以下是我們對首都客運所提出的建議方案：
一、 障礙物偵測器
雖然首都建設有監控小螢幕，但我們覺得百密仍有一疏，如果是有開發 像捷運一樣的障礙物偵測器，車門一旦卡到東西，就會發出警鈴聲，這樣一 來，就可以再提高行車安全性了！
二、 候車環境佳(候車亭)
等公車對於有些人來說是一件不喜歡的事，如果首都可以提供候車環境 佳給民眾，民眾或許就會喜歡上搭公車，例如可以建構候車亭或向政府申請，
例如大都會公車於今年 11 月捐贈了候車亭給中國文化大學，提供給全校師生 使用，首都也可以像其看齊，也可以再候車亭上設置公佈欄，張貼一些新聞 或市政府活動或笑話，以避免讓顧客覺得候車時間過長，覺得一下就有公車 了!!
三、 你坐車我捐錢
近年來，很多企業都舉辦許多公益活動，例如在超商也會有捐發票、零 錢的愛心活動，也有很多企業舉辦你買產品，他們就捐錢做愛心，我們覺得 首都也可以嘗試這種愛心活動「你坐車我捐錢」，例如捐出總營收的百分之 ㄧ，用這種方式去推廣，不僅提高首都形象，也可以帶來實質的收益。
四、 美麗華主題車
我們建議首都可以做目的地主題公車，例如開往美麗華的公車可以把摩 天輪佈置在車上，例如車身可以貼大大的摩天輪圖案，身內則可以佈用很多 顏色去佈置，例如有很多顏色的拉環、很多顏色的椅子，讓民眾有如同做摩 天輪一樣喜悅的心情，而且首都目前也有積極發展國道路線，或許將來就有
台北－六福村路線，首都也可以把車佈置的很有有遊樂園的感覺，或許也會 為首都帶來極大的利益。
營利事業達到高利潤是一致的目標，但本組作出的「每公里平均營收」
的商數，和總營收的相較之下，大都會客運是勝過首都客運的營收的。造成 這樣的結果，本組認為，首都致力於親切服務品質，是優質的大眾運輸服務 業的典範，首都做好成功的關鍵因素，但短期之內的營收成果與大都會相較 之下，卻沒有相對提升。針對這個部份，我們建議首都應評估服務品質與營 收之間的平衡點。
企業追求的是永續經營，首都客運致力於關鍵成功因素的執行─服務、
行車安全、價格。首都蟬聯 15 次的服務指標評鑑優等，已經證實首都確實做 到這三點，當我們像公車司機問起：「為什麼你會想來首都應徵？」司機毫不 猶豫的回答說：「因為首都形象好阿！」
台灣的大眾運輸，目前是有補貼，但是是針對乘客補貼，像學生票、老 殘孩童票與全票的價差，是由政府補助的，但對於業者，目前是沒有補助的。
在這樣的狀況下要維持公司營運便要開源節流，藉由提升服務品質與行車安 全，吸引更多乘客，首都認為要「讓乘客寧願多等三十秒，也要搭乘首都客 運」是他們未來所要努力的方向，要提高顧客對首都客運的忠誠度。我們相 信，首都這樣的堅持，在未來的大眾運輸業中，一定能創造別人無法取代的 競爭優勢，每當走在台北街頭需要搭公車時，一定也會毫不猶豫的多等三十 秒搭首都客運！
參考文獻
1. 天下雜誌http://www.cw.com.tw/
2. 台北大眾捷運股份有限公司http://www.trtc.com.tw/c/
3. 台北市政府交通局http://www.dot.taipei.gov.tw/newch/
4. 首都客運http://www.capital-bus.com.tw/
5. 大都會汽車客運 http://www.mtcbus.com.tw/
6. 台北市公車評鑑http://teac.yphs.idv.tw/~bwnbus/d4/page08_6.htm- 7. 大紀元時報http://tw.epochtimes.com/bt/6/11/22/n1530055.htm 8. SGS in Taiwan http://www.tw.sgs.com/zh_tw/home_tw_v2.htm
9. 林書賢，「網際網路大眾運輸服務品質管理系統雛型之研究」，中華大學工 業工程與管理研究所碩士論文，2000年
10. 黃頡，「市區公車高潛力需求路線之研究，國立交通大學交通運輸研究所 碩士論文」，2000年
11. 陳佳慧，「捷運接駁公車營運績效評估--以淡水線為例」，國立台灣大學土 木工程學研究所碩士論文，2000年
12. 余駿祺，「顧客滿意度對顧客忠誠度影響之研究─以台17線公路客運業為 例」，國立成功大學交通管理科學系碩士論文，2003年
13. 陳國樑，「公路客運公司管理制度與駕駛員行為特性關係之研究」，逢甲大 學交通工程與管理學系碩士論文，2004年
14. 經濟日報2006年11月17日
附錄 Q 與 A
Q1：SGS 服務驗證標章對首都的服務品質有什麼作用﹖
