第四章 資料分析
第二節 信度分析(林巧盈撰寫)
吸引力 95.47 252.49
0 .457 .967 .008 2.店內整體環境舒適
(例：用餐區桌椅、動 線)
95.62 247.80
0 .656 .965 .000 3.餐飲環境清潔衛生
95.40 245.66
8 .669 .965 .001 4.產品目錄訊息詳盡
且正確 95.65 246.16
4 .665 .965 .005 5.餐點多樣化可供選
擇 95.58 243.53
5 .734 .965 .000 6.服務人員儀容乾淨
整齊 95.60 247.63
4 .675 .965 .000 7.餐廳人員能在第一
次就把服務工作做好 95.60 243.60
0 .740 .964 .000 8.產品新鮮衛生
95.47 240.66
0 .778 .964 .000 9.服務人員具專業素
養，能正確解答顧客 問題
95.77 236.41
9 .788 .964 .000 10.服務人員因為忙
碌而忽略服務 96.15 267.24
8 .136 .973 .295 11.服務人員態度親
切 95.62 238.68
1 .882 .963 .000 12.服務人員以真誠
的態度協助顧客 95.65 240.63
8 .847 .964 .000 13.服務人員總是樂
意幫助顧客 95.68 241.13
5 .773 .964 .000 14.服務人員能迅速 95.62 240.41 .856 .964 .000
項 目 刪除後之
公告 95.88 246.61
3 .597 .966 .018 16.服務人員具有良
好的表達與溝通能力 95.63 239.82
9 .848 .964 .000 17.餐廳的形象與聲
譽良好 95.70 240.55
3 .823 .964 .000 18.餐廳各項設施與
逃生設備沒有故障 95.48 239.37
3 .813 .964 .000 19.服務人員能秉持
顧客至上的理念 95.58 236.65
4 .884 .963 .000 20.服務人員態度有
禮貌 95.52 238.86
4 .845 .964 .000 21.服務人員能主動
提供服務 95.68 239.37
3 .838 .964 .000 22.服務人員重視顧
客各種權益 95.63 240.77
9 .831 .964 .000 23.服務人員真心關
懷顧客 95.63 241.38
9 .807 .964 .000 24.服務人員能針對
我額外的要求提供服 務
95.75 241.81
8 .809 .964 .000 25.服務人員瞭解我
的需求 95.83 249.12
4 .574 .966 .003
吸引力 84.25 373.54
7 .645 .979 .000 2.店內整體環境舒適
(例：用餐區桌椅、動 線)
84.40 367.66
8 .777 .978 .000
項 目 刪除後之
84.33 369.51
4 .759 .978 .000 4.產品目錄訊息詳盡
且正確 84.57 363.43
6 .794 .978 .000 5.餐點多樣化可供選
擇 84.73 364.97
9 .704 .978 .000 6.服務人員儀容乾淨
整齊 84.57 366.79
2 .759 .978 .000 7.餐廳人員能在第一
次就把服務工作做好 84.60 363.26
1 .811 .978 .000 8.產品新鮮衛生 84.40 365.76
9 .835 .977 .000 9.服務人員具專業素
養，能正確解答顧客 問題
84.78 361.12
2 .819 .978 .000 10.服務人員因為忙
碌而忽略服務 85.58 381.12
9 .356 .980 .034 11.服務人員態度親
切 84.58 360.92
5 .876 .977 .000 12.服務人員以真誠
的態度協助顧客 84.67 360.46
3 .887 .977 .000 13.服務人員總是樂
意幫助顧客 84.67 359.54
8 .912 .977 .000 14.服務人員能迅速
地提供服務 84.68 361.30
5 .835 .977 .000 15.營業時間有正確
公告 84.58 369.26
4 .751 .978 .000 16.服務人員具有良
好的表達與溝通能力 84.65 363.51
9 .850 .977 .000 17.餐廳的形象與聲
