本 研 究 為 深 入 了 解個案 經 營 現 況 ， 以 及現行 診 所 內 服 務 流程 的安 排 ， 因 此 安 排 訪 談服 務 於個 案 診 所 內 的三 名 工作 人 員 ； 此 外， 為 了解 消 費 者 需 求 方向，因 此 訪談曾 接 受個案 診 所服務 的消費者一 名，如 上述 表 3-6 訪談 研究對象資料表。訪 談研究方向分別為 (1)診所 基本資料說 明、(2)診 所經 營 業 務形式、 (3)診所工 作人員、 實 體表徵 配 置，以及現 行前、 後 場域服務流 程說明、(4)診所主要 消費族群、滿意度分析、 (5)診所未來需改 善的服務內 容、空間規 劃、 (6)消 費者訪談等 ，以六 大 面向的探討 分析， 對 個案進行初 步深入研究。訪談記錄如圖 3-3，順序由左至右，由 上至下。分別為 A 醫師 、 護 理長、護 理 師、消 費 者。
圖 3-3： 訪談 記錄圖
(一)個案 訪談 分析
1.個案診 所基本 資 料
本 研 究 將 進 行 探 討的 個 案 診 所 ， 為 整 合國際 醫 學 研 究 與 兼 具 多 功 能 性 的 健 康 管 理 醫療 中 心。 其 專 業 致 力於 營 養醫 學 與 再 生 醫學 兩 大尖 端 領 域 ， 並 且 結 合 人 體幹 細 胞組 織 、 活 細 胞分 子 醫學 、 蛋 白 質 基因 重 組、 生 物 製 劑 等 臨 床 應 用 技術 ， 為消 費 者 提 供 最先 進 的再 生 營 養 醫 學組 合 療程 ， 以 實 現 大 眾 對 於 生 命回 春 的願 望 。 此 外 ，診 所 業務 亦 結 合 醫 學美 容 整型 體 系 ， 為 高 端 消 費 大 眾量 身 訂作 ， 全 方 位 的醫 美 服務 療 程 。 診 所療 程 整合 德 國 、 瑞 士 、法國、 美 國、日 本 、台灣 等 多國專 利技術，以 及 CGMP 藥廠的精密製 程 ， 進 行 再 生醫 學 幹細 胞 激 活 素 的臨 床 研究 ， 並 與 德 國、 瑞 士頂 尖 幹 細 胞 醫 療 機 構 合 作認 證 ，以 提 供 最 先 進的 跨 國界 醫 療 會 診 ，給 予 消費 者 全 身 機 能 活 化 、 排 毒療 程 、抗 衰 老 、 組 織修 復 回春 、 增 加 體 內代 謝 、控 制 體 態 等 醫 療 。 醫 療 中心 的 成立 宗 旨 ， 即 為整 合 再生 醫 學 與 預 防醫 學 ，為 大 眾 建 立 整 體 醫 療 組 織平 台 ，期 能 創 造 由 體內 深 層至 體 表 的 完 整復 甦 治療 ， 並 且 持 續 以研發、 創 新、服 務 的精神 ， 為我國 生醫產業的 提升努 力。
診 所內 部經 營， 由 A 醫 師兼任 董 事長領 導各 團隊人員， 並由總 經理 執 行 各 項 診 所 決議 事 項。 此 外 ， 診 所前 勤 人員 配 置 現 況 ，包 含 三位 專 業 醫 師 群 ， 以 及 護 理部 人 員； 後 勤 人 員 包含 企 劃部 、 會 計 部 、公 關 部等 。 診 所 詳 細 人員組織 配 置如圖 3-4 之架 構 。
圖 3-4： 診所 人 員組織 圖
2.診所經 營業務 形 式
A 醫 師說 明， 診所 目 前 接洽業 務 ，以三 種形式經營 ， (1)業務代 表進行 推 廣並與診 所 預約看 診、(2)經 由 消費者 口碑引介、(3)診所現場洽詢。其中，
因 為 業 務 推 廣重 心 ，均 於 大 陸 關 係企 業 的據 點 執 行 ， 因此 現 行診 所 服 務 的
消費者，三分之二來 自於中國大陸，而國 內消費者則占來客數的三分之一。
診 所接洽業 務 流程如 圖 3-5。
圖 3-5： 診所 接 洽業務 流 程 圖
經 由圖 3-5 說 明， 消 費 者在產 生 醫療需 求時，透過 上述三 種診所 接 洽 業 務 形 式 ， 與診 所 進行 初 步 接 觸 ，並 於 諮詢 需 求 階 段 開始 至 療程 結 束 ， 服 務 流程皆於 診 所場域 內 進行。 其 服務程 序詳述如下 。
(1) 診所人員與消費者洽談了解需求
消費者經過 初 步了解 診 所提供 的 服務後，即前往診 所服務 場域進行面 對 面的洽詢。消費者在提出醫療需求後，透過診所護理人員詳盡說明相關 資訊，讓消 費 者了解 診 所服務 療 程的費 用，以及方 式與步 驟。
(2) 醫師初次會診並與消費者溝通
消費者經 過護理 人 員 的解說後，需進一步的與醫師洽談，以取得更專業 的醫療解釋，並且與主治醫師溝通醫療細節，使服務能夠更切合消費者
的需求， 而消弭 雙 方認知 上 的差異 。
部 位、說明 手 術風險 並 給予建 議 、幹細 胞萃取及施 打。
圖 3-6： 診所 前後 場 作 業標準 圖
