品質機能展開應用於連接器設備開發-以A公司為例

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國立高雄大學國際高階經營管理碩士(IEMBA)在職專班

碩士論文

品質機能展開應用於連接器設備開發-以A公司為例

The Application of QFD in Connector Equipment

Design-A case of A Company

研究生：李豐吉撰

指導教授：李亭林教授

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誌

謝

這篇論文的完成要特別感謝 A 公司的連接器設備相關事業單位的專家提供對連接器自動機的看法與想法，及配合問卷調查的連接器自動機操作使用者才能使筆者在這個專題上取得這些相關的資料。使筆者能夠了解多位專家的看法，再加以整理完成這篇專題。更要感謝指導教授李亭林的引導與協助，是本專題能夠完成的關鍵。從一開始，論文專題的題目及工具手法的選用，指導教授就多次提供許多相關資料做為參考，論文接近完成之時，指導教授更不辭辛勞，一再幫筆者詳細校正修改，非常感謝教授的用心指導。另外也要感謝口試委員的指導使本專題能夠更為完善。最後，期待本專題的完成，能夠對連接器設備自動化相關產業有所幫助，提高技術品質及降低成本並讓使用者能夠滿意。李豐吉謹誌於國立高雄大學IEMBA 2012/07

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摘要

高品質時代的到來，電子連接器產業是非常競爭的，而且於消費性產品的電子連接器又因生命週期短暫顯得更為激烈，因此自動化生產乃是現今必走的趨勢。品質機能展開（Quality Function Deployment，QFD）是一種合乎客戶要求、喜好的品質，而在產品設計之初時就把會產生不良的因子予以排除，是一種「向前的品質」。根據前面所述的研究動機與目的，筆者擬採用重要績效分析（IPA）與品質機能展開（QFD）之方法，針對「電子連接器目前的產業現況與遭遇之問題」、「電子連接器設備使用者的需求是什麼」、「如何運用 QFD 深入探求關鍵的技術參數，藉以改善電子連接器設備的品質以符合使用者需求」等問題，作為進一步探討。本研究以某連接器設備公司為例，以「系統功能」、「環境安全」、「成本」為構面，藉由品質機能展開的技術，由問卷調查收集使用者的聲音，經品質機能展開轉換運算。本次問卷以連接器設備的使用者為對象進行調查，共發放150 份問卷，回收率 92%。本研究經由QFD 調查，得知使用者在這 26 項目中有 13 項因「實際滿意度」的滿意度低於「期望重視度」的重要性而呈現顯著差異，其中有 7 項為「環境安全」構面、四項為「系統功能」構面、2 項為「成本」構面。設備品質技術的重要性排序前六項依序為設計目標規劃、設計目標或草圖不明確、零件供應商合作關係、設計條件與資料提供不足、設計師擁有相關證照、不尊重設計的專業判斷。在重要績效分析模式中，其結果顯示第二象限優先改善區的項目總共有5 項是開發者目前急需改善的重點項目。第四象限過度重視區的項目總共有5 項，是開發者目前已過度投入資源的需求項目。關鍵詞：品質機能展開、連接器設備、重要-績效分析。

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ABSTRACT

In the era of high-quality, electronic connector industry is very competitive, and consumer products, electronic connector because of the short life cycle is even more intense, so the trend of automated production but today must take. Quality Function Deployment is a kind of in line with customer requirements, the quality of preferences, and put in the beginning of the product design will have adverse factors to be excluded is a "forward quality. According to the motives and purposes described above, I proposed "electronic connectors, current industry status and experiences of the problem", "What is the equipment needs of the users of electronic connectors, how to use QFD to explore in depth the key technical parameters, in order to improve the quality of the electrical connector devices to meet user needs ", as further explored.

In this study, a connector device, for example, the survey collected user sound "system function", "environmental security" and "cost" for the dimensions of technology by the Quality Function Deployment, by the Quality Function Deployment conversion operator. The questionnaire for the object to connect the device the user issuing a total of 150 questionnaires were distributed, a return rate of 92%.

In this study, performance analysis and quality function to start to put forward recommendations for improvement and to develop the standard of quality function, improve customer satisfaction levels and willingness to use. In the performance analysis model, the results show that a total of 5 priority to improve the project in the second quadrant, the focus of the project developer is urgently needed to improve in order to effectively and quickly to enhance the user's satisfaction. A total of five great importance to the project of the fourth quadrant excessive, the developer has passed level input demand for resources projects. The developers of this area's five too many resources, adjusted to the second or third quadrant, in order to improve the customer is not satisfied with the quality needs of the project.

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摘要... III ABSTRACT... IV 目錄... V 第一章緒論... 1 第一節研究背景... 1 第二節研究動機... 3 第三節研究目的... 4 第四節研究問題... 5 第五節研究流程... 5 第二章文獻探討... 7 第一節國內連接器產業概況... 7 第二節連接器產業特性分析... 13 第三節品質機能展開(QFD)及相關實證研究 ... 15 第四節個案A 公司之簡介 ... 19 第三章研究架構與方法... 21 第一節研究架構... 21 第二節變項定義與衡量... 22 第三節品質機能展開... 27 第四節資料蒐集與資料分析... 31 第四章案例探討-以 A 公司之連接器設備為例 ... 32 第一節樣本結構分析... 32 第二節信度與效度分析... 34 第三節構面間相關分析... 35 第四節使用前後期望與感受之差異分析... 37 第五節專家問卷分析... 39 第六節重要績效分析... 41

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第八節小結... 47 第五章結論與建議... 50 第一節研究結果與發現... 50 第二節建議與後續研究方向... 52 第三節研究限制... 54 參考文獻... 55 中文文獻... 55 英文文獻... 55 附錄一：使用者問卷調查... 57 附錄二：專家訪談問卷... 59 附錄三問卷編碼表... 61

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表目錄

表 3.1 系統功能之衡量題項 ...24 表 3.2 環境安全之衡量題項 ...25 表 3.3 成本之衡量題項 ...26 表3.4 專家問卷發放統計...26 表 3.5 技術品質要求項目 ...27 表 4.1 詳細問卷回收情況表 ...32 表 4.2 敘述性統計之次數分配表 ...33 表 4.3 顧客問卷調查信度分析結果 ...34 表 4.4 專家問卷信度分析結果 ...35 表 4.5 各構面重要程度及滿意度之相關分析 ...36 表 4.6 成對母體平均數差異檢定表（T檢定）...38 表 4.7 專家問卷矩陣表 ...40 表 4.8 重要度與績效度數值表 ...42 表 4.9 優先改善區的顧客需求品質項目 ...45 表 4.10 過度重視區的顧客需求品質項目 ...45 表 4.11 QFD 品質屋分析表...46

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圖目錄

圖 1.1 本研究流程圖 ...6 圖2.1 2012 年連接器產業成長性預測...8 圖2.2 我國連接器產業廠商產品結構...9 圖2.3 我國連接器產業製造成本比例...10 圖2.4 我國連接器未來發展重點...11 圖2.5 我國連接器產業大陸資本型式...11 圖2.6 我國連接器銷售管道比例...12 圖2.7 連接器產品製造流程圖...13 圖2.8 連接器下游產品製程...14 圖2.9 品質屋展開...18 圖2.10 品質展開四個階段圖...19 圖2.11 研究個案公司組織圖 ...20 圖2.12 研究個案公司部門之使用者/開發者關係圖...20 圖3.1 研究架構圖...21 圖3.2 QFD 基本架構...29 圖3.3 完整 QFD...30 圖4.1 重要—績效分析模式...41 圖4.2 重要度—績效度矩陣分析...43

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第一章緒論

第一節研究背景

所謂電子連接器（electronic connector）一般是泛指所有用在電子訊號與電源上的連接元件及其附屬配件，電子連接器為訊號與訊號間的橋樑，其功能為連接電子系統或內部的兩個子系統，使得電能或訊號可以順利的流通。故電子連接器的功用就在於當電路被阻斷或孤立不通時，架起連接的橋樑，使得電能或訊號可以順利的流通，並讓電子迴路能發揮其原本的功效。在電子儀器與配線上，電子連接器是不可或缺的重要元件。電子連接器的定義很廣，狹義的定義係指連接的接頭，可以分為公端（male）與母端（female），然而就廣義的而言，連接器還包含插頭（plug）、插座（receptacle）及各類的傳輸線（transmission line）、傳輸介面（transfer interface）等。電子連接器的接觸型式又可分為板對板（board to board）、次系統對次系統（wire to board）、系統對系統（wire to wire）、板對連接埠（input/output）的連接。

若依電子連接器的接觸型態，一般可又分為I/O（input/output）與互連（interconnection）兩類，其中 I/O 為可分離式的連接器，也是一般較普便且常見的，如一般電腦與周邊設備的連接，較具代表性的袖珍化產品為 USB（universal serial bus）連接埠，USB 也是目前 PC 領域中最常見的 I/O 標準介面。而「互連式」則為電子零件的裝載與各系統內各模組間電器訊號的連接，較具代表性的為導線架（lead frame）與錫鉛球腳格狀陣列（Ball Grid Array; BGA）之連接，相關的產品有積體電路插座、板緣連接器等(黃松輝,2005)。

