壽險公司業務員之作業風險管理 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學商學院經營管理碩士學程風險管理組碩士論文政治大壽險公司業務員之作業風險管理立 ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 指導教授: 蔡政憲博士研究生: 賴昱誠. 撰. 中華民國一 00 年六月.

(2) 摘要壽險是一無形的商品，壽險公司經由業務員行銷通路銷售壽險商品，業務員的行為如有不當，即會對所屬壽險公司造成損失。近年來，一方面消費者意識抬頭，一方面風險管理、公司治理與法令遵循成為壽險公司重要議題，業務員的行為受到嚴密規範，以防止業務員的不當行為使客戶受有損失或所屬壽險公司受到損害，但制定綿密的法令與作業規定，應是業務員作業風險管理的一環，而非全部。本研究目的在於透過整理業務員作業風險事件的行為態樣、個案及參與觀察業務員作業情形、使用個案訪談法，訪問對象包括業務員及負責對業務員提供教育訓練之人員及負責管理業務員之人員等內勤人員，以從不同角度得到業務員對作業風險及作業風險管理理解的狀況，嘗試對業務員的作業風險管理提出建議。業務員造成作業風險之可能行為態樣可分為違反法令規定之行為及非因違反法令規定之行為二大類：業務員可能違反的法令包括保險相關法令、壽險業自律規範及其他法令，日益繁多，業務員未必完全知悉或了解這些規範，無意間即可能違反這些規範。非因違反法令規定之行為通常牽涉業務員的個人修為，但因業務員代表所屬壽險公司，其未做好客戶服務、缺乏專業知識或行為不端，往往也使所屬壽險公司受損。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 在參與觀察中，對業務員平常招攬保單、招募業務員的行為，及基於拓展客源，服務客戶目的之其他行為，可以見到業務員會出現一些應為而不為或不應為而為的作為，但業務員往往未認識到其作為有何風險存在。訪談過程中則發現業務員對於其作業可能引致所屬壽險公司的損失風險，觀念相對薄弱，甚至對一些法令或規定感到無法認同或接受；內勤人員可能因整體壽險業強調公司治理與法令遵循，而對業務員的作業風險較有觀念，但工作中受限於時間或因業務員績效導向，往往未能對業務員詳加解說作業風險。. er. io. sit. y. Nat. al. v. n. 根據研究結果，壽險公司需建立完整的風險管理文化，將作業風險管理完全融入每一個業務員及所有相關人員的日常作業與決策過程中，防範作業風險發生於未然；而壽險公會則可加強對社會大眾宣導業務員正確之招攬行為、增進同業交流、編纂業務員作業手冊，提升整體壽險業對業務員作業風險的管理。主管機關則可透過 RBC 制度的調整，引導壽險公司更加重視業務員的作業風險管理。. Ch. engchi. i n U.

(3) 論文目錄第一章緒論-------------------------------------------------------1 第一節研究動機---------------------------------------------------1 第二節文獻回顧---------------------------------------------------1 第三節研究範圍、架構---------------------------------------------2 第二章第一節第二節第三節第四節. 壽險業行銷通路及業務員通路可能之風險-----------------------4 我國壽險業行銷通路現況-------------------------------------4 業務員對壽險業可能帶來的風險-------------------------------7 業務員對壽險業造成風險的行為態樣---------------------------11 相關個案---------------------------------------------------20. 政治大現行台灣壽險業對業務員之作業風險管理-----------------------26 立. ‧ 國. 學. 第三章第一節台灣壽險業的風險管理架構-----------------------------------26 第二節業務員之作業風險管理---------------------------------------27. ‧. 第四章壽險業務員對作業風險與作業風險管理的理解-------------------30 第一節參與觀察----------------------------------------------------31 一、業務員在辦公室內的活動-----------------------------------------31 二、業務員活動個案-------------------------------------------------32 三、個案觀察總結---------------------------------------------------43 第二節訪談結果----------------------------------------------------45 一、業務員---------------------------------------------------------45 二、內勤人員-------------------------------------------------------65 三、訪談總結-------------------------------------------------------72. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 第五章問題解決之道-----------------------------------------------73 第一節健全有效的作業風險管---------------------------------------73 第二節如何建立有效的業務員作業風險管理---------------------------76 一、壽險公司-------------------------------------------------------76 二、壽險公會-------------------------------------------------------79 三、主管機關-------------------------------------------------------79 第六章結論與建議-------------------------------------------------81 第一節結論--------------------------------------------------------81 第二節建議--------------------------------------------------------83 參考文獻-----------------------------------------------------------85.

(4) 表目錄表 2-1：壽險公司業務員行銷通路保險費收入佔全體壽險業保險費收入比率表-----4 表 2-2：各壽險公司業務員登錄人數表---------------------------------------6 表 2-3 ：壽險業各項風險定義----------------------------------------------8 表 2-4：「招攬糾紛」佔壽險申訴案件比率表--------------------------------10 附表 2-5：案例摘要整理--------------------------------------------------25 附表 4-1：個案觀察總結--------------------------------------------------43 附表 4-2：業務員第一組訪談總結------------------------------------------55 附表 4-3：業務員第二組訪談總結------------------------------------------65 附表 4-4：內勤人員訪談總結----------------------------------------------72. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 圖目錄. 附圖 3-1：保險業風險管理實務守則之企業風險管理架構----------------------26. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(5) 第一章. 第一節. 緒論. 研究動機. 壽險是一無形的商品，無法對客戶實體呈現，也無法試用，壽險公司經由其本身的業務員行銷通路銷售壽險商品，業務員即代表所屬壽險公司直接與客戶接觸，任何的行為都直接影響其所接觸的客戶，甚至社會大眾對壽險公司的印象。且依保險業務員管理規則第 15 條規定，業務員經授權從事保險招攬的行為，視為所屬公司授權範圍的行為，所屬公司除對其業務員的招攬行為應嚴加管理，並且就其業務員招攬行為的損害依法負連帶責任。因此，業務員的行為如有不當，即會對所屬壽險公司造成損失。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 近幾年來，一方面消費者意識抬頭，一方面風險管理、公司治理與法令遵循成為壽險公司重. ‧. 要議題，業務員的行為受到嚴密規範，以防止業務員的不當行為使客戶受有損失或所屬壽險公司受到損害。但制定綿密的法令與作業規定，應是業務員作業風險管理的一環，而非全部。本研究. sit. y. Nat. io. n. al. er. 即試圖從風險管理的角度來對業務員的作業風險管理提出建議。. 第二節. 文獻回顧. Ch. engchi. i n U. v. 過去國內對壽險公司之風險研究，通常不及於作業風險之探討，主要集中於壽險公司之投資風險、利率風險、流動性風險等層面(歐雪竹， 2001；張孝綱，2003；朱祥彬，2004；林玉明， 2005；莊啟生，2008)，這是因為市場利率不斷下滑，造成許多壽險公司出現利差損，壽險公司的海外投資又因匯率波動，再加上壽險公司的投資屬長期投資，匯率避險安排不易，因而財務報表上時常出現匯兌損益，造成壽險公司的極大的營運風險。而對於業務員之研究，也鮮少著墨於業務員對所屬壽險公司之作業風險，這是因為業務員是許多壽險公司的主要行銷通路，其業績表現連帶影響壽險公司的營運績效，因此對業務員的相關研究則是集中在業務員之績效表現(潘韋汝，2005；盧育嫻，2008；蕭秀芬，2009)，或業務員之教育訓練與績效之關係(鍾友健， 1.

(6) 2003；周庭芳，2010)。少數文章對業務員行銷行為的研究，則是在探討業務員認知完成責任額難度、自我效能對道德判斷的影響(陳文雅，2002)；或是透過道德行為模型驗證公司組織倫理規範與執行程度、業務員年紀、競爭強度的知覺、道德判斷與業務員道德意圖的關係，探討壽險公司如何提升業務員的道德水準(黃淑瑱，2003)；或是建構適用於壽險業務員的行銷道德架構(謝耀龍，2005)。業務員的舞弊行為對壽險公司造成財物與形象的損失最為直接且明顯，因此亦有研究聚焦於業務員的舞弊行為及其預防(韓逸驊，2007)，其主要由舞弊防治觀點出發，探討如何設計完善有效的舞弊控制計畫及控管作業流程，以有效防治業務員舞弊案件發生。而本研究則是由風險. 政治大. 管理的角度來對業務員的作業風險管理提出建議，因為業務員的作業風險除了業務員的舞弊行. 立. 為外，還有其他行為態樣也足以造成壽險公司的損失，且舞弊控制計畫及控管作業流程則是業. ‧ 國. 學. 務員作業風險管理的一環，如何建構有效完整的作業風險管理是防止業務員作業風險的重要課. sit. y. Nat. 研究範圍、架構. io. n. al. er. 第三節. ‧. 題。. 一、研究範圍. Ch. engchi. i n U. v. 過去國內各壽險公司均以直屬壽險公司本身的業務員為其主要行銷通路，今市場上雖發展出保險經紀人、代理人、直效行銷、銀行保險、電視購物頻道等多元化的行銷通路，但直屬壽險公司本身的業務員仍是部份壽險公司的行銷主力；且其他行銷通路雖然也可能對壽險公司造成風險，但壽險公司與其他行銷通路間未若直屬壽險公司本身的業務員與壽險公司間有保險業務員管理規則第 15 條規定之適用，造成壽險公司損失的風險範圍及程度較低，因此本研究只針對直屬壽險公司本身的業務員的作業風險管理加以探討，不及於壽險公司其他行銷通路的作業風險管理。. 2.