由 上 所 示 的 作 業 標準 圖 說 明 ， 診 所 前 後場域 ， 皆 依 據 服 務消 費者 的 需 求 流 程 ， 安 排其 相 對應 的 服 務 場 域、 負 責對 應 的 人 員 、服 務 動作 、 對 應 軟 硬體等。研究中發現，其中部份後場服務場域 (診所 後勤辦 公室 )，雖然牽涉 在 服 務 作 業 中， 而 其對 於 醫 美 診 所空 間 設計 的 線 索 相 關性 低 ，因 此 特 別 在 研 究 中 提 出 說明 。 如企 劃 部 製 作 廣宣 物 、護 理 部 安 排 行程 配 置表 、 會 計 部 製 作 費 用 表 單、 公 關部 安 排 接 待 消費 者 事項 ， 以 及 委 外洗 衣 單位 收 送 衣 物 等 ， 皆 非 屬 於診 所 營業 空 間 內 部 作業 ， 故與 後 續 進 行 診所 空 間設 計 創 作 推 論 ，較無直 接 的關聯 性 。
4.診所主 要消費 族 群、滿意 度分析
依 據 A 醫 師 說明， 診 所目前 主 要消費 族群需求， 以接受 幹細胞再生 與 預 防 醫 學 服 務為 主 ，醫 美 療 程 為 輔， 期 能透 過 體 內 、 體外 全 方位 的 照 護 ， 達 到 最 完 善 的醫 療 效果 。 此 外 ， 診所 提 供的 微 整 形 服 務， 亦 為消 費 者 需 求 的 主 要 內 容 ，以 非 侵入 式 、 快 速 、無 需 恢復 期 的 醫 療 ，深 獲 消費 者 喜 愛 。 目 前接受診 所 服務的 消 費者， 以 30-49 歲的熟齡 女性為主， 教育程 度為 專 科到大學以上，平均年收入為 70 萬台幣以上。消費者主要身、心理內部需 求 ， 即 希 望 透過 醫 療服 務 ， 能 改 善身 理 的外 在 重 塑 觀 感， 藉 以滿 足 心 理 自 我 實現的需 求 ，並同 時 獲得社 會 團體的 認同，改善 人際間 的關係。
依 據 診 所 經 營 經 驗， 消 費 者 對 於 滿 意 度的評 量 ， 著 重 於 醫 療 效 果 及 醫 療 費 用 為 主 要考 量 要素 ， 其 次 再 依據 整 體服 務 體 驗 過 程， 為 其評 量 服 務 品 質 優 劣 的 因 素。 受 訪護 理 長 提 及 ，診 所 於消 費 者 完 成 療程 時 ，以 抽 樣 安 排 消費者做滿意度評量，其評量項目整理如下表 3-8。
表 3-8： 消 費者滿 意 度評量 項 目
診 所外 部整 體氛 圍，以 塑造藝 廊 情境意象 為主要 方向，並 與一 般診 所 、
受 訪 消 費 者 對 於 診所 服 務 的 價 值 性 ， 提出其 看 法 。 診 所 目 前 的 服 務 ，
學 美 容 的 外 部療 程 ，為 消 費 者 打 造再 生 醫學 與 預 防 醫 學的 治 療平 台 ， 以 期 達 到最佳的 全 身醫療 效 果。診 所 目前人 員編制共計 14 名。前勤人員 8 名，
包 含 3 名醫 師 ，護理 人 員 5 名； 後 勤人員 6 名 ，包含總經 理、公 關人員 、 會 計、企劃 部 三名。
2.診所經 營業務 形 式
依 據 A 醫 師 訪談內 容 的分析 ， 可在診 所接洽業務 模式中 ，觀察大方 向 的 服務流程 架 構，消 費 者透過 在 診所服 務場域內的 6 大服務接觸內涵，完 成 整體的醫 療 需求， 如 圖 3-5 的 說 明。
3.診所工 作人員 、 實體表徵 配置， 以 及現行前 、後場 域 服務 流程 說明
分 析 A 醫 師 對於診 所 各工作 人 員的職 掌、配置說 明，可 從中推論診 所 空 間 配 置 、 動線 、 軟硬 體 安 排 的 合理 性 ；以 及 在 整 體 服務 流 程、 服 務 接 觸 中 ， 人 員 分 配的 概 況。 此 外 ， 診 所對 於 實體 表 徵 的 呈 現， 亦 從外 部 到 內 部 做 完整的規 劃 ，期能 透 過外顯 資 訊，傳 達診所專業 形象給 予消費者。
護 理 長 在 訪 談 內 容 中 說 明 ， 診 所 依 據 服 務 可 見 線 做 區 分 標 準 ， 可 將 空 間配置劃分為前、後 場服務場域，並說明 各空間依照其功能性的使用配置 現況，及其相互間的關係。另一方面，護理長依據消費者就診需求，以及 醫療服務流程，闡述診所目前 SOP 執行內容，如圖 3-6 所示。本研究 將 以 該 執行服務 內 容轉化 為 服務藍 圖 ，用以 觀察形成空 間設計 創作的主架 構。
4.診所主 要消費 族 群、滿意 度分析
以 上述 訪談 研究 中說 明，個 案 診所目前 主要消 費族群，以 30-49 歲 的 女 性 為 主 ， 並且 接 受過 高 等 教 育 及擁 有 中等 以 上 的 薪 資收 入 。另 一 方 面 ，
消 費者期望 透 過診所 提 供的醫 療 服務， 而達到自我 實現的 需求目的。
3-11。
此外，透過深度訪談 的過程，使本研究能 夠深入了解個案診所的經營現況，