連接器之起源開始於第二次世界大戰時期，當時美國空軍為了縮短戰鬥機在地面上因為加油或維修所耗費時間以提高服勤能力，而進而構思出

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飛機的單元化（unite）、模組化（module）概念，也就是將飛機駕駛座艙的控制器儀表機器及機件，以模組化方式經由連接器串聯而安裝於機體上，因維修時只需將故障的模組進行抽換，飛機即可迅速的升空作戰。戰後持續研發出電話系統與電腦資訊傳輸系統的廣泛應用，故而連接器亦由軍事用途擴展至一般的消費性電子產品、資訊、汽車等領域。在連接器產品之發展歷程上，絕緣體合成樹脂的出現，是促使連接器產品問世之主要因素，而最早的連接器是圓形連接器，而其主要用於軍事用途，後隨著機器單元化之趨勢，角形連接器逐漸興起，而因印刷電路板用連接器需求殷切，而成為電子連接器中需求最大的產品。台灣連接器產業起源於1970 年代，當時主要是生產電源插座、插頭或電源線等低階產品，1975 年美國杜邦公司首先在台設廠生產連接器，開啟台灣電子連接器產業先驅，至 1981 年因我政府開始全面禁止電動玩具，促使電玩業者轉而投入微電腦產品開發結果，隨著個人電腦產業興起，電子連接器更受惠於電腦產業群聚效應，在國際市場上迅速竄起。隨著技術的發展及人類的需求，使得電腦業、電信、無線通訊及數據傳輸的蓬勃成長，其衍生之電子連接器產品市場需求增大，另外數位科技產品趨向輕薄短小，其周邊的電子連接器也必須跟著提昇，因此電子連接器產品也趨向細間距化及小型化，對此變化除了增加原來製造模具的精度外，也需將設備大幅度的提昇(莊彗明,2004)。電子連接器為一種技術密集的行業，雖然電子連接器在電子產品中屬低單價之零件，但在產品失效原因統計中連接器其所佔比例卻不低。當台灣發展新一代電子產業，講究更高品質時，電子連接器之可靠度提昇是一個重要的課題。高品質時代的到來，對於製造廠生產的產品都必須經過嚴格的檢驗，所以在現今競爭極其激烈的環境中，電子連接器產業是非常競爭的，而且於消費性產品的電子連接器又因生命週期短暫顯得更為激烈，因此自動化生產乃是現今必走的趨勢。

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連接器因各家產品內部規格不同，故零件及組裝製程也不相同，所以相對的連接器自動機也較為客製化的專用機。因連接器產品生命週期短，當連接器產品還在設計階段時其自動機也開始設計，常因連接器的變更設計而跟著修正，故開發連接器自動機之困難在其不確定性高又要短時間開發完成配合量產。一個完全的連接器自動機之機械設計師是由設計者結合了技術、努力和機會，從參與很多之零件設計直到能夠設計整部設備機械。機械設計師是從經驗中去學習設計的藝術而很難給予定量的說明與教導。傳統機械設計師的最大弱點在自動控制方面，因為機械控制系統，特別是電子或電腦控制，其變化很大且應用很廣；一般都事先設計機械部分然後再加上控制系統。因此機械設計又被分為機械和電控兩部分，故優秀的機械設計師設計高精度和創新功能的機械需要一個精通線路設計和電腦程式之電子工程師配合。因缺乏具備機械和電子才能之機械設計師，故要找個能夠設計整部機械，包括螺栓、螺帽到微電腦控制且能很快完成設計而經裝置後即達設計需求是很困難的。所以工程師設計一台符合滿足使用者需求的連接器自動機是需要各種技術及經驗，並與客戶反覆溝通互動可說非常繁雜及耗時的。

第二節研究動機

對於電子產品朝向體積愈小、功能愈強，是目前設計的主要方向。現今的電子連接器已朝向高密度化發展，因此電子連接器小型化、高密度將是後續製造組裝設計者所需構想的。而目前對於連接器產業在產品開發時期，大多依照傳統既定模式的流程與方法來作業，其開發的過程則相較簡單粗略。對於所開發的產品其品質與功能是一大問題，以致於產品都是邊做邊修正來完成，此為動機一。面對如此競爭的市場，又該如何瞭解顧客的期望。之前台灣電子連接

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的工資同樣的不斷快速上漲，已讓原本的優勢大幅下降，而以生產消費性電子連接器的廠商來說因其產品生命週期短又需於短時間大量生產，所以自動化生產已是不可避免的了，此為動機二。自動化生產較之人工產線其對來料要求為嚴苛，所以如何提升品質更是首要。連接器自動機因要配合產品客製化及短期快速交機，所以開發過程是倍感困難，首先要配合產品設計不同組裝製程的機構工站，並要配合客戶要求連接器變更設計而更改製程順序及裝配方式，還要考慮系統的穩定；環境安全；使用者操作的方便性及開發成本，在在都是考驗開發者的能力與技術。

品質機能展開（Quality Function Deployment，QFD）是一種合乎客戶要求、喜好的品質，而在產品設計之初時就把會產生不良的因子予以排除，是一種「向前的品質」。為了讓客戶能夠滿意，使用一連串的互動矩陣並將客戶的需求，轉換成代用特性，來訂定產品或服務設計品質的標準，然後再將設計品質有系統的展開到各個機能零件或是服務項目的品質上，以及製造工程各要素或是服務過程各要素的相互關係上，使產品或是服務在事前就完成品質保證，符合顧客需求。將所形成的品質保證的職能或業務，依目的、手段系列作步驟別的細部展開，使得經由組織中業務機能的展開，完成品保的活動，確保顧客的需求能得到滿足，所以品質機能展開是一種系統化、結構化的技術方法（陳彗鴻，2001）。

第三節研究目的

本研究主要目的是經由問卷調查收集某一電子連接器自動機開發者的想法，找出開發者的需求，再運用品質機能展開的方法將開發者的需求經品質屋的轉換，找出造成品質的設計因素，使設計出的自動機更確切的滿足使用者的需求。因此本研究目的有三： 1.了解使用者需求

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2.使技術服務呼應使用者需求 3.降低自動化門檻達到產業升級

第四節研究問題

根據前面所述的研究動機與目的，作者擬提出下列的研究問題，作為進一步探討：一、電子連接器目前的產業現況與遭遇之問題？二、電子連接器設備使用者的需求是什麼？如何將這些使用者需求概念轉換成技術參數？三、如何運用 QFD 深入探求關鍵的技術參數，藉以改善電子連接器設備的品質以符合使用者需求？

第五節研究流程

為了達到前面所述之研究目的與探討問題內容，本研究論文主要分為五個章節，以下分別敘述各大章節，簡略的說明各章節所包含之內容與概要如下所列：第一章緒論主要敘述本論文之研究背景、研究動機、研究目的，研究問題之內容範圍，最後再將本論文之研究流程做一個簡略的說明。第二章文獻探討則針對本研究論文相關的各類文獻進行蒐集與整理歸納，包含電子連接器產業概況、電子連接器的種類、目前電子連接器自動化設備發展的瓶頸、自動化設備產業概況、品質展開機能的原理與方法…等等，進行分析與整理，作為本論文研究方法之基本資料。第三章研究方法將從問卷調查的收集、整理分析，以品質機能展開的方式轉換成為設計的參數，對於其他應用的分析工具與研究方法也於本章中說明。

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第四章為案例探討—以某一電子連接器自動化設備為例。本章延續上一章的架構與方法流程，將訪談問卷收集的數據資料以 QFD方法，層疊運算後找出自動化設備的瓶頸技術。第五章結論與建議則依第四章所推演出的結果給予結論，且對未盡完備之處加以檢討，並對未來方向與相關研究做建議。本研究的主要研究流程，繪製成研究架構圖，如圖 1.1。首先確認研究動機及確定研究方向進而設定研究目的並透過各種資料蒐集的方式，最後以品質機能展開，將眾多資料逐一分析過濾，給以適當的建議與結論。圖 1.1 本研究流程圖確定研究主題研究背景研究動機研究問題國內連接器產業概況品質機能展開(QFD) 及相關實證研究案例探討研究架購與方法研究架購/研究設計 顧客問卷/專家訪談 品質機能展開(QFD)的步驟與內涵 連接器產業特性分析結論與建議文獻回顧

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第二章文獻探討

本章將經由相關文獻之回顧，來建構本研究之理論基礎，以作為建立本研究架構的準備。本章共分為四節，首先第一節是敘述國內連接器產業概況，作為研究的基礎。第二節將依據產業分析理論的相關論述，陳述電子連接器產業演進的產業分析架構及對產業結構的描述；並透過各種資料蒐集方法，將目前電子連接器的產業狀況及電子連接器種類予以歸納。第三節則是品質機能展開部份，藉由相關專家學者之文獻探討其發展、定義及架構。

