圖書館讀者E-Service使用與服務涉入 程度之研究
An Empirical Study Toward E-Service of Library: Relationship Between Usage and Involvement
His-Chi Hsiao 蕭錫錡
正修科技大學經營管理研究所講座教授
Chair Professor, Graduate Institute of Business Administration, Cheng Shiu University
林永清*
Yeong-Ching Lin
國立澎湖科技大學資訊管理系講師
Instructor, Department of Management Information Science, National Penghu University Ching-An Chen 陳慶安
國立大甲高工機械科教師
Teacher, Department of Machanics, National Dajia Industrial Senior High School
────────────────────────────────────────
【摘要 Abstract】
本研究主要目的在於瞭解讀者對圖書館 E-Service 的利用與需求，比較不同讀者、不同 服務涉入程度與其在圖書館 E-Service 利用上之差異。本研究以國立澎湖科技大學全校師生 及社區人士為研究母體，共發放問卷 500 份，回收問卷 373 份，有效問卷 287 份。樣本以分 層隨機抽樣方式產生，問卷實施委由圖書館名義函送並配合 E-mail 催函方式進行。本研究 依讀者資訊獲得的豐富性，將圖書館 E-Service 服務涉入程度，分為高、中、低三類，文中 分別探討不同讀者在不同服務涉入程度，圖書館 E-Service 項目之使用與需求上的差異，研
* 通訊作者
究結果期能提供給圖書館，做為相關業務部門服務改善與品質提升之參考。
The purpose of this study are to understand users’ needs and demands of library E-Service and consider the implications of comparisons in terms of the levels of E-Service involvement that were divided by the information users get.
Data were collected among NPU library users from campus and community. 500 Users were asked to complete a questionnaire about using library digital resources and e-service. A total of 287 complete questionnaires were retained.
These results and findings not only help practitioners to improve service quality, but also provide theoretical foundations for future research. The major findings and contributions of this paper are: (1)Following a variety of statistical tests presented to show that different users (i.e., students, teachers and community users) have different ways and needs when users use library digital resources. We encourage practitioners to use this message for improving E-Service quality. (2)Users’ E-Service involvement levels have nothing to do with the frequency of E-Service use. In other word, if library E-Services were classified as low/high level E-Service involvement, the frequency of E-Service use was not sure high/low.
【關鍵詞 Keyword】
圖書館 E-Service；服務涉入
Library; E-Service; Service Involvement
壹、前言
一、前言
圖書館事業的發展與電腦、網路技術的精進有著密切的關係，伴隨上述兩項技術的發展 與應用，圖書館事業自動化從 1970 年代末期便如火如荼展開，1980 年代圖書館自動化系統 各模組雛型漸成型，1990 年代各系統模組紛紛建立且功能漸齊全，進入廿一世紀後，由於 電腦軟、硬體技術的大躍進、網際網路技術的發展與普及，加上數位化產業的蓬勃發展，促 使圖書館數位化服務向前邁了一大步。換言之，隨著資訊、電腦與網路技術的發展，圖書館 數位化、電子化與網路化已成為不可阻擋的趨勢。處在充分利用電子數位科技的 E 世代，圖 書館裡大部分的傳統資料，業已完成數位化之際，圖書館 E-Service 儼然已成為主要的服務 型態。因此，了解讀者對圖書館 E-Service 的需求與利用，進而探討如何發揮圖書館 E- Service 功能，是當前圖書館經營所需面臨的首要議題。
