餐廳服務品質與顧客消費行為之研究—以高雄長谷世貿大樓(50F)雲端景觀餐廳為例

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觀光管理專題

ST4A 林巧盈

20110530

餐廳服務品質與顧客消費行為之研究—以高雄長谷世貿大

樓

(50F)雲端景觀餐廳為例

指導教授：李明聰老師班級：院觀四甲一、林巧盈 3098236104 (摘要、第五章、資料蒐集與整合) 二、孫昱塏　3098236139 (第一章、資料蒐集、問卷調查) 三、楊鈞泓　3098236148 (第二章、資料蒐集、問卷調查) 楊鈞泓林巧盈孫昱塏郭凱菁李基源

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四、郭凱菁　3098236154 (第三章、資料蒐集、問卷調查) 五、李基源　3098236156 (第三章、資料蒐集、問卷調查) (第四章各節每人平均分配 SPSS 與分析)

目

錄第一章緒論...4 第一節研究動機(孫昱塏撰寫)...4 第二節研究目的(孫昱塏撰寫)...4 第三節研究範圍與對象(孫昱塏撰寫)...5 第四節研究方法 (孫昱塏撰寫)...5 第二章文獻回顧與探討(楊鈞泓撰寫)...6 第一節服務品質...6 第二節服務品質的層面:...7 第三節餐廳服務品質...9 第四節影響服務品質因素...9 第三章研究方法(郭凱菁撰寫)...10 第一節研究架構(郭凱菁撰寫)...10 第二節研究假設(郭凱菁撰寫)...10 第三節問卷設計(共同撰寫)...10 第四節抽樣設計(李基源撰寫)...17 第五節資料處理與統計分析方法(李基源撰寫)...17 第四章資料分析...18 第一節初試問卷人口統計變數分析(林巧盈撰寫)...18 第二節信度分析(林巧盈撰寫)...19 第三節正式問卷人口統計變數分析(林巧盈撰寫)...26 第四節信度分析(林巧盈撰寫)...27 第五節項目統計量(楊鈞泓撰寫)...31 第六節 T 檢定分析(李基源撰寫)...36 第七節 ANOVA 單因子變異數分析(郭凱菁撰寫)...42 第八節 Pearson 相關分析(孫昱塏撰寫)...47 第九節因素分析(孫昱塏撰寫)...48 第五章研究結論與建議(林巧盈撰寫)...50 第一節、研究結論...50 第二節、建議...51 第三節研究限制和後續研究建議...52

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參考文獻...52 中文...52 英文...53

摘要

(林巧盈撰寫)

對餐廳業來說，顧客是餐廳永續經營的支柱，如何讓顧客能夠有賓至如歸的感覺，並在舒適愉快的心情下用餐，完全要視餐廳的服務品質而定。進而使顧客滿意，提高顧客願意再度到店裡消費購買的意願。服務是餐廳外場的主要工作，要做好餐廳服務，務必要瞭解各種不同的服務方式；每一種服務方式各有其特色和優缺點。其次、要清楚餐廳的市場定位與種類。本文研究的雲端餐廳地址位於高雄市三民區民族一路80 號 50F，座落於高雄熱鬧的市區，此餐廳擁有得天獨厚的最佳視野夜景景觀，整個高雄市景一覽無遺，餐點美味價格低廉，以平價路線搶攻消費者的心，因此吸引眾多顧客上門用餐消費。本研究以Parasuraman，Zeithmal 和 Berry 等三位學者所提出之「服務品質模式」與 SERVQUAL 量表為基礎，而研究之量表經由適當的修改，以符合餐廳業的服務品質屬性，並以高雄雲端景觀餐廳之餐廳業者、顧客為研究範圍。對於顧客之消費行為，採自編問卷進行研究，內容包括人口統計變數、服務品質的重視程度、顧客滿意度、顧客忠誠度等部份，採便利抽樣方式，進行問卷調查將所有資料以SPSS 17.0 進行資料統計分析與檢定，利用敘述性統計來探討人口統計變數與用餐特性等的分布情形，利用因素負荷量表進行驗證性因素分析，以T 檢定和 ANOVA 單因子變異數分析對本研究模式中各組變項間之因果關係進行探討，以Pearson 相關分析探討各個李克特量表之間是否有顯著性相關。經由對該餐廳所提供之服務品質為主要的探討，本研究結果對該餐廳在改善及提昇服務品質上能有所助益，並提供業者進行服務品質分析時的應用及參考之依據。本研究結論如下：1.來此餐廳用餐顧客具高學歷，軍公教人員或從事服務業人員居多，且以聯誼聚會為主。2.「顧客對於餐廳服務品質之重視度」與「顧客對於餐廳服務品質之滿意度」之間，有顯著差異。3.「顧客對於餐廳服務品質之滿意度」與「顧客忠誠度」之間，有顯著差異。6.不同的性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、職業、月所得，對「服務人員認知顧客對於餐廳服務品質之重視度」，有顯著差異。7.不同的性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、職業、月所得，對「服務人員對於餐廳服務品質執行之滿意度」，有顯著差異。

關鍵字：

PZB 服務品質模式、消費行為顧客滿意度、顧客忠誠度、SPSS 分

析

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第一章緒論

第一節研究動機(孫昱塏撰寫) 鑑於當前社會中組織結構上的轉換趨勢，讓三餐甚至宵夜在外解決的外食人口逐漸地快速增加；也因為目前社會日新月異的飛快進步，使得一般普羅大眾生活中有關的「食」領域範疇，從早期農工社會的「只求溫飽餬口」，演變至今成為現代人講求色香味俱全還不夠還要讓吃「是一種享受，是一種高尚，是一種尊崇，更是一種健康」。因此正由於人們越來越重視「食」，台灣這塊寶島更是樂於把吃的藝術發揚光大，自然就商機無限地讓台灣吃的行業如雨後春筍般冒芽，業者相繼投入餐飲業，有些規模經營到連鎖好幾間餐廳，企圖營造餐飲帝國，不難發現這塊市場潛力之大，讓企業主前仆後繼投資，市場好不活絡。到現在台灣餐廳業已可以用戰國群雄並起，百家之說爭鳴來描繪了。現代的餐廳業，已非單純提供吃飽，更進化到不論是外在建築設計以及內部裝滿規劃，甚至網站行銷經營，在在顯示出「吃」儼然已經成為一項包含五覺-嗅覺觸覺、視覺、聽覺、味覺兼具身、心、靈三方面的藝術，可說是「吃的藝術」。現代的餐廳邁向了所謂精緻化，大約可分兩部分來概括，即為具體事物以及抽象觀感兩大類。具體事物當然就是從建築外觀到內部硬體動線規劃、整體裝潢以及物品擺設等…，都牽動消費者的第一印象還有直覺喜好的程度，當然這也會影響餐廳業者的名聲;另一方面關於抽象觀感不外乎就是餐廳裡面的氛圍、樣式風格、品味、開放式廚房的整潔光亮度、服務生的服務等等…這些都會在消費者心中默默的被打分數，除了第一印象的心理感受之外，也會影響客戶消費之後的口碑好壞間接影響更多消費者連上門消費都不願意。該如何做到並確實徹底貫徹執行「讓客人倍感尊崇，以客人需求為本」的理念進而達到每位企業主的終極目標「永續經營;百年企業」是很值得去研究思考的，不僅是企業主自己對餐廳經營方面的行銷以及用心，時時刻刻不斷的變革求新求變之外，還要有顆貼心善解人意的心，這些都是需要用心積極培養與學習的，最終才有可能贏得消費者的心。本小組組員與高雄雲端餐廳之內部作業人員有熟識，藉由本次專題研究之機會，經由對該餐廳所提供之服務品質為主提探討，期望本研究結果對該餐廳在改善及提昇服務品質上能有所助益；暸解到餐廳消費的顧客之消費行為與滿意度，做為該餐廳改善方向之歸依，並提供其他業者欲進行服務品質分析時的應用及參考之依據。第二節研究目的(孫昱塏撰寫) 本研究針對Parasuraman et al.（1985）三人提出之服務品質模式以及 SERVQUAL 量表，分析餐廳服務品質影響消費者滿意度之研究，並以高雄雲端餐廳之

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消費者作為參考範例進行調查研究。從消費者實地消費之後的感覺想法，來審核檢驗雲端餐廳的各項服務是否均能滿足消費者的消費慾望、動機以及期望？消費者對雲端餐廳服務的滿意度以及後續對雲端餐廳的忠誠度如何？本研究欲達成目的如下：一、探討雲端餐廳消費者特質及消費特性。二、探討消費者前往雲端餐廳的動機原因。三、探討雲端餐廳之服務品質，並比較消費前期望與實際消費後有何差別？四、探討消費者動機、消費前期望、消費後感受對整體滿意度以及忠誠度之影響。五、根據研究結果，提供建議作為雲端餐廳以及其他餐廳業者之改進及參考依據。第三節研究範圍與對象(孫昱塏撰寫) 一、研究範圍本研究以高雄雲端餐廳為研究範圍。二、研究對象本研究以雲端餐廳及在此用餐的顧客為研究對象。資料來源是餐廳業者的主管、員工與餐廳用餐的顧客，進行問卷的發放，以蒐集所需的資料。第四節研究方法 (孫昱塏撰寫) 本研究分為以下8 個階段：一、研究主題確立：確立研究之範圍還有抽樣調查的對象。二、餐廳服務品質相關文獻資料參考。參閱國內期刊、書、論文及有關牽涉之理論，以做為研究餐廳服務品質的架構建立基礎及方向引導。三、確立研究架構。建立能明確表達本專題研究重心之章節架構，使本研究能順利進行，且讓讀者更瞭解餐廳的發展現況、餐廳消費者的消費特性、消費者未來可能趨勢等。四、問卷設計。為更深入瞭解消費者到餐廳消費的購買動機與目的，著手設計了一份問卷，以蒐集所需之初級資料。並經由不斷的修改、改進，使問卷設計更加完整，以期問卷調查發揮最大功效。五、抽樣調查。以實地人員訪談的方式，針對進出餐廳的消費者為對象，進行消費者行為的抽樣調查。六、問卷回收與樣本描述。挑出有效問卷，進行調查資料的整理分析，並建立資料庫，以做為後續分析使用。七、問卷資料統計分析。藉由回收問卷來做統計分析，利用EXCEL 軟體與統計軟體SPSS，進行資料處理，問卷所採用的評點方式為尺度評比法，可比較出該餐廳的消費狀況及消費者態度，並透過敘述性統計分析、信度分析、T 檢定、單因子變異數分析 Pearson 相關分析及因素分析，來瞭解雲端餐廳消費者行為特性。八、結論與建議。經過以上的研究步驟與統計分析，而將分析結果加以歸納統合，以得出具體研究結果與建議。

