第五章 問題解決之道
附表 2- 5：案例摘要整理
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第三章 現行台灣壽險業對業務員之作業風險管理
第一節 台灣壽險業的風險管理架構
台灣壽險業的風險管理架構主要依據是「保險業風險管理實務守則」。保險業風險管理實務 守則是保險事業發展中心受金管會請託，邀請產壽險公會之會員代表公同草擬，於 2009 年 12 月 3 日報請金管會准予備查後發布，自 2010 年 1 月 1 日開始實施，並自 2011 年 1 月 1 日起納入金 管會業務檢查之範圍。
保險業風險管理實務守則內容包括保險公司之風險治理、風險管理組織架構與職責、 風險 管理流程、各類風險之管理機制、報告及揭露及風險管理資訊系統*，提供保險公司建立風險管 理機制所需之實務參考，協助保險公司落實風險管理，確保資本適足與清償能力，健全保險業務 之經營 。
*附圖 3-1：保險業風險管理實務守則之企業風險管理架構
風險評估
風險治理 風險管理組織與職責
風險辨識
風險衡量
風險回應
風險監控資訊、溝通與文件化
資料來源：保險業風險管理實務守則
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第二節 業務員之作業風險管理
一、管理單位
國內各壽險公司除依保險業風險管理實務守則規定設置隸屬董事會之風險管理委員會，並視 公司組織型態、規模大小及業務員行銷通路的重要性或其複雜度，於業務單位中設置風險管理人 員，以有效且獨立地執行業務員之作業風險管理作業。另也根據「保險業內部控制制度及稽核制 度實施辦法」，設計、執行及檢查內部控制制度；且設立稽核單位負責查核業務單位之風險管理 執行狀況。
二、教育訓練與宣導 1.基本教育訓練
依保險業務員管理規則規定，社會大眾於參加人身保險業務員資格測驗前，應參加所屬壽險 公司辦理一定課程的基本教育訓練，通常壽險公司皆是以壽險公會編印的「人身保險業務員 資格測驗統一教材」為本，該教材第二單元第四章是「保險業務員管理規則的認識」，其中 包括「人身保險之招攬行為與相關法規」、「招攬行為及獎懲」，均是關於業務員作業風險 的基本介紹。
2.登錄期間年度教育訓練
依保險業務員管理規則規定，業務員登錄後每年必須參加所屬壽險公司辦理的教育訓練，而 依據「人身保險業務員教育訓練要點」，課程內容包括保險法規與道德規範等與業務員作業 風險有關課程。
3.銷售特定種類商品之教育訓練
金管會依據保險法授權，訂定相關規定，業務員於銷售投資型保險商品及外幣收付之非投資 型人身保險商品前，皆應參加所屬壽險公司辦理的教育訓練課程，並通過資格測驗，始具備 銷售該類商品之資格；另業務員銷售優體壽險商品，雖然不需要參加資格測驗，但金管會也 規定壽險公司應對業務員事先完成必要之在職教育訓練。壽險公司如有辦理財富管理業務，
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金管會也規定壽險公司應訂定財富管理業務人員的人事管理辦法，內容應包括專業訓練與資 格。這些教育訓練課程，皆是確保業務員於銷售特定種類商品有正確觀念與認知，避免出現 引致所屬壽險公司作業風險之行為。
4.宣導
壽險公司有時配合金管會規定或壽險公會相關自律規範，制定公司內部對業務員作業的一些 規範，壽險公司往往透過公文發佈、電子郵件、電話簡訊、印製張貼海報、網路課程或視訊、
派員宣導等方式向業務員宣導，推動業務員作業時遵守相關規範及保險法令，避免發生作業 風險。
三、風險監控
壽險公司風險監控機制有下列方式：
1.客戶申訴：壽險公司對於客戶提出之申訴，如判斷有異，會針對被申訴的業務員做進一步 調查，例如發函查詢或電話訪查該業務員之其他客戶有無遭遇相同或類似狀況。
2.抽查：壽險公司針對不特定業務員隨機抽樣發函查詢或電話訪問其客戶該業務員之作業狀 況及品質。
3.電話訪問：壽險公司針對業務員銷售之特定種類商品，例如投資型保險商品，逐一電話訪 問客戶，確認業務員招攬過程悉依作業規定，充分詳細解說商品特性，無誤導客戶的招攬 行為，並且沒有使用非壽險公司核准印製的招攬文宣。
4.異常警示：壽險公司依其過去之業務員作業風險經驗值，設定異常警示系統，當異常情況 出現，即著手調查出現異常情況的業務員作業狀況，一方面可以及早發現有問題的業務員，