(7) 二、研究架構第一章. 緒論-說明研究動機、文獻回顧及研究範圍、架構。. 第二章. 壽險業行銷通路及業務員通路可能之風險-說明業務員仍為我國壽險業的主要行銷通路之一、業務員對壽險業可能帶來的風險、整理業務員對壽險業造成風險的行為態樣，並以過去實際發生之案例說明業務員對所屬壽險公司作業風險之實際狀況。. 第三章. 現行台灣壽險業對業務員之作業風險管理-說明台灣壽險業的風險管理架構及目前對業務員之作業風險管理。. 第四章. 壽險業務員對作業風險與作業風險管理的理解-透過實地觀察業務員的作業情形及. 政治大. 訪談業務員、壽險公司內勤人員，了解業務員對作業風險的理解及其對於壽險公司. 立. 目前管理業務員作業風險的態度與觀點。. ‧ 國. 學. 第五章. 問題解決之道-說明健全有效的作業風險管理，以及壽險公司、壽險公會及監理機. ‧. 關如何建立整體有效的業務員作業風險管理，取代現行以防弊為主的業務員作業風險管理。. sit. y. Nat. 結論與建議-針對研究結論，對壽險公司、壽險公會及監理機關提出建議，並提出. io. al. n. 後續研究建議。. er. 第六章. Ch. engchi. i n U. v. 3.

(8) 第二章. 第一節. 壽險業行銷通路及業務員通路可能之風險. 我國壽險業行銷通路現況. 我國壽險業自 1962 年底政府開放民營以來，一直以業務員為主要行銷通路，各壽險公司皆是自行招募業務員以拓展業務；到了 1986 年政府開放外國保險公司進入台灣市場，隨著外商壽險公司來台營業，引進國外的行銷方式，出現了保險經紀人、代理人之保險輔助人、直效行銷、銀行保險等行銷通路，甚至是電視購物頻道行銷通路也成為壽險業行銷通路之一。. 立. 政治大. 儘管壽險業行銷通路日漸多元化，但業務員仍是壽險業的主要行銷通路：. ‧ 國. 學. (一)如表 2-1 所示，壽險公司業務員行銷通路保險費收入佔全體壽險業保險費收入仍佔有一定比. ‧ sit. y. Nat. 表 2-1：壽險公司業務員行銷通路保險費收入佔全體壽險業保險費收入比率表. io. n. al. 年度. er. 率。. 壽險公司業務員行銷通路保險費收入. v i n Ch e n g c佔全體壽險業保險費收入比率 hi U. 2006 年. 76.56%. 2007 年. 75.87%. 2008 年. 68.66%. 2009 年. 33.85%. 2010 年. 32.10%. （資料來源：中華民國人壽保險商業同業公會）. 4.

(9) (二)由表 2-1 觀之，整體壽險業透過壽險公司本身業務員行銷通路的保險費收入佔率雖逐漸下滑，似乎壽險公司不再倚重本身業務員的行銷通路，但各個行銷通路的保險費收入比重涉及保險商品的分類而可能失真。財務會計準則公報第 40 號「保險合約之會計處理準則」於 2011 年 1 月 1 日正式實施，要求對保險合約進行分類；過去壽險公司從保戶手中所收取之保險費均屬保險合約而認列為保險費收入，然自 2011 年 1 月 1 日起，保險商品中如無顯著風險者，將不再屬保險合約，而必須視為投資合約，並歸類於「負債」項下，不能認列為保險費收入。依此新會計制度，對保險合約重新分類，壽險業 2011 年 1 月之首年度「保險費收入」67,880 百萬元中，壽險公司本身業務員之行銷通路佔率為 55.23%，銀行保險通路佔率 39.58%，保險經紀人、代理人佔率. 政治大. 5.19%，由此可見，壽險公司業務員仍是主要通路之一。. 立. ‧ 國. 學. (三)再由表 2-2 中各壽險公司近幾年的業務員登錄人數來看，業務員仍是幾家大型保險公司的主. ‧. io. sit. y. Nat. n. al. er. 要行銷主力。. Ch. engchi. i n U. v. 5.

(10) 表 2-2：各壽險公司業務員登錄人數表(資料來源：壽險公會，本表不包括無業務員之壽險公司). 35360. 富邦人壽**. 2009 年度末. 43399. 44852. 35801. 37073. 35453. 6515. 6858. 6913. 18879. 新光人壽. 26228. 19995. 20031. 18625. 三商人壽. 14202. 17065. 15386. 12817. 中國人壽***. 3181. 3499. 3489. 12443. 台灣人壽. 5536. 6260. 6702. 台銀人壽. 3354. 4437. 4681. 國華人壽. 3213. 3152. 3238. 3174. 1811. 2034. 2637. 2522. 1224. 1345. 1724. 2143. 1554. 1722. y. 南山人壽. 1262. 1089. 698. 794. 975. io. 保德信人壽. Nat. 宏利人壽. ‧ 國. 安聯人壽. 6031 政治大 4259. n. al. 興農人壽全球人壽. 663. 宏泰人壽. 861. 幸福人壽. 985. 893. i n U. v. 858. 801. 807. 599. 513. 506. 579. 697. 720. 672. 578. 保誠人壽***. 12024. 11917. 11919. 439. 紐約人壽. 1058. 596. 541. 406. 國寶人壽. 85. 80. 79. 75. 安泰人壽**. 15047. 12654. 11943. 0. 美國人壽****. 0. 296. 316. 0. 合計. 188875. 175208. 174383. Ch. 891. 學. 遠雄人壽. 立. 44230. er. 54579. 2008 年度末. ‧. 國泰人壽. 2007 年度末. sit. 2006 年度末. e n g756c h i. 167832 6.

(11) **安泰人壽於 2009 年 3 月間與富邦人壽以吸收合併方式進行合併，以安泰人壽為存續公司，富邦人壽為消滅公司，合併後存續公司更名為「富邦人壽保險股份有限公司」，因此二家壽險公司之業務員人數於民國 2009 年即有顯著差異。 ***保誠人壽於 2009 年 6 月間將業務員通路之所有保單、業務員通路組織及相關的業務支援單位移轉至中國人壽，因此二家壽險公司之業務員人數於 2009 年即有顯著差異。 ****美國人壽於 2009 年 4 月移轉暨更名為友邦人壽。. 第二節. 業務員對壽險業可能帶來的風險. 立. 政治大. 業務員雖然一直是壽險公司的行銷主力，但早期主管機關未對業務員資格有所限制或要求，. ‧ 國. 學. 而由壽險公司自行決定招募條件及自行管理，因此普遍缺乏正確的保險觀念與風險意識。到了. ‧. 1991 年 10 月 15 日，當時的保險業主管機關財政部訂定發布保險業務員管理規則，規定年滿 20 歲，具有國中以上學校畢業或同等學歷者，參加壽險公會舉辦業務員資格測驗合格而取得保險業. sit. y. Nat. io. al. er. 務員資格，並辦理登錄，取得登錄證者，始得為其所屬壽險公司招募保險，自此，壽險業務員的管理慢慢步入軌道；近年來，主管機關金管會鑒於國內中、高等教育人口逐年提高，教育水準普. n. v i n Ch 遍提升，因此在 2009 年 5 月 27 日修訂保險業務員管理規則，規定自 2011 年 1 月 1 日起，保險 engchi U. 業務員資格取得的學歷限制由國中以上畢業提高至高中（職）以上畢業，此修訂規定雖然有助於提升保險業務員之素質及專業形象，但學歷高低與風險意識的認知未必有直接的關聯性。. 業務員對壽險業可能帶來的風險屬於壽險業面臨的各項風險中的「作業風險」。壽險業可能面臨的風險包括市場風險、信用風險、流動性風險、作業風險、保險風險、資產負債配置風險及其他風險，各項風險的定義如表 2-3*. 7.

(12) 表 2-3 ：壽險業各項風險定義風險項目. 定義. 市場風險. 指資產價值在某段期間因市場價格變動，導致資產可能發生損失之風險. 信用風險. 指債務人信用遭降級或無法清償、交易對手無法或拒絕履行義務之風險分為「資金流動性風險」及「市場流動性風險」：「資金流動性風險」係指無法將資產變現或取得足夠資金，以致不能履行. 流動性風險. 到期責任之風險；「市場流動性風險」係指由於市場深度不足或失序，處理或抵銷所持部位. 政治大. 時面臨市價顯著變動之風險。. 立. 係因內部作業流程、人員及系統之不當或失誤，或因外部事件造成之直接. ‧ 國. 學. 作業風險**. 或間接損失之風險。. 保險風險. ‧. 係指經營保險本業於收取保險費後，承擔被保險人移轉之風險，依約給付. y. sit. io. al. v. 保險業經營時所面臨上述各項風險以外之風險。. n. 其他風險. 係指資產和負債價值變動不一致所致之風險。. er. 資產負債配合風險. Nat. 理賠款及相關費用時，因非預期之變化造成損失之風險。. *參考保險業風險管理實務守則。. Ch. engchi. i n U. **保險業風險管理實務守則中的作業風險並不涵蓋信譽風險，惟本研究中的作業風險則包括信譽風險。. 作業風險中來自人員因素的主要有員工的勾結、詐欺、員工的過失、員工的不端行為、缺乏專業知識及重要員工發生意外(陳建廷，2006)，過去都被當成內部控制或舞弊防制的一環，到了 1990 年代一連串的作業風險事件爆發，作業風險造成的損害讓世人再也無法輕忽。1995 年英國霸菱銀行新加坡子公司因交易員作業不當，造成 13 億美元損失，導致歷史悠久的霸菱銀行一夕破產；無獨有偶的，台灣在當年也爆發國際票券金融公司楊端仁案，楊端仁當時年僅 29 歲， 8.

