第二層衡量構面之評估結果及分析

本研究第二層評估準則依各衡量構面各細分為幾項評估準則，相關之第 二層評估準則對應第一層衡量構面之評估結果，分類及評估結果分述如下：

一、人力構面：

(一) 評估指標內容：

1. 員工工作態度 2. 員工流動率

3. 員工平均服務年資數 4. 員工平均取得證照數量 5. 員工平均每年教育訓練時數 (二) 評估結果：

經過運算結果，求得第二層人力構面評估指標之優先次序，詳 如表5.2 及圖 5.2 所示。

表5.2 人力構面評估指標模糊權重值與相對權重值順序表

構面 模糊權重值 相對權重 次序

員工工作態度 (0.170,0.257,0.372) 0.266 1 員工流動率 (0.122,0.177,0.247) 0.180 4 員工平均服務年資數 (0.155,0.197,0.238) 0.191 3 員工平均取得證照數量 (0.193,0.220,0.250) 0.214 2 員工平均每年教育訓練時數 (0.143,0.149,0.154) 0.141 5

λ(MAX)=5.17 C.I.(一致性指標)=0.04 C.R.( 一致性比率)=0.04

27%

19% 18%

22%

14% 員工工作態度

員工流動率

員工平均服務年資數 員工平均取得證照數量 員工平均每年教育訓練時數

圖5.2 人力構面評估指標相對權重值 (三) 評估結果分析：

在人力構面中顯示人才的素質是公司最重要的資產，員工工作 態度及員工平均取得證照數量佔了重要的份量50%佔據了一半，成 為人力構面中極具關鍵之因素。在員工平均每年教育訓練時數及員 工流動率在構面中祇佔四成不到，可以看出在通訊產業中的員工流 動率是很高的，很難藉由教育訓練累積知識，教育訓練對象的選擇 將有助於通訊產業中人才的養成。

二、創新構面：

(一) 評估指標內容：

1. 專利核准數量 2. 改善提案數量

3. 研發費用佔總營收的比例 4. 新產品或新服務數

5. 研發人員佔公司人數的比例 (二) 評估結果：

表5.3 創新構面評估指標模糊權重值與相對權重值順序表

構面 模糊權重值 相對權重 次序

專利核准數量 (0.079,0.110,0.157) 0.115 5 改善提案數量 (0.166,0.209,0.263) 0.211 2 研發費用佔總營收的比例 (0.157,0.189,0.228) 0.189 4 新產品或新服務數 (0.255,0.279,0.299) 0.274 1 研發人員佔公司人數的比例 (0.207,0.212,0.223) 0.210 3

λ(MAX)=5.23 C.I.(一致性指標)=0.06 C.R.( 一致性比率)=0.06

12%

21%

27% 19%

21% _{專利核准數量}

改善提案數量

研發費用佔總營收的比例 新產品或新服務數

研發人員佔公司人數的比例

圖5.3 創新構面評估指標相對權重值 (三) 評估結果分析：

在新科技不斷地推陳出新資訊快速的取得，企業想在競爭時代 裡佔有一席地，產品與服務的創新是具有極重要的份量，在創新的 構面中，新產品或新服務數及改善提案數量佔了49%，在此構面佔 了將近一半%，可見企業經營者已經體會到通訊產品生命週期短的 趨勢，說明企業需要許多外部市場的知識及內部知識轉換成自己產 品寶貴的財產。

三、流程構面：

(一) 評估指標內容：

1. 公司品質表現(例如 ISO9000) 2. 資訊網路設施及環境管理 3. 知識文件標準化

4. 知識管理計劃 5. 企業品質目標 (二) 評估結果：

經過運算結果，求得第二層流程構面評估指標之優先次序，評 如表5.4 及圖 5.4 所示：

表5.4 流程構面評估指標模糊權重值與相對權重值順序表

構面 模糊權重值 相對權重 次序

公司品質表現(例如 ISO9000) (0.075,0.121,0.183) 0.129 4 資訊網路設施及環境管理 (0.180,0.273,0.371) 0.275 1 知識文件標準化 (0.223,0.279,0.322) 0.273 2 知識管理計劃 (0.186,0.220,0.248) 0.215 3 企業品質目標 (0.105,0.106,0.106) 0.102 5 λ(MAX)=5.20 C.I.(一致性指標)=0.05 C.R.( 一致性比率)=0.05

13%

28%

27%

22%

10% 公司品質表現(例如ISO9000)

資訊網路設施及環境管理 知識文件標準化

知識管理計劃 企業品質目標

(三) 評估結果分析：

建立知識管理模式之初，資料的取得是取決於知識管理模式完 整性，在此構面中資訊網路設施及環境管理、知識管理計劃及知識 文件標準化佔有78%，表示建立知識管理模式需有完善的知識管理 計劃與文件標準化，而資訊網路設施及環境更是知識分享最重要的 一環；提昇知識管理在現況分享與交流能力，以便利用知識採取行 動力，建立企業的核心動力。知識管理是以先進資訊科技基礎建設 為後援，改善企業成效的一種方法，它透過知識創新，散播及利用 等策略，提高企業競爭力。

四、顧客構面：

(一) 評估指標內容：

1. 市場佔有率 2. 顧客滿意度

3. 顧客關係平均持續的時間 4. 建立顧客知識庫

5. 顧客聯繫到銷售回應平均時間 (二) 評估結果：

經過運算結果，求得第二層顧客構面評估指標之優先次序，評 如表5.5 及圖 5.5 所示：

表5.5 顧客構面評估指標模糊權重值與相對權重值順序表

構面 模糊權重值 相對權重 次序

市場佔有率 (0.057,0.089,0.140) 0.095 5 顧客滿意度 (0.207,0.303,0.416) 0.309 1 顧客關係平均持續的時間 (0.156,0.209,0.270) 0.210 3 建立顧客知識庫 (0.195,0.232,0.265) 0.226 2 顧客聯繫到銷售回應平均時間 (0.164,0.167,0.168) 0.160 4

λ(MAX)=5.24 C.I.(一致性指標)=0.06 C.R.( 一致性比率)=0.06

10%

30%

21%

23%

16% 市場佔有率

顧客滿意度

顧客關係平均持續的時間 建立顧客知識庫

顧客聯繫到銷售回應平均時間

圖5.5 顧客構面評估指標相對權重值 (三) 評估結果分析：

知識管理是有系統的管理與運用企業的經營智慧，包含企業內 部資產與企業外部的顧客。在指標中，顧客滿意度佔有31%表示企 業管理當中，顧客滿意能提昇知識管理在企業中的價值，由外部的 顧客來評價企業內部知識管理的效能。建立顧客知識庫、顧客關係 平均持續的時間等指標可視知識管理為顧客及公司營運有關資訊及 知識，兩個指標佔有44%都是企業內部必須完成的重要項目，大大 的影響企業進步之原動力。