根據研究指出，讀者常將一般網路（Web）資源與圖書館數位化（Digital Libraries）資
源混為一談，甚至連學有專精的專家學者，同樣常無法區別兩者的差異。教授們會上網找尋 相關教學資源，用於輔助其傳統教學，然而他們常依賴的網路搜尋引擎（i.e., Google），卻也
是阻礙其找到最有用資源的元兇（Mcmartin, 2006）。由此可見，認知數位時代的變遷，了解 圖書館電子化服務內容、分析讀者對圖書館電子化服務的需求，提供讀者高品質的圖書館電 子化服務，進而對讀者有所幫助，是重要的研究課題。
研究大學圖書館傳統服務品質的國內外文獻相當多，但特別針對圖書館 E-Service 議題
作探討的文獻較少。圖書館數位化趨勢，使圖書館 E-Service 成為一種主流服務型態，為求 能發揮圖書館 E-Service 功能，滿足讀者對圖書館 E-Service 的服務需求，提高圖書館 E- Service 的服務品質，本研究從讀者的需求出發，首先探討讀者使用圖書館數位化資源行為 之異同，其中包括數位化館藏資源搜尋的方法與不同數位化館藏資源型態的使用與需求；其 次了解讀者對圖書館 E-Service 利用情況；最後比較不同身分讀者，在不同讀者服務涉入程 度服務項目中之利用情形，研究結果期能做為圖書館E-Service改善與品質提升之參考。
二、研究目的
綜上言之，本研究有如下研究目的：
探討讀者圖書館數位化資源利用的方法與數位化館藏資料型態的需求與使用。
了解讀者使用圖書館E-Service的現況。
比較不同讀者（學生、教師、社區人士），不同讀者服務涉入程度（高、中、低），其圖 書館E-Service項目之使用情形。
貳、文獻探討
一、數位圖書館的挑戰與利用
Google對圖書館的挑戰來勢洶洶，圖書館面臨此前所未有的衝擊，正所謂面臨一場相較 於「Web 2.0」的「Library 2.0」的挑戰。當圖書館面對Google Library、Yahoo等強勢入口及
搜尋網站，因其本身擁有數位化館藏資源的優勢、圖書館讀者亦習慣並傾向利用數位化資 源，以及數位內容產業蓬勃發展等的大環境變化，促使圖書館在經營與管理上產生新一波的 挑戰。在資訊與知識瞬息萬變的今日，面對「數位圖書館」全新數位生態的挑戰，未來圖書 館如何在功能及定位上扮演重要的角色，才能滿足E世代的讀者需求，足令人深思（引自楊 美華，2006）。
根據圖書館法對「圖書館」的定義，「圖書館」是指蒐集、整理及保存圖書資訊，以服 務公眾或特定對象之設施。其中圖書資訊，指的是圖書、期刊、報紙、視聽資料、電子媒體 等出版品及網路資源；而大專校院圖書館，是以大專校院師生為主要服務對象，支援學術研 究、教學、推廣服務，並適度開放供社會大眾使用之圖書館。由於電腦與網路的快速發展，
數位典藏與網路資源服務，逐漸成為大專校院圖書館的服務主流，電子圖書館或數位圖書館 的建置成為發展的重點（Hernon and Calvert, 2005；楊美華，2006；柯皓仁，2001）。然而圖
書館所有資源與館藏，皆是為了提供給其讀者之用，因此圖書館貴在利用而非典藏（林則 孟，1997）。傳統圖書館重視良好圖書館系統建置，而很少考量是否提供讀者真正想要的服 務（邱子恆，1999）。現階段數位化圖書館為因應與日俱增的館藏問題，以及滿足讀者的真 正需求，實有必要從讀者使用情況，掌握館藏中資料被利用的情形（林巧敏，1993），以及
對圖書館之各項服務利用情形進行調查（林則孟，1997）。
二、圖書館 E-Service 的定義與範圍
何謂E-Service（電子化服務）最簡單的定義是：凡利用電子方式提供服務給顧客的一切 作為皆可稱之（Saanen et al, 1999）。根據「圖書館統計標準修訂與電子圖書館服務使用評 量」（簡稱「CNS13151修訂建議草案」），第2.3.15項有關電子化服務的定義：經由館內伺服 器提供或透過網路存取的服務，統稱為電子圖書館服務。電子圖書館服務範疇，包括線上公 用目錄、圖書館網站、電子化館藏、電子文獻傳遞、電子化參考服務、電子化服務的使用訓 練，及透過圖書館提供的網際網路檢索服務等（林呈潢，2005）。
柯皓仁（2001）認為電子圖書館的主要元素有三，即電子化館藏（E-Collection）、電子
化作業（E-Operation），以及電子化服務（E-Service），其中電子化服務，指的是運用電腦與 網路科技來從事圖書館讀者服務，協助讀者獲取資訊、運用資訊，從而產生新的知識。另作 者認為未來電子化服務的趨勢應會朝向個人化與群體化兩方面來發展。
近年來，圖書館由於電腦科技與網路技術的發達，數位化典藏與網路資源服務，逐漸取 代傳統的圖書館服務方式，為求通俗、簡潔，本研究將圖書館電子化服務（E-Service）定義
為：舉凡圖書館為將其數位化館藏資源提供給讀者，所進行各項必須經由網路科技技術，始 能進行資訊交換的相關活動皆稱之，例如，圖書館線上公用目錄查詢（OPAC）、圖書館網站
設計，圖書館所提供的各項網際網路服務功能、圖書館提供之電子資料庫、電子書及其他電 子資源系統之查詢等皆是。
三、圖書館 E-Service 的內容與特色