(13) 擔任國際金融票券公司基層員工，因炒股失利，遂藉職務之便，盜用商用本票，虧空了國際票券金融公司新台幣 102 億元，中央銀行史無前例的釋出新台幣 714 億元才化解了國際金融票券公司的危機，其大膽行徑造成了整個貨幣市場危機。1997 年間，國內又爆發了華人世界最大的法律事務所，理律法律事務所法務人員劉偉杰盜賣理律法律事務所的客戶，美商新帝公司委託理律法律事務所保管十萬張，價值高達新台幣 30 億元的聯電股票，造成理律法律事務所的重大損失。由此可知，作業風險導致之損失，有可能是企業所無法承受，因此其風險防範控制的重要性實不亞於其他風險。. 政治大. 保險業務員管理規則第十五條第三項規定，壽險公司授權業務員從事保險招攬的行為，包括：. 立. 二、說明填寫要保書注意事項。. 四、其他經所屬公司授權從事保險招攬之行為。. Nat. sit. y. ‧. 三、轉送要保文件及保險單。. 學. ‧ 國. 一、解說保險商品內容及保單條款。. io. al. er. 依同條第一項規定，業務員經授權從事保險招攬之行為，視為該公司授權範圍之行為，所屬公司對其登錄之業務員應嚴加管理並就其業務員招攬行為所生之損害依法負連帶責任。保險業務員管. n. v i n Ch 理規則雖是金管會依保險法第一百七十七條規定授權訂定的行政規則，但依法院實務見解，也採 engchi U 取相同的觀點，壽險公司應對其業務員在授權範圍內所從事的保險招攬行為負連帶責任，甚至壽險公司對於業務員所為非屬於保險業務員管理規則第十五條第三項規定之招攬行為之「其他執行職務行為」，法院也認為壽險公司也應負連帶責任(台灣高等法院，2010)。因此，業務員的不當行為顯然對壽險公司構成作業風險。尤其保險是一無形商品，客戶透過業務員的解說進而購買保單，交付保險費，業務員行為如有不當，不僅造成壽險公司財務損失，更可能傷害壽險公司的信譽及形象。. 9.

(14) 金管會自 2008 年 5 月至 2011 年 2 月間，對國內壽險公司因違反保險法令之裁罰案共計 58 件，其中因業務員行為不當之處分計有 7 件；另金管會保險局及財團法人保險事業發展中心受理之消費者保險申訴案件，也有相當高比例來自於招攬糾紛（如表 2-4）。金管會於每年公佈保險申訴案件統計新聞稿中，也均要求壽險公司強化對業務員的管理。這些因業務員行為所引致之裁罰案與申訴案件，不僅造成業務員所屬壽險公司財力、物力的實質損失，對該壽險公司的形象，更是一大傷害。. 表 2-4「招攬糾紛」佔壽險申訴案件比率表（資料來源：金管會網站）年度. 比率. 2006. 33.29%. ‧ 國. 52.63%. y. sit. n. al. er. 35.78%. io. 2010 上半年. 62.79%. Nat. 2009. 54.8%. ‧. 2008. 學. 2007. 立. 政治大. Ch. engchi. i n U. v. 10.

(15) 第三節. 業務員對壽險業造成風險的行為態樣. 業務員通路可能帶給壽險公司的作業風險，依風險來源可分為業務員違反法令所致之作業風險及非因違反法令所致之作業風險，為能辨識各型態的作業風險，茲整理業務員造成作業風險可能的行為態樣如下：. 一、風險來源：業務員違反法令規定之行為. 政治大. （一）保險法令. 立. 1.業務員管理規則第十九條第一項第一至十九款規定之情事：. ‧ 國. 學 ‧. （1）就影響要保人或被保險人權益之事項為不實之說明或不為說明。. 業務員為達成招攬保單之目的，故意或疏漏未向保戶說明保單中的權利義務，或就保單中的. sit. y. Nat. io. al. er. 權利義務為不實的說明，這都影響保戶的權益，極易產生糾紛。例如未告知要保人保單審閱. n. 期或契約撤銷權之規定，致使要保人喪失投保前審閱保單條款，了解投保內容之機會，或錯. Ch. engchi. 過收到保單後十日內行使契約撤銷權之時機。. i n U. v. （2）唆使要保人或被保險人對保險人為不告知或不實之告知；或明知要保人或被保險人不告知或為不實之告知而故意隱匿。（3）妨害要保人或被保險人為告知。業務員為讓保單順利通過壽險公司之核保，對於壽險公司依保險法第六十四條規定書面詢問要保人或被保險人之事項，妨害要保人或被保險人據實告知，或明知要保人或被保險人已告知不實，協助要保人或被保險人隱匿，例如被保險人於要保書上記載之身高、體重與其外觀目視所得之身高、體重明顯不符，業務員於送件時，也未向壽險公司反應。此皆造 11.

(16) 成壽險公司核保不正確，客戶也會因不實告知而遭壽險公司拒賠解約。. （4）對要保人或被保險人以錯價、放佣或其他不當折減保險費之方法為招攬。業務員為與其他業務員競爭，或回應客戶要求，可能以退佣方式，或餽贈價格高昂的禮品與客戶，甚或以客戶投保較高保險費的 A 商品，業務員即代繳較低保險費之 B 商品的保險費，此皆影響市場的競爭機制，妨害整體保險市場的正常發展。. （5）對要保人、被保險人或第三人以誇大不實之宣傳、廣告或其他不當之方法為招攬。. 政治大. 業務員為求業績，不以客戶的需求為考量，而以節稅、基金、存款等名義，招攬保險，甚. 立. 至誤導客戶以借款方式繳交保險費、投保新保單；最常見者則是以「保證給付」、「保證. ‧ 國. 學. 獲利」等用語吸引客戶投保，尤其在推銷儲蓄險、分紅保單、投資型保單時更是如此。此. Nat. io. al. er. （6）未經所屬公司同意而招聘人員。. sit. y. ‧. 皆嚴重影響保戶權益，引致保戶與壽險公司間之糾紛。. 業務員在未經所屬壽險公司授權而招募他人擔任業務員，因該他人無法與壽險公司簽訂合. n. v i n Ch 約，登錄為該壽險公司所屬業務員，故此種風險不易發生。常見者在於業績良好的業務員 engchi U 因客戶較多，遂自行招聘私人助理，如其係以所屬壽險公司名義招聘，極易引起應徵者的混淆誤認。. （7）代要保人或被保險人簽章、或未經其同意或授權填寫有關保險契約文件。現行壽險公司運作實務上，要保人或被保險人行使保單上權利時，採取核對要保人或被保險人於投保時留存之簽章，業務員如代要保人或被保險人簽章，極易僭冒客戶行使保單上權利，引致保戶權益受損，而使壽險公司必須負損害賠償責任，而業務員未經要保人或被保險人同意獲授權填寫保險契約文件，冒用保戶名義投保，也是如此。 12.

(17) （8）以威脅、利誘、隱匿、欺騙等不當之方法或不實之說明慫恿要保人終止有效契約而投保新契約致使要保人受損害。業務員招攬保單的佣金通常以新契約的首年度佣金最高，續年度佣金較低，甚至全無，壽險公司對業務員的業績要求也以首年度保險費收入為標準，因此業務員極可能慫恿要保人終止有效契約而投保新契約，除使要保人受損外，壽險公司也將因客戶續保率低而受有損害。此處應注意者，規定慫恿要保人「終止」有效契約，解釋上應以包括要保人停繳續期保險費、辦理解約或辦理減額繳清、展期定期保險，因客戶辦理減額繳清或展期定期保險，. 政治大. 原保單效力雖並未終止，但仍對保戶及壽險公司造成損害。. 立. ‧ 國. 學. （9）未經授權而代收保險費或經授權代收保險費而挪用、侵占所收保險費或代收保險費未依規. ‧. 定交付保險業開發之正式收據。. 此為最常見之業務員侵占保險費類型，造成壽險公司財務上之損失；業務員於收取保險費. sit. y. Nat. io. al. n. 之糾紛。. er. 後，如未將壽險公司開立的收據交予保戶，則易致保戶權益受損，引發保戶與壽險公司間. Ch. engchi. i n U. v. （10）以登錄證供他人使用或使用他人登錄證。此即為俗稱之「掛名」、「化名」，業務員為分散所得，降低所得稅賦，即會以此方式達成目的，此對壽險公司似無損害，但實際上會影響壽險公司資料的正確性；且於業績獎勵競賽中，業務員也可能以此方法虛增達成競賽資格人數，增加壽險公司獎勵支出。另外，業務員必須通過投資型保單、外幣保單之資格考試，並完成登錄後，始得招攬投資型保單或外幣保單，未通過考試或未完成登錄之業務員為招攬保單，也可能使用他人登錄證。. （11）招攬或推介未經主管機關核准或備查之保險業務或其他金融商品。 13.

