第四章 研究結果分析
本章針對精練的國際觀光旅館餐飲部門就人力資源策略加以探討，
進行研究結果呈現，全章共分六節，第一節人力質量與人力資源策略的 交互影響關係，第二節政經環境與人力資源策略的交互影響關係，第三 節組織發展與人力資源策略的交互影響關係，第四節服務品質與人力資 源策略的交互影響關係，第五節國際觀光旅館餐飲部門人力資源策略對 照分析，第六節人力資源相關元素研究發現歷程摘要，分別敘述如下：
第一節人力質量與人力資源策略的交互影響關係
由訪談發現人力資源策略與人力質量有極大相關性，而人力質量 中又可分為社會變化、教育體系等，這些因子彼此之間也互相關聯，
分述如下:
(一)社會變化與人力資源策略的交互影響關係
國際觀光旅館餐飲外場員工的工作價值觀，是指價值觀所延伸概 念，是指國際觀光旅館餐飲外場員工對一般性工作的態度傾向。工作 價值觀是員工價值體系的一部分，是社會化過程中學習而來。社會變 化太快，讓國際觀光旅館餐飲部門在選才、用才、育才的策略會隨國 際觀光旅館知名度成良性的循環。員工選擇旅館時，品牌成為選擇的 依據，一個企業主要如何將國際觀光旅館經營成第一流的企業是非常 重要的事，國際觀光旅館餐飲外場員工工作價值觀成就感是在頂尖的 旅館工作。
＃1
現在當然慢慢的進來的、新進來的同仁，當然是以年輕的為主，以年輕具有比較 高學歷或者是大概市本科系畢業的這些，或是留下來的這些同學們為主，那自然 的這些年輕人來講的話，他的社會觀念、他的工作價值觀、他的行為模式都不太 一樣。
＃2
新進員工從面試時，發現社會變遷太快，他們的社會價值觀受外界影響很大，工作 的目的以解決目前生活所需為第一要務，所以社會變化來講，以些對一個事業體來 講都有好與壞的二面的這種程度，只是說好與我們認為好與不好的這個地方，應該 做一個平衡，這才是最重要的。
＃3
年輕人的認知裡面，我寧願到麥當勞打工，裡面有年輕人的朝氣，可以隨自己的 意願選時段，國際觀光旅館的餐飲部門外場感受到找適當的人力來源，因價值觀 改變加倍困難力。
＃4
那當然隨著這個年紀，青出於藍的這個年輕的輩份越來越多，當然他們的工作價值 觀不同，這一點要花比較大一點的時間去摸索，然後去了解他們的工作價值觀。
＃5
更重要的是，能夠在工作上，設計比較能夠適合這樣子年輕人工作的環境，甚至是 舉辦一些活動，讓這些員工處在社會變化中覺得工作之餘好像還滿好玩的，這樣子 後!那才能夠延長他們在這個工作上的一個壽命跟時間，否則餐飲業是很辛苦的工 作。
(二)教育體系與人力資源策略的交互影響關係
國內的教育體系分別來自高等教育與技職教育兩大體系，高等教 育體系主要是以培育餐飲業界管理人才為目標，技職教育體系旨在培 育國內餐飲業所需之人才為目的。但不論高等教育或是技職教育，為 了讓學生能學以致用，因此學界透過與餐旅業界的建教合作，讓學生 至餐飲業界實習，使學生能將學校所學之理論與業界之實務相結合。
餐飲服務業是一個重視實務經驗的行業。因此，實務經驗在餐飲教育 上扮演極重要的角色。尤其是餐飲科系之屬性特別，透過實習，對於 學生而言是提升實務經驗的最佳途徑，對於餐飲業界也是基層人力資 源的來源之一。
根據過去研究出，高職餐飲管理科畢業生在專業知識及專業能力 的工作表現上優於非餐飲管理科畢業生，而且有顯著差異存在(陳麗文
，民 87)。為因應國內觀光旅館業人力的大量需求，政府與學校皆積極
地投入相關資源，加強觀光教育的訓練(夏青雲，民 81)。
（一 ）政府機構方面
1.公共職業訓練中心:行政院勞工委員會統籌 2.政府機關附設:各縣市或省市政府機關辦理
3.職業訓練局委託代訓:職訓局委大專院校、職業學校辦理 4.交通部觀光局:觀光局舉辦
（二）學校方面
1.大專院校:積極宣導相關科系學生投入觀光工作 2.高中(職)校:積極宣導相關科系學生投入觀光工作
由上述的的培育狀況看來，國內國際觀光旅館人才的相關培育管 道與資源尚稱充足，但是如何進一步鼓勵新進人員長期投入於國際 觀光旅館餐飲部門，也將會影響整體的服務品質。
＃1
旅館學校的學生越來越被業界肯定，因為有專業的師資，很完善的實 習制度，接受良好的訓練，現在旅館學校也已經懂學生在在學期間有 沒有到業界去訓練，是業界來評估他的能力的一個重要依據。
＃1
現在每一個餐飲學校，不管是那一級的學校，都極力改善設備，加強學 生的能力的培訓，與業界建教合作會因設備不足，業界評估建教合作時 的選擇，也因此市場上也有一個問題就是學生沒有地方送，因為學校形 象不佳。
＃2
飯店最近將所有的主管從協理、總監到經理，要求就是我們在選人的時候
，讓他忘記舊的方法，以前我們都會說最好是餐飲學校，這個觀念還是成 立的，只是當你有很多都是旅館學校出來，不管是國內還是國外的時候，
飯店在面試，飯店在選才的時候，飯店要找的是所謂核心能力(Core Competency) 。
＃2
目前飯店找人最普遍的管道是從學校，各級學校建教合作實習的方案，一 年比一年多，曾經來凱悅大飯店實習過的學生，都是我們要追求的對象。
＃3
教育體系它扮演了非常重要的角色，教育體系有相當好的一種實習的制度
，各校實習的制度無非希望的就是說讓學生們能夠事先的了解餐飲業實際 運作的一個情況，以便及早投入這個就業的市場環境。
＃3
我覺得教育體系影響了部份的同學對這個餐飲業本身的一個正常的觀念與 認知。這幾年來餐飲的教育體系，已經相當的完備，國內的餐飲育體系造 就出不少的從業人員，更重要的是讓我們這些學子，能夠想要學一技之長 的學生了解餐飲業的特性，以及它這個工作在社會上存在的一種價值。
＃4
目前國內高中職餐飲管理科已達六十餘所，技專院校餐飲管理科系逐年增 加，現在很多學校學生校外實習侷限在寒暑假，三明治教學的二專實習生 已成為目前各國際觀光旅館餐飲部門的主要人力來源。
＃5
外場的人力的需求，直接服務客人這個部份教育體系的佔的滿大的部份，
因為流動率最高的話是基層人員，領班、副理、經理其實都是內部培訓的
，餐廳流動率比較高就是中、基層比較多，基層人力其實我們滿仰賴那些 各校的實習生，所以這個部份，教育體系佔的滿大的。
根據人力資源主管訪談的結果，研究者發現，在教育體系中與 業界建教合作的特質需要被討論:
(1)肯定業界與學校建教合作關係的建立
