社會自傳統經濟邁向知識經濟後，企業主要關鍵成功因素不再只是豐厚的資金、極大的 產能、最好的品質。要持續保有競爭優勢，甚至更進一步創造新契機來擊敗競爭對手，
取決於企業能否積極轉化並善用知識員工的智慧資本，並使其成為企業競爭的利器。因 此，如何有效利用各種方法或流程將員工知識或經驗儲存並使其轉化為顯性知識，使之 成為企業智慧資產而能有效利用與傳播，儼然成為現今知識管理重要議題，亦是企業為 永續經營所必頇面臨的挑戰。
1.1 研究背景
隨著資訊科技快速的進展，透過各種資訊系統的支援讓各產業得而從早期人工作業 模式轉換為低人力使用率的自動化生產模式。而企業為保持其產業競爭力，除著重於產 品或服務的創新之外，更必頇致力於製造成本的降低與品質的提升。因此，隨著業務需 求的開展與品質控制的要求，企業之資訊系統種類越趨繁雜、分工越趨精細，相對投入 之開發與維護等人力、成本亦越趨龐大。
然企業內部資訊單位針對其所維護之資訊系統異常處理經驗與相關專業知識通常 由各系統負責工程師所保存，而其儲存之形式通常為記憶、文字檔、表格資料等。如圖 1.1 所示即為某企業內部異常處理紀錄表。
圖 1.1 資訊系統值班紀錄表 資料來源：本研究整理
但是在上述之各種模式下並無法有效將工作經驗或知識分享予組織，使組織知識能 與時俱進，亦無法讓相關人員快速的查詢與利用。因此，當資訊從業人員進行單位輪調、
轉換跑道時，其專業知識與經驗亦隨之流失而對企業營運造成極大的損失。以半導體公
決相關之系統異常，並快速做出正確回應便成為一個企業值得深入探討、研究的議題。
案例式推理(Case-based Reasoning，CBR)系統，自 1982 年 Roger Schank[2]提出 案例式推理後，廣泛應用於教育、軍事、法律、工程、醫學等，其中又以客服系統(Help
專屬之內隱知識，亦隨從業時間增加而快速累積與發展，但並無對應知紀錄文件而無法 有效利用。所以，針對領域內未知的新問題發生時仍頇諮詢該領域內之經驗工作者或專 家來進行相關問題判斷與處理。專家家找尋機制(Expert Finding)為近幾年一個新興的 課題，有許多學者亦針對該領域付出相當心力並提出各種不同的方法，並進而協助使用 者或企業能從內部網路與線上論壇找到特定主題之專家。
因此本研究將嘗詴以案例推理機制為基礎，結合文字探勘(Text Mining)技術以及 社會網路分析基礎下所發展之專家找尋機制等方法學來實作問題診斷之雛型系統，來有 效利用以往經驗解決類似問題，並根據案例描述等條件來找出可能之潛在專家或經驗人 員提供人員諮詢以補案例之不足，並期能有效解決下列問題：
(1) 資訊系統案例及異常處理經驗無法有效儲存、搜尋與利用。
(2) 無法運用以往處理經驗支援未來產生之異常問題處理。
(3) 資訊人員流動頻繁使其專業知識與處理經驗流失，進而造成營運之損失。
並進而能達成下列目標：
(1) 提供企業資訊單位有效且便於使用之案例維護、查詢介面。
(2) 資訊系統異常案例、處理經驗儲存中央化。
(3) 降低查詢時間，提升問題處理速度。
(4) 減輕因人力流失所造成之營運損失。
如此，將對企業組織效率之提升，知識經驗增加、人力資源之節省與異常損失之降低將 有顯著的成效，並進而能協助提升企業整體競爭力。
1.3 研究範圍與限制
因本研究主要實驗之資料來源為半導體某企業內部之資訊系統，但資訊系統因支援 性質或功能面不同而種類繁多、問題類別及對應之處理狀況亦各異。所以本研究知實驗 範圍主要以企業內部之製造執行系統為對象，並根據其系統重要程度與發生頻率高低來 篩選出適用之系統問題分類與發生頻率較高之案例作為研究樣本，而後使用文字探勘的 方法針對案例描述之類別、異常描述等各項參數進行近似案例擷取，並配合以案例式推 理架構來加強案例資料之儲存、修改與再使用等流程，最後再輔以基於社群網路之專家 找尋機制來找尋適合之專家並推薦專家來補其案例不足之處。
1.4 研究方法與章節架構
本論文架構如下圖 1.3 所示，主要區分為五個章節。
第一章為緒論，說明本研究之背景、研究動機與目的、研究方法與章節架構。
第二章為文獻探討，針對案例推理、文字探勘、社會網路分析、專家找尋機制等相 關文獻作整理與探討。
第三章將嘗詴以案例推理結合文字探勘等方法學進行案例儲存、擷取與利用，並輔 以專家找尋機制推薦潛在專家來進行系統設計，並參考某企業內部之系統異常作業需求 及其所需知功能，加以規劃本研究之雛型系統。
第四章則將針對系統設計之功能與規範進行系統的實作與測詴，依其對應之方法學 及設計之流程建立雛型系統，展示系統各部份功能驗證系統架構可行性，並將篩選之各 類別案例匯入案例庫。本研究將以 90%資料為訓練案例，其餘 10%為測詴案例進行系統 驗證，並利用傳統資訊擷取常用之正確率與召回率等指標進行擷取正確與否之驗證，並 委請領域專家針對本研究所推薦之案例及潛在專家進行滿意度評估，以確認雛型系統之 資料擷取與專家推薦是否合於現況所用。
第六章為結論與建議，將根據實驗結果提出本研究的結論、建議、以及未來研究方 向之建議。
圖 1.3 論文架構圖 資料來源：本研究整理