(18) （12）為未經主管機關核准經營保險業務之法人或個人招攬保險或類似保險業務。因業務員對外代表所屬壽險公司，其為第十一款或第十二款之行為，銷售未經主管機關核准的地下金融商品，極易造成客戶誤認為其招攬或推介之業務或商品即為所屬壽險公司之業務或商品，進而要求所屬壽險公司負責，造成所屬壽險公司之損害。. （13）以誇大不實之方式就不同保險契約內容，或與銀行存款及其他金融商品作不當之比較。除第五款規定之情事外，業務員也往往以「存款」代替「繳付保險費」，以保險給付相對. 政治大. 於所繳保險費比率作為投資報酬率，而與銀行定存利率比較，造成客戶誤認為所繳保險費. 立. 即是銀行存款，引致客戶與壽險公司間之糾紛。. ‧ 國. 學 ‧. （14）散播不實言論或文宣，擾亂金融秩序。. 業務員為凸顯所屬壽險公司之優異，往往對同業加以惡意評論或引用不實資料，錯誤解讀. sit. y. Nat. io. al. n. 整體金融秩序。. er. 資訊，最常見者為錯誤解讀保險資本適足率（Risk-Based Capital, RBC），皆足以影響. Ch. engchi. i n U. v. （15）挪用款項或代要保人保管保單及印鑑。業務員除了第九款的挪用保險費類型外，也可能挪用客戶辦理保單貸款或解約的款項、或壽險公司給付受益人的保險金，業務員代客戶保管保單或印章，則與第七款的情形一樣，造成壽險公司的損害。. （16）於參加保險業務員管理規則第五條之資格測驗，或參加第十一條之特別測驗時，發生重大違規、舞弊，經查證屬實。業務員參加相關資格測驗違規、舞弊、冒名頂替應考，將影響壽險公司的專業素質，造成 14.

(19) 負面影響。（17）違反保險業務員管理規則第九條、第十一條第二項、第十四條第一項、第十五條第四項或第十六條規定。保險業務員管理規則第九條、第十一條第二項、第十四條第一項、第十五條第四項或第十六條主要規定業務員應通過必要的資格測驗，完成登錄，為其所屬的保險公司，以正確的廣告、文宣銷售保險商品，不得為其他同業招攬業務，或也不可未經所屬壽險公司同意而銷售產險商品，這皆是為避免客戶混淆，誤認所代表的壽險公司。. 政治大. （18）其他有損保險形象。. 立. 業務員的不當或脫序行為雖未違反法令，但損害整體保險形象，也損害所屬壽險公司之形. ‧. ‧ 國. 學. 象。. 2.保險業授權代收保險費應注意事項. sit. y. Nat. io. al. n. 是可能發生侵占、挪用保險費情事。. Ch. engchi. er. 金管會為防堵侵占挪用保險費情事一再發生，訂定本注意事項，業務員違反本注意事項，即. i n U. v. 3.人身保險業辦理優體壽險業務應注意事項第七點人身保險業及其招攬人員於銷售優體壽險商品時，不得有下列行為：一、不當唆使有效契約保戶終止契約，或以契約轉換及其他方式投保，致保戶權益受損者。二、故意隱匿其他體位費率，僅提供優體費率或標榜最低費率為不當之招攬者。三、與其他人身保險業之優體壽險商品作費率或核保項目、標準之不當比較者。四、未經核保程序即向消費者承諾可適用優體費率，為不當之招攬者。業務員違反第七點規定，將導致所屬壽險公司核保不正確，進而產生費率不當之損失。. 15.

(20) 4.投資型保險資訊揭露事項第九點. 其他應遵循事項：. （一）保險業及其招攬人員於銷售過程所扮演角色及責任之說明： 1.保險業招攬人員須經保險公司（處）授權使用其銷售文件，保險公司（處）並須確認上述招攬人員所使用之銷售文件不致誤導消費者。 2.投資型商品透過保險業招攬人員行銷時，保險公司（處）須避免因此衍生不正確表述之情形。. 政治大. 3.保險招攬人員如為保險代理人或保險經紀人時，銷售文件須將保險公司（處）與該招攬. 立. 人員之角色關係做一簡要描述，並表明商品係由保險公司（處）所發行。. ‧ 國. 學. （二）所有文件中有關警示、提示要保人注意之文字及說明，其字體大小應至少與其他部分. ‧. 相同，並以鮮明字體印刷。. （三）保險招攬人員行銷過程如有提供保戶建議書等文書之需要，其等文書內容〈含軟體〉. sit. y. Nat. io. al. er. 應事先經商品所屬保險公司（處）核可（一份於承保後附於要保書），並不得與保單條款、. n. 說明書及商品簡介內容牴觸或誤導消費者，否則保險公司（處）應依法負責。建議書並應. Ch. 請保戶詳閱後簽名確認已瞭解。. engchi. i n U. v. （四）保險經紀人、保險代理人、保險業務員均不得印發任何自製商品文宣及廣告。投資型保險因結構複雜，連結投資標的繁複，一般消費大眾未必能充分理解，業務員如自製文宣、簡介或說明書，均可能誤導保戶，致產生保戶與壽險公司之糾紛。. 5.金管會規定壽險公司應對所屬業務員加以規範之其他函令、壽險業自律規範（1）投資型保險商品銷售注意事項（2）保險業招攬及核保理賠辦法（3）人身保險業辦理以外幣收付之非投資型保障商品及人身保險業務應具備資格條件及注意 16.

(21) 事項（4）人身保險業保險契約轉換及繳費年期變更自律規範（5）保險業招攬廣告自律規範金管會依保險法授權，訂定上述壽險公司應對所屬業務員招攬行為加以管理、規範之函令，及壽險公會訂定的自律規範，皆是業務員在作業過程中常發生之失誤或不當而造成壽險公司受損之行為，業務員如有違反這些函令規定的行為，就可能造成壽險公司之損害。. （二）個人資料保護法. 政治大. 業務員在招攬保單、售後服務，甚至增員過程中均會接觸，持有客戶或第三人的個人資料，. 立. 稍有不慎均可能致使客戶或第三人的個人資料被竊取、竄改、毀損、滅失或洩漏，業務員對個人. ‧ 國. 學. 資料的蒐集、處理或利用也可能逾越特定目的之必要範圍，這都將使壽險公司因違反個人資料保. al. er. io. sit. y. Nat. （三）洗錢防制法. ‧. 護法規定而受有損害。. 依洗錢防制法第五條規定，保險公司也適用該法之規定，而業務員在招攬保單過程中，往往. n. v i n Ch 不細問客戶資金來源，甚至協助客戶規避洗錢防制法第七條第一項申報規定，而引導客戶批次繳 engchi U 交保險費，此都可能致使壽險公司違反洗錢防制法規定。. （四）所得稅法所得稅法第七十三條第一項規定，「非中華民國境內居住之個人」在中華民國境內有同法第八十八條規定之薪資佣金等各項所得者，不適用同法第七十一條關於結算申報之規定，而應由扣款義務人於給付時，依規定的扣繳率扣繳所得稅。而所謂之「非中華民國境內居住之個人」，依同法第七條第三項規定，在我國境內居留未滿一百八十三天者即屬之。業務員因招攬保單、服務保戶，經常未在辦公室中，而許多壽險公司並未要求其所屬業務員應於每一工作日進入辦公室簽 17.

(22) 到或打卡，故無法完全掌握業務員行蹤，如業務員因移民或子女就學等因素長年居住於國外，於每一課稅年度在我國境內居留未滿一百八十三天，而又疏於通知壽險公司，致使壽險公司於給付各項報酬時未依規定就源扣繳，而違反所得稅法之規定。. （五）消費者保護法業務員在招攬保單時，對商品之條款說明如有誇大不實，除違反前述業務員管理規則等保險相關法令，也同時違反了消費者保護法之規定。. （六）公平交易法. 立. 政治大. 業務員在市場上面對同業競爭，往往會以自家商品與同業商品作比較，或是對同業的財務，. ‧ 國. 學. 業務狀況加以評論，這都有可能構成公平交易法所禁止的不公平競爭或不實之比較。. ‧. （七）著作權法. sit. y. Nat. io. al. n. 客戶，此等行為皆已侵害他人著作權，違反了著作權法。. Ch. engchi. er. 業務員於舉辦活動時，可能未經授權播放音樂歌曲，或是影印、複製報章雜誌上的文章分送. i n U. v. （八）銀行法業務員為了與銀行競爭招攬保單，可能發表散布不利銀行的不實言論或文章，此也違反了銀行法第一百二十五條之一規定：「散布流言或以詐術損害銀行、外國銀行、經營貨幣市場業務機構或經營銀行間資金移轉帳務清算之金融資訊服務事業之信用者，處五年以下有期徒刑，得併科新臺幣一千萬元以下罰金。」。雖銀行法第一百二十五條之一是處罰實際行為人，即散佈流言之業務員，並非處罰業務員所屬之壽險公司，但所屬壽險公司也可能被要求負起管理不周責任。. 18.

(23) 二、風險來源：業務員非因違反法令之行為（一）未盡服務客戶義務業務員可能因客戶人數眾多，或因忙碌，或其他各種因素，未積極服務客戶或怠於服務客戶，客戶可能因此未繳交保險費致使保單停效或終止，影響保單繼續率；或未辦理職業等級變更或地址變更等，皆會影響客戶權益，致生客戶與壽險公司間之糾紛。. （二）缺乏專業知識. 政治大. 業務員可能缺乏保險、稅法等相關專業知識，給予客戶錯誤的建議，例如告知客戶保單貸款. 立. 可列為被繼承人的「債務」，自遺產中扣除，降低應繳遺產稅額。這將導致保戶與壽險公司. ‧. ‧ 國. 學. 間之糾紛。. （三）集體發生意外事故. sit. y. Nat. io. al. er. 壽險公司舉辦業績競賽之海外獎勵旅遊，安排二、三百名業績優異之業務員搭乘同一班飛航. n. 出遊，此風險顯然過於集中。. Ch. engchi. i n U. v. （四）不端行為業務員參加以壽險公司名義舉辦之活動，可能因情緒過當或酒後失控，出現不端行為，嚴重影響所屬壽險公司形象。. （五）集體跳槽壽險公司的業務員一般均由現任業務員負責招募，再經壽險公司施以教育訓練，參加測驗合格後，登錄為所屬壽險公司之業務員，因此業務員與其同為業務員之業務主管間，有類似多層次傳銷之上、下線關係，往往感情深厚，互有影響力，如有上位階之業務員跳槽同業，就 19.

