服務補救相關發現

透過個案公司相關資料研究，在服務補救方面共有七項發現，以下逐一說明：

一、顧客投訴率

如果針對產品的品質的研究需要分析良率與不良率，如果是顧客客訴管理則 必須要分析不滿意客戶的投訴率。以個案公司三年期間顧客維修案件總數為分母，

不滿意客戶投訴案件數為分子，得出顧客不滿意投訴比例。

28

圖 4-1. 個案公司-顧客維修案件與投訴比率

下圖是個案公司三年的資料維修資料，研究發現顧客投訴率平均為 1.5%。

說明：

從個案公司於 2013 年正式成立客戶關係部，專責進行服務補救與顧客客訴管 理以來，顧客客訴的案件逐年下降，反映出二個事實:第一是顧客滿意度逐年提昇、

第二維修件數逐年減少。這二者間的關係不在此論文的研究範圍，但可以於日後持 續關注研究。

二、不滿意的顧客投訴管道為何？

顧客表達不滿的方式可能受限當時環境或是本身的性格，有不同的方式。資 料統計將顧客投訴的管道歸納為四類，包含透過 Call Center 反映、官網客戶信箱 留言，親自臨櫃投訴以及維修同時透過工程師表達不滿意。

29

圖 4-2. 個案公司-顧客投訴管道分布圖 表 4-1. 個案公司-顧客投訴管道說明

研究發現：

說明:

顧客根據服務不滿意的程度將會透過不同的方式傳遞，研究發現顧客透過 Call Center 反映服務不滿意的比例最高，主要是因為現代的生活習慣，使用相機的時機 大多是重要場合，例如出國或是婚禮，如果臨時發生故障一定無法接受，因此利用 電話傳遞不滿意與客訴是最快的方式。

項目 顧客客訴投訴管道 占比 1 電話/ Call center 34%

2 維修技師 29%

3 臨櫃/現場客戶 23%

4 E-mail/官網意見反映 14%

30

表 4-2. 顧客客訴產品類別說明表

圖 4-3. 顧客客訴產品類別占比

三、探討哪一類的商品客訴案件較多?

個案公司影像資訊方面的產品分為單眼相機，小型相機，印表機三大類，根 據三大類在再依照產品功能分為六種項目商品。

研究發現：

(一) 在產品類方面:

項目 顧客客訴產品類別 占比 1 小型數位相機(DC) 52%

2 單眼數位相機(DSLR) 36%

3 印表機相關 11%

4 其他 1%

31

表 4-3. 顧客抱怨產品項目說明表

圖 4-4. 顧客抱怨產品項目占比

說明:

研究發現在產品類別方面，小型數位相機客訴案件數量最多達 52%，主要的原 因有二個，第一是銷售數量的關係，小型數位相機銷售台數占總體數位相機約 70%，

因此也會有較高的送修案件與服務失誤的機會。第二是使用頻率的關係，若非是出 國或是重要出遊、聚會的時機，小型相機的顧客通常比較少使用，因此常發生持有 時間長，使用次數少，所以客訴機會也就會比較多。

(二)在產品項目方面：

項目 顧客客訴產品項目 占比 1 PowerShot 小型數位相機 46%

2 EOS 單眼數位相機 25%

3 IJP 印表機相關 11%

4 Lens 全系列鏡頭 10%

5 IXUS 小型數位相機 6%

6 其他產品 2%

32

表 4-4. 顧客投訴原因統計表

說明:

研究發現分析產品類別中以小型數位相機最高，其中又以 PowerShot 系列客 戶抱怨案件最多。主要的原因也是因為這款系列的相機是個案公司銷售最好的，

PowerShot 系列又稱為類單眼相機，特色是感光元件較大、單價較低、重量輕、體 積小、又可以自行調整拍攝的參數，例如調整 ISO 值、曝光值或是調整光光圈大

33

圖 4-5. 顧客投訴原因占比

說明：

占比最高的客訴原因是品質問題，但實際的情況通常不是產品的品質異常。不 過顧客常會有一些說法，例如:故障不是顧客造成的、使用手冊沒說清楚、新買來 時就怪怪的、網友說是原廠的問題、防水相機為何防水失效了...等。以下說明各 種投訴原因:

1. 產品品質相關：包含新品不良、短期使用故障、經常發生故障、非人為造 成的故障、防水相機為何進水等。

2. 維修費用相關：包含維修費用太高、水貨收取檢測費、使用非原廠耗材收 取維修費等。

3. 維修品質相關：包含維修時間過長、零件缺料、維修沒多久又故障等。

4. 保固問題相關：包含保固註冊期限爭議、剛過保固期就故障、使用非原廠 耗材喪失保固權益等。

5. 服務人員相關：包含服務態度、流程解說不清楚、等候時間太久、電腦系 統問題等。

6. 通路問題相關：包含經銷商專業度、商品缺貨、送修進度、價格問題等。

7. 其他問題：如運送問題等。

34

圖 4-6. 顧客投訴時間週期分析

五、每週間哪一天容易有客訴案件?

每天都會有不同的客訴案件，但是顧客投訴的時間會發生在星期幾？原因為 何？對於管理者有任何參考的意義？

研究發現，每週顧客抱怨的時間發生在星期一和星期二比例最高達 41.5%。主 要原因是相機使用期間多半在假日，所以隔天進行客訴適合理的狀況。尤其是連假 後的三天內通常是抱怨案件的高峰期

說明:

對於管理者而言，透過上述分析，可以精確掌握人力的調配，節省資源避免浪 費。如果事先準備充足的服務人員與服務補救措施，相信一定可以提升顧客滿意降 低顧客轉換。

六、抱怨的顧客男性或女性的比例高？

過去對於經常投訴或抱怨的顧客，印象裡女性居多，但對於個案公司產品的顧 客，究竟是男性來投訴多或者真的是女性才是客訴的常客？

35

圖 4-7. 投訴顧客性別分析

研究發現：

抱怨案件統計發現男性占 63%、女性占 37%。主要的原因是 3C 方面的產品，通常 男性是使用者也比較了解產品，因此從這裡也得知個案公司使用族群以男性居 多，所以有空間開發女性的市場。

說明:

因為個案公司負責商品研究開發的部門以男性員工居多，因此在設計與使用 的考量方面也比較會以男性顧客的角度出發。少了女性客層的研究，相對的也減少 了女性市場的銷售機會。

七、投資報酬率

根據個案公司 2013 年-2015 年的資料顯示，每年使用在服務補救方面產生的 相關費用大約佔總體營業額的 0.2%。

這些費用包含了處理各種顧客客訴、提昇顧客滿意所產生額外支出的金額。

因為相關費用很低，以投資報酬率的角度來看，真的十分划算。企業投入極低的費 用，可以創造許多綜效，包含客戶滿意度與忠誠度提昇，品牌形象也獲得正面強化，

進而對於後續產值的回饋。

36

圖 4-8. 個案公司服務補救費用分析

圖 4-9. 顧客客訴與服務補救費用比較

研究發現：

在費用方面的，顧客抱怨原因在產品品質相關占比 47%，但是處理這類型原因 抱怨的顧客所投入的費用占比 73%。

主要的原因為，顧客對個案公司產品品質的認知與顧客使用後產生的落差，造 成顧客極大的不滿，因此顧客對於獲得補償會有較高的期待。

37

表 4-5. 有效問卷顧客使用產品類別統計

圖 4-10. 服務補救後顧客行為轉換率