譽良好 84.60 366.71
9 .792 .978 .000 18.餐廳各項設施與
逃生設備沒有故障 84.45 362.28
6 .825 .977 .000 19.服務人員能秉持 84.52 362.42 .826 .977 .000
項 目 刪除後之
禮貌 84.47 363.98
2 .821 .977 .000 21.服務人員能主動
提供服務 84.50 360.42
4 .868 .977 .000 22.服務人員重視顧
客各種權益 84.62 359.86
8 .873 .977 .000 23.服務人員真心關
懷顧客 84.78 362.13
9 .834 .977 .000 24.服務人員能針對
我額外的要求提供服 務
84.87 361.71
1 .815 .978 .000 25.服務人員瞭解我
的需求 84.75 360.53
0 .845 .977 .000
6.83 3.734 .888 .956 .000 3.我會主動向親朋好
項 目 平均值 標準差 百分比%
M SD 1 2 3 4 5
4.產品目錄訊息詳盡且正確 3.98 .813 3.3 0.0 13.3 61.7 21.7 5.餐點多樣化可供選擇 4.05 .852 3.3 1.7 8.3 60.0 26.7 6.服務人員儀容乾淨整齊 4.03 .736 1.7 0.0 15.0 60.0 23.3 7.餐廳人員能在第一次就把
服務工作做好 4.03 .843 1.7 3.3 13.3 53.3 28.3 8.產品新鮮衛生 4.17 .924 3.3 0.0 15.0 40.0 41.7 9.服務人員具專業素養，能
正確解答顧客問題 3.87 1.081 3.3 10.0 15.0 40.0 31.7 10.服務人員因為忙碌而忽
略服務 3.48 1.000 16.7 33.3 33.3 15.0 1.7 11.服務人員態度親切 4.02 .892 3.3 1.7 13.3 53.3 28.3 12.服務人員以真誠的態度
協助顧客 3.98 .854 1.7 5.0 11.7 56.7 25.0 13.服務人員總是樂意幫助
顧客 3.95 .910 3.3 1.7 18.3 50.0 26.7 14.服務人員能迅速地提供
服務 4.02 .854 3.3 1.7 10.0 60.0 25.0 15.營業時間有正確公告 3.75 .876 3.3 1.7 28.3 50.0 16.7 16.服務人員具有良好的表
達與溝通能力 4.00 .883 3.3 3.3 8.3 60.0 25.0 17.餐廳的形象與聲譽良好 3.93 .880 3.3 1.7 16.7 55.0 23.3 18.餐廳各項設施與逃生設
備沒有故障 4.15 .936 3.3 1.7 11.7 43.3 40.0 19.服務人員能秉持顧客至
上的理念 4.05 .964 3.3 3.3 13.3 45.0 35.0 20.服務人員態度有禮貌 4.12 .922 3.3 1.7 11.7 46.7 36.7 21.服務人員能主動提供服
務 3.95 .910 3.3 5.0 8.3 60.0 23.3 22.服務人員重視顧客各種
權益 4.00 .864 1.7 3.3 16.7 50.0 28.3 23.服務人員真心關懷顧客 4.00 .864 1.7 3.3 16.7 50.0 28.3 24.服務人員能針對我額外
的要求提供服務 3.88 .846 1.7 3.3 21.7 51.7 21.7 25.服務人員瞭解我的需求 3.80 .777 1.7 3.3 21.7 60.0 13.3
表3-1 滿意度項目統計量
項 目 平均值 標準差 百分比%
M SD 1 2 3 4 5
1.餐廳景觀有特色具吸引力 3.90 .838 3.3 0.0 20.0 56.7 20.0 2.店內整體環境舒適(例：
用餐區桌椅、動線) 3.75 .895 3.3 1.7 30.0 46.7 18.3 3.餐飲環境清潔衛生 3.82 .854 3.3 1.7 21.7 56.7 16.7 4.產品目錄訊息詳盡且正確 3.58 1.013 5.0 8.3 25.0 46.7 15.0 5.餐點多樣化可供選擇 3.42 1.078 8.3 10.0 23.3 48.3 10.0 6.服務人員儀容乾淨整齊 3.58 .944 5.0 3.3 33.3 45.0 13.3 7.餐廳人員能在第一次就把
