以數據案例印證達成本研究目的之有效性

為使動態管理系統於實際應用時更具互動性及方便管理維護，本研究利用 EXCEL2010 來執行計算分析資訊並把資料彙整在 EXCEL 之中。

壹、個案分析 A

步驟一：專家權重值輸入

提供該企業商品化管理指標項目表，邀請該產業管理的專家利用德菲法來決定各評 估細項之相對權重值；並紀錄收斂後之相對權重數值。本研究提供服務業專家權重值建 議表，企業可依據實際狀況另行調整之，將其回收之權重值輸入 ELCEL2010 內建檔如 下圖 4-2。 （權重表請參閱附錄）

圖 4- 2 專家泉種植輸入畫面

步驟二：內／外部稽核實施並將記錄建檔

提供該企業完整商品化管理稽核表及選派企業內中、高管理階層或外部專家（奇數 位為原則）實施稽核作業；並於稽核實施前，詳細說明填表方式及注意事項，稽核員稽 核完畢後，將資料輸入 EXCEL 表格中建檔如下圖 4-3。

圖 4- 3 內／外部稽核實施並將記錄建檔

步驟三：計算各構面細項數據

1. 將各構面中評估細項之「現階段之表現」的數值乘以專家權重值後加總並平均，

得出九項構面「現階段之表現」的數值如下圖 4-4。

2. 將各構面中評估細項之「現階段重要性」的數值加總並平均，得出 9 項構面「現 階段重要性」的數值如下圖 4-4。

圖 4- 4 計算各構面細項數據

步驟四：問題診斷資料分析及圖表資料解析

透過 EXCEL 綜合分析「現階段之表現」與「現階段重要性」的資料後，並透過 EXCEL 中的資料分析產生如圖 4-5 的問題診斷資料圖，可以發現如果企業的重要業務，處於市 場領先的地位，而不怎麼重要的業務，位於基本區域，這樣的組合對企業而言是一個理 想狀況，但如果是不重要的業務處於領先地位，而重要的又落在基本地帶，則企業必須 做重大的改變，想辦法將企業資源轉移到真正重要的業務上。

圖 4- 5 問題診斷分析資料圖

步驟五:9 大構面分析結果

一、企業內部評估構面

根據第二章第六節的狀況判定原則，分析企業內部評估構面中之計畫、執行或考核 性類別，發現計畫性為「-」、執行性為「+」、考核性為「+」，而計畫類別中落在「資源 浪費」的構面，進一步分析該構面中各評估細項的「現階段之表現」和「現階段重要性」

之診斷結果，找出需要改善的評估細項。如下圖 4-6、4-7。

圖 4- 6 企業內部評估-問題診斷分析表

圖 4- 7 企業內部評估-問題診斷分析圖 二、領導者考核構面

根據第二章第六節的狀況判定原則，分析領導者考核構面中之計畫、執行或考核性 類別皆判定為「+」，該類別中落在「適當位置」的構面，無須再分析該構面中各評估細 項的「現階段之表現」和「現階段重要性」之診斷結果。如下圖 4-8、4-9。

圖 4- 8 領導者考核-問題診斷分析表

圖 4- 9 領導者考核-問題診斷分析圖

三、行銷技術創新構面

根據第二章第六節的狀況判定原則，分析行銷技術創新構面中之計畫、執行或考核 性類別，發現計畫性為「+」、執行性為「-」、考核性為「+」，而執行性類別中落在「優 先改善」的構面，進一步分析該構面中各評估細項的「現階段之表現」和「現階段重要 性」之診斷結果，找出需要改善的評估細項。如下圖 4-10、4-11

圖 4- 10 行銷技術創新-問題診斷分析表

圖 4- 11 行銷技術創新-問題診斷分析圖

四、社會道德責任構面

根據第二章第六節的狀況判定原則，分析社會道德責任構面中之計畫、執行或考核 性類別，發現計畫性為「+」、執行性為「-」、考核性為「-」，發現執行性類別中落在「資 源浪費」考核性類別則落在「優先改善」的構面，進一步分析該構面中各評估細項的「現 階段之表現」和「現階段重要性」之診斷結果，找出需要改善的評估細項。如下圖 4-12、

4-13

圖 4- 12 社會道德責任-問題診斷分析表

圖 4- 13 社會道德責任-問題診斷分析圖

五、程序監控構面

根據第二章第六節的狀況判定原則，分析程序監控構面中之計畫、執行或考核性類 別，發現計畫性為「-」、執行性為「+」、考核性為「-」，發現計畫性類別落在「優先改 善」考核性類別則落在「資源浪費」的構面，進一步分析該構面中各評估細項的「現階 段之表現」和「現階段重要性」之診斷結果，找出需要改善的評估細項。如下圖 4-14、

4-15

圖 4- 14 程序監控-問題診斷分析表

圖 4- 15 程序監控-問題診斷分析圖

六、品質監督構面

根據第二章第六節的狀況判定原則，分析程序監控構面中之計畫、執行或考核性類 別，發現計畫性為「+」、執行性為「+」、考核性為「+」，此一構面無須在檢驗分析該構 面中各評估細項的「現階段之表現」和「現階段重要性」之診斷結果。如下圖 4-16、4-17

圖 4- 16 品質監督-問題診斷分析表

圖 4- 17 品質監督-問題診斷分析圖

七、學習與成長構面

根據第二章第六節的狀況判定原則，分析學習與成長構面中之計畫、執行或考核性 類別，發現計畫性為「+」、執行性為「+」、考核性為「-」，發現考核性類別則落在「資 源浪費」的構面，故需要分析該構面中各評估細項的「現階段之表現」和「現階段重要 性」之診斷結果。如下圖 4-18、4-19