第一節國內連接器產業概況

2011 年因為歐洲、美國消費力道持續疲弱，日本東北地震、泰國水災的接連打擊，連接器廠商在此艱困環境下只得降低成本及擴大產品的種類，期盼能以降低成本、增加利潤及透過分散市場降低風險的方式來保持業績的持續成長，雖然也有部分連接器廠商對於 2012 年抱持著比較樂觀的態度，但是春燕什麼時候才能到來仍是無法得知的，雖然歐債風暴暫時獲得解套，但全球經濟問題是否能因此得到化解及復甦仍是需要持續的觀察了解。由工研院 IEK 與台灣電子連接器產業協會合作在於 2011 年 9 月至 10 月期間，其以TECA 會員做為研究對象，實施電子連接器產業的問卷調查發現對於2012 年多是較悲觀的，今將其調查結果簡述引用說明如下。根據廠商問卷之回卷顯示，有 69.3%的廠商認為 2011 年全球連接器產業成長幅度在 0～10%左右，而只有 25.6%的廠商認為成長幅度可達 10～ 15%，整體來看，我國連接器產業其成長性是略低於全球展望，有 38.5% 的廠商認為成長性在只在0～5%之間，甚至有多達 2.6%的廠商認為連接器產業將會是負成長，而衰退幅度最多可能達到30%。歐債及美債風暴持續

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對2012 年成長性的看法，有將近一半的廠商預測 2012 年連接器產業成長幅度只有0～5%，認為成長率可達 15-20%的比例只有 2.6%，且也有 2.6% 的廠商認為明年連接器產業可能會有衰退的現象。圖2.1 2012 年連接器產業成長性預測資料來源:工研院 IEK(2011/10)，p13 有 20.2%的廠商覺得我國連接器產業主力產品仍然會以電腦方面的應用為主，但是受平板電腦及智慧型手機對連接器產品需求減少之影響，所佔比例由2010 年的 26.7%降至 2011 年的 20.2%，由於 NB 及 PC 市場疲弱不振，連接器業者也進而轉型、致力於新市場的開擴卡位，其中 PDA 連接器、汽車連接器、工業電腦連接器比例微幅上升，而其中又以工業電腦連接器成長幅度達2.5%為最多、其他未來應用領域也包括了平板電腦、醫療器材與雲端伺服器等。由於連接器產業進入門檻並不算高，廠商家數多且規模都不大，此為連接器產業主要特性，所以同業競爭反而成為業界生存最主要的難題，而且由於銅價、金價、原油價格持續飆高，致使原材料價漲價、成本難以下降成為未來廠商最需解決的關鍵，此外同業與陸資廠的競爭仍然為廠商認為將來最可能面臨之困境。

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以IEK 問卷廠商之回卷的產品結構來看，接近 49%比例的廠商以生產連接器產品為主，同時生產連接器產品及cable assembly 的廠商約為 33.3% 的比例，只生產cable assembly 的廠商約為 12.8%的比例，另外有 5.1%的業者則專注於其他類別產品的生產等。圖2.2 我國連接器產業廠商產品結構資料來源:工研院 IEK(2011/10)，p14 雖然中國大陸和其他發展中國家一樣都面臨工資上漲、投資法令更為嚴格等問題，逐漸失去吸引投資的優勢，但相較於其他國家，中國大陸的勞工人數、政府執行力、廣大內需市場等因素仍是大多外資看好的投資環境，因而我國連接器在中國大陸產值的比例也是逐年持續增加。根據受訪的 14 家廠商的回覆，我國線裝在中國大陸產值約佔八成，而在他國產值則是每年微幅的上升。根據 IEK 在 2010 年的回卷調查結果發現電鍍材料、塑膠材料、銅合金材料合計共佔50.1%、而 2011 年問卷調查結果在塑膠材料、銅合金材料、電鍍材料合計共佔 54.6%。塑料材料、銅合金材料、電鍍材料位居前三大

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油價格持續上漲，致使在材料成本控制的壓力越來越高，而且中國大陸工資又持續的上漲、缺工現象也對廠商造成很大的負荷。圖2.3 我國連接器產業製造成本比例資料來源:工研院 IEK(2011/10)，p15 我國連接器廠商未來重點發展仍然以筆記型電腦及電腦週過產品為主，合計佔了21%;在網路產品及其他通訊產品所佔的比例皆比 2010 年調查成長2%左右，顯示其亦為廠商未來發展的重點領域，比例達 18.3%。而與 2010 年的調查相比，重點發展領域中，筆記型電腦、電腦週邊產品、行動電話的比例略顯下滑的趨勢，而醫療器材、遊戲機等比例則有上升的傾向。因受限於成本之考量，我國連接器廠商在大陸設廠的比例相當高，在 40 家受訪廠商中，其中有 93%的廠商在大陸有設置工廠，我國連接器廠商在中國大陸投資的工廠大多以獨資、掌控所有經營權的方式設立工廠。我國在大陸生產連接器的行銷管道以外銷為主佔 69.6%的比例，其中分成直接外銷有 36.4%及轉廠外銷有 33.2%，而產品回銷至台灣只有 19.8%的比例（張怡雯,2011）。

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圖2.4 我國連接器未來發展重點

資料來源:工研院 IEK(2011/10)，p16

圖2.5 我國連接器產業大陸資本型式

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圖2.6 我國連接器銷售管道比例資料來源:工研院 IEK(2011/10)，p16 中國連接器廠商直追，研調機構估計，未來五年其境內產值將維持 15-20%的年增速，占全球連接器領域版塊逐年成長，其中不乏指標性廠商年營業額已有約百億台幣水準，相當於國內中大型廠商，近年也積極透過與外商合資轉型。面臨陸廠直追，台系廠商預期，產業汰弱換強勢必將加速，而中國代表品牌聯想的崛起將讓未來競爭更加白熱化。中國連接器產業近年快速成長，根據估計，近年整體產值成長約有 15-20%，遠優於產業平均，憑藉的優勢不外乎相對低廉的生產成本、中國本土消費電子品牌崛起等，部分連接器廠商也與台系廠商維持微妙關係，藉由為富士康、正崴等一線大廠代工，切入全球一線品牌的供應鏈，帶動境內產值大幅成長（蕭燕翔,2012）。 2011 年之全球總體經濟呈現多變難以預測的形態，一月份的英特爾 Sandy Bridge 晶片設計瑕疵問題影響出貨延遲、接著三月份日本東北大地震又造成電子零組件供應鏈的混亂，七月的泰國水災再度造成電子零組件的重創，而歐洲及美國之債信風暴造成全球消費者信心疲弱，再加上銅價、金價、油價不斷的上漲，而在中國大陸持續缺工及工資上漲更對廠商造成很大的負擔，雖然目前歐洲債信的問題暫時舒緩，但2012 年在歐、

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美、日等先進國家經濟皆還未完全復甦、國家持續財政緊縮政策等影響下，全球經濟仍然存著許多的不確定因素，在全球 PC 市場成長動能不繼且既有市場代工毛利持續低落的影響下，廠商也將持續發展自動化、加重自動化設備運作比重、大幅避免固定薪資成本不斷被調高，因此大都以減少人力、降低營運成本、擴大產品種類、降低風險來因應。

第二節連接器產業特性分析

ㄧ、連接器的製程台灣連接器產業從1970 年代發展至今已是一個非常成熟的產業，從最初的 OEM/ODM 生產模式開始，到現在已有部分廠商可以直接參與國際協會的標準設計制定，且連接器的製造能力更是有著相當成熟的基礎與技術。從電子連接器的製程來看，一般可以分為以下幾個階段，從上游的原材料製造商，再到連接器廠商的零件製造（塑膠件及金屬件）、電鍍廠的電鍍製程、成品裝配、測試驗證，最後到下游廠商將產品應用到不同的系統產品中。圖2.7 連接器產品製造流程圖資料來源:本研究整理

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圖 2.8 連接器下游產品製程資料來源: 本研究整理二、連接器組裝製程連接器的種類繁多，主要可以區分表面黏著式（SMT）、穿板式（DIP SOLDER）、壓接式（COMPRESSION）、壓入式（PRESS FIT）、夾板式（STRADDLE MOUNT）、焊接式（SOLDERING）、焊料杯式（SOLDER CUP）、壓夾式（CRIMPING）、絕緣體置換技術（Insulation Displacement Technology），但是在連接器組裝段的製造流程卻是大多都相同的，可以區分為裁切、插入、折彎、鉚合、折斷等等幾個主要動作，主要工站可以區分為： 1.裁切端子工站 2.折彎端子工站 3.預插端子工站 4.鉚合端子工站 5.折斷料帶工站 6.組裝鐵殼工站

