主 要 探 討 不 同 人 口 變 項 之 旅 客 與 滿 意 度 之 差 異 ， 將 因 素 分 析 萃 取 出 的 三 個 滿 意 度 因 素 與 不 同 人 口 變 項 進 行 t 檢 定 或 單 因 子 變 異 量 分 析 ， 並 以 S c h e f f e 法 事 後 檢 定 其 差 異 情 形 。 分 述 如 下 ：
一 、 性 別
在 受 訪 者 性 別 與 滿 意 度 方 面 ， 由 表 5 - 7 可 得 知 ， 三 個 構 面 之 男 與 女 的 平 均 數 分 別 為 ： 出 發 前 說 明 會 ： 男 4 . 1 5 8 、 女 4 . 1 6 2，旅 遊 進 行 中：男 4 . 2 1 5、女 4 . 2 0 7，危 機 處 理：男 4 . 1 2 3、
女 4 . 1 1 2 ， 經 L e v e n e 檢 定 未 達 顯 著 ( F = 2 . 1 6 9 、 1 . 7 8 、 0 . 7 8 ； P = . 9 6 0 、 . 9 0 7 、 . 9 0 3 > . 0 5 ) , 表 示 男 性 與 女 性 在 滿 意 度 上 並 無 明 顯 差 別 ， 而 在 t 值 與 顯 著 性 上 , 發 現 考 驗 結 果 未 達 顯 著 , 表 示 男 、 女 性 在 出 發 前 說 明 會 、 旅 遊 進 行 中 、 危 機 處 理 三 個 構 面 滿 意 度 上 並 無 顯 著 差 異 。 簡 言 之 ， 旅 客 對 領 隊 工 作 表 現 的 滿 意 度 ， 不 會 因 性 別 之 不 同 而 有 所 差 異 。
表 5 - 7 旅 客 性 別 與 滿 意 度 因 素 之 差 異 男 標 準 差 女 標 準 差 t 值 p 值 平 均 數 平 均 數 出 發 4 . 1 5 8 . 5 6 4 4 . 1 6 2 . 6 3 7 . 0 5 0 . 9 6 0 前 說
明 會 旅 遊 4 . 2 1 5 . 5 4 1 4 . 2 0 7 . 5 7 4 . 1 1 7 . 9 0 7
進 行 中 危 機 4 . 1 2 3 . 6 7 1 4 . 1 1 2 . 6 8 0 . 1 1 2 . 9 0 3
處 理
二 、 年 齡
在 受 訪 者 年 齡 與 滿 意 度 因 素 方 面 ， 由 表 5 - 8 結 果 顯 示 ， L e v e n e 的 變 異 數 同 性 質 檢 定 並 未 達 顯 著 , 表 示 此 三 個 構 面 的 並 無 明 顯 差 別 。 考 驗 結 果 ， 不 同 年 齡 與 出 發 前 說 明 會 及 旅 遊 進 行 中 呈 現 顯 著 差 異 。 經 事 後 比 較 的 結 果 指 出 ， 年 齡 在 3 0 - 3 9 、 5 0 - 5 9 歲 旅 客 對 出 發 前 說 明 會 之 滿 意 度 高 於 其 他 年 齡 ； 在 旅 遊 進 行 中 的 滿 意 度 方 面 ， 年 齡 在 2 0 - 2 9 歲 與 3 0 - 3 9 歲 的 旅 客 呈 現 較 高 滿 意 度 ； 而 在 危 機 處 理 的 滿 意 度 方 面 ， 年 齡 在 2 0 - 2 9 歲 、 5 0 - 5 9 歲 之 旅 客 有 較 高 的 滿 意 度 。 由 此 可 知 ， 旅 客 對 領 隊 工 作 表 現 在 各 項 之 滿 意 度 上 ， 會 因 不 同 年 齡 層 的 關 係 而 有 所 差 異 。
表 5 - 8 不 同 年 齡 旅 客 與 滿 意 度 因 素 之 差 異 出 發 前 說 明 會 旅 遊 進 行 中 危 機 處 理
平 均 數 平 均 數 平 均 數 1 . 2 0 歲 以 下 4 . 7 5 4 . 8 2 4 . 6 7
2 . 2 0 - 2 9 歲 4 . 1 3 4 . 1 2 4 . 0 3 3 . 3 0 - 3 9 歲 4 . 0 1 4 . 0 7 4 . 0 5 4 . 4 0 - 4 9 歲 4 . 1 5 4 . 2 0 4 . 0 9 5 . 5 0 - 5 9 歲 4 . 0 8 4 . 1 3 4 . 0 5