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第二章文獻回顧與探討(楊鈞泓撰寫)

本章主要針對服務品質與顧客滿意度之相關研究文獻進行回顧與探討第一節服務品質 Taguchi 和 Clausing(1990)認為整體而言,消費者所接受到的服務,包括產品、服務、品質、價格與時間點,綜合上述特性的反應,可能產生不滿意、滿意的區別。餐飲業屬於服務業的一環,而服務業所提供的核心產品即是「服務」(陳堯帝,1995)。根據 Levitt（1972）的看法，服務品質是指服務結果能符合顧客所設定的標準，而 Sasser, Olsen &

Wyckoff（1978）則以材料、設備和人員三構面來定義服務品質，且認為服務品質不僅包括最佳結果，也包含提供服務的方式。Gronroos（1984）認為顧客所知覺的服務品質是經由比較期望的服務與知覺的服務這過程所得的結果。對於服務品質的評量構面，學者們持不同的見解，如表 2.1 所示。Parasuraman,Zeithaml & Berry（1985）將服務品質定義為顧客對服務的期望與顧客接受服務後實際知覺到服務之間的差距，亦即服務品質＝期望的服務－知覺的服務，若知覺的服務水準低於期望的服務水準，則表示服務品質低；反之，若知覺的服務水準高於期望的服務水準，則表示服務品質高。服務品質指的是滿足顧客的需求和期望的程度(和 rew,2002),顧客所知覺到的品質是消費者對一實體的整體卓越程度之判斷,它是一種態度的形式,與滿意度相關但是不相等,而長時間的滿意可以導致服務品質的知覺(Parasuraman et al. 1985)。表 2.1 學者定義 Sasser et al. （1978）整性、環境條件、方便性與及時性。服務品質的評量應包括：安全性、一致性、態度、完 Gronroos（1984 ）服務品質由技術品質（實際傳送之服務內容的品質）與功能品質（服務傳遞過程的水準）所構成。 Parasuraman, Zeithaml & Berry（1985）決定服務品質的要素分別為：接近性、溝通、能力、禮貌、可信度、可靠性、反應力、安全性、有形性及了解性。 Parasuraman, Zeithaml & Berry（1988a）將 1985 年所提出之十項決定服務品質之因素，經因素分析後得五個構面，分別為：有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性。 Cronins & Taylor（1992）認為服務品質應直接以顧客認知服務執行之成果來界定。 Brown et al. _{服務的差距為基準。評量服務品質應直接詢問顧客心目}

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（1993）中認知服務與期望 Lovelock(1990)認為「服務是一方對另一方提供的行為或工作,雖然在過程中可能會和實體產品連結在一起,但此種行為在本質上是無形的且通常不會產生生產要素的任何所有權。」「服務是屬於一種經濟活動,能為顧客在特定的時間與地點藉由帶來顧客想要的改變或是接受該項服務而創造價值、提供利益。」由於服務的特點是生產與消費同時進行,因此不僅提供服務者會受到不同的人、事、時、地、物等各種因素的影響,而產生服務品質的差異之外;接受服務的人也同樣受到不同的人、事、時、地、物等各種因素的影響而會有不同的服務品質的要求與感受。相較於實體商品的品質,服務品質為一種抽象、難以捉摸的概念,這是由於服務具有無形性、不可分割性、不可儲存性、異質性等四種特質所引起的結果。 1.無形性:這是服務業最基本的特性,也是服務和財貨最主要的差別,基本上服務是一種行為、績效而非實體物品,在購買之前服務是無法看到、品嚐、感覺聽到或聞到的,因此消費者很難在事前評斷服務品質的好壞。 2.不可分割性:也就是生產與消費的不可分離性,因服務的生產與消費是同時進行的, 許多服務在生產的過程中,顧客都必須在現場,否則無法進行消費,這與實體產品必須經由製造、儲存、配送、銷售,最後才由顧客消費的程度是不同的。因此,不可分割性就強迫了購買者必須與服務提供過程緊密結合。 3.可變性:是指服務具有高度可變性,實體產品的製造來自於標準化的機械設備,因此品質可以達到同質性。但是服務績效與品質之間,卻因為服務提供者的不同、或提供服務的時間與地點不同,都會使服務的效果不同。 4.不可儲存性:受到前述特性的影響,表示服務是無法儲存的,此外當需求呈穩定的情況時,服務易逝性並不是問題,因為可以預先安排服務人員,但當需求變動很大時便遭遇困難,因為無形服務無法像實體產品一樣,將多餘的存貨儲存起來(廖明豊,2003)。綜合上述幾點得知產品與服務的差異如表所示。產品與服務差異性產品(Goods) 服務(Services) 有形無形生產、配送不與消費同時發生生產、配送與消費同時發生物品,訂價容易行為或過程,定價困難核心價值在工廠裡被生產出來核心價值在買賣雙方接觸中產生出來顧客一般不參與生產過程顧客參與生產過程可以儲存不可以儲存可所有權轉讓無所有權轉讓非易逝的,物品能被退回或再銷售易逝的,服務不能被退回或再銷售標準化,可訂規格易變性,視服務人員的表現而定資料來源(龔士傑 2009)

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第二節服務品質的層面:

正由於服務品質包含了「無形性」、「不可儲存」、「異質性」、「不可分割性」等特性,因此服務品質一直很難具體化。國內外學者試圖從各種層面來定義服務品質,當中最著名之理論當推Parasuraman et al.(1985)提出之服務品質模式及 SERVQUAL 量表。

1. PZB(Parasuraman, Zeithaml 和 Berry) 服務品質模式

Parasuraman et al.(1985)強調服務品質是由顧客來決定,而顧客以其心中對服務的期望和實際感受所產生的差距,來評定服務品質的好壞。當期望服務大於知覺服務, 顧客對服務品質感到不滿意;當期望服務等於知覺服務,顧客對服務品質感到滿意;當期望服務小於知覺服務,顧客對服務品質感到很滿意。 2.SERVQUAL 量表 Parasuraman et al.(1985)在對銀行、信用卡公司、證券商與產品維修等服務業的研究中,指出服務品質的層面應有:可靠性、勝任性、反應性、接近性、有形性、溝通性、安全性、瞭解性、禮貌性、信用性等十個服務品質要素。在1988 年 Parasuraman et al.又將其在 1985 年所歸納出的十個服務品質要素,透過因素分析再緊縮成五個層面, 包括:有形性、可靠性、反應性、保證性、同理心。廿二個問題的「SERVQUAL」量表，從五個層面分述如下: (1)有形性:代表實際的設施、設備、員工、以及外在溝通資料。周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。這個層面也牽涉到服務提供中其他顧客所建立的部份。 (2)可靠性:代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客的期望,意謂著每一次均能準時地、一致地、無失誤地完成服務工作。 (3)反應性:代表協助顧客與提供立即服務之意願。讓顧客等待會造成不必要之負面認知;當服務失敗發生時,秉持著專業精神迅速地恢復服務則可造成非常正面的品質認知。例如在誤點的班機上提供補償的飲料,可以使一些顧客潛在的不滿經驗轉成難忘的回憶。 (4)保證性:代表員工的知識、禮貌,以及傳達信任與信心的能力。其特徵包括:執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度。 (5)同理心:代表提供顧客個人化關心之能力。此層面之特徵包括:平易近人、敏感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。資料來源(龔士傑 2009) SERVQUAL 服務品質量表構面 SERVQUAL 量表有形性公司具有現代化的設備。公司的設施外觀吸引人。員工穿著整齊並有亮麗的外表。公司的各項設施與所提供的服務相符合。可靠公司對所做的承諾，均會即時完成。當遭遇問題時，公司有解決的熱誠。

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性公司能在第一次就提供完善的服務。公司會於承諾的時間內提供是當的服務。公司能保持紀錄的準確性。反應性 10.員工會告知顧客提供服務的開始時間。 11.員工會提供顧客適當的服務。 12.員工樂於協助顧客。 13.員工不會因太忙而疏忽顧客的要求。保證性 14.員工的行為能讓顧客感到信任。 15.顧客對於與公司的交易感到安全。 16.公司的員工很有禮貌。 17.員工在回答問題時擁有專業知識。關懷性 18.公司會給予顧客各別關照。 19.公司能夠提供顧客彈性的交易時間。 20.公司僱用給予顧客個別注意的員工。 21.公司對於顧客所在意的事非常注重。 22.員工知道顧客的個別需求。 (資料來源：黃禎瑩 2008) 第三節餐廳服務品質餐飲服務以販賣出售「個人服務」為主的行業,以目前台灣經濟發展的趨勢而言,由於人們的消費能力與生活品質逐漸提高,對服務需求的品質也日益講究。餐飲服務業者如何建立制度化的管理方式,提高用餐客人完善的餐飲服務,尤其是針對客人及管理制度的定位問題作適當的調整,以確立高品質的餐飲服務,讓每一位用餐客人都能享受到「賓至如歸」的服務。除了餐食本質及硬體設施外,服務品質的優劣更是餐飲業者為爭取客源的重要關鍵,最佳的服務品質唯有先加強從業人員的專業訓練與技能,不斷地提升服務品質,一直是服務業拓展行銷網路最佳利器,餐飲服務業尤不例外(高秋英,1994) 第四節影響服務品質因素 Schneider 和 Bowen (1984)認為影響服務品質最重要的因素是與消費者互動並執行服務的服務員,因此服務員與消費者在服務過程中的品質,會是影響服務品質的關鍵。Flipo(1988)則認為影響服務品質的因素包括:業者與同行的印象比較(service provider’s image vs. competitor’s)、服務人員(service staff)、服務印象(service image)、服務人員外表(contact personnel image)、店址(premises)、消費者印象 (clientele’s image)、氣氛(atmosphere)、消費者需求(client’s perceived needs)、原料交易(operations material)等。