目前國際觀光旅館餐飲部門選才的來源除了餐飲管理科系畢業及 實習學生外，透過登報或國際觀光旅館本身的網站招募人才。用才的 策略是穩住員工的流動率，從薪資福利以及激勵方面著手。育才的重 點由訓練部門加強專業能力、環境適應、溝通以及時間管理的培訓。
研究發現學校的學生越來越被業界肯定，因為有專業的師資，很 完善的實習制度，接受良好的訓練，現在學校也已經懂在學期間將學 生送到業界去實習，加強實務的訓練，學生畢業後到業界任職，立刻 可以上線銜接，不必職前訓練，所以與業界建立合作關係，成為重要 課題，同時也是業界選才的方式之一，目前三明治教學的技專院校餐 飲科系的學生成為各國際觀光旅館餐飲部門爭取的對象，高職部分礙 於課程的設計未能實施。
根據文獻以及訪談的分析來看，由於社會變化快速，國際觀光旅
館員工價值觀也隨之改變，透過教育體系的教育訓練，由專業學校及
政府職訓機構雙管齊下，如圖 4-1-1，經過專業的訓練提升國際觀 光旅館人力質量，進而增進服務品質。
調節環路 B1:如圖 4-1-1 所示，由於社會變化快速，國際觀光旅館員工價 值觀也隨之改變，透過教育體系的教育訓練，由專業學校及 政府職訓機構雙管齊下，經過專業的訓練提升國際觀光旅館 人力質量，進而增進服務品質。
圖 4-1-1 人力質量與人力資源策略相關交互影響圖 人力資
源策略
教育 訓練
人力 質量
教育 體系
社會 變化
＋
B1
＋ ＋
＋
第二節 政經環境與人力資源策略的交互影響關係
由訪談發現人力資源策略事實上與政經環境關係甚深，而政經環 境中又可分為經濟景氣、政府政策、顧客量、營收、分紅等，這些外 在元素彼此之間也互相關聯，討論如下:
1、政經環境與人力資源策略的交互影響關係
國內政黨輪替政策不明，加上景氣下滑、通貨緊縮，國際觀光旅 館餐飲部門馬上改變經營策略，既然通貨緊縮國際觀光旅館餐飲部門 的生意縮小，組織結構隨之縮小。以系統思考反應遲緩因應之道為：
太過於積極而急切的行動反而產生不穩定的後果。國際觀光旅館餐飲 部門短期而言一定要耐心而緩和漸進的調整，俟經驗累積到一個程度
，
找到系統的穩定點，沈穩的堅守該點，決不過度反應，此時旅館在 選才應考慮飯店的經營策略。
＃1
經濟景氣帶動國際觀光旅館餐飲產業蓬勃發展，每一個國際觀光旅館高朋滿 座，獲利都讓建築業者跳近來經營國際觀光旅館，一家接一家到證券市場上 市或上櫃，有的飯店餐飲部門分紅達十一個月，餐飲部門士氣高昂，無形中 提升服務的品質。
＃1
兩年前就預知道要進入通貨緊縮，去年正式確定進入通貨緊縮時代，國際觀 光旅館餐飲部門馬上改變經營策略，既然通貨緊縮我的生意縮小，生意縮小 我的組織結構要縮小，不能夠那麼多人在組織裡，政府政策與經濟景氣是有 推動力。
＃1
從今年開始我們面對通貨緊縮，未來十年都在通貨緊縮裡面，通貨緊縮業績 嚴重下，各行各業景氣差，聰明的業主馬上會想到什麼？我還沒賺錢以前至 少可以節衣縮食，我怎樣去節衣縮食，最直接的就是減少人力和降低薪資，
水電各方面要節約那是一定的，可是人力更要去作節約，服務品質下降，經 營效率也差，顧客消費意願降低。
＃2
經濟景氣立刻影響國際觀光旅館餐飲部門的生意量，隨之而來影響國際觀光旅 館餐飲部門人力要用多少。政府政策會影響國際觀光旅館餐飲部門的人力，譬 如說勞件保險增加，相對國際觀光旅館人力成本也隨之增加。
＃2
飯店在的經濟景氣下滑的時候，生意量減少時，飯店的人力資源策略是裁減實 習生和計時人員來降低人事成本，正職人員輪流休假，在飯店的這一方面和生 意量，因應不同的情況，用人的策略會因生意量來調整實習生和計時人員，因 為正職人員有一定的數量。
＃4
國際觀光旅館餐飲部門旺季而言，每一個餐廳的人力都很忙，這時候我們就會 去大量地運用 part time 計時工讀，計時工讀通常我們會到校園去找，到校園 去找的時候我們就不會限定是餐飲科系了，可能就是與地區有關係，比如說大 台北地區，或是離我們飯店比較近的學校，飯店到每個高職或是大專院校去招 募工讀生。
＃4
影響人力資源策略的因素，就餐飲部門來說，我想大環境有關係，所以假如說 今天大環境經濟不景氣，所以整個組織編制會加以調整，比如說飯店的營運是 可以達到我們預期的百分之百的話，那人力當然是可以達到我們編制所要的，
假如說今天沒有辦法達成的話，比如說只達到百分之六十的話，人力編制本來 有十個人，那可能只挑八個人，我們用這樣的方式來控制。營運績效不理想的 話，雖然飯店有一個人力的編制，但是我們做好訓練期待景氣復甦。
＃5
經濟景氣，這是最大的問題，我覺得這是最大的影響，其實這個景氣不好，影 響的層面很多，你看像我們，如果沒有記錯，大概有三、四年的時間，我們的 流動率並不是那麼大，不會像以前就是農曆年過後，一波換人的人潮，現在比 較不會，反而現在的流動率都是配合學生，學生他們半年時間到了，然後半年 時間要交換學生，大概四五十個學生在輪流，那其他我是覺得經濟景氣這一項 影響的層面真的滿大的，我們就會用比較保守一點。
根據人力資源主管訪談的結果，研究者發現，在政經環境中還有 兩項主要特質需要被討論:
(1)計時員工的任用
國內各國際觀光旅館由深度訪談資料中發現景氣是人力資源部門 最敏感的部分，人力配置(用才)成為各國際觀光旅館餐飲部門外場主 管在競爭激烈市場中，能否達成經營績效的關鍵因素，因此計時(part time)員工成為各國際觀光旅館餐飲部門降低人事成本主要方法，尤其 宴會部門視業務量大量使用 part time 員工。
(2)經濟不景氣時調整人力
國際觀光旅館餐飲部門在大環境經濟景氣下滑的時候，調整 組織編，生意量減少時，國際觀光旅館餐飲部門的人力資源策略 是裁減實習生和計時人員來降低人事成本，正職人員預缺不補，
服務工作由餐廳留下來的員工共同分擔。
2、政府政策、人力供需與人力資源策略的交互影響關係
我國國際觀光旅館業，亦由於總體環境之改善，國民生產毛額提 升，經貿需求日益擴增，陸績頒訂相關法令與政策開放，使得旅館業 走向大型化發展，朝向國際連鎖型態發展之盛期，其發展歷程與總體 經濟發展之趨向相互一致。且由於我國產業結構之調整，服務業之產 值佔國內生產毛額之比率呈現逐年遞增之狀態，至民國 91 年，服務 業之產業結構已達 65.57%強，在我國標準行業分類中，觀光旅館業係 歸類為「零售與餐飲業服務」項，進一步檢視服務業生產毛額年增率 中，屬零售及餐飲業年增率部分，為服務業中增長最高之類別，且近 十年增加之幅度皆高於總體經濟成長率，顯示觀光旅館業之發展潛力 與經濟貢獻。