(24) 可能逐漸擴染，進而發生集體跳槽的危機。第四節. 相關案例. 為方便了解業務員對於所屬壽險公司作業風險之實際狀況，茲列舉過去曾經發生業務員行為對所屬公司造成損害的實際案例如後，惟侵占、挪用保險費狀況已屢見不鮮，故本文案例中不再贅述： (一)不當招攬案例一 A 壽險公司業務員以「OO 優惠專案」保證獲利及「OO 專案」不實話術，遊說客戶以房屋抵押. 政治大. 貸款方式購買投資型保單，致發生重大消費爭議，違反保險法相關規定，A 壽險公司遭金管會核. 立. 處罰鍰，併限制停止銷售投資型保險商品三個月。. ‧ 國. 學. 案例二. ‧. B 壽險公司某業務員於 2006 年 3 月間向客戶招攬定期壽險，保額新台幣兩百萬元，嗣後被保險人於 2006 年 12 月間身故，受益人向 B 壽險公司請領身故保險金時，B 壽險公司以被保險人故. sit. y. Nat. io. al. er. 意隱瞞精神病史，違反告知義務，而拒賠解約，受益人則主張投保時，被保險人曾告知業務員其罹患精神疾病，要保書皆由業務員填寫，被保險人只有簽名，故被保險人並無違反告知義務。法. n. v i n Ch 院以業務員已知悉被保險人罹病，但並未就書面詢問事項逐一詢問被保險人，被保險人即無違反 engchi U 告知義務，判決 B 壽險公司應賠付保險金新台幣兩百萬元。案例三保戶向 C 壽險公司申訴，2008 年 10 月間業務員向其招攬保單時，曾告訴業務員其個人需求是想存錢，且詢問業務員如急需用錢時，拿回錢的數目是否有損失，業務員告知保單前幾年不會有很大損失，遂依業務員建議購買保險，每月交付現金新台幣八十萬元予業務員繳交保險費，共繳了 10 期，合計金額新台幣八百萬元。迄 2009 年 9 月間，保戶因買房子急需用錢，而向業務員要求拿回先前所繳的保險費，業務員才告知無法拿回全額新台幣八百萬元，最初說可拿回新台幣六百多萬元，之後一再在改口數字，最後告知僅可拿回新台幣三百多萬元，顯然業務員規劃的保單 20.

(25) 與需求不符，且有招攬不實，要求退還保險費。C 壽險公司調查後，確認業務員招攬保單未考量客戶需求，且未充分解說保單內容，致客戶誤認為提前解約沒有很大損失，因此全額退還保險費予客戶。案例四保戶向 D 壽險公司申訴，業務員於 2008 年 8 月間向其招攬投資型保單，以手寫之保單試算文件進行不當解說，屬不實招攬，要求退還全額保險費。D 壽險公司調查發現該手寫試保單文件並未載明是以假設年投資報酬率 8%進行試算，也未敘明不保證投資收益，確實有誤導客戶之嫌，但業務員並非於招攬保單過程中提供該手寫保單試算文件，而是於保單成交後，於遞送保單時，應. 政治大. 客戶之要求再次提供解說，似乎沒有招攬不實的問題。經過公司內部斟酌，徵詢法務人員意見後，. 立. D 壽險公司採對客戶有利的解釋，即業務員之招攬行為並不以保戶投保前的時間點為準，即使投. ‧ 國. 學. 保後，業務員提供不當解說，避免客戶撤銷契約，也屬於不當招攬，因此退還全部保險費予保戶。. ‧. (二)違反個人資料保護法. al. er. io. sit. y. Nat. 案例五. E 壽險公司某業務員於 2010 年 3 月中起，分別利用「OO 數位科技館」及「OO 裝潢工程有限公. n. v i n Ch 司」之名義，於人力銀行網站刊登網路徵才廣告，涉假借徵才名義獲取求職者之履歷資料，並以 engchi U. E 壽險公司 IP 電腦位址取得或下載資料，進而為招攬保險之用，並不屬於特定目的必要範圍內，也不符合電腦處理個人資料保護法（今已修訂為個人資料保護法）第二十二條但書第一款至第四款規定之「得為特定目的外利用」，違反電腦處理個人資料保護法，經金管會對 B 壽險公司負責人處以罰鍰。. 21.

(26) (三)侵害著作權案例六 F 壽險公司某業務主管參加外部某企管顧問公司訓練課程，認為課程內容具激勵效果，可提振單位業績士氣，遂影印教材分送通訊處內其他業務員，並於通訊處晨會時間講授課程內容，經該企管顧問公司得知後，訴訟請求 F 壽險公司賠償，F 壽險公司最後以新台幣數百萬元與該企管顧問公司和解。. (四)侵占、偽造簽名. 立. 案例七. 政治大. ‧ 國. 學. G 壽險公司某業務員於 2004 年 4、5 月間向客戶招攬保險，客戶於同年 5 月 17 日匯款新台幣. ‧. 兩百萬元至該業務員之個人銀行帳戶繳交保險費，為業務員所吞沒，但業務員實際上於同年 5 月 10 日即遭 G 壽險公司解職，未繳回業務員登錄證，且 G 壽險公司則是於同年 5 月 17 日始向壽險. sit. y. Nat. io. al. er. 公會申報撤銷該業務員之業務員登錄。客戶起訴請求 G 壽險公司返還保險費新台幣兩百萬元，法院以 G 壽險公司未收回該業務員所持有得以表彰其執行職務外觀之「登錄證」，又任由該業務員. n. v i n Ch 持有 G 壽險公司之要保書對外招攬，更提高保險業務員遂行犯罪且不法行為之風險，因此判決 G engchi U 壽險公司應賠償客戶之損失。案例八客戶於 2008 年 11 月間經由某業務員向 H 壽險公司投保防癌險，嗣後因工作之故，長期旅居國外，於同年 12 月經當地醫院診斷罹患癌症，遂於當地醫院進行相關手術，並將相關診斷書及收據等寄交業務員申請理賠，然業務員卻告知該客戶因投保日期與開刀日期太近，H 壽險公司決定不予理賠。嗣於 2009 年 12 月間，該客戶始發現 H 壽險公司曾經於 2009 年 6 月間核付理賠金. 新台幣兩百萬元，但理賠支票遭業務員冒名簽收，業務員並冒該客戶之名於某銀行開立帳戶，兌現支票後，再轉至業務員之另一銀行帳戶，客戶提起訴訟，請求 H 壽險公司與業務員負連帶賠償 22.

(27) 責任，H 壽險公司雖然主張依保險業務員管理規則第十五條規定保險業務員的職務範圍，只包括解說保險商品及保單條款、說明填寫要保書注意事項、轉送要保文件及保險單、及其他經所屬公司授權從事保險招攬的行為，並不包括偽造身分證、印文、署名、冒開銀行帳戶及盜領帳戶存款之行為，而冀圖免除責任，但法院認為保險業務員管理規則是主管機關依保險法第一百七十七條規定所訂定之保險業務員就「招攬行為」之管理規則，不包括保險業務員之「其他執行職務行為」，因此 H 壽險公司不可以保險業務員管理規則做為業務員之侵權行為是否為「執行職務」的認定標準，進而判決 H 壽險公司敗訴。. (五)服務不週. 立. 案例九. 政治大. ‧ 國. 學. I 壽險公司業務員協助客戶辦理地址變更，卻因疏忽只辦理客戶三張保單中的兩張地址變更，. ‧. 第三張保單漏未完成地址變更，致客戶未收到 I 壽險公司寄發之第三張保單的繳費通知及催告，保單進入自動墊繳，經客戶提出申訴後，I 壽險公司自行吸收保單自動墊繳利息。. sit. n. al. er. io. 案例十. y. Nat (六)缺乏專業知識. Ch. engchi. i n U. v. J 壽險公司某業務員以保險金免計入遺產之節稅訴求向已罹患重症之客戶招攬保單，客戶投保鉅額之投資型保單後不久旋即過世，其繼承人被國稅局以「實質課稅」原則要求被繼承人生前投保所繳交之保險費應列入遺產，並繳付遺產稅。被繼承人與國稅局就該遺產稅行政訴訟敗訴確定後，即以業務員不當招攬為由要求 J 壽險公司返還全額保險費，經協調後，J 壽險公司全額返還該筆保險費。. 23.

