管理意涵

本節就本研究實證資料分析結果與發現，分別對服務品質、涉入度與知覺 風險這三個構念向業者提出行銷上之建議，希望能對電子保全行業的經營有所 助益。

一、服務品質

本研究發現，在探索性因素分析中，反應性、保證性及關懷性構面的因素 負荷量都比較高，說明顧客對服務品質的反應性、保證性與關懷性比較看重，

因此建議電子保全業者能夠加強這幾個方面的服務，提升顧客對公司服務品質 的認同感。

二、涉入度

本研究發現了消費者涉入程度越高，其購買保全產品的意願就越高。因此 建議業者在推銷保全産品時，能夠針對高涉入度的目標族群，進而達到更好的 銷售成績。

三、知覺風險

本研究發現，在探索性因素分析中，題項 4.3 與 4.4 的因素負荷量都超過 了 0.800，說明消費者對于保全公司的服務週期以及服務的及時性的擔心，因此 建議電子保全業者能夠通過制定相應的制度以及措施，打消消費者在這兩點上 的顧慮，進而降低消費者對公司的知覺風險。

第三節 後續研究之建議

1. 因受限於人力及時間的不足，本研究有效採樣樣本僅 154，數量偏少，可能 會對研究結果產生不確定性的影響。因此建議未來之研究能夠擴大採樣範圍 及採樣數量，盡可能的使樣本具有更廣的範圍，從而使研究結果具有更廣的 適用性。

2. 本研究僅針對消費者購買電子保全產品前的若干個人因素對購買意願的影響 進行了討論，但顧客購買電子保全產品後的使用體驗及滿意程度對於業者未

來的業績也是十分重要的，故建議後續之研究可以關注滿意程度對再次購買 的影響。

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附錄 問卷

親愛的朋友：

您好！本份調查問卷的目的在於瞭解影響顧客選購電子保全產品的因 素，期望透過此項研究提升更好的產品品質。

您所填答的資料僅供教學研究之用，因探討服務品質、知覺風險、涉入度 與購買意願的關係，需連結資料做整體統計，但不做個別分析，對外絕對保密，

懇請您如實作答。在此由衷感謝您撥冗作答。

敬祝

平安健康、萬事如意

中華大學科技管理研究所 指導教授：李友錚博士 馬 恆博士 研究生：黃錦隆 98 年 5 月 5 日

第一部份 個人基本資料

本部份是您個人資料，僅作連結資料比較之用，敬請務必填答。提醒您全部為 單選題。

1.性別

□ 男； □ 女 2.年齡

□ 20 歲以下 □21—30 歲 □31—40 歲 □41—50 歲 □51—60 歲 □ 60 歲以上

3.職業別

□軍公教 □大眾傳媒/廣告 □金融、保險業 □製造業 □服務業 □電子 資訊業 □家管業 □商業 □無業 □其他

4.教育程度

□國中以下 □高中職 □專科 □大學 □研究所 5. 月收入情況

□2 萬(含)以下 □2 萬-4 萬(含) □4 萬-6 萬(含) □6 萬-8 萬(含) □8 萬 -10 萬(含) □10 萬以上

6.婚姻狀況

□未婚 □已婚 □分居 □離婚 □喪偶

第二部份 服務品質

此部份在於瞭保全公司提供保全服務的服務品 質。請您仔細閱讀下列各題的敘述後，依您實際情 形，在最適當的□中打「√」。本部份全為單選題。

非常同

意

同

意

不知

道

一、有形性

2.1保全人員有清潔整潔的穿著 2.2保全公司具有現代化的保全器材

2.3可由公司網站瞭解電子保全產品的詳細訊息 2.4電子保全產品的服務契約淺顯易懂

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□ 二、可靠性

2.5保全公司的服務人員讓我覺得安全可靠

2.6當我遇到服務上的問題時，服務人員會熱忱的 幫助我解決

2.7保全公司會在承諾的時間提供服務 2.8保全公司會正確記錄我的資料及要求

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□ 三、反應性

2.9當我遇到困難時，保全公司能立即為我提供電 話諮詢服務

2.10當我遇到困難時，保全公司能立即派遣人員到 現場為我服務

2.11保全公司會主動向我提供後續服務 2.12服務人員不會因忙碌而怠慢我

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□ 四、保證性

2.13與公司員工接洽過程，讓我覺得信賴 2.14保全公司形象良好，讓我可以放心投保。

2.15業務人員具有足夠的專業知識，都能回答我詢 問的問題

2.16保全公司提供的整體服務讓我覺得很安心 2.17保全公司有完善的財務制度

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在文檔中 摘 要 (頁 57-71)