有鑑於國際社會已共同認定觀光為二十一世紀最富潛力的產業，觀 光局亦於 89 年研定「二十一世紀發展觀光新戰略行動執行方案」，並將 觀光新戰略目標設定為:打造台灣由「工業之島」變為「觀光之島」，並 在民國 92 年迎接 350 萬來華旅客，國民旅遊人數突破 l 億人次，觀光收 入由佔 GDP3.4%，提昇至 5%;另一方面，在加入世界貿易組織(WTO)及 邁入亞太營運中心，與政府持續開放外國旅客免簽證措施，將促使來華 觀光與商務旅客穩定成長，進而對觀光旅館業之需求殷切。國際觀光旅 館餐飲部門人力成本隨著人力市場的供需而增加，經營者隨著政府的政 策調整人力資源策略。
＃1
如果你要問我人力資源的策略，我覺得國際觀光旅館業受壓迫的是政府 與經濟的因素，那一些因素會使他少賺錢或賠錢，政府與經濟的因素會 在第一時間反應，我再處理的每一家公司都一樣，政府頒布勞基法，增
加勞健保費用，我們馬上就因應，我們的薪資結構到底要怎麼改變。
＃1
企業家是最敏感的，為什麼敏感?因為他要賺錢，所以凡是任何東西會造 成他不賺錢，還是好賺錢的，他一定會馬上提出對策。如果今天政府要 增加社會福利，那飯店必須調整因應，投資者要看經營的績效。
＃2
飯店業界可能會形成一個叫做壓力團體，這個壓力團體會去壓迫政府，可 以通過外勞政策。如果你既然福利政策是這樣，那外勞我是不是可以免除 這些，因為外勞都是短期的，短期的對一個公司在這方面的負擔就很輕。
＃3
社會變化中，政府政策的部份退休金的提撥，政府這個法令會越來越完備，
照顧到每一位的同仁，那最好的方法到了五、六十歲，還可以隨意的換工 作沒有問題，能夠進步到那個程度，用人策略會大弧度的開放跟改變，
所以這是一個比較大的一個限制。
＃4
外勞的政策，國際觀光大飯店餐飲部門規定不可以用外勞，其實實際上我們 有一些很基本的工作找不到員工，行政院主計處報導，我們的失業率很高，
但是有一些很基本的工作國人很不願意去做的，這時候就要引進外勞，這是 整個社會結構的問題，但是經濟不景氣，我門員工流動率反而降低，因為工 作職缺減少，員工不敢隨意轉換工作。
＃5
這幾年來確實有很大的影響，旅館業適用勞基法，每一年的盈餘裡頭，按政府 規定，提撥退休準備金。我們也希望跟公司降低成本永續經營，所以要共體時 間，那這一點我想員工可以體諒。
(1)外籍員工的任用
由訪談資料可以分析出，如圖 4-2-1，政府政策如外勞的政策及 勞基法會直接影響到雇用的員工對於公司的向心力，各國際觀光旅 館為降低人事成本，希望開放外籍基層員工，但開放外籍基層員工 也會間接的影響到本國員工的服務態度，但是在經濟景氣不佳之際
，就業機會減少，員工為保住工作服務態度反而提升，員工不敢隨 意更換工作，並且服務態度更好，理由是害怕失去工作。
圖 4-2-1
服務態度相關因素圖
政府政策(就業機會) 服務態度
3、經濟景氣與人力資源策略的交互影響關係
張德儀(民 92)歸納旅館產業的經濟特性則有：1.旅館業為勞力密 集的行業，其投資報酬率就長期經營來說，係以長期獲利回收為主。
2.承擔外在經濟景氣風險，短期無法對市場供需採取因應對策，供給 亦不受需求影響，供給彈性接近零。3.市場特性接近寡頭獨佔型態，
定價受其他競爭者影響。4.專業的服務行業，形象與業績十分相關。
市場需求受外在環境影響大，如經濟景氣、外貿活動，國際性資源 開發、航運便捷。國際觀光旅館的顧客量會因經濟景氣、外貿展覽，
國際性會意、航空運輸便捷等產生顧客量的多寡。
＃1
經濟景氣，消費者收入增加，最明顯的例子當台灣股票在高點那幾年，飯店的 每一個餐廳高朋滿座，顧客量顯著增加，員工分紅都再三到六個月的年終獎金，
員工特別賣力。
＃2
飯店餐廳的生意量也有淡旺之分每年十月到另一年的二月是飯店的旺季，七月到 九月是淡季，這時天氣炎熱，結婚者少，相對的顧客量減少。
＃3
國際觀光旅館的餐廳顧客量，隨著季節變化因素之外，重新裝修讓顧客有渙然一 新的感受，菜餚的創新和變化等都是增加顧客量的方法之一。
＃4
這一兩年國際觀光旅館的餐廳不好經營，不景氣是最大因素，市場的變化以及各飯 店推陳出新，菜餚的創新和經營型態的改變都是顧客量增減因素之一。
＃5
商圈的重新洗牌國際觀光旅館的餐廳經營更加困難，市場的變化太快，以及各飯店 推出促銷專案，都是顧客量增減因素之一。
政經環境包含了經濟的景氣好壞以及政府政策(就業機會)。經濟景 氣會影響消費者的對於餐飲的消費能力以及消費意願，也就是顧客量，
進而影響到國際觀光旅館餐飲部門的營收。營收的好壞會直接反映在
員工的年終獎金，於是餐飲部門員工士氣就會受到影響。而政府政策
(就業機會) 直接影響到雇用的員工對於公司的向心力，也就是員工士
氣，服務品質提升後，經過一段期間，口碑傳到顧客處。其各因子間
的關係顯示於圖 4-2-2。
調節環路 B2:如圖 4-2-2 所示，當大環境經濟景氣不佳之際，就業機會減少 員工不敢隨意轉換工作，相對的為保住工作更加努力，服務態 度變得更好，連帶服務品質提升，顧客滿意度會增高，接著顧 客會予以肯定，進而使得員工作工作士氣提高，工作效率增加。
增強環路 R3:經濟景氣轉佳，國際觀光旅館餐廳顧客量就會增加，相對的營 收也跟著增長，年終分紅也水漲船高，進而使得員工作工作士 氣提高，工作效率增加連帶服務品質提升，顧客滿意度會增高
，接著顧客會予以肯定。
時間遞延 : 服務品質提升之後，要讓顧客滿意度會增高，必須經過一段期 間才能把業績提升。
圖 4-2-2
政經環境與人力資源策略的交互影響圖
B2
工作效率 服務
品質
顧客滿意度
員工 士氣
＋
＋ ─
獎勵 制度 顧客
肯定
業績 成長
服務 態度
營收 變化
顧客 減少
社經 問題
就業 機會
R1
R3
＋
＋
＋
＋
＋
第三節 組織發展與人力資源策略的交互影響關係