就實務而言，E-Service就是圖書館利用電腦網路所提供的數位化資源服務，例如，線上 公用目錄查詢系統（OPAC）、全國線上館際合作系統（NDDS）、線上資料庫查詢系統等服 務的提供皆是。因此從定義上即可看出 E-Service 的服務方式是透過電腦與網路，服務內容 則包涵圖書館所有數位化資源。圖書館由於電腦與網路技術的精進與普及性，在「數位出 版」與「數位典藏」的大環境裡，未來其服務方式將以電子化服務的方式為主軸，其探討的 主要內容即在於 1.數位內容本身（Digital Collection）2.電子化服務內容（E-Service）3.人力
資源方面（Human Resource）的提昇。
圖書館經過數位化的衝擊，在資訊內容的呈現與傳播方式上，都迥異於過去傳統以紙本 印刷服務為主的圖書館服務方式。未來E化圖書館經營，不僅將充滿各種挑戰而且具有如下 特色：(1)圖書資料多元化、(2)電子資料庫取代紙本式檢索工具、(3)有專屬的網站、(4)以人
為本、(5)不受時空限制、(6)運用電腦科技（黃國正，2002）。
四、圖書館電子化讀者服務涉入程度
Good（1990）認為「服務涉入」即「顧客從事某項活動或服務時所認知之參與程度」。
圖書館讀者服務涉入即是讀者參與圖書館所提供之服務，讀者所認知之參與程度。張保隆、
謝寶煖（1995），參考 Good（1990）「服務涉入」觀念，認為圖書館讀者服務涉入程度的分 類，是以讀者資訊獲得的豐富量為分類準則，因此將資訊獲得豐富量高者之服務項目，類屬 於讀者服務高涉入程度，將資訊獲得豐富量中等者，列為讀者服務中涉入程度，將資訊獲得 豐富量低者，則將其列為讀者服務低涉入程度。
本研究參考 Good（1990）、張保隆、謝寶煖（1995，1996）對「服務涉入」之詮釋與做 法，以資訊取得之豐富性為準則，提出圖書館 E-Service 讀者服務涉入程度連續帶，並將此
E-Service讀者服務項目，分為高、中、低三類涉入程度。「高度涉入」程度包括E-Service項
目有：圖書館 Web-PAC 系統利用、中西文電子資料庫使用、連線資料單位查詢資料庫、使 用電子期刊、使用電子書、利用線上館際合作系統（NDDS）；「中度涉入」程度包括的 E- Service 項目有：線上資料庫使用說明會、查詢館內網路資源、查詢博碩士論文、利用線上 參考工具書資料庫、線上參考諮詢、電話參考諮詢、個別指導服務；「低度涉入」程度包括 的 E-Service 項目有：使用軟硬體設備、瀏覽網站資訊、E-mail 聯繫、新書推薦、使用館內 外視聴媒體、利用教授指定書查詢系統，詳如表1所示。
表 1 圖書館 E-Service 讀者服務涉入程度與服務項目對照表 涉入程度 圖書館E-Service讀者服務項目
高涉入
利用圖書館 Web-PAC 系統、使用中西文電子資料庫、連線各資料單位查詢 資 料 庫 、 使 用 電 子 期 刊 、 使 用 電 子 書 、 利 用 全 國 文 獻 傳 遞 服 務 系 統
（National Document Delivery System, NDDS）
中涉入 線上資料庫使用說明會、查詢館內網路資源、查詢博碩士論文、利用線上參 考工具書資料庫、線上參考諮詢、電話參考諮詢、個別指導服務
低涉入 使用電腦軟硬體設備、瀏覽網站資訊、E-mail 聯繫、新書推薦、使用視聽媒 體、利用教授指定書查詢系統
參、研究設計與實施
一、研究方法
本研究主要採用問卷調查法。首先參考國內外圖書館電子化服務相關文獻後，彙整圖書 館電子化服務內容與項目，再經由焦點團體質性研究過程，萃取與整理出圖書館電子化服務 項目，完成「圖書館 E-Service 利用與服務涉入程度」調查問卷初稿設計。初稿完成後，研 究者實地到圖書館，進行來館讀者 50 份的預試調查過程，進行相關文字的修正與潤飾，爾
後，再委由具實務經驗的專家審核問卷內容，正式調查問卷始完成。問卷調查實施，首先蒐 集相關讀者對圖書館電子化服務及其服務涉入程度情形資料，進而分析、探討，最後提出研 究結果與建議。
二、研究工具
正式問卷內容分為三部分：一為基本資料，主要在了解讀者性別及其身分別（學生、教 師、社區人士）；二為圖書館 E-Service 使用現況，主要在了解讀者利用哪些方法找尋資料、
使用的資料庫型態、親自到圖書館使用各項服務的頻率、透過網路使用圖書館電子化服務的 頻率，以及讀者對圖書館整體服務滿意度等項目；三為圖書館 E-Service 項目使用頻率，依
本研究定義之圖書館E-Service讀者服務涉入程度之高低，將 E-Service項目分為高、中、低
涉入程度三類，分別以李克特五等量表評量，從「總是使用」、「經常使用」、「偶而使用」、
「很少使用」與「從不使用」，分別給予 4 分、3 分、2 分、1 分、0 分，得分越高者，表示
該圖書館E-Service項目的使用頻率越高。
三、研究對象與實施
本研究以國立澎湖科技大學全體師生，以及使用過該圖書館的社區人士為研究母群。問 卷調查實施，師生樣本部分，以分層抽樣方式進行；社區人士樣本則以隨機抽樣方式產生，
由圖書館名義發函並配合E-mail催函方式進行。
四、資料處理
問卷回收後，本研究以SPSS 12.0統計軟體為分析工具，進行如下統計分析工作：(1)次
數分配、(2)敘述統計、(3)平均數檢定、(4)複選題分析、(5)單因子變異數分析（ANOVA）與 (6)多變量變異數分析（MANOVA）等統計方法。
五、問卷信度與效度分析
有關問卷信度方面，本研究經由 SPSS12.0 統計軟體，檢驗本研究問卷內容一致性，
Cronbach α值等於 0.95，已達高信度的標準。有關效度方面，由於本研究的問卷題項經由 文獻探討而來，在加上問卷經由預試、修正及專家意見審核過程，因此具有一定的內容效度 與專家效度。
肆、研究結果與討論
一、樣本基本資料描述
本研究總共發出問卷 500份，回收問卷 373份，剔除無效問卷 86份，計有效問卷回收
