一、影響人力資源策略的兩個主軸
（一）服務品質與人力資源策略的交互影響關係
從宏觀的角度審視國際觀光旅館餐飲部門選才、育才、用才的策 略，提升員工的服務品質達成經營績效，為企業永續經營必經路徑，
同時服務品質為國際觀光旅館餐飲部門人力資源策略的因子。服務廣 泛定義下發現相較於「服務結果」，「服務過程」更能影響顧客滿意或 品質知覺，Michael,Barbara＆keith(2003)曾指出「功能性品質」較「
技術性品質」來得重要，因為技術性乃指傳送予顧客的是什麼(what)
，而功能性乃指服務是如何(how)傳送予顧客的，代表著服務外圍部 份，通常是可以憑眼見觀察得到的，如員工態度、員工行為、員工間 關係及服務人員外觀等，有些顧客就會傾向據之以形成對服務品質的 判斷，故相對於讓顧客得到應有之「核心」「無形」技術性品質外，
服務業者往往會設法提昇其服務之功能性品質，包括:悉心甄選並訓練 服務人員、保持一致性外觀、加強對服務人員之考核控制等，其目的 就在於增加顧客接觸後的良好印象，有助形成正面的品質知覺。
Berry,Zeithaml＆Parasuraman(1990)指出，由不適當的人扮演服務 角色，是導致服務品質不良的主因之一。對顧客而言，服務提供者就 是代表國際觀光旅館餐飲部門，顧客對服務人性面的重視，遠超過服 務有形面的線索。基本上，除非員工有志願及有能力去落實服務角色
，否則很難去提升服務品質。
1.國際觀光旅館餐飲部門之服務品質
面對服務多樣化的時代，許多的國際觀光旅館的餐廳都可提供消 費者作選擇，也因此消費者對服務品質的要求也越來越高。各接受訪 談國際觀光旅館皆提出消費者在面對眾多的選擇機會下，將會挑選那 些最能迎合他們的期望與服務，因此任何能讓服務品質提升管理，都
需盡善盡美。顧客到國際觀光旅館的餐廳來，除了享受到一頓美味的 餐點外，也希望能在餐廳現場的舒適的氣氛下愉快的用餐。美味的餐 點靠廚師，令人愉快的現場氣氛就必需仰賴訓練有素的服務人員、完 整的實體設施等。對於國際觀光旅館的餐廳而言，一個極重要的特性 就是大部份的生產活動，是在消費者參與的情況下同時完成的。因此
，從顧客打電話來訂位、進入餐廳用餐、顧客離開餐廳的一連串的過 程中，所獲得的服務間是否非常「順暢」且「舒適」的感覺，這也直 接關係到消費者所體認到國際觀光旅館的餐廳「服務品質」的好壞。
(二) 員工士氣與人力資源策略的交互影響關係
國際觀光旅館餐飲部門受到顧客的肯定以及旅館經營績效增加，
員工士氣一定是高昂，是團隊精神，也是一種團隊合作。士氣影響員 工與主管間的相互作用，最後影響到顧客滿意度。同時士氣影響員工 的工作意願及態度，最終影響產品品質、產品輸出及操作成本。
王明坤(民 85)對士氣之解釋在於綜合有利工作情境下態度面之總 和，因此認為員工有工作興趣、工作意志與工作投入，即是工作意願 對於組織認同、願意效力，即所謂組織忠誠，員工對地位認知、服務 群體、合群文化，對團體關係具榮譽感即是群體精神(Growp spirit);以 此三個層面來界定士氣之涵義。
綜上所述，有學者將士氣視為一種心理或情緒的態度者，有將士 氣視為一種因隊精神;有將士氣視為一種情緒情感者，如受顧客肯定、
隸屬感、認同感、榮譽感、滿足感;亦有從團體士氣的高低來瞭解士氣
。在歸納學者的看法後，本研究認為士氣是指員工對組織的認同，即 組織忠誠與工作的投入，即工作意願，以及對團體的凝聚力，即團隊 精神，此三者間的態度表現強度。並以此作為衡量士氣之高低程度指 標。
＃1
近年來幾份有名的雜誌將本飯店評鑑為亞洲最佳飯店之一，成為歐美旅客下榻飯 店的最佳選擇，飯店的同仁士氣高昂，都以在本飯店服務為榮，最近 104 人力銀 行網站求職者特別多。
＃2
飯店在員工激勵方面特別授權各餐廳主管隨時觀察員工的表現，了解員工的需求，
每個餐廳視為一個團隊，讓員工有隸屬感、認同感、榮譽感、滿足感;從團體士 氣的高低來瞭解士氣。
＃3
最近我的同仁士氣特別高，他們發現還是我們這種腳踏實地去經營，業績都有成長，
八月份的績還比去年同期好很多，一般來講台北市飯店今年比去年同期還差。
＃4
上個月初餐飲部門的同仁，去做了一個活力先鋒營，當然這是有一定的的課程，然 後請外面專業的講師幫他們做一些激勵他們工作士氣的訓練課程，激勵士氣的方法 都在各項訓練計畫中詳細的規範，最重要的是員工有工作興趣、工作意志與工作投 入，才是飯店的有利資產。
＃5
