜合所得資料加以歸納，提出結論與建議。
貳、研究步驟
玆將本研究之具體步驟闡述如下：
一、確立研究主題
此階段主要從蒐集國內外探討六個標準差管理之成功案例、效益等相關理論 及以及闡述學校總務行政相關業務之文獻資料上來建立本研究之研究動機，再訂 定研究主題，並確立研究目的、待答問題以及界定研究範圍、分析研究限制。
二、探討相關文獻
此階段主要在蒐集並進一步深究並整理國內外關於六個標準差管理策略、國 民中學總務行政組織、業務內容等相關文獻；並分析目前碩博士論文等研究現況 來作為本研究理論架構與發展調查問卷內容之依據。
三、編製問卷
本研究係依據研究目的、待答問題及文獻分析之基礎，配合整體研究架構，
並先訪談過 1 位文書組長及 1 位出納組長，以進一步了解現場總務行政流程之相 關作業情形後，再設計問卷初稿。
四、進行問卷之專家效度
問卷初稿編製完成後，為提升調查問卷之效度，本研究係先將問卷初稿編製 成「專家效度問卷」，邀請具有相關領域專長的學者專家，針對問卷架構、題項 安排、題目內容、題意表達等內容之適切性加以審查與提供意見，以建立專家內 容效度。
五、正式調查
專家效度問卷回收後，本研究根據上述專家意見結果，來篩選較合乎專家效 度與建議的題目，再請指導教授核閱，確定問卷的內容與形式，將問卷初稿作最 後的修正，以編製出正式問卷，並發送問卷，展開正式的調查。
六、資料整理與分析
此階段將問卷回收整理後，利用 SPSS for Windows 11.0 版軟體進行資料處 理與分析，，以了解當前臺北市公立國民中學校長及總務處人員對應用六個標準 差之意見與看法。
七、提出研究結論與建議
依據文獻探討與問卷調查，加以統整分析，進一步做成結論，並提出研究建 議，供有關單位及人員參考。
玆將上述研究步驟化為具體研究流程圖如圖 1-1：
圖：1-1 研究步驟圖 資料來源：研究者自繪
第四節 研究範圍與限制
壹、研究範圍
一、研究對象
本研究之調查資料蒐集地區係以臺北市公立國民中學為範圍，其中因為目前 完全中學行政組織多由高中部支援國中部，且國中補校皆附設在該國中組織之 內，因此本研究所指稱之國民中學不包含完全中學之國中部以及國中補校。
再者，問卷調查對象，係以臺北市公立國民中學校長及總務處人員為範圍，
不含總務處之工友與警衛；訪談對象則以臺北市公立國民中學校長及總務主任、
文書組組長、事務組組長、出納組組長為主。
建立研究動機、確立研究目的
文獻蒐集及探討
編製問卷初稿
建立問卷之專家效度 擬定研究方法、界定研究範圍
資料整理與分析 進行正式問卷調查
提出研究結論與建議
二、研究內容
本研究在研究六個標準差部分，係針對六個標準差之相關品質理論、延革；
推行六個標準差之企業案例、組織結構、DMAIC 流程、領導手法及成功關鍵因素 為探討範圍，對於業界應用六個標準差時，常運用的推行工具，如工業統計軟體 或技術則不列入本研究所探討的範圍之內。
貳、研究限制
一、研究對象
本研究的對象係為臺北市公立國民中學校長及總務處之人員，因此上述未列 入之地區與人員，其雖與總務行政業務流程相關，但其對實施六個標準差之看法 與意見將無法從本研究中得知。再者，由於不同地域間相異性的限制，因此本研 究結果亦無法完全推論至我國其他縣市。
二、研究方法
本研究基於六個標準差多應用於工商業界組織，目前一般公立國民中學總務 行政人員對六個標準差的意涵及具體作法較不熟悉或理解，亦很少見總務處直接 以六個標準差之名進行相關品質改善活動的緣由，若採用訪談法，恐現階段之受 訪者對六個標準差的理解不足，而難以取得對應用六個標準差之有效的開放性見 解。因此本研究只運用「問卷調查法」，以不直接言明六個標準差之名詞，而是 將六個標準差的策略及步驟轉化在調查總務行政現況作法之內的題目設計方 式，來調查填答者對六個標準差策略的認同以及現況實施的情形，以作一初步性 的可行性推估探究。因此在研究方法上，產生未能深入了解填答者個殊性的限制。
三、研究內容
本研究僅基於應然面之同意程度以及實然面之現況符合程度兩個面向，來初 步評估六個標準差做法的可行性高低。因此，對於經費、技術等其他影響可行性 高低的因素則無法切確地從本研究中得知。