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7.鉚合鐵殼工站 8.鉚合五金工站 9.焊接鐵殼工站 10.焊接五金工站 11.產品檢驗工站 12.產品打碼工站 13.產品包裝工站因為連接器的零件每家廠商的做法都不一樣，尤其是金屬元件牽涉到接料及料帶的位置，就連零件組裝的順序也難一致，甚至最近因要求產品的強固，也導入雷射點焊的製程更是複雜，所以大部份的組裝設備都是專用機無法與其它產品共用。而組裝的設備其自動化程度愈高則對零件的精密度品質要求就愈高。近年來對連接器的品質要求愈來愈高，所以自動化檢測也是很重要的一部分。連接器自動機因連接器產品的特性，故多為客製化的專用機，因產品的不同而組裝工站的機械設計就跟著變化並且裝配順序也會跟著改變，其工站順序會由前述 13 個工站中的 1~10 項工站做多種的可重複性排列組合。自動機也會因本身機械的精度及來料零件的品質變化影響組裝後成品的品質，而系統的穩定性；環境安全品質；維修換料的時間及操作人員的技術能力都會影響連接器自動機的產能效率。故開發者如何找出關鍵技術因素進而開發出功能品質能讓使用者重視並滿意的高效能自動機是極大的挑戰。

第三節品質機能展開

(QFD)及相關實證研究

品質機能展開(quality function deployment)是日本學者赤尾洋二（Yoji Akao）與水野滋（Shigeru Mizuno）於1960年代為提升產品品質而發展出來的技術，赤尾洋二與水野滋在1972年將其刊載於日本「Standardization and Quality Control 」期刊 ”Development of New Products and Quality

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Assurance—A System for Quality Deployment”一文，才第一次正式出現「品質展開」這個名詞，接著赤尾在三菱重工的神戶造船所開始使用quality table解決改善造船品質問題，赤尾洋二也表明 quality table 其實就是美國所謂的品質屋（house of quality）。根據 Hauser 和 Clausing（1988）之「品質屋（house of quality）」的概念來分析顧客需求、產品特性和製程特性等相互的關係。品質機能展開是一套計畫和溝通程序，它的重點主要在於整合組織內的各項技巧，首先是設計，接著是製造和銷售消費者購買願意並且會繼續購買產品。品質機能展開（QFD）包含品質（quality）、機能（function）及展開（deployment）三個部分。所謂品質就是品質屋（house of quality）所要達到之品質要求，而機能亦稱為功能，是傾聽客戶的聲音（voice of customers）後所整合之功能需求，也可稱謂客戶需求（customer requirement），至於展開是要達成產品之品質所進行的整個關連流程之整合，其中包括了概念提出、設計、製造與和務流程等。亦可說品質機能展開是在了解客戶需求之後，展開流程改造和整合的工作，用以達成客戶所需產品功能之完整品質管理的工作。品質機能展開的重點有二個，一是品質屋建立，二是為針對品質追求流程進行展開。品質機能展開成分為六個部分，如圖2.9所示，分別為1.客戶需求、2.需求評估、3.技術需求、4.關係矩陣、5.技術需求關連矩陣和6. 技術目標，將其分別說明如下： 1.客戶需求（Whats）：傾聽顧客的聲音（Voice of customer，VOC）並建立客戶需求內容，亦稱為廣義的問題解決標的。主要是用以描述客戶的需求與期望，客戶需求之資訊是可經由市場問卷調查或是客戶訪談等方式來取得。客戶以自己的語言來說明對於企業本身所提供產品或服務的期望，而企業必需要能夠充分且有效的掌控市場上客戶的需求與期望，也才能夠提供滿足客戶所需求的產品或服務。

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2.需求評估（Whys）：顧客需求中哪些是重要與真實的聲音，可藉由不同調查和多面向來評估準則其需求內容。此矩陣包含了自己產品及其他競爭產品的分析。一般企業除了針對客戶期望提供適當之產品與服務之外，在市場上仍需要與競爭對手互相競爭，所以此部分乃是利用客戶對各項需求的重視程度、水準提升率及銷售重點來計算出客戶需求的比重分數，藉以知道客戶需求的優先順序。因此也可以知道企業提供用來滿足客戶需求項目所得到的評分等級與企業本身所提供產品或服務的各項優缺點。 3.技術需求（Hows）：即根據客戶需求所提出的技術供給議題。亦可稱為廣義的解決方案。也可稱為品質特性工程聲音（voice of engineering,VOE）。也就是說如何藉由企業內各相關部門之相互溝通、協調所決定的策略或技術服務。因此企業必需清楚的了解客戶的實質需要，才能將各部門所提供的服務或技術整合，以生產所需產品給顧客滿意的服務。 4.關係矩陣（Whats vs. Hows）：在於建立客戶需求和技術需求關係。為品質屋的主體，此關係矩陣是用來說明VOC與VOE特性間的關係程度。客戶對產品及服務的期望與企業所提供之產品功能與客戶服務，可利用相關矩陣來連結，使得客戶各項需求與期望都能有相互配合的產品功能或部門服務來提供。 5.技術需求關連矩陣（Hows vs. Hows）：為技術需求與技術需求之關連，用以建立技術取捨關係。主要用以說明各VOE間之相關性。在企業各部門中所提供服務之係則以交互作用矩陣來描述其相關性與相關強度。 6.技術目標（How Muches）：為技術需求目標與重要性排序。依照工程代用特性的評分值，經過了VOE重要度的計算排序後，了解要提供

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術引進及資源分配所考量的工具。

圖 2.9 品質屋展開

資料來源:Hauser and Clausing (1988)

Brown（1991）的品質機能展開之過程共分成四個階段，如圖 2.10 所示。第一階段是產品規劃（product planning），利用品質屋將客戶需求詳細的展開到產品工程特性（engineering characteristics ）；第二階段是元件展開（component deployment），將產品工程特性展開到元件特性（component characteristics）；第三階段是製程規劃（process planning），將元件特性展開到製程作業（process operations）；第四階段是作業規劃（operation planning），將製程作業展開到作業架構（operating instructions）。

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圖2.10 品質展開四個階段圖資料來源: Brown (1991) 而根據日本的經驗來看，推展QFD 後的成效有三，一為減少 30~50% 的設計變更，二為縮短30~50%設計週期，三則降低 20~60%的起始成本。

第四節個案

A 公司之簡介

本研究之個案公司以 A 代稱，其從 1980 年代起就以生產連接器及連接線產品起家，公司發展至今包含了電源管理、能源模組、無線通訊及光學產品。A 公司以機光電整合為其發展目標，充分運用 A 公司集團的優勢，建立起多元化的產品組合，創造出公司每年穩定成長的動力來源。而A 公司之連接器產品為其獲利的主要來源，其 2011 年連接器產品營收達 130 億元，佔公司營收約16%左右，可謂為國內的連接器大廠。 A 公司基本資料營收(2011 年):約新台幣 800 億集團人數：全球達57,000 人(截至 2012 年 1 月) 全球據點：全球有超過15 個以上研發、製造、行銷據點

開發產品：Cable、Connector、Accessory、Mobile Phone、Battery pack、 Power Module、Wireless & Bluetooth、LCM、Camera

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圖2.11 研究個案公司組織圖資料來源:本研究整理 A 公司連接器事業處之開發者與使用者相對關係如圖 2.12 所示，其中工程部為連接器開發部門，提供連接器產品及零件圖及規格資料給各製造部門，塑件部為連接器塑膠零件製造部門供應塑膠零件給組裝部，沖件部為連接器金屬零件製造部門供應金屬零件給電鍍部經電鍍後給組裝部，自動化設備部為開發連接器自動機的部門，提供設備給組裝部即自動機開發者，而組裝部為連接器自動機使用者，即為本研究所定義的顧客。圖2.12 研究個案公司部門之使用者/開發者關係圖資料來源:本研究整理

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第三章研究架構與方法

本研究是以品質機能展開方法對A公司之連接器設備做展開，由訪問的收集、整理、分析，了解操作者的需求，以品質機能展開，將操作者的需求轉換為設計上會影響操作者需求的技術瓶頸，本研究所應用的其它分析工具及研究方法、步驟討論如下所述。

第一節研究架構

經過文獻探討分析整理了國內外學者之研究後，將A公司之連接器自動機產品品質制訂出本研究架構如圖3.1所示，以做為品質機能展開之基礎。圖 3.1 研究架構圖資料來源: 本研究整理

