第四章 資料分析
第五節 項目統計量(楊鈞泓撰寫)
90.75 222.78
5 .804 .967 0.000 25.服務人員瞭解我
的需求 90.71 223.56
4 .821 .967 0.000
7.19 3.151 .839 .929 0.000 3.我會主動向親朋好
我額外的要求提供服務』、『服務人員瞭解我的需求』、『營業時間有正確公告』、『服務人 員因為忙碌而忽略服務』顯示顧客對於以高空景觀聞名的雲端餐廳首要要求皆偏向於食 品新鮮與用餐環境衛生，代表即使擁有高空景觀的地利優勢，顧客對餐廳的要求依然 是重視食品品質，餐廳最主要的高空景觀反而不是顧客最重視的(排名第 13)，而一般 餐廳基本的服務項目如：營業時間正確公告，產品目錄訊息詳盡且正確..等等顧客反而 並不特別重視與要求，且對於服務人員是否能夠提供物超所值的服務對雲端餐廳的消 費者來說，和產品新鮮環境衛生比起來這也不是他們最重視的。
服務品質重視程度項目統計量分析表
項目 平均值 標準差
M SD 排名
產品新鮮衛生 4.39 0.77 1
餐飲環境清潔衛生 4.35 0.72 2
服務人員態度有禮貌 4.3 0.74 3
餐廳各項設施與逃生設備沒有故障 4.26 0.79 4
服務人員能秉持顧客至上的理念 4.22 0.79 5
服務人員態度親切 4.18 0.71 6
服務人員能迅速地提供服務 4.18 0.7 7
服務人員儀容乾淨整齊 4.16 0.62 8
服務人員具有良好的表達與溝通能力 4.16 0.73 9
餐廳人員能在第一次就把服務工作做好 4.14 0.72 10
服務人員以真誠的態度協助顧客 4.14 0.66 11
服務人員總是樂意幫助顧客 4.13 0.76 12
餐廳景觀有特色具吸引力 4.09 0.69 13
店內整體環境舒適(例：用餐區桌椅、動線) 4.08 0.7 14
餐點多樣化可供選擇 4.08 0.73 15
服務人員能主動提供服務 4.08 0.79 16
服務人員重視顧客各種權益 4.08 0.74 17
餐廳的形象與聲譽良好 4.07 0.71 18
服務人員具專業素養，能正確解答顧客問題 4.06 0.86 19
服務人員真心關懷顧客 4.05 0.73 20
產品目錄訊息詳盡且正確 4.01 0.71 21
服務人員能針對我額外的要求提供服務 4.01 0.75 22
服務人員瞭解我的需求 3.97 0.72 23
營業時間有正確公告 3.91 0.74 24
服務人員因為忙碌而忽略服務 3.28 1.14 25
表3-1 服務品質重視程度項目統計量
項目 平均值 標準差 百分比%
M SD 1 2 3 4 5
1.餐廳景觀有特色具吸引力 4.09 0.69 0.7 0.7 13.7 58.7 26.3 2.店內整體環境舒適(例：
用餐區桌椅、動線) 4.08 0.70 1.0 0.0 15.0 58.3 25.7 3.餐飲環境清潔衛生 4.35 0.72 1.0 0.3 7.3 45.3 46.0 4.產品目錄訊息詳盡且正確 4.01 0.71 1.3 0.3 15.7 61.3 21.3 5.餐點多樣化可供選擇 4.08 0.73 1.3 1.0 12.0 60.0 25.7 6.服務人員儀容乾淨整齊 4.16 0.62 0.3 0.0 10.7 61.7 27.3 7.餐廳人員能在第一次就把
服務工作做好 4.14 0.72 0.3 2.0 11.7 55.0 31.0 8.產品新鮮衛生 4.39 0.77 1.3 0.0 9.3 37.3 52.0 9.服務人員具專業素養，能
正確解答顧客問題 4.06 0.86 1.3 5.3 10.3 52.0 31.0 10.服務人員因為忙碌而忽
略服務 3.28 1.14 15.7 28.7 30.0 19.0 6.7 11.服務人員態度親切 4.18 0.71 1.3 0.3 9.0 58.0 31.3 12.服務人員以真誠的態度
協助顧客 4.14 0.66 0.3 1.7 8.7 62.3 27.0 13.服務人員總是樂意幫助
顧客 4.13 0.76 1.3 0.7 12.7 54.0 31.3 14.服務人員能迅速地提供