服務工作做好 3.55 .999 5.0 6.7 31.7 41.7 15.0 8.產品新鮮衛生 3.75 .895 3.3 3.3 25.0 51.7 16.7 9.服務人員具專業素養，能
正確解答顧客問題 3.37 1.057 5.0 13.3 36.7 30.0 15.0 10.服務人員因為忙碌而忽
略服務 2.57 .945 15.0 28.3 43.3 11.7 1.7 11.服務人員態度親切 3.57 .998 6.7 6.7 20.0 56.7 10.0 12.服務人員以真誠的態度
協助顧客 3.48 1.000 6.7 8.3 23.3 53.3 8.3 13.服務人員總是樂意幫助
顧客 3.48 1.000 6.7 6.7 28.3 48.3 10.0 14.服務人員能迅速地提供
服務 3.47 1.033 6.7 8.3 28.3 45.0 11.7 15.營業時間有正確公告 3.57 .871 3.3 5.0 33.3 48.3 10.0 16.服務人員具有良好的表
達與溝通能力 3.50 .948 5.0 6.7 31.7 46.7 10.0 17.餐廳的形象與聲譽良好 3.55 .910 3.3 8.3 28.3 50.0 10.0 18.餐廳各項設施與逃生設
備沒有故障 3.70 1.013 3.3 8.3 25.0 41.7 21.7 19.服務人員能秉持顧客至
上的理念 3.63 1.008 1.7 11.7 30.0 35.0 21.7 20.服務人員態度有禮貌 3.68 .965 1.7 13.3 16.7 51.7 16.7 21.服務人員能主動提供服
務 3.65 1.022 3.3 11.7 20.0 46.7 18.3 22.服務人員重視顧客各種
權益 3.53 1.033 5.0 8.3 31.7 38.3 16.7
項 目 平均值 標準差 百分比%
M SD 1 2 3 4 5
23.服務人員真心關懷顧客 3.37 1.008 5.0 10.0 41.7 30.0 13.3 24.服務人員能針對我額外
的要求提供服務 3.28 1.043 6.7 11.7 40.0 30.0 11.7 25.服務人員瞭解我的需求 3.40 1.045 6.7 10.0 31.7 40.0 11.7
表3-2 顧客忠誠度項目統計量
項 目 平均值 標準差 百分比%
M SD 1 2 3 4 5
1.我願意再來雲端餐廳用餐 3.45 .982 6.7 5.0 35.0 43.3 10.0 2.雲端餐廳新推出的餐點和
優惠活動，我都願意前往 消費
3.28 .976 6.7 10.0 38.3 38.3 6.7 3.我會主動向親朋好友推薦
雲端餐廳 3.38 .993 6.7 8.3 33.3 43.3 8.3 第三節 正式問卷人口統計變數分析(林巧盈撰寫)
本研究之顧客基本資料統計如表 1-1-1 所示，包括：一、性別；二、年齡；三、教育 程度；四、職業；五、婚姻狀況；六、本次到雲端餐廳的主要目的；七、從何得知雲端餐 廳；八、選擇雲端餐廳用餐的主要原因；九、平均月收入。
表1-1-1 個人基本資料
項目 百分比% 項目 百分比%
性別 婚姻狀況
男 48.3 已婚 36.0
女 51.7 未婚 64.0
年齡 本次到雲端餐廳的主要目的
19 歲 以下 2.0 單純用餐 31.0
20~24 歲 8.3 招待朋友 13.0
25~29 歲 21.0 洽商、洽公 8.7
30~34 歲 28.0 聯誼聚餐 33.3
35~39 歲 18.7 約會 14.0
40~44 歲 13.7 其他 0.0
45~49 歲 5.3 從何得知雲端餐廳
50 歲以上 3.0 業者報紙廣告 8.3
教育程度 親友推薦 60.0
項目 百分比% 項目 百分比%
國中以下 0.0 餐飲資訊介紹 16.7
高中(職) 10.7 餐廳招牌廣告 15.0
專科 24.0 選擇雲端餐廳用餐的主要原因
大學 53.0 價格 8.7
碩士 7.3 口碑 12.7
博士 5.0 廣告 12.3
職業 餐點口味 11.7
農業 0.3 建築外觀吸引 25.0
工業 9.3 網路促銷 7.3
軍公教 15.7 正好路過 12.3
商業 13.7 交通方便 10.0
服務業 29.7
企業主管 5.0 平均月收入(新台幣：元)
專業人士(律、醫師) 3.3 0-15,000 元 8.7
學生 6.0 15,001-30,000 元 41.3
自由業 10.0 30,001-45,000 元 25.7
