庇護工場表格填寫工作手冊

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庇護工場表格填寫工作手冊

勞動部勞動力發展署北基宜花金馬分署委託國立臺灣師範大學辦理

北基宜花金馬區身心障礙者職業重建服務資源中心

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前言

我國自 1997 年「身心障礙者保護法」即明確訂出，政府有義務提供有需要的身心障礙者職業重建服務（簡稱職重）後，職重服務開始朝多元、專業分工發展。每個專業領域，最終目標為促進身心障礙者能適性、長期穩定就業。因此，依據個案職涯發展成熟度的不同，職重專業領域的專業人員所提供的服務可能包括個別化評估、生涯探索、職前準備、職業技能訓練、就業媒合、穩定就業支持。

在職重專業快速、多元發展的過程中，為了確保專業服務品質，保障個案獲得充分且適切服務之權益，專業人員任用資格的把關與新進人員培訓更顯重要，相應而生的是「身心障礙者職業重建服務專業人員遴用與培訓準則」，培訓準則規定職重領域專業人員包括「職業訓練師、職業訓練員、職業輔導評量員、就業服務員、職業重建個案管理員、督導」六大類別。

本中心於 107 年度主題探討：「督導職能與受督者需求探討」（引用文獻）結果發現，

庇護性就服員之專業支持與其他職業重建專業人員一樣，多數採巡迴顧問方式而非以專任督導提供諮詢輔導，此可能與我國庇護就業服務計畫中對專業督導制度未有明確規範有關。該報告也指出，職業重建專業人員對專業支持需求，可能與任職該職位的年資有關。對初到任之專業人員而言，專業督導需求可能較高，因對業務行政面與專業面並不熟稔，無法自主表達對專業支持的需求。庇護性就業服務員除了需提供身障員工工作能力的訓練、維持、提升及適性轉銜的輔導，也需兼顧庇護工場的營運規劃與管理，讓庇護性就服員所需具備的專業知能十分多元且挑戰度高。目前各縣市政府自行規劃庇護性就業服務的規準，部分縣市並未有對庇護性就業服務員專業支持制度之規劃，對初到任的庇護性就服員之專業支持相對薄弱，

不僅讓庇護性就業服務的品質受到質疑，有可能造成初到任就服員挫折而離職，無論哪一種情況，都可能影響到庇護性員工所獲得的服務之品質。雖然部分縣市規劃巡迴顧問提供專業支持，不同顧問由於其本身專長不同，提供建議之切入觀點不同，就服員常反應無所適從，

或造成庇護性就服員對本身專業角色混淆。

有鑑於此，全國身心障礙者職業重建資訊管理系統庇護性服務作業系統表單填寫工具書及範例集的建置，旨在服務經驗與知識的累積，希望可以提供已投入或即將投入身心障礙者服務的工作夥伴作為參考，期待透過此引發更多的討論及指教。

最後，感謝新北市政府、新北市愛不囉嗦手作體驗館庇護工場、馬偕醫院附設沐陽工作

坊、新北市喜憨兒板橋烘培屋、新北市慈惠庇護工場、新北市愛盲庇護工場、財團法人伊甸

社會服務基金會附設阿萬師清潔工作隊、台北市康復之友協會附設勞務服務中心、捷運善導

寺庇護工場、建和社會企業/陽光汽車美容中心，各職重專業人員的全力支持並給予豐富的意

見。特別感謝馮雪鴻督導、財團法人喜憨兒社會福利基金會吳秋美專員、財團法人育成社會

福利基金會蔡惢珍專員在歷次的專家會議中提供實務經驗及專業意見。

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庇護工場作業表格運用時機 ... 2

庇護工場作業表格撰寫次數及頻率 ... 3

開案晤談紀錄表(表 2-1)、評估表(C02)及欄位對應 ... 5

開案晤談紀錄表(表 2-1)填寫說明 ... 8

案主就業服務計畫(庇護性就業)(表 3-2B) 填寫說明 ... 17

案主職業能力強化紀錄表(庇護性就業)(表 4-4) ... 21

案主服務紀錄表(OC)表 ... 22

範例一、第一類(智能障礙) ... 23

範例二、第一類(精神障礙) ... 38

常見問題 Q&A ...

