錯誤診斷暨專家推薦模組

錯誤診斷暨專家推薦模組，顧名思義即其中包括兩大項功能，一個為問題分類判斷，

根據輸入之新案例描述與條件進行相似案例比對，取出近似案例以協助處理人員處理資 訊系統問題。另一個為專家推薦，根據取出之近似案例列表之撰寫人員資訊所形成之專 家候選人中，以本研究改良之評分模型進行計算並取最高分之專家為推薦專家，意在利 用相關案例之經驗專家來補足案例庫之不足。

其操作流程如圖 4.6 所示。使用者執行錯誤診斷與專家推薦功能前，必頇(1)將問 題產生之「系統別」、「功能別」資訊輸入，以利系統根據此範圍尋找訓練案例，可有效 降低計算量與案例特徵向量之維度量。若使用者未能清楚判定「系統別」、「功能別」相 關資訊，則可依序填入「*」、「*」，系統則會根據異常描述進行案例特徵向量相似度比 較，並根據 KNN 演算法進行自動分類。(2)完成輸入案例異常描述後，使用者必頇選取 支援案例數以告知系統近似案例最大量，此參數值後續會使用於 KNN 分類方法與專家找

圖 4.6 錯誤診斷暨專家推薦操作畫面 資料來源：本研究整理

圖 4.7 錯誤診斷暨專家推薦結果畫面 資料來源：本研究整理

如上圖 4.7 則顯示系統完成錯誤診斷暨專家推薦後之結果顯示畫面，如圖 4.6 所示，

使用者因無法清楚判斷問題產生系統與所屬功能別，輸入「*」。而(1)系統則利用使用 者輸入之問題描述等相關資訊進行 KNN 分類後，確定其可能所屬之系統別為「OPI」、功 能別為「LOT」，並回填資訊。(2)則顯示由系統利用餘弦相似度計算範圍內之已存案例，

並依相似度而大至小排列後，根據使用者設定之近似案例數來取得顯示之案例數。(3) 若使用者設定專家推薦為「Y」，則依據本研究提出之改良專家找尋模型，系統依近似案 例之撰寫人清單進行計算後，並將得分最高之專家填入該區域。

4.2.3 案例維護模組

案例推理推理正確性取決於案例數量與案例內容之維護，因此本研究雛型系統提供 案例維護模組予處理人員，如「工程師」、「系統管理員」等，進行案例查詢、新增、刪 除與修改等維護功能。如圖 4.8 所示，(1)為案例查詢條件設定區，使用者可依需求分 別設定系統、功能、處理人員或日期等條件進行查詢，該區域亦配置「新增案例」按鈕 以利使用者點選進行案例新增。(2)根據設定條件，自案例庫查詢出符合條件之「已結 案」之案例，並顯示其相關異常描述、可能原因及解決方案。按鈕列「U」更新案例、「D」

刪除案例、「H」隱藏案例解決方案資訊、「E」顯示隱藏案例解決方案資訊。(3)依登入 使用者資訊，自案例庫取得該使用者「未結案」之案例資訊。

以下則分別針對案例維護之新增、修改與刪除等案例維護功能之操作畫面進行詳細 介紹與操作步驟解說。

如圖 4.9 所示為案例新增操作畫面，新增案例介面共分系統錯誤資訊與處理資訊兩 大區塊。使用流程步驟(1)使用者依問題發生之系統選擇既有系統資訊或新增。(2)依系 統區分其細部功能別，亦可選擇既有功能或新增之。(3)根據異常發生之錯誤訊息、異 常描述等依序填入。(4)若已知發生原因與解決方案則填入相關資訊，若未知則可不填。

(5)依據機密程度，使用者可設定處理資訊可觀看層級。最後，點選「儲存」按鈕進行 案例儲存。儲存時，若相關資訊欄位皆已填具則案例狀態為「已結案」；反之，若有資 訊尚未填具則案例狀態為「未結案」。

圖 4.9 案例新增暨更新操作畫面 資料來源：本研究整理

案例更新畫面亦同圖 4.9，系統將已存案例資訊填入相對應欄位，使用者可依最新處理 狀況進行各欄位資訊更新並儲存。同新增案例功能，若有資訊尚未填具則案例狀態變更 為「未結案」。圖 4.10 則顯示案例刪除成功之畫面，操作步驟(1)針對已存在案例庫，

且狀態為已結案之案例。若欲刪除之，則點選畫面「D」之按鈕驅動系統刪除功能。(2) 刪除完成後，系統會顯示「刪除案例成功。」訊息。最後，則根據設定條件進行更新。

圖 4.10 案例刪除操作畫面 資料來源：本研究整理

4.2.4 系統管理模組

系統管理模組主要功能在於提供系統管理人員一個方便維護使用權限、系統參數與 同義詞設定等相關設定，其中又以同義詞管理最為重要。以下將針對此模塊三大功能進 行介紹。

如圖 4.11 所示即為權限管理操作畫面，本研究將使用者物件分為「個人」或「部 門」兩大類。通常設定模式以群組設定方式來進行群組權限授與，而個人層級則高於群 組權限。例如，某 A 部門設定權限為「使用者」，則該部門人員皆僅能操作錯誤診斷及 專家推薦模塊功能，若有一隸屬於 A 部門之使用者 A1 設定權限為「工程師」，那麼 A1 就可以操作案例維護模塊。

圖 4.11 權限管理操作畫面 資料來源：本研究整理

如上圖，(1)為管理種類選擇清單，共「系統權限管理」、「系統參數設定」與「同義詞 類管理」三類。(2)則為特定紀錄之維護按鈕，「U」為紀錄屬性更新、「D」為記錄刪除 功能。(3)為物件類別，由畫面可知分為「個人」與「部門」兩類。(4)為資訊顯示區塊，

管理員可於此處新增權限或檢視權限資訊並更新。

如圖 4.12 所示即為系統參數管理操作畫面，本研究提供此介面予管理者進行參數 維護功能，如新增、刪除或修改。一般來說，此部分參數存放資訊通常為可能隨時間變 遷而改變之參考資訊，如中研院斷詞服務伺服器網路位址、相似度擷取過濾值或企業郵 件伺服器位址等。

圖 4.12 系統參數管理操作畫面 資料來源：本研究整理

如上圖，(1)則為紀錄之維護按鈕，「U」為參數值更新、「D」為參數刪除。(2)為資訊顯 示區塊，管理員可於此處新增資訊或檢視參數資訊並更新。

同義詞管理主要功能在於輔助案例進行相似度比對時之重要依據。透過設定，進而 能協助案例比對與降低誤判。如圖 4.13 所示即為同義詞管理作畫面，畫面左方為已設 定之同義詞資訊，而(1)為系統提供之刪除與修改功能按鈕，管理員可透過此功能進行 資料維護。(2)則為系統顯示資訊或管理員新增同義詞輸入之欄位。如畫面範例，管理 員設定「不行」與「無法」屬於同義詞，因此於案例相似度比較時會將其視為相等之關 鍵詞。

圖 4.13 同義詞管理操作畫面 資料來源：本研究整理