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第三章研究方法(郭凱菁撰寫)

本章在下列各節針對本研究之研究架構、研究假設、問卷設計、抽樣設計、統計分析方法及信度分析進行說明。第一節研究架構(郭凱菁撰寫) 本研究引用Parasuraman,Zeithaml 和 Berry 等學者所定義服務品質模式中的「顧客對服務品質的期望」與「顧客對服務品質的知覺」，並參考文獻探討，設計出一系列的研究架構、研究假設以及問卷，以達到此研究目的。本研究以「人口統計變數」對於「服務品質重視程度」和「顧客消費滿意度」的差異性進行分析，其中「服務品質重視程度」包含信任關懷性、環境有形性及專業可靠性；「顧客消費滿意度」包含服務全面性、空間設施性及缺失不周第二節研究假設(郭凱菁撰寫) 依本研究之研究目的與研究架構，本研究中提出下列三項研究假設：假設l：「人口統計變數」與「服務品質重視程度」有顯著差異。假設2：「人口統計變數」與「消費滿意度」有顯著差異。假設3：顧客對「服務滿意度」與「服務品質重視程度」有顯著相關性。第三節問卷設計 1.顧客人口統計變數(郭凱菁撰寫) 為瞭解受訪者的社會經濟背景資料分佈情況，此部分問卷參考謝榮光(2008)、陳杰瑞(2007)、游達榮(2003)、陳泰山(2003)等的研究報告，共 9 個社經背景之問題項目，分別詢問性別、婚姻狀況、職業、消費目的與資訊來源等，問答形式之數值類型是類別尺度服務品質重視程度顧客消費滿意度顧客忠誠度人口統計變數 1. 性別 2. 年齡 3. 婚姻 4. 教育程度 5. 職業 6. 月收入 7. 到本餐廳用餐的目的 8. 從何得知本餐廳 9. 選擇本餐廳用餐的主要原因

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(Nominal scale)；年齡、教育程度、個人每月收入，問答形式之數值類型皆是順序尺度 (Ordinal scale)，如表所示，請選擇最符合個人狀況的選項。變項名稱數值類型答案項內容引用文獻 1. 性別 a. 性別 b. 性別類別尺度 Nominal scale 1. □男 □女 a. □男 □女 b. □男 □女 a. 謝榮光 (2008) b. 陳杰瑞 (2007) 2. 年齡 a. 年齡 b. 年齡順序尺度 Ordinal scale 2. □19 歲以下□20-24 歲 □25-29 歲 □30-34 歲 □35-39 歲 □40-44 歲 □45-49 歲 □50 歲以上 a. □20 歲以下 □21-30 □31-40 □41-50 □50 歲以上 b. □19 歲以下 □20-24□25-29 □30-34 □35-39 □40-44 □45-49 □50 歲以上 a. 謝榮光 (2008) b. 陳杰瑞 (2007) 3. 婚姻狀況 a. 婚姻狀況類別尺度 Nominal scale 3. □已婚 □未婚 a. □已婚 □未婚 a. 謝榮光 (2008) 4. 教育程度 a. 教育程度 b. 教育程度順序尺度 Ordinal scale 4. □國中以下 □高中(職) □專科 □大學□碩士□博士 a. □國中以下□高中(職) □專科 □大學 □研究所以上 b. □國中 □高中職 □大專大學□研究所以上 a. 謝榮光 (2008) b. 陳杰瑞 (2007) 5. 職業 a. 職業 b. 職業類別尺度 Nominal scale 5. □農業 □工業□軍公教 □商業 □服 務業 □企業主管 □專業人士(律師、醫師、建築師、會 計師)□學生□自由業 □家管 □退休□待業中 □其他 a. □農業□工業 □軍公教□商業□服務業□學生□自由業□家管 □待業中 b. □企業負責人或高級主管□公司中級主管或職員□公教人員 □專業人士 (律師、醫師、建築師、會計師)□家庭主婦 a. 陳杰瑞 (2007) b. 謝榮光 (2008)

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變項名稱數值類型答案項內容引用文獻 □無職業或退休人員 □其他 6. 個人平均月收 入(新台幣： 元) a. 月收入 b. 月所得順序尺度 Ordinal scale 6. □0-15,000 元□15,001-30,000 元 □30,001-45,000 元 □45,001-60,000 元 □60,001-75,000 元 □75,001 以 上 a. □0-16,000 元 □16,001-30,000 元 □30,001-50,000 元□50,001-70,000 元 □70,001 以上 b. □3(不含)萬元以下 □3-6(不含)萬元 □6-9(不含)萬元 □9 萬元以上 a. 陳泰山 (2003) b. 謝榮光 (2008) 7. 本次到雲端餐 廳的主要目的 a. 您此次到本餐廳用餐最主要的目的是? b. 本店用餐的主要原因類別尺度 Nominal scale 7. □單純用餐□招待朋友□洽商、洽公 □ 聯誼聚餐 □約會 □單純用餐□招待朋友□洽商、洽公 □ 聯誼聚餐 □約會□其他 a. □單純用餐 □招待朋友□洽商/洽公 □聯誼聚餐 □約會□其他 b. □休閒度假(或聚會) □公務出差(洽商、辦公、參加會議) a. 游達榮 (2003) b. 謝榮先 (2008) 8. 從何得知雲端 餐廳從何得知雲端餐廳(以最符合 個人實際狀況的選項為答案) a. 您從何處獲得本餐廳之訊息類別尺度 Nominal scale 8. □網際網路 □業者報紙雜誌廣告 □報 紙報導 □電視報導 □親友推薦 □餐飲資訊介紹 □餐廳招牌廣告 □網際網路 □業者雜誌廣告 □業者報 紙廣告□親友推薦 □餐飲資訊介紹□餐廳招牌廣告 a.□網際網路 □業者雜誌廣告□業者報紙廣告□親友告知 □親友帶領 □餐飲資訊介紹 □餐廳招牌廣告 a. 游達榮 (2003) 9. 選擇雲端餐廳 用餐的主要原因類別尺度 Nominal scale 9. □價格□口碑□廣告□餐點口味 □建 築外觀吸引 □網路促銷 □正好路過 □交通方便 a. 游達榮 (2003)

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變項名稱數值類型答案項內容引用文獻 a 您選擇本餐廳用餐最主要的原因是? a. □價格□口碑□廣告□建築外觀吸引 □網路促銷 □正好路過 □交通方便 2.服務品質：(林巧盈,李基源,楊鈞泓撰寫) 此部分問卷為瞭解受訪者在消費的過程中所感受到服務的品質好壞，將會影響消費者之重購意願，本研究的問卷變項參考謝榮光(2008)、龔士傑(2009)、丁國璽(2003)、王婷穎(2002)，共設計 25 個服務品質之問題項目，做為評量受訪顧客對於高雄雲端餐廳之服務品質的問題項目。問卷採用李克特尺度為衡量服務品質之工具，回答選項分為「非常同意」、「同意」、「普通」、「不同意」和「非常不同意」，依序分別給予５、４、３、２和１分數做為衡量標準，「非常同意」為對此題的同意程度為最高給予五分，「非常不同意」為對此題的同意程度最低給予一分。 Sasser et al.（1978）服務品質的評量：1.安全性 2.一致性 3.態度 4.完整性 5.環境條件 6.方便性與及時性。Gronroos（1984）服務品質由技術品質（實際傳送之服務內容的品質）與功能品質（服務傳遞過程的水準）所構成。Cronins & Taylor（1992）服務品質應直接以顧客認知服務執行成果來界定。Brown et al.（1993）評量服務品質應直接詢問顧客心目中認知服務與期望服務的差距為基準。服務品質，當中最著名之理論當推 Parasuraman, Zeithaml & Berry（1985）提出之服務品質模式及 SERVQUAL 量表,針對銀行業、信用卡公司、證券經紀商及產品維修業四種服務業的管理人員進行深度訪談，同時亦針對這四個行業的顧客進行集體訪問，而發展出一套「服務品質觀念模式」，一般稱之為「PZB 模式」。Parasuraman, Zeithaml & Berry（1988）將 1985 年所提出之十項決定服務品質之因素，經因素分析後得五個構面，分別為：有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性。本研究的服務品質變項綜合以上研究文獻的分類，參考「PZB 模式」，分別為(1)有行性 (2)可靠性 (3)反應性 (4)保證性 (5)關懷性，共五項。分類題目順反向引用文獻有形性：設施、設備與裝潢等環境因子 1. 餐廳景觀有特色具吸引力 a. 餐廳外觀有特色具吸引力 b. 旅館外觀現代化，符合國際觀光旅館之形象順向 a. 謝榮光(2008) b. 王婷穎(2002) 2. 店內整體環境舒適(例：用餐區桌椅、動 線) a. 店內整體環境舒適（例：採光、擺設、動線…） b. 店內桌椅是採用較佳品質，提升用餐舒適度。順向 a. 謝榮光(2008) b. 龔士傑(2009)