(28) (七)損害保險形象案例十一 K 壽險公司舉辦業績競賽獎勵旅遊，住宿國外某五星級飯店，業務員於飯店禁菸房間內抽煙，並於地毯上灑棄不明粉末，破壞座椅，飯店於業務員退房後發現上述情事，未透過旅行社而直接發文 K 壽險公司表達遺憾，並追討違反當地禁菸法令之罰款，K 壽險公司形象嚴重受損。案例十二 L 壽險公司某業務員因購屋而認識從事房屋仲介業務工作之王小姐，認為王小姐個性頗適合. 政治大. 從事壽險業務工作，遂積極增員王小姐，每日頻打電話予王小姐，造成王小姐之困擾，某日夜間. 立. 十時該業務員再度致電王小姐，王小姐無奈之於，遂請其同從事房屋仲介業務工作之兄代接電. ‧ 國. 學. 話，其兄以不悅口吻告知業務員勿再打電話騷擾王辛小姐，業務員則出言不遜，諷刺對方不敢接. 司派主管代表道歉始平息風波。. al. er. io. sit. y. Nat 相關案例小結：. ‧. 受壽險業務工作挑戰，還算是個男人嗎等話，令對方深感受辱，向 L 壽險公司投訴，經 L 壽險公. n. v i n Ch 業務員的行為一舉一動都很容易被認為代表其所屬的壽險公司，稍有不慎，就會引致所屬壽 engchi U. 險公司受到有形或無形的損害，由附表 2-5 的十二個個案摘要整理中可以得知，業務員在這些個案中的行為都引致了壽險公司的作業風險。. 24.

(29) 附表 2-5 案例摘要整理案例行為態樣. 引致之作業風險. 案例一、以誇大不實之宣傳、廣告或其他不當之方法為招攬. 引發重大消費爭議，違反保險法相關規定，壽險公司受罰. 案例二、明知要保人或被保險人不告知或為不實之. 影響壽險公司核保正確性. 告知而故意隱匿案例三、未考量客戶需求，且未充分解說保單內容. 引發重大消費爭議. 案例四、誤導客戶，隱匿保單重要訊息. 引發重大消費爭議. 政治違反個人資料保護法，壽險公司負責人受罰大. 案例五、假其他名義獲取求職者之履歷資料，而為. 立. 案例六、未經授權擅自影印他人教材分送其他業務. 業務員藉機侵占客戶繳交之保險費，致壽險公. y. Nat. 證，持續招攬保險. io. sit. 司必須賠償客戶之損失. 案例八、業務員未將理賠支票轉交客戶，反冒領理. al. n. 賠金. ‧. 案例七、業務員遭解職後未及時繳回業務員登錄. 侵害他人著作權，致壽險公司負損害賠償責任. Ch. er. 員. 學. ‧ 國. 招攬保險之用. 壽險公司必須賠償客戶之損失. engchi. 案例九、業務員疏漏未完成協助客戶辦理所有的保. i n U. v. 壽險公司自行吸收保單自動墊繳利息. 單地址變更，致保單進入自動墊繳案例十、業務員以保險金免計入遺產之節稅訴求招. 引發重大消費爭議. 攬保單，卻不知實質課稅原則，客戶投保後未達節稅目的案例十一、業務員違反當地禁菸法令，於飯店禁菸. 壽險公司形象嚴重受損. 房間內抽煙案例十二、業務員為增員而出言不遜. 損害壽險公司形象. 25.

(30) 第三章. 第一節. 現行台灣壽險業對業務員之作業風險管理. 台灣壽險業的風險管理架構. 台灣壽險業的風險管理架構主要依據是「保險業風險管理實務守則」。保險業風險管理實務守則是保險事業發展中心受金管會請託，邀請產壽險公會之會員代表公同草擬，於 2009 年 12 月 3 日報請金管會准予備查後發布，自 2010 年 1 月 1 日開始實施，並自 2011 年 1 月 1 日起納入金管會業務檢查之範圍。保險業風險管理實務守則內容包括保險公司之風險治理、風險管理組織架構與職責、風險. 政治大. 管理流程、各類風險之管理機制、報告及揭露及風險管理資訊系統*，提供保險公司建立風險管. 立. 理機制所需之實務參考，協助保險公司落實風險管理，確保資本適足與清償能力，健全保險業務. ‧. ‧ 國. 學. 之經營。. *附圖 3-1：保險業風險管理實務守則之企業風險管理架構. io. sit. y. Nat. n. al. er. 風險治理. 風險管理組織與職責. Ch. v. 風險監控. 風險評估. 資訊、溝通與文件化. 風險辨識. engchi. i n U. 風險衡量. 風險回應. 資料來源：保險業風險管理實務守則 26.

(31) 第二節業務員之作業風險管理. 一、管理單位國內各壽險公司除依保險業風險管理實務守則規定設置隸屬董事會之風險管理委員會，並視公司組織型態、規模大小及業務員行銷通路的重要性或其複雜度，於業務單位中設置風險管理人員，以有效且獨立地執行業務員之作業風險管理作業。另也根據「保險業內部控制制度及稽核制度實施辦法」，設計、執行及檢查內部控制制度；且設立稽核單位負責查核業務單位之風險管理執行狀況。. 政治大. 二、教育訓練與宣導. 立. 1.基本教育訓練. ‧ 國. 學. 依保險業務員管理規則規定，社會大眾於參加人身保險業務員資格測驗前，應參加所屬壽險. ‧. 公司辦理一定課程的基本教育訓練，通常壽險公司皆是以壽險公會編印的「人身保險業務員資格測驗統一教材」為本，該教材第二單元第四章是「保險業務員管理規則的認識」，其中. sit. y. Nat. io. al. n. 的基本介紹。. er. 包括「人身保險之招攬行為與相關法規」、「招攬行為及獎懲」，均是關於業務員作業風險. 2.登錄期間年度教育訓練. Ch. engchi. i n U. v. 依保險業務員管理規則規定，業務員登錄後每年必須參加所屬壽險公司辦理的教育訓練，而依據「人身保險業務員教育訓練要點」，課程內容包括保險法規與道德規範等與業務員作業風險有關課程。 3.銷售特定種類商品之教育訓練金管會依據保險法授權，訂定相關規定，業務員於銷售投資型保險商品及外幣收付之非投資型人身保險商品前，皆應參加所屬壽險公司辦理的教育訓練課程，並通過資格測驗，始具備銷售該類商品之資格；另業務員銷售優體壽險商品，雖然不需要參加資格測驗，但金管會也規定壽險公司應對業務員事先完成必要之在職教育訓練。壽險公司如有辦理財富管理業務， 27.

(32) 金管會也規定壽險公司應訂定財富管理業務人員的人事管理辦法，內容應包括專業訓練與資格。這些教育訓練課程，皆是確保業務員於銷售特定種類商品有正確觀念與認知，避免出現引致所屬壽險公司作業風險之行為。 4.宣導壽險公司有時配合金管會規定或壽險公會相關自律規範，制定公司內部對業務員作業的一些規範，壽險公司往往透過公文發佈、電子郵件、電話簡訊、印製張貼海報、網路課程或視訊、派員宣導等方式向業務員宣導，推動業務員作業時遵守相關規範及保險法令，避免發生作業風險。三、風險監控. 立. 政治大. 壽險公司風險監控機制有下列方式：. ‧ 國. 學. 1.客戶申訴：壽險公司對於客戶提出之申訴，如判斷有異，會針對被申訴的業務員做進一步. ‧. 調查，例如發函查詢或電話訪查該業務員之其他客戶有無遭遇相同或類似狀況。 2.抽查：壽險公司針對不特定業務員隨機抽樣發函查詢或電話訪問其客戶該業務員之作業狀. al. er. io. sit. y. Nat. 況及品質。. 3.電話訪問：壽險公司針對業務員銷售之特定種類商品，例如投資型保險商品，逐一電話訪. n. v i n Ch 問客戶，確認業務員招攬過程悉依作業規定，充分詳細解說商品特性，無誤導客戶的招攬 engchi U 行為，並且沒有使用非壽險公司核准印製的招攬文宣。. 4.異常警示：壽險公司依其過去之業務員作業風險經驗值，設定異常警示系統，當異常情況出現，即著手調查出現異常情況的業務員作業狀況，一方面可以及早發現有問題的業務員，防堵作業風險擴大；一方面也可遏止業務員以相同方法引發作業風險。例如：系統顯示某位業務員有許多客戶的保單收費地址在同一地址或與該業務員的住居地址相同；或系統顯示某位業務員招攬不同客戶出現高比例辦理減額繳清保險或定期展期保險或解約；或系統顯示某位業務員送件申請醫療保險理賠的客戶均因意外事故受傷而到同一家中醫診所就醫，但申請理賠的客戶與該中醫診所卻都毫無地緣關係。 28.

(33) 5.定期內部查核：壽險公司透過定期內部自行查核，確認業務員之作業狀況及品質。四、風險回應壽險公司對於引致業務員作業風險的行為採取的回應措施，以業務員侵占保險費等舞弊案件為例，有下列方式： 1.風險移轉：對於業務員侵占保險費等舞弊案件，壽險公司可能採取投保「誠實信用保險」方式，將此類風險全部或部分移轉由承保的產險公司承擔。 2.風險規避：對於業務員侵占保險費等舞弊案件，壽險公司也可能推動以透過金融機構轉帳方式收取保險費，不再授權業務員代收保險費，防堵業務員有侵占保險費的機會。. 立. 政治大. 3.風險控制：為防範業務員侵占保險費，金管會訂定「保險業授權代收保險費注意事項」，. ‧ 國. 學. 規定有權代收保險費之人代收以現金方式繳納保險費者，單張保單當期保險費. ‧. 以新臺幣五萬元為上限。壽險公司如授權業務員代收保險費，應依此規定，單張保單保險費現金以新臺幣五萬元為上限，降低業務員侵占保險費之衝擊。. sit. y. Nat. io. al. er. 4.風險承擔：壽險公司承受保戶風險，本身為一風險管理的行業，故鮮少自行承擔全部風險，. n. 至少採取風險控制，以降低風險發生的可能性。. Ch. engchi. i n U. v. 29.