計287份，有效回收率57.4%。樣本基本資料描述如下表2：
表 2 樣本基本資料表
項目 變數 次數 百分比
男 150 52
性別 女 137 48
教師 32 11 學生 200 70 身分
社區人士 55 19
n=287
二、圖書館數位化資源使用現況
讀者圖書館數位化資源找尋的方法
本項數位化資源找尋的方法係以連上本校圖書館網站，找尋國內外相關電子資源、直接 連線到資料單位網站使用相關資料庫查詢資料、利用搜尋引擎直接於網路上找尋相關資源、
使用 Google-知識查詢、使用 Yahoo-奇摩知識查詢、使用線上維基百科找尋為複選題項。由 表 3 可發現，整體而言，全體受訪者在找尋資料方面，最常利用的方法是「使用 Yahoo-奇 摩-知識查詢」佔 65%、「利用搜尋引擎」佔 61%居主要方式，其次是「使用 Google-知識查 詢相關資源」佔 35%。
表 3 不同身分使用者與數位資料找尋方法之交叉分析 找尋數位資料最常利用的方法 學生
（人次/%）
教師
（人次/%）
社區人士
（人次/%）
合計
（人次/%）
1. 利用圖書館收集之國內外電子資源 45(22) 21(68) 10(18) 76(27) 2. 連線資料單位網站使用相關資料 41(20) 21(68) 16(29) 78(27) 3. 利用搜尋引擎於網路上下關鍵字找尋 125(62) 20(65) 31(56) 176(61) 4. 使用 Google-知識查詢相關資料 76(38) 11(36) 13(24) 100(35) 5. 使用 Yahoo-奇摩-知識查詢 141(70) 9(29) 36(66) 186(65) 6. 使用線上維基百科找尋相關資料 32(16) 3(10) 9(16) 44(15)
7. 使用部落格 26(13) 0(0) 5(9) 31(11)
8. 其他 2(1) 1(3) 3(6) 6(2)
Total 201(70) 31(11) 55(19) 287(100) n=287
交叉分析後可看出：學生找尋資料最常利用的方法是「使用 Yahoo-奇摩-知識查詢」佔 70%、「利用搜尋引擎」佔 62%與「使用 Google-知識查詢相關資料」佔 38%。可見學生一般 找尋數位化資料，仍以利用網路找尋資料為主；而教師找尋資料最常利用的方法是「利用圖
書館收集之國內外電子資源」佔 68%、「連線到資料單位網站使用相關資料庫」佔 68%與
「利用搜尋引擎於網路上下關鍵字找尋」佔 65%，由此可見科技大學教師在圖書館數位化資 源利用上，以使用研究性質為主的文獻資料庫為主，也較能全方位利用圖書館數位化資源以 滿足其資訊需求；社區人士找尋資料最常利用的方法是：「使用 Yahoo-奇摩-知識查詢」佔 66%、「利用搜尋引擎」佔 56%，其次是「直接連線到資料單位網站使用相關資料庫」佔 29%，可見社區人士較常利用網際網路與資料單位資料庫資源。
讀者最常使用的電子資料庫型態
由表 4 得知全體受訪者最常使用的資料庫型態，以「線上參考工具書」佔 37%居多、其 次是「全文電子資料庫」佔 28%與「視聽媒體」佔 24%。經交叉分析，可發現學生最常使用 的資料庫型態為「線上參考工具書」佔 40%、「視聽媒體」佔 27%與「全文電子資料庫」佔 27%；教師最常使用的資料庫型態為「博碩士論文」佔 69%、「全文電子資料庫」佔 55%、
「電子期刊」佔 39%；社區人士最常使用的資料庫型態為「線上參考工具書」佔 38%、「書 目性電子資料庫」佔 26%。
其中亦可發現「全文電子資料庫」雖皆為學生與教師常使用的資料庫型態之一，但是教 師使用比例明顯高於學生，且其差距高達 28%左右。但是社區人士使用「全文電子資料庫」
僅佔 15%，由此可見「全文電子資料庫」對教師與學生的重要性；至於「線上參考工具書」
則為學生與社區人士最常利用的資料庫型態，其所佔比率均約四成左右。一般而言，社區人 士對各種資料庫型態的使用上較平均，代表社區人士使用資料庫型態較為廣泛，不若教師或 學生有其特定用途所需。
表 4 不同身分與使用資料庫型態交叉分析 最常使用資料庫型態 學生
（人次/%）
教師
（人次/%）
社區人士
（人次/%）
Total
（人次/%）
1.全文電子資料庫 54（27） 17（55） 8（15） 79（28）
2.書目性電子資料庫 46（23） 3（10） 14（26） 63（22）
3.綜合性電子資料庫 41（20） 2（ 7） 7（13） 50（17）
4.專業性電子資料庫 15（ 8） 7（23） 9（16） 31（11）
5.線上參考工具書 81（40） 3（10） 21（38） 105（37）
6.博碩士論文 26（13） 21（68） 4（ 7） 51（18）
7.電子期刊 25（12） 12（39） 7（13） 44（15）
8.電子書 16（ 8） 1（ 3） 6（11） 23（ 8）
9.視聽媒體 55（27） 5（16） 8（15） 68（24）
10.其他 11（ 6） 1（ 3） 8（15） 20（ 7）
Total 201（70） 31（11） 55（19） 287（100）
n=287
「親自到圖書館」與「透過網路」使用圖書館資源與服務的頻率
表 5 說明讀者「親自到圖書館」與「透過網路」二種使用圖書館資源的方式之頻率多 寡。其中「親自到圖書館」佔 44% （幾乎每天 4%┼每週數次 17%┼每月數次 23%），而
「透過網路」僅佔33%（1幾乎每天2%+ 2.每週數次10%+3.每月數次21%）。另外「很少或
不曾親自到圖書館」佔 32%，「很少或不曾透過網路利用圖書館」佔 62%。換言之，有高達