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分類題目順反向引用文獻 3. 餐飲環境清潔衛生 a. 餐飲環境能夠清潔與衛生 b. 用餐區及廚房清潔衛生順向 a. 謝榮光(2008) b. 龔士傑(2009) 4. 產品目錄訊息詳盡且正確 a. 產品目錄訊息詳盡且正確 b. 旅館簡介及其他宣傳手冊精美且吸引人順向 a. 謝榮光(2008) b. 王婷穎(2002) 5. 餐點多樣化可供選擇 a. 本店提供多樣化產品及飲料供顧客選擇順向 a. 謝榮光(2008) 6. 服務人員儀容乾淨整齊 a. 本店服務人員的服裝儀容整齊清潔 b. 服務人員衣著整齊、乾淨順向 a. 謝榮光(2008) b. 龔士傑(2009) 可靠性：服務人員之執行能力是可信任且一致性 7. 餐廳人員能在第一次就把服務工作做好 a. 餐廳能在第一次就把服務工作做好 b. 這家飯店能準時提供所允諾的服務順向 a. 謝榮光(2008) b. 王婷穎(2002) 8. 產品新鮮衛生 a. 產品新鮮且衛生 b. 食材的新鮮度順向 a. 謝榮光(2008) b. 龔士傑(2009) 9. 服務人員具專業素養，能正確解答顧客問 題 a. 服務人員能正確解答顧客問題 b. 服務人員的專業素養。順向 a. 謝榮光(2008) b. 龔士傑(2009) 10. 服務人員因為忙碌而忽略服務 a. 服務人員從未因為太過忙碌而未回應您的要求 b. 不會因為太忙而忽略了對客戶的服務反向 a. 謝榮光(2008) b. 龔士傑(2009) 11. 服務人員態度親切 a. 服務人員具有親切和藹的服務態度順向 a. 謝榮光(2008) 12. 服務人員以真誠的態度協助顧客 以真誠的態度協助顧客 a. 在顧客有困難時能以真誠的態度來協助 b. 這家飯店在顧客有困難時能以真誠的態度來協助順向 a. 謝榮光(2008) b. 丁國璽(2003) 13. 服務人員總是樂意幫助顧客 a. 服務人員總是樂意幫助顧客順向 a. 謝榮光(2008)

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分類題目順反向引用文獻 14. 服務人員能迅速地提供服務 a. 服務人員能提供迅速的服務 b. 服務人員能迅速的提供我需要的服務 c. 對於顧客的需求能快速調解順向 a. 謝榮光(2008) b. 王婷穎(2002) c. 龔士傑(2009) 15. 營業時間正確公告 a. 服務設施的營業時間正確公告方便顧客需求順向 a. 謝榮光(2008) 保證性：服務人員專業知識能力，對服務的熱誠 16. 服務人員具有良好的表達與溝通能力 a. 服務人員具有良好的溝通能力順向 a. 謝榮光(2008) 17. 餐廳的形象與聲譽良好 餐廳的形象與聲譽良好，使顧客信賴 a. 餐廳的形象與聲譽良好，使顧客信賴順向 a. 謝榮光(2008) 18. 餐廳各項設施與逃生設備沒有故障 a. 餐廳各項設施是零故障及零意外順向 a. 謝榮光(2008) 19. 服務人員能秉持顧客至上的理念 a. 服務人員能秉持顧客至上理念並以顧客立場思考順向 a. 謝榮光(2008) 20. 服務人員態度有禮貌 a. 服務人員對顧客的服務保持禮貌的態度順向 a. 謝榮光(2008) 關懷性：提供顧客特別的關懷與照顧 21. 服務人員能主動提供服務 a. 服務人員能主動向顧客提供各種服務順向 a. 謝榮光(2008) 22. 服務人員重視顧客各種權益 a. 能重視顧客的重大利益順向 a. 謝榮光(2008) 23. 服務人員真心關懷顧客 a. 對顧客付出個人關懷 b. 服務人員有關心客戶 c. 這家飯店對顧客付出個人關懷順向 a. 謝榮光(2008) b. 龔士傑(2009) c. 丁國璽(2003) 24. 服務人員能針對我額外的要求提供服務 a. 服務人員能針對我額外的要求提供服務順向 a. 王婷穎(2002) 25. 服務人員瞭解我的需求 a. 服務人員瞭解我的需求順向 a. 王婷穎(2002) 3.顧客忠誠度：(孫昱塏撰寫) 此部分問卷為瞭解受訪者對於消費過程所感受到服務品質的好壞，影響消費者之

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重購意願與推薦意願，本研究的問卷變項參考孫愛欽(2010)、謝瑞芳(2009)、林志偉 (2010)，共設計 3 個服務品質之問題項目，做為評量受訪顧客對於高雄雲端餐廳之顧客忠誠度的問題項目。問卷採用李克特尺度為衡量顧客忠誠度之工具，回答選項分為「非常同意」、「同意」、「普通」、「不同意」和「非常不同意」，依序分別給予５、４、３、２和１分數做為衡量標準，「非常同意」為對此題的同意程度為最高給予五分，「非常不同意」為對此題的同意程度最低給予一分。 Zeithaml 和 Bitner（2000）指出顧客對某品牌產品，其喜好長期維持不變，即是表達顧客對某產品或者是品牌擁有忠誠度；Reichheld 和 Sasser (1990)顧客的滿足對企業的忠誠度會提高，而忠誠度提高表示顧客未來再次購買的機率增加；Selnes (1993)顧客滿意讓忠誠度產生外，另一因素就是口碑。Jones 和 Sasser（1995）忠誠有兩種，長期忠誠；一種是短期忠誠。洪嘉蓉(2004)由顧客內在心理的忠誠，具重複購買行為，免費幫忙公司宣傳等特性。Lee & Feick（2001）提到一般對忠誠度的定義有以下兩種觀點 (1)傳統的觀點：顧客重複購買同一品牌之產品或是選擇相同品牌的機率。此種觀點著重在顧客行為面的衡量，也被視為忠誠度的核心；(2)態度面之觀點：意指顧客對品牌的偏好、承諾及購買意願。Oliver（1999）顧客對於喜歡的商品在未來再購買上擁有很高的承諾，而重複性的品牌購買，且上受到情境的影響而產生轉換行為。Griffin (1995) 將顧客忠誠度定義為1.規律的重複購買 2.購買公司提供的各項產品 3.推薦給他人 4.對其他業者的促銷活動顯示免疫力。Kotler（1994）認為顧客在購買產品或服務後，心理會有某種程度的滿意或不滿意，若顧客感到滿意，將會有較高的再惠顧意願，反之，將不會有較高的再惠顧意願。而Cunningham (1956) 則提出以購買次數之 50%比例為分界點，來區分忠誠與非忠誠，也就是指在某個時段中，以對某品牌的購買次數佔總購買次數的比例，作為衡量忠誠度的方法。Oliver (1997) 1.認知忠誠（cognitive loyalty）2. 情感忠誠（affective loyalty）3. 行為意圖忠誠（conative loyalty）4. 行動忠誠（action

loyalty）Fredericks 和 Salter（1995）認為價格、服務品質、產品品質、創新和形象等因素均會顯著影響到顧客對其產品或服務的價值認知，並進一步影響到顧客忠誠度。 Gronholdt et al. (2000)1. 再購意願 2. 交叉購買 3. 向他人推薦。本研究的顧客忠誠度變項綜合以上研究文獻的分類，分別為(1)再次購買 (2)交叉購買 (3)推薦/宣傳，共三項。分類題目順反向引用文獻再次購買：指顧客因為受到滿足或是滿意企業服務而願意第二次（含）以上的重複性購買表現出忠誠度。 1. 我願意再來雲端餐廳用餐 a. 我將會再度到校園景觀餐廳用餐 b. 我願意再來夢時代購物中心消費 c. 舊地重遊，我依然會選擇這家溫泉旅館 d. 在需要購物時，夢時代購物中心會是我優先的選擇順向 a. 孫愛欽(2010) b. 謝瑞芳(2009) c. 林志偉(2010) d. 謝瑞芳(2009)

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分類題目順反向引用文獻交叉購買：指顧客願意購買同一公司的其他產品 2. 雲端餐廳新推出的餐點和優惠 活動，我都願意前往消費 a. 我願意購買校園景廳新推出的服務與產品 b. 我會在夢時代購物中心購買上同種類的產品。順向 a. 孫愛欽(2010) b. 謝瑞芳(2009) 推薦/宣傳：指顧客願意因為滿意企業服務而向親友介紹表現出忠誠度。 3. 我會主動向親朋好友推薦雲端 餐廳 a. 我會向親朋好友推薦校園景觀餐廳用餐 b. 我會向親友推薦夢時代購物中心 c. 我會向親朋好友推荐這家溫泉旅館 d. 我會向一般消費大眾推薦校園景觀餐廳順向 a. 孫愛欽(2010) b. 謝瑞芳(2009) c. 林志偉(2010) d. 孫愛欽(2010) 第四節抽樣設計 (李基源撰寫) 本研究以高雄雲端餐廳為研究對象，針對用餐完畢之顧客進行問卷調查，為尊重顧客隱私且不讓顧客感覺已受到干擾而影響用餐的原則，另因時間、人員、成本之限制、問卷回收的考量，故本研究採用便利抽樣法，並依研究客觀判斷，抽取所需的樣本；為提昇樣本代表性，乃選擇例假日、週末及平時等不同時間進行，於2011 年 3 月 4 日進行初試問卷調查，以60 位消費者為對象，於 2011 年 4 月 12 日至 4 月 26 日止進行正式問卷調查，以300 位男女消費者為對象。第五節資料處理與統計分析方法 (李基源撰寫) 本研究使用人工問卷調查並使用SPSS 17.00 統計軟體進行統計分析，針對回收問卷進行資料之處理，各主要調查項目及人口統計變數間的相關聯與差異性分析，所利用的統計分析方法說明如下：一、敘述性統計分析(Descriptive Statistics) 本研究利用敘述性統計分析方法，針對有效問卷先編碼整理並紀錄後，進行樣本基本資料分析，以次數分配、百分比、平均數及標準差計算，描述各問項的樣本特性，透過此統計分析以了解人口統計變數的分佈狀況，及了解服務品質重視程度、消費滿意程度及顧客忠誠度的排序。二、信度分析(Reliability Analysis) 信度，乃檢定各個因素衡量問項間的內部一致性，本研究透過Cronbach's α 係數來判定問卷測量結果之可性度或穩定度。在一般的研究中，Cronbach's α 值大於 0.7 表示可信度頗高；介於0.35 至 0.7 之間，表示具有一般信度，可接受並採用；若低於 0.35 表

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示可信度極低，應該刪除。

三、獨立樣本T 檢定(Independent Sample T-test)

