第四章 資料分析與結果
4.4 分析結果
本研究運用灰色關聯分析，結合「價格」、「服務品質」、「知覺等候時間」、「便利性」等變數來 探討影響大學生返鄉搭乘高鐵次數之因子排序，並針對國內大學生發放問卷進行實證分析。各 項作業所獲致之說明如下：
群集1分析結果顯示主要影響的因素為高鐵能夠保護乘客的乘車安全，國內大學生於休假 返鄉南來北往，在長程運輸下，安全性更受到重視。搭乘公路客運會有發生車禍的疑慮、人為 駕駛的疏失；台鐵軌道因受到地形、土地使用影響，所以在部分路段必須穿梭在隧道中行駛，
如遇到天候不佳，容易遇到土石坍方，而高鐵並不會遇到這些情況相較之下更具安全性。其次 影響因素是高鐵列車行車速度，高鐵是陸運交通中行駛速度最快的交通工具，且民眾對於交通 運輸的服務水準及時間價值的重要性也隨之提高，台灣高鐵公司正式營運通車後，台北到高雄 搭乘時間縮短為90分鐘，大幅降低學生返鄉的時間。排序第三的影響因素為高鐵提供多樣化車 廂，高鐵車廂分為商務、標準、無障礙車廂，標準車廂中另外有販售自由坐，高鐵的服務能讓 乘客感受到以顧客利益為出發點、符合顧客多樣化需求，讓此群集大幅增加對台灣高鐵的信心，
進而增加搭乘的次數。
群集2分析結果顯示主要影響的因素為高鐵服務人員態度友善且儀表整齊乾淨，其次影響 因素為高鐵客服中心能及時提供諮詢服務，第三則是高鐵服務人員能有效率回應乘客的需求；
此群集為長期搭乘高鐵返鄉之學生，所以會常常與高鐵服務人員接觸，因此他們認為服務人員 友善的態度且儀表整齊乾淨是重要的；高鐵服務人員身為第一線服務人員，與乘客接觸最為頻 繁，所展現的服務行為，代表著高鐵的形象，因此服務人員能夠有效率回應顧客需求、提供諮 詢服務是乘客所重視的，要增加乘客對高鐵的忠誠度，這部分是不可忽略的。
整體樣本母體分析結果顯示主要影響的因素為高鐵車站提供清楚的搭乘資訊，高鐵車站位 置大多位於非都市區在較偏僻的地方設置，所以需要轉搭其他運輸工具或高鐵免費接駁車才可
32
到達；因此不論乘客搭乘次數的多寡都會注重轉乘其他運輸工具的資訊及車站內搭乘導引、班 次變動時，能夠快速更新車站內公告。其次影響因素為高鐵服務人員擁有專業的溝通能力，乘 客在搭乘高鐵時可能會對高鐵的相關事項較為陌生、不熟悉，這時乘客與服務人員的互動性變 得重要，服務人員要展現出專業溝通能力主動招呼指引、協調。排序第三的影響因素為高鐵會 依照班表或班距準時發車，高鐵公司一向都很準時，發生班次延誤的機率低，反之台鐵常常延 誤，民眾對於交通運輸的時間價值的重要性提高，因此高鐵要維護好這良好的形象。
不論搭乘次數的多寡，受訪者皆認為購票時間、等待車廂開放或列車清理不至於影響他們 搭乘高鐵的次數，因為高鐵提供多項購票管道，快速且便捷，讓乘客多樣化選擇；高鐵公司一 向都很準時開放車廂，讓乘客的等候時間就比較短，所以知覺等候時間相對較不會影響乘客選 擇搭乘高鐵。
另外本研究還有進行辨識係數之敏感度分析，一般研究都是將數值帶入0.5，本研究將辨 識係數做調整帶入0.3到0.7的數值加以延伸所獲致之說明如下：
將辨識係數帶入0.3時，因子的排序為
Γ
04A3＞Γ
02T3＞Γ
04A2＞Γ
03R1＞Γ
08C1＞Γ
04A1＞Γ
03R3＞Γ
03R2＞Γ
02T5＞Γ
05RE2＞Γ
04A4＞Γ
02T2＞Γ
02T1＞Γ
08C3＞Γ
05RE3＞Γ
02T4＞Γ
08C2＞Γ
05RE1＞Γ
06E3＞Γ
03R6＞Γ
08C4＞Γ
03R5＞Γ