六成的讀者，很少或不曾「透過網路」方式使用圖書館服務與資源，而有三成左右的讀者很 少或不曾親自到圖書館。此顯示現階段讀者使用圖書館資源與服務方式，仍以「親自到圖書 館」使用為主要方式，而讀者使用圖書館 E-Service 的頻率偏低，此點則有待圖書館的推廣 與訓練。
表 5 親自到圖書館使用資源與透過網路使用 E-Service 服務之頻率
頻率 親自到圖書館次數/（%） 透過網路次數/（%）
1.幾乎每天 12( 4) 5( 2)
2.每週數次 50(17) 29(10)
3.每月數次 66(23) 60(21)
4.很少使用 86(30) 153(53)
5.從不使用 7( 2) 25( 9)
6.不定期 64(22) 15( 5)
7.其他 2( 1) 0( 0)
總和 287(100) 287(100)
n=287
三、圖書館 E-Service 項目利用頻率
全體受訪者圖書館 E-Service 利用頻率與讀者服務涉入程度
表6說明圖書館 E-Service項目中，全體受訪者在圖書館E-Service使用頻率之平均數、
標準差及全體排名。整體而言，全體受訪者在圖書館 E-Service 利用頻率上，最常使用的前 三個項目，分別是「9.利用館內網際網路查詢資料」、「1.使用圖書館電腦軟硬體設備」與
「2.瀏覽圖書館網站資訊」，其中排名第 1 者：「9.利用館內網際網路查詢資料」，是屬於中涉 入程度讀者服務；而使用頻率平均數排名最後 3 名者，分別是排名 20 名的「13.利用電話做
參考諮詢」、排名21 的「8.參加圖書館線上資料庫使用說明會」與排名22 的「3.利用 e-mail
與館員聯繫」。其中排名20與排名21 的E-Service項目，是屬於中涉入程度之讀者服務，而 排名 22 名的「3.利用 E-mail 與館員聯繫」服務項目，是屬於低涉入程度之讀者服務。綜上 分析，發現圖書館 E-Service 項目利用，讀者服務涉入程度低（即資訊豐富量低）者，其使 用頻率並不一定高，而讀者服務涉入程度高（即資訊豐富量高）者，其使用頻率並不一定 低，端看不同讀者需求而有不同的使用頻率。
表 6 圖書館 E-Service 項目使用頻率平均數排名
涉入程度 圖書館E-Service項目 平均數 標準差 全體排名
1.使用圖書館電腦軟硬體設備 1.73 0.97 2 2.連上圖書館網站瀏覽資訊 1.71 1.01 3
3.利用E-mail與館員聯繫 0.76 0.91 22
4.線上推薦圖書或期刊等 1.11 1.05 14
5.利用館內視聽媒體資料 1.40 1.09 5
6.從館外連線使用視聽媒體資料 1.17 1.09 11
低涉入
7.利用教授指定參考書查詢系統 1.15 1.04 12 8.參加圖書館線上資料庫使用說明會 0.92 1.01 21 9.利用館內網際網路查詢資料 1.91 1.27 1
10.查詢博碩士論文系統 1.27 1.17 6
11.利用線上參考工具書查詢系統 1.65 1.19 4 12.使用線上參考諮詢服務 1.21 1.04 8 13.利用電話做參考諮詢 0.94 0.97 20
中涉入
14.要求館員協助個別指導服務 0.96 0.98 18
15.館內使用OPAC系統 1.20 1.08 10
16.館外連線使用OPAC系統 1.07 1.08 15 17.館內查詢中西文線上電子資料庫 1.06 1.06 16 18.從館外連線查詢中西文線上電子資料庫 1.01 1.06 17
19.連線相關資料單位查詢資料庫 1.25 1.13 7
20.使用電子期刊系統 1.21 1.13 9
21.使用電子書系統 1.12 1.02 13
高涉入
22.使用線上全國館際合作服務系統 0.94 0.99 19 n=287
不同身分讀者圖書館 E-Service 利用頻率情況
表 7 說明不同身分別讀者在圖書館 E-Service 項目之利用頻率平均數與排名。學生在圖 書館 E-Service 項目之利用頻率平均數前三名排名，依序是「9.利用館內網際網路查詢資 料」、「1.使用圖書館電腦軟硬體設備」與「2.瀏覽圖書館網站資訊」；教師在圖書館E-Service
項目之利用頻率平均數前三名排名，則依序是「9.利用館內網際網路查詢資料」、「2. 瀏覽圖
書館網站資訊」與「10.查詢博碩士論文系統」；社區人士在圖書館E-Service項目之利用頻率
平均數前三名排名，依序是「9.利用館內網際網路查詢資料」、「2. 瀏覽圖書館網站資訊」與
「1.使用圖書館電腦軟硬體設備」。由圖 1 可以看出不同身分讀者在圖書館 E-Service 項目之
利用頻率平均數之消長情形。
整體而言，全體受訪者（包括學生、教師與社區人士）最常利用圖書館 E-Service 項目
的前六名依序是「9.利用館內網際網路查詢資料」、「1 使用圖書館電腦軟硬體設備」、「2.瀏
覽圖書館網站資訊」、「11.利用線上參考工具書查詢系統」、「5.利用館內視聽媒體資料」與
「10.查詢博碩士論文系統」。由此現象發現，整體圖書館使用者在圖書館E-Service項目之利
用，係以使用電腦與網路相關設備、網站瀏覽等比較基本與傳統的需求為主，由此可見未來 圖書館在E-Service相關業務的推廣與訓練，仍有很大的成長空間。
表 7 不同身分讀者圖書館 E-Service 利用頻率平均數