6 . 6 0 歲 以 上 4 . 3 2 4 . 3 8 4 . 2 2 F 值 4 . 1 6 4 5 . 3 5 7 2 . 2 3 8 p 值 . 0 0 1 * * * . 0 0 0 * * * . 0 5 1 考 驗 結 果 ： 1 > 6 > 4 > 2 > 5 > 3
1 > 6 > 4 > 5 > 2 > 3 註 ： * 表 p ≦ 0 . 0 5 ， * * 表 p ≦ 0 . 0 1 ， * * * 表 p ≦ 0 . 0 0 1
三 、 教 育 程 度
由 表 5 - 9 顯 示 ， 教 育 程 度 與 滿 意 度 因 素 方 面 ， 分 析 結 果 ： 出 發 前 說 明 會 ( F = 2 . 8 2 5 ， p < . 0 2 6 ) ， 危 機 處 理 ( F = 3 . 4 9 9 ， p < . 0 0 8 ) ， 旅 遊 進 行 中 ( F = 2 . 4 9 7 ， p < . 0 4 2 ) 均 達 顯 著 差 異 。 旅 客 希 望 在 出 發 前 獲 得 相 關 旅 遊 資 訊 之 前 提 下 ， 會 因 教 育 程 度 的 不 同 ， 而 有 明 顯 的 差 異 。 在 旅 遊 進 行 中 ， 旅 客 對 領 隊 的 滿 意 程 度 ， 會 因 教 育 程 度 的 不 同 而 有 所 影 響 。 經 事 後 比 較 的 結 果 指 出 ， 在 危 機 處 理 中 ， 教 育 程 度 在 高 中 職 、 碩 博 士 之 滿 意 度 較 其 他 程 度 高 。 突 發 狀 況 之 發 生 ， 在 旅 遊 中 是 難 免 的 ， 而 危 機 處 理 的 過 程 與 結 果 ， 會 因 教 育 程 度 之 差 異 ， 對 領 隊 表 現 滿 意 度 上 呈 現 不 同 的 結 果 。
表 5 - 9 旅 客 的 教 育 程 度 與 滿 意 度 因 素 之 差 異 出 發 前 說 明 會 旅 遊 進 行 中 危 機 處 理 平 均 數 平 均 數 平 均 數 1 . 國 小 ( 含 以 下 ) 4 . 4 6 4 . 4 7 4 . 5 2
2 . 國 中 4 . 4 5 4 . 4 3 4 . 2 8 3 . 高 中 ( 職 ) 4 . 2 7 4 . 3 1 4 . 2 5 4 . 專 科 或 大 學 4 . 1 1 4 . 1 6 4 . 1 0
5 . 碩 博 士 4 . 0 0 4 . 0 6 3 . 8 4 F 值 2 . 8 2 5 2 . 4 9 7 3 . 4 9 9
p 值 . 0 2 6 * . 0 4 2 * . 0 0 8 * 考 驗 結 果 ： 1 > 2 > 3 > 4 > 5
1 > 2 > 3 > 4 > 5
1 > 2 > 3 > 4 > 5 註 ： * 表 p ≦ 0 . 0 5 ， * * 表 p ≦ 0 . 0 1 ， * * * 表 p ≦ 0 . 0 0 1
四 、 職 業
經 統 計 分 析 後 由 表 5 - 1 0 顯 示 ， 滿 意 度 與 職 業 因 素 方 面 ， 分 析 結 果 ： 出 發 前 說 明 會 ( F = 3 . 0 7 5 ， p < . 0 0 2 ) ， 旅 遊 進 行 中 ( F = 2 . 2 9 8， p > . 0 1 7 ) 達 顯 著 差 異 ， 說 明 了 旅 客 的 社 經 背 景 的 差 別 ， 對 領 隊 的 表 現 持 有 不 同 的 看 法 。 危 機 處 理 ( F = 1 . 6 6 5 ， p < . 1 0 1 ) 則 無 差 異 ， 表 示 在 危 機 處 理 上 ， 對 領 隊 的 要 求 ， 在 想 法 上 是 比 較 一 致 的 。 換 言 之 ， 旅 客 的 社 會 經 驗 背 景 不 同 ， 會 影 響 對 領 隊 在 出 發 前 說 明 會 與 旅 遊 進 行 中 的 滿 意 度 ， 而 對 領 隊 在 危 機 處 理 的 能 力 上 ， 並 未 因 職 業 的 差 異 而 有 所 不 同 。