家管 2.0 45,001-60,000 元 13.3
退休 0.3 60,001-75,000 元 7.7
待業中 2.3 75,001 元以上 3.3
由表1-1-1 中可發現，本研究調查的有效問卷 300 位顧客中，在「性別」方面，以女 性居多，所佔比例為51.7%，比男性顧客 48.3%比例稍為高出一些。在「年齡」方面，以 30-34 歲為最多，所佔比例為 28.0%，其次為 25-29 歲，所佔比例為 21.0%，顯示此餐 廳的主要消費族群為25-34 歲的壯年人口。在「教育程度」方面，以大學為最多，所佔比 例為53.0%，其次為專科，所佔比例為 24.0.%，顯示此餐廳顧客的教育程度屬於中上 水準。在「職業」方面，以服務業為最多，所佔比例為29.7%，其次為軍公教，所佔比例 為15.7%。在「婚姻狀況」方面，以未婚為最多，所佔比例為 64.0%。在「本次到雲端餐廳 的主要目的」方面，以聯誼聚餐最多，所佔比例為33.3%，其次為單純用餐，所佔比例 為31.0%。在「從何得知雲端餐廳」方面，以親友推薦為最多，所佔比例為 60.0%，顯示 此餐廳的重要宣傳建立在顧客之間的口耳相傳，因此顧客滿意度對顧客忠誠度有重要 的相關性。在「選擇雲端餐廳用餐的主要原因」方面，以建築外觀吸引為最多，所佔比例 為25.0%，此餐廳位置在於高雄市長谷川大樓的五十層樓，擁有絕佳的高空景觀，大樓 外觀雄偉，因此吸引許多顧客前往用餐。在「平均月收入」方面，以「15,001-30,000 元」
最多，所佔比例為41.3%，其次為「30,001-45,000 元」，所佔比例為 25.7，符合顧客職 業中的服務業、軍公教的薪資所得水準。
第四節 信度分析(林巧盈撰寫)
信度指的是衡量結果的一致性(consistency)或穩定性(stability)，也就是研究者對於
相同的或相似的現象(或群體)進行不同的測量(不同形式的或不同時間的)，其所得結果
吸引力 98.28 149.54
7 .269 .948 0.000 2.店內整體環境舒適
(例：用餐區桌椅、動 線)
98.30 143.78
8 .613 .944 0.000 3.餐飲環境清潔衛生
98.02 142.90
6 .650 .943 0.000 4.產品目錄訊息詳盡
且正確 98.36 143.88
4 .598 .944 0.000 5.餐點多樣化可供選
擇 98.30 143.02
5 .632 .944 0.000 6.服務人員儀容乾淨
整齊 98.22 145.24
1 .598 .944 0.000 7.餐廳人員能在第一
次就把服務工作做好 98.23 142.21
1 .691 .943 0.000 8.產品新鮮衛生
97.99 141.07
0 .711 .943 0.000 9.服務人員具專業素
養，能正確解答顧客 問題
98.31 138.67
7 .746 .942 0.000 10.服務人員因為忙
碌而忽略服務 99.10 160.74
3 -.258 .960 0.153 11.服務人員態度親
切 98.20 140.57
3 .800 .942 0.000 12.服務人員以真誠
的態度協助顧客 98.23 141.89
9 .780 .942 0.000 13.服務人員總是樂
意幫助顧客 98.24 141.68
8 .686 .943 0.000
項目 刪除後之
地提供服務 98.19 141.65
3 .746 .942 0.000 15.營業時間有正確
公告 98.46 144.92
5 .514 .945 0.000 16.服務人員具有良
好的表達與溝通能力 98.21 140.70
2 .777 .942 0.000 17.餐廳的形象與聲
譽良好 98.30 140.96
1 .776 .942 0.000 18.餐廳各項設施與
逃生設備沒有故障 98.11 139.58
6 .772 .942 0.000 19.服務人員能秉持
顧客至上的理念 98.16 139.10
9 .801 .942 0.000 20.服務人員態度有
禮貌 98.07 140.07
9 .793 .942 0.000 21.服務人員能主動
提供服務 98.29 139.44
4 .778 .942 0.000 22.服務人員重視顧
客各種權益 98.29 140.35
5 .780 .942 0.000 23.服務人員真心關
懷顧客 98.32 140.81
5 .767 .942 0.000 24.服務人員能針對
我額外的要求提供服 務