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第二節變項定義與衡量

本研究主要是以問卷為工具蒐集各項實證資料，在顧客品質需求購面方面主要是參考李佳芳（2007）的研究，並以「系統功能」、「環境安全」、「成本」作為探討方向。評估標的(層級A)：在於探討設計自動化組裝系統所需考量的衡量構 面及參考細項。主要準則(層級 B)：經由專家訪談及相關人員的討論後，從系統功 能、成本、原料、產能、外在因素等五大構面進行探討，整理出自動化組裝系統所需考量的三大衡量構面。分別為： 1.「系統功能」 2.「環境安全」 3.「成本」評估參考細項(層級C)： 1.「系統功能」包含三個評估指標：「組裝系統穩定」、「組裝系統進料便利」、「組裝速度快捷、產能大量」。 2.「環境安全」包含三個評估指標：「操作環境」、「符合人體工學」、「安全裝置」。 3.「成本」包含三個評估指標：「維護成本」、「人工成本」、「精密度要求所需的成本」。本研究在根據「系統功能」、「環境安全」、「成本」這三個構面並依據研究者在電子連接器自動機開發設計已有15年的經驗及參考多位電子連接器設備多年經驗之開發者的意見來展開其各子項題目。問卷量表設採Likert 5點尺度來衡量，答案從非常低到非常高，依次以 1、2、3、4、5給分計算。

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一、背景資料： 1.性別：男性、女性，共兩類 2.年齡：20 歲以下、21~25 歲、26~30 歲、31~35 歲、36~40 歲、40 歲以上，共六類 3.教育程度：初中以下、高中（職）、專科及大學、研究所以上，共四類 4.服務年資：1 年以下、2~3 年、4~5 年、6~7 年、8~9 年、10 年以上，共六類 5.婚姻狀況：未婚、已婚，共二類二、系統功能 1.操作型定義本研究之「系統功能」指連接器自動機的本身設備製程功能等稱之。 2.問項發展本研究的「系統功能」主要是參考李佳芳（2007）的研究，但因其題目只包含三個評估指標：「組裝系統穩定」、「組裝系統進料便利」、「組裝速度快捷、產能大量」，尚不足代表滿足電子連接器設備的各項製程及功能。故依據本研究之第二章第二節所介紹電子連接器的主要工站功能所需將其展開來進行編修，選定10 題作為題目，量表衡量方式所採用李克特五等尺度量表(Likert Scale)予以評分，依重視程度給「非常低」、「低」、「普通」、「高」、「非常高重視」，分別給予 1、2、3、4、5 分，分數愈高表示愈認同此項目。問卷題目如表3.1 所示：

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表 3.1 系統功能之衡量題項構面題號題目系統功能 1 組裝系統穩定 2 組裝系統進料便利 3 組裝速度快捷、產能大量 4 來料不良能檢知並排除 5 人機界面操作便利 6 精度調整功能的難易 7 故障排除的方便迅速 8 機器自我檢查的功能 9 遠端監測通知的功能 10 設備泛用性能的程度資料來源: 本研究整理三、環境安全 1.操作型定義本研究之「環境安全」指連接器自動機的操作安全性思考稱之。 2.問項發展本研究的「環境安全」主要是參考李佳芳（2007）學者的研究，其原本只包含三個評估指標：「操作環境」、「符合人體工學」、「安全裝置」，尚不足代表滿足電子連接器設備的各項環境安全題目。故依據本研究之所需將其「環境安全」展開細分來進行編修，選定10題作為題目，量表衡量方式所採用李克特五等尺度量表(Likert Scale)予以評分，依重視程度給「非常低」、「低」、「普通」、「高」、「非常高重視」，分別給予1、2、3、4、5 分，分數愈高表示愈認同此項目。問卷題目如表3.2所示：

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表3.2 環境安全之衡量題項構面題號題目環境安全 1 緊急開關位置 2 開關防止誤動作保護 3 危險警告標示清楚 4 警報通知明顯 5 組裝工站防護 6 焊接強光防護 7 噪音污染防護 8 廢氣回收裝置 9 電力系統漏電防護 10 符合人體工學資料來源: 本研究整理四、成本 1.操作型定義本研究之「成本」乃指連接器自動機的相關成本費用作為衡量指標等稱之。 2.問項發展本研究的「成本」主要是參考李佳芳（2007）學者的研究，其原本包含三個評估指標：「維護成本」、「人工成本」、「精密度要求所需的成本」，尚不足代表滿足電子連接器設備的各項環境安全題目。故依據本研究之所需將其「成本」展開細分來進行編修，選定 6 題作為題目，量表衡量方式所採用李克特五等尺度量表(Likert Scale)予以評分，依重視程度給「非常低」、「低」、「普通」、「高」、「非常高重視」，分別給予 1、2、3、4、5 分，分數愈高表示愈認同此項目。問卷題目如表3.3 所示：

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表3.3 成本之衡量題項構面題號題目成本 1 刀具耗品更換成本 2 保養維護成本 3 操作/維護人員能力成本 4 換料操作時間成本 5 來料品質精密度要求 6 設備零件精密度要求資料來源: 本研究整理在品質技術構面要求方面主要是參考高聖權（2011）的研究，並經由與 3 位 A 公司之主管有 10 年以上的連接器自動機開發設計經驗的專家討論修訂，本研究問卷以有5 年以上連接器自動機開發經驗的專家做為面對面問卷的對象共有 17 人，調查時間為 2011 年 6 月 1 日至 2011 年 7 月 6 日。專家問卷對象、地區、數量如表3.4。表3.4 專家問卷發放統計發放對象發放廠區發放數量主管台灣總部 1 大陸廠區 ₅ 設計者台灣總部 4 大陸廠區 7 資料來源: 本研究整理本研究經修訂後，訂出如表 3.5 所示的技術要求項目。將問卷分為四大類別，其衡量尺度皆採用 Cohen (1995) 以△表示弱關聯（1 分），○表示中關聯（3 分），以及◎表示強關聯（9 分），專家問卷如附錄二。

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表3.5 技術品質要求項目技術構面題號題目零件供應 1 零件供應商數量 2 零件供應商品質 3 零件供應商信用 4 零件供應商合作關係設計開發 5 設計目標或草圖不明確 6 設計目標規劃 7 設計師能力與經驗 8 設計師擁有相關證照 9 設計條件與資料提供不足 10 不尊重設計的專業判斷製造生產 11 成本要求壓力 12 製造生產日程規劃 13 生產製造團隊數量 14 生產製造團隊能力與經驗 15 產品模組化生產 16 品管監督檢驗銷售服務 17 職員有充足的訓練 18 提供完善服務系統 19 建立顧客專案管理機制 20 提供符合顧客的銷售策略資料來源: 本研究整理

第三節品質機能展開

一、品質屋操作步驟以下對於QFD 的各個部分加以分別說明： 1.最左側部分(客戶需求)：為使用者需求列表，通常是在開發設計初期所做的市場調查或與使用者訪談所得，使企業能夠著力於最重要的顧客需求，有效利用企業資源。

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2.屋頂下方部分(技術要求)：研發人員以達到使用者的需求為目標，經過分析和展開顧客需求，企業研發所必需應用或具備的技術。 3.中間段部分(關係矩陣)：為研發人員對使用者需求及技術面需求的加權矩陣，此矩陣中各欄位的值可分為四級，相互間有強烈相互關係的打◎，中等關係的打 ○，只有些許關係的打△，而毫無關係則保持空白。為了把關係程度加以量化，通常定義為9.3.1 的分數比重做評估。 4.頂端屋頂部分(技術相關)：為技術關連矩陣，用來表示研發人員對各項技術相互關連性的評估，以建立技術取捨的關係。 5.最下方部分(技術競爭)：為技術目標矩陣，是由「中間段部分」使用者需求與技術需求之關連矩陣及「最右側部分」評估設計所得出之各項技術排名順序、各項技術間效能比較的資訊、以及技術目標與規範。 6.最右側部分(市場競爭)：對包含對於使用者需求來說，公司規劃中的產品與目前市場上現有的同質性產品之間的比較及排名順序。二、QFD 之建立與展開 1.建立中央關係矩陣將品質指標置於品質屋的左側，技術置於品質屋的上側，建立中央關係矩陣，此兩構面的相關程度，以（Rij）表示。另外，請專家評估其相關程度，而採用的方法為 931 法則，即分別以 9.3.1 以及空格表示「高度相關 ◎」、「中度相關 ○」、「低度相關 △」、「無相關」。

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2.QFD 展開 QFD 項目表示方法如下（請搭配對照下頁圖 3.2，本 QFD 模型的雛形）： a.服務品質指標：Ai i＝1，2，…，26 b.中央關係矩陣：Rij i＝1，2，…，26 j＝1，2，…，20 c.技術重要度之權重：此部分之計算式如下公式所示，該數據將作為資源配置的參考依據。 Gj＝



  26 1 ) ( i Ai Rij i＝1，2，…，26 ， j＝1，2，…，20 指標重要度技術服務品質指標 A1 R11 R1 2 R13 R1 4 R1 5 R16 R1 7 R1 8 R1 9 R110 ... R12 0 A2 R2 1 R22 0 A3 R3 1 R32 0 ... ... ... A26 R26 1 R2620 技術重要度之權重（Gj=



