個案公司簡介

本章節將針對本論文研究對象之個案公司進一步說明。

一、 公司沿革

個案公司成立於西元 1937 年，在成立之前個案公司的名稱為「觀音」，主要 是代工生產鏡頭，1937 年憑藉光學技術起家、並以生產世界一流相機為目標的公 司成立。下圖是簡述個案公司從成立以來相關產品的里程:

二、 公司企業理念

個案公司的企業理念是「共生」。它是指為了共同的利益而工作和生活在一起，

消除由於文化風俗、語言和種族的不同而造成的隔閡，建立一個全人類共享幸福美 滿生活的社會。

不僅需要同客戶及其所在的社區建立良好關係，而且還要與各民族、外界社

18

圖 3-3. 個案公司-全球銷售組織架構圖

及大自然和平共處，同時承擔相應的社會職責。因此，把促進世界的繁榮和人類的 幸福作為自己的目標，沿著持續增長和進一步實現共生理念的道路大步前進。

三、 公司組織架構

個案公司總部設立於日本東京都，根據個案公司 2014 年公佈的資料顯示，全 球設有共有 5 大地區總部、257 所分公司、194,151 名員工。個案公司於台灣共設 有三家分支機構，分別是設於台中與嘉義地區的相機製造工廠、新竹地區的半導體 設備公司以及台灣區營銷分公司,本論文所研究的範圍是台灣營銷分公司。該分公 司成立於 2001 年目前設有台北總公司、高雄分公司、台中辦事處及桃園辦事處。

個案公司的營銷組織分為二大事業群，分別為商用資訊設備與影像資訊產品，

商用資訊設備主要經營是企業客戶，銷售商用影印機為主;影像資訊產品則是經營 消費品市場，銷售數位相機與印表機為主。本次研究的對象是以影像資訊產品為標 的。

19

圖 3-4. 個案公司-全球三大產品營收份額說明

資料來源：GFK-個案公司內部資料

四、 銷售商品

個案公司總部所製造與銷售的產品供分為三大類，營收的比重說明如下圖；因 為地區屬性與經濟開發程度不同，所以各地分公司銷售的商品不一定相同，下圖所 說明的是以 2013 年的營收金額來分析。

個案公司台灣分公司銷售三大類產品:

產品類別 數位相機 噴墨印表機 商用複合事務機

銷售份額 70% 10% 20%

2015 年 市場占有率

單眼數位相機 57%

小型數位相機 22%

20% 5%

表 3-1.個案公司台灣分公司-主要銷售份額說明

20

圖 3-5. 2013 年天下雜誌 3C 品牌服務金賞獎

五、 售後服務

在個案公司的組織中，除了銷售部門外，還有一個很重要的單位負責售後服務 的工作稱為客戶服務部。這個部門於 2009 年正式成立，早期數位相機的維修是由 代理商來處理，為了提供顧客更滿意的服務，因此斥資建構顧客服務中心。

成立至今提供服務的項目不斷增加，內容包含有現場快速維修服務，維修服務 據點除了台北和高雄外，還提供消費者於全省全國電子的門市送修產品，並且免付 運費。客戶維修件不論維修與否，均免費宅配送回，送修期間如客戶急需使用，則 提供備用機服務，另外設有全產品展示體驗區，提供免付費服務電話(諮詢、操作) 以及客戶關係部，負責協助客戶認為不公不義的申訴案件。

由天下雜誌所主辦的「2013 金牌服務大賞」，調查對象涵蓋 22 個行業、250 家企業，評量指標包含「品牌認知」和「服務品質」兩大構面。其評量的指標共有 7 項，包括滲透率、滿意度、環境氣氛、服務效率、服務態度與商品/服務特色性 等七項指標，根據指標加權後的總分進行排名，評選出消費者心目中最佳服務企業。

而今年首次將「3C 品牌體驗館」納入服務調查項目，個案公司即以優異的服 務表現勇奪該類別第一名之殊榮。

21

圖 3-6. 個案公司-服務補救處理流程圖

六、 服務補救

再好的服務也難免會有不滿意的顧客，因此接下來將針對個案公司服務補救 的流程進一步說明。個案公司於 2013 年正式成立這個單位，為了符合 ISO9001 相 關規範，因此在初期也先建立處理客訴案件的程序書。內容包含如下：

說明:

本流程每日監控顧客投訴的管道，一經確定為客訴案件立即啟動服務補救。步 驟如下:

1. 時效掌握非常重要，確認顧客相關資料與投訴問題後立即與顧客連繫。

2. 一般投訴案件，接觸處理後按現行作業流程處理。

3. 強烈客訴案件，協助處理顧客所提出的需求與補償，專案處理。

4. 異常客訴案件，盡力與顧客協商滿足顧客的要求與賠償，專案處理。

5. 訴訟案件，透過法務單位協助，專案處理。

22

編號： _____________________________

姓 名 聯 絡 電 話

□委外廠商服務品質 □其他___________________________________________

□說明原因並接受 □提供免費維修服務 □提供免費贈品 □說明原因但不接受

23

24

以上的案件比較少，但通常會比較棘手，投入的資源也會相對增加。如果上升到第 六級以上，則必須交由法務單位與律師進行處理。

(三) 處理相關標準作業準則

處理服務補救時間是很重要的關鍵，在許多的文獻提到許多顧客提出抱 怨時，需要的只是一個合理的說明，因此不能掌握時效，則有可能造成更大的 傷害。根據個案公司相關作業規定分為二類：

1. 外部(處理時效規定)

(1) 顧客來電申訴案件，必須在四小時內回覆。

(2) 顧客透過 e-mail 申訴案件，必須在 8 小時內回覆。

(3) 顧客現場抱怨的案件，必須在 30 分鐘內處理。

2. 內部(資源有效整合)

(1) 橫向方面協調各產品單位提供資源。

(2) 縱向取得主署長官關鍵權力的賦予。

(3) 跨部門協調溝通，得到別人的幫助。

(4) 諮詢法務部門，避免錯誤引用法條。

(5) 如有情節重大案件須召開緊急會議。

25

表 3-4. 個案公司-客訴案件後續研究追蹤記錄表