第五章 問題解決之道
附表 4- 1：個案觀察總結
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觀察個案 觀察結論
個案九、業務員協助客戶辦理變更受益人 業務員避免於客戶意識不清時協助變更身故受益人，免 除糾紛發生。
個案十、業務員送交保單予客戶 業務員未親視客戶本人簽收保單，可能發生無法證明客 戶已收到保單的爭議。
個案十一、業務員提供客戶其他服務 業務員提供非屬保險範圍的服務，必須留意發生不必要 的誤解或事故
個案十二、業務員邀請客戶參加回饋保戶活 動
業務員為節省開支，未詳加考慮交通工具的安全性，另 業務員於活動中也忽略自身的安全。
個案十三、業務員代壽險公司招募業務員 業務員未取得財富管理業務人員資格，卻自稱財富管理 經理，已違反主管機關相關規定
個案十四、業務員於網站上刊登文章 業務員介紹商品的文章相當於對不特定人的廣告，文章 中出現「定存」、「保證」分紅字樣，日後難免糾紛。
個案十五、業務員營業單位舉辦年終頒獎餐 會
業務員海報、音樂涉及侵害他人智慧財產權。餐會中的 酒醉後的失態行為及於禁菸區域抽煙，嚴重傷害其所屬 壽險公的形象。
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第二節 訪談結果
本節訪問對象包括業務員、負責對業務員提供教育訓練之人員及負責管理業務員之人員等內 勤人員，以從不同角度得到業務員對作業風險及作業風險管理理解的狀況，而因對象之不同，故 訪談設計也有所同，以下則分別說明之：
一、業務員
訪談業務員分成兩組，第一組是其行為已引致所屬壽險公司損失之業務員，訪談重點在於業 務員於行為當時是否認知其行為可能造成所屬壽險公司之損失。第二組是針對其他業務員，訪談 重點在於業務員對於所屬壽險公司所為防治作業風險發生之措施的觀點及是否意識到該措施背 後防治之風險。
(一)第一組
訪談題目如下：
1.請問您從事壽險業務的年資？
2.請問您目前服務的客戶數有幾位？
（簡述其引致所屬壽險公司損失之行為態樣）
3.請問您是否知悉您的行為已對公司造成損失？
4.請問於行為（或不為適當行為）當時是否意識到這樣的行為會給公司帶來什麼樣的損失風 險？
5.承 4，如果曾意識到行為對所屬壽險公司之損失風險，為何仍決定為這樣的行為？
6.承 4，如果不曾意識到(簡單說明其行為對所屬壽險公司之風險後)，請問，如果知道對公 司有這樣的損失風險，是否會決定不為這樣的行為？
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訪談紀錄 І 招攬行為 (1)訪談紀錄 1.
訪談日期：2010 年 12 月 21 日 訪談對象：某壽險公司業務員 A 訪談地點：業務員 A 之辦公室 訪談內容：
1.請問您從事壽險業務的年資？
答：1997 年 5 月進入壽險業迄今，就一直從事業務工作，已經快 14 年了。
2.請問您目前服務的客戶數有幾位？
答：沒有詳細算過，大約五六百位客戶吧。
※訪談過程提示業務員引致所屬壽險公司損失之行為態樣：
業務員 A 以於投保後第二保單年度辦理保單減額繳清方式為訴求之大量招攬繳費 6 年終身 還本的傳統儲蓄險保單。
3.請問您是否知悉您的行為已對公司造成損失？
答：保單辦理減額繳清是客戶的權利，對壽險公司應該沒什麼影響。
4.請問於行為（或不為適當行為）當時是否意識到這樣的行為會給公司帶來什麼樣的損失風 險？
答：就像剛剛說的，對公司沒什麼影響，應該也就沒有什麼風險才是。
※訪談過程提示業務員行為對所屬壽險公司之風險：
以辦理減額繳清為訴求招攬保單，將影響保單繼續率，實際的保單繼續率低於公司設計商 品計算費率時假設的保單繼續率，會造成壽險公司費率不足，輕則獲利減少，重則出現虧 損。
6.請問，如果知道對公司有這樣的損失風險，是否會決定不為這樣的行為？
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答：先前只知道辦理減額繳清保險是客戶的權利，並不知道對公司獲利有所影響，希望公司 以後設計更好的商品給我們銷售，我們也不會以辦理減額繳清保險為訴求推銷保單。
(2)訪談紀錄 2.