  26 1 ) ( i Ai Rij 圖3.2 QFD 基本架構 3.中央關係矩陣之建立自動機指標與技術的相關強弱，是採用專家評分的方式來決定。

中央關係矩陣（R

ij

）

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彙整是採用平均數的方式，確認專家們對於各項「品質指標」與「技術」之相關程度的評比，將其結果應用於品質機能展開。舉例如下自動機指標重要度自動機技術設計開發生產製造售後服務設計目標或草圖不明確設計目標規劃設計師能力與經驗設計師擁有相關證照設計條件與資料提供不足成本要求壓力生產製造團隊數量 _ 產品模組化生產 _ 品管監督檢驗職員有充足的訓練提供完善服務系統建立顧客專案管理機制自動機指標組裝系統穩定 A1 ○ ○ ○ △ ◎ ◎ ○ △ 組裝系統進料便利 A2 ◎ △ ◎ ○ △ ○ 組裝速度快捷、產能大量 A3 ○ ○ ◎ △ ◎ △ △ ○ ... ... △ ◎ ◎ ◎ ○ ○ 設備零件精密度要求 A26 △ ◎ ◎ ◎ ◎ ○ ○ 自動機技術重要度之權重（Gj=



  26 1 ) ( i Ai Rij 圖3.3 完整 QFD 高度相關：◎（9 分）中度相關：○（3 分）低度相關：△（1 分）無相關：空白（0 分）

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三、問卷設計評估此自動機指標的重要度、績效程度，以及自動機技術的執行程度。四、中央關係矩陣之確認彙整是採用平均數的方式。將每位專家填寫的回答計分，算出其平均值後再予四捨五入，該數字相對應的符號即具有代表性而被應用於品質機能展開中。如中央關係矩陣內，指標「組裝速度快捷、產能大量」與技術「設計目標規劃」關係強弱，舉例若有六位專家給予的評分，分別是中度相關（3分）、無相關（0分）、中度相關（3）、高度相關（9分）、低度相關（1分）和低度相關（1分），將其平均後（17÷6）得分為2.83四捨五入的結果為3分，故為中度相關，符號為○。

第四節資料蒐集與資料分析

一、抽樣設計本研究以A公司自製連接器自動機的操作維護者為主要問卷對象。受訪者需具操作維護公司內連接器自動機半年以上的經驗，或對此自動機有相當的認識了解。使用者問卷調查時間自2012年6月25日至2012年6月30日止。

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第四章案例探討

-以 A 公司之連接器設備為例

為了瞭解A公司目前連接器自動機的顧客需求特性，並針對研究目的與研究問題的項目，本研究將針對連接器自動機使用者做市場調查，並使用的分析方法共分為七節探討：第一節為有效樣本結構分析；第二節為信度與效度分析；第三節為構面間之相關分析；第四節為使用前後期望與感受之差異分析；第五節為專家問卷分析；第六節為重要績效的矩陣分析；第七節為品質機能展開；第八節則為小結。本章主要將所收集的有效樣本問卷資料，以SPSS12.0軟體進行統計分析，以達成本研究之研究目的與研究問題。發放實體問卷共計發放150份問卷，回收138份，詳細問卷回收情況如表4.1所示。表4.1 詳細問卷回收情況表廠區問卷發放數量回收份數回收率有效問卷數量有效回收率一期廠區 100 89 89% 82 92% FC廠區 50 49 98% 37 76% 合計 ₁₅₀ ₁₃₈ _92% ₁₁₉ _86% 資料來源: 本研究整理

第一節樣本結構分析

主要本節主要描述受測者基本資料之敘述性統計分析，包含：性別、婚姻、年齡、教育程度、服務年資等五項。有關基本資料統計分析敘述，分別如下表4.2所示。本樣本研究有效之結構分析如下：1.廠區人員以一期廠區為最多。2.性別以男性人數佔全部100%。3.婚姻以未婚人數佔比例最

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高為59.7%。4.年齡主要以21~25歲最多，佔比例44.5%。5.教育程度主要以高中(職)最多，佔比例64.7%。6.服務年資主要以一年（含）以下及2~3年最多，各佔比例39.5%（如表4-2）。表4.2 敘述性統計之次數分配表基本項目人數比例性別男性 119 100.0% 女性 0 0.0% 婚姻未婚 ₇₁ _59.7% 已婚 48 40.3% 年齡 20歲(含)以下 20 16.8% 21～25歲 53 44.5% 26～30歲 29 24.4% 31～35歲 12 10.1% 36～40歲 4 3.4% 41歲以上 1 0.8% 教育程度初中(含)以下 35 29.4% 高中職 77 64.7% 專科及大學 ₇ _5.9% 研究生以上 0 0.0% 服務年資 1年(含)以下 47 39.5% 2～3年 47 39.5% 4～5年 13 10.9% 6～7年 10 8.4% 8～9年 1 0.8% 10年以上 1 0.8% 婚姻未婚 71 59.7% 已婚 ₄₈ _40.3%

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第二節信度與效度分析

一、信度分析「信度」係指衡量測量的結果是否具有ㄧ致性(consistency)或穩定性 (stability)，一致性係指在一個量表中衡量同一變數之項目間彼此之緊密程度，穩定性的意義即在顯示前後兩次測驗之結果是否一致以及測量程序的正確性與精確性，信度越高代表測量結果也越可靠。Cronbach (1951)認為， Cronbach's α係數大於0.7，則表示具有高度的信度值，介於0.7和0.3間則尚可，若小於0.3時，則不具有信度，應該予以拒絕或調整。本研究使用SPSS 統計軟體 12.0 版，經統計分析後各項變數的 Cronbach’α係數均大於0.7，顯示本問卷調查具有良好的信度，而且在各問項之中，刪除任何問項都不能增加較高的信度，所以保留所有問卷問項。使用者問卷的信度分析如表4.3所示，而專家問卷的信度分析如表4.4所示。表4.3 使用者問卷調查信度分析結果（N=119）構面名稱題數重要程度 Cronbach's Alpha值滿意程度 Cronbach's Alpha值整份問卷 ₂₆ _0.920 _0.915 系統功能 ₁₀ _0.871 _0.846 環境安全 10 0.863 0.859 成本 6 0.750 0.781 資料來源: 本研究整理

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表4.4 專家問卷信度分析結果（N=17）構面名稱題數重要程度 Cronbach's Alpha值整份問卷 20 0.987 零件供應 ₄ _0.989 設計開發 ₆ _0.990 製造生產 6 0.998 銷售服務 4 0.999 資料來源: 本研究整理二、效度分析「效度」係指測量結果的有效程度，指衡量工具能正確測得其所要測量的特質或功能值之程度。測量的效度越高，表示測量結果越能顯現其欲測量對象的真正特質。衡量效度的方法可分為三種，分別為內容效度、準則效度及建構效度，但由於效度之衡量不易，故一般常使用之方法為內容效度。本研究所發放的顧客問卷與專家問卷，在內容效度上都是經過之前學者已驗證的文獻之問卷問項作參考。發放對象針對有多年經驗的開發者，並經過專家訪談討論，加以修正其問項數量與問項語意不清楚等問題，加強問項的專家效度。

第三節構面間相關分析

本節主要是藉由相關分析來衡量兩個構面隨機變數間的直線關係之方向與強弱的程度，並以皮耳森（Pearson）相關係數來考驗相關分析各構面之相關矩陣值。且針對問卷內容之「系統功能」、「環境安全」、「成本」

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等三大構面之間是否相關。兩個變數之間的相關程度，透過相關係數r來表示。表4.5 各構面重要程度及績效程度之相關分析構面名稱各構面重要程度之相關分析系統功能環境安全成本系統功能 _1.000 _0.607 _0.575 環境安全 0.568** 1.000 0.600* 成本 0.538** 0.583* 1.000 各構面滿意程度之相關分析註：* 在顯著水準為p<0.05 時 (雙尾)，有顯著差異 **在顯著水準為p<0.01 時 (雙尾)，有顯著差異資料來源: 本研究整理由結果可知重要程度各構面之間皆屬於顯著正相關係。其中以「系統功能」與「環境安全」之間相關係數最高（r=0.607），顯示連接器設備「系統功能」越高，其「環境安全」要求也越高，表示顧客（使用者）重視「系統功能」與「環境安全」的品質是相同的重要。其餘各項構面之間相關係數也都在0.575以上，表示都很有相關。由結果也可知滿意程度各構面之間皆屬於顯著正相關係。其中以「環境安全」與「成本」之間相關係數最高（r=0.583），顯示連接器設備環境安全績效程度越高，其成本控制要求也越高，表示顧客（使用者）重視「環境安全」與「成本」的品質是同樣的滿意。其餘各項構面之間相關係數也都在0.538以上，表示都很有相關。而詳細的相關係數分析如表 4.5 所示。