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一、庇護工場作業表格運用時機

依照身心障礙者庇護性就業服務流程圖，庇護性就業流程為：一、庇護工場評估進用；

二、庇護就業(依產能核薪並簽訂書面契約)；三、庇護性就業定期工作能力評估；四、留任原庇護工場繼續就業、轉銜或結案。

資料來源：參考自財團法人伊甸社會福利基金會庇護工場工作手冊

庇護性就業服務作業表格應用階段、編號設計及名稱一覽表

階段表單編碼該階段使用表格名稱備註

評估進用

0C 案主服務記錄表

2-1 開案晤談記錄表庇護就業定期工作能

力評估

0C 案主服務記錄表 3-2B 案主就業服務計畫

留任原庇護工場繼續就業或轉銜

0C 案主服務記錄表 3-2B 案主就業服務計畫

4-4 職業能力強化記錄表

庇護性就業結案

0C 案主服務記錄表

E1 個案結案作業

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4

二、庇護工場作業表格撰寫次數及頻率

庇護性就業服務作業表格撰寫次數及頻率表單編碼表格名稱撰寫次數/頻率備註

0C 案主服務記錄表

1.公部門無規定撰寫格式及撰寫頻率

2.建議每月至少一筆以上

1.通常由庇護工場自訂每月的撰寫次數(筆數)

(1)依事件發生時間點進行填寫；

(2)記錄一段區間內案主之工作表現，例如每 2 週寫一筆

2-1 開案晤談記錄表

1.初次晤談後撰寫 2.每年定期檢視內容，舉凡聯絡人、通訊地址及就醫回診等資料

1.檢視修正後的資訊，請用()標註日期,例如：(1080918 檢視修正)

3-2B 案主就業服務計畫

1.庇護員工初次進入庇護工場後，1 個月內完成 2.之後於每次產能核薪後，新增一筆

1.產能核薪評估機制，由各庇護工場自行決定

2.多採一年 1 次或一年 2 次

4-4

職業能力強化記錄

表

1.於每次產能核薪前，進行檢視

1.與表 3-2B 連動

2.多採一年 1 次或一年 2 次

E1 個案結案 1.庇護員工結案時填寫

1.若庇護員工離職，在辦理離職/退保當天就可進行結案作業

2.若庇護員工轉銜至一般性職場，經一般性職場加保且追蹤兩個月後，實無轉回庇護之需求，即可辦理結案作業

資料來源：北基宜花金馬區身心障礙者職業重建服務資源中心整理

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6

三、開案晤談紀錄表(表 2-1)

1.使用時機：初次晤談使用

2.注意事項：不須按照表格上的問題次序來晤談，以自然談話的方式來蒐集相關資料，再填入表格內。

四、評估表(C02)：由職管員填寫並派案用，資料內容可讓就服員晤談及填寫 2-1 表時參考。

五、表 2-1 與評估表(C02)的欄位對應

就服員表 2-1 職管員表 C02

項度項度

個案基本基本資料基本資料

健康狀況第三部分-生理層面-醫療狀況

第三部分-生理層面-身體功能第三部分-生理層面-感官功能

障礙狀況第三部分-生理層面-醫療狀況

第三部分-生理層面-身體功能第三部分-生理層面-感官功能

教育狀況第二部份-職業生涯期待與就業準備-1.教育背景

職業證照第二部份-職業生涯期待與就業準備-4.專業證照資格

駕駛執照第三部分-生理層面-生活自理

現況能力分析 1.認知能力第三部分-心理層面-認知能力

2.溝通能力第三部分-心理層面-社交技巧

3.學(職)業能力第三部分-心理層面-認知能力 4.生活自理能力第三部分-生理層面-生活自理

5.社會化及情緒行為能力說明第二部份-職業生涯期待與就業準備-8.工作行為/工作態度

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6.職業技能(

就業、實習經驗、職訓)