訪談日期：2011 年 1 月 7 日 訪談對象：某壽險公司業務員 B 訪談地點：業務員 B 之辦公室 訪談內容：
1.請問您從事壽險業務的年資？
答：年資約一年多。
2.請問您目前服務的客戶數有幾位？
答：約十多位客戶。
※訪談過程提示業務員引致所屬壽險公司損失之行為態樣：
業務員 B 於招攬保單時，將要保書交予要保人帶回家給被保險人簽名，時隔半年，要保人 主張被保險人未於要保書上親自簽名，保單無效，要求壽險公司退還保險費。
3.請問您是否知悉您的行為已對公司造成損失？
答：只知道保險法上有規定，要保人與被保險人不同一人時，應經被保險人書面同意，這應 該是為了保護被保險人，對公司有什麼損失？我的佣金也都繳回了公司，公司應該沒有任 何損失。
4.請問於行為（或不為適當行為）當時是否意識到這樣的行為會給公司帶來什麼樣的損失風 險？
答：當時沒想這麼多，只想趕快成交，因為客戶是認識很久的朋友，所以也相信不會有被保 險人沒親自簽名的狀況。
※訪談過程提示業務員行為對所屬壽險公司之風險：
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要保人與被保險人不同一人時，應經被保險人書面同意，固然是為了保護被保險人，但如 保戶於投保後稱被保險人未親自於要保書上簽名而主張保險契約自始無效，公司必須全額 退還保險費，公司至少有先前發單成本的損失；而且如果被保險人因未親自簽名，不知自 己已成為被保險人，事後發生受益人謀害被保險人領取保險金的道德危險，會讓社會大眾 對壽險公司如何進行核保產生疑問，對壽險公司也是種負面影響。
6.請問，如果知道對公司有這樣的損失風險，是否會決定不為這樣的行為？
答：以前雖然知道，但完全沒想到公司而發單成本或是有道德風險的情形，如果有想到，就 會非常謹慎，尤其經過這次事件，以後絕不會再重複發生了。
(3)訪談紀錄 3
訪談日期：2011 年 1 月 12 日 訪談對象：某壽險公司業務員 C 訪談地點：某壽險公司會議室 訪談內容：
1.請問您從事壽險業務的年資？
答：年資約 9 年多。
2 請問您目前服務的客戶數有幾位？
答：目前約有 150 多位客戶吧。
※訪談過程提示業務員引致所屬壽險公司損失之行為態樣：
業務員 C 未經保戶同意而動用保戶保單的保單紅利購買新保單，且要保書未經保戶親自簽 名。
3.請問您是否知悉您的行為已對公司造成損失？
答：當時因公司有鼓勵保戶利用保單紅利購買新保單的優惠專案，所以沒想這麼多，現在才 知道事情很嚴重，不過公司應該沒什麼損失才對。
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4.請問於行為（或不為適當行為）當時是否意識到這樣的行為會給公司帶來什麼樣的損失風 險？
答：公司當時推出保單紅利購買新新保單的專案，只覺得這專案對客戶有好處，用保單紅利 一點小錢就可以買到更多保障，又有贈品，又可增加公司的業績，所以也就沒想到有什 麼風險不風險了。
※訪談過程提示業務員行為對所屬壽險公司之風險：
公司雖然希望有好業績，但未得到保戶的同意就動用保戶保單的保單紅利去購買新保單，
新保單的要保書也沒經過保戶親自簽名，新保單自始無效，公司花費時間、人力、物力處 理這張保單，都是需要成本，保戶的申訴也影響公司的形象。
6.請問，如果知道對公司有這樣的損失風險，是否會決定不為這樣的行為？
答：坦白說當時沒有想到這些，如果知道有這麼嚴重，也不會為了那一點點業績這麼做了。
(4)訪談紀錄 4
訪談日期：2011 年 1 月 12 日 訪談對象：某壽險公司業務員 D 訪談地點：業務員 D 之辦公室 訪談內容：
1.請問您從事壽險業務的年資？
答：年資約 11 年多。
2.請問您目前服務的客戶數有幾位？
答：目前約有 350 多位客戶吧。
※訪談過程提示業務員引致所屬壽險公司損失之行為態樣：
業務員 D 在網路部落格上撰寫文章，介紹其所屬壽險公司短年期儲蓄險以“存款＂文字為 訴求。
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3.請問您是否知悉您的行為已對公司造成損失？
答：沒有人因看了我的部落格而成交保單，所以公司應該沒什麼損失。
4 請問於行為（或不為適當行為）當時是否意識到這樣的行為會給公司帶來什麼樣的損失風 險？
答：“存款＂等文字是壽險業務員的習慣用語，比較口語化，沒去想到公司有什麼風險。
※訪談過程提示業務員行為對所屬壽險公司之風險：
監理機關明文規定禁止用“定存＂或“存款＂為訴求招攬保單，因此，以“存款＂為訴求 保單會致公司違反規定而受到處分。
6.請問如果知道對公司有這樣的損失風險，是否會決定不為這樣的行為？
答：一直以為禁止以“存款＂訴求或“與銀行定存做比較＂是公司內部的規定，但對一些不 懂保險的人來說，存款＂或“與銀行定存做比較＂，可以讓他們相對容易了解我們商品的 特性，所以也就沒去管這些規定了，過去也沒有人特別強調這是主管機關的規定，違反的 話，公司會被處分，現在知道，就會去避免了。
(5)訪談紀錄 5
訪談日期：2011 年 2 月 14 日 訪談對象：某壽險公司業務員 E 訪談地點：業務員 E 之辦公室 訪談內容：
1.請問您從事壽險業務的年資？
答：年資約 19 年多。
2.請問您目前服務的客戶數有幾位？
答：目前約有七百多位客戶吧。
※訪談過程提示業務員引致所屬壽險公司損失之行為態樣：