圖書館E-Service項目 學生 教師 社區人士 總平均 1.使用圖書館電腦軟硬體設備 1.79 1.94 1.42 1.73 2.瀏覽圖書館網站資訊 1.68 2.32 1.49 1.71 3.利用E-mail與館員聯繫 0.72 1.39 0.58 0.76 4.線上推薦圖書或期刊等 1.05 1.23 1.27 1.11 5.利用館內視聽媒體資料 1.45 1.39 1.20 1.40 6.從館外連線使用視聽媒體資料 1.21 1.29 0.96 1.17 7.利用「教授指定參考書查詢系統」 1.21 1.26 0.87 1.15 8.參加圖書館線上資料庫使用說明會 0.94 1.29 0.64 0.92 9.利用館內網際網路查詢資料 1.83 2.39 1.95 1.91 10.查詢博碩士論文系統 1.14 2.32 1.13 1.27 11.利用線上參考工具書查詢系統 1.68 1.81 1.44 1.65 12.使用線上參考諮詢服務 1.27 1.42 0.91 1.21 13.利用電話做參考諮詢 0.96 1.19 0.73 0.94 14.要求館員協助個別指導服務 0.96 1.35 0.75 0.96 15.館內使用OPAC系統 1.24 1.48 0.93 1.20 16.館外連線使用OPAC系統 1.07 1.39 0.85 1.07 17.館內查詢中西文線上電子資料庫 1.03 1.74 0.76 1.06 18.從館外連線查詢中西文線上電子資料庫 0.95 1.68 0.85 1.01 19.連線相關資料單位查詢資料庫 1.15 2.26 1.07 1.25 20.使用電子期刊系統 1.08 2.06 1.16 1.21 21.使用電子書系統 1.05 1.52 1.16 1.12 22.使用線上全國館際合作服務系統 0.90 1.39 0.87 0.94 n=287
圖 1 不同身分讀者圖書館 E-Service 項目使用頻率彙總
不同讀者在不同 E-Service 涉入程度服務項目使用上之差異分析
表 8 說明不同身分受訪者在不同讀者服務涉入程度服務項目（依變項）之描述統計結 果。而 Box 多變量同質性檢定，Box’s M 值為 18.223，p=0.125，並未達顯著水準，表示不同 身分受訪者在三個依變項之變異數具有同質性，未違反基本假設。經由單因子多變量變異數 分析（MANOVA）顯著性檢定結果，Wilks’ Λ=0.916 （p<.001），已達顯著水準。表示不同 身分受訪者在圖書館讀者服務涉入程度之項目利用上有顯著差異，由此可知，不同讀者因其 身分及其對圖書館的需求不一樣，使得其在圖書館服務涉入程度之項目利用上有所差異，未 來圖書館在 E-Service 項目上，應注意不同讀者在不同服務涉入程度項目上是有其差異性需 求存在。
表 8 不同讀者在不同服務涉入程度之 E-Service 項目使用上之描述統計
身分 平均數 標準差 個數
學生 1.29 0.70 198 教師 1.54 0.63 31 社區人士 1.11 0.90 55 低涉入
總和 1.29 0.74 284 學生 1.25 0.77 198 教師 1.68 0.72 31 社區人士 1.07 0.83 55 中涉入
總和 1.26 0.79 284 學生 0.94 0.71 198 教師 1.51 0.69 31 社區人士 0.85 0.79 55 高涉入
總和 0.99 0.75 284
1. 不同讀者在 E-Service「低涉入程度」服務項目使用之差異分析
表9 說明不同身分讀者（學生、教師、社區人士），在圖書館電子服務低涉入程度之各 讀者服務項目中，其利用頻率差異情形。整體而言，在電子服務低涉入程度之讀者服務項目 中，不同身分讀者在低涉入服務項目上並未達顯差異，但是在圖書館電子服務低涉入程度之 部分項目使用頻率上已達顯著差異。其中以「1.使用圖書館電腦軟硬體設備」、「2.連上圖書
館網站瀏覽資訊」與「5.利用館內視聽媒體資料」為最常使用，也達顯著差異。學生、教師 與社區人士，在上述三項圖書館電子服務項目中，其使用頻率上有顯著差異，經事後比較分 析發現教師在此三項服務項目中皆明顯高於學生或社區人士。由此顯示科技大學之教師對圖 書館之「電子服務低涉入程度服務項目」使用上，仍有部份項目使用上是高於學生或社區人 士，也代表教師對這些擷取資訊豐富量較低的項目，仍有其必要性，不必然只侷限於中高涉 入程度之服務項目。
表 9 「不同身分」在「低涉入程度服務項目」使用上之 ANOVA 摘要表
服務項目 學生
(S) 教師(T) 社區人士(C) 全體 排名 F值 事後考驗 1. 使用圖書館電腦軟硬體
設備 1.79 1.94 1.42 1.73 1 3.93* T>C ;S>C 2. 瀏覽圖書館網站資訊 1.68 2.32 1.49 1.71 2 7.49** T>S ;T>C 3. 利用E-mail與館員聯繫 0.72 1.39 0.58 0.76 7 9.09*** T>S; T>C 4. 線上推薦書刊等 1.05 1.23 1.27 1.11 6 1.19 5. 利用館內視聽媒體資料 1.45 1.39 1.20 1.40 3 1.15 6. 從館外連線使用視聽媒
體資料 1.21 1.29 0.96 1.17 4 1.33 7. 利用教授指定參考書查
詢系統 1.21 1.26 0.87 1.15 5 2.47 Total 1.30 1.54 1.11 1.29 3.36
* p <.05; **p<.01; ***p<.001
2. 不同讀者在 E-Service「中涉入程度」服務項目使用之差異分析
表 10 說明不同身分讀者（學生、教師、社區人士），在圖書館電子服務中涉入程度之 各讀者服務項目中，其利用頻率差異情形。整體而言，在電子服務中涉入程度之讀者服務項 目中，不同身分讀者在圖書館電子服務中涉入程度之部分項目，其使用頻率上已達顯著差 異。其中又以「8.參加圖書館線上資料庫使用說明會」、「10.查詢博碩士論文系統」、「12.使