第二部份-職業生涯期待與就業準備-2.職業訓練/實習經驗第二部份-職業生涯期待與就業準備-3.工作經驗

第二部份-職業生涯期待與就業準備-7.工作能力

家庭狀況第三部分-功能表現-個人生活表現/家庭/社會層面-家庭支持系統

職業相關經驗第二部份-職業生涯期待與就業準備-2.職業訓練/實習經驗

第二部份-職業生涯期待與就業準備-3.工作經驗工作特性初步評估 1.目前有沒有工作？第二部份-職業生涯期待與就業準備-3.工作經驗 2.為何想工作賺錢？第二部份-職業生涯期待與就業準備-5.工作動機

3.能做哪些工作？

第二部份-職業生涯期待與就業準備-2.職業訓練/實習經驗第二部份-職業生涯期待與就業準備-3.工作經驗

第二部份-職業生涯期待與就業準備-7.工作能力 4.希望做什麼職類的工作？第二部份-職業生涯期待與就業準備-6.工作興趣/期待 5.希望在哪裡工作？第二部份-職業生涯期待與就業準備-6.工作興趣/期待 6.希望工作的時段？可否輪班及值夜班？第二部份-職業生涯期待與就業準備-6.工作興趣/期待 7.希望待遇第二部份-職業生涯期待與就業準備-6.工作興趣/期待 8.人際溝通有沒有困難？第三部分-心理層面-社交技巧

9.交通/行動上是否需要協助？第三部分-生理層面-生活自理

10.生活自理是否需要協助？第三部分-生理層面-生活自理

11.喜歡和非障礙者一起工作？第三部分-心理層面-社交技巧

第三部分-心理層面-適應能力

12.有無異常行為或情緒表現？第三部分-心理層面-人格特質

13.工作時可以使用哪隻手？第三部分-生理層面-身體功能

14.交談時習慣使用的語言？第三部分-心理層面-社交技巧

(9)

8

17.有無特殊專長？

第二部份-職業生涯期待與就業準備-2.職業訓練/實習經驗第二部份-職業生涯期待與就業準備-3.工作經驗

第二部份-職業生涯期待與就業準備-7.工作能力希望就業的職種、待遇與工作地點第二部份-職業生涯期待與就業準備-6.工作興趣/期待

資料來源：北基宜花金馬區身心障礙者職業重建服務資源中心整理

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表 2-1 個案基本資料

查詢身心障礙證明背面以利填寫國際疾病分類標準(ICD)

國際健康功能與身心障礙分類(ICF) 可上網查詢其代表的意思

建議至少一年檢視一次聯絡人資料

查詢身心障礙證明以利填寫

表 2-1 填寫說明

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表 2-1 健康狀況

表 2-1 障礙狀況

可由評估表 C、職評報告及體檢報告中摘錄

建議一年檢視一次並加註時間 1.晤談

2.藥單或藥袋

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表 2-1 教育程度

表 2-1 職業證照

表 2-1 駕駛執照

可由評估表 C 及職評報告中摘錄

可由評估表 C 及職評報告中摘錄最高學歷必填

若案主肄業或中斷學業需將原因寫至 OC 表中

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12

表 2-1 現況能力分析

 填寫注意事項:填寫此表時可參考職管員表 C、職評報告後，加上現場評估及對服務使用者的了

解，確認服務使用者現在狀況，再做紀錄及敘述，勿直接複製貼上。

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表 2-1 現況能力分析

 填寫注意事項:填寫此表時可參考職管員表 C、職評報告後，加上現場評估及對服務使用者的了

解，確認服務使用者現在狀況，再做紀錄及敘述，勿直接複製貼上。

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14

表 2-1 家庭狀況

透過晤談或由評估表 C 及職評報告中摘錄

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表 2-1 職業相關經驗

表 2-1 案主主要需求

透過晤談或由評估表 C 及職評報告中摘錄

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16

表 2-1 工作特性初步評估(以案主為主的意見及想法)