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第四節使用前後期望與感受之差異分析

「重要度」是指顧客（使用者）認為連接器設備所提供的品質機能需具備何種水準，從表 4.6 可得知受訪顧客對於二十六項品質衡量變數之重要程度平均值皆為 3.9 以上，表示這些衡量變數是顧客認為開發者提供設備服務時需具備的品質要項，其中最重要的前三項為「緊急開關位置」、「來料品質精密度要求」及「設備零件精密度要求」；反之顧客認為在品質機能中最不重要的前三項為「換料操作時間成本」、「設備泛用機能的程度」及「操作/維護人員能力成本」；經統計後發現顧客對於開發者所提供的品質機能中最重要的項目平均數與最不重要的項目平均數差距僅為 0.55，可見顧客對於問卷各問項的重要性程度認知感受差距不大。「績效度」是指顧客實際使用自動機後的認知水準，故從表 4.6 可得知顧客對於開發者所提供的自動機之滿意程度，在 26 項品質機能衡量變數大多數之滿意程度平均值為 3.0 以上，亦即使用者對自動機使用之滿意度介於普通與滿意之間，只有「噪音污染防護」、「焊接強光防護」、「廢氣回收裝置」及「來料品質精密度要求」的平均值低於 3.0 分別為 2.35、 2.53、2.70 及 2.80 。其中績效最高的前三項為「緊急開關位置」、「人機界面操作便利」及「警報通知明顯」分別呈現 3.91、3.82 與 3.82 的滿意水準；相對之下，績效最低的前三項為「噪音污染防護」、「焊接強光防護」及「焊接強光防護」，其中「噪音污染防護」該問項之滿意度僅 2.53，績效最低。由上述的研究結果發現使用者認為重要度最高的品質項目與績效度最高品質項目前三項中有一項相同為「緊急開關位置」，可知使用者對自動機品質機能之重視度與績效度在最高上面呈現排序相近的情況。而由表 4.6 中可看出每個問卷項目之P值都小於0.05表示皆有顯著的差異。

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表4.6 成對母體平均數差異檢定表（t檢定）註：在顯著水準為p<0.05 時 (雙尾)，有顯著差異。資料來源: 本研究整理構面需求項目重要度平均值重要度排序績效程度平均值績效程度排序 t 值 P 值系統功能項目1(a1) 4.361 8 3.773 4 7.01189 1.5767E-10 項目2(a2) 4.193 16 3.588 6 6.88512 2.9823E-10 項目3(a3) 4.109 19 3.538 9 7.25372 4.6192E-11 項目4(a4) 4.168 18 3.042 22 10.0837 1.2695E-17 項目5(a5) 4.328 10 3.824 2 5.9232 3.1893E-08 項目6(a6) 4.370 7 3.387 14 10.2992 3.9032E-18 項目7(a7) 4.420 4 3.437 12 10.066 1.3984E-17 項目8(a8) 4.286 14 3.420 13 8.86539 9.5312E-15 項目9(a9) 4.008 22 3.445 11 6.3823 3.5650E-09 項目10(a10) 3.941 25 3.269 17 7.72961 3.9598E-12 環境安全項目11(b1) 4.513 1 3.908 1 7.7117 4.3471E-12 項目12(b2) 4.395 5 3.529 10 10.3688 2.6678E-18 項目13(b3) 4.303 12 3.647 5 7.89148 1.6984E-12 項目14(b4) 4.336 9 3.815 3 6.24622 6.8794E-09 項目15(b5) 4.311 11 3.269 17 9.50421 2.9965E-16 項目16(b6) 4.286 14 2.529 25 12.9087 2.6111E-24 項目17(b7) 4.294 13 2.353 26 13.9838 8.4075E-27 項目18(b8) 4.193 16 2.697 24 12.0674 2.4782E-22 項目19(b9) 4.395 5 3.261 19 10.3763 2.5601E-18 項目20(b10) 4.059 21 3.244 20 8.9709 5.3959E-15 成本項目21(c1) 4.084 20 3.193 21 9.34507 7.1166E-16 項目22(c2) 3.992 23 3.563 7 5.15267 1.0428E-06 項目23(c3) 3.983 24 3.328 16 6.24127 7.0452E-09 項目24(c4) 3.916 26 3.563 7 4.64196 9.0186E-06 項目25(c5) 4.504 2 2.798 23 13.0293 1.3654E-24 項目26(c6) 4.462 3 3.378 15 10.8893 1.5423E-19

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第五節專家問卷分析

發放專家問卷是為了建構 QFD中央關聯矩陣中，顧客（使用者）需求與技術需求之間的關聯強度值。專家問卷是經由十七位有五年以上連接器自動機開發經驗的專家統計分析結果。分析專家問卷的結果是為了確認各品質構面有哪些技術項目是最需要加強的，並確認技術資源分配是否適當？其二十項技術項目在各個品質構面的排序，如表 4.7 所示。一、在系統功能構面中，可以看出前三項技術分別為：設計師能力與經驗、設計目標規劃、設計條件與資料提供不足。二、在環境安全構面中，可以看出前三項技術分別為：設計師能力與經驗、設計目標規劃、不尊重設計的專業判斷。三在成本構面中，可以看出前三項技術分別為：設計師能力與經驗、設計目標規劃、成本要求壓力。

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表4.7 專家問卷矩陣表產品生命週期所需品質技術

零件供應

設計開發

製造生產

銷售服務

構面製造技術客戶需求零件供應商數量零件供應商品質零件供應商信用零件供應商合作關係設計目標或草圖不明確設計目標規劃設計師能力與經驗設計師擁有相關證照設計條件與資料提供不足不尊重設計的專業判斷成本要求壓力製造生產日程規劃生產製造團隊數量生產製造團隊能力與經驗產品模組化生產品管監督檢驗職員有充足的訓練提供完善服務系統建立顧客專案管理機制提供符合顧客的銷售策略系統功能 1.組裝系統穩定 2.5 9.0 4.2 3.8 9.0 6.9 9.0 1.9 7.9 7.9 5.8 3.9 2.8 8.2 6.0 4.7 5.4 4.6 3.8 4.2 2.組裝系統進料便利 1.7 5.9 2.9 2.1 5.4 4.6 7.0 1.0 7.2 6.2 3.8 2.3 1.8 4.4 5.6 4.0 1.5 0.8 0.8 0.6 3.組裝速度快捷、產能大量 4.4 7.8 2.8 4.1 7.6 8.0 8.3 0.8 7.1 6.6 5.4 5.2 4.8 7.2 7.6 5.8 4.5 3.1 2.9 3.3 4.來料不良能檢知排除 1.6 4.2 2.0 0.4 5.1 4.6 6.8 0.8 7.2 4.4 4.4 1.3 1.1 3.5 1.5 5.3 1.4 0.4 0.8 0.8 5.人機操作界面的便捷 0.2 1.9 0.3 0.8 4.1 5.8 8.3 0.9 4.2 3.6 1.2 0.5 1.2 1.8 2.7 0.3 3.5 1.8 0.8 1.1 6.精度調整功能的難易 1.0 4.6 0.7 0.5 5.1 5.4 9.0 0.8 5.9 5.6 5.1 1.2 1.4 4.4 3.0 3.2 4.8 2.2 0.4 0.9 7.故障排除的方便迅速 0.9 2.7 0.6 0.5 5.7 5.3 8.6 0.8 4.2 5.6 3.9 1.5 2.0 4.1 3.6 1.6 5.2 2.6 0.5 0.9 8.機器自我檢查的功能 0.2 1.9 0.2 0.2 5.1 6.6 7.8 0.9 5.1 5.0 4.9 0.8 0.8 1.6 2.2 2.0 1.8 2.1 0.3 0.8 9.遠端監測通知的功能 0.3 1.9 0.5 0.8 3.9 5.4 5.6 0.8 2.8 3.1 3.9 1.2 1.4 1.7 1.6 1.0 1.6 2.4 1.2 1.3 10.設備泛用機能的程度 0.2 2.7 0.3 0.2 7.5 7.8 9.0 1.7 7.3 6.6 6.5 1.9 1.5 2.7 5.6 0.9 2.5 2.0 1.4 1.8 環境安全 11.緊急開關位置 0.1 1.1 0.2 0.2 3.4 4.9 6.2 1.1 2.2 4.1 1.2 0.2 0.3 1.4 1.4 0.9 0.8 0.4 0.3 1.0 12.開關防誤動作保護 0.1 0.8 0.4 0.2 2.8 4.9 7.1 1.2 2.5 4.7 1.5 0.2 0.2 2.1 1.4 0.9 1.1 0.2 0.3 1.0 13.危險警告標示清楚 0.1 0.6 0.2 0.2 3.4 3.8 5.1 0.9 1.8 3.3 0.7 0.4 0.4 1.8 1.2 0.6 0.4 0.5 0.4 0.9 14.警報通知明顯 0.1 0.6 0.2 0.2 4.9 5.1 5.4 0.9 2.9 3.7 0.8 0.2 0.2 1.7 1.0 0.8 0.6 0.5 0.8 0.9 15.組裝工站防護 0.1 0.8 0.4 0.2 4.6 4.9 6.6 1.5 3.1 3.3 2.1 0.2 0.3 2.4 1.2 0.9 0.7 0.5 0.4 0.9 16.焊接強光防護 0.1 0.6 0.2 0.2 3.2 4.2 6.5 1.5 2.6 4.0 2.1 0.2 0.3 1.9 1.2 0.9 0.5 0.5 0.4 0.9 17.噪音污染防護 0.1 0.6 0.2 0.2 3.1 4.1 6.4 1.4 2.7 4.0 2.1 0.2 0.2 2.0 1.2 0.9 0.4 0.4 0.6 0.9 18.廢氣回收裝置 0.1 0.6 0.2 0.2 3.1 4.3 6.1 1.4 3.3 4.0 2.1 0.2 0.2 2.0 1.2 0.9 0.4 0.5 0.7 0.9 19.電力系統漏電防護 0.1 1.7 0.8 0.2 3.2 4.5 6.9 1.8 2.9 4.4 2.1 0.2 0.5 2.2 0.8 0.9 0.5 0.5 0.7 0.9 20.符合人體工學 0.1 0.4 0.4 0.2 4.3 5.2 7.1 1.0 4.0 5.0 1.9 0.8 0.5 1.8 0.9 0.5 0.5 0.5 0.4 1.0 成本 21.刀具耗品更換成本 1.2 5.0 1.8 0.8 5.3 6.9 7.9 1.1 5.7 6.4 5.2 0.9 1.2 2.1 4.6 1.8 2.1 1.3 2.1 2.2 22.保養維護成本 1.5 4.6 0.6 0.8 5.6 6.8 6.9 0.6 4.5 5.1 5.4 1.2 1.6 4.5 4.6 1.4 4.2 2.5 3.1 2.9 23.操作/維護人員能力成本 0.6 1.6 0.4 0.2 4.3 5.2 6.1 1.1 3.5 3.7 5.1 1.2 2.3 5.9 3.4 0.9 4.4 2.0 3.1 2.7 24.換料操作時間成本 1.2 2.4 0.5 0.2 4.6 6.4 7.1 0.8 3.8 4.0 4.6 1.1 2.8 6.2 3.8 1.3 3.0 1.2 1.4 1.1 25.來料品質精密度要求 2.4 6.5 2.4 1.5 5.8 5.9 6.3 0.4 5.0 4.5 5.1 1.2 1.3 3.1 4.2 5.5 1.6 0.5 1.1 1.9 26.設備零件精密度要求 1.8 7.8 2.8 2.1 6.3 5.2 7.0 1.3 5.4 5.4 6.9 1.6 1.0 3.8 4.5 4.1 0.9 0.5 0.9 1.2 資料來源: 本研究整理