由訪談發現人力資源策略事實上與組織發展有極大相關性，而組 織發展中又可分為企業目標、績效考核、輔導、獎勵制度等，獎勵制 又分為:激勵措施、薪資福利、升遷制度，這些因子彼此之間也互相關 聯，分述如下:
(一)企業目標與人力資源策略的交互影響關係
Robbins(1990)對績效的定義看法是「績效是對組織目標達成程度 的一種衡量。Carolyn (2003)指出績效的特性應包含下列五點:l.績效 來自於「行為」或「作業」2.績效是一種相互比較的概念、3﹒績效的 標準是預先設定的、4﹒績效直接或間接與其「行為」或「作業」的結 果相關、5﹒績效是可以衡量的。而 Jeffrey(2003)則認為績效是用以 顯現組織運作活動最終結果的一個整體性概念，而「效能」及「效率
」則可視為績效的次等組成元件。而 Michael(2003)認為績效應包含:
效果、效率、組織成員滿意度。
Carolyn (2003)建議，在一般管理領域進行組織績效的相關研究時
，研究者經常會面臨績效比較標準無法一致或財務資料無法取得的問題，
建議可採用「主觀績效標準。作為衡量工具的替代指標。Delancy &
Huselid(1996)認為再判斷一個企業或事業單位有無達成目標時，必須加 入一些主觀判斷來評價組織的績效，而且認知的指標通常都會與客觀指 標真有高度相關性。
餐飲業組織績效衡量指標有關經營績效的文獻中，衡量績效的指標
一般分為財務性績效及非財務畔績效。在財務績效方面的主要衡量構面
為:資產報酬率、純益率、股東報酬率、營業淨利率、資產成長率、營業
收入成長率等。在非財務績效方面的構面有:組織的穩定性、員工的流動
率、員工的工作績效與員工約滿足程度等。國際觀光旅館餐飲部門的經
營績效上，用生產力來衡量，其生產力包括了資本產力及勞動產力(如每
個全職人員的銷售額)。除此，客房住用率、平均房價和平均員工產值為 衡量觀光旅館效的重要指標。
不同的研究目的與對象會影響選擇的績效構面與指標，並且，選擇單 一指標又不足以代表企業之整體表現，基於國際觀光旅館的特性以及財務 績效多屬商業機密取得不易，Bourgeois(1985)的建議採用主觀衡量方式
，由受訪者根據公司內部之經營概況與業界平均水準做主觀性衡量。構面 採用了財務性績效指標與非財務性績效指標，包括了總營收、餐飲收入、
企業形象、顧客滿意度、設施滿意度、員工滿意度、品質滿意度等來測量 組織的經營績效。
＃1
政府政策不明朗，給業者感覺沒有方向感，很多外商不來台灣看我門世貿 的展覽，到大陸去了，國際觀光旅館餐飲部門的生意量就會降，在這個時 後國際觀光旅館餐飲部門考慮培養人才，選才或選人的時候，會比較保守 的做法。
＃2
國內大部分國際觀光旅館餐飲部門都採責任經營制，單位主管負責經營績 效人力調配以及行銷策略，擔負起該餐廳的重責大任。
＃3
在競爭的國內國際觀光旅館餐飲部門為提高經營績效，都採獎勵制度，飯 店訂出每年營業額，由各餐廳主管擔負起該餐廳的經營績效，達成每年營 業額的餐廳給予分紅。
＃4
組織績效，分為財務性和非財務性，飯店
企
業形象、顧客滿意度、設施滿 意度、員工滿意度、品質滿意度等來衡量組織的經營績效，本飯店為國際連鎖，總公司重視非財務性的組織績效。訂出每年營業額，由各餐廳主管擔負起該餐 廳的經營績效，達成每年營業額的餐廳給予分紅。
＃5
大環境不好，我們都有可以努力的範圍，那個當然經濟跟營收一定是會受到一 些些影響，經營績效不理想我想大家都看的很清楚，對用人政策，會因經營績 效不理想，遲緩進用新的員工。
根據人力資源主管訪談的結果，研究者發現，在經營績效中利潤
中心的經營方式需要被討論:
(1)利潤中心制
由深度訪談得知，國際觀光旅館餐飲部門的餐廳大部分是利潤中心 制，餐廳主管負責經營之盈虧，因此人力的調配(用才)循著營收調整，
由各餐廳主管自行調整，因人力成本佔營運的大宗，部分國際觀光旅館 餐飲部門的餐廳外場人力調配細緻到淡、旺日人力調配，其目的為達成 顧客滿意，必須提升餐廳的服務品質。
(二) 績效考核與人力資源策略的交互影響關係
績效考核為人事制度中的主要環節，具與甄選、任用、薪給、獎 懲及異動相互為因果，如果考核制度不健全，其他人力資源管理工作 亦難奏效。故欲健全人力資源管理制度，則須求考核制度的完善及合 理化，建立客觀而公平的考核標準。
績效考核是各級管理者管理屬員的職責之一，也是管理實務上最 棘手的問題之一。因為管理人員對績效考核的處理很容易根據個人的 成見及判斷來決定，而不易獲得客觀的正確性。近年來，雖經管理學 者不斷地研究，但是由於考績本身所具有的複雜性及高度的屬人性，
迄今尚難得到一種絕對客觀可行的科學考核辦法。績效考核的目的為 處理獎懲、人力異動、薪資調整、教育訓練及業務改善等的依據，而 且亦可以激勵員工的工作情緒，進而提高組織士氣，增加工作效率，
達成國際觀光旅館餐飲部門的服務品質。
國際觀光旅館餐飲部門提出人力資源策略旨在偵測環境，確定組 織基本目標及運用人力資源達成之程序，而績效考核則是協助評估重 要關鍵工作行為之指標，尤其強調未來導向，以作為協助減少員工缺 失，提昇員工工作能力的工具。因此，績效考核可說是人力資源策略 管理的核心角色，無此功能，則人力資源管理之適才適所的目的即難 達成。績效考核為促使「激勵」發揮績效之關鍵 激勵係指促動員工
工作動機，激發潛力，導引行為持續以完成組織目標的過程。
＃1
旅館餐飲部門透過審慎績效考核，促使激勵發揮績效之關鍵激勵係指促動 員工工作動機，激發潛力，導引行為持續以完成組織目標的過程，飯店有 短期及長期的考核制度。
＃2
凱悅大飯店館餐飲部門在考慮公平的原則下，考核制度先由員工自我考評，讓 員工先檢視自己在工作上的表現，然後由各餐廳主管依員工自己自評加以考評 作為晉升及加薪的依據。
＃3
飯店主管與員工之互動績效考核是很重要的時機，同仁間如何在既競爭又不失傷 和氣狀況之下，讓每一位員工能發揮潛力，使飯店更具競爭力，接受大環境的挑 戰。
＃4
在連鎖國際觀光旅館考核員工有一套完整的考評制度，向我門前總經理經過國際 檢核之後，本國人同樣可以升任夏威夷假期飯店的總經理。
＃5
國際觀光旅館餐飲部門在思考績效考核時，比較傾向利潤中心制，由各餐廳經理 帶領一個團隊達成飯店給予的目標，彼此之間同心協力完成任務，餐廳經理完全 授權自主。