獨立樣本T 檢定分析被利用於從兩組不同的樣本比較其是否有顯著的差異，本研究之T 檢定分析雲端餐廳消費者之性別、婚姻狀況對於雲端餐廳服務品質對顧客消費滿意度之差異。四、單因子變異數分析(one-way ANOVA) 係以一種分類標準來區分觀察值，並檢定此分類是否對觀察值有顯著的差異。本研究以單因子變異數探討雲端餐廳不同的消費者之年齡、教育程度、職業、平均月收入在雲端餐廳服務品質對顧客滿意度上是否具有顯著差異，若有顯著差異，事後比較都用雪費法(Scheffe’ Method)進行分析。五、因素分析(Factor Analysis) 本研究利用顧客對雲端餐廳服務品質重視項目、消費滿意度項目、顧客忠誠度抽取出主要共同基本因素，主要的目的在於使因素負荷量易於解釋，達到資料構面縮減，以簡化變項之間的複雜性，希望建構對原變項的最大可能解釋量。

六、皮爾森相關分析(Pearson Product-moment Correlation Analysis)

皮爾森相關分析被採用在探討兩個變量間的相互關係，本研究以皮爾森相關分析在利用因素分析瘁取出的因素，來檢定雲端餐廳服務品質與顧客消費滿意度是否有顯著差異。

第四章資料分析

第一節初試問卷人口統計變數分析(林巧盈撰寫) 本研究之顧客基本資料統計如表 1 所示，包括：一、性別；二、年齡；三、教育程度；四、職業；五、婚姻狀況；六、本次到雲端餐廳的主要目的；七、從何得知雲端餐廳；八選擇雲端餐廳用餐的主要原因；九、平均月收入。由表1 中可發現，本研究調查的有效問卷 60 位顧客中，在「性別」方面，以女性所佔比例為50.0%，和男性顧客 50.0%比例相同。在「年齡」方面，以 30-34 歲為最多，所佔比例為28.3%，其次為 25-29 歲，所佔比例為 20.0%，顯示此餐廳的主要消費族群為 25-34 歲的壯年人口。在「教育程度」方面，以大學為最多，所佔比例為 58.3%，其次為專科，所佔比例為15.0%，顯示此餐廳顧客的教育程度屬於中上水準。在「職業」方面，以服務業為最多，所佔比例為43.5%，其次為自由業，所佔比例為 17.5%。在「婚姻狀況」方面，以未婚為最多，所佔比例為66.7%。在「本次到雲端餐廳的主要目的」方面，以聯誼聚餐最多，所佔比例為38.3%，其次為單純用餐，所佔比例為 33.3%。在「從何得知雲端餐廳」方面，以親友推薦為最多，所佔比例為60.0%，顯示此餐廳的重要宣傳建立在顧客之間的口耳相傳，因此顧客滿意度對顧客忠誠度有重要的相關性。在「選擇雲端餐廳用餐的主要原因」方面，以建築外觀吸引為最多，所佔比例為26.7%，此餐廳位置在於高雄市長谷川大樓的五十層樓，擁有絕佳的高空景觀，大樓外觀雄偉，因此吸

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引許多顧客前往用餐。在「平均月收入」方面，以「60,001-75,000 元」最多，所佔比例為36.4%。表1 個人基本資料項目百分比% 項目百分比% 性別婚姻狀況男 50.0 已婚 33.3 女 50.0 未婚 66.7 年齡本次到雲端餐廳的主要目的 19 歲以下 0.0 單純用餐 33.3 20~24 歲 8.3 招待朋友 10.0 25~29 歲 20.0 洽商、洽公 8.3 30~34 歲 28.3 聯誼聚餐 38.3 35~39 歲 16.7 約會 10.0 40~44 歲 15.0 其他 0.0 45~49 歲 8.3 從何得知雲端餐廳 50 歲以上 3.3 業者報紙廣告 8.3 教育程度親友推薦 60.0 國中以下 0.0 餐飲資訊介紹 16.7 高中(職) 8.3 餐廳招牌廣告 15.0 專科 15.0 選擇雲端餐廳用餐的主要原因大學 58.3 價格 6.7 碩士 10.0 口碑 11.7 博士 8.3 廣告 10.0 職業餐點口味 11.7 農業 2.2 建築外觀吸引 26.7 工業 2.2 網路促銷 5.0 軍公教 2.2 正好路過 15.0 商業 13.0 交通方便 10.0 服務業 43.5 其他 3.3 企業主管 2.2 月收入 ( 新台幣：元 ) 專業人士(律、醫師) 4.3 0-15,000 元 13.6 學生 4.3 15,001-30,000 元 13.6 自由業 17.4 30,001-45,000 元 13.6 家管 2.2 45,001-60,000 元 13.6 退休 2.2 60,001-75,000 元 36.4 待業中 2.2 75,001 元以上 9.1

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第二節信度分析(林巧盈撰寫)

本研究以Cronbach’s α 係數來衡量其信度，經過 SPSS 計算後，得知本研究的各項變數的Cronbach’s α 係數皆為 0.9 以上。以 Cronbach’s α 檢定法評定，Cronbach’s α 係數大於0.5 為可信，表示本研究之問卷為可信，如表 2、2-1、2-2。表2 服務品質信度分析與項目分析項目刪除後之平均值刪除後之變異數與量表總分之相關值刪除後之α 項目分析 t 檢定機 率 1.餐廳景觀有特色具吸引力 95.47 252.49 0 .457 .967 .008 2.店內整體環境舒適 (例：用餐區桌椅、動線) 95.62 247.80 0 .656 .965 .000 3.餐飲環境清潔衛生 95.40 245.66 8 .669 .965 .001 4.產品目錄訊息詳盡且正確 95.65 246.16 4 .665 .965 .005 5.餐點多樣化可供選擇 95.58 243.53 5 .734 .965 .000 6.服務人員儀容乾淨整齊 95.60 247.63 4 .675 .965 .000 7.餐廳人員能在第一次就把服務工作做好 95.60 243.60 0 .740 .964 .000 8.產品新鮮衛生 95.47 240.66 0 .778 .964 .000 9.服務人員具專業素養，能正確解答顧客問題 95.77 236.41 9 .788 .964 .000 10.服務人員因為忙碌而忽略服務 96.15 267.24 8 .136 .973 .295 11.服務人員態度親切 95.62 238.68 1 .882 .963 .000 12.服務人員以真誠的態度協助顧客 95.65 240.63 8 .847 .964 .000 13.服務人員總是樂意幫助顧客 95.68 241.13 5 .773 .964 .000 14.服務人員能迅速 95.62 240.41 .856 .964 .000

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項目刪除後之平均值刪除後之變異數與量表總分之相關值刪除後之α 項目分析 t 檢定機 率地提供服務 0 15.營業時間有正確公告 95.88 246.61 3 .597 .966 .018 16.服務人員具有良好的表達與溝通能力 95.63 239.82 9 .848 .964 .000 17.餐廳的形象與聲譽良好 95.70 240.55 3 .823 .964 .000 18.餐廳各項設施與逃生設備沒有故障 95.48 239.37 3 .813 .964 .000 19.服務人員能秉持顧客至上的理念 95.58 236.65 4 .884 .963 .000 20.服務人員態度有禮貌 95.52 238.86 4 .845 .964 .000 21.服務人員能主動提供服務 95.68 239.37 3 .838 .964 .000 22.服務人員重視顧客各種權益 95.63 240.77 9 .831 .964 .000 23.服務人員真心關懷顧客 95.63 241.38 9 .807 .964 .000 24.服務人員能針對我額外的要求提供服務 95.75 241.81 8 .809 .964 .000 25.服務人員瞭解我的需求 95.83 249.12 4 .574 .966 .003 表2-1 滿意度信度分析與項目分析項目刪除後之平均值刪除後之變異數與量表總分之相關值刪除後之α 項目分析 t 檢定機 率 1.餐廳景觀有特色具吸引力 84.25 373.54 7 .645 .979 .000 2.店內整體環境舒適 (例：用餐區桌椅、動線) 84.40 367.66 8 .777 .978 .000

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項目刪除後之平均值刪除後之變異數與量表總分之相關值刪除後之α 項目分析 t 檢定機 率 3.餐飲環境清潔衛生 84.33 369.51 4 .759 .978 .000 4.產品目錄訊息詳盡且正確 84.57 363.43 6 .794 .978 .000 5.餐點多樣化可供選擇 84.73 364.97 9 .704 .978 .000 6.服務人員儀容乾淨整齊 84.57 366.79 2 .759 .978 .000 7.餐廳人員能在第一次就把服務工作做好 84.60 363.26 1 .811 .978 .000 8.產品新鮮衛生 84.40 365.76 9 .835 .977 .000 9.服務人員具專業素養，能正確解答顧客問題 84.78 361.12 2 .819 .978 .000 10.服務人員因為忙碌而忽略服務 85.58 381.12 9 .356 .980 .034 11.服務人員態度親切 84.58 360.92 5 .876 .977 .000 12.服務人員以真誠的態度協助顧客 84.67 360.46 3 .887 .977 .000 13.服務人員總是樂意幫助顧客 84.67 359.54 8 .912 .977 .000 14.服務人員能迅速地提供服務 84.68 361.30 5 .835 .977 .000 15.營業時間有正確公告 84.58 369.26 4 .751 .978 .000 16.服務人員具有良好的表達與溝通能力 84.65 363.51 9 .850 .977 .000 17.餐廳的形象與聲譽良好 84.60 366.71 9 .792 .978 .000 18.餐廳各項設施與逃生設備沒有故障 84.45 362.28 6 .825 .977 .000 19.服務人員能秉持 84.52 362.42 .826 .977 .000

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項目刪除後之平均值刪除後之變異數與量表總分之相關值刪除後之α 項目分析 t 檢定機 率顧客至上的理念 3 20.服務人員態度有禮貌 84.47 363.98 2 .821 .977 .000 21.服務人員能主動提供服務 84.50 360.42 4 .868 .977 .000 22.服務人員重視顧客各種權益 84.62 359.86 8 .873 .977 .000 23.服務人員真心關懷顧客 84.78 362.13 9 .834 .977 .000 24.服務人員能針對我額外的要求提供服務 84.87 361.71 1 .815 .978 .000 25.服務人員瞭解我的需求 84.75 360.53 0 .845 .977 .000 表2-2 顧客忠誠度信度分析與項目分析項目刪除後之平均值刪除後之變異數與量表總分之相關值刪除後之α 項目分析 t 檢定機 率 1.我願意再來雲端餐廳用餐 6.67 3.650 .913 .938 .000 2.雲端餐廳新推出的餐點和優惠活動，我都願意前往消費 6.83 3.734 .888 .956 .000 3.我會主動向親朋好友推薦雲端餐廳 6.73 3.555 .934 .922 .000 表3 服務品質項目統計量項目平均值標準差百分比% M SD 1 2 3 4 5 1.餐廳景觀有特色具吸引力 4.17 .740 1.7 0.0 10.0 56.7 31.7 2.店內整體環境舒適(例：用餐區桌椅、動線) 4.02 .748 1.7 0.0 16.7 58.3 23.3 3.餐飲環境清潔衛生 4.23 .831 1.7 1.7 10.0 45.0 41.7

