個案公司服務品質與用人領導政策現況分析

„ 首都客運公司自民國 八十九年起，在台北市政府交通局主辦之「台北市聯 營公車營運服務指標評鑑」競賽中，連續第一名蟬聯十三期。

„ 2006 年 8 月 31 日，內湖科技園區到基隆火車站路線，為首都客運第一條國 道路線。

第二節 個案公司服務品質與用人領導政策現況分析－SWOT 分析

一、 優勢(Strength)：

（一）消費者形象佳

服務品質決定於顧客預期的服務品質水準與實際接受後相對差距 所造成，首都客運打造公車新形象，秉持誠實和尊重顧客的企業文化，

發自內心的仔細考慮乘客從上車到下車的每個細節，以親切的笑容和貼 心親切的行車服務，超越乘客所能想像，感動每一位乘客，在乘客心中 留下深刻印象。對於乘客的抱怨投書會馬上輸入電腦，深入了解到底是 哪部分出了問題。

（二）豐富完善的網站資訊

多數業者將服務重心集中於車輛，公司網站上的資訊缺乏，然而許 多乘客對於資訊提供的滿意度不高，業者對乘車資訊變動通知的不足更 是急需改進。這一點首都擁有優勢，首都具備完善的網站架構，提供乘 客正確的行前資訊、獲得詳細的乘車資訊、了解首都客運內部，更有能 與首都交流的留言空間，像是線上乘客服務滿意度問卷調查，搭車的時 候不方便填調查表，有助於統計乘客在乘車後，感到滿意及不滿意的細 節，加以改善缺點。另外，乘客可以在網站上留下公車族心聲，董事長 會詳細的一篇篇回應，並且贈送小禮物。透過網站、客服電話等管道，

讓乘客使用習慣的方式與首都互動，這些措施同時也幫助首都獲得更多 立即資訊，更貼近乘客，了解他們的需求。

（三）高品質的產品服務

民國八十七年六月，以全系統通過英國 SGS ISO 9001：1994 年版 國際品質管理系統的驗證，將全公司作業系統導入說、寫、作一致的目 標管理審核體制，並於民國九十年三月再度通過 ISO 9001：2000 年最 新版驗證，大幅提昇營運與服務績效。為全國第一家榮獲 ISO 9001 國 際品質管理系統驗證的陸上客運業者，推動 ISO 的最大收穫，在於塑造 出首都誠實、負責的企業文化。

為了打造一個新的優質公車文化，在推展 ISO 9001 國際品質管理 系統作業多年後，將提昇服務品質的目標導入「服務驗證」，以乘客為 導向的服務驗證方式來提升服務品質，及驗證現行的管理作業系統，使 得服務品質及經營管理能更加的精進。於 93 年初即積極籌劃申請服務 驗證，並在當年 6 月 23 日以全系統通過瑞士 SGS 服務驗證，也是全國 第一家陸上客運業者以全系統獲得雙證(ISO 及服務驗證)的公司。將「品 質政策」加以量化成品質目標，訂出了具體的承諾與保證，打造公車新 形象。

台北市聯營公車評鑑，首都客運表現傑出，至九十五年第二期已蟬 聯十五次優等第一名。

（四）高度創新、點子多

公車生活化：配合年節假日辦理專案活動，如年貨公車、聖誕彩妝 公車、賞花公車、清明掃墓公車、情人節彩妝公車。年貨公車與物流業 者合作推出送貨到府的宅配服務，不必大包大包擠公車，並派員協助民 眾提貨上車，部分候車亭也將設有暖爐及奉茶服務。聖誕節時由司機自 行發揮創意裝扮公車，並以聖誕老公公造型行駛並發放糖果給乘客，舉 辦聖誕節彩妝活動提供公車供民眾組隊報名，進行車廂內部彩妝活動，

可自由發揮創意，並可獲得餐點招待及精美紀念品。掃墓公車班次密 集，更對公車司機逐站、逐區播報墓區位置，覺得貼心無比，奉茶、提 供代客照護幼兒、免費出借掃墓工具等服務。

公車社區化：舉辦社區服務說明會、社區電腦研習班，讓更多能夠 乘客利用網站上的資源。

（五）獎懲制度完善

線上的乘客服務滿意度問卷調查，能輸入乘客搭乘的駕駛員編號姓 名、調查其服務態度和行車紀律等項目，若有客訴將進行教育。車上不 定期偽裝乘客查核，受肯定的駕駛員將公開表揚。

（六）接手台北客運

台北客運於今年 11 月 21 日發布新聞稿，大台北公車版圖將進行新 的整合，首都董事長李博文買下台北客運董事長顏惠忠的股份，顏惠忠 為專心運用天然資源經營觀光事業，進行股權轉讓，台北客運擁有優良 企業文化，本身體質、形象都還不錯。接手台北客運後首都集團行駛路 線逼近百條，成為大台北地區最大市區公車集團，正式超越大都會客運。

二、 劣勢(Weakness)：

（一）乘客的等待成本

乘客往往是有可以抵達目的地的車就搭，鮮少人會為搭首都而花更 多時間，忠誠度難以建立，若加開密集的班次又會增加成本，兩者之間

必須做取捨。

（二）APTS 系統成本

首 都 砸 下 龐 大 成 本 ， 建 立 屬 於 自 己 完 善 的 先 進 大 眾 運 輸 系 統 (Advance Public Transportation System)，而效率及使用率是否有達 到一定的標準，成本是否能回收，此套系統能夠維持多久，是否因為環 境變動或被新技術替代而淘汰。