研究者與國際觀光旅館人力資源主管對於績效考核的目的為處理 獎懲、人力異動、薪資調整、教育訓練及業務改善等的依據看法一致
，而且亦可以激勵員工的工作情緒，進而提高組織士氣。大部分國際 觀光旅館一年分兩次作考核，先由員工自評，再由各級主管依次作考 核，考核結果作為用才的依據，如晉升或調整薪資。
(三) 輔導與人力資源策略的交互影響關係
著名的管理顧問大前研一曾經說過:「成功的企業須賴卓越的經 營策略，但是智慧的領導者更重要。」誠哉斯言，一般智慧的領導者 除具有專業知識，能「合理化」處理問題以外，更應具有雍容胸懷，
能「人性化」領導員工，而這正是管理所強調的精神。面對員工問題 更需兼具這兩項能力。
一般言，員工問題的發生，在管理過程中，防止員工問題發生，
主管必須能注重授權;同時注意資源合理運用「效率」及強調人性共識
達成總體「效能」，防患問題於未然。發揮工作效率，以「正確方法」
完成交派任務，重視問題診斷之程序，而對問題之解決方法明確化，
可以節省較少時間及人力。掌握員工貢正問題所在，維持處理手段之 彈性及人性面。至於合理化之方法，人性化之方法則以強化員工自主 管理，主管以身作則，建立申訴制度。
出員工問題十分錯綜複雜，最主要關鍵當然是員工個人身心健康
、狀況正常，「自我管理」及「自我調適」相當根本。其次，直屬主管 因負直接指導、監督之責，對其工作、心理等問題亦責無旁貸。特別 是走動管理、隨時觀察、適時溝通，對防患問題有絕對幫助。
各國際觀光旅館人力資源部門就一般性及共通性問題之診斷分析，
都具備完善的制度進行輔導、培訓活動規劃之份內工作，設計有效之特 定訓練活動。融入於一般活動、納入輔導課題(如兩性關係、健康管理、
藝術欣賞、自我調適等)。然而，由於不少員工問題(特別是心理問題) 因涉及專業，各國際觀光旅館人力資源部門設置醫務室、心理諮商室、
聘專業人士擔任診療工作，或委託其他專業機構，定期為員工檢查;以 及不定期提供諮商。
＃1
現在年輕的員工稱之為草莓族，抗壓力非常低，遲到、上班時間未請假不 到班，因此為因應餐飲部門外場正常運作，輔導是為現場經理以及人力資 源部門的重要工作。
＃2
活潑、外向是餐飲部門員工的特質，這些特質的員工，也必須導入適當輔導 讓他們在這行業待的時間比較久。
＃3
餐旅學校愈來愈多，適合觀光旅館餐飲部門的人才，其實非常的多，但是飯店 一直強調的服務理念，所以在這些人才，面談的時候，就要了解，進入飯店經 過適應期，表現不理想的員工加以輔導能夠認同企業文化和服務態度。
＃4
在 interview 的時候，我們常用 ask 這個單字，a 是 attitude，s 代表 skill，k 代表 knowledge，但是為什麼要把 a 放在第一個，並不是因為字母在前面，而是說他
的專業態度決定了後面的二項，當他後面的這一項專業的技術、專業的知識，都 非常強的時候，但是他缺乏了專業的態度的話，他可能沒有辦法發揮出這些專業
，因此人力資源部門會加以輔導，加強專業的態度。
根據深度訪談部分國際觀光旅館在考核中，發現員工表現不理想，
人力資源部門和單位主管隨時觀察、適時溝通，對防患問題於未然，並 定期諮商，解決問題，如經輔導未在期限內改善人力資源部門就會考慮 員工的去留。
(四)獎勵制度與人力資源策略的交互影響關係
國際觀光旅館餐飲部門影響用才的因素:獎勵制度包含激勵措施、
薪資福利以及升遷制度 1.激勵措施
激勵措施是提高員工士氣的動力，各國際觀光旅館餐飲部門為穩 定員工的流動率，都有一套完整的激勵措施，採取積極的行動，為旅 館的績效而制定辦法。激勵是人類滿足某種需要的慾望之反射作用。
同時指各驅力之組合，其可藉著直接激發而使行為持續完成目標。動 機係行為之原動力，因此滿足個體行為動機之加強作用，可以繼續此 種行為之持續性;反之列可以遏止及調整其行為。
＃1
領導統御如果做得成功，必須要先有一個很好的團隊，好整以暇來看說
，正確適當的激勵，可以提升團隊的士氣，做好餐飲的服務品質，反之 團隊的凝聚不足，激勵不足產生服務品質的下降，接著而來的是顧客對 餐廳口碑失去信心，消費意願跟著降低。
＃2
領導與激勵管理在國際觀光旅館餐飲部門是很重要的，坦白說餐飲部門流 動率是最高的，不管是基層或中間那一層希望訓練留住人才，領導與激勵 是餐飲部門最重要的一個工作。
＃2
激勵必須要從心底，從最小的地方，要去重視每一個同仁的感覺，讓他覺的 做這一個工作很重要，讓他覺得做這個工作還不錯、滿驕傲的，他會看的起 自己的工作，我覺得激勵的角度，應該從這個方面去著手，才是真正對同仁 有所激勵。
＃3
領導與激勵來講，充分的授權給所有的同仁、主管等等，我想我們從訪問到 現在來講，有一個特色您可能也注意到我沒有用過員工這兩個字，那我都是 用同仁這兩個字，這也是在口語上都會講到的，這是我們的同仁，他是我的 同事，他是我的同仁，我不會說這是我的部下。
＃4
激勵的方式，這可以分為兩種，一種是來自他的主管，對他認真表現的認可
，覺得他的工作做得很好，主管積極地鼓勵他，客人很多謝謝你這一個禮拜 來的配合工作順利完成，精神上激勵來自他的主管，另外的話就是來自飯店
，飯店能在員工大會表揚，給予精神上鼓勵，另外最大的激勵是升遷，員工 經過工作的表現及考核，餐飲部門有職缺由內部員工升遷。
＃5
激勵很實際的，飯店的組織有很多連鎖店，有外館的讓各部門主管去那裡發揮
，這個部份很實際，飯店栽培員工會調整薪水，把個人的領導特質做充分的發 揮。
根據人力資源主管訪談的結果，研究者發現，在激勵制度中激勵 方式金錢並不是最重要的獎勵制度需要被討論:
(1) 金錢不是最重要的激勵方式
研究發現，由訪談中，國際觀光旅館餐飲部門員工的激勵方式受 到社會對地位及同才的影響，金錢不是最重要的激勵方式，快速的升 遷成為現代員工是否留在原國際觀光旅館餐飲部門任職的重要因素，
因此國際觀光旅館餐飲部門在員工生涯規劃中，建立公平合理的升遷 制度成為人力資源部門在用才時重要考量。
2.薪資福利
薪資對於任一國際觀光旅館餐飲部門而言，其設計都是極為重要 之工作，因為他具有誘導員工順從與激勵員工行為的多種功能，在理 論上，薪資若以需求層次理論來說，是一種屬於低層次的需求，員工 將薪資視為非常重要的工作屬性。薪資不僅能激勵工作表現，同時對 於薪資不滿往往會引起不良的工作反應，如影響工作績效、造成怠工
