服務業管理報告
照育有限公司介紹
第二組 組員：
柯博文
吳宜靜
孫國慶
高振博
陳盈君
一、公司簡介
公司名稱：照育有限公司 品牌名稱：天籟聽力保健中心 資 本 額：500 萬元整
營業項目：助聽器及相關聽覺輔具銷售 成立時間：民國91 年 5 月
員工人數：15 人
公司據點：台南、高雄、屏東
二、銷售產品
1. 瑞士 Phonak 全系列助聽器及調頻教學輔具的南區總經銷 2. 美國 Starky 全系列助聽器
3. 德國西門子(Siemens)全系列助聽器 4. 英國 Puretone 耳鳴治療器
5. 助聽器專用相關耗材
助聽器專用電池、除濕盒、乾燥劑、清潔保養組等
三、經營宗旨
秉持 『老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼』的理念。
專業---提供優質助聽器品牌及純熟的選配、維修技術，提供客戶最安全、舒適的 助聽器。
愛心---抱持愛心、耐心、恆心的服務態度，以同理心對待所有聽障人士及聽障家 庭。
服務---以客為尊的服務信念，除了助聽器銷售外更不定期提供給聽障人士相關資 訊及必要之協助，例如：協助申辦助聽器補助、農勞保申辦諮詢、並協助聽障家 庭相關就醫之協助。
四、公司定位
Care your care，天籟聽力保健中心提供給顧客不只是改善聽覺，更以提 供聽障人士優質的生活品質為目標。
五、公司特色
1. 台南地區唯一設置研發部(Lab)的助聽器公司：目前助聽器公司門市大都只
負責銷售，而將製作及維修部份委外代工，或部分公司採用銷售與維修部分 開的方式，多家分店統一製作，以節省人力及成本。
2. 選配人員領有公司選配師執照且配置通過國家專技考試合格之聽力師 ：天 籟聽力保健中心之選配師均為通過公會考試之合格選配師，且聽力師法於 99 年初通過後，公司也增設通過專技考試合格聽力師一名，主要工作為負 責公司內人員專業素質提升及聽障嬰幼兒專門選配人員。
3. 檢驗器材齊全提供客戶最完整之聽力檢驗及助聽器選配工具：天籟聽力保健 中心所使用之聽檢設備包含隔音室及聽力檢查儀皆根據醫院規格，向國外直 接進口符合成人及幼兒選配規格。
六、門市環境介紹
七、部門工作及設備介紹
1. 部門及人員- 客服部
提供免費聽力檢查、諮詢及專業選配服務 客戶選配流程
聽力相關問題諮詢
耳視鏡檢查
聽力檢測（純音聽力檢查、語音聽力檢查）
解釋檢查結果
評估助聽器效果
機型建議及模擬試聽
簽訂合約、取模
後續追蹤 聽力檢驗設備
符合ANSI 的專業聽力檢查隔音室
純音、語音聽力檢查儀
視覺回饋加強設備(VRA)
聲場測試設備 2. 部門及人員-研發部(Lab)
提供專業快速製模組裝及各廠牌檢修服務。
研發部(Lab)檢測設備
助聽器檢測設備
Frye7000 真耳檢測和助聽器分析儀
FP40 可攜式真耳檢測和助聽器分析儀
聆聽情境模擬系統
3. 部門及人員-業務部門
提供專業選配、針對行動不便之老人或離鄉就讀特殊學校之學生提供到府 服務，省去老年人舟車勞頓之不便。
舊通路之維持；新通路開發：為維持永續經營，不斷開發新 方向，例如：安養中心、各地老人會、聽障社福團體等。
八、我們的服務
除了免費聽力檢測及相關資訊諮詢外，也不定期提供各單位機 關(例如，啟聰學校、安養中心…)聽力相關講座，並配合義診，
至鄉間部落進行聽力檢測。
九、員工素質提升
教育訓練課程－每季安排一次教育訓練課程，課程內容涵蓋銷售技巧、專業 課程進修、客戶服務技巧….)：助聽器市場變化日新月異，每 3-5 年，原廠 即會進行核心改版，其間，更不斷推陳出新，故只有透過不斷的在職訓練，
才能提供客戶最適切的助聽輔助。
充分授權－建立員工自信、立即滿足客戶需求 ：授權員工一定範圍(折扣，
贈品)，建立顧客信賴感，使每位同仁皆能獨當一面。
鼓勵員工進修相關課程－通過聽力師考試即可加薪，並成為儲備幹部
十、代理品牌
主要代理歐美兩大助聽器集團產品(SONOVA Group (Phonak,Unitron)、
Siemens Group (Siemens, Rexton, A&M)，結合雙品牌的優勢，可依客戶聽 力需求提供適合的產品。
全球助聽器佔有率 數量 金額
SONOVA Group (Phonak,Unitron) 20％ 22％
William Demant (Oticon , Bernafon) 20％ 21％
Siemens Group (Siemens, Rexton, A&M) 23％ 20 % Gn Resound Group(GN,Intertone,Beltone) 15％ 15％
Starkey 10％ 10％
Widex 8 ％ 8％
Others 4％ 4％
(2008/12 止)
十一、照育有限公司 SWOT 分析
優勢(Strength)
1. 專業選配－照育有限公司擁有多位資深的選配人員及顧問群 設備齊全－使用與醫院同級之檢驗設備
2. 空間寬敞－南部地區最大，讓客戶等待之餘仍有有放鬆交流之空間 3. 研發部門－南部地區較少有公司將銷售與製作統合之公司
劣勢(Weakness)
1. 專業斷層大－新進人員與資深人員素質落差大，專業程度難一致 2. 進貨成本高－多品牌銷售，分散進貨量，無法壓低進貨成本 3. 家族事業－員工向心力及升遷管道不佳
4. 通路不足－目前助聽器市場通路即為出路，天籟聽力保健中心只有三家 分店，無法提供完整服務網絡
機會(Opportunity)
1. 高齡化社會－台灣目前正走向高齡化社會，對於助聽輔具的需求越來越 高
2. 初生兒聽力篩檢之推廣－目前新生兒聽障發生率約有千分之 2-3 ，研 究統計，若聽障兒於六個月內配戴上合適之助聽輔具至學齡後語言發 展將可與一般生相同
3. 聽力師法通過－市場重整，往後無配備聽力師之助聽器公司無法進行幼 兒選配
威脅(Theat)
1. 仰賴進口－台灣於近幾年才開始進行助聽器研發但產品尚未成熟，所有 助聽器需仰賴國外進口，成本及技術皆為壟斷
2. 原廠進駐－台灣助聽器市場愈趨成熟，各家原廠除開放代理外，更直接 於台灣設置直營門市，除分割市場外往後亦不排除取消代理之可能性
十二、建議事項
1. 品牌簡單化－天籟聽力保健中心為滿足各顧客之需求，引進 多品牌銷售，但多項品牌銷售會降低公司進貨優勢，提高人員 選配困難。若能集中火力於單或雙項品牌將可改善此問題
2. 服務動線改善－招待區與辦公區稍有距離，客戶進門時，人員之招待，
及物品之拿取動線不佳，浪費太多時間。
3. 缺乏行銷專業人才－天籟聽力保健中心目前管理階層皆由資深人員擔 任，缺乏創新精神，對目前開發擴點方面較無新意。
十三、結論
面對高齡化社會，醫療及輔具需求大幅增加。加上外國原場直接介入使得助 聽輔具市場越見活絡，當消費者選擇性提高時如何走出一條藍海策略，便是公司 需要多思考的方向。