服務 4.18 0.70 1.3 0.3 8.0 59.3 31.0 15.營業時間有正確公告 3.91 0.74 1.3 0.3 23.0 56.7 18.7 16.服務人員具有良好的表
達與溝通能力 4.16 0.73 1.3 1.3 7.3 59.7 30.3 17.餐廳的形象與聲譽良好 4.07 0.71 1.3 0.3 13.0 60.7 24.7 18.餐廳各項設施與逃生設
備沒有故障 4.26 0.79 1.3 0.3 12.3 43.0 43.0 19.服務人員能秉持顧客至
上的理念 4.22 0.79 1.3 1.3 10.3 48.3 38.7 20.服務人員態度有禮貌 4.30 0.74 1.3 0.3 8.0 47.3 43.0 21.服務人員能主動提供服
務 4.08 0.79 1.3 3.0 10.3 56.7 28.7 22.服務人員重視顧客各種
權益 4.08 0.74 1.0 1.3 13.7 56.7 27.3 23.服務人員真心關懷顧客 4.05 0.73 1.0 1.0 15.0 58.0 25.0
項目 平均值 標準差 百分比%
M SD 1 2 3 4 5
24.服務人員能針對我額外
的要求提供服務 4.01 0.75 1.0 1.3 17.7 56.0 24.0 25.服務人員瞭解我的需求 3.97 0.72 0.7 2.0 17.3 60.0 20.0
*1：非常不同意、2：不同意、3：普通、4：同意、5：非常同意 顧客對於雲端餐廳消費後滿意度分析：
經過調查，前往雲端餐廳消費後的顧客滿意度排名前五分別為『餐廳景觀有特色具 吸引力』、『餐飲環境清潔衛生』、『店內整體環境舒適(例：用餐區桌椅、動線)』、『產品新 鮮衛生』、『服務人員態度有禮貌』、滿意度最低的前五項為『服務人員瞭解我的需求』、
『服務人員真心關懷顧客』、『服務人員能針對我額外的要求提供服務』、『餐點多樣化可 供選擇』、『服務人員因為忙碌而忽略服務』其中服務『人員因為忙碌而忽略服務』為逆向 選擇；在這項統計量表中發現，前往雲端餐廳用餐的顧問最滿意的是該餐廳的高空景 觀，其次才是環境食品的衛生新鮮；而末五名可以知道顧客對於該餐廳所提供的顧客 關懷項目較不滿意。
消費滿意度項目統計量
項目 平均值 標準差
M SD 排名
餐廳景觀有特色具吸引力 4.09 0.76 1
餐飲環境清潔衛生 3.99 0.71 2
店內整體環境舒適(例：用餐區桌椅、動線) 3.94 0.75 3
產品新鮮衛生 3.94 0.75 4
服務人員態度有禮貌 3.94 0.82 5
餐廳各項設施與逃生設備沒有故障 3.92 0.85 6
服務人員儀容乾淨整齊 3.87 0.77 7
服務人員能秉持顧客至上的理念 3.85 0.86 8
營業時間有正確公告 3.84 0.74 9
服務人員態度親切 3.83 0.78 10
餐廳的形象與聲譽良好 3.81 0.79 11
服務人員能主動提供服務 3.81 0.9 12
產品目錄訊息詳盡且正確 3.8 0.81 13
餐廳人員能在第一次就把服務工作做好 3.78 0.81 14
服務人員具有良好的表達與溝通能力 3.78 0.84 15
服務人員重視顧客各種權益 3.78 0.83 16
服務人員以真誠的態度協助顧客 3.76 0.8 17
服務人員總是樂意幫助顧客 3.76 0.82 18
服務人員能迅速地提供服務 3.74 0.85 19
服務人員具專業素養，能正確解答顧客問題 3.69 0.9 20
服務人員瞭解我的需求 3.68 0.9 21
服務人員真心關懷顧客 3.66 0.88 22
服務人員能針對我額外的要求提供服務 3.64 0.95 23
餐點多樣化可供選擇 3.59 0.89 24
服務人員因為忙碌而忽略服務 2.89 0.99 25
表3-2 消費滿意度項目統計量
項目 平均值 標準差 百分比%
M SD 1 2 3 4 5
1.餐廳景觀有特色具吸引力 4.09 0.76 1.3 0.3 15.3 54.0 29.0 2.店內整體環境舒適(例：用餐區