、缺勤與工作不滿等，而且是引起員工離職意願的重要因素。
合理的福利是吸引及留住人才的方法，若缺乏合理 的福利，將
造成離職率及曠職率的上升。
＃1
薪資福利是留住人才的幾大要件，我特別要強調的是合理的薪資，因為我們 的價值觀就是如此，絕對不能說需要好的人才或者強勢的人才，用高薪挖別 家飯店的員工過來，價值觀就跟企業文化有一點的不同，所以要強調的是合 理的薪資，每年會做一次全國飯店其他飯店一個薪資調查，原則上我必須要 讓我們的薪資任給在合理的範圍之內，不能夠低於這個市場的行情，因為薪 資太低人才就流失，人才流失其他員工工作量加重，服務品質降低惡性循環 口碑不好，員工離職機率增加，影響整個飯店的人力資源策略。
＃2
薪資還是最重要，這很現實的，因為基本上員工來離職總會問他離職的原因，
不外乎為了薪資是他要換的那工作待遇絕對會比他要離開的這個好，所以薪 資還是很重要的原因，薪資福利是激勵重要的部分。
＃3
在思考用人政策裡面的薪資結構讓飯店餐飲部門薪資結構負擔降低，讓員工 也不吃虧，飯店餐飲部門負擔也不要那麼重。所以人力資源管理的專業人才 就更形重要，研究如何減輕國際觀光旅館餐飲部門負擔，大都採計時薪資的 臨時員工去減輕資方的負擔。
＃4
如果他單純不是為了薪資的原因，也許為了工作時間的原因，原來是營業單位
，然後她結婚了，所以她想要轉換一個正常上班的時段能不能轉換到後勤部門
，這樣的話，人事單位比較有籌碼去慰留她，那如果是薪水的，這個除非是高 階主管，會想要去一些新的飯店嘗試看看，較多的發展的空間，那因為畢竟飯 店有很多資深的員工，上面的人沒有走，下面根本沒有機會，這是很現實的。
＃5
連續好幾年都不調整薪對於我們的員工來講，當然所得不但沒有增加反而減少，
因為利潤少了，那分給員工的也相對的減少，用人政策遇缺不補對人力市場會有 大的影響，如果說經濟景氣沒有趕快復甦的話，我覺得這個會差很多，你看今天 的報紙寫那個旅行社都強迫他們休半個月，就意思老闆這個月只要付你半薪，很 慘的，你看現在又戰爭有ｓａｒｓ，真的差很多。
國際觀光旅館人力資源主管指出員工福利扮演吸引人才、留才 及激勵等方面的角色。員工福利制度可激勵員工，以提高組織績效。
員工福利制度設計目的在於滿足員工的需求，如果沒有掌握和探求
員工的需要和偏好，國際觀光旅館即使花大把的鈔票來辦福利，也
得不到員工的積極反應，更談不上會有什麼正面效果，甚至還會惹
來員工的不滿和抱怨。員工福利是國際觀光旅館人力資源管理的種 要面向，是增進勞資關係、提高組織生產力的一種工具。國際觀光 旅館提供福利可以減少流動率，留住熟練員工，減少生產成本，提 高勞動生產。其主要的功能包括維持必要勞力、提昇服務品質、促 進勞資和諧、穩定經濟生活等功能。員工對國際觀光旅館福利的滿 意度愈高，則勞資關係氣氛愈好。研究者的研究應證在國際觀光旅 館餐飲部門的員工，薪資水準與結構、敘薪基礎、員工參與薪資管 理三構面與員工薪資滿足感有極密切之相關，大部分國際觀光旅館 人力資源主管一致的看法，合理的薪資才能留住優秀的員工。
3. 升遷制度
升遷制度與獎勵關聯，升遷既具有強烈之激勵作用，對於員工之 工作態度應有相當大之互動性。升遷在組織中提供兩目的，員工有其 不同之技術和能力，不同的工作也有不同的人員需求，而升遷為使員 工得到最適合位置的一種方式。升遷所扮演角色為提供給低階員工誘 因，使其在評價其薪資和身分時與組織中的排位高低相連結。員工過 當的報償及行為面的自我實現同樣的重要，因此為了更有效的描述實 際上的誘因機制狀況，就必須結合報酬面和行為面才能達成。升遷的 結果將有助於實質才物報酬的增加，因此升遷誘因對激勵員工努力工 作有者相當重要的地位。國際觀光旅館餐飲部門適當地運用升遷制度
，不但可以拔擢適任的人才，增加組織的活力，員工對升遷的期望更 是促使員工努力工作的一大激勵誘因。
＃1
升遷被用來作為主要之誘因機制，職場的挖角一定是提供更好的薪資與職位 絕對是吸引他們被挖的原因，當飯店激勵不足的時候，員工就有跳槽的誘因。
應該暢通的升遷管道為留住人才的方法之一。
＃2
飯店藉由升遷機會的給予，員工會因為升遷後所得到的實質報償以及內在成就 感滿足的增加，而誘發努力的動機，飯店在儲備幹部方面，有一個經理培訓方 案，飯店是要簽約二年，然後這二年就是受訓，這樣的經理培訓方案，為飯店
栽培了很多很多的中階幹部，飯店幹部缺額時由儲備幹部升任。
＃3
飯店對於升遷為人力資源部門重要的工作，每年兩次考核作為依據之一，能力 為升遷的必備條件，在基層流動大的單位，升遷為留才的方法之一。
＃4
本飯店對於升遷必須經過嚴謹的在職訓練，然後經過升遷的考試，通過後成為 儲備幹部，出缺時正式升遷為該職位。
＃5
本飯店為國內連鎖飯店升遷必須經過嚴謹的在職訓練，然後經過升遷的考試，
通過後成為儲備幹部，因有十幾家飯店高階主管升遷機率非常高。
國際觀光旅館人力資源主管對於升遷，各飯店都有完善的制度，
升遷對於員工而言是一種滿足成就動機的激勵，升遷的結果將有助於 實質財物報酬的增加因此升遷誘因對激勵員工努力工作有者相當重要 的地位。在大多數的國際觀光旅館當中，用才策略中升遷被用來作為 主要之誘因機制，相反的處理不當，造成員工跳槽。
根據深度訪談的結果，所有的受訪者皆提過餐廳最前線員工，服 務人員的績效措施，可以從員工與顧客的互動頻率、員工在每個服務 行為的有形性，以影響到顧客認知的服務品質，因此認為員工可經由 有效的教育訓練以確定其提供服務的角色。顧客認知到員工的服務行 為是以顧客為導向，則顧客對服務品質的評價高。當員工認知餐廳有 健全的管理系統及提供良好的服務工作流程，則員工會願意去提供服 務給顧客。
目前的國際觀光旅館餐飲部門正面臨強大的競爭，使得業者莫不 努力找到可保留現有客人及從競爭者處爭取到新客人的方式，若透過 人力資源管理實務運作得當，因而提升服務品質;並且各部門員工的服 務行為傳遞也能促使顧客對服務品質的評價更高，對國際觀光旅館餐 飲部門而言，該是其維持競爭力的不錯方式。
建立合理的升遷制度、業界水準的薪資福利、適當激勵措施，加