用線上參考諮詢服務」與「14.要求館員協助個別指導服務」四項服務項目，其使用頻率已 達顯著差異。進一步做事後考驗，皆是教師利用頻率顯著高於學生及社區人士。
表 10 「不同身分」在「中涉入程度服務項目」使用上之 ANOVA 摘要表
服務項目 學生
(S)
教師 (T)
社區 人士(C)
全體 排名 F 值 事後 考驗 8.參加圖書館線上資料庫使用說明會 .94 1.29 .64 .92 7 4.43* T>C 9.利用網際網路查詢資料 1.83 2.39 1.95 1.91 1 2.69 10.查詢博碩士論文系統 1.14 2.32 1.13 1.27 3 15.42* T>S;T>C 11.利用線上參考工具書查詢系統 1.68 1.81 1.44 1.65 2 1.21 12.使用線上參考諮詢服務 1.26 1.42 .91 1.21 4 3.24*
13.利用電話做參考諮詢 .96 1.19 .73 .94 6 2.43 14.要求館員協助個別指導服務 .96 1.35 .75 .96 5 3.89* T>C Total 1.26 1.68 1.07 1.27 5.96* T>S;T>C
* p <0.05
3. 不同讀者在 E-Service「高涉入程度」服務項目使用之差異分析
表 11 說明不同身分讀者（學生、教師、社區人士），在圖書館電子服務高涉入程度之 各讀者服務項目中，其利用頻率差異情形。整體而言，在電子服務高涉入程度之讀者服務項 目中，不同身分讀者在圖書館電子服務高涉入程度之部分項目使用頻率上已達顯著差異。其 中水以「17.館內查詢中西文線上電子資料庫」、「18.從館外連線查詢中西文線上電子資料 庫」、「19.直接連線相關資料單位查詢資料庫」、「20.使用電子期刊系統」與「22.使用線上全 國館際合作服務系統」五項服務項目，其使用頻率已達顯著差異。進一步做事後考驗，皆是 教師利用頻率顯著高於學生及社區人士。
表 11 「不同身分」在「高涉入程度服務項目」使用上之 ANOVA 摘要表
服務項目 學生
(S)
教師
（T）
社區
人士(C) 全體 排名 F 值 事後 考驗 15.館內使用 OPAC 系統 1.24 1.48 .93 1.20 3 2.97
6.館外連線使用 OPAC 系統 1.07 1.39 .85 1.07 5 2.45
17.館內查詢中西文線上電子資料庫 1.03 1.74 .76 1.06 6 9.03*** T>S;T>C 18.從館外連線查詢中西文線上電子資
料庫
.95 1.68 .85 1.01 7 7.41** T>S;T>C
19.直接連線相關資料單位查詢資料庫 1.15 2.26 1.07 1.25 1 15.21*** T>S; T>C 20.使用電子期刊系統 1.08 2.06 1.16 1.21 2 10.79*** T>S;T>C 21.使用電子書系統 1.05 1.52 1.16 1.12 4 2.87
22.使用線上全國館際合作服務系統 .90 1.39 .87 .94 8 3.56* T>S Total .945 1.51 .850 .989 9.40* T>S;T>C
* p <.05; **p<.01; ***p<.001
伍、結論與建議
一、結論
根據上述研究分析與討論，本研究有以下幾點結論：
讀者找尋數位化資源，最常利用的方法是「使用 Yahoo-奇摩-知識查詢」、「利用搜尋引 擎」與「使用 Google-知識查詢相關資源」；學生找尋數位資料常以利用「網際網路」找 尋資料為主，社區人士較常利用「網際網路資源」與「資料單位資料庫資源」，而教師 較常利用「校內圖書館收集之電子資料庫資源」、「網際網路資源」與「連線校外資料單 位資料庫的使用」等，一般而言，教師蒐集圖書館數位資源的方式較多元，且以研究性 資料庫文獻為主。
讀者最常使用的圖書館資料庫型態為「線上參考工具書」、「全文電子資料庫」與「視聽 媒體」；學生最常使用的資料庫型態為「線上參考工具書」、「視聽媒體」與「全文電子 資料庫」；教師最常使用的資料庫型態為「博碩士論文」、「全文電子資料庫」、「電子期 刊」；社區人士最常使用的資料庫型態為「線上參考工具書」、「書目性電子資料庫」與
「專業性電子資料庫」。其中發現「全文電子資料庫」同為學生與教師最常使用的資料 庫型態；「線上參考工具書」則分別是學生與社區人士常利用的資料庫型態。此實務應 用上的統計數據，可供圖書館相關業務部門參考。
全體受訪者最常利用圖書館 E-Service 項目的前三名，分別是「利用網際網路查詢資 料」、「使用圖書館電腦軟硬體設備」與「連上圖書館網站瀏覽資訊」。此現象說明讀者 圖書館 E-Service 使用上，仍以電腦與網路相關設備的利用、網站瀏覽等較基本與傳統 的資訊需求，由此可見未來圖書館 E-Service 相關業務的推廣與訓練，仍留待有很大的 成長空間。
圖書館讀者至少每月數次親自到圖書館使用各項服務的比率約佔 44%，而「透過網路」
使用圖書館服務的比率約佔 33%。另外也有 32%讀者是「很少或不曾親自到圖書館」；
有 62%讀者是屬於「很少或不曾透過網路利用圖書館」佔 62%。本研究發現親自到圖書 館使用資源的人數，仍遠比透過網路服務來使用圖書館各項服務的人數還高。
圖書館 E-Service 項目使用上，讀者服務涉入程度高低與其使用頻率並不一定成比例，
此點發現與林則孟等（1997）的研究結果相同。
不同身分受訪者（學生、教師、社區人士）在讀者服務涉入程度高低不同之服務項目，
其使用頻率上呈現顯著差異。經由事後考驗發現教師在服務涉入程度高低不同之許多服 務項目上，都比學生或社區人士來得高。