桌椅、動線) 3.94 0.75 1.3 1.3 19.3 58.3 19.7 3.餐飲環境清潔衛生 3.99 0.71 1.3 0.3 16.7 61.3 20.3 4.產品目錄訊息詳盡且正確 3.80 0.81 1.7 4.3 21.7 57.3 15.0 5.餐點多樣化可供選擇 3.59 0.89 2.3 8.0 29.7 48.0 12.0 6.服務人員儀容乾淨整齊 3.87 0.77 1.7 1.3 23.0 56.3 17.7 7.餐廳人員能在第一次就把服務
工作做好 3.78 0.81 2.0 2.3 27.3 52.7 15.7 8.產品新鮮衛生 3.94 0.75 0.7 2.0 21.7 54.3 21.3 9.服務人員具專業素養，能正確
解答顧客問題 3.69 0.90 1.7 7.7 27.7 46.3 16.7 10.服務人員因為忙碌而忽略服務 2.89 0.99 6.7 16.3 43.7 26.0 7.3 11.服務人員態度親切 3.83 0.78 1.3 5.0 17.0 62.3 14.3 12.服務人員以真誠的態度協助顧
客 3.76 0.80 1.7 6.0 18.3 62.3 11.7 13.服務人員總是樂意幫助顧客 3.76 0.82 1.7 5.0 23.7 55.0 14.7 14.服務人員能迅速地提供服務 3.74 0.85 1.3 6.3 25.3 51.0 16.0 15.營業時間有正確公告 3.84 0.74 0.7 3.0 23.7 57.0 15.7 16.服務人員具有良好的表達與溝
通能力 3.78 0.84 2.0 4.0 24.0 53.7 16.3 17.餐廳的形象與聲譽良好 3.81 0.79 1.3 3.3 24.0 55.3 16.0 18.餐廳各項設施與逃生設備沒有
故障 3.92 0.85 1.0 4.7 20.7 49.0 24.7 19.服務人員能秉持顧客至上的理
念 3.85 0.86 0.7 5.7 24.3 46.7 22.7 20.服務人員態度有禮貌 3.94 0.82 0.7 6.3 13.7 56.7 22.7 21.服務人員能主動提供服務 3.81 0.90 1.0 8.3 20.3 49.0 21.3
項目 平均值 標準差 百分比%
M SD 1 2 3 4 5
22.服務人員重視顧客各種權益 3.78 0.83 1.0 5.3 25.3 51.0 17.3 23.服務人員真心關懷顧客 3.66 0.88 2.0 6.3 30.0 46.7 15.0 24.服務人員能針對我額外的要求
提供服務 3.64 0.95 3.0 6.3 32.3 40.3 18.0 25.服務人員瞭解我的需求 3.68 0.90 2.3 7.0 26.7 48.7 15.3
*1：非常不同意、2：不同意、3：普通、4：同意、5：非常同意 綜合上述兩表可以得到一個結果如下：
顧客服務品質重視程度前五名 消費後滿意度項目前五名
產品新鮮衛生 餐廳景觀有特色具吸引力
餐飲環境清潔衛生 餐飲環境清潔衛生
服務人員態度有禮貌 店內整體環境舒適(例：用餐區桌椅、動線)
餐廳各項設施與逃生設備沒有故障 產品新鮮衛生
服務人員能秉持顧客至上的理念 服務人員態度有禮貌
五項之中便有三項是符合客戶期待的，表示餐廳服務普遍能達到顧客所預期效果。
顧客忠誠度項目統計量表之分析：
根據表3-3 統計的結果中顯示，有 59.6%的顧客願意再來雲端餐廳用餐，有 54%的 顧客願意在餐廳有促銷活動時前來消費，有56%的顧客願意將來雲端餐廳用餐的經驗 推薦給親友；另外有8%的顧客表示不願意再次前往消費，10.7%不會在雲端餐廳推出 憂惠活動時前往消費，有10.3%的客戶不願意將餐廳推薦給親友，但其中有高達將近 35%的人表示普通沒意見，顯示餐廳對於特色行銷上對於讓顧客有深刻印象和高度認 同感的部份可以再加強，導致表示普通的顧客百分比略為偏高。
表3-3 顧客忠誠度項目統計量
項目 平均值 標準差 百分比%
M SD 1 2 3 4 5
1.我願意再來雲端餐廳用餐 3.62 0.89 3.3 4.7 32.3 46.3 13.3 2.雲端餐廳新推出的餐點和
優惠活動，我都願意前往消 費
3.47 0.85 3.0 7.7 35.3 47.3 6.7 3.我會主動向親朋好友推薦
雲端餐廳 3.57 0.94 3.3 7.0 33.7 41.0 15.0
*1：非常不同意、2：不同意、3：普通、4：同意、5：非常同意 第六節 T 檢定分析(李基源撰寫)