上定期績效考核，不理想部份給予輔導，主管適時給予督導，國際觀
光旅館餐飲部門必定可以提升服務，高的服務品質相對的顧客滿意度 隨之上升。
4.提升服務與成長上限
由圖 4-3-1 中不難發現，提升服務呈現成長上限的系統基模，顧 客滿意與否的意見會反映到主管，於是主管會根據顧客滿意來要求員 工作為提昇服務改進的方向，當國際觀光旅館餐飲部門實施提升服務 品質時，剛開始的前幾個月提升服務成長相當快速，其中的原因包括
，主管強力要求，完善的升遷制度，加上員工士氣的提升。
＃1
為了提昇餐飲部門服務品質國際觀光旅館餐飲部門，建立完善的升遷制度，
經過考核，遇有職缺由內部員工晉升，以激勵員工的工作士氣。
＃2
國際連鎖旅館在激勵措施中，每年按照各部門的績效給予獎金制度，升遷制度 有一套完善的規劃，更重要的是工作環境氣氛的培養。
＃3
國際觀光旅館餐飲部門為考慮提升服務時，服務人員的人力是否充足，人力精簡 會造成提升服務的成長上限。
＃4
國際連鎖的協助，激勵的方式的創新，員工考核除了獎金之外，本旅館員工可申 請國際連鎖飯店任何一家店渡假，但必須事先申請，並且該飯店有空房。
＃5
國際觀光旅館餐飲部門，提升服務中人力不足，會造成顧客等候時間太長，調整 每一個單店服務品質，人力為本旅館考慮因素之一。
增強環路 R:當國際觀光旅館餐飲部門主管要求提升服務的進行時，會使各 各項提升服務工作的產生，在提升服務工作績效考核的監督下
，會使提升服務工作產生成效，接著服務品質提升，服務品質 提升會讓顧客滿意度增加，顧客會予肯定，接著各餐廳繼續提 出各項提升服務工作。
調節環路 B: 受限於餐飲業性質與可用人力支配，提升服務會有其限制，當 提升服務工作被提出愈多，則會愈接近可供提升服務項目之上 限，此時慢慢地提升服務工作的提出就會愈來愈少。
圖 4-3-1 提升服務成長上限之因果回饋圖
由於觀光餐飲業性質的關係，提升服務工作，不會一直成長下去 一定有一個上限，當然以目前為止是否接近上限還不知道，不過從圖
4-3-1 可以明顯看出其成長已有趨緩情形。
就經營管理而言，也是組織發展的一環，主要的核心在於經營行 動的改善。就理論及訪談資料分析觀察，顧客滿意度高低會影響到是 否受到顧客的肯定，也就是服務業在決策經營行動時的主要重點。由 訪談發現人力資源策略與資源管理也具相關性，而管理型態中又可分 為調整經營行動、顧客肯定、環境改善等，這些因子彼此之間也互相 關聯，分述如下:
(五)形朔經營活動或議題(調整經營行動)
國際觀光旅館餐飲部門經營的目標，為穩定中為企業獲取合理的 利潤，讓企業永續經營下去，但近年來新的國際觀光旅館加入競爭的 行業，以及經濟的不景氣，國際觀光旅館餐飲部門必須因應產業的趨 勢加以調整經營活動，如各種行銷策略的推出，配合觀光倍增計畫的 經營理念，為企業開創新的商機。
餐飲 性質 提升
服務 服務
品質
顧客 肯定
提升服務 績效考核
可提供之 服務項目
可用 人力 主管
要求
顧客
滿意度
R B
＃1
飯店裏每一個餐廳的經理，再例行會議中都會收到顧客給各餐廳的意見，
從這裡各餐廳主管知道該餐廳的服務品質概況，調整各餐廳應改進的地方
，適應競爭的經營環境。
＃2
行銷策略會影響人力資源策略，假如一個餐廳他要很積極推銷新的菜餚，以 目前的人力不夠，我們可能要增加人力，餐廳改變經營方式也會增加人力，
例如二樓的義大利餐廳重新裝修改變經營方式，我們增加了百分之二十的人 力，以符合現場的需求，經過一個月的時間，營業額增加了百分之三十，改 善經營行動，增加飯店的利潤。
＃3
新的國際觀光旅館加入，分食了這一塊大餅，例如鄰近百貨公司或大型購物 商場加速進入餐飲市場，因此每一家國際觀光旅館都再調整經營的方向，達 成經營績效。
＃4
比如說自助餐廳和宴會餐聽，飯店要求的服務人員，他的技巧成熟度絕對是 不一樣的，所以你在找人的時候就會不一樣，飯店的中餐廳，尤其要求的都 是高品質的服務，所以改善經營行動為提高飯店利潤的方法。
＃5
觀光倍增計畫旅館，每一家國際觀光旅館都再調整經營的方向，重新裝修餐 廳或調整菜餚，達成業者要求。
(六)顧客肯定與人力資源策略的交互影響關係
從成本、利潤面之研究，發現保有既有顧客比尋求新顧客更經濟
、有利。認為在投入成本與產生效益上，維持現有願客比吸引新顧客 的效益更高。
Desatnick(1988)則計算出吸引一個新顧客所需花費的成本，約為 留住現有顧客的五倍。Reichhelds & Sasser(1990)則發現在九種服務產 業中，多增加 5%的現有顧客保留率，可使得利潤增 25-100%，且其 研究也發現，餐廳與顧客的關係愈長久時，帶給餐廳的利益也愈明顯
，如果餐廳能使 76%到 81%的顧客願意再來用餐，則會帶給餐廳近二
倍的純益。由此可知顧客的肯定對公司的獲利來說是其正向意義。因
此扮演著與顧客接觸的第一線服務人員能否與顧客建立和維持長期穩
固的關係，進而創造顧客的肯定，乃是相當重要的關鍵。
＃1
飯店重視顧客願意再來用餐，顧客是飯店的收入來源，飯店管理階層包括總 經理、餐飲部協理在飯店營業時間都走到第一線各餐廳，傾聽顧客的意見，
在每天主管會報中將需要改進的地方告訴各餐廳的經理改善服務的缺失。
＃2
飯店外場服務人員扮演著與顧客接觸的第一線服務人員能否與顧客建立和維 持長期穩固的關係，進而創造顧客的肯定，保有舊顧客比開發新顧客重要，
我們訓練經理每天中午晚上會巡視每一個餐廳，服務品質好不好，發現服務 不對，馬上機會教育，利用空班時間，告訴員工這個服務的方式要怎麼做。
＃3
飯店餐飲部門協理的工作就是隨時吸取國人的消費習慣，外籍住飯店顧客的需 求，去改每一個餐廳的行銷策略，每一個餐廳服務的標準，這是飯店餐飲部門 協理每天要做的，這些都是長期以來受到顧客肯定的基礎。
＃4
我們對待客人，第一個不會有任何的理由藉口去推託，不會有認為說客人提出 一些無理的要求或是我們做不到的事情，我會斷然的拒絕他或讓他有下不了台 的這種情況，所以我們這是對客人所堅持的態度，這個部分受到顧客的肯定，
這個企業文化到現在來講，我們還是非常的堅持，一直也在維持的當中。
＃5
國際觀光旅館餐飲部門的員工在服務流程中，如何讓顧客的需求能滿意，並且 再到餐廳消費，顧客肯定為員工努力的指標，保有舊顧客比開發新顧客重要。