本飯店國內分店及會館有十幾處，升遷管道暢通，只要能力夠加上各種晉升考試通過
，就有升遷機會，同仁士氣高，他們發現只要腳踏實地去努力，職位在等著你。
(三)影響服務品質之顧客滿意度之因子
由訪談發現人力資源策略事實上與服務品質有極大相關性，而服 務品質中又可分為教育訓練、流程改善、科技應用、工作效率、專業 能力、服務態度、顧客滿意度等，這些因子彼此之間也互相關聯，討 論如下:
1、教育訓練與服務品質的交互影響關係
國際觀光旅館餐飲部門主要產品為「服務」，因此，服務人員的 技巧、服務態度與服務專業知識即顯得格外重要。所以國際觀光旅館 特別強調員工教育訓練，包括語言、態度、禮節對公司規章制度的瞭 解及不同國籍文化之瞭解等能力。國際觀光旅館餐飲部門進行對員工 之服務訓練計畫，研究發現提升服務能力之訓練，將對旅館之績效有 正面之幫助。旅館人力派遣公司供應國際觀光旅館餐飲部門的人力需 求，各旅館可以節省訓練，並且餐飲部門可以獲得一定品質的人力，
提升顧客滿意，增加營運績效。觀光飯店最重要的訓練重點在於如何 提升整體的服務品質，以提供顧客最佳的服務。因此，目前訪問得知 台灣著名的國際觀光旅館所實施的教育訓練而言，其重點皆在於如何 強化專業的技能，藉著觀摩國際著名旅館、在職訓練、鼓勵進修等方 式進行教育訓練。
＃1
飯店新進員工，人力資源部門必須規劃完善的職前訓練，為了提昇餐飲部門 服務品質但是在做這個在職訓練當中，員工必須要有一定的基礎，旅館來訓 練你會比較快。
＃2
國際連鎖旅館每年預算中提撥一定比例經費為訓練經費，因此訓練經費充裕，
基層人員你要一套完善的訓練的程序，能夠有好的訓練人員，培訓員工，提 升員工的專業能力，日本和香港把教育訓練交給旅館人力派遣公司，各旅館 服務人員需求向人力派遣公司雇用，各旅館可以節省訓練，並且餐飲部門可 以獲得一定品質的人力。
＃3
每一個國際觀光旅館餐飲部門它所能提供的在職訓練，當飯店營業額增加後，
就有充足訓練經費作在職訓練，有助於訓練的員工，再次朔造成每一個事業體 它所要求的服務的水準和服務品質。
＃4
飯店透過國際連鎖的協助，隨時檢視餐飲部門的每一個餐廳顧客的反應，餐廳 主管當飯店顧客增加後，服務水準和品質是否一致，不可以因顧客量的增加，
而疏忽了服務品質，適當的在職訓練是必要的。
＃5
飯店集團擁有一個訓練中心，所以會制定很多的課程，隨時調整每一個單店服 務品質，餐廳生意有淡旺季，在職訓練都會選在淡季時實施，提升的服務的水 準和服務品質。
根據以上訪談分析得知，在競爭激烈環境中的國際觀光旅館餐飲 部門最重要的訓練重點在於如何提升整體的服務品質，以提供顧客最 佳的服務，因此每一家旅館都訂有中長程訓練計畫，符合訓練需求，
因此教育訓練為影響國際觀光旅館餐飲部門育才的策略。
根據不同型態的人力資源主管訪談的結果，研究者發現，在服務 品質中其實還有兩點主要特質需要被討論:
(1)經營型態在教育訓練有差異
研究發現，國際連鎖飯店因經營績效較國內連鎖飯店為佳，國際 連鎖飯店在職訓練經費充足，訓練紮實。B 國際連鎖飯店甚至設立訓 練學院，全球連鎖企業共用訓練教材，達成一致標準。
(2) 國際觀光旅館餐飲部門淡季時實施在職訓練
國際觀光旅館餐飲部門利用淡季時做在職訓練提升服務品質，生 意在旺季時，每天員工工作量大，國際觀光旅館餐飲部門抽不出時間 做在職訓練，因此人力資源部門在安排訓練時間都會安排餐廳淡季時 實施。
2、流程改善與服務品質的交互影響關係
流程改善是國際觀光旅館餐飲部門投入到產出過程中一系列活動 的管理，這些活動創造產品或服務，並存在於旅館的任何部門。在國 際觀光旅館餐飲部門外場的產品是服務，這些無形的產品隱藏在公眾 及顧客身上，即所謂的服務。服務流程是將菜餚或飲料流暢地服務的 過程，其目標為在成本及管理限制範圍內找出符合顧客需求及產品特 性的方法，使流程更具效率、成本效益及品質。流程管理將焦點放在 跨越餐廳功能線上的活動;由於管理者常負責一個特殊的功能或責任區
流程改善是國際觀光旅館餐飲部門投入到產出過程中一系列活動 的管理，這些活動創造產品或服務，並存在於旅館的任何部門。在國 際觀光旅館餐飲部門外場的產品是服務，這些無形的產品隱藏在公眾 及顧客身上，即所謂的服務。服務流程是將菜餚或飲料流暢地服務的 過程，其目標為在成本及管理限制範圍內找出符合顧客需求及產品特 性的方法，使流程更具效率、成本效益及品質。流程管理將焦點放在 跨越餐廳功能線上的活動;由於管理者常負責一個特殊的功能或責任區