(34) 第四章壽險業務員對作業風險與作業風險管理的理解. 要建構有效的風險管理，第一個關鍵要素就在於「健全的風險管理文化」。業務員行銷通路是主動式到訪客戶，作業的時間，地點完全地配合客戶，通常不在所屬壽險公司的辦公室內，當業務員一離開辦公室，所屬壽險公司實際上即對其招攬行為失去掌控，內部控制與稽核制度均是事後的追蹤，一旦發現業務員的作業行為不當或不法，所屬壽險公司的損失可能即已發生。對於事前的防範，必須業務員對其作業過程中可能引致的作業風險及對所屬壽險公司的作業風險管理有所理解，將風險意識融入其日常作業行為中，才能發揮風險管理之效能。. 政治大. 立. 由於業務員發生作業風險事件通常於各壽險公司內部自行處理，少見公開，新聞媒體的報導. ‧ 國. 學. 也都集中於業務員侵占保險費等舞弊案件，行為態樣涵蓋面不足，報導內容也失完整，故筆者以. 一、參與觀察. ‧. 質化方式進行研究分析：. sit. y. Nat. io. al. er. 筆者實際參與業務員平常的作業活動，增加與業務員之互動、接觸機會，觀察業務員的作業過程，. n. 了解其行為態樣，以做為分析材料。二、進行訪談. Ch. engchi. i n U. v. 期望藉由訪談業務員，了解業務員對於其作業風險及對所屬壽險公司的作業風險管理的看法，另一方面也訪談壽險公司負責業務員教育訓練的教育訓練人員、教育訓練主管、壽險公司地區主管、及負責業務推廣的人員與業務推廣主管等內勤人員，了解其在對業務員施以教育訓練及推廣業績方面，關於建立業務員對其作業風險及對所屬壽險公司的作業風險管理理解的做法。. 30.

(35) 第一節參與觀察為擴大了解業務員的作業過程，故至業務員辦公室參加其整天活動，另選擇涵蓋不同年資的業務員做為參與觀察的對象，貼身觀察業務員在辦公室外的活動，觀察的行為態樣則包括招攬保單、保戶服務、協助保戶申請理賠、招募業務員、與保戶之聯誼活動，及業務員自行舉辦的訓練活動、業務活動等。一、業務員在辦公室內的活動業務員通常早上進入辦公室，出席晨、週會，晨、週會結束後則辦理一些行政事務工作，例如填寫報表、報帳、打電話聯絡客戶等，俟結束處理行政工作，即離開辦公室，外出拜訪客戶。. 政治大. 到了傍晚，如應所屬壽險公司或單位主管要求，回到辦公室參加夕會，報告當天行程或填寫當日. 立. 工作日誌等文件；業務員在晚上如無再次外出拜訪客戶，可能繼續留在辦公室內處理事務或參加. ‧ 國. 學. 辦公室內的夜間活動。業務員單位舉辦的夜間活動則包括教育訓練活動或聯誼活動、聚餐等。. ‧. 業務員在辦公室內的活動因係在所屬壽險公司的掌握空間中，故發生引致所屬壽險公司作業風險的行為不多，但在觀察過程中，有些現象值得提出：. sit. y. Nat. io. al. er. (一)業務員的晨、週會為一天工作的開始，為提振業務員的精神與士氣，通常會播放音樂，搭配跳晨舞或做晨操，但對於播放的音樂是否取得合法授權，業務員並非知悉。. n. v i n Ch (二)晨、週會或是夜間的訓練課程以提升業務員專業素養的課程為主，在課程中可能影印報章雜 engchi U 誌上的文章作為課程教材，部分業務員對於著作權的正確觀念也待建立。 (三)業務員夜間在辦公室舉辦聯誼聚餐活動，除了購買外食同樂外，也有在辦公室內炊事煮食，對於辦公室內擺滿易燃的紙張文件，風險其實是相當高。 (四)業務員單位的教育訓練課程，不論是晨、週會或夜間的教育訓練課程，大多是與提升業績績效有關的課程，鮮少排定跟其作業風險有關的課程，偶而穿插法令規定課程，也多以朗讀、簡單解說法令規定方式進行，不少業務員聽課狀況散渙，學習效果不佳。. 31.

(36) 二、業務員活動個案本章的業務員活動個案是筆者觀察業務員在辦公室外活動的整理紀錄，有別於第二章第四節過去曾經發生業務員行為對所屬公司造成損害的實際案例： (一)招攬行為 (1)個案一、業務員 A 向客戶 No.1 推銷非投資型外幣壽險保單業務員 A：年資 17 年，職級—經理客戶 No.1：無業，年齡—78 歲地點：客戶 No.1 家中觀察內容：. 立. 政治大. 業務員 A 向客戶 No.1 推銷之非投資型外幣壽險保單，屬儲蓄險商品，兩人互動熱絡，業. ‧ 國. 學. 務員 A 清楚知道客戶 No.1 的子女狀況，顯見兩人以非常熟識。客戶 No.1 主動向業務員 A 提及. ‧. 其有一筆定存即將到期，考量目前定存利率太低，不願再繼續存在銀行定存，而基金、股票又常有波動，無法掌握，不知道該將錢放到何處，業務員 A 順勢向客戶 No.1 建議，可以將錢「轉. sit. y. Nat. io. al. er. 存」保險，客戶 No.1 當要保人，其孫子當被保險人，不僅可以將錢留住，而且可以富留三代。業務員 A 在推銷過程中，完全在白紙上書寫保單特性，保險費金額、保額等，佐以口頭說明，. n. v i n Ch 未使用任何輔銷工具，因客戶 No.1 不諳國語，故業務員 e n g c h i U A 全程以台語說明，以「存多少錢」. 代替「繳多少保險費」，以「每年多少利息」代替「每年還本金額」。客戶 No.1 同意投保後，因係以客戶 No.1 孫子為被保險人，需被保險人親自於要保書上簽名，故約定下次再見面，業務員隨即將手寫解說保單的白紙收回。數日後，業務員 A 再次造訪客戶 No.1，拿出要保書等文件予客戶 No.1 及其孫子簽名，對於要保書中的告知事項未逐一詢問，只簡單詢問過去五年有無生病、住院或受傷；對於客戶 N0.1 應享有的投保前審閱保單條款的權利，只簡單的問客戶 N0.1 合約內容就跟上次說明的一樣，是不是就不用看了？隨即請客戶 No.1 於放棄事前審閱保單權利的聲明書上簽名。. 32.

(37) 觀察結論：在個案一中，業務員 A 已有 17 年的業務經驗，嫻熟推銷技巧；客戶 No.1 雖已高齡 78 歲，但對基金、股票市場有一定程度了解，且也知道目前定存利率低迷，故對金融商品及其風險有並非完全陌生。業務員在招攬過程中，完全以「存多少錢」代替正確的「繳多少保險費」及「每年多少利息」代替「每年還本多少金額」，除了係業務員個人推銷時的習慣用語外，以台語交談互動也是主因之一，但實可能造成客戶誤認為其購買的商品是銀行存款商品。業務員在白紙上書寫商品、特性等，顯然意識到該張手寫說明在日後如有糾紛，可能成為證明文件，故事後加以收回，未留予客戶，但對要保書中的告知事項未逐一詢問客戶，只簡單籠統詢問，被保險. 政治大. 人如不了解據實告知義務之涵義，難免有所疏漏，可能造成客戶日後因違反保險法第六十四條. 立. 之告知義務而遭壽險公司拒賠解約。而在客戶投保前審閱保單條款權利方面，業務員 A 為了加. ‧ 國. 學. 速成交，引導客戶放棄審閱保單條款權利，日後也可能引致糾紛。. ‧. (2)個案二、業務員 B 向客戶 No.2 推銷防癌險與醫療險. sit. y. Nat. io. al. er. 業務員 B：年資兩年，職級—業務主任. n. 客戶 No.2：科技業員工，年齡—30 歲地點：某咖啡 SHOP. Ch. engchi. i n U. v. 觀察內容：業務員 B 經由他人轉介紹認識客戶 No.2，見過幾次面，業務員 B 先前向客戶 No.2 提及為客戶 No.2 做保單規劃，客戶 No.2 也感興趣，遂相約見面詳談業務員 B 所規劃之內容。業務員 B 先持保險公司製作的商品簡介客戶 No.2 逐一說明商品的特性、保障範圍、保險費等，再以事先於公司官網上列印的建議書向客戶 No.2 說明其保單設計。客戶 No.2 詢問其看到電視上醫療險的廣告，對標靶藥、電子刀、看中醫均有理賠，業務員 B 規劃的醫療險是不是也有賠？業務員 B 未正面回答，卻告訴客戶 No.2，市面上很多小保險公司往往為了搶佔市場，對外的商品廣告都包裝的很漂亮，其實很多不賠的項目都沒說明，且公司規模小，財務狀況也 33.

