作業流程

人員協助處理。此時，處理人員會針對線上反應之異常狀況來判定可能發生原因並加以 理，若順利解決問題則將處理資訊紀錄以備存；反之，若無法處理則將問題反映給專家 (系統負責人或資深工程師)進行處理，問題解決後亦將其處理資訊紀錄備存；若仍無法 解決則可能問題是由二個或以上系統交互作用引起，需進行研究找出影響系統後再委請 不同領域之專家共同解決之。以上處理步驟則如圖 3.2 所示：

圖 3.2 企業現行問題解決流程圖 資料來源：本研究整理

由以上流程可知在企業現行作業流程中所衍生之問題，包括(1)問題判斷正確度與處理 人員經驗具極大相關性，誤判將造成處理時間增加與人力量浪費。(2)類似問題將因不 同處理人員而有處理流程與觀點之差異。(3)問題描述與處理資訊並無統籌管理，造成

資料過於分散，缺乏效率和彈性。(4)系統專家離職造成相關知識流失。

針對可能發生之問題，本研究結合可用之方法學提出改善現行流程架構，並實作雛 型雛型系統和原先人工作業與問題解決作驗證比較。雛型系統之規格則依實際訪談後整 理出相關需求如下：

一般使用者：

(1) 簡單的操作介面。

(2) 問題能獲得快速、正確之回應。

處理人員：

(1) 提供系統化的知識庫。

(2) 搜尋問題之近似案例能更加有效率。

(3) 容易進行處理資訊維護工作。

系統管理員：

(1) 需有使用者權限控管。

(2) 能夠以簡易介面進行系統設定。

為符合上列需求，本研究將系統規畫成三大模組，分別為問題診斷暨專家找尋模組、案 例維護模組及系統管理模組。

問題診斷暨專家找尋模組主要使用者為一般使用者，主要是將問題描述資料整理並 擷取其關鍵字後，將之轉換為空間向量與案例庫中的案例進行相似度計算，取得相似度 較高的前幾筆案例。在完成案例擷取後，則據其撰寫者資訊形成專家列表並行評分。最 後，將支援案例資訊與推薦之專家提供予使用者讓其按照相關處理資訊進行問題排除。

案例維護模組主要使用者為處理人員與系統管理員，根據需求提供一個較為結構化 之介面提供人員進行問題描述與處理資訊輸入工作，並提供案例庫搜尋功能以利進行相 關維護工作，如新增、修改、刪除等。

系統管理模組主要使用者則為系統管理員，主要提供進行個人或部門之權限設定，

系統相關參數設定與同義詞維護。同義詞維護則主要在輔助案例進行相似度比對時之依 據，在於使系統能更貼近各系統專業名詞而能有效提升案例判斷之準確度。系統功能結 構如圖 3.3 所示：

圖 3.3 系統功能結構圖 資料來源：本研究整理