第二層級各評估指標之綜合相對權重值

10%

30%

21%

23%

16% 市場佔有率

顧客滿意度

顧客關係平均持續的時間 建立顧客知識庫

顧客聯繫到銷售回應平均時間

圖5.5 顧客構面評估指標相對權重值 (三) 評估結果分析：

知識管理是有系統的管理與運用企業的經營智慧，包含企業內 部資產與企業外部的顧客。在指標中，顧客滿意度佔有31%表示企 業管理當中，顧客滿意能提昇知識管理在企業中的價值，由外部的 顧客來評價企業內部知識管理的效能。建立顧客知識庫、顧客關係 平均持續的時間等指標可視知識管理為顧客及公司營運有關資訊及 知識，兩個指標佔有44%都是企業內部必須完成的重要項目，大大 的影響企業進步之原動力。

圖5.6 各層級構面及指標之綜合相對權重值 臺灣通訊產業知識管理效能衡量模式 人 力顧

客 流 程創 新

目 標 構 面 指 標

員工工作態度(0.048) 員工流動率(0.032)

員工平均服務年資數(0.035) 員工平均取得證照數量(0.039) 員工平均每年教育訓練時數(0.026)

改善提案數量(0.055) 專利核准數量(0.030)

研發人員佔全公司人數的比例(0.054) 新產品或新服務數(0.071)

研發費用佔總營收的比例(0.049)

資訊網路設施及環境管理(0.094) 公司品質表現(例如 ISO9000)(0.044)

企業品質目標(0.035) 知識文件標準化(0.093) 知識管理計劃(0.074)

建立顧客知識庫(0.047)

顧客關係平均持續的時間(0.044) 顧客滿意度(0.064)

市場佔有率(0.020)

顧客聯繫到銷售回應平均時間(0.033) (0.183)

(0.259)

(0.259) (0.343)

表5.6 各層級構面及指標之綜合相對權重值排序

目標 構面 指標 相對權重 綜合排序

人 力

員工工作態度。

員工流動率。

員工平均服務年資數。

員工平均取得證照數量。

員工平均每年教育訓練時數。

0.048 0.032 0.034 0.039 0.026

9 17 15 14 19 創 新

專利核准數量。

改善提案數量。

研發費用佔總營收的比例。

新產品或新服務數。

研發人員佔全公司人數的比例。

0.030 0.055 0.049 0.071 0.054

18 6 8 4 7 流 程

公司品質表現(例如 ISO9000)。

資訊網路設施及環境管理。

知識文件標準化。

知識管理計劃。

企業品質目標。

0.044 0.094 0.093 0.074 0.041

12 1 2 3 13 臺灣通訊產業知識管理效能衡量模式 顧 客

市場佔有率。

顧客滿意度。

顧客關係平均持續的時間。

建立顧客知識庫。

顧客聯繫到銷售回應平均時間。

0.020 0.064 0.044 0.047 0.033

20 5 11 10 16

圖5.7 各層級構面及指標之綜合相對權重值排序

第六章 結論與建議

本研究在「建構台灣通訊製造業知識管理效能之衡量模式」的目標之下，

透過知識管理相關文獻的探討與分析，得知企業透過健全的知識管理制度與 系統的建立，將能夠提高知識管理效能以獲得競爭優勢。尤其，台灣企業面 臨投資環境的劇烈變動，提昇競爭力已是刻不容緩的議題，企業唯有透過完 善的知識管理制度及實施方得以維持競爭優勢。本研究透過相關文獻的蒐集 整理、焦點群體及專家諮詢意見法，蒐集合適之構與指標，以台灣通訊製造 業為研究對象，深入探討台灣通訊製造業知識管理效能之內涵、構面與衡量 指標，發展適合我國該產業衡量其知識管理效能的衡量模式。根據第五章知 識管理效能衡量模式之建構彙整研究之結果，於第一節研究結論加以說明，

並於第二節依研究發現與結論，提出對後續研究之建議及對企業界之建議。