二、建議
根據上述研究結果與討論，本研究有如下幾點建議：
研究發現不同讀者在使用圖書館數位資源方法是有其差異性、讀者最常使用數位化資料 庫型態的不同，以及讀者在圖書館 E-Service 各項服務項目頻率之迥異，皆提供圖書館
一個未來發展的強烈訊息，為滿足讀者對圖書館數位資源與 E-Service 之需求，圖書館 於採購數位化館藏資源與設備時，應能區分不同讀者群的不同需求，提供適當的服務與 設備。
讀者親自到圖書館使用資源，仍遠比透過網路使用圖書館資源的頻率還高；讀者圖書館 E-Service 利用，相當高比率是使用電腦與網路相關設備、瀏覽圖書館網站等傳統的基本 資訊需求。由此可見圖書館在 E-Service 業務上的推廣，仍有很大的成長空間，圖書館 應投入更多資源於 E-Service 的建置、訓練與推廣。
圖書館 E-Service 中的「利用館內網際網路查詢資料」是全體受訪者中最常利用的方 法，換言之，由於網路使用之方便性，使得網際網路資源常是讀者蒐集數位化資源的首 要搜尋標的，面對此現象說明圖書館 E-Service 工作仍有待宣傳與教育讀者，同時建議 圖書館應思索如何善用網際網路，讓如 Google Library、Google 學術等圖書館計畫所帶 來的衝擊力量變為助力，積極建置與網際網路相結合之各項 E-Service 服務項目，使圖 書館與網際網路兩者充分發揮競合與整合的功能。
參加圖書館線上資料庫說明會的使用頻率偏低，因此建議圖書館召開類似說明會時，可 融入專業課程（例如，研究方法與論文寫作等相關課程）或結合網路多媒體功能，俾利 吸引更多的讀者參加，以發揮線上資料庫應有的功能。
參考書目
王梅玲，「大學圖書館服務品質管理」 中國圖書館學會會報 67 （2001），頁 73-92。
何光國，「從完全品質管理論圖書館讀者服務品質之提昇」 資訊傳播與圖書館學 1:1
（1994），頁 23-31。
余泰魁、王怡舜、惠龍，「網際網路環境中圖書館服務品質量表之建構與實證」 大學圖書 館 7:1 （2003），頁 96-118。
余泰魁、吳桂森，「科技大學圖書館服務品質評量指標之分析」 教育資料與圖書館學 43:1
（2005），頁 1-28。
林巧敏，「流通率與館藏量之調查研究」 國立中央圖書館館刊 26:2 （1993），頁 29-41。
林呈璜，「大專校院圖書館」 中華民國圖書館年鑑 （台北市：國家圖書館，2005），頁 131-145。
林則孟、簡禎富、彭金堂、吳淑芬，「大圖書館服務利用與讀者服務涉入之比較研究-以清 華大學圖書館為例」 中國圖書館學會會報 59 （1997），頁 75-97。
柯皓仁，「電子圖書館實施經驗談—以交通大學圖書館為例」 書苑 47 （2001），頁 10- 33。
張保隆、謝寶煖，「公共圖書館服務品質評估之研究」 圖書館學刊 10 （1995），頁 85- 114。
張 保 隆 、 謝 寶 煖 ， 「 大 學 圖 書 館 服 務 品 質 評 估 之 研 究 」 中 國 圖 書 館 學 會 會 報 56
（1996），頁49-68。
張俊郎、彭俊穎，「從顧客滿意的觀點探討圖書館之服務品質——以虎技圖書館為個案研 究」 國立虎尾技術學院學報 4 （2001），頁187-197。
陳建文、陳美文，「圖書館服務品質對讀者滿意度與再使用意願之研究：以某大學為例」
教育資料與圖書館學 44:1 （2006），頁61-82。
陳維華，「二年制技術學院學生資訊需求、尋求行為與利用圖書館調查研究」 中國圖書館 學會會報 69 （2002），頁121-137。
陳麗娜，「圖書館服務品質、顧客滿意度與忠誠度衡量與管理模式建立之研究——以華夏技 術學院圖書館為例」 國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所碩士論文 （2004）。
黃國正，「E世代公共圖書館的服務」 臺北市立圖書館館刊 19:3 （2002），頁1-7。
楊美華，「我國圖書館事業近十年來發展的回顧與前瞻」 台灣圖書館管理季刊 2(4)
（2006），頁10-24。
謝寶煖，「從客戶觀點來談圖書館的評估績效」 國立成功大學圖書館館刊 1 （1998），頁 12-13。
Good, David J. “Utilizing Consumer Involvement to Market Services”, Review of Business 11, (1990). 引自謝寶煖，我國台灣地區公共圖書館讀者服務涉入程度之研究（國立交通大 學管理科學研究所，博士論文，民國86年1月）。
Hernon, P. and Calvert, P. “E-service Quality in Libraries: Exploring its Features and Dimensions”, Library & Information Science Research, 27 (2005), pp.377-404.
McMartin, F., Iverson, E. & Manduca, C., and Wolf, A. “Factors Motivation Use of Digital Libraries”, ACM, JCDL’06, June 11-15 (2006), pp.254-255.
Saanen, Y. A., Sol, H. G., and Verbraeck, A.: Snapshots of E-Commerce’s Opportunities and Threats”, Electronic Markets 9:3 (1999), pp.11-189.
