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圖 7 : 機器學習擅長解決什麼問題？
資料來源《人工智慧在台灣》（陳昇瑋和溫怡玲，2019 ）
二、工作本質之取代性
台 灣 人 工 智 慧 執 行 長 － 陳 昇 瑋 （ 2019 ） 將 工 作 本 質 分 為 ： 行 政
（Administration）、溝通（Communication）、決策（Decision）和創造（Creation）
四項類別，探討白領階層是否會被人工智慧取代，以下分別歸納其講述內容。
第一：「行政」，其以《哈佛商業評論》調查佐證，在全球 14 國家對 1770 位經理人中，大量經理人耗時在行政作業上，如：協調工作內容，員工獎懲、
法規研議、內外部合作洽談等例行公事交由人工智慧處理，將會節省許多時間，
因為此類型之工作大部分是將量化資量整理且整理資料方式有規矩可循。
第二：「溝通」，像是：推銷、公關、遊說、談判、協調、簡報、客服、
接受申辦及查詢等皆屬於「溝通」，目前人工智慧並不具備充足人類語言使用 的「常識」，因此在溝通此類別中，以目前現況，大部分難以被人工智慧取代，
僅問答具特定回應規則且非當面性，才交由人工智慧率先處理，若回應過程中 超出人工智慧回應答範疇，繼而轉由人類接手。
第三：「決策」，行銷、招募、客戶回訪、陌生開發、創投、併購、選商、
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陳雅慧（2019）訪談陳昇瑋並在天下雜誌中分析道，AI 能取代很多工作，
3 個月內能被訓練精熟的工作內容容易被 AI 取代，但目前人工智慧尚有發展之 瓶頸，其列舉現階段 AI 取代性較低幾項特徵，以建議未來職業生涯發展。第 一，任何面向人類強調社交性質的工作人工智慧技術尚無法取代，像是：業務、
心理治療、人資、諮商及服務業等，雖無法取代，但可從旁協助；第二，人類 涉及社會議題事件，像是：經濟、心理、法律、策略管理、政治、創意、廣告 等，通常議題處理無標準解答，採人為相對判斷，因此人工智慧就不適合處理 以上層面之事件；第三，所從事之領域通常需具備個人觀點，像是：歷史、哲 學、藝術、人文等，難以取代，人工智慧現階段執行重複性高之工作，對於未 來人類生涯發展將更專注於，策略思考、創作、具備獨立觀點等工作（陳雅慧，
2019）。
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第八節 服務體驗 一、何謂服務體驗（Service Experience）？
據 Gronroos （1988） 提到，服務為一種複雜的現象且通常為主觀的行為，
其範圍可以從個人服務到產品服務，隨著服務範圍的擴大，產品賣家甚至可根 據消費者的需求利用機械轉化為服務量身定制服務方案，以下幾點為其統整的 服務特徵：
服務可能為無形的
服務是由一系列活動或流程組成而非單一事物
服務在某種程度上生產及消費的過程會同時進行
客戶或多或少會參與生產的過程
如何評估服務品質？Gronroos（1988）提到將顧客所感受的一切可被視為 服務品質，在評估服務體驗的過程當中，顧客及賣家之互動是為關鍵因素，且 顧客在認為的服務品質需建立在兩維度上，其一為：技術或是結果之維度，其 二：功能或是過程相關之維度，也就是說在操作上的任何產出都將被視為服務 體驗的考量因素（Gronroos，1988）。
Meyer & Schwager（2007）在哈佛商業評論中解釋了何謂顧客體驗？本論 文對其摘要並彙整以下段落探討何謂顧客體驗。客戶體驗泛指層面很廣，涵蓋 了公司提供的客服品質、廣告、包裝，產品和服務特色如：易用性和可靠性等，
客戶藉由直接或間接與該公司聯繫會有內部及主觀之反應。直接聯繫通常是由 客戶發起，並且發生在購買、使用和服務過程中。間接聯繫通常涉及計劃外與 公司產品、服務或品牌等相關接觸，並採取口耳相傳的建議、批評、廣告、新 聞報導及評論等形式。
良好體驗的秘訣不僅是反應在功能的多樣性上，其餘因素像是：成功品牌 會透過在產品的每個功能植入基本價值主張的方式塑造顧客體驗，以 BMW 為 例，對 BMW 而言“The Ultimate Driving Machine”不僅是一個口號，其影響公
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司在產品設計與製造之決策；以 FedEx 來說，透過網路及電話提供運輸追蹤的 服務，此時這項服務將與 FedEx 價值主張「按時交付」一樣重要，顯示服務品 質和範圍之一致在產品本身就是服務時顯得重要；以物流業者來說，企業應該 思考如何提供產品，而非僅考慮提供什麼產品。
無論是從企業面還是顧客面探討，都可以在產品、服務本身、公司或部分 第三方等實例的「接觸點」（Touch Points）上蒐集顧客體驗的相關數據。顧客 體驗為一連串的接觸點串連的過程，因此以“Customer Corridor“（顧客迴廊）
描繪之，而有意義的接觸點會在顧客整個生命過程中持續變化，且非所有接觸 點都具有同等價值。另外前述提到當產品即是服務時，除了服務品質與範圍一 致外，其提供服務時互動的過程尤為重要，在過程中的接觸點都將引導顧客深 入走向價值更高的互動中。在每個接觸點上存在著顧客期望與服務體驗之間的 鴻溝，期望來自於顧客對於前次體驗之比較（無論是正面或負面），表示顧客 除了滿足之外表示服務體驗仍尚有不足之處，另外良好的服務體驗也會反應於 兜售價格及市場佔有率中（Meyer & Schwager，2007）。