透過文獻探討、理論的探究，探索人力資源策略元素，將資料整 理國際觀光旅館餐飲部門人力資源在選才、用才、育才策略規劃三個 大構面為人力質量、政經環境及組織發展，如圖 4-6-1:
圖 4-6-1 人力資源相關元素研究發現歷程一
根據個案進行第一次訪談，應用三個大構面填入人力資源策略事 實與理念對照，按著經由資料整理，規劃細部構面及層級化抽離出團 隊領導、員工質量、政府政策、經濟景氣、社會變遷、教育訓練、激 勵措施、績效評估、員工士氣、工作流程、員工升遷、員工離職、員 工升遷、人力來源、企業策略、服務品質、工作壓力、認同歸屬等元 素。經歸納統整編制成半結構訪談大綱(如附件一)進行第二次訪談。
根據個案進行第二次訪談，應用細構面(元素)約化國際觀光旅館 餐飲部門人力資源策略，規劃細部構面及層級化抽離出人力市場、在 職訓練、教育體系、專業能力、政府政策、經濟景氣、社會變化、科 技應用、領導與激勵、薪資福利、資源管理、流程改善。如圖 4-6-2:
人力質量
組織發展 政經環境
人力資源 策略
圖 4-6-2 人力資源相關元素研究發現歷程二
針對個案進行第三次訪談，概念澄清並信度化，精煉出完整的構 面與層級，包含了服務品質、顧客滿意度、顧客肯定、員工士氣、工 作效率、專業能力、流程改善、服務態度、社會變化、教育體系、人 力質量、教育訓練、經濟景氣、就機會、顧客量、營收、調整經營行 動、環境改善、提升服務、績效考核、獎勵制度、輔導等元素。
選才、育才、用才為人力資源的重要策略，而選才、育才、用才 的核心在於良好的人才所能提供的高服務品質，因此服務品質被視為 人力資源策略的主要核心元素。這些構面之間各種元素，運用系統思
A1:教育體系 A2:在職訓練 A3:人力市場 A4:專業能力
B1:領導與激勵 B2:資源管理 B3:薪資福利 B4:流程改善
C1:政府政策 C2:經濟景氣 C3:社會變化
C4:科技應用
A1 A2
A3 A4
B3 B4 B2
B1 C1 C2
C3
C4 選才
用才 育才
考的分析之下，相互串聯形成了國際觀光旅館餐飲部門在選才、用才、
育才人力資源策略因果回饋關係。如圖 4-6-3。
圖 4-6-3 人力資源相關元素研究發現歷程三
壹、研究發現摘要
一、相關元素研究發現：
在人力資源策略即問題發生時，視當時情況加以分析，經過演繹思 考採取最適當解決問題的方法與步驟，就整個研究的訪談結果分析國
A1:教育體系 A2:在職訓練 A3:人力市場 A4:專業能力
B1:領導與激勵 B2:資源管理 B3:薪資福利 B4:流程改善
C1:政府政策 C2:經濟景氣 C3:社會變化
C4:科技應用 人力質量
組織發展 政經環境
A1 A2
A3 A4
B3 B4 B2
B1 C1 C2
C3
C4 選才
用才 育才
服務 品質
士氣 士氣 士氣
際觀光旅館餐飲部門在選才、用才、育才策略重要發現分述如下:
(一)元素方面：分為人力質量、政經環境、組織發展三個大構面。
人力質量又可分為人力市場、在職訓練、教育體系、專業能力；
政經環境又可分為政府政策、經濟景氣、社會變化、科技應用；
組織發展又可分為領導與激勵、薪資福利、資源管理、流程改善
。
(二)元素間相互影響：核心元素是服務品質與員工士氣，影響服務品 質的直接元素為獎勵制度、教育訓練、專業能力、工作效率；間接 元素為績效考核、輔導、人力質量、教育體系、社會變化、流程改 善、提升服務等。影響員工士氣的直接元素為升遷制度、環境改善
、顧客肯定、分紅；間接元素為形朔議題、營收、業績成長。以本 研究議題人力資源策略而言，內部元素之交互影響為人力質量與組 織發展，外部元素之交互影響為政經環境。
二、系統基模研究發現：
(一)反應遲緩基模
1、國際觀光旅館餐飲部門服務品質提高後，到業績成長必須經過一 段期間，才能顯示出成效。
2、國際觀光旅館餐飲部門訂定提升服務的目標也必須透過全體員工 的認同以及紮實的訓練才能達成目標。
3、國際觀光旅館餐飲部門環境的改善同樣需要時間，重新裝潢最少 也要二至三個月。
(二)成長上限基模
國際觀光旅館餐飲部門主管要求提升服務的進行時，會使各項提 升服務工作的產生，在提升服務工作績效考核的監督下，會使提升 服務工作產生成效，接著服務品質提升，服務品質提升會讓顧客滿 意度增加，顧客會予肯定，接著各餐廳繼續提出各項提升服務工作。
本研究經過五家國際觀光旅館人力資源主管再驗證，繪製系統思 考因果圖，由於服務品質為國際觀光旅館餐飲部門的主要核心概念，
為提供高服務品質，因此在人力資源策略中，無論在選才、育才或用 才都是以服務品質為核心元素。之間的關聯性是由服務人員認知到組
織的人力資源管理實務制度後，再藉其服務行為來傳遞服務，最後由顧客 接受到服務的品質，每一構面之間互相影響人力資源的策略，運用系統思 考，將複雜動態性的環境中釐清彼此之間關係，提供國際觀光旅館經營者
在選才、用才、育才人力資源策略運用的參考。