98.37 141.10
3 .726 .943 0.000 25.服務人員瞭解我
的需求 98.41 145.78
1 .479 .945 0.000
吸引力 90.30 232.08
9 .599 .968 0.000 2.店內整體環境舒適
(例：用餐區桌椅、動
90.45 229.78 7
.709 .967 0.000
項目 刪除後之
90.40 230.48
8 .716 .967 0.000 4.產品目錄訊息詳盡
且正確 90.59 227.84
8 .737 .967 0.000 5.餐點多樣化可供選
擇 90.79 228.15
8 .654 .968 0.000 6.服務人員儀容乾淨
整齊 90.52 229.02
6 .721 .967 0.000 7.餐廳人員能在第一
次就把服務工作做好 90.61 226.91
4 .774 .967 0.000 8.產品新鮮衛生 90.45 228.26
2 .774 .967 0.000 9.服務人員具專業素
養，能正確解答顧客 問題
90.70 224.03
7 .805 .967 0.000 10.服務人員因為忙
碌而忽略服務 91.50 250.31
1 -.155 .975 0.464 11.服務人員態度親
切 90.55 226.42
9 .827 .967 0.000 12.服務人員以真誠
的態度協助顧客 90.62 225.33
3 .855 .966 0.000 13.服務人員總是樂
意幫助顧客 90.63 224.74
3 .852 .966 0.000 14.服務人員能迅速
地提供服務 90.65 224.91
2 .817 .967 0.000 15.營業時間有正確
公告 90.55 229.68
7 .721 .967 0.000 16.服務人員具有良
好的表達與溝通能力 90.60 224.57
5 .845 .966 0.000 17.餐廳的形象與聲
譽良好 90.57 227.27
6 .781 .967 0.000 18.餐廳各項設施與
逃生設備沒有故障 90.47 226.87
9 .734 .967 0.000
項目 刪除後之
顧客至上的理念 90.54 224.52
4 .824 .967 0.000 20.服務人員態度有
禮貌 90.44 225.67
9 .813 .967 0.000 21.服務人員能主動
提供服務 90.57 223.21
5 .835 .966 0.000 22.服務人員重視顧
客各種權益 90.60 224.96
3 .837 .966 0.000 23.服務人員真心關
懷顧客 90.72 224.05
4 .822 .967 0.000 24.服務人員能針對
我額外的要求提供服 務
90.75 222.78
5 .804 .967 0.000 25.服務人員瞭解我
的需求 90.71 223.56
4 .821 .967 0.000
7.19 3.151 .839 .929 0.000 3.我會主動向親朋好
我額外的要求提供服務』、『服務人員瞭解我的需求』、『營業時間有正確公告』、『服務人 員因為忙碌而忽略服務』顯示顧客對於以高空景觀聞名的雲端餐廳首要要求皆偏向於食 品新鮮與用餐環境衛生，代表即使擁有高空景觀的地利優勢，顧客對餐廳的要求依然 是重視食品品質，餐廳最主要的高空景觀反而不是顧客最重視的(排名第 13)，而一般 餐廳基本的服務項目如：營業時間正確公告，產品目錄訊息詳盡且正確..等等顧客反而 並不特別重視與要求，且對於服務人員是否能夠提供物超所值的服務對雲端餐廳的消 費者來說，和產品新鮮環境衛生比起來這也不是他們最重視的。
服務品質重視程度項目統計量分析表
項目 平均值 標準差
M SD 排名
產品新鮮衛生 4.39 0.77 1
餐飲環境清潔衛生 4.35 0.72 2
服務人員態度有禮貌 4.3 0.74 3
餐廳各項設施與逃生設備沒有故障 4.26 0.79 4
服務人員能秉持顧客至上的理念 4.22 0.79 5
服務人員態度親切 4.18 0.71 6
服務人員能迅速地提供服務 4.18 0.7 7
服務人員儀容乾淨整齊 4.16 0.62 8
服務人員具有良好的表達與溝通能力 4.16 0.73 9
餐廳人員能在第一次就把服務工作做好 4.14 0.72 10
服務人員以真誠的態度協助顧客 4.14 0.66 11
服務人員總是樂意幫助顧客 4.13 0.76 12
服務人員總是樂意幫助顧客 4.13 0.76 12