個案公司服務品質與用人領導政策分析

析

一、 部門組織：(如圖二) 圖二:

二、 召募條件：

當時的客運業都喜歡晉用資格老、技術好的老駕駛員，但往往也帶進不 好的職場文化。首都客運董事長李博文表示：「我喜歡用沒有經驗的新駕駛員，

因為他們的可塑性最強。」所以首都客運裡超過八成的駕駛員過去都沒有從事客 運的經驗。要進入首都可不容易，要年輕、高學歷，駕駛員都是高中以上的學力，

站管員則都是擁有大學或研究所學歷的。在服務業中的徵才金科玉律是「錄取微 笑，再給訓練」，而首都客運則是「錄取熱情，再給尊重」。首都客運的用人哲學 為「要改變一個人很難，我們不喜歡用被動冷漠的人，有沒有經驗到還是其次，

但我們希望在一開始就找到熱情、會主動關心別人的人。」所以擁有一顆熱情、

主動積極去關懷他人的心，是首都召募人員條件的重點。

三、 教育訓練：

首都客運喜歡從頭訓練新人，而為使新進人員能儘速瞭解公司概況並賦 予獨立執行業務之能力，新進人員經公司的甄試合格後，依需求施予專業知識、

本質學能之訓練。首都客運的教育訓練分為：新進人員職前訓練、在職訓練、公 司外訓練。

（一）新進人員職前訓練：

新進人員職前訓練是為了使新進員工迅速了解公司的概況及工作內 容，甄試合格的新進員工，必須學習專業知識、本質學能。對於新進的駕駛 員，便由業務部駕駛教練給予實際駕駛訓練，通過後分派站場，至站場報到 後由該站主管介紹站場環境、路線性質、作業流程及相關規定，跟隨資深優 良駕駛實習，待完全熟悉路線、行駛路段、站牌名稱、服務及作業方式後，

再由資深駕駛員陪同，實際上線駕駛，考核通過後才可加入服務行列。

（二）在職訓練：

為了加強公司現有員工相關知識之提升，在職教育訓練，「在職教育 訓練計劃」詳細內容如表一：

表一

教 育 訓

技 工 維 修

首都客運理的管理人員都是公司內部的同仁升遷上去，而不是由外聘管 理人員進來任職，董事長李博文表示「在首都，我用人唯才，完全擺脫家族企業 的經營概念，公司裡沒有我的親戚，讓每一個員工都有升遷的機會。」總經理李 建文就是在工作二十年，由基層做起的同仁。

在管理制度上，首都客運有一套「服務鏈」哲學，「司機服務乘客，

幹部服務司機」，由上而下的管理姿態，全由人性化的態度取代。奉行走動式管 理的董事長李建文常在各個廠站走動，不定期的到首都客運各營運站為駕駛人員 加油打氣，常將「謝謝，辛苦了!」此話掛在嘴上，並貼心的叮嚀駕駛人員注意 行車安全，而且在員工生日時會親自打電話致賀、出席員工的婚喪喜慶，使員工 倍感窩心，進而更加凝聚整體員工的向心力。服務心態要落實，老闆服務員工，

員工才會真誠地服務顧客，董事長李博文以「人」為出發點的管理方式，果然成 功地營造了首都客運獨特的企業文化。