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第六節重要績效分析

本研究欲瞭解連接器設備（自動機）於各項顧客需求品質上的重要與滿意程度。運用Martilla & James 於1977年所提出的重要度—績效矩陣分析法（Importance Performance Analysis，IPA），用來分析企業的經營策略，重要—績效分析模式，如圖4.1所示。IPA是以顧客的觀點來分析企業在產品（服務）各方面屬性的重要性，因此分析發現企業之產品（服務）品質的優勢及弱勢。故由所收集回來之顧客問卷調查數據，建立「重要度—績效矩陣」，以了解連接器自動機需要維持、調整、改善的資源分配、以達到更佳的品質需求水準，並提升顧客滿意度與使用意願。圖4.1 重要—績效分析模式

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為了建立重要—績效矩陣，透過顧客問卷調查所得之各項顧客需求之重要度平均值與滿意度平均值加以標準化，又因為母體之標準差是未知的，固採用樣本之標準差計算。透過 Excel 2007版，其中以重要度平均值為 4.239，樣本標準差為 0.175。績效度平均值為 3.338，樣本標準差為 0.382，計算之結果如表 4.8 所示。表4.8 重要度與績效度數值表資料來源: 本研究整理構面需求項目重要度平均值重要度標準化績效度平均值績效度標準化象限位置系統功能項目1(a1) 4.361 0.699 3.773 1.137 1 項目2(a2) 4.193 -0.260 3.588 0.653 4 項目3(a3) 4.109 -0.740 3.538 0.521 4 項目4(a4) 4.168 -0.404 3.042 -0.775 3 項目5(a5) 4.328 0.507 3.824 1.268 1 項目6(a6) 4.370 0.747 3.387 0.126 1 項目7(a7) 4.420 1.035 3.437 0.258 1 項目8(a8) 4.286 0.268 3.420 0.214 1 項目9(a9) 4.008 -1.316 3.445 0.280 4 項目10(a10) 3.941 -1.699 3.269 -0.182 3 環境安全項目11(b1) 4.513 1.563 3.908 1.488 1 項目12(b2) 4.395 0.891 3.529 0.499 1 項目13(b3) 4.303 0.363 3.647 0.807 1 項目14(b4) 4.336 0.555 3.815 1.246 1 項目15(b5) 4.311 0.411 3.269 -0.182 2 項目16(b6) 4.286 0.268 2.529 -2.115 2 項目17(b7) 4.294 0.316 2.353 -2.576 2 項目18(b8) 4.193 -0.260 2.697 -1.676 3 項目19(b9) 4.395 0.891 3.261 -0.204 2 項目20(b10) 4.059 -1.028 3.244 -0.248 3 成本項目21(c1) 4.084 -0.884 3.193 -0.379 3 項目22(c2) 3.992 -1.411 3.563 0.587 4 項目23(c3) 3.983 -1.459 3.328 -0.028 3 項目24(c4) 3.916 -1.843 3.563 0.587 4 項目25(c5) 4.504 1.515 2.798 -1.412 2 項目26(c6) 4.462 1.275 3.378 0.104 1

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利用表 4.8 的數據之各項標準化數值後，以重要度為 Y 軸及滿意度為 X 軸之二維矩陣，建立出「重要度—績效矩陣」。繪製出A公司之連接器自動機的顧客需求品質之重要度—績效矩陣，如圖 4.2 所示。

圖4.2 重要度—績效度矩陣分析

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顧客需求品質的標準化數值，將分佈於矩陣之四個象限，分別代表不同的資源分配。四個象限所代表的意義如下：第一象限：顯示使用者對於該連接器自動機產品需求品質項目表示重要度與滿意度的評價皆高。因此落在此象限的需求品質項目，應該繼續保持及提升現有的資源投入與技術方案控制。第二象限：顯示使用者對於該連接器自動機產品需求品質項目表示重要，但是顧客的滿意度不佳。因此落在此象限的需求品質項目，應該優先投入更多資源並且加以改善需求品質，是最能有效提升顧客滿意度的重點項目。第三象限：顯示使用者對於該連接器自動機產品需求品質項目表示其重要度與滿意度的都不佳。因此落在此象限的需求品質項目，目前提升該需求品質項目帶來的效益並不高，並非是急迫需要改善的需求項目。故在有較多的資源情況下，才投入資源改善此象限需求項目。第四象限：顯示顧客使用者對於該連接器自動機產品需求品質項目表示不重要，但是能獲得較佳的滿意度。落在此象限的需求品質項目，代表著投入的資源過多。應該調整資源將資源投入急迫需要改善的第二象限內之顧客（使用者）需求品質項目。第二象限優先改善區的項目總共有五項，其中包含：組裝工站防護、焊接強光防護、噪音污染防護、電力系統漏電防護、來料品質精密度要求。以上五項需求項目是開發者目前急需改善的重點項目，才能有效快速提昇使用者滿意度，並增進顧客使用的滿意願，尤其在「環境安全」構面佔了四項。需求項目詳細說明，如表 4.9 所示。

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表4.9 優先改善區的顧客需求品質項目構面顧客需求問卷項目（重視但不滿意）環境安全 5.組裝工站防護 6.焊接強光防護 7.噪音污染防護 9.電力系統漏電防護成本 5.來料品質精密度要求資料來源: 本研究整理第四象限過度重視區的項目亦有五項，包含：組裝系統進料便利、組裝速度快捷及產能大量、遠端監測通知的功能、保養維護成本、換料操作時間成本。以上五項需求項目，是開發者目前已過度投入資源的需求項目，顧客已獲得滿意的水準，因此開發者應把過多的資源調整運用至第二與第三象限。需求項目詳細說明，如表 4.10 所示。表4.10 過度重視區的顧客需求品質項目構面顧客需求問卷項目（不重視但滿意）系統功能 2.組裝系統進料便利 3.組裝速度快捷、產能大量 9.遠端監測通知的功能成本 2.保養維護成本 4.換料操作時間成本資料來源: 本研究整理

第七節品質機能展開

本研究彙整專家評估之中央關係矩陣，採用平均方式並且彙整顧客需求問卷收集之顧客重要度，導入品質屋以進行品質機能展開的運算過程。一、中央關係矩陣建立

品質機能展開應用於連接器設備開發-以A公司為例

國立高雄大學國際高階經營管理碩士(IEMBA)在職專班

碩士論文