 第 2、8、12、15 項，若影響到工作，可考慮在 3-2B 表上寫下輔導策略。

 工作特性初步評估-與案主晤談後的內容，需與職業輔導評量報告及評估表 C 相互對應，以便了解案主的狀況。若案主所陳述與職評報告、表 C 內容不一致時，需再深入了解，若有需要可在 3-2B 表內寫出輔導策略。

晤談後填寫

可勾選”有”的時機 1. 在其他庇護工場工作中 2. 自就業如家庭代工

案主的回應會影響後續的策略，也可由此判斷案主是否有工作動機及意願

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表 2-1 職業輔導評量

表 2-1 證件影本

表 2-1 希望就業職種、待遇與工作地點

 評鑑委員會針對志願、地點、薪資、班別等與工場條件不同而有所疑問，建議回應委員，案主的

1. 透過晤談後與案主確認工作志願，以案主期待為主

2. 避免填寫庇護工場職種(若案主志願與工場相符除外)

以案主期待填寫，不是依庇護工場薪資填寫

若找不到紙本職評報告，由系統左方選單中個案服務史

→職評服務紀錄/檢視→左方選單按職業輔導評量(一定要按)→職業輔導評量結果回覆表(表 2-5C)，就可以看到整份的報告，請記得將檔案上傳至系統中。

六、案主就業服務計畫(庇護性就業)(表 3-2B)

使用時機：庇護員工進入庇護工場就業，一個月內完成。每年(或半年)填寫一次，最遲於執行當月底前完成。

表 3-2B 表填寫說明

填寫方式有二種 (一)制式內容

填寫場內此項工作職種的工作流程描述(參考場內的產能核薪表、工作分析等) (二)明年的工作項目

以明年要庇護員工做的工作內容做描述填寫重點:

1.庇護員工場內對應職位主要工作內容及描述 2.依據工場對此工作分析的標準流程

填寫場內此項工作職種的品質要求(參考場內的產能核薪表、工作分析等) (二)明年的工作項目

以明年要庇護員工做的工作品質要求填寫重點:

1.庇護員工場內對應職位所做主要工作內容的品質要求 2.依據工場對此工作品質要求的標準

填寫服務使用者在場內 3-2B 表計的職位

畫開始執行日

受僱日

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填寫場內此項工作職種的速度要求(參考場內的產能核薪表、工作分析等) (二)明年的工作項目

以明年要庇護員工做的工作速度要求填寫重點:

1.庇護員工場內對應職位所做主要工作速度要求 2.依據工場對此速度要求的標準

3.若職場內的工作無法訂定可在幾分鐘內完成，依各工場的標準填寫

表 3-2B 輔導目標

填寫方式有二種

(一)上方表格(工作描述、品質和速度)為制式內容 1.寫出庇護員工現況的工作內容描述

2.依據庇護員工在工場實際表現填寫，瑱寫無法達到工場標準的項目 3.填寫內容須對應*輔導項目內之需要輔導項目

(二)明年的工作項目

1.依據庇護員工在工場實際表現填寫，瑱寫無法達到工場標準的項目 2.填寫內容須對應*輔導項目內之需要輔導項目

1.依據庇護員工在工場實際狀況填寫

2.填寫內容須對應輔導項目內之需要輔導項目

參考自家產能核薪表並與庇護員工討論低分項，共同討論可改變的方式及策略 1.依據庇護員工產能狀況(包含速度、品質)。寫下大方向輔導方式及策略，如:增強 2.依據庇護員工產工作適應相關技能，寫下標題式輔導方式及策略，如:職再

表 3-2 輔導項目

輔導項目

領域需要輔導項目需要與否輔助策略

1.主動工作需要 1.依據輔導目標中，勾選需要輔導的項目並寫下實

填寫內容需不同

(21)

20

2.時間掌握與控制需要 1.依據輔導目標中，勾選需要輔導的項目並寫下實際執行的輔導策略。

2.輔導策略需與三、輔導方式與策略相同但需寫出具體可行的每一細項執行方式

3.準時上下班需要準時上下班輔導策略

重點提示:

 OC 表-依據 3-2B 內需要輔導項目或訓練方式，服務期間中需呈現在 OC 表上。需 3-2B 輔導項目及 OC 表互相檢視。

 OC 表的內容不會只有 3-2B，OC 表內容會≧3-2B 表。

 使用輔導策略後，案主改善的狀況要寫入 OC 表中，若無法改善需調整策略，需再回 3-2B 表內修正。

表 3-2B 工作表現

表 3-2B 安置建議與綜合說明

安置建議

轉銜型安置，說明：

長期型安置，說明：

依據案主產能核薪工時及薪資填寫

注意:

服務使用者的安置建議只選一種填寫，切勿 2 者均勾選

先寫庇護員工的優點或表現良好的部分，預計轉銜至一般職場。

先寫庇護員工的優點或表現良好的部分，再寫需要提供長期支持的狀況，最後寫建議提供庇護性就業

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綜合說明

勾選長期型安置庇護員工說明如下 1.可以整體說明的方式描寫庇護員工狀況

2.可擷取輔導目標中庇護員工需要協助的項目及輔導策略填寫於此格中勾選轉銜型安置庇護員工說明如下

1.服務使用者在庇護工作項目中的良好表現

2.寫出與庇護員工及案家溝通後，庇護員工想要外出就業的意願及動機，就服員支持並訓練庇護員工應該補足的工作技能或是態度(軟技能)。

 如何判斷庇護員工的安置方向?

→從庇護員工平常工作表現，了解其是否具備能力及意願進入一般職場。

→也可與職管員討論庇護員工狀況並參考職業輔導評量報告安置建議，來判斷庇護員工的安置方向。

 庇護員工的安置方向是否可以更改?

→可依據庇護員工的狀況更改安置方向。

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22

七、案主職業能力強化紀錄表(庇護性就業)(表 4-4)

使用時機：由表 3-2B 帶入，視各單位填寫表 3-2B 的頻率，每年(或半年)填寫一次，檢視輔導策略結果。

表 4-4 填寫說明

以下表格內容為第 2 筆(107/3/27)資料轉入 4-4

107/02/28 2

日期相同日期為 1 個月內

系統自動帶入

第 2 筆(107/3/27)資料轉入 4-4

可手動修改

系統自動帶入日期無法修改寫出個案經過輔導策略後通

過表現

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八、案主服務紀錄表(OC)表

使用時機：各階段服務事項的紀錄，尤其有特殊事件、狀況或需大量溝通協調時，需將日期、詳細聯繫狀況、談話內容記錄至表格中。

OC 表填寫說明

◎服務事項與處理情形：以條列式記錄庇護員工職場的工作情形，例如：技巧、情緒或人際關係、家長支持等問題，並摘要記錄其處理經過或策略。

★方式一：紀錄一段區間內服務對象的工作表現，可包括

1.必寫：工作技能、工作行為或產能表現(品質/速度)(建議當月填寫完成) 以下依實際狀況有出現時才填寫(不是每一樣都要寫)

2.工作適應相關技能 (1)工作態度

(2)分工合作與人際相處情形等

3.參加身心調適課程或在職教育訓練的表現 4.突發狀況(發生日期必填)

5.其他(體檢、輔助宣告、法定扣薪等等)

庇護就業同意

服務事項與處理情形：以條列式記錄庇護員工職場的工作情形，例如：技巧、情緒或人際關係、家長支持等問題，並摘要記錄其處理經過或策略。

★方式二：

1.目標/目的 2.服務內容 3.結果

庇護就業同意

◎服務事項與處理情形：以條列式記錄庇護員工職場的工作情形，例如：技巧、情緒或人際關係、家長支持等問題，並摘要記錄其處理經過或策略。

★方式三：

1.問題

2.處遇/解決策略 3.結果/成效

庇護就業同意

(25)

24

範例一、第一類(智能障礙)

表 2-1

(26)

(27)

26

(28)

(29)

28

(30)

(31)

30

(32)

表 3-2B

(33)

32

(34)

(35)