防堵作業風險擴大；一方面也可遏止業務員以相同方法引發作業風險。例如：系統顯示某位 業務員有許多客戶的保單收費地址在同一地址或與該業務員的住居地址相同；或系統顯示某 位業務員招攬不同客戶出現高比例辦理減額繳清保險或定期展期保險或解約；或系統顯示某 位業務員送件申請醫療保險理賠的客戶均因意外事故受傷而到同一家中醫診所就醫，但申請 理賠的客戶與該中醫診所卻都毫無地緣關係。
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5.定期內部查核：壽險公司透過定期內部自行查核，確認業務員之作業狀況及品質。
四、風險回應
壽險公司對於引致業務員作業風險的行為採取的回應措施，以業務員侵占保險費等舞弊案件 為例，有下列方式：
1.風險移轉：對於業務員侵占保險費等舞弊案件，壽險公司可能採取投保「誠實信用保險」
方式，將此類風險全部或部分移轉由承保的產險公司承擔。
2.風險規避：對於業務員侵占保險費等舞弊案件，壽險公司也可能推動以透過金融機構轉帳 方式收取保險費，不再授權業務員代收保險費，防堵業務員有侵占保險費的機 會。
3.風險控制：為防範業務員侵占保險費，金管會訂定「保險業授權代收保險費注意事項 」，
規定有權代收保險費之人代收以現金方式繳納保險費者，單張保單當期保險費 以新臺幣五萬元為上限。壽險公司如授權業務員代收保險費，應依此規定，單 張保單保險費現金以新臺幣五萬元為上限，降低業務員侵占保險費之衝擊。
4.風險承擔：壽險公司承受保戶風險，本身為一風險管理的行業，故鮮少自行承擔全部風險，
至少採取風險控制，以降低風險發生的可能性。
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第四章 壽險業務員對作業風險與作業風險管理的理解
要建構有效的風險管理，第一個關鍵要素就在於「健全的風險管理文化」。業務員行銷通路 是主動式到訪客戶，作業的時間，地點完全地配合客戶，通常不在所屬壽險公司的辦公室內，當 業務員一離開辦公室，所屬壽險公司實際上即對其招攬行為失去掌控，內部控制與稽核制度均是 事後的追蹤，一旦發現業務員的作業行為不當或不法，所屬壽險公司的損失可能即已發生。對於 事前的防範，必須業務員對其作業過程中可能引致的作業風險及對所屬壽險公司的作業風險管理 有所理解，將風險意識融入其日常作業行為中，才能發揮風險管理之效能。
由於業務員發生作業風險事件通常於各壽險公司內部自行處理，少見公開，新聞媒體的報導 也都集中於業務員侵占保險費等舞弊案件，行為態樣涵蓋面不足，報導內容也失完整，故筆者以 質化方式進行研究分析：
一、參與觀察
筆者實際參與業務員平常的作業活動，增加與業務員之互動、接觸機會，觀察業務員的作業過程，
了解其行為態樣，以做為分析材料。
二、進行訪談
期望藉由訪談業務員，了解業務員對於其作業風險及對所屬壽險公司的作業風險管理的看法，另 一方面也訪談壽險公司負責業務員教育訓練的教育訓練人員、教育訓練主管、壽險公司地區主 管、及負責業務推廣的人員與業務推廣主管等內勤人員，了解其在對業務員施以教育訓練及推廣 業績方面，關於建立業務員對其作業風險及對所屬壽險公司的作業風險管理理解的做法。
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第一節 參與觀察
為擴大了解業務員的作業過程，故至業務員辦公室參加其整天活動，另選擇涵蓋不同年資的 業務員做為參與觀察的對象，貼身觀察業務員在辦公室外的活動，觀察的行為態樣則包括招攬保 單、保戶服務、協助保戶申請理賠、招募業務員、與保戶之聯誼活動，及業務員自行舉辦的訓練 活動、業務活動等。
一、業務員在辦公室內的活動
業務員通常早上進入辦公室，出席晨、週會，晨、週會結束後則辦理一些行政事務工作，例 如填寫報表、報帳、打電話聯絡客戶等，俟結束處理行政工作，即離開辦公室，外出拜訪客戶。
到了傍晚，如應所屬壽險公司或單位主管要求，回到辦公室參加夕會，報告當天行程或填寫當日 工作日誌等文件；業務員在晚上如無再次外出拜訪客戶，可能繼續留在辦公室內處理事務或參加 辦公室內的夜間活動。業務員單位舉辦的夜間活動則包括教育訓練活動或聯誼活動、聚餐等。
業務員在辦公室內的活動因係在所屬壽險公司的掌握空間中，故發生引致所屬壽險公司作業 風險的行為不多，但在觀察過程中，有些現象值得提出：
(一)業務員的晨、週會為一天工作的開始，為提振業務員的精神與士氣，通常會播放音樂，搭配 跳晨舞或做晨操，但對於播放的音樂是否取得合法授權，業務員並非知悉。
(一)業務員的晨、週會為一天工作的開始，為提振業務員的精神與士氣，通常會播放音樂，搭配 跳晨舞或做晨操，但對於播放的音樂是否取得合法授權，業務員並非知悉。