(24)

項目平均值標準差百分比% M SD 1 2 3 4 5 4.產品目錄訊息詳盡且正確 3.98 .813 3.3 0.0 13.3 61.7 21.7 5.餐點多樣化可供選擇 4.05 .852 3.3 1.7 8.3 60.0 26.7 6.服務人員儀容乾淨整齊 4.03 .736 1.7 0.0 15.0 60.0 23.3 7.餐廳人員能在第一次就把服務工作做好 4.03 .843 1.7 3.3 13.3 53.3 28.3 8.產品新鮮衛生 4.17 .924 3.3 0.0 15.0 40.0 41.7 9.服務人員具專業素養，能正確解答顧客問題 3.87 1.081 3.3 10.0 15.0 40.0 31.7 10.服務人員因為忙碌而忽略服務 3.48 1.000 16.7 33.3 33.3 15.0 1.7 11.服務人員態度親切 4.02 .892 3.3 1.7 13.3 53.3 28.3 12.服務人員以真誠的態度協助顧客 3.98 .854 1.7 5.0 11.7 56.7 25.0 13.服務人員總是樂意幫助顧客 3.95 .910 3.3 1.7 18.3 50.0 26.7 14.服務人員能迅速地提供服務 4.02 .854 3.3 1.7 10.0 60.0 25.0 15.營業時間有正確公告 3.75 .876 3.3 1.7 28.3 50.0 16.7 16.服務人員具有良好的表達與溝通能力 4.00 .883 3.3 3.3 8.3 60.0 25.0 17.餐廳的形象與聲譽良好 3.93 .880 3.3 1.7 16.7 55.0 23.3 18.餐廳各項設施與逃生設備沒有故障 4.15 .936 3.3 1.7 11.7 43.3 40.0 19.服務人員能秉持顧客至上的理念 4.05 .964 3.3 3.3 13.3 45.0 35.0 20.服務人員態度有禮貌 4.12 .922 3.3 1.7 11.7 46.7 36.7 21.服務人員能主動提供服務 3.95 .910 3.3 5.0 8.3 60.0 23.3 22.服務人員重視顧客各種權益 4.00 .864 1.7 3.3 16.7 50.0 28.3 23.服務人員真心關懷顧客 4.00 .864 1.7 3.3 16.7 50.0 28.3 24.服務人員能針對我額外的要求提供服務 3.88 .846 1.7 3.3 21.7 51.7 21.7 25.服務人員瞭解我的需求 3.80 .777 1.7 3.3 21.7 60.0 13.3

(25)

表3-1 滿意度項目統計量項目平均值標準差百分比% M SD 1 2 3 4 5 1.餐廳景觀有特色具吸引力 3.90 .838 3.3 0.0 20.0 56.7 20.0 2.店內整體環境舒適(例：用餐區桌椅、動線) 3.75 .895 3.3 1.7 30.0 46.7 18.3 3.餐飲環境清潔衛生 3.82 .854 3.3 1.7 21.7 56.7 16.7 4.產品目錄訊息詳盡且正確 3.58 1.013 5.0 8.3 25.0 46.7 15.0 5.餐點多樣化可供選擇 3.42 1.078 8.3 10.0 23.3 48.3 10.0 6.服務人員儀容乾淨整齊 3.58 .944 5.0 3.3 33.3 45.0 13.3 7.餐廳人員能在第一次就把服務工作做好 3.55 .999 5.0 6.7 31.7 41.7 15.0 8.產品新鮮衛生 3.75 .895 3.3 3.3 25.0 51.7 16.7 9.服務人員具專業素養，能正確解答顧客問題 3.37 1.057 5.0 13.3 36.7 30.0 15.0 10.服務人員因為忙碌而忽略服務 2.57 .945 15.0 28.3 43.3 11.7 1.7 11.服務人員態度親切 3.57 .998 6.7 6.7 20.0 56.7 10.0 12.服務人員以真誠的態度協助顧客 3.48 1.000 6.7 8.3 23.3 53.3 8.3 13.服務人員總是樂意幫助顧客 3.48 1.000 6.7 6.7 28.3 48.3 10.0 14.服務人員能迅速地提供服務 3.47 1.033 6.7 8.3 28.3 45.0 11.7 15.營業時間有正確公告 3.57 .871 3.3 5.0 33.3 48.3 10.0 16.服務人員具有良好的表達與溝通能力 3.50 .948 5.0 6.7 31.7 46.7 10.0 17.餐廳的形象與聲譽良好 3.55 .910 3.3 8.3 28.3 50.0 10.0 18.餐廳各項設施與逃生設備沒有故障 3.70 1.013 3.3 8.3 25.0 41.7 21.7 19.服務人員能秉持顧客至上的理念 3.63 1.008 1.7 11.7 30.0 35.0 21.7 20.服務人員態度有禮貌 3.68 .965 1.7 13.3 16.7 51.7 16.7 21.服務人員能主動提供服務 3.65 1.022 3.3 11.7 20.0 46.7 18.3 22.服務人員重視顧客各種權益 3.53 1.033 5.0 8.3 31.7 38.3 16.7

(26)

項目平均值標準差百分比% M SD 1 2 3 4 5 23.服務人員真心關懷顧客 3.37 1.008 5.0 10.0 41.7 30.0 13.3 24.服務人員能針對我額外的要求提供服務 3.28 1.043 6.7 11.7 40.0 30.0 11.7 25.服務人員瞭解我的需求 3.40 1.045 6.7 10.0 31.7 40.0 11.7 表3-2 顧客忠誠度項目統計量項目平均值標準差百分比% M SD 1 2 3 4 5 1.我願意再來雲端餐廳用餐 3.45 .982 6.7 5.0 35.0 43.3 10.0 2.雲端餐廳新推出的餐點和優惠活動，我都願意前往消費 3.28 .976 6.7 10.0 38.3 38.3 6.7 3.我會主動向親朋好友推薦雲端餐廳 3.38 .993 6.7 8.3 33.3 43.3 8.3 第三節正式問卷人口統計變數分析(林巧盈撰寫) 本研究之顧客基本資料統計如表 1-1-1 所示，包括：一、性別；二、年齡；三、教育程度；四、職業；五、婚姻狀況；六、本次到雲端餐廳的主要目的；七、從何得知雲端餐廳；八、選擇雲端餐廳用餐的主要原因；九、平均月收入。表1-1-1 個人基本資料項目百分比% 項目百分比% 性別婚姻狀況男 48.3 已婚 36.0 女 51.7 未婚 64.0 年齡本次到雲端餐廳的主要目的 19 歲以下 2.0 單純用餐 31.0 20~24 歲 8.3 招待朋友 13.0 25~29 歲 21.0 洽商、洽公 8.7 30~34 歲 28.0 聯誼聚餐 33.3 35~39 歲 18.7 約會 14.0 40~44 歲 13.7 其他 0.0 45~49 歲 5.3 從何得知雲端餐廳 50 歲以上 3.0 業者報紙廣告 8.3 教育程度親友推薦 60.0

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項目百分比% 項目百分比% 國中以下 0.0 餐飲資訊介紹 16.7 高中(職) 10.7 餐廳招牌廣告 15.0 專科 24.0 選擇雲端餐廳用餐的主要原因大學 53.0 價格 8.7 碩士 7.3 口碑 12.7 博士 5.0 廣告 12.3 職業餐點口味 11.7 農業 0.3 建築外觀吸引 25.0 工業 9.3 網路促銷 7.3 軍公教 15.7 正好路過 12.3 商業 13.7 交通方便 10.0 服務業 29.7 企業主管 5.0 平均月收入(新台幣：元) 專業人士(律、醫師) 3.3 0-15,000 元 8.7 學生 6.0 15,001-30,000 元 41.3 自由業 10.0 30,001-45,000 元 25.7 家管 2.0 45,001-60,000 元 13.3 退休 0.3 60,001-75,000 元 7.7 待業中 2.3 75,001 元以上 3.3 由表1-1-1 中可發現，本研究調查的有效問卷 300 位顧客中，在「性別」方面，以女性居多，所佔比例為51.7%，比男性顧客 48.3%比例稍為高出一些。在「年齡」方面，以 30-34 歲為最多，所佔比例為 28.0%，其次為 25-29 歲，所佔比例為 21.0%，顯示此餐廳的主要消費族群為25-34 歲的壯年人口。在「教育程度」方面，以大學為最多，所佔比例為53.0%，其次為專科，所佔比例為 24.0.%，顯示此餐廳顧客的教育程度屬於中上水準。在「職業」方面，以服務業為最多，所佔比例為29.7%，其次為軍公教，所佔比例為15.7%。在「婚姻狀況」方面，以未婚為最多，所佔比例為 64.0%。在「本次到雲端餐廳的主要目的」方面，以聯誼聚餐最多，所佔比例為33.3%，其次為單純用餐，所佔比例為31.0%。在「從何得知雲端餐廳」方面，以親友推薦為最多，所佔比例為 60.0%，顯示此餐廳的重要宣傳建立在顧客之間的口耳相傳，因此顧客滿意度對顧客忠誠度有重要的相關性。在「選擇雲端餐廳用餐的主要原因」方面，以建築外觀吸引為最多，所佔比例為25.0%，此餐廳位置在於高雄市長谷川大樓的五十層樓，擁有絕佳的高空景觀，大樓外觀雄偉，因此吸引許多顧客前往用餐。在「平均月收入」方面，以「15,001-30,000 元」最多，所佔比例為41.3%，其次為「30,001-45,000 元」，所佔比例為 25.7，符合顧客職業中的服務業、軍公教的薪資所得水準。第四節信度分析(林巧盈撰寫) 信度指的是衡量結果的一致性(consistency)或穩定性(stability)，也就是研究者對於