表 5 - 1 0 旅 客 之 職 業 與 滿 意 度 因 素 之 差 異 出 發 前 說 明 會 旅 遊 進 行 中 危 機 處 理 平 均 數 平 均 數 平 均 數 1 . 學 生 4 . 7 6 4 . 7 7 4 . 6 7 2 . 軍 人 4 . 6 6 4 . 5 6 4 . 0 0 3 . 公 務 員 3 . 9 9 4 . 1 8 3 . 9 4 4 . 教 師 ( 中 小 學 ) 4 . 2 2 4 . 2 1 4 . 1 1 5 . 教 師 ( 高 中 職 ) 3 . 9 2 3 . 9 8 4 . 2 6 6 . 教 師 ( 大 專 院 校 ) 4 . 4 4 4 . 3 4 4 . 3 0 7 . 服 務 業 4 . 1 0 4 . 1 8 4 . 0 7 8 . 工 商 業 4 . 1 7 4 . 1 6 4 . 0 6 9 . 家 管 4 . 1 3 4 . 1 9 4 . 2 1
1 0 . 其 他 3 . 8 4 4 . 0 0 3 . 9 4 F 值 3 . 0 7 5 2 . 2 9 8 1 . 6 6 5
p 值 . 0 0 2 * . 0 1 7 * . 1 0 1 考 驗 結 果 ： 1 > 2 > 6 > 4 > 8 >
9 > 7 > 3 > 5 > 1 0
1 > 2 > 6 > 4 > 9 >
7 > 3 > 8 > 1 0 > 5 註 ： * 表 p ≦ 0 . 0 5 ， * * 表 p ≦ 0 . 0 1 ， * * * 表 p ≦ 0 . 0 0 1
五 、 出 國 經 驗
由 表 5 - 1 1 顯 示 , 出 國 經 驗 與 滿 意 度 方 面 的 分 析 結 果，出 發 前 說 明 會 ( F = . 0 1 8， p > . 9 9 7 )， 旅 遊 進 行 中 ( F = . 1 6 4， p > . 9 2 0 ) ， 危 機 處 理 ( F = . 9 0 8 ， p > . 4 3 8 ) 均 無 顯 著 差 異 。 因 此 ， 出 國 經 驗 的 差 別 不 會 對 領 隊 工 作 表 現 的 滿 意 度 造 成 影 響 ， 意 即 ， 旅 客
對 領 隊 滿 意 度 並 不 會 因 出 國 經 驗 不 同 而 有 所 差 異 。 進 一 步 了 解 ， 依 據 觀 光 局 ( 2 0 1 2 ) 的 統 計 ， 2 0 1 1 年 國 人 出 國 人 次 已 達 到 9 , 5 8 3 , 8 7 3 人 次，顯 見 國 人 出 國 旅 遊 的 經 驗 亦 隨 之 增 加。然 而，
藉 由 親 友 旅 遊 經 驗 之 分 享 ， 或 是 經 由 媒 體 、 旅 遊 節 目 、 國 際 旅 展 、 旅 遊 達 人 部 落 格 、 旅 遊 交 流 網 站 … 等 等 ， 旅 遊 相 關 的 資 訊 現 在 都 可 以 輕 易 取 得 ， 因 此 出 國 次 數 之 多 寡 ， 不 會 影 響 對 領 隊 工 作 表 現 的 看 法 。
表 5 - 1 1 旅 客 出 國 經 驗 與 滿 意 度 因 素 之 差 異 出 發 前 說 明 會 旅 遊 進 行 中 危 機 處 理 平 均 數 平 均 數 平 均 數 1 . 1 - 3 次 4 . 1 7 4 . 2 5 4 . 1 1 2 . 4 - 6 次 4 . 1 5 4 . 2 0 4 . 1 7 3 . 7 - 1 0 次 4 . 1 5 4 . 2 2 4 . 2 0
4 . 1 0 次 以 上 4 . 1 6 4 . 1 8 4 . 0 3 F 值 . 0 1 8 . 1 6 4 . 9 0 8
p 值 . 9 9 7 . 9 2 0 . 4 3 8