34

表 4-4

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表 OC

1/28 1.目的：安排案主支援洗碗工作 2.內容：

(1) 1 月份起除外場清潔工作訓練外，另安排案主支援廚房洗碗工作。

(2) 就服員協助案主重新熟悉廚房工作環境，案主表示曾練習過洗碗工作，對於物品歸位大致有印象。對於洗碗機的操作亦能在提示下按步驟操作。

3.後續處遇：

(1) 案主可依照規定碗盤歸位，並安全使用洗碗機。惟部分較少見的餐盤及工具案主需要詢問後才能歸位，練習後可自行完成。

(2) 就服員將持續安排案主練習。

庇護就業

同意

2/15 目的:訓練個案獨立完成洗碗工作內容:

1.1 月開始支援廚房洗碗工作,可與另一位庇護員工合作。今日教導個案獨立完成洗碗及歸位

2.訓練案主判斷碗盤是否清洗乾淨,沒有明顯汙漬及油垢

3.教導案者判斷，當單獨工作時，何時碗盤需先歸位,何時需要先洗碗及使用洗碗機後續追蹤:

1.持續給予個案獨立作業的機會,觀察工作狀況進行調整與教導

庇護就業

同意

3/11 目標:

1.確實將碗盤洗淨

庇護就業

同意

(37)

36 3.教導個案自主檢查碗盤是否洗乾淨再行烘乾

後續追蹤:

1.持續注意案主洗碗狀況,並做提醒與教導 4/11 目標：教導個案分辨碗盤髒汙。

服務內容：

就服員示範並教導個案洗碗技巧，如要先用水將殘餘菜渣沖掉，再以一定的方向及順序刷洗碗盤。

結果：

經教導，個案比較可以注意碗盤是否清潔，但在碗盤量忽然爆多時，個案仍會出現刷洗不乾淨的狀況，需協助品檢。

庇護就業

同意

5/13 目標：教導個案洗碗技巧。

服務內容：

就服員發現個案清潔碗盤時，有殘渣未清洗。就服員再次教導個案刷洗時，由內往外一定的方向刷洗，避免遺漏。

結果：

個案可依照就服員教導操作，將再持續觀察。

庇護就業

同意

5/20 事件：案主今日因工作量過大，稍有情緒反應。

服務內容：

1.今日為母親節，客流量大導致待洗餐具量增加，觀察案主工作時，發現案主碗盤未先沖水，導致花費較多時間刷洗，工作速度偏慢。

2.就服員提醒案主先將碗盤沖水，以提升工作速度。說明當下，案主顯露不耐煩的表情，

且出現踢廚餘桶的行為，立即制止案主的行為，並請案主專注在工作中。

3.就服員事後與案主晤談，案主表示因為工作量大又被糾正，覺得煩躁。就服員同理案主面對忙碌時的情緒反應，也提醒案主可以直接告知就服員，不應踢東西的方式回應。

結果：經過就服員說明後，案主能夠意識到自身錯誤的行為，亦表示往後會更加注意行為。

庇護就業

同意

6/8 事件：關心案主工作狀況。庇護同意請就服員持續觀察案主是否能依照就服

對應 3-2B 輔導項目

對應 3-2B 輔導項目及策略

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內容：

1.今日為假日客流量較多，就服員協助案主規劃工作流程，並提醒案主務必先將部分碗盤擺放至洗碗槽內沖水，讓殘漬軟化提升清潔的容易度，案主表示了解。

2.今日案主依照就服員指導執行工作，可以明顯提高工作速度，雖尖峰時期仍需要搭配一名庇護性員工，但目前可以案主主責洗滌，另一名協助堆放置歸位籃中，較之前進步許多。

後續處遇：就服員將持續追蹤案主工作狀況。

就業員教導，能先將部分碗盤擺放至槽內沖水，以利提升工作速度及品質。

6/24 事件：關心案主工作狀況。

(回應督導意見) 內容：

1.觀察發現，案主可依照就服員教導的步驟正確執行工作，且工作速度較以往進步許多。

就服員也會不定時進內場關心案主狀況，並提醒案主適當休息，或感覺悶熱可以開電風扇等。

2.今日忙碌，但案主沒有明顯情緒起伏且工作表現持續進步中，就服員將依目前策略繼續執行協助案主穩定工作。

後續處遇：就服員將持續追蹤案主工作狀況。

庇護就業

同意

7/8 事件：觀察案主工作狀況-洗碗槽清潔。

內容：

1.本洗碗槽清洗工作為廚房正職人員進行清潔，經過與廚房師傅討論後，將洗碗槽清潔工作調整由洗碗之庇護性員工負責，就服員於今日教導案主執行工作內容。

2.就服員告知案主清洗時間及操作流程，由就服員親自示範一次後，將步驟拆解並帶領案主執行，經過教導後案主能夠依照就服員指示正確執行工作，並達到品質要求。

後續處遇：就服員將持續觀察案主工作狀況。

庇護就業

同意庇護員工學習新工作需要時間適應，請就服員持續觀察追蹤工作情形，並適時的協助教導正確工作方式。

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2.就服員再次提醒案主，務必於規定時間清潔洗碗槽，以免影響後續工作時間。並告知未確實清潔會造成髒汙的堆積，加速物品老舊及提高損壞的可能性，案主表示了解。

後續處遇：持續觀察案主工作狀況。

7/16 事件：觀察案主工作狀況-洗碗槽清潔。

(回應督導意見) 內容：

經過就服員 1 周觀察，案主可依照就服員所教導的步驟，正確執行工作且達到品質要求。

庇護就業

同意

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範例二、第一類(精神障礙)

表 2-1

(41)

40

(42)

(43)

42

(44)

(45)

44

(46)

表 3-2B

(47)

46

(48)

(49)

48

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表 4-4

(51)

50

表 OC

01/14 人際相處/社交

同事在外場休息時聊天聲音過大，庇護員工會直接大聲喝斥:小聲一點並感到焦慮，就服員當下先請庇護員工到休息室讓情緒冷靜，提醒庇護員工此狀況可以告知就服員，不要自行處理，以免口氣不好造成員工之間的誤會。

結果：

1.與庇護員工討論當此狀況發生時，先找就服員協助，避免先以情緒字眼回應同事，庇護員工知悉。

庇護就業

同意

01/21 工作調整

1.就服員經評估過後決定調整庇護員工工作內容，增加裝箱、品檢及出貨的工作。

2.與庇護員工討論後，庇護員工也表示同意。

3.預先告知工作內容、流程及注意事項，讓庇護員工先有心理準備。

庇護就業

同意

02/11 工作行為

1.工作方面表現良好,遇到不擅長的事情會主動向就服員請教，認真學習也很努力將不熟悉的事情記在筆記上，不熟悉時或忘記流程會拿出來查看。

2.容易給自己較大壓力，擔心學不好、怕出錯。

結果：

1.給予正面的鼓勵也口頭讚美庇護員工的工作表現也持續教導庇護員工正確的工作步驟加強其自信心。

庇護就業

同意

02/25 工作行為

員工工作過於謹慎,讓自己過於緊張，也因更改流程，造成備貨流程變長且複雜,甚至發生出錯的狀況。

結果：請員工按照正確出貨流程來操作,有任何問題時可請就服員協助。

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同意可與其討論優缺點差異讓其判斷。

03/04 工作行為(回應督導意見) 庇護同意使用的策略很有效果，good!!

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1.裝箱的部分較無信心,對於產品品項大小及品項種類的不同造成對於裝箱填充有所擔心。

2.堅持以自己的方式裝箱，影響工作流程及效率。

結果：

1.就服員實際陪同員工一起完成，針對裝箱填箱較困難部份.先在旁協助後，讓員工獨立組裝填充完成。

2.讓員工先以自己的方式裝箱並計時，再請員工以工作坊所制定的工作流程裝箱並計時，與員工一起討論二種裝箱方式的優缺點及各自花費的時間，按照工作坊的制定方式為省時的工作方式，讓員工比較後，較願意改為制定的工作方式。