三、 機會(Opportunity)：

（一）爭取國道路線市場

今年八月底，首都客運新闢國道客運路線「內湖科技園區到基隆火 車站」，擁有多項創舉與貼心服務，是全國第一條可以使用悠遊卡付費 的國道客運，省卻購票的麻煩，頗受通勤民眾的好評與肯定，在這第一 條國道路線通車之後，努力爭取更多國道路線的拓展。

（二）開發新路線

發展有潛力的路線，打造小路線成為旅遊路線，以及轉型為社區接 駁公車，將營運擴及捷運所到不了的山區或其他地方。

（三）捷運接駁功能

捷運興起雖然是個威脅，捷運系統在主要運輸走廊上擔負運輸服 務，有相當強的疏散功能，公車則可擔任輔助的接運集散功能，公車車 數多、調度靈活、可及性高，可於捷運系統所不能及的路線或者次要走 廊上擔任運輸角色，連結大眾運輸系統，提供乘客最大服務範圍。

（四）政府提倡環保概念

台北縣市推動國際無車日活動，推動各項抑制小汽車使用的措施，

戮力提昇北台灣空氣環境品質，有助於增加民眾對於環境與生活品質的 重視，進而多利用大眾運輸工具，體驗其便利性。

（五）集團化

由於大眾運輸的不可儲存性，擁有越多資源，就越能擁有妥善支配

資源的能力與彈性，可避免尖峰時段車輛的不足，或離峰時間班次過剩 情形，捷運興起的環境使小型業者經營不易難以生存，集團化後可互 利。首都接手台北客運後，規模擴大、資源增多、可整合路線，突破原 先最適規模的瓶頸。加上客運業屬於半獨占的型態，路權經「服務指標 評鑑」連續兩次乙等且退步，將收回重新分配，對於評鑑一向優良的首 都來說，更是一大機會。

（六）關懷弱勢團體、提倡公益活動

目前首都雇用原住民 85 位(佔全體員工 9.6%)，為大台北地區民眾 提供安全、舒適及優質的服務品質。關懷身心障礙兒童感受萬聖節氣氛 及捐發票關懷植物人。

四、 威脅(Threat)：

（一）捷運系統興起

捷運目前通車的 8 條路線只是規劃中的第一階段，在未來捷運將會 續建更延伸往整個台北都會區，服務路線重疊的部分會更多，提供顧客 第二選擇。捷運的環境也較佔優勢，不必日曬雨淋，對於行動不便的乘 客，不會有階梯的問題。

（二）同業競爭者

近年，同業競爭者漸漸開始重視公車服務品質及駕駛員的管理，首 都車上的裝置設備、內部管理方式或是對於顧客的服務，都容易被競爭 者所仿效，如果沒有取得專利，以及持續的創新與突破，將會與其他競 爭者沒有明顯的區別。

（三）油價的波動力量

油價上漲會引起燃料成本提升，如果因為油價上漲，將公定的票價 提高，將與捷運的票價沒有差異性。

（四）私人運具使用成長

私人運具的使用對於公車營運產生負面衝擊，例如：對於公車的需

求降低、交通擁擠造成行駛速度降低、乘客的候車時間增加，私人運具 的過度使用使得大眾運輸乘客流失。

第三節 個案公司服務品質與用人領導政策現況分析－４P 分

析

一、 4P 分析

首都客運打造公車新形象，其強調「以客為尊」的價值觀，講求高服務品質，

以下我們透過 4P 來分析首都客運的整體概況：

（一）產品 (Product)

在客運業中，最直接提供給顧客的兩項主要產品為公車與駕駛人員。首都的 車輛乾淨出了名，公車不僅外觀新穎，連鋼圈都洗得發亮，一點塗鴉也沒有；也 因保養做得好，搭起來噪音較小，路程也比較不會顛簸搖晃。而駕駛員親切的服 務態度，總是服裝儀容整潔，並且他們還會親自逐站播放站名，所以首都客運除 標榜相當乾淨的乘坐環境以及駕駛員親切熱情的服務外，在其他的產品服務上，

也有相當多的創新手法，例如公車車門警示牌：該項警示牌是裝在公車的前後車 門上，當車門開啟時，警示牌會自動突出於車身外端，以提醒機車騎士注意乘客 的上下車安全，當初為了研發警示牌的材質，即耗時一年有餘，最後由電腦滑鼠 墊的啟發，找到 EVA 材質的高密度發泡塑膠，並在兩面張貼 3M 反光貼紙，而完 成製作，首都客運並且應台北市政府交通局的要求，將該項警示牌的智慧財產權 提供予所有台北市聯營公車共享，像中興客運就有向首都購買此專利，近來首都 更研發了 LED 顯示燈於車內與車後，車內 LED 顯示該公車行駛路線動態、且播放 下一站站名，讓乘客清楚目前行駛位置，也不必擔心會坐過站，而在車後的 LED 即是行車狀況動態顯示器，其裝置會顯示許多動態標誌例如像禁止機車穿越標

也有相當多的創新手法，例如公車車門警示牌：該項警示牌是裝在公車的前後車 門上，當車門開啟時，警示牌會自動突出於車身外端，以提醒機車騎士注意乘客 的上下車安全，當初為了研發警示牌的材質，即耗時一年有餘，最後由電腦滑鼠 墊的啟發，找到 EVA 材質的高密度發泡塑膠，並在兩面張貼 3M 反光貼紙，而完 成製作，首都客運並且應台北市政府交通局的要求，將該項警示牌的智慧財產權 提供予所有台北市聯營公車共享，像中興客運就有向首都購買此專利，近來首都 更研發了 LED 顯示燈於車內與車後，車內 LED 顯示該公車行駛路線動態、且播放 下一站站名，讓乘客清楚目前行駛位置，也不必擔心會坐過站，而在車後的 LED 即是行車狀況動態顯示器，其裝置會顯示許多動態標誌例如像禁止機車穿越標