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相同的或相似的現象(或群體)進行不同的測量(不同形式的或不同時間的)，其所得結果一致的程度。(榮泰升，1999)。

本研究以Cronbach’s α 係數來衡量其信度，經過 SPSS 計算後，得知本研究的各項變數的Cronbach’s α 係數皆為 0.9 以上。以 Cronbach’s α 檢定法評定，Cronbach’s α 係數大於0.5 為可信，表示本研究之問卷為可信，如表 2-1-1、2-2-2、2-3-3。表2-1-1 服務品質重視程度信度分析與項目分析項目刪除後之平均值刪除後之變異數與量表總分之相關值刪除後之α 項目分析 t 檢定機率 1.餐廳景觀有特色具吸引力 98.28 149.54 7 .269 .948 0.000 2.店內整體環境舒適 (例：用餐區桌椅、動線) 98.30 143.78 8 .613 .944 0.000 3.餐飲環境清潔衛生 98.02 142.90 6 .650 .943 0.000 4.產品目錄訊息詳盡且正確 98.36 143.88 4 .598 .944 0.000 5.餐點多樣化可供選擇 98.30 143.02 5 .632 .944 0.000 6.服務人員儀容乾淨整齊 98.22 145.24 1 .598 .944 0.000 7.餐廳人員能在第一次就把服務工作做好 98.23 142.21 1 .691 .943 0.000 8.產品新鮮衛生 97.99 141.07 0 .711 .943 0.000 9.服務人員具專業素養，能正確解答顧客問題 98.31 138.67 7 .746 .942 0.000 10.服務人員因為忙碌而忽略服務 99.10 160.74 3 -.258 .960 0.153 11.服務人員態度親切 98.20 140.57 3 .800 .942 0.000 12.服務人員以真誠的態度協助顧客 98.23 141.89 9 .780 .942 0.000 13.服務人員總是樂意幫助顧客 98.24 141.68 8 .686 .943 0.000

(29)

項目刪除後之平均值刪除後之變異數與量表總分之相關值刪除後之α 項目分析 t 檢定機率 14.服務人員能迅速地提供服務 98.19 141.65 3 .746 .942 0.000 15.營業時間有正確公告 98.46 144.92 5 .514 .945 0.000 16.服務人員具有良好的表達與溝通能力 98.21 140.70 2 .777 .942 0.000 17.餐廳的形象與聲譽良好 98.30 140.96 1 .776 .942 0.000 18.餐廳各項設施與逃生設備沒有故障 98.11 139.58 6 .772 .942 0.000 19.服務人員能秉持顧客至上的理念 98.16 139.10 9 .801 .942 0.000 20.服務人員態度有禮貌 98.07 140.07 9 .793 .942 0.000 21.服務人員能主動提供服務 98.29 139.44 4 .778 .942 0.000 22.服務人員重視顧客各種權益 98.29 140.35 5 .780 .942 0.000 23.服務人員真心關懷顧客 98.32 140.81 5 .767 .942 0.000 24.服務人員能針對我額外的要求提供服務 98.37 141.10 3 .726 .943 0.000 25.服務人員瞭解我的需求 98.41 145.78 1 .479 .945 0.000

α=0.95

表2-2-2 消費滿意度信度分析與項目分析項目刪除後之平均值刪除後之變異數與量表總分之相關值刪除後之α 項目分析 t 檢定機率 1.餐廳景觀有特色具吸引力 90.30 232.08 9 .599 .968 0.000 2.店內整體環境舒適 (例：用餐區桌椅、動 90.45 229.78 7 .709 .967 0.000

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項目刪除後之平均值刪除後之變異數與量表總分之相關值刪除後之α 項目分析 t 檢定機率線) 3.餐飲環境清潔衛生 90.40 230.48 8 .716 .967 0.000 4.產品目錄訊息詳盡且正確 90.59 227.84 8 .737 .967 0.000 5.餐點多樣化可供選擇 90.79 228.15 8 .654 .968 0.000 6.服務人員儀容乾淨整齊 90.52 229.02 6 .721 .967 0.000 7.餐廳人員能在第一次就把服務工作做好 90.61 226.91 4 .774 .967 0.000 8.產品新鮮衛生 90.45 228.26 2 .774 .967 0.000 9.服務人員具專業素養，能正確解答顧客問題 90.70 224.03 7 .805 .967 0.000 10.服務人員因為忙碌而忽略服務 91.50 250.31 1 -.155 .975 0.464 11.服務人員態度親切 90.55 226.42 9 .827 .967 0.000 12.服務人員以真誠的態度協助顧客 90.62 225.33 3 .855 .966 0.000 13.服務人員總是樂意幫助顧客 90.63 224.74 3 .852 .966 0.000 14.服務人員能迅速地提供服務 90.65 224.91 2 .817 .967 0.000 15.營業時間有正確公告 90.55 229.68 7 .721 .967 0.000 16.服務人員具有良好的表達與溝通能力 90.60 224.57 5 .845 .966 0.000 17.餐廳的形象與聲譽良好 90.57 227.27 6 .781 .967 0.000 18.餐廳各項設施與逃生設備沒有故障 90.47 226.87 9 .734 .967 0.000

(31)

項目刪除後之平均值刪除後之變異數與量表總分之相關值刪除後之α 項目分析 t 檢定機率 19.服務人員能秉持顧客至上的理念 90.54 224.52 4 .824 .967 0.000 20.服務人員態度有禮貌 90.44 225.67 9 .813 .967 0.000 21.服務人員能主動提供服務 90.57 223.21 5 .835 .966 0.000 22.服務人員重視顧客各種權益 90.60 224.96 3 .837 .966 0.000 23.服務人員真心關懷顧客 90.72 224.05 4 .822 .967 0.000 24.服務人員能針對我額外的要求提供服務 90.75 222.78 5 .804 .967 0.000 25.服務人員瞭解我的需求 90.71 223.56 4 .821 .967 0.000

α=0.97

表2-3-3 顧客忠誠度信度分析與項目分析項目刪除後之平均值刪除後之變異數與量表總分之相關值刪除後之α 項目分析 t 檢定機率 1.我願意再來雲端餐廳用餐 7.04 2.918 .876 .899 0.000 2.雲端餐廳新推出的餐點和優惠活動，我都願意前往消費 7.19 3.151 .839 .929 0.000 3.我會主動向親朋好友推薦雲端餐廳 7.09 2.728 .892 .888 0.000

α=0.94

第五節項目統計量(楊鈞泓撰寫) 顧客對雲端餐廳服務品質重視程度之分析：由本問卷針對前去雲端餐廳消費之顧客對於餐廳服務品質的重視程度經統計後，顧客在選擇雲端餐廳時最重視的前五項屬性為『產品新鮮衛生』、『餐飲環境清潔衛生』、『服務人員態度有禮貌』、『餐廳各項設施與逃生設備沒有故障』、『服務人員能秉持顧客至上的理念』，最不重視的五項屬性為『產品目錄訊息詳盡且正確』、『服務人員能針對

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我額外的要求提供服務』、『服務人員瞭解我的需求』、『營業時間有正確公告』、『服務人員因為忙碌而忽略服務』顯示顧客對於以高空景觀聞名的雲端餐廳首要要求皆偏向於食品新鮮與用餐環境衛生，代表即使擁有高空景觀的地利優勢，顧客對餐廳的要求依然是重視食品品質，餐廳最主要的高空景觀反而不是顧客最重視的(排名第 13)，而一般餐廳基本的服務項目如：營業時間正確公告，產品目錄訊息詳盡且正確..等等顧客反而並不特別重視與要求，且對於服務人員是否能夠提供物超所值的服務對雲端餐廳的消費者來說，和產品新鮮環境衛生比起來這也不是他們最重視的。服務品質重視程度項目統計量分析表項目平均值標準差排名 M SD 產品新鮮衛生 4.39 0.77 1 餐飲環境清潔衛生 4.35 0.72 2 服務人員態度有禮貌 4.3 0.74 3 餐廳各項設施與逃生設備沒有故障 4.26 0.79 4 服務人員能秉持顧客至上的理念 4.22 0.79 5 服務人員態度親切 4.18 0.71 6 服務人員能迅速地提供服務 4.18 0.7 7 服務人員儀容乾淨整齊 4.16 0.62 8 服務人員具有良好的表達與溝通能力 4.16 0.73 9 餐廳人員能在第一次就把服務工作做好 4.14 0.72 10 服務人員以真誠的態度協助顧客 4.14 0.66 11 服務人員總是樂意幫助顧客 4.13 0.76 12 餐廳景觀有特色具吸引力 4.09 0.69 13 店內整體環境舒適(例：用餐區桌椅、動線) 4.08 0.7 14 餐點多樣化可供選擇 4.08 0.73 15 服務人員能主動提供服務 4.08 0.79 16 服務人員重視顧客各種權益 4.08 0.74 17 餐廳的形象與聲譽良好 4.07 0.71 18 服務人員具專業素養，能正確解答顧客問題 4.06 0.86 19 服務人員真心關懷顧客 4.05 0.73 20 產品目錄訊息詳盡且正確 4.01 0.71 21 服務人員能針對我額外的要求提供服務 4.01 0.75 22 服務人員瞭解我的需求 3.97 0.72 23 營業時間有正確公告 3.91 0.74 24 服務人員因為忙碌而忽略服務 3.28 1.14 25 表3-1 服務品質重視程度項目統計量

