高橋文夫、狩野紀昭將Herzberg(1959)的工作動機 M-H 理論（Motivator
-Hygiene theory）引入品質相關的領域，並加以類推定名為「品質的 M-H 性」，但是一 般人並不習慣所謂「品質的M-H 性」，所以他重新賦予魅力品質（Attractive quality）
及必須品質（Must-be quality）的名稱。瀨樂信彥、高橋文夫、辻新一(1984)，正式提出
“二維品質＂模式及實證研究。最初運用於製造業產品品質的開發，其將品質分成五種
品質要素構面，各構面的定義如下：
1.魅力（Attractive）品質要素
當此要素充足時會令人感到滿足，而不充足時也可以接受、不會造成不滿意的品 質要素，叫做有魅力的品質。觀念上和Herzberg 的激勵因子相近。
2.一元（One-dimensional）品質要素
此種要素充足時會令人感到滿足，不充足時便會引起不滿。也就是所謂的傳統觀 點。
3.必須（Must-be）品質要素
此種要素充足時被認為是理所當然的，並不會帶來更高的滿意，而不充足時即會引 起不滿的品質要素。觀念上和Herzberg 的保健因子相近。
4.無差異（Indifferent）品質要素
此種要素不論是充足或是不充足都不會造成滿意或是不滿意。脫不了“不滿意＂這 個維度的範疇；而無差異品質則是和橫軸重疊的直線，即表示此種要素不論是充足 或是不充足都不會造成滿意或是不滿意。
5.反向（Reverse）品質要素
此品質要素充足時反而引起不滿，不充足時才令人感到滿意。
圖 2-30 是楊錦洲（1993）以圖形的方式來表示 Kano 二維品質模式，橫軸為品 質要素充足與否，縱軸則為使用者滿意與否。一元品質為斜率1 的直線，即表示此 種要素充足時會令人感到滿足，不充足時便會引起不滿。而反向品質為斜率-1 的直 線也是同樣道理，只是方向和一元品質剛好相反；魅力品質與必須品質則為弧線，
前者均在橫軸上方，而後者則均在橫軸下方，說明了魅力品質不管具備與否，都不 會造成不滿意，而必須品質再怎麼具備，也脫不了「不滿意」這個維度的範疇；而 無差異品質則是和橫軸重疊的直線，即表示此種要素不論是充足或是不充足都不會 造成滿意或是不滿意。
圖2-30 Kano 二維品質模式示意圖 楊錦洲（1993）
在這五類品質要素中「必須品質」一定要具備才行，否則會引起顧客的不滿意，進 而顯著影響產品或服務的銷售。至於「一元品質」應儘可能的具備，而且要避免欠缺。
而「魅力品質」可以當做競爭的策略，以增加銷售。上面所說的品質要素的具備及加強 均會增加顧客的滿意，是服務業者所不能忽略的。至於「反向品質」是絕對不能有，具 備的話不但沒有好處，反而有害，不可不慎。「無差異品質」不論是具備與否，均不會 帶來太大的影響，所以在降低成本的考量下，應可加以排除。
由上述可知顧客的需求是隨時會改變的，對某些顧客可能是但對其他的顧客也可能 不是，在不同的時間及地點顧客對同一項品質需求也有可能會不同的，因此要對顧客作 多方面、多時點展開調查，因為無差異及反向品質要素都不是顧客想要的，故有許多文 獻在作Kano模型分析時，常會將無差異及反向品質要素除外不例入調查中。
(三)Swan and Combs 的二因子理論(顧客滿意之二因子理論)
Swan and Combs（1976）由Herzberg 之『M-H理論』發展出二因子理論，認為消費 者在購買產品時，消費者會將產品效能與原先的預期做比較，如果產品的實際效能與預
期的一樣，甚至更好，則該顧客會覺得滿意；反之，則會產生不滿意。很多對消費者而 言是很重要的產品效能，會因消費者的認知而受到限制，產品效能只是人們過去看法與 經驗法則的構成物。也就是說滿意和不滿是互相獨立的。
對於產品效能與消費者滿意之間的關係，Swan and Combs 提出了產品的機制性構 面（instrumental dimension）與表現性構面（expressive dimension），而機制性構面與產 品的物質因素（physical）有關，如產品外觀、方便性或耐用性，表現性構面則與非物 質的、心理因素（psychological）有關，如顧客的主觀回應。表現性的需求（即心理需 求）被滿足前，機制性需求（即物質需求）需先被滿足才行，而且只有表現性的產品效 能才能產生顧客滿意，而減少表現性要素會降低顧客滿意，但是不會導致顧客不滿意。
非令人滿意的機制性效能會造成顧客不滿，但是表現良好的機制性效能卻不能造成顧客 滿意，也就是說機制性構面僅是顧客滿意之必要條件，而非充分條件。