(38) 很讓人擔心，公司也沒有業務員，投保以後沒人服務。客戶 No.2 詢問業務員 B 所屬壽險公司的財務狀況，業務員 B 自豪地回答所屬壽險公司 RBC 在金管會規定的 200%以上，財務絕對沒問題。客戶 No.2 最終未決定投保，只稱要再考慮看看，業務員 B 將商品簡介、建議書及保單條款交予客戶 No.2，請客戶 No.2 參考看看。觀察結論：業務員 B 年資淺，再加上客戶 No.2 屬年輕知識族群，平常留意保險相關訊息，因此業務員 B 在招攬保單過程中規中矩，皆以壽險公司印製核發的商品簡介，建議書向客戶 No.2 做說明，但其對同業的說明及對 RBC200%以上的解讀，均容易引發爭議。. 立. 政治大. 業務員 C：年資 10 年，職級—襄理. 觀察內容：. Nat. sit. y. ‧. 客戶 No.3：國中教師，年齡—33 歲. 學. ‧ 國. (3)個案三、業務員 C 向客戶 No.3 招攬投資型保單. io. al. er. 業務員 C 與客戶 No.3 為高中同學，畢業後失去聯絡，近來又聯絡上，業務員 C 積極向客戶 No.3 推銷投資型保單。業務員 C 完全以投資為訴求，強調投資型保單可連結多檔基金，目. n. v i n Ch 前是進場投資最好時機，雖然是以所屬壽險公司製作的商品簡介及建議書說明，但焦點著重在 engchi U 假設投資報酬率 8%或 4%時，可以有多少獲利，對於假設投資報酬率-4%或-8%的假設狀況，則簡單說明只要基金配置得宜，就不會發生虧損狀況，客戶 No.3 詢問未來應選哪幾檔基金？業務員能否代為挑選基金，辦理基金轉換手續，確保獲利？業務員 C 回答可以定期提供資訊，但公司規定不可代客戶操作基金，所以無法替客戶 No.4 挑選基金。客戶 No.3 最後經由業務員 C 向壽險公司投保投資型保險，月繳保險費新台幣一萬元。觀察結論：業務員 C 向客戶 No.3 招攬投資型保單，以「投資」為主要訴求，忽略投資型保險商品的保險本質，且又將重點放在正值的假設投資報酬率，對於負值的假設投資報酬率未詳加說明， 34.

(39) 容易引致客戶 No.3 的混淆誤認，日後如該張保單的帳戶價值出現大幅虧損，難免爭議發生。. (4)個案四、業務員 D 向客戶 No.4 招攬保單，要保書未經被保險人親自簽名業務員 D：年資 11 年，職級—業務員客戶 No.4：市場攤販，年齡—51 歲地點：某壽險公司會議室觀察內容：業務員 D 向客戶 No.4 招攬保單，以客戶 No.40 為要保人，客戶 No.4 之一子一女各為被保. 政治大. 險人。壽險公司承保後數個月接到客戶 No.4 電話投訴，指投保當時，其子女均在外地求學，. 立. 並未親自簽署要保書，保險契約無效，要求退還保險費，壽險公司通知業務員 D 至公司說明，. ‧ 國. 學. 業務員 D 表示招攬保單當天，因二位被保險人均在外地求學，無法立即簽署要保書，遂將要保. ‧. 書留於客戶 No.4 家中，隔一週後，再去取回被保險人欄位已有簽名的要保書向壽險公司送件，因與客戶 No.4 熟識多年，故也不疑被保險人欄位是否由兩位被保險人親自簽名。. al. er. io. sit. y. Nat. 觀察結論：. 業務員 D 在所屬壽險公司調查時，對於要保書未經被保險人親自簽名一事表示不知情，也. n. v i n Ch 不以為意，認為並不是什麼大問題，頂多就是保險契約自始無效，壽險公司退還保險費。 engchi U (5)個案五、業務員 E 為客戶 No.5 做保單規劃業務員 E：年資 19 年，職級—經理客戶 No.5：台商，年齡—57 歲地點：某咖啡 SHOP 觀察內容：. 業務員 E 經客戶轉介紹認識事業有成的台商客戶 No.5，遂建議客戶 No.5 透過保險規劃將財富移轉予下一代，業務員 E 建議客戶 No.5 為其一子一女各投保一張繳費六年，終身還本的 35.

(40) 傳統壽險保單，每張保單年繳保險費各新台幣 750 萬元，六年合計需繳費新台幣 9000 萬元；並建議客戶 No.5 另購買一張投資型保單，躉繳保險費新台幣 8000 萬，每年贖回新台幣 1500 萬元，繳交前述兩張傳統壽險保單的續年度保險費，並且告知客戶 No.5 該投資型保單的投資連結標的只要連結某新台幣計價的債券型基金，報酬率雖然低，但不會有風險，可以確保前述兩張傳統壽險保單續年度保險費來源不致中斷，客戶 No.5 聽完業務員 E 的規劃解說後，認為該規劃設計過於保守，獲利不佳，而未投保。觀察結論：業務員 E 的保單規劃雖相當保守，但其認為投資型保單投資連結新台幣計價的債券型基金. 政治大. 無風險，顯然是錯誤的觀念。. 立. ‧ 國. 學. (二)服務客戶. ‧. (6)個案六、業務員 F 向客戶 No.6 收取續期保險費業務員 F：年資 8 年，職級—襄理. sit. y. Nat. io. al. n. 地點：客戶 No.6 的辦公室. er. 客戶 No.6：建築業，年齡—40 歲. 觀察內容：. Ch. engchi. i n U. v. 業務員 F 順道拜訪客戶 No.6，打招呼寒暄，客戶 No.6 提到先前向其他業務員投保的保單已逾繳費期限，需儘快繳交續期保險費，但始終沒空處理，請業務員 F 幫忙將續期保險費新台幣三萬元拿去郵局劃撥，業務員 F 基於服務客戶，當場收下現金新台幣三萬元，允諾代為劃撥繳費，但未開立收據，客戶 No.6 也未向業務員 C 索取收據。觀察結論：業務員 F 雖熱心服務，基於客戶的請託而代客戶去郵局劃撥繳交保險費，但其有無獲得所屬壽險公司授權代收續期保險費即不無疑問；自客戶 No.6 手中收下現金新台幣三萬元，未當場開立收據予客戶 No.6，客戶基於信任，也未向業務員 F 索取收據，日後如有爭議，例如已逾 36.

(41) 繳費期，保單已經停效，業務員 F 收下保險費代繳，致客戶 No.6 誤認保單效力沒問題，或客戶 No.6 事後誤記為交付現金予業務員 F 的日期是在保單停效之前，則將無法釐清事實經過。. (7)個案七、客戶 No.7 請業務員 G 協助辦理保單解約業務員 G：年資 25 年，職級—經理客戶 No.7：大樓警衛人員，年齡—45 歲地點：業務員 G 辦公室觀察內容：. 政治大. 業務員 E 在辦公室中接到多年未見面的客戶 No.7 電話，客戶 No.7 告知因最近上私立高中. 立. 的兒子要繳學費，手中沒足夠的錢，詢問可否將 7 年前為兒子投保的壽險保單解約領錢？業務. ‧ 國. 學. 員 G 因趕著去見另一位即將投保的客戶，所以很不耐煩地回答客戶 No.7 可以解約，並說會將. 觀察結論：. ‧. 解約申請書郵寄過去，請客戶 No.7 自己填好後寄出去給壽險公司即可。. sit. y. Nat. io. al. er. 業務員 G 對於客戶 No.7 辦理保單解約的服務要求，不僅未主動告知客戶 No.7 可以辦理保單貸款方式先解決燃眉之急，無需解約，而可以繼續維持保單的效力，保險的保障不致中斷；. n. v i n Ch 對於解約申請文件也準備以郵寄方式提供給客戶 i U e n g c hNo.7，請其自行填寫，送交壽險公司，不管客戶 No.7 是否知道如何填寫該解約申請文件，對照其趕著見即將投保的客戶，明顯缺乏服務熱情，易造成客戶 No.7 對業務員 G 所屬壽險公司服務不佳的印象。. (8)個案八、業務員 H 代客戶 No.8 辦理換匯業務員 H：年資 6 年，職位—主任客戶 No.8：美髮業負責人，年齡—52 歲地點：某銀行櫃檯觀察內容： 37.

(42) 客戶 No.8 經由業務員 H 招攬，投保美元保單，適逢繳交保險費前夕，客戶 No.8 赴夏威夷旅遊，於是拿了新台幣 10 萬元現金請業務員 J 至銀行兌換美元，業務員 J 到銀行填寫結匯申請書，為避免麻煩，在申請書上申請人欄位直接書寫自己的姓名及相關資料，再將換得的美元送交客戶 No.8。觀察結論：業務員 H 代客戶 No.8 辦理換匯手續，只因為怕麻煩，而未於結匯申請書上載明申請人是客戶 No.8 及業務員 H 是代理人，影響了外匯管理的正確性。. 政治大. (9)個案九、業務員 I 協助客戶 No.9 辦理變更受益人. 立. 客戶 No.9：肝癌末期患者，年齡—69 歲. 觀察內容：. ‧. 地點：某醫院病房內. 學. ‧ 國. 業務員 I：年資 11 年，職級—襄理. sit. y. Nat. io. al. er. 業務員 I 接獲客戶 No.9 的二兒子來電要求到醫院協助辦理客戶 No.9 的保單變更受益人，業務員 I 趕赴醫院，在病房內見到客戶 No.9 及其二兒子，二兒子拿出客戶 No.9 的保單，稱客. n. v i n Ch 戶 No.9 指示要將該保單的身故受益人由原本的全體繼承人改為二兒子，業務員 I 見客戶 No.9 engchi U. 躺在病床上，時而清醒，時而昏迷，業務員 I 詢問客戶 No.9 是否要變更保單受益人，客戶 No.9 未表示可否，業務員 I 遂拒絕協助辦理保單的受益人變更，引致客戶 No.9 二兒子十分不滿。觀察結論：業務員 I 明白協助客戶辦理保單受益人變更為其職責，但見客戶 No.9 生命垂危，意識不清，如草率協助變更身故受益人，日後難免糾紛發生，故寧可被責服務態度不佳，也不願協助辦理受益人變更，實屬正確。. 38.