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項目平均值標準差百分比% M SD 1 2 3 4 5 1.餐廳景觀有特色具吸引力 4.09 0.69 0.7 0.7 13.7 58.7 26.3 2.店內整體環境舒適(例：用餐區桌椅、動線) 4.08 0.70 1.0 0.0 15.0 58.3 25.7 3.餐飲環境清潔衛生 4.35 0.72 1.0 0.3 7.3 45.3 46.0 4.產品目錄訊息詳盡且正確 4.01 0.71 1.3 0.3 15.7 61.3 21.3 5.餐點多樣化可供選擇 4.08 0.73 1.3 1.0 12.0 60.0 25.7 6.服務人員儀容乾淨整齊 4.16 0.62 0.3 0.0 10.7 61.7 27.3 7.餐廳人員能在第一次就把服務工作做好 4.14 0.72 0.3 2.0 11.7 55.0 31.0 8.產品新鮮衛生 4.39 0.77 1.3 0.0 9.3 37.3 52.0 9.服務人員具專業素養，能正確解答顧客問題 4.06 0.86 1.3 5.3 10.3 52.0 31.0 10.服務人員因為忙碌而忽略服務 3.28 1.14 15.7 28.7 30.0 19.0 6.7 11.服務人員態度親切 4.18 0.71 1.3 0.3 9.0 58.0 31.3 12.服務人員以真誠的態度協助顧客 4.14 0.66 0.3 1.7 8.7 62.3 27.0 13.服務人員總是樂意幫助顧客 4.13 0.76 1.3 0.7 12.7 54.0 31.3 14.服務人員能迅速地提供服務 4.18 0.70 1.3 0.3 8.0 59.3 31.0 15.營業時間有正確公告 3.91 0.74 1.3 0.3 23.0 56.7 18.7 16.服務人員具有良好的表達與溝通能力 4.16 0.73 1.3 1.3 7.3 59.7 30.3 17.餐廳的形象與聲譽良好 4.07 0.71 1.3 0.3 13.0 60.7 24.7 18.餐廳各項設施與逃生設備沒有故障 4.26 0.79 1.3 0.3 12.3 43.0 43.0 19.服務人員能秉持顧客至上的理念 4.22 0.79 1.3 1.3 10.3 48.3 38.7 20.服務人員態度有禮貌 4.30 0.74 1.3 0.3 8.0 47.3 43.0 21.服務人員能主動提供服務 4.08 0.79 1.3 3.0 10.3 56.7 28.7 22.服務人員重視顧客各種權益 4.08 0.74 1.0 1.3 13.7 56.7 27.3 23.服務人員真心關懷顧客 4.05 0.73 1.0 1.0 15.0 58.0 25.0

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項目平均值標準差百分比% M SD 1 2 3 4 5 24.服務人員能針對我額外的要求提供服務 4.01 0.75 1.0 1.3 17.7 56.0 24.0 25.服務人員瞭解我的需求 3.97 0.72 0.7 2.0 17.3 60.0 20.0 *1：非常不同意、2：不同意、3：普通、4：同意、5：非常同意顧客對於雲端餐廳消費後滿意度分析：經過調查，前往雲端餐廳消費後的顧客滿意度排名前五分別為『餐廳景觀有特色具吸引力』、『餐飲環境清潔衛生』、『店內整體環境舒適(例：用餐區桌椅、動線)』、『產品新鮮衛生』、『服務人員態度有禮貌』、滿意度最低的前五項為『服務人員瞭解我的需求』、『服務人員真心關懷顧客』、『服務人員能針對我額外的要求提供服務』、『餐點多樣化可供選擇』、『服務人員因為忙碌而忽略服務』其中服務『人員因為忙碌而忽略服務』為逆向選擇；在這項統計量表中發現，前往雲端餐廳用餐的顧問最滿意的是該餐廳的高空景觀，其次才是環境食品的衛生新鮮；而末五名可以知道顧客對於該餐廳所提供的顧客關懷項目較不滿意。消費滿意度項目統計量項目平均值標準差排名 M SD 餐廳景觀有特色具吸引力 4.09 0.76 1 餐飲環境清潔衛生 3.99 0.71 2 店內整體環境舒適(例：用餐區桌椅、動線) 3.94 0.75 3 產品新鮮衛生 3.94 0.75 4 服務人員態度有禮貌 3.94 0.82 5 餐廳各項設施與逃生設備沒有故障 3.92 0.85 6 服務人員儀容乾淨整齊 3.87 0.77 7 服務人員能秉持顧客至上的理念 3.85 0.86 8 營業時間有正確公告 3.84 0.74 9 服務人員態度親切 3.83 0.78 10 餐廳的形象與聲譽良好 3.81 0.79 11 服務人員能主動提供服務 3.81 0.9 12 產品目錄訊息詳盡且正確 3.8 0.81 13 餐廳人員能在第一次就把服務工作做好 3.78 0.81 14 服務人員具有良好的表達與溝通能力 3.78 0.84 15 服務人員重視顧客各種權益 3.78 0.83 16 服務人員以真誠的態度協助顧客 3.76 0.8 17 服務人員總是樂意幫助顧客 3.76 0.82 18 服務人員能迅速地提供服務 3.74 0.85 19

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服務人員具專業素養，能正確解答顧客問題 3.69 0.9 20 服務人員瞭解我的需求 3.68 0.9 21 服務人員真心關懷顧客 3.66 0.88 22 服務人員能針對我額外的要求提供服務 3.64 0.95 23 餐點多樣化可供選擇 3.59 0.89 24 服務人員因為忙碌而忽略服務 2.89 0.99 25 表3-2 消費滿意度項目統計量項目平均值標準差百分比% M SD 1 2 3 4 5 1.餐廳景觀有特色具吸引力 4.09 0.76 1.3 0.3 15.3 54.0 29.0 2.店內整體環境舒適(例：用餐區桌椅、動線) 3.94 0.75 1.3 1.3 19.3 58.3 19.7 3.餐飲環境清潔衛生 3.99 0.71 1.3 0.3 16.7 61.3 20.3 4.產品目錄訊息詳盡且正確 3.80 0.81 1.7 4.3 21.7 57.3 15.0 5.餐點多樣化可供選擇 3.59 0.89 2.3 8.0 29.7 48.0 12.0 6.服務人員儀容乾淨整齊 3.87 0.77 1.7 1.3 23.0 56.3 17.7 7.餐廳人員能在第一次就把服務工作做好 3.78 0.81 2.0 2.3 27.3 52.7 15.7 8.產品新鮮衛生 3.94 0.75 0.7 2.0 21.7 54.3 21.3 9.服務人員具專業素養，能正確解答顧客問題 3.69 0.90 1.7 7.7 27.7 46.3 16.7 10.服務人員因為忙碌而忽略服務 2.89 0.99 6.7 16.3 43.7 26.0 7.3 11.服務人員態度親切 3.83 0.78 1.3 5.0 17.0 62.3 14.3 12.服務人員以真誠的態度協助顧客 3.76 0.80 1.7 6.0 18.3 62.3 11.7 13.服務人員總是樂意幫助顧客 3.76 0.82 1.7 5.0 23.7 55.0 14.7 14.服務人員能迅速地提供服務 3.74 0.85 1.3 6.3 25.3 51.0 16.0 15.營業時間有正確公告 3.84 0.74 0.7 3.0 23.7 57.0 15.7 16.服務人員具有良好的表達與溝通能力 3.78 0.84 2.0 4.0 24.0 53.7 16.3 17.餐廳的形象與聲譽良好 3.81 0.79 1.3 3.3 24.0 55.3 16.0 18.餐廳各項設施與逃生設備沒有故障 3.92 0.85 1.0 4.7 20.7 49.0 24.7 19.服務人員能秉持顧客至上的理念 3.85 0.86 0.7 5.7 24.3 46.7 22.7 20.服務人員態度有禮貌 3.94 0.82 0.7 6.3 13.7 56.7 22.7 21.服務人員能主動提供服務 3.81 0.90 1.0 8.3 20.3 49.0 21.3

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項目平均值標準差百分比% M SD 1 2 3 4 5 22.服務人員重視顧客各種權益 3.78 0.83 1.0 5.3 25.3 51.0 17.3 23.服務人員真心關懷顧客 3.66 0.88 2.0 6.3 30.0 46.7 15.0 24.服務人員能針對我額外的要求提供服務 3.64 0.95 3.0 6.3 32.3 40.3 18.0 25.服務人員瞭解我的需求 3.68 0.90 2.3 7.0 26.7 48.7 15.3 *1：非常不同意、2：不同意、3：普通、4：同意、5：非常同意綜合上述兩表可以得到一個結果如下：顧客服務品質重視程度前五名消費後滿意度項目前五名產品新鮮衛生餐廳景觀有特色具吸引力餐飲環境清潔衛生餐飲環境清潔衛生服務人員態度有禮貌店內整體環境舒適(例：用餐區桌椅、動線) 餐廳各項設施與逃生設備沒有故障產品新鮮衛生服務人員能秉持顧客至上的理念服務人員態度有禮貌五項之中便有三項是符合客戶期待的，表示餐廳服務普遍能達到顧客所預期效果。顧客忠誠度項目統計量表之分析：根據表3-3 統計的結果中顯示，有 59.6%的顧客願意再來雲端餐廳用餐，有 54%的顧客願意在餐廳有促銷活動時前來消費，有56%的顧客願意將來雲端餐廳用餐的經驗推薦給親友；另外有8%的顧客表示不願意再次前往消費，10.7%不會在雲端餐廳推出憂惠活動時前往消費，有10.3%的客戶不願意將餐廳推薦給親友，但其中有高達將近 35%的人表示普通沒意見，顯示餐廳對於特色行銷上對於讓顧客有深刻印象和高度認同感的部份可以再加強，導致表示普通的顧客百分比略為偏高。表3-3 顧客忠誠度項目統計量項目平均值標準差百分比% M SD 1 2 3 4 5 1.我願意再來雲端餐廳用餐 3.62 0.89 3.3 4.7 32.3 46.3 13.3 2.雲端餐廳新推出的餐點和優惠活動，我都願意前往消費 3.47 0.85 3.0 7.7 35.3 47.3 6.7 3.我會主動向親朋好友推薦雲端餐廳 3.57 0.94 3.3 7.0 33.7 41.0 15.0 *1：非常不同意、2：不同意、3：普通、4：同意、5：非常同意第六節 T 檢定分析(李基源撰寫) 一、男女性別對服務品質重視程度之T檢定雲端餐廳服務品質在不同性別對服務品質重視程度以「餐點多樣化可供選擇」t 值為