國內各國際觀光旅館餐飲部門為達成各旅館所設定的經營目標，
如何保有既有顧客，為人力資源策略選才時各餐廳主管及人力部門 主管所重視，透過甄選測出員工在餐飲業必須具備的特質與專業能 力，能維持現有願客同時能開發新的顧客。顧客的肯定對旅館的獲 利來說是其正向意義。因此扮演著與顧客接觸的第一線服務人員能 否與顧客建立和維持長期穩固的關係，進而創造顧客的肯定，為各 國內各國際觀光旅館餐飲部門選才的考量。
(七)環境改善與人力資源策略的交互影響關係
多年來國際觀光旅館餐飲部門經營環境劇變，無論國內外國際觀
光旅館均因應調整，力求反敗為勝，或更上層樓;不少國際觀光旅館
也因景氣不佳之壓力，尋求降低成本這些企業變革重心可歸納為三大
項:策略目標調整;降低營運成本;提高顧客滿意。根據此三大項變革重 心，旨在提昇核心競爭力。深度訪談中，各國際觀光旅館餐飲部門為 改善經營環境在用才策略方面為留住人才，給予員工較其他旅館優厚 的薪資福利，預有職缺由內部晉升，鼓勵員工進修。
＃1
環境改善是國際觀光旅館餐飲部門面臨的一個方向，國際觀光客主客觀因素影 響來台消費意願，觀光客人數增減起伏不定，政府推出公務人員旅遊券來刺激 旅遊市場，讓業者在大環境不理想之際，能增加營業額。
＃2
近年來國際觀光旅館結束營業，改建為商業大樓，統一大飯店、美麗華飯店是 這一類例子，另一案例因 sars 而停業的麒麟大飯店，因此環境不佳狀況下，經 營環境的改善為目前國際觀光旅館最迫切的課題。
＃3
整個產業大環境起伏變化太大，為在用才方面能留住熟練的員工，旅館給予員工 的薪資福利，在業界平均之上，經營環境的改善為目前國際觀光旅館競爭的利器
。
＃4
為因應整個產業大環境的改變，為在用才方面，旅館預有職缺都由內部晉升，鼓 勵員工留在原單位，增加競爭力。
＃5
飯店餐飲部門的服務人員需結合餐飲部門的內部資源，改善後場之作業，經由前 場之服務人員，完善的將產品服務傳遞至顧客，於顧客接觸之關鍵時刻展現其服 務能力，第一線服務人員之服務能力是旅館業創造長期競爭優勢之核心能力。
國際觀光旅館餐飲部門為因應經營環境的變遷在用才策略方面也 隨著整個市場的變化而加以調整，用才方面能留住熟練的員工，旅館 給予員工的薪資福利在業界平均之上，經營環境的改善為目前國際觀 光旅館競爭的利器以達成國際觀光旅館永續經營的理念。
綜合經營管理各元素之間的關係可得圖 4-3-2， 顧客的肯定與 否決定了經營行動時的決策，也影響到員工士氣。工作環境的好壞受 到經營行動時決策的影響。員工士氣的高低，則受到環境的改善狀況;
以及顧客及主管的肯定與否。而員工士氣會直接影響到工作效率，國
際觀光旅館在用才策略，其各因子間的關係顯示於圖 4-3-2。
顧客滿意度是所有餐飲部門主管最重視的要點之一，同時也會藉 由績效考核來要求員工，最終目的就是為了提昇服務品質，進而提昇 顧客滿意度，國際觀光旅館餐飲部門人力資源發展實施激勵制度，以 績效為獎酬標準，人員獎酬來自能力表現而非年資累積。其各元素間 的
關係顯示於圖 4-3-2。增強環路 R5:如圖 4-3-2 所示，國際觀光旅館餐飲部門在企業目標的壓力上
，部門主管會要求提升服務，及加強績效考核工作，在兩股力 量驅使下，得以讓服務品質提升，而提升顧客滿意度。當顧客 滿意度提升後，部門主管更會繼續要求提升服務工作的推行。
增強環路 R6:接續 R5，當顧客滿意度提高後，國際觀光旅館經營者也會構 思其它的提升服務的方案，再促使服務品質的增加。
增強環路 R7: 接續 R6，當顧客滿意度提高後，國際觀光旅館經營者會繼續 要求績效考核工作，畢竟，到目前為止，算是推展選才、育才
、用才成功的人力資源策略。
增強環路 R4:如圖 4-3-2 所示，以往部分國際觀光旅館餐飲部門因經營績效 不佳，餐飲外場設備老舊，成為員工士氣低落的原因之一，由 於處在競爭激烈狀況下，各國際觀光旅館餐廳相繼重新裝潢或 改變經營型態，當環境改善後，顧客會加以肯定，員工士氣同 時提高，而環境改善也直接影響員工的士氣。顧客肯定，則讓 國際觀光旅館經營者，更加努力在環境改善的工作上，調整經 營行動。
時間遞延 : 調整經營行動，國際觀光旅館經營者，經過大環境的競爭，為 求國際觀光旅館永續經營，把環境加以改善，從開始行動到達 成目標，必須經過一段期間才能完成。
圖 4-3-2 組織發展與
人力資源策略的交互影響圖
工作 效率
服務
品質
顧客滿意度
員工 士氣 ＋ 長官
要求
提升
服務 輔導
顧客 肯定 績效 考核
R1
R7 R6
R5
＋
＋
＋
＋
＋
＋
＋
＋
＋
環境 改善 形朔經
營活動
R4
＋ ＋
第四節 服務品質與人力資源策略的交互影響關係
一、影響人力資源策略的兩個主軸
（一）服務品質
與人力資源策略的交互影響關係
從宏觀的角度審視國際觀光旅館餐飲部門選才、育才、用才的策 略，提升員工的服務品質達成經營績效，為企業永續經營必經路徑，
同時服務品質為國際觀光旅館餐飲部門人力資源策略的因子。服務廣 泛定義下發現相較於「服務結果」，「服務過程」更能影響顧客滿意或 品質知覺，Michael,Barbara＆keith(2003)曾指出「功能性品質」較「
技術性品質」來得重要，因為技術性乃指傳送予顧客的是什麼(what)
，而功能性乃指服務是如何(how)傳送予顧客的，代表著服務外圍部 份，通常是可以憑眼見觀察得到的，如員工態度、員工行為、員工間 關係及服務人員外觀等，有些顧客就會傾向據之以形成對服務品質的 判斷，故相對於讓顧客得到應有之「核心」「無形」技術性品質外，
服務業者往往會設法提昇其服務之功能性品質，包括:悉心甄選並訓練 服務人員、保持一致性外觀、加強對服務人員之考核控制等，其目的 就在於增加顧客接觸後的良好印象，有助形成正面的品質知覺。
Berry,Zeithaml＆Parasuraman(1990)指出，由不適當的人扮演服務 角色，是導致服務品質不良的主因之一。對顧客而言，服務提供者就 是代表國際觀光旅館餐飲部門，顧客對服務人性面的重視，遠超過服 務有形面的線索。基本上，除非員工有志願及有能力去落實服務角色
，否則很難去提升服務品質。
1.國際觀光旅館餐飲部門之服務品質
