品質機能展開(QFD)及相關實證研究

品質機能展開(quality function deployment)是日本學者赤尾洋二（Yoji Akao）與水野滋（Shigeru Mizuno）於1960年代為提升產品品質而發展出 來的技術，赤尾洋二與水野滋在1972年將其刊載於日本「Standardization and Quality Control 」 期 刊 ”Development of New Products and Quality

Assurance—A System for Quality Deployment”一文，才第一次正式出現「品 質展開」這個名詞，接著赤尾在三菱重工的神戶造船所開始使用quality table解決改善造船品質問題，赤尾洋二也表明 quality table 其實就是美國 所謂的品質屋（house of quality）。根據 Hauser 和 Clausing（1988）之「品 質屋（house of quality）」的概念來分析顧客需求、產品特性和製程特性等 相互的關係。品質機能展開是一套計畫和溝通程序，它的重點主要在於整 合組織內的各項技巧，首先是設計，接著是製造和銷售消費者購買願意並 且會繼續購買產品。

品質機能展開（QFD）包含品質（quality）、機能（function）及展開

（deployment）三個部分。所謂品質就是品質屋（house of quality）所要達 到之品質要求，而機能亦稱為功能，是傾聽客戶的聲音（voice of customers）

後所整合之功能需求，也可稱謂客戶需求（customer requirement），至於展 開是要達成產品之品質所進行的整個關連流程之整合，其中包括了概念提 出、設計、製造與和務流程等。亦可說品質機能展開是在了解客戶需求之 後，展開流程改造和整合的工作，用以達成客戶所需產品功能之完整品質 管理的工作。

品質機能展開的重點有二個，一是品質屋建立，二是為針對品質追求 流程進行展開。品質機能展開成分為六個部分，如圖2.9所示，分別為1.客 戶需求、2.需求評估、3.技術需求、4.關係矩陣、5.技術需求關連矩陣和6.

技術目標，將其分別說明如下：

1.客戶需求（Whats）：傾聽顧客的聲音（Voice of customer，VOC）並 建立客戶需求內容，亦稱為廣義的問題解決標的。主要是用以描述客 戶的需求與期望，客戶需求之資訊是可經由市場問卷調查或是客戶訪 談等方式來取得。客戶以自己的語言來說明對於企業本身所提供產品 或服務的期望，而企業必需要能夠充分且有效的掌控市場上客戶的需 求與期望，也才能夠提供滿足客戶所需求的產品或服務。

2.需求評估（Whys）：顧客需求中哪些是重要與真實的聲音，可藉由不 同調查和多面向來評估準則其需求內容。此矩陣包含了自己產品及其 他競爭產品的分析。一般企業除了針對客戶期望提供適當之產品與服 務之外，在市場上仍需要與競爭對手互相競爭，所以此部分乃是利用 客戶對各項需求的重視程度、水準提升率及銷售重點來計算出客戶需 求的比重分數，藉以知道客戶需求的優先順序。因此也可以知道企業 提供用來滿足客戶需求項目所得到的評分等級與企業本身所提供產品 或服務的各項優缺點。

3.技術需求（Hows）：即根據客戶需求所提出的技術供給議題。亦可稱 為 廣 義 的 解 決 方 案 。 也 可 稱 為 品 質 特 性 工 程 聲 音 （voice of engineering,VOE）。也就是說如何藉由企業內各相關部門之相互溝 通、協調所決定的策略或技術服務。因此企業必需清楚的了解客戶的 實質需要，才能將各部門所提供的服務或技術整合，以生產所需產品 給顧客滿意的服務。

4.關係矩陣（Whats vs. Hows）：在於建立客戶需求和技術需求關係。

為品質屋的主體，此關係矩陣是用來說明VOC與VOE特性間的關係程 度。客戶對產品及服務的期望與企業所提供之產品功能與客戶服務，

可利用相關矩陣來連結，使得客戶各項需求與期望都能有相互配合的 產品功能或部門服務來提供。

5.技術需求關連矩陣（Hows vs. Hows）：為技術需求與技術需求之關 連，用以建立技術取捨關係。主要用以說明各VOE間之相關性。在企 業各部門中所提供服務之係則以交互作用矩陣來描述其相關性與相關 強度。

6.技術目標（How Muches）：為技術需求目標與重要性排序。依照工 程代用特性的評分值，經過了VOE重要度的計算排序後，了解要提供

術引進及資源分配所考量的工具。

圖 2.9 品質屋展開

資料來源:Hauser and Clausing (1988)

Brown（1991）的品質機能展開之過程共分成四個階段，如圖 2.10 所 示。第一階段是產品規劃（product planning），利用品質屋將客戶需求詳細 的展開到產品工程特性（engineering characteristics ）；第二階段是元件展 開（component deployment），將產品工程特性展開到元件特性（component characteristics）；第三階段是製程規劃（process planning），將元件特性展 開到 製 程作 業 （process operations）；第四階段是作業規劃（operation planning），將製程作業展開到作業架構（operating instructions）。

圖2.10 品質展開四個階段圖 資料來源: Brown (1991)

而根據日本的經驗來看，推展QFD 後的成效有三，一為減少 30~50%

的設計變更，二為縮短30~50%設計週期，三則降低 20~60%的起始成本。