03R4＞Γ
01PR＞Γ
06E2＞Γ
06E1＞Γ
07P1＞Γ
07P2。將辨識係數帶入 0.4 時，因子的排序為
Γ
02T3＞Γ
04A3＞Γ
03R1＞Γ
04A2＞Γ
08C1＞Γ
04A1＞Γ
03R3＞Γ
03R2＞Γ
02T5＞Γ
05RE2＞Γ
04A4＞Γ
02T2＞Γ
02T1＞Γ
08C3＞Γ
02T4＞Γ
05RE3＞Γ
05RE1＞Γ
08C2＞Γ
06E3＞Γ
03R6＞Γ
08C4＞Γ
03R5＞Γ
03R4＞Γ
06E2＞Γ
01PR＞Γ
06E1＞Γ
07P1＞Γ
07P2。將辨識係數帶入0.5時，因子的排序為
Γ
02T3＞Γ
04A3＞Γ
03R1＞Γ
04A2＞Γ
08C1＞Γ
04A1＞Γ
03R3＞Γ
02T5＞Γ
03R2＞Γ
05RE2＞Γ
04A4＞Γ
02T2＞Γ
08C3＞Γ
02T1＞Γ
02T4＞Γ
05RE3＞Γ
05RE1＞Γ
08C2＞Γ
03R6＞Γ
03R5＞Γ
08C4＞Γ
06E3＞Γ
03R4＞Γ
06E2＞Γ
01PR＞Γ
06E1＞Γ
07P1＞Γ
07P2。將辨識係數帶入0.6時，因子的排序為
Γ
02T3＞Γ
04A3＞Γ
03R1＞Γ
08C1＞Γ
04A2＞Γ
04A1＞Γ
02T5＞Γ
03R3＞Γ
03R2＞Γ
05RE2＞Γ
04A4＞Γ
08C3＞Γ
02T2＞Γ
02T1＞Γ
02T4＞Γ
05RE3＞Γ
05RE1＞Γ
08C2＞Γ
03R5＞33
Γ
03R6＞Γ
08C4＞Γ
06E3＞Γ
03R4＞Γ
06E2＞Γ
01PR＞Γ
06E1＞Γ
07P1＞Γ
07P2。將辨識係數帶入0.7時，因子的排序為
Γ
02T3＞Γ
04A3＞Γ
03R1＞Γ
04A2＞Γ
08C1＞Γ
04A1＞Γ
03R3＞Γ
02T5＞Γ
03R2＞Γ
05RE2＞Γ
04A4＞Γ
02T2＞Γ
02T1＞Γ
08C3＞Γ
02T4＞Γ
05RE3＞Γ
05RE1＞Γ
08C2＞Γ
03R6＞Γ
03R5＞Γ
08C4＞Γ
06E3＞Γ
03R4＞Γ
06E2＞Γ
06E1＞Γ
01PR＞Γ
07P1＞Γ
07P2。從這些排序中，可以發現辨識係數帶入 0.4 到 0.7 時，排序第一至第三的因子：T3、A3、
R1 的排序都不曾改變過；因為越趨近於 1 時，關聯度越高，說明了這些因子與搭乘次數越有 關係。T3 因子代表乘客對於高鐵車站是否有提供清楚的搭乘資訊很重視，高鐵車站位置大多 位於非都市區在較偏僻的地方設置，因此乘客會注重轉乘其他運輸工具的資訊及車站內搭乘導 引、班次變動時，能夠快速更新車站內公告。A3 因素為高鐵服務人員擁有專業的溝通能力，
乘客在搭乘高鐵時可能會對高鐵的相關事項較為陌生、不熟悉，這時乘客與服務人員的互動性 變得重要，服務人員要展現出專業溝通能力主動招呼指引、協調。R1 因素為高鐵會依照班表 或班距準時發車，高鐵公司一向都很準時，發生班次延誤的機率低，民眾對於交通運輸的時間 價值的重要性提高，因此高鐵要維護好這良好的形象。
當辨識係數帶入 0.3 到 0.7 時，最後一個因子：P2 及倒數第二個因子：P1 的排序位置都不 曾改變。這顯示受訪者皆認為購票時間、等待車廂開放或列車清理不至於影響他們搭乘高鐵的 次數，因為高鐵提供多項購票管道，快速且便捷，讓乘客多樣化選擇；高鐵公司一向都很準時 開放車廂，讓乘客的等候時間就比較短，所以知覺等候時間相對較不會影響乘客選擇搭乘高鐵。