3.持續給予正面的鼓勵也口頭讚美案主的工作表現加強其自信心。

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03/11 工作行為

工作方面各項表現良好,但品項大小及品項種類的不同造成對於裝箱填充有所擔心怕會裝不好,一直希望就服員在旁檢視是否裝好可以封箱。

結果：

1. 就服員觀察及訪談發現，工作量多造成庇護員工緊張恐慌怕自己做不好,平時庇護員工自己可以判斷基本的裝箱填充完成出貨,所以就服員除了持續給予正確的工作步驟之外並設定 2 星期左右的時間，當庇護員工填充完成後陪伴一起檢視，也要求案熟悉後可以學習先自行判斷。

2.持續給予正面的鼓勵也口頭讚美庇護員工的工作表現加強其自信心。

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同意

04/01 人際社交

庇護員工作能力較同事佳，當員工進行檢查工作時,偶會對動作慢或是拿錯的同事出現不耐煩且直接指正的語氣。

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同意可觀察員工練習後是否可用在情境中

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04/17 員工今日參加性平及性騷擾教育課程庇護

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同意

4/30 人際社交(回應督導意見)

觀察庇護員工在趕貨時，與動作稍慢的同事共同工作，是否又再出現直接指正的語氣。

結果:

經過練習後，庇護員工可以漸漸改由練習後的用語，雖然偶而仍會忍不住口氣直接回應，

但可以自知並向對方道歉。

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5/15

員工參與社區舉辦的 CPR 及 AED 急救課程

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6/17 工作行為

練習摺新的禮盒，就服員先示範，後由員工自行操作，員工常常積極證明自己已學會而中斷就服員的示範。但觀察發現員工未學會流程，會卡在某一工作流程而停下工作，成品也容易出現其他摺痕。再次示範並讓員工多次練習，確認學會再使其獨立操作。

結果：

觀察員工過於焦慮，執著在某一個想不透的工作流程，造成工作速度變慢，故先同理員工想要做的更好的心態，請員工呼吸放鬆，提醒員工對於工作上需要一些時間適應，無須給自己太多的壓力，同理想積極做好工作的態度很好！

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07/04 工作行為

1.員工在工作中過於表現自己，無法聽進就服員的指導，且工作中常出現自言自語的情形或反覆檢查的動作，使工作任務延宕進行。

2.就服員觀察員工過於執著在某一想不透的點上，使得學習新方式受阻，先請員工呼吸放鬆並讓員工休息轉換心情，等他心情平靜後再討論。

結果：

1.當員工出現過於執著時，就服員請員工暫停手邊工作，讓員工先自我陳述問題，就服員再教導員工較有效率的工作方式並在讓員工自行完成。

2.提醒員工，可利用過去的經驗，但也要參考新的做法，才能讓工作流程更順暢。

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08/08 其他-特殊事件

員工與其他同事在工作坊外休息,遇到一位小姐在公共空間拿著手機大聲地講電話,員工表示自己和顏悅色與該小姐溝通:此地為公共空間,請小聲一點。但此人不予理會還越講越大聲,員工一時情緒反應順手將對方手機拿走,表示繼續大聲就不還手機，對方生氣表示要報警處理。

結果：

1.就服員陪同員工至現場了解狀況，員工先向對方表示衝動搶手機感到抱歉，也覺得自己不應該如此反應。

2.就服員也和員工說明，對方屢勸不聽狀況下，員工可以選擇離開現場或是回工作坊告知就服員處理,衝動搶他人物品就是不應該,員工表示若遇到雷同事情時，不會再犯。

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8/10 其他-特殊事件

8/8 的事件,被搶手機的小姐仍覺得不開心,要求報警並去警局作筆錄,就服員陪同員工至警局處理 ,本場員工誠心地對於衝動搶他人手機的動作先跟對方道歉,對方認為員工很有誠意便撤銷。

三、結果：

1.員工對此事有受到些許驚嚇,並表示若遇到雷同事情時，會注意自己的言行。就服員先安撫情緒並教導員工遇到事情時要三思，千萬不要衝動行事。

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庇護工場表格填寫工作手冊