圖 4- 18 學習與成長-問題診斷分析表

圖 4- 19 學習與成長-問題診斷分析圖

八、商品化相關法律構面

根據第二章第六節的狀況判定原則，分析學習與成長構面中之計畫、執行或考核性 類別，發現計畫性為「-」、執行性為「-」、考核性為「-」，發現計畫性、執行性、考核 性類別皆落在「優先改善」的構面，故需要分析該構面中各評估細項的「現階段之表現」

和「現階段重要性」之診斷結果。如下圖 4-20、4-21

圖 4- 20 商品化相關法律-問題診斷分析表

圖 4- 21 商品化相關法律-問題診斷分析圖

九、顧客關係管理構面

根據第二章第六節的狀況判定原則，分析學習與成長構面中之計畫、執行或考核性 類別，發現計畫性為「+」、執行性為「+」、考核性為「+」，發現計畫性、執行性、考核 性類別皆落在「適當位置」的構面，故無需分析該構面中各評估細項的「現階段之表現」

和「現階段重要性」之診斷結果。如下圖 4-22、4-23

圖 4- 22 顧客關係管理-問題診斷分析表

圖 4- 23 顧客關係管理-問題診斷分析圖

步驟六：提案對策建議

根據第二章第六節表 2-4「企業績效狀況及對策表」的對策建議，提供企業進行改 善決策方向之依循準則。鑑於經營環境的快速變遷，企業為求永續發展，必須在經營與 管理方面不斷地擬定策略來因應激烈的競爭。

因此可利用本研究之「提案對策步驟表」及之考量，而產生「初步自主性績效衡量 項目」，來達成一具備「動態」改善的績效管理模式。

透過資料分析檢視 9 大構面中，各構面之計畫、執行、考核任一落在「優先改善」

與「資源浪費」之範圍中，搭配對「企業績效狀況及對策表」以利企業作出改善措施。

如下表 4-3

表 4- 3 企業績效狀況及對策表

表 4-3 企業績效狀況及對策表(續)

九大構面 計畫 執行 考核 對策分析說明 商品化相關

法律

- - -

依據經營願景研擬相關的執行策 略，並找出可以衡量的關鍵績效 評估指標，以確保計畫性和執行 性類別的實施。

顧客關係管

理

+ + +

貳、個案分析 B

步驟一至步驟四與個案 A 相同，請參照個案 A。

步驟五:9 大構面分析結果

一、企業內部評估構面

根據第二章第六節的狀況判定原則，分析企業內部評估構面中之計畫、執行或考核 性類別，發現計畫性為「+」、執行性為「+」、考核性為「+」，發現計畫性、執行性、考 核性類別皆落在「適當位置」的構面，故無需分析該構面中各評估細項的「現階段之表 現」和「現階段重要性」之診斷結果。如下圖 4-24、4-25。

圖 4- 24 企業內部評估-問題診斷分析表

圖 4- 25 企業內部評估-問題診斷分析圖

二、領導者考核構面

根據第二章第六節的狀況判定原則，分析領導者考核構面中之計畫、執行或考核性 類別，發現計畫性為「-」、執行性為「+」、考核性為「+」，而計畫類別中落在「資源浪 費」的構面，進一步分析該構面中各評估細項的「現階段之表現」和「現階段重要性」

之診斷結果，找出需要改善的評估細項。如下圖 4-26、4-27。

圖 4- 26 領導者考核-問題診斷分析表

圖 4- 27 領導者考核-問題診斷分析圖

三、行銷技術創新構面

根據第二章第六節的狀況判定原則，分析行銷技術創新構面中之計畫、執行或考核 性類別，發現計畫性為「+」、執行性為「-」、考核性為「+」，而執行性類別中落在「優 先改善」的構面，進一步分析該構面中各評估細項的「現階段之表現」和「現階段重要 性」之診斷結果，找出需要改善的評估細項。如下圖 4-28、4-29

圖 4- 28 行銷技術創新-問題診斷分析表

圖 4- 29 行銷技術創新-問題診斷分析圖

四、社會道德責任構面

根據第二章第六節的狀況判定原則，分析社會道德責任構面中之計畫、執行或考核 性類別，發現計畫性為「+」、執行性為「+」、考核性為「+」，發現計畫性、執行性、考 核性類別皆落在「適當位置」的構面，故無需分析該構面中各評估細項的「現階段之表 現」和「現階段重要性」之診斷結果。如下圖 4-30、4-31

圖 4- 30 社會道德責任-問題診斷分析表

圖 4- 31 社會道德責任-問題診斷分析圖 五、程序監控構面

根據第二章第六節的狀況判定原則，分析程序監控構面中之計畫、執行或考核性類 別，發現計畫性為「-」、執行性為「+」、考核性為「+」，而計畫類別中落在「優先改善」

的構面，進一步分析該構面中各評估細項的「現階段之表現」和「現階段重要性」之診 斷結果，找出需要改善的評估細項。如下圖 4-32、4-33

圖 4- 32 程序監控-問題診斷分析表

圖 4- 33 程序監控-問題診斷分析圖

六、品質監督構面

根據第二章第六節的狀況判定原則，分析程序監控構面中之計畫、執行或考核性類 別，發現計畫性為「-」、執行性為「+」、考核性為「-」，發現計畫性類別與考核性類別 皆落在「優先改善」，進一步分析該構面中各評估細項的「現階段之表現」和「現階段

根據第二章第六節的狀況判定原則，分析程序監控構面中之計畫、執行或考核性類 別，發現計畫性為「-」、執行性為「+」、考核性為「-」，發現計畫性類別與考核性類別 皆落在「優先改善」，進一步分析該構面中各評估細項的「現階段之表現」和「現階段