一、男女性別對服務品質重視程度之T檢定
雲端餐廳服務品質在不同性別對服務品質重視程度以「餐點多樣化可供選擇」t 值為
2.211、「服務人員以真誠的態度協助顧客」t 值為 2.424、「服務人員總是樂意幫助顧客」t 值為2.429、「服務人員能針對我額外的要求提供服務」t 值為 2.022 之四個變數上，由假 設變異數相等t 值與顯著性，結果發現達顯著水準(p<0.05)，表示在「餐點多樣化可供選 擇」變數，男性顧客(平均數=4.17)比女性顧客(平均數=3.99) 在服務品質重視程度比較高 以「服務人員以真誠的態度協助顧客」變數，男性顧客(平均數=4.23)比女性顧客(平均數
=4.05) 在服務品質重視程度比較高；以「服務人員以真誠的態度協助顧客」變數，男性 顧客(平均數=4.24)比女性顧客(平均數=4.03) 在服務品質重視程度比較高；以「服務人員 能針對我額外的要求提供服務」變數，男性顧客(平均數=4.10)比女性顧客(平均數=3.92) 在服務品質重視程度比較高，其餘變數結果發現皆未達顯著(p>0.05)，並無顯著差異，
如表4-1 所示。
由此可得知男女對於服務品質重視程度各變數上，男性顧客比女性顧客更重視餐 廳的服務品質，期待餐廳能有多樣化的餐點可供選擇，並且能以真誠的態度來服務及 滿足顧客額外要求的服務，比如舉辦慶生會或求婚時配合男方給予女方驚喜等等。
表4-1 男女性別對服務品質重視程度之 t 檢定
項目 平均值
t 值 p 值 (Sig.)
男 女
1.餐廳景觀有特色具吸引力 4.07 4.12 -0.598 0.568 2.店內整體環境舒適(例：用餐區桌椅、動線) 4.14 4.02 1.474 0.144 3.餐飲環境清潔衛生 4.28 4.41 -1.573 0.129 4.產品目錄訊息詳盡且正確 4.08 3.94 1.726 0.096 5.餐點多樣化可供選擇 4.17 3.99 2.211 0.031 6.服務人員儀容乾淨整齊 4.12 4.19 -0.883 0.385 7.餐廳人員能在第一次就把服務工作做好 4.14 4.15 -0.133 0.906
8.產品新鮮衛生 4.33 4.44 -1.221 0.227
9.服務人員具專業素養，能正確解答顧客問
題 4.09 4.03 0.588 0.574
10.服務人員因為忙碌而忽略服務 2.80 2.65 1.134 0.269 11.服務人員態度親切 4.23 4.12 1.362 0.178 12.服務人員以真誠的態度協助顧客 4.23 4.05 2.423 0.024 13.服務人員總是樂意幫助顧客 4.24 4.03 2.426 0.029 14.服務人員能迅速地提供服務 4.25 4.12 1.562 0.123 15.營業時間有正確公告 3.97 3.85 1.441 0.155 16.服務人員具有良好的表達與溝通能力 4.15 4.17 -0.273 0.796 17.餐廳的形象與聲譽良好 4.08 4.06 0.301 0.772 18.餐廳各項設施與逃生設備沒有故障 4.27 4.25 0.190 0.851 19.服務人員能秉持顧客至上的理念 4.24 4.19 0.536 0.603 20.服務人員態度有禮貌 4.31 4.30 0.162 0.886
項目 平均值
t 值 p 值 (Sig.)
男 女
21.服務人員能主動提供服務 4.06 4.10 -0.468 0.653 22.服務人員重視顧客各種權益 4.11 4.05 0.695 0.494 23.服務人員真心關懷顧客 4.13 3.97 1.873 0.065 24.服務人員能針對我額外的要求提供服務 4.10 3.92 2.021 0.042 25.服務人員瞭解我的需求 3.91 4.02 -1.324 0.197
21.服務人員能主動提供服務 4.06 4.10 -0.468 0.653 22.服務人員重視顧客各種權益 4.11 4.05 0.695 0.494 23.服務人員真心關懷顧客 4.13 3.97 1.873 0.065 24.服務人員能針對我額外的要求提供服務 4.10 3.92 2.021 0.042 25.服務人員瞭解我的需求 3.91 4.02 -1.324 0.197