A：服務驗證是一項自願性的驗證制度，是首都對乘客所做服務品質承諾的具體 表現，由獨立公正者(例如官方機構代表、客戶代表、業界專家和其他具影響力 的團體)組成一個審核小組來驗證這個服務標準，SGS 按照確認的標準來檢驗服 務提供者是否符合標準，通過後發給服務驗證標章，作為消費者選擇優良服務品 質的識別與保證。這些服務的特性包括對顧客的歡迎、周圍的環境，人員的訓練、
回應的時間、服務的水準、清潔、環境等，服務標準透明化，讓消費者知道可以 在這裡享受到什麼服務。
首都客運總經理室專門委員盛俐經表示，服務驗證是自我肯定的一種手段，
他們立志要讓搭公車也變成一種享受，大力提倡公車文化。盛俐經舉例，12 月 時司機會扮成耶誕老公公、過年會穿唐裝，「不脫離大眾，與社會互動」是首都 的服務理念。因為 SGS 的驗證流程相當嚴謹，要獲得此服務驗證並不容易，台灣 只有全家便利商店、潤泰集團(NAUTICA 服飾)、首都客運、遠傳電信等極少數企 業組織通過驗證。SGS 服務驗證最困難的地方是即使通過驗證後，每年還是一樣 得再通過以神秘客方式進行的複驗，如果複驗未通過，證書就會被取消，因此通 過 SGS 服務驗證，表示首都能夠提供乘客一套穩定而且一致的服務流程。
Q2：網站上的功能哪些可以提升首都的品質形象和忠程度﹖
A：1．e-bus 公車動態：提供乘客即時了解公車目前所在位置，降低顧客的等待 成
本、獲知發車訊息。
2．活力首都 活動集錦：一系列的活動報導，包括活動目的介紹、照片剪輯、
幕後花絮，這讓顧客知道首都客運近期舉辦的活動，提供乘客了解首都在經營上 的用心，例如近期舉辦的耶誕彩繪公車，讓民眾自行組隊報名參加，網路上提供
了相當訊息以及活動照片。
3．首都服務台：這是一個網路上互動的平台，包括了乘客滿意度調查、意見 交流信箱、公車族的心聲、失物招領…等等，提供乘客與公司間的交流，
促進首都對於自身的檢討與改進，也提供顧客對於首都優良服務的一個表 揚的平台。
4.首都迷同樂會 同樂會集錦：首都將近期活動照片做成影片，還將它分成 單元式讓顧客選擇觀賞，例如其中一個單元是汐止站鄰里電腦研習營，首都舉辦 設電腦研習營，讓一些山區社區學習如何使用 APTS 系統，以妥善利用此系統，
透過活動集錦，讓顧客感受到首都的用心而備感溫馨。
Q3：ISO9001 與 SGS 服務驗證之不同：
A:ISO 為國際標準組織（The International Organization for Standardization）
的簡稱。其主要的目的是推動全球標準化工作，內容包括了食衣住行等和一般生 活息息相關的產業標準、高科技研發單位的作業規範標準。瑞士 SGS 高標準的專 業與廉正在檢驗、測試、驗證三大領域居於世界領導地位， SGS 集團遍佈全球 140 多個國家，目前 SGS 是世界最大的檢驗認證公司，而 ISO 的認證則是其服務 項目之一。
ISO9001 規定了品質管理系統要求，包括開發設計、生產、安裝和服務的品質保 證模式，可向市場上證明品質的承諾，對客戶滿意之重視及管理系統之持續改 善，整合此不斷變之世界潮流之能力。經由品質管理系統，將可使組織能自我發 展及持續改善營運績效。
Qualicert 服務驗證在歐美已行之有年。1994 年，法國政府為了提振觀光事業，
開始重視消費者權益，因而制定「神秘客稽查制度」，由服務業者建立一套標準 書，由稽查員扮演顧客不定期勘查，實際體驗商家服務，驗證結果符合標準才授 予認證。可說是服務驗證的濫殤，之後歐美各國廣為引進。服務力是無形的，不 同於 ISO 9000 注重內部管理流程，「服務驗證看重的是結果，讓消費者在消費過
程中感受銷售人員的服務」，在 Qualicert 正式品質認可的支援下，獲得驗證通 過的服務提供者將他們的品質承諾帶到市場。Qualicert 使服務和品牌更具可信 度，代表各個利益相關團體之專家審核通過的品質承諾，展現對達到客戶服務期 望的關注，加強公司形象的中心價值觀，及公司職員在爲客戶服務的同時對公司 前景的承諾和信心，對客戶公開透明的承諾，讓客戶感受到公司的與衆不同。
工作分配：
實地採訪：王珮馨、蔡美娥、李惠茹、詹淇邯
資料蒐集：全組人員
前言編撰：蔡美娥
公司簡介：李惠茹
ＳＷＯＴ分析：詹淇邯
４Ｐ分析：王珮馨
用人領導分析：施怡如
個案公司ｅ化分析：施怡如
首都與大都會客運公司之分析：李惠茹
結論與建議：蔡美娥
附錄Ｑ＆Ａ：詹淇邯
